第二章 前台工作业务
李军通过自己的不懈努
力成为了旅行社前台接待
的主管，他将对前台新进
的员工进行培训。
我们先来熟悉一下前台工作的基本内容吧
第一节 前台工作概述
• 一、认识前台工作的重要性
• 二、前台员工必须拥有的素质
• 三、前台员工形象和工作纪律
• 四、前台工作的用品以及使用
• 五、前台员工的工作事项
首先要告诉
大家前台工作
的重要性！
• 对于客人来说
前台的员工的服务代表着
整个旅行社的服务。
• 对于公司业务部门来说
前台的工作实现了他们的计划。
• 对于游客来说
前台的服务让他们更加客观的
清楚他们所购买的产品的情况。
• 对于导游来说
前台的工作减轻了他们的压
力，减少了游客的投诉。
• 对于公司来说
前台的服务和形象是行业
竞争的主要内容。
前台人员还
必须要有良好
的素质.
•好学与自学
•热情和微笑
• 耐心
• 细心
• 沟通能力
如果你自认为拥有
以上五个素质，那么，
加上你的自信，相信前
台的工作你一定能够胜
任，并且优秀。
三、前台员工形象和工作纪律
“您的满意是我们的最高荣誉”— —康辉的服
务宗旨，
我们应将服务宗旨
落实到工作中的一言一行
工欲善其事，必先利其器
四、前台工作的用品以及使用
• 价格总表
• 行程
• 合同
• 名单表
• 出团通知书
• 发票和收据
• 白板
• 散客收客单
• 盛士散客系统
• 团队文件架
• 游客出游意向登记表
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五、前台员工的工作事项
• 转接电话
• 前台接待
第二节 前台工作人员必
须掌握的知识
一、中国旅游业和旅游市场
• 世界上第一个商业性旅行社由谁在什么时间创立
？
• 哪一事件标志中国近代旅游的开端？
• 1923年,上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内
设立了旅行部，这标志着中国近代旅游业的开端。
1927年他又将旅行部从银行中分出来，成立了中
国旅行社，这就是我国第一家旅行社的诞生。
• 旅游的三个基本要素是？
二、中国国内旅游概述
关于旅行社的基本
情况你了解多少？
三、海外港澳旅游概述
• 海外游最先成规模的
是东南亚地区
• 澳洲和新西兰也开始
成为出境游的热点
• 日本和韩国也是目前
出境游的热线
• 欧洲旅游是近期才全
面开放的
• 香港和澳门是近期发
展最快的旅游目的地
学习旅游消费心理，最
重要的一点就是要学习旅游者
消费的决策过程。掌握和影响
旅游者的决策过程，能够有效
的提高销售额。
四、旅游消费者心理概述
影响旅游者消费行为的因素：
文化因素
社会因素
个人因素
• 旅游者消费的模式中有两种方式
比较典型：
• “需要－动机－行为”模式
• “刺激－反应”模式
五、旅游交通和酒店常识
旅游交通——飞机团
• KO票与OPEN票
• 不同年龄段的机票折扣
• 登机的有效证件
• 登机前的集中时间
旅游交通——火车团
• 火车票有优惠吗？
• 客票与附加票
• 小孩票价的折扣
旅游交通——汽车团
• 客人最希望了解的是车型
酒店
• 酒店的星级
• 退房的时间
六、出国旅游以及签证和护照知识
护照
概念：发给本国公民，供其出入国境和在境
外旅行、居留时证明其国籍和身份的证件。
类型：
• 外交护照
• 公务护照
• 普通护照
• 香港特别行政区护照
游客参加出境旅游的办理程序：
A.领取申请表
B.盖章
C.送证、领证
签证
旅游目的地国家和地区同意旅游
者进入该国家旅游的手续。
