客房收入的内部控制 第一节 客房收入内部控制的基本准则 一、 保证客房收入发生的合法性 1. 保证所客人入住都符合合法的手续，即：必须符合公安等政府管理部门的规定和要求； 2. 保证客房租金的计收有标准有依据； 3. 保证客房租金的增加、减免都有管理程序规定的手续。 二、 保证客房收入的完整性 1. 保证所有售出客房发生的房租全部入帐并收款到帐； 2. 保证客人在酒店内的所有消费，包括什杂费用全部入帐并收款到帐。 三、 保证客房收入的及时性 1. 保证所发生的客房收入及时收进并即时入帐； 2. 保证所发生的应收客帐能够采取有效的措施，及时催收到帐，最大限度地减少应收款的资金占用，防止呆帐、坏帐的发生。 第二节 客房收入内部控制的基本环节 一、 建立销售、服务、收款互相独立并互相牵制的控制体系 1. 客房销售由销售部门（销售和前厅）负责； 2. 客房服务由房务部门（管家）负责； 3. 结帐收款由财务部门总台收银负责。 二、 必须建立以财务部总台收银为中心的收入信息系统 1. 一切涉及客房收入的信息数据必须及时、准确地快速传递到总台收银； 2. 建立健全并妥善保管入住客人的各种原始记录单； 3. 按房间、姓名建立归集总费用的客帐帐户； 4. 建立能够及时、准确地把客人在酒店的各项消费记录到该客人帐户中的处理系统。 第三节 客房收入内部控制的基本程序 一、 入住登记（CHECK-IN） 1
1、 入住登记的目的：是为客人建立档案，开立在酒店消费的帐户，以便归集、汇总，结算客人在酒店的全部消费，可以防止和减少客房收入的潜在损失； 2、 入住登记的内容：（详见《入住登记单》）； 3、 入住登记必须遵循的原则： （1） 核对确认客人办理入住登记的证件必须为本人的合法、有效的证件； （2） 核对入住登记单的填写是否完整、清楚并与证件内容一致； （3） 入住登记单必须有入住客人的亲笔签名； （4） 团队客人必须填明团号，必须由陪同或会务组负责人的亲笔签名。 二、 预收保证金（DEPOSIT） 1、 预收保证金的原则：客人入住必须预交保证金，这是酒店为减少客房及相关收入的损失而采取的一项重要控制措施，本酒店规定按房租的倍预收，按此标准预收的保证金为房租和其他费用的综合预收数，结帐时多退少补； 2、 总台收银处收取保证金的工作要点： 3、 根据总台接待开出的《入住登记单》的房号，检查《预收定金收据》（OFFICIAL RECEIPT）所填写的房号是否正确； （1） 根据《入住登记单》上客人所选定的结算方式，结合酒店信贷政策的规定进行操作： a) 现金结算（CASH）——收银员应根据《入住登记单》中客人预计住宿天数，计算应收取保证金的 金额，开出《预收定金收据》并向客人收取保证金； b) 信用卡结算（CREDIT CARD）——收银员应检查信用卡的有效性，按《受理信用卡操作规定》进行预售授 权或预压签购单的操作； c) 支票结算（CHEQUE）——收银员应检查支票是否属于酒店允许收受的范围，按《受理支票操作规定》办理，开出《预收定金收据》，请持票人登记身份证及联系地址、电话等，并按规定请酒店核准的人员担保和办理审批手续； d) 旅行社票券（HOTEL COUPON）——收银员应检查旅行社票券的有效性，只需收取钥匙和其他综合费用部分的保证金，开出《预收定金收据》并向客人收取应收的保证金； e) 挂外客帐（CITY LEDGER）——收银员应核对是否属《应挂外客帐结算证明》文件的有效范围内，按文件内容和范围决定是否收取钥匙及其他综合费用部分的保证金。 4． 金收取后，收银员应在《预收定金收据》上签名加盖收讫章，收据联交客人取2
钥匙，记帐联入帐卡。 三、 入数（ENTER） 1、 建立住客帐户 a. 散客住客帐户的建立；除了房间号码外，还必须为每间房间设立帐号，通常是由电脑系统自动为每个住客分配一个帐号； b. 住客帐户的建立：对于团体住客，必须开立团队总帐帐户和每个住客的个人（分帐）帐户。 1、 及时入数： a. 入数不仅要求正确，而且要求及时，尤为重要的是把客人即将离店时所发生的费用及时记入其帐户中； b. 凡是有条件的营业点（包括电话总机）都应与酒店电脑系统连网。 c. 凡是没有条件连网的营业点或连机点发生故障无法电脑入数时，必须及时进行手工记录并严格其程序和责任，加快帐单的开出和传递的速度，及时交总台收银处手工入数，以免漏帐。 d. 无论电脑连机入数，还是手工入数，各结算点的客人消费帐单必须按规定及时归拢到总台收银处的客帐卡里，作为住客结算的原始依据。 e. 总台收银处收到帐单并将帐单归入帐卡之前，应认真复核帐单上的房号、客人姓名与签字是否与《入住登记单》的记录相符，避免差错造成不必要的麻烦或损失。 入数与收款职责分离住客姓名、房号、房租标准等由总台接待员负责入数，客人在餐厅等营业点的消费由餐厅等营业点的收银员负责入数，即原则上客人在哪个营业点消费，就由哪个营业点的收银员负责入数。而总台收银员只负责非连机点帐单的入数和最后结算的复核、收款等工作。将入数与收款结算这两项工作分开执行，可便于互相核对、互相牵制，也便于显示和揭露入数和收款结算中显现的错弊。 四、 结帐（CHECK-OUT） 1、 结帐的要求 1） 根据客流量和客流时间配备相应的收银人员和 收款设备； 2） 收银人员细致地做好结帐前的准备工作，准确快速地结帐； 2． 银结帐的程序和内容 1） 客人前来结帐，收银员应主动问清是否结帐离店或支付前期帐项或支付续住保证金； 2） 弄清客人确属离店结帐后，立即电话联系所有营业点，核查确认该房客的消3
费帐单情况，特别须注意 房内消费和电话费； 3） 取出该房客帐卡里的全部资料，并进行下列工作： a) 检查客人钥匙的房号与登记单、帐单上的房号是否一致，避免资料因放错帐夹而发生的结帐错误； b) 检查取出的帐卡资料里有无附着的其他应办事项的纸条或写在登记单、帐单上的应办事项或记载的 其他特别注意事项，如：转帐代付通知单等； c) 检查该房客是否有刚发生的未入帐的其他消费项目； 4） 检查核对客人的全部消费帐单及其他结算单据是否已经全部入数，入数是否正确，尤其是要注意那些 与总台收银处不连机的营业结算点的帐单，如果没有输入，应立即查明后输入。为使结帐快速正确，收银员应养成如下习惯： a) 凡是需要在总台收银处手工入数的费用，收到单据后应立即输入，不得积压存放，保证客人随时结帐 点的速度； b) 帐卡里的帐单等资料应保持齐全，帐项、金额正确，并与电脑系统内的内容相符，一旦客人要求结帐，随到随结。事先整理帐单资料时，须注意：若干个房间由某个房间统一结帐的，应在每个房间的登记表上注明“由XX房结帐”的批注；若遇某个房间先行退房离店时，须将其全部帐项转入统一结帐的房间（一般为陪同或会务组的房间）或转入签署《转帐代付通知单》的房客帐户上，将先行离店的客房帐户结清为零，并将此结清的帐卡内的所有资料订在一起，归入代为结帐的客房帐卡内。 c) 设立《交接班簿》，当班收银员每天下班时，应将未处理完的或需要特别交代、说明、提醒的事项， 在《交接班簿》上写清楚；接班的收银员上岗后必须实现查看《交接班簿》，记住注意事项，并将 上一班未处理完的工作继续下去，防止差错或漏帐。 6) 打印帐单：（帐单格式详见《酒店结帐单》）帐单打印后，收银员应仔细审视一遍，确保无误后递交给客人确认和签署。 7) 按客人选定的付款方式结帐收款：若遇客人结算，预收的保证金款小于应结帐数，需要客人补付款时客人结帐离店后，帐单的结欠（余额）栏应为“O”，如果不为“O”，无论出现正数余额，还是出现负数余额，都应该查找如下原4
因： a) 客人是否尚有未结清的帐项或有待进一步结转的帐项； b) 是否多收了客人的帐款； c) 减扣调帐帐项的计算以及有关帐项的结转是否正确； 8) 客人结帐离店后，应清空帐卡里的所有资料，并将钥匙交给总台接待处签收，签收时双方应注意符合号码是否一致。 五、 交款编表 1、缴款 1) 清点现金，填写《缴款单》或《缴款信封》和《缴款信封投入保险箱见证记录》，如数留出酒店核发 的找另备用周转金，信封封口条上必须写清钱款金额、投款日期、时间、和签名； 2) 将钱款装入缴款信封贴上封口条，找一位见证人（前厅人员）检查缴款信封是否填妥，收银员是否在规定的位置签名，然后在见证人的监督下，将缴款信封投入保险箱内，见证人在目睹该收银员将缴款信封投入保险箱后，才能在见证记录单上填写见证时间和签名。见证人的责任只限于证明该收银员确实已经将缴款信封投入保险箱内，而不负责信封内的钱款数额。 3) 次日上午，总出纳与财务主管或其指定的专人一起开箱收款，开箱收款应注意： a) 首先检查见证记录的登记内容，看是否所有应缴款的收银员都已投款登记，若 发现有未登记的， 应立即查明原因，通知住店经理或值班经理见证并予以见证签署； b) 打开保险箱，按见证记录表的内容逐一点收缴款信封。若发现见证记录表上有见证签名而保险箱内无缴款信封的，应立即通知住店经理并追究见证人和登记的收银员，查明原因； c) 总出纳在财务主管或指定人员的监督下逐个拆点缴款信封内的钱款，如果清点的钱款数额与缴款信封及见证记录上所填写的数额不一致，总出纳和监点人须将缴款信封收妥，并一起签字证明。 2、 整理帐单 收银员把已结帐离店的帐单按帐单和结算方式进行归类整理，每一类帐单单据整理后应计算出合计金额，然后把合计金额的纸条贴附在每一类单据上面，与报表捆在一起，以便核对； 5
3、 打印收银报告与核对帐单 1） 打印收银明细报告，并与原始帐单资料、收入款项等各项目逐项进行核对； 2） 打印收银汇总表，并与明细表各项目逐项进行核对，如发现不符，应将不符的项目与收银明细表中的有关项目进行核对，找出不符的原因，以便进行调帐更正； 4、 核对现金与收银报告 收银报告中的“现金收入”项目减去“现金支出”项目，其差额为“现金应缴额”，将现金结算收入帐单的合计数减去现金支出帐单的合计数，也是“现金应交额”，这两个现金应交额必须相等，若不等，则应立即查找原因，并正确地进行调帐，直至调整相等。 5、 送交款项、帐单、收银报告 钱款、帐单、收银报告全部核对相符后，收银员按投款规定的程序将缴款信封投入保险箱 ，将处理完毕的帐单单据与收银报告捆扎好，放到财务部门指定的地点。 第四节 客房收入的夜间稽核 一、 夜间稽核（夜审）的工作目标 夜间稽核的工作目标是对于酒店的各项营业收入和各收银点上交的营业单据、报表，根据酒店制订的各项相关政策，进行细致查对，及时纠正错弊，追查落实责任，保证当天营业收益的真实正确、合理和合法。要求夜间稽核人员必须具有发现错弊、查找根源的丰富经验，审核单据、计算汇总的基本技能以及兢兢业业、一丝不苟的工作态度。 二、 夜间客房收入稽核的工作步骤和内容 1、 接管总台收银的工作 夜审员上班首先接替总台收银工作，与总台收银员办理交接班手续，接管和清点备用金。 2、 检查总台收银的工作 夜间稽核人员（夜审员）与总台收银员办理完交接工作后，然后马上着手检查总台收银的工作。如期间有客人办理入住或离店时，应先暂停手头的工作，为客人办理有关手续，办完后再继续检查总台收银员的工作。检查的要点如下： 1） 检查有无其他收银点送来的尚未入数的单据，若有，则应马上把这些单据全6
部输入电脑系统，并按房间号码把这些单据防入各自的帐卡里； 2） 检查当天总台收银员的所有收银报告及营业单据和帐单等资料，检查的要点如下： a) 检查入住和离店时间，房租是否全部正确计入，应收的日租（DAY-USE）和半日租（HALF DAY-USE）是否已经全部正确入数，免收的日租和半日租是否有规定的批准手续； b) 检查住客的所有消费单据是否已经全部正确入数，有无漏入或错入，复核每张单据的结算标准及其计算是否正确，帐款是否全部结清； c) 检查转帐或挂帐结算的帐项或帐单是否符合有关制度的规定，是否符合规定的手续； d) 检查退款的数额是否正确，是否符合规定的手续； e) 检查保证金、押金收据是否正确，有无收银员的签名； f) 检查信用卡结算单据是否符合规定的要求等。 将各类帐单的金额与收银报告中记录的有关项目和金额进行核对，检查全部帐单的总额是否与 收银报告的总额相符，如果不相符，则可检查有无遗漏未及时送达的帐单或帐单遗失和未开票的情况。此外，还应注意帐单的计算加总是否正确。 3、 核对客房出租单据 完成对收银员的帐单和收银报告的核对工作后，夜审员便可以着手稽核当天客房的出租情况稽核工作要点如下： 1） 打印一份当天《客房出租明细表》（ROOM OCCUPANCY DETAIL REPORT）； 2） 核对客房出租明细表与总台接待处的客房钥匙清点表，以确定所有出租的客房是否已经全部输入电脑。核对时应着重注意以下两个问题； a) 房间已经出租，客人已领走钥匙，但没输入或漏输入电脑的情况：客房钥匙清点表显示的客房出租数大于客房出租明细表的客房出租数； b) 客人把钥匙放在酒店某处（客房或总台）或未结帐离店等情况：客房钥匙清点表显示的客房出租数小于客房出租明细表的客房出租数； 3） 核对客房出租明细表的内容与总台收银处各个房间帐卡里的登记表、帐单，检查如下内容： a) 输入电脑的房号、客人姓名、帐号、房租等是否一致，有无漏输或输入差错； b) 总台接待处填开给客人的房租价格是否正确，如有折扣或减免，是否有审批签字或附件，是否符合规定； 7
c) 帐卡里有关房客之间结转费用的手续是否符合规定，是否填开有手续完备的《转帐代付通知单》，有关帐项是否已作结转处理。 4、 房租过帐 1） 核对客房出租明细表与客房钥匙清点表，以保证电脑里每间客房租用状态的正确性； 2） 核对客房出租明细表与房间帐卡，确保电脑里记载的每间出租客房的有关资料的正确性； 3） 完成并更正上述和核对过程中的错漏后确认了电脑里的客房租住资料正确可靠； 4） 指示电脑将新的一天的房租自动计入各房间住客的帐户； 5） 房租过入后，打印出一份《房租过帐表》，并检查各个出租客房过入的房租及服务费的金额是否正确，对那些作了更正的客房尤其应当注意电脑是否已接受了更正。 5、 当天客房收益的试算及试算步骤 1） 打印或编印当天客房收益的《试算平衡表》（TRIAL BALANCE SHEET）： a) 借方（DEBIT）反映酒店当日有关客房的收益，包括：房租、房间服务费、日租半日租、日租半日租服务费、洗衣费、迷你吧、电话费、各餐饮点的餐费、商务中心、商品、其他各类服务收费、杂项发、减扣调整以及借方的合计数； b) 贷方（CREDIT）反映当天住客结清的款项，包括：预收保证金/订金、现金收入、现金指出、支票、信用卡、挂寓客帐、挂外客帐、其他结算以及贷方的合计数； c) 余额（BALANCE）反映截止到当日住客累计积欠的帐款总数，其计算公式： * 今日应收客帐（住客欠帐）总额（试算表的借方合计数）—今日已结清客帐总额（试算表的贷方合计数）=今日应收客帐净额（试算表的净差额数）+截止昨日累计应收客帐额（试算表的承上日余额数）=截止今日累计应收客帐额（试算表的新余额数） 2） 检查试算平衡表的借方项目，即检查当天应收应计的收益是否正确。把当天总台收银和其他所有 营业点交来的帐单、报表，按试算表中的项目分别加算汇总，然后分项检查试算表中的数额是否与帐单、报表相符。其核对公式： * 试算表的借方合计数=总台收银经手输入电脑的应计应收收益数额+其他收银点及营业部门电脑连机的终端输入的数额+夜审电脑自动过帐过入的房租及服务费的数额 8
具体核对方法如下： a) 将夜审员打印的房租过帐表中的房租总数、房间服务费总数与试算表中的房租、房间服务费项目的数字进行核对； b) 将总台收银的日租/半日租结算单据、减扣调帐（REBATE）单据与试算表中的日租/半日租、日租/半日租服务费、减扣调整等项目的数字进行核对； c) 将有关部门交来的洗衣收入日报、迷你吧收入日报、商务中心收入日报电话收入报告以及杂项收入报表中的数字与试算表中的这些相应的项目的数字进行核对； d) 将餐饮收入夜审员检查过的住客在各餐饮点的用餐数字与试算表中各餐厅的数字进行核对； e) 以上各个项目分项核对后，还应把这些单据、帐表加总合计并与试算表中的借方合计数核对。 3） 检查试算平衡表的贷方项目，即检查当天结算数额是否正确。其核对公式： * 试算表的贷方合计数=总台收银结算单据的合计数 具体核对方法如下： b) 将收银员交来的现金收入结算单据（包括客人离店结算时支付的现金，入住时交付的保证金、押金等）的合计数与试算表中的现金收进项目核对； c) 将收银员交来的现金支出结算单据的合计数与试算表中的现金支出项目核对； d) 将各种信用卡结算单据的合计数与试算表中的信用卡项目核对； e) 将住客转帐、挂帐结算单据的合计数与试算表中的转帐、挂帐项目核对； f) 将收银员交来的支票收入记录数与试算表中的支票项目核对； g) 以上各个项目分项核对后，还应把这些单据、帐表加总合计并与试算表中的贷方合计数核对。 4) 试算表中的“承上日余额”就是昨日终结表中的新余额，应取出昨日的终结表进行核对。 5） 复核试算表上借方和贷方的净差额以及新余额的计算结果是否正确。请注意：如果发生错误，应立即找出错误所在并予以调整、更正，调整、更正必须慎重，尤其是大额帐款取消或改小，在征询经手人意见前，应在夜审报告中作保留，请日审重点解决，以免因错误修改而造成损失。试算表中容易发现的错误主要有：漏输帐单、重复输入、输错数字、输错项目、输错房号、漏送帐单等； 9
改错的一般原则如下： a） 数额小且确认为明显错误的，应立刻查明后更正； b） 数额大而应在应收帐款中减去的错误，应先在交接簿上记录下来，等日审和原经手人上班查明后更正； c） 属于漏计和少计的应收帐款，不管数额大小，都应立即补正。 6) 把试算表的余额与主客明细帐的余额进行核对。这两个数据系统的结果应该是一致的。 住客明细帐余额的计算公式如下： * 当日余额=上日余额+借方发生额-贷方发生额 住客明细帐所有住客帐户的当日余额合计数必须等于试算表上的新余额，若不等，则说明出现了问题并应立即检查，检查方法如下： a) 检查住客明细帐的上日余额合计数与试算表中的承前余额是否相等；若不等，则可以断定住客明细表的上日余额结转有问题，这时应取出上日的住客明细帐，用上日住客明细帐的“当日余额”逐笔与今日住客明细帐的“上日余额”核对，以找出两者余额不等的房间。 b) 检查住客明细帐的借方、贷方与试算表的借方、贷方是否相等；若不等，则需要按照住客明细帐里的 科目代号汇总分项目与试算表核对，然后在针对不符项目的具体内容与帐单逐笔核对，知道查处不符原因和不符房间为止。应当特别注意的是，无论是上日余额结转不符，还是借方、贷方不符，查到原因后，能够更正的应立即予以更正，不能更正的，应把问题的原因和不符的房间号码在“交接簿”上，以便第二天由电脑系统维护员（必须）解决。如果发生电脑系统问题，又恰遇房客办理离店结帐，收银员应将帐卡里所有帐单加总与电脑里总帐单核对，把漏掉的数额用手工输入总帐单，并向客人说明。 6、 编制当天客房收益终结表（FINAL BALANCE） 客房收益终结表的编制，表明当天收益活动核算的全部结束，全部帐项即告关闭。依次编制终结表之前的复核检查工作显得尤为重要。应仔细检查试算表中有无需要改动、补进的数据，只有在经检查复核确认后，才能确定并着手编制打印终结表。 试算表是专供修改、订正用报表，而终结表则是修正后的正式报表。夜审人员一旦发出终结表打印指令，电脑系统就会把这一天的帐项全部关闭，并且在打印终结表的同时，也把系统里所有这一天的数据全部全部清10
除（有关营业项目全部结清为零），系统开始进入一个工作日，整个客房收入夜间稽核工作即告结束。鉴于在打印终结表后再输入的数据只能进入下一个工作日里，因此，要修改、补充数据只能在进行试算表时进行，而不能在关帐后的终结表里修改。如果确定有必须修改的数据，弥补的办法只能在新的一天的收益帐项中进行调整。 11
