如何处理客户询盘环球市场集团外贸培训项目组2011年5月
第一节、回复询盘规范流程让买家把订单给我们，这是询盘操作的终极目标，也是我们要坚持拿到的结果。怎么让买家把订单给我们，在跟进有意向询盘买家的同时，我们要摆正确自己的心态，规范回复询盘过程，进行仔细的分析和处理。回复询盘规范流程如下：1、2、3、4、5、6、询询询询报询盘盘盘盘价盘分判回回实跟类断复复务进处主正理题文转到下一节
1、询盘分类处理1）询盘的分类对买家询盘评级，排列优先级别进行分类：①买家的公司名称是否能通过互联网查到；②询盘内容是否具体明确：是否列明具体产品、数量、颜色、规格、交货时间、包装等；③联系方式是否详细：是否留有公司名称、电话、传真、邮箱、地址、网址、联系人、职务等；2）询盘的处理①过滤——对目标市场和目标客户定位清晰，过滤掉毫无关系的询盘；②培养——培养大致寻求合作的询盘。如果回盘之后没有了下文，定期的用不同新颖的标题邮件进行再次跟踪，甚至可以换换其它邮箱与客户联系；③主攻——有的询盘提到产品的同时还需要一些价格、装箱和出货资料。主攻这类询盘，以多种的销售方式引导客户提出要样，寄样后客户下单的几率大大增加。④需要注意的是，在分类、处理和回复询盘的同时，一定要警惕客户用不同的邮箱套问产品的价格和产品目录。遇到一个地区的同一产品的询价要谨慎处理！⑤对于客户信息不齐全的，不要马上按要求发报价单或目录，要发一封反询问信，可以以表格的形式，提及你想要知道的内容，但一定要注意，要表达这样做是为了向他推荐更好的产品和服务。
2、询盘判断通过客户的资料和客户询盘的重点做出判断，找出客户询盘的目的。例如：1）询问产品的包装尺寸（客户在有订单的前提下，在算装箱量）；2 ）和其他同类产品之间的差异（客户在比较，你的产品贵在哪里？）；3）询问产品的对应认证（客户肯定是正规渠道的公司，也许是大买家的采购办）；4）产品的关键零部件要求；5）加工过程中的应用工序；6）一个不离谱的价格要求（客户肯定已经做过价格比较，有合作意向）；3、询盘回复主题邮件的主题要有吸引力，力求标新立异，第一时间吸引客户的眼球。如果判定是真正的客户，一定要在我们的邮件标题上花点功夫。例如：1）Sell LED Bulb ( ISO, SGS CERTIFICATE, ITS CERTIFICATE )（直接标产品所认证的证书在标题上）；2）Sales Promotion ；3）The Best Price List for LED Bulb；4）LED Bulb —
4、询盘回复正文1）正文内容给自己公司简介做重点介绍，突出产品性能和所拥有的各项认证，巧妙的应用电子版的目录。一开始不要急于报价。了解客户的详细需求及合理分析、分类后再慎重预算、报价。也可利用图片报价，把我们公司类似客户需求的产品图片发给客户，对那种不懂英文交流的客户，越简单，客户越容易理解和接受。一封好的邮件应该是：①单词不能拼错，语法要正确，这是最起码的；②言简意赅。因为大家都忙，商务人士的时间都是宝贵的，所以写邮件的时候，尽量做到一句话表达一个意思；③思路清晰。一段话表达一个重点，要有层次感，不要一段话说几个意思；④对客户的每句话，每件事都做对应的回答，让客户能感受他写的每句话，每件事你都落实到实处。也只有这样，你才能不落掉客户交待的每件事，才不容易出错。所以邮件里一般都会用到Confirm with you that ……; Well noted that ……; Confirm my understanding…… 后面接的都是客户原邮件里提到的事；⑤一般写邮件最好是用We, 而不是I, 时刻提醒自己你代表的是公司形象，让客户感觉你们是一个整体；⑥签名。留下自己公司的联系信息：公司的名称，电话，传真，地址，邮件地址（主邮箱及备用邮箱）；⑦邮件感情基调是客气，礼貌, 饱含感情（要把你愿意为客户服务的愿意表达出来）。2）正文回复模板是指通过对大量的客户进行总结，对不同国家，不同产品，不同要求，不同价格的客户做出不同回复模板，防止千篇一律的回复。设定简单、易懂的图片和报价单相结合的回复模板。
5、报价实务1）对开始有反馈的客户，设定梯度报价，例如：设定是什么价格？散货是什么价格？整个集装箱是什么价格？全年合作是什么价格？模具费是否可以返还，到达什么量后返还，是不是返还现金等等。关于应对免费要样品的客户，针对我们货值比较便宜的产品，可以免样品费，但需要提前告知由客户自己支付快递费。2）报价邮件必须包含的东西：①产品型号和详细配置信息（附带图片的产品目录）；②根据订货的数量来给客户的报价；③交易条款（FOB，CIF,…）；④付款条件（L/C，T/T,…）；⑤报价的有效期；⑥留下自己详细的联系信息。注意事项：看询盘客户所属国家，按时区回复邮件。尽量让客户在上班时间收到你的邮件。切记不要急于给客户报价，要先摸清客户的底细和状况。
6、询盘跟进分析处理，回复，跟进——这个是一个重复，长期，痛苦，彷徨，让人快坚持不下去的一个过程，也是一个磨练意志的过程。用电子商务做外贸，贵在坚持，重在维护：坚持有良好的心态；坚持要做每天在做的处理询盘和报价；坚持对自己产品的信心。重在对已经成交客户的维护，对未成交询盘不断的跟进和维护。最后，希望大家在询盘操作的时候以主动跟进为“攻”，自信为“守”，攻必克！守必坚！不抛弃！不放弃！
第二节、回复询盘经验总结1. 我回复了买家，为什么买家不理我？2. 为什么有些买家联系了几次就没有音讯了？3. 反馈有好多，可却没有我想要的大买家？4. 和客户一直都有邮件联系，但是客户就是不下订单？转到上一节
1、我回复了买家，为什么买家不理我？1）买家并没有收到▶分析：对于第一封回盘信息，最好不要附带超过1M的附件，这类包含大附件的邮件很容易被国外买家的邮件服务器辨别为垃圾邮件，还没有等到买家收到你的回盘信息，买家的服务器已经将你所发送的邮件直接退回或者删除，买家自然不会回复给你，因为他根本就不曾收到邮件！▶对策：初次回盘，一般以叙述性文字为主。建议尽量把内容放到正文，不要使用附件。如需要将附件一起发送，附件一般控制在500K以内，以防邮件被买家的服务器辨别为垃圾邮件。2）邮件中有病毒▶分析：我们是否每天查杀计算机内的病毒？试想，如果客户收到一封你的邮件，但邮件中带有病毒并被客户的杀毒软件所查出，客户会看邮件，还是直接删除邮件呢？这个问题是很显然的。▶对策：解决办法很简单，就是定时定点对你的计算机进行彻底查毒，保证自己所发邮件是不带任何病毒及木马程序。3）发送的时间有时差，及客户看邮件的时间▶分析：很多人认为，一旦收到询盘就马上回复，认为及时尽早的回复，客户一定会对此满意和赞赏并会有所回复！这样做是对的，但忽略了很重要的一点，除了亚洲一部分国家及澳洲地区国家（需要注意，澳洲也有2-3小时的时差），绝大部分客户和中国是有较大时差的，就算你马上回复了客户，客户也会在他上班的时间才能看到邮件。而且客户所发的询盘，肯定也不会只有你一个人回复，肯定有大把的供应商争相回复，这样，最早回复的邮件按照邮箱的排列的顺序被沉到了最底层。如果客户在上面的邮件中找到感兴趣的供应商，最底层你的邮件被客户阅读的几率就很小了！
▶对策：了解客户当地的时差及上班时间，按照客户的上班时间发送，这个，只需要简单的邮件定时发送就可以办到！另外一点，也很重要，就是按照客户的上班时间，在线和客户联系。比如欧洲等国家和中国的时差为-6 到-8个小时，那么当我们在下午3-4点的时候正是客户上班的时间，这样下午和客户发邮件，收到客户的回复的几率就很高，收到客户回复后立即也回复，或者能在MY GMC或者MSN上能和客户在线及时沟通，这样也是最及时、最有效的沟通方法。4）客户休假及发邮件的密度▶分析：除了及时和客户联系外，还要了解客户所在地的法定节假日或者休息时间。有很多国家的客户是很遵守作息时间的，一旦休息或者放假，是绝不做事的！所以了解客户的放假时间也是很重要的。所发送的邮件密度也非常重要，如果密度过高，每天至少三封，这样很有可能被客户被认为是骚扰或者垃圾邮箱而将你加入黑名单。▶对策：最好的邮件密度为：第1天-第2天-第6天-第13天-第28天-每隔1个月。一开始发送后，第二天没回复再追加一封，再没回复过4天，就是第6天再追加一次，如果再没回复就是再过一个星期再发，再过半个月再发，然后每个月定时发送。当然，发送的内容千万不要一样，标题也要经常变换。不要放弃任何一个客户，就算没有回复，也要每个月发送邮件。让客户认识你，记得你，当客户一有你所生产的产品询盘时，第一个就会想到你。5）客户只是询价，不下单▶分析与对策：很多客户只询价，不下单，是很正常的，如果他们不询价或一次询价就下订单，倒真的要小心了！除此之外，可以自行分析以下原因：①你公司（包括你自己）给客户的信誉度如何？②你的产品报价的价位（与市场行情差价）如何？③你的商贸语言及技巧如何（是否会产生误解或含糊不清）？④你可以把自己发出去的传真、电子邮件换个角度看一看？（如果你是客商，你会不会接受？）
2、为什么有些买家联系了几次就没有音讯了？1）客户不相信我▶分析：有很多客户也许曾经受到很多国内不道德商人的诈骗，导致他们在和我们沟通的时候，如果有一点感觉不对劲的地方，就不会轻易和我们联系！▶对策：在开始和客户联系的时候，可以突出公司已经通过了GMC标准，是GMC品牌制造商，还可以把公司环球市场的网址，也写在回复的邮件里面，让客户相信我们是正牌正规的公司！2）市场周期▶分析与对策：要了解产品的市场周期，要明确知道某项产品的淡季和旺季。掌握某项产品的淡旺季，掌握好时机及时与客户取得联系，并推荐新产品！3）已在联系其他的供应商了▶分析与对策：很多业务员会遇到这种情况，邮件发送后，客户回复已经在和其他供应商联系。遇到这种状况千万不要有任何放弃的想法，应该保持和客户的联系，因为如果客户和他现在的供应商在合作过程中遇到阻滞，那样他就会想起找你合作。如果发现客户是潜在的客户，一定要慎重报价，有人心想，把价格报高一点，也许客户会还价之类的，但殊不知，如果客户收到很多回盘，如果你的价格和其他供应商的价格相差太多，客户根本就不会考虑到你了，不会和你还价，就直接将你砍掉！
4）邮件表达不清楚▶分析与对策：这个主要是针对新手来说的，商务邮件的写作不是写英文小说或者抒情散文，最主要是简明。要站在客户的角度去想问题，要简洁清楚地表达你的意思。最起码应该做到两点：①邮件主题突出重点又有针对性。比如您的公司名字是ABC，这封邮件的内容是给一款产品A的报价，那么主题可以写“ABC/quotation of item A”。这样可以方便客户和您查找信息。对于来往邮件很多的客户，清晰的主题可以让他对邮件内容有初步的了解，节省筛选的时间；②邮件版面整洁。字体、文字大小、色彩统一，切忌全篇文字都是大写或全部小写，这样会让客户觉得你不专业。站在客户的角度上想，客户是有权保持沉默的。当他有需求或者你的邮件令他印象深刻的时候，他才乐意和你联系，所以对客户千万不要放弃，把握好任何一个机会！3、反馈有好多，可却没有我想要的大买家？▶分析：明确自己的定位，不要迷信于大买家。大买家不是常有的，能遇到真正大买家的机会并不多。大买家都是自己在长期的业务往来中建立和培养起来的。客户在培养工厂，同样，工厂也在培养客户。大买家通常都需要相对应较高的产品认证及工厂环境，如果你没有相关的条件，就很可能被大买家拒绝。而且，也不要迷信大买家，真正大买家的大订单也要慎重处理，做的大，风险也大，也许就一个大买家，出现了质量问题后，就可能造成严重的损失。
4、和客户一直都有邮件联系，但是客户就是不下订单。▶分析：遇到这种问题，如果是个专业客户，就有可能是和其他的供应商正在合作脱不了关系。▶对策：想尽一切办法找到客户的直接联系方式，不能仅仅用邮件联系，要用MSN，SKYP，MY GMC等，甚至是电话。现代外贸中，往往忘记了最基本的联络方式——电话。千万不要忘记打电话，你完全可以发了几封邮件没收到客户回复后，致电给客户问清楚是否收到我们回复的邮件。让客户知道你很关注他的订单，让他记住你，关注你。
