第二章-SM02_服务询报价流程
1. 流程说明
该流程是客诉处理人员根据责任中心的需求，参考客户服务通知单，及时联络相关部门询报价及确认配合
时间、人员的流程。当需要 OEM 厂商支持时，客诉通过 EMAIL 将通知单及号码转至采购部门，由采购打
印通知单中的相关信息联系 OEM 厂商确定项目可行性、配合时间和价格，再回复客诉。（目前由于操作时
效问题，采购部不能满足客诉的要求，因此暂时由客诉处理人员直接与 OEM 厂商联系，确认相关信息；客
诉人员需要将客诉单同时传给 OEM 厂商和采购部作为联络方式）。当不需 OEM 厂商支持，客诉通过
EMAIL 或者电话通知 PSI 课，确认后回复客诉。如可行由客诉修改服务报价确认单的价格、交货时间等信
息（目前，由于考虑操作的统一性，暂定服务报价确认单 ZFFW 都由责任中心助理根据客户服务通知单创
建），并通知责任中心；如不可行，客诉部 EMAIL、电话或者传真通知责任中心服务。
2. 流程图
服务询报价流程SM02
厂商议价
SM01客户服务
类型确认流程
客诉
采购
是否需OEM厂
商支持
Yes
价格与方式确
认
No
服务是否可
行
Yes
是否可行
确定生产周期
及成本费用
No
创建报价确认
单
SM03责任中心
服务报价流程
E-mail通知责
任中心
接收客户服务
通知单
转发客户服务
通知单至采购
回复给客诉
回复给客诉
是否可行 Yes
No
No
PSI Yes
转发客户服务
通知单至PSI课
客户服务通知
单
联系OEM厂商确
认可行性、时
间、价格
打印客户服务
通知单
A
A
1/1
3. 系统操作
. 操作范例
例 1:在服务通知单内创建报价确认单:服务询报价
例 2:修改服务通知单: 接收服务通知单; 打印服务通知单内容;回复客诉
. 系统菜单及交易代码
客户服务服务处理通知单更改
交易代码：IW52
. 系统屏幕及栏位解释
例 1:在服务通知单内创建报价确认单:服务询报价
栏位名称 栏位说明 资料范例
销售订单 点击销售订单，由此创建服务报价确认单 ZFFW。此时客户
服务通知单的用户状态应是“相应部门回复 ZBHF”。
点击销售订单进入下一屏
注意：点击销售订单之前必须修改通知单的用户状态和增加合伙人功能中的售达方
栏位名称 栏位说明 资料范例
采购订单编号 输入相应的客户服务通知单号，此项为必填，以此可追踪整
个服务的处理过程
1000001
采购订单日期 输入客户服务通知单相应的日期 2001/03/01
物料 可通过点击 F4 进入物料选择的帮助菜单选择物料号，也可
直接键入物料号。物料主要为服务类的物料，物料组为
60000，物料也可以输入部分常用零部件
6024
订单数量 输入物料数量 1
数量单位 物料数量单位，系统自动带出，不需要手工填写 PC
点击显示凭证抬头细目 进入下一个画面。
栏位名称 栏位说明 资料范例
服务价格 系统内服务标准价格，对于大部分物料系统维护了标准价
格，在输入物料号后，系统会自动带出此标准价格；对于部
分未维护标准价格的物料，如“维修”此服务物料，需要手工
在上一个屏幕的价格栏位中填写
服务总价 输入责任中心和客户确认的最终价格，此为可选栏位，如果
最终价格即为标准价格，不需要添加此行项目；选择 ZF02
后，ZF01 的价格自动被系统忽略
销项税 系统自动计算产生的税额，不需要填写
货物价值 系统自动计算出的此服务销售订单的净价值，不需要填写
请注意：填入服务总价后注意点击
点击保存 保存此服务订单。
例 2:修改服务通知单: 接收服务通知单; 打印服务通知单内容;回复售后服务
点击 进入长描述栏目。
请注意：每次修改存盘后，该记录都会自动变灰，不可以再被修改
打印客户服务通知单转至各相关部门。在描述栏目中，尽可能详细描述产品和客户情况以及针对具体事项
的说明，并注明通知单号码。
