发展战略 上海 IE服饰发展有限公
司服饰终端运营管理手册
上海IE服饰发展有限公司
终
端
员
工
手
册
省 市 店
（二00九年版）
编制:人力行政部
致 辞
欢迎您加盟 IE！
这本《终端员工手册》介绍了 IE的概况与文化、员工的
权利与义务、以及各项管理制度，希望能帮助您尽快地了解
IE，尽快地融入团队，并以此手册为指南，自我管理，不断
进步。
企业致胜的关键在于知识资源的累积、品牌价值的提升、
企业形象的塑造等无形资产的掌控。
IE之所以能在竞争激烈的男装市场上成为知名品牌，并
且成为商场愿意合作、员工愿意加入的公司，关键即在于 IE
自创立几年以来，始终坚守初创的理想：追求卓越的营运绩
效，坚持产品的品质以及谨守优质品牌的定位。
而透过对内部流程的严密控管，IE将先进的面料科技引
进产品中，却以合理的价格回馈给消费者。同时，基于顾客
导向的理念及对产品的自信，更以强大的客服团队、终端联
盟等，维系与消费者、代理商长期的伙伴关系。
IE将继续奉行“时尚无国界，细节无边界”的品牌精神，
掌握契机结合时尚与品质, 积极采取策略联盟，开发让消费
者更满意的产品。
诚挚地祝愿您在 IE工作顺利！更上一层楼!
杨为
目 录
第一篇 公司篇 第 4 页
第 一 章 IE简介 第 5 页
第 二 章 IE传奇 第 6 页
第二篇 文化篇 第 7页
第三篇 员工篇 第 9页
第 三 章 员工权利与义务 第 10页
第 四 章 员工行为规范 第 11页
第四篇 终端管理 第 12页
第 五 章 店铺岗位配置与描述 第 13 页
第 六 章 终端人员仪容仪表要求 第 18页
第 七 章 店铺管理要求 第 23 页
第 八 章 人力资源相关制度 第 31页
第 九 章 奖罚细则 第 35页
第 十 章 货品编码规则 第 38页
第十一章 终端员工手册管理条例 第 39页
第一篇 公司篇
作为 IE一员，您应该知道她的全部，唯有如此，您才会更加真心
地热爱她。
了解 IE的历史，您会为 IE的创业艰辛而感叹；
知道 IE的现在，您会为 IE的成绩而自豪；
展望 IE的未来，您会为 IE的灿烂明天而振奋。
第一章 IE 简 介
1999年 12月 28日,杨为先生作为中国大陆地区董事长,带领意
大利设计团队来到中国,全线展开 IE在中国大陆市场的营销,以最新
的欧洲时尚潮流、结合中国高档男装消费形态，对 IE品牌在中国的
销售实行严谨、规范的国际化管理。IE男装系列很快受到中产阶级
及社会名流的认可和青睐，并引领着中国高档男装成衣的发展，经历
8年，已在中国大陆地区开设近百家销售终端。
“时尚无国界，细节无边界”IE将以准确的市场定位和领导潮流
的产品，充分展示都市精英工作、生活相结合的时尚观念，并以服装
为载体，在中国大陆地区传播与欧洲同步的着装概念和生活方式；演
绎着 IE特有的“细节、时尚”着装文化。
第二章 IE传奇
“威尼”这个品牌的成名史并不长，但正是这个经历了短短一二
十年的品牌已经成为能与阿玛尼、古琦和瓦伦蒂诺齐名的意大利时尚
品牌之一。
威尼的出现，源于其创始人康尼兄弟对时装完美、极至的热爱。）
1958年 12月出生在意大利南部，父亲是推销员，因为工作常常出远
门，母亲是服装设计师，经营着一家小作坊。康尼兄弟自幼耳濡目染，
对时装设计产生了浓厚兴趣。18岁时，他们在母亲的作坊当助手，
主要是做图样采购和裁缝工作。22岁的时候，威特里奥•康尼（Vatr
进入意大利米兰马兰哥尼服装学院进修。同年，也考入时装业界及媒
体界享有极高的声誉的圣•马丁学院；兄弟两人开始正式以服装设计
为生。凭借超强的领悟力和学习能力，1982年，兄弟二人在米兰成
功举办了第一个有自己签名的男装展示会，威尼品牌从此诞生。
1983年，Konne兄弟在意大利米兰的市中心开设了第一间威尼精品店，
严谨的英国式教育使他们对时装的历史、演化都有深刻认识。英伦的
优雅、高贵与意大利的色彩及剪裁相得益彰。
威尼系列品牌定位在柔和、非结构性款式，玩弄一些层次及色彩，
经常调整比例，创造出富有审美情趣的男装。同时以使用新型面料及
优良制作而闻名。就设计风格而言，它们既不潮流也非传统，而是二
者之间很好的结合，具有广泛的可配套性，这使得单品组合成了它的
又一风格特性。衣装尽管昂贵，但都有着独特的魅力而不是那种过分
的夸张，极受追求十全十美的中产阶级所忠爱。
第二篇 文化篇
优秀的企业必然有着优秀的企业文化，伴随着IE的成长也孕育
出了公司的文化。
IE文化来源于IE人的创业精神，是所有IE员工理念的凝聚，如今
它成了IE事业生生不息的根本动力。
在IE文化的指引下，IE人成就了今天的成绩，还将创造明天的辉
煌。
企业愿景：
成为受人尊敬和最具时尚创新能力的行业领先企业
Enterprise Prospective:
Become the most respectable and innovative leading enterprise in the
industry.
企业使命：
为顾客创作价值 为员工创造机会 为股东创造利益 为社会承担责任
Enterprise Mission:
Create value for customers Create opportunities for staffs
Create profit for shareholders Pay responsibility for community
企业价值：
成就人而不是利用人
Enterprise Value:
Accomplish people, not use people
企业文化：
时尚、知识、细节、速度、进取
Enterprise Culture:
Fashion, Knowledge, Details, Efficiency, Aggressive.
企业口号：
时尚无国界，细节无边界
Enterprise Slogan:
No boundary for fashion No boundary for details
经营策略：
设计最适合市场的产品 提供顾客最周全的服务 创建影响力最好的品牌
Management Strategy:
Design the most suitable products to market
Provide the most thoughtful service to customers
Establish the most influential brand
第三篇 员工篇
IE因员工而繁荣，员工因 IE而实现个人价值，公司与
员工是不可分割的统一体，因此 IE有责任保障员工的权利，
员工也有义务履行自己的职责。
每一位 IE员工都代表着 IE的形象，我们要时刻规范自
己的行为，展现 IE企业的风采。
第三章 员工权利和义务
一、员工的基本权利
1．员工自正式入职起一个月内，必须签订劳动合同。
2．公司录用员工同等条件下公司员工优先，即先考虑内部招聘。
3．公司员工不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。
4．员工有获得劳动安全、卫生和保护的权利。公司必须为员工提供符合国家规
定的劳动安全卫生条件和必要的劳动保护用品。
5．公司员工有享受社会保险和福利的权利。
6．公司员工有权投诉直接上级的不公正待遇、公司鼓励员工采取逐级反映情况
的方式提出申诉。
二、员工的基本义务
1．员工有遵守公司规章制度的义务。
2．员工有保质、保量、按时完成本职工作的义务。
3．员工有服从组织安排、执行工作指令的义务。
4．员工有维护公司形象、捍卫公司利益的义务。
5．员工有承担岗位职务工作法律风险的义务。
6．员工有保守公司商业、经营管理秘密的义务。
7．员工在完成本职工作之余，有协助同事完成其他工作的义务。
8．员工有妥善地维护及保养办公设备的义务。
9．员工有履行公司规章制度约定的其他义务。
10．员工对提供给公司的证件、信息等负有保证真实有效的义务。
第四章 员工行为规范
一、总则
1．热爱祖国，热爱生活，热爱 IE。
2．遵守国家法律，遵守社会公德，遵守各项规章制度。
二、爱岗敬业
1．爱岗敬业：热爱自己的工作，勤奋努力，不断提高工作效率和工作质量。
2．尽职尽责：全力以赴地完成工作任务和履行职能，对自己的失误承担责任。
三、团结协作
1．紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。
2．严于律己，宽以待人，相互关心， 相互尊敬。
3．不搞小团体、小帮派，倡导同事间亲密和谐的关系。
四、遵守纪律
1．下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调
动，不得顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。
2．员工必须严格遵守工作纪律，不得擅离职守，不准聊天、吃零食、嬉闹、大
声喧哗。
3．工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不打私人电话、不接待亲友、
不办理个人私事。
五、诚实自律
1．遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上的不正之风。
2．不得利用职务和工作之便向他人索取钱财或为个人亲友谋私利。
3．不得挪用公司的财物，更不得利用职务之便将公司财物占为己有或转送他人。
六、积极进取
1．只有学习才能进步，才能适应 IE的发展，每个员工都要有个人的学习计划。
2．保持积极的生活态度和工作态度，以积极的心态对待公司管理中的问题，主
动提出改进性的建议和意见。
七、爱护公物
1．养成讲卫生的美德，在公共场所应随手拾起发现的杂物，以保护环境的清洁。
2、爱护公司的财产，节约使用资源；
第四篇 终端管理
“没有规矩，不成方圆”，制度化管理是公司管理科学、规范的
重要体现。
合理有效的管理是取得良好销售的保障，学习与遵守管理规定是
公司政策执行的关键和保证。
制度化管理的团队是强有力的优秀团队，共同遵守和维护公司的
管理规定是建议优秀团队的途径。
第五章 终端岗位配置与描述
一、终端所有工作人员的职责：
1、服务顾客：礼貌用语；
提供优质的服务；
销售货品----询问顾客需求，推荐最佳货品；
2、货品管理：整理货品及补充所需货品；
配合相关部门、终端专柜及代理商做好收货、退货及调货流程；
整理仓库；
做好盘点工作；
3、店铺运作：一货一票，电脑小票的复印，换进换出的日期注明，赠品的签名
及条形码操作；
退货的要求：包装袋、吊牌、特价纸和调拨单上的注明；
不得私自外借柜内货品；
公司各项通知及时转告，每天早上邮箱跟进；
账务处理---认真做好台帐和电脑销售输入，保证库存的准确性；
保持专柜卖场和仓库整齐及整洁；
做好陈列及陈列维护工作；
接受工作分配----店长听从区域业务，导购听从店长及业务；
理解并遵守公司下达的活动内容要求及公司制度；
留意顾客对公司的意见与建议，及时做到反馈；
4、形象提升：保持地面、顶棚、试衣间、货柜、内仓整洁；
根据实际销售情况评价灯光效果，若效果不佳要提出；
招牌、形象字的效果评价和卫生维持，若效果不佳要提出；
提出品牌形象画册摆放是否合理的建议；
店内喷绘画、橱窗画效果，是否陈旧或不应季节，提出建议；
提升专柜形象----个人形象与店铺形象；
公司形象大使----每一位导购员。
5、陈列规范：主推款陈列突出；
货品陈列要按大类划分(布料,系列等)；
货品陈列要注意细节 (卖点、色系、大小、吊牌、整洁、吊牌隐
藏等)；
对于橱窗,模特陈列效果,有无注意色彩搭配和相互呼应；
爱护并查看模特是否陈旧, 有无破损，若有破损汇报给公司；
陈列货品要与天气,货品库存情况相协调。
6、专业知识：IE的市场定位和设计理念；
IE的产品特性(款式、价格、面料）；
VKSONNE的竞争品牌；
专业知识加上诚恳态度向顾客介绍 IE产品；
售后服务流程。
7、销售技巧：货号、颜色、价格、成分、特性的熟背和雪梨纸包装；
有优质的服务态度，表现在笑容、语气、耐心、送客等；
主动、适时向顾客推荐产品的卖点、面料等；
主动展示货品，把握时机请顾客试衣；
适当赞美, 把握时机促成销售；
有整套搭配意识和技巧，会附加推销，连带销售。
8、VIP意识： 对于客户的投诉，要用诚恳的态度去对待，及时处理并反馈到公
司，共同处理好客诉，要非常清楚，处理好了客诉，他可能会成
为我们忠实的 VIP客户；
建立 VIP客户档案；
促销、新品上市时及时通知 VIP客户。
9、特卖操作：特价货品牌价必须打掉；
特卖结束，必须撕掉所有特价标签。
三、店长：
1、店长配置：每个店铺配置店长一名；
2、店长岗位描述：
1）销售终端日常工作的主持者、协调者；
2）销售政策的传达及执行者；
3）专柜形象的主要维护者；
4）专柜导购工作的主要监督者。
3、店长直接上级：区域业务
4、店长岗位职责：
1）带领专柜其他导购很好地完成公司下达的指标（销售指标、VIP指标）；
2）核对每日进、销、存、调进、调出等，很好地控制专柜账务的准确性，起
到监管工作作用；
3）做好 VIP客户的维护和联系工作；
4）独立处理顾客的商品投诉及退换货问题；
5）对专柜货品的陈列和仓库货品归类有序起到监督作用；
6）协助区域业务人员及公司人员做好货品的盘存、抽查工作及货品的调配工
作；
7）以身作则带动员工目标一致地搞好专柜各项工作；
8）对员工表现进行很公正合理的评核工作；
9）落实公司对专柜的一切措施和指令；
10）起到承上启下与公司同步协调好各方面的工作；
11）留意专柜库存，与所属区域业务经常保持联系，分析各货品的销售情况
与走势，合理安排补、退、并货，很好地控制库存，保证专柜内库存的合
理性；
12）积极主动地提供专柜情况和销售状况分析，提升专柜的销售业绩；
13）分析店铺销售繁忙或非繁忙时间，留意特别的假期，清楚知道本专柜的
销售高、中、低峰期；
14）观察每个导购服务顾客的方法，及时提出改进意见或者共同参照学习，
并以身作则；
15）培训新老员工，保持专柜内的良好关系；
16）维护专柜设施，如有损坏应及时汇报、解决并跟踪到底；
17） 进行整个专柜工作总安排，做好排班和考勤工作；
18）督促并确保导购的仪容仪表大方并且工服整洁统一；
19）保持专柜货品摆放合理、卫生干净整洁，创造优良的购物环境。
四、导购：
1、导购配置：根据店铺的情况，每个店铺配置终端人员 2-4名；
2、导购岗位描述：
1）公司销售政策的具体落实、执行者；
2）公司专柜形象的具体维护者；
3）市场信息的快递反应者；
4）公司产品销售的最终服务者；
3、导购人员直接上级：店长
4、导购岗位职责：
1）服从店长所有管理要求、按时上下班，不迟到，不早退；
2）保持良好的仪容仪表；
3）维护专柜形象，随时保证专柜和货品的卫生和清洁；
4）为顾客提供优质的服务，主动使用礼貌用语、询问顾客购买要求、推荐符
合顾客要求的货品；
5）经常整理专柜卖场及内仓，特别是在空闲时间，保持商品陈列及存放整齐
规范；
6）协助并服从店长安排进行货品出样、换样及橱窗布置；
7）协助店长做好日常账务处理，进、销、存、调进、调出、库存盘点、电脑
输入准确等；
8）对于顾客提出的意见或者建议，及时汇总并汇报；
9）以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；
10）帮助新员工齐心协力做好卫生、货品陈列、账务处理、顾客服务；
11）保持仓库整洁卫生，按时打扫；
12）库内货品摆放整齐有序，熟悉各款货品摆放位置，查找货品及时准确；
13）保持相关单据的完整、准确、清晰；
14）留意库存情况，及时与店长沟通，合理控制库存；
15）协助店长做好月末盘存工作；
16）完成公司要求的其它工作任务；
17）注意防火防盗安全工作，发现隐患及时汇报。
第六章 终端人员仪容仪表要求
为导购们的自身发展着想，为公司统一终端形象的决心而努力，更为公司不断
扩充 IE全国市场的步伐打下坚实的基础。
在各区域业务们的监督下，共同严格要求自己，发挥每一位 IE终端员工的努
力，打造一流的男装品牌，更好地服务忠诚于 IE的顾客们。
列出来的要求都只是最基本的，越简单的却越容易被我们所忽视，所以公司的
终端要求不在于多，只要我们的导购把基础做好。每一个季度会更新终端基本要
求，希望我们会越做越好。感谢各位导购们的大力支持与配合。
一、仪容
1：统一穿着工服、工鞋，配戴工号牌，而且保持清洁平整；
2：头发梳理整齐，干净， 保持口腔无异味；
3：妆容以淡妆为宜，脸部要求：画口红、眉线、眼影、眼线等，仪表要清丽
大方，不可浓妆艳抹， 不可用异味化妆品；
4：指甲修剪整齐， 不可用深色、艳色指甲油，只可用无色或淡色；
5：经常洗手，保持干净，以免污损衣物；
6：不可使用夸张饰物；
7：配戴简单大方的耳环或耳钉，不可配戴下垂的耳环或夸张耳环与耳钉；
二、着装
1：导购必须统一穿着 IE工装；
2：工装应经常清洗，无灰尘，无头屑，无异味；
3：工装必须熨烫平整；
4：工装上不允许配戴夸张饰物；
5：店员穿统一颜色的皮鞋，不可穿漏脚趾的鞋子，皮鞋保持光亮，不可有灰
尘、污垢；
6：袜子不可过于艳色，应以肉色或与工装下装颜色相近。
三、精神面貌
1：热情大方、朝气蓬勃，具有感召力；
2：保持心情舒畅，避免把不好的情绪带到专柜卖场里；
3：对顾客要面带笑容，亲切友好，不可面无表情，冷若冰霜；
4：与顾客和同事交谈，应目光柔和，不可上下打量对方；
5：导购的脸部表情应该是友善和微笑的；
6：导购的语气、语调要温和、真诚。
四、行为举止
1: 导购应该举止大方，对顾客热情周到；
2：有客人进店必须主动打招呼, 且有目光交流；
3: 卖场内不可做小动作, 聊天, 喧哗, 嘻笑等；
4: 站姿标准，不可以依靠于其他物品或货柜上；
5: 员工的动态性，没有顾客参观专柜时应移动起来整理货品，清洁专柜；
6：不可在专柜里化妆、吸烟、吃零食、看书报、睡觉等；
7：维持工作秩序，不窜岗、不睡岗、不脱岗。
五、服务规范
一、导购上岗标准：
1：导购要时刻谨记自己是代表 IE终端形象，要树立品牌意识，注意自己的一
言一行；
2：上班不允许使用个人手机或者其它等通讯产品进行私人活动，影响工作；
3：咳嗽打喷嚏时要转过头去或用手、纸巾等遮挡，不可对着顾客；
4：不可在顾客面前打哈欠、挖耳等不雅动作；
5：货品应该轻拿、轻放，并及时整理放到相应位置；
6：有顾客进店，应立即放下手中工作接待，应礼貌地打招呼，做好服务的准
备工作；
7：递给顾客货品时应面带微笑双手递送；
8：对顾客的服务应该在顾客踏进店门开始，第一步主动礼貌招呼；
9：主动询问并发现顾客需求，推荐符合要求的货品；
10：对顾客服务时，应控制好距离，不可太远，也不可太近，一般以半米左右
距离较为合适；
11：要专业、适度、态度诚恳地向顾客介绍符合他要求的产品介绍；
12：应把握时机邀请顾客试衣，衣服永远是上身才有感觉的；
13：试衣时，导购应该手拿衣服，同时把顾客领到试衣间，先把衣服挂在试衣
间挂钩上，同时检查是否有前一位顾客的遗留物和门锁是否完好；
14：顾客试衣时，导购不应走的太远，在试衣间外等候，时刻准备为顾客服务；
15：顾客从试衣间出来，应主动上前整理衣服，让顾客有温馨的感觉；
16：帮顾客整理衣服同时，应适当的赞美顾客，不可夸大，如果促成交易，应
适当向顾客作出附加推销，选择合适的货品进行整体搭配；
17：帮顾客付款成功后，细心叠好衣服，放入规定纸袋里，双人递上，并表示
感谢；
18：顾客离店时，应向顾客有礼貌道别；
19：始终如一的保持微笑服务。
二、标准程序：
1：进店问候—“您好，欢迎光临意大利品牌，IE”；
（必须面带微笑，目光看着对方，要有诚意）
2：接待顾客—“这是我们本季新品”；
“请随便看看，喜欢哪件我帮您拿件试一试”；
“对不起，让您久等了”（帮顾客进仓拿衣服试衣）；
3：询问要求—“您喜欢什么款式”；
“您喜欢什么颜色”；
“这件是新品，您觉得怎么样？”（目测觉得适合顾客的，试探）
4：推荐货品—“这是今年的流行面料”；
“我觉得这一件适合你”；
“这是今年最新面料，是功能性面料”；
“这款新品我们老顾客反应都不错”；
5：促成销售—“您要这件还是那件?”；
“给您包起来了，这件真适合你”；
“这个尺码正合身，您看，我给你开单了”；
6: 收银流程—“您好，请问您是刷卡还是现金？”；
“谢谢，收您 3690元，请按密码”；
“您好，收您 3000，找您 20元，请点一下”；
“让您久等了，先生，这是卡和现金，请收好”；
7：包装递送—“这是您的衣服，请收好，谢谢”；
“请拿好，这是您买的物品，发票在里面”；
8：送 客 —“欢迎下次光临 IE”；
“我们期待您下次再来”；
“谢谢，请慢走”；
三、语言规范
1：没有商品时：
1）实在对不起，您要的货品售完了，我推荐几款也很适合您的产品；
2）对不起，您要的衣服 3天后到本店，您留给电话给我们，到时我们通知
您来取；
3）实在对不起，本店没有此类商品，我帮您问问其它分店有没有，您稍等；
2：退换商品时：
1）不好意思，超出退货规定时间了，给您换一件可以吗？；
2）您带发票或者小票了吗...您好，您在时间范围内，我帮您换一件；
3：为顾客量尺寸：
1）请您腿并拢，站好，这样尺寸更准确；
2）您看下，这么长可以吗；
4：顾客要求改衣或订做：
1）先生，我们订做或者改衣裤具体需要几天时间，我帮您问一下好吗？
5：顾客希望打折：
1）不好意思，先生，IE全国八十多家店铺，全部是统一价；
2）先生，对不起，全国折扣联网电脑控制的，这是规定折扣；
6：附加推销:
1）先生，这件衬衫面料是意大利全进口的，140织纱织，搭配这套西服效
果不错，您试试看看；
2）先生，这款 T恤和这件茄克是我们陈列师主推搭配的，整体效果很不错，
您不妨试试；
7：回答不上来问题：
1）先生，对不起，我不太清楚，我去帮您问一下，请稍等；
第七章 店铺管理要求
一、营业前
1：流程图：
签到→早会→盘点→清洁→整理、检查
2：营业前流程图解释：
1：签到：
1）导购应在商场营业时间前提早至少 15分钟到店铺签到；
2）每位导购必须穿着统一工服，化妆完毕后签到；
3）需要临时请假，要店长同意并所属区域业务员同意后，事后填补请
假单，否则视为旷工处理；
4）病假与事假必须提早至少 1天填写表单，店长同意并且业务员同意
后方可执行，否则以旷工处理。
2：早会：
1）由当班导购参加每天的早会；
2）店长必须回顾昨天的销售情况做今天的要求，激励其他导购认真销
售。
3：盘点：
1）每天营业前做一次货品盘点，做好记录；
2）核对盘点数量，如果发现与台帐不对，及时找出问题同时通知公司。
4：清洁
1）对专柜内的货品、货架、层板、橱窗等进行打扫，保证正式营业时一
尘不染；
2）货品、货柜、层板、收银台、橱窗保持；
3）更衣室、内仓整齐整洁；
4）灯具、玻璃、地板整洁。
5：整理和检查
1）整理货品，细码放整齐，发现丢失或者破损，马上汇报给店长、业务
员及公司；
2）检查每个货架上是否都有货品，如有空缺，立即填补；
3）发现货品不足，在下午规定时间内和当天销售掉的一起填入补货单；
4）检查纸袋、小票等物资数量是否足够，若不足，补货时补上；
5）检查模特和橱窗的陈列，如有需要进行换样；
6）检查导购们的着装、化妆和仪容仪表是否符合要求。
二、营业中
1：流程图：
上海地区：顾客服务→清洁→补货→陈列→就餐
外地地区：顾客服务→清洁→补货→陈列→就餐→交接班
2：营业中流程图解释：
1）顾客服务：
（1）营业期间必须按公司礼仪规范和行为规范接待顾客，始终如一面带
微笑服务；
（2）恰当地处理顾客异议和投诉，维护品牌形象；
（3）以销售目标为中心，尽自己最大努力完成销售指标；
（4）提高警惕，提防一些不良企图的人偷窃货品。
2）清洁
营业期间，随时保持专柜卖场货品、货架和场地的清洁、整齐，符合公
司的陈列要求、清洁标准。
3）补货
（1）货品销售后，导购应尽快补货，确保货品充足；
（2）顾客预定或者急需货品应及时补货。
4）陈列
根据销售状况、天气情况、到货情况、区域情况、周边竞争品牌情况等
及时做出相应的调整。
5）就餐
（1）店长必须编排午、晚饭就餐时间表，时间的安排以不影响营业及
销售高峰为原则；
（2）导购应轮流就餐、用餐时间不超过 30分钟或根据实际情况更短；
（3）就餐完毕须补妆上岗。
6）交接班(外地地区普遍 4人 2班早晚班)
（1） 店长必须编排导购上班时间表；
（2）交接班时，必须对货品进行清点并记录核对，双方需签字认可；
（3）交接班导购须提早 30分钟到场，对货品按区域按大类进行清点，
并做好核对记录；
（4）若清点数目有误，由交接班导购进行复核，复核仍有误，2班导
购签字确认，先正常营业，事后查明原因。店长应及时向区域业务
员说明情况，同时反应到公司；
（5）交接班时前一班必须把一些重要事件转告给下一班导购。
三、营业后
1：营业结束后，应分区清点货品；
2：对专柜卖场、货品、营业用具等进行简单清洁、整理工作；
3：店员必须将当天销售数量和销售金额与电脑核对清楚，并发给业务员；
4：店员需要对当日工作进行简短总结，提出存在的问题和不足之处，明天
如何改正。
四、离店
1：店长和保安一起检查店内所有门、窗、水、电等，确保全部关闭；
2：离店时不允许带走购物袋和店内其它物品，不允许挪用、借用店内服饰
或营业用具。
五、商品管理
（一） 商品入仓
商品进货流程
↙↘
进
货
→
验
货
→
签
收
→
理
货
→
入
仓
1、商品到达店铺后:
（1）查看商品的外包装是否有破损
（2）与货运单核对箱数是否相符
（3）如有异常，应及时与货运公司交涉，并与公司仓库或业务联络。
2、核对商品数量,根据实际的收货情况填写“收货验收记录表”;有配件的商
品要检查配件是否齐全﹑配套.
3、将“收货验收记录表”交仓库送货人员带回
4、若发现次品,店铺应在二天内与生产部确认
5、将新到的商品进行分类整理。新款商品或是补货之商品，应先抽取放于柜
台上销售，其它商品放在小仓的既定位置。
6、妥善处理商品的外包装。尽可能折叠好，另外保管，如纸箱﹑塑料袋等，
可以回收再利用。
7、将商品登记入帐,并以签收的收货单为凭证,记录清晰准确.
（二）店铺间的商品调拨
1、收、发货方都是本地区店铺：
收货方可直接在“调拨单”上签收，验收货品后返单给发货方；将商品登记入
帐；在当月的“进调销存一览表”上做记录。
2、收、发货方不属同一地区：
收货方需在“收货验收记录表”上签收，验收货品后传真给发货方；将
商品登记入帐；在当月的“进调销存一览表”上做记录。
（三 ）商品退仓
1、填写货品退仓申请单传真至公司,待批准后按公司商控部的指示，将过季商
品及次品退回公司仓库。
2、退仓的商品用塑料袋分别包装好;分类装箱，写上箱号。
3、填写“调拨单”和“收货验收记录表”一同封装入箱。
4、异地远途运输的商品，要求纸箱外加纤维袋，以防货箱损坏,货品遗失。
5、设在商场的店铺要预先办好商场的出门许可证,以便货品退仓.
6、货运公司收取退货，货运单交店铺留一联存档。
7、店铺按实际退仓的商品登记入帐，并在当月的“进调销存一览表”上做记
录。
8、次品处理：
（1）“次品”装入胶袋，另行保存。
（2）所有次品必须用纸写明问题的位置，贴在包袋上,并填写有关报告反馈给
公司;待生产部确认后,公司会通知店铺退仓时间.
（3）次品需集中退回仓库。
直营销售、库存分析：
A、落实到每一个单店，并找出上升和下降的原因。另一方面从单位面积每天
的营业额的角度进行对比分析，评估每家店铺的经营质量，以便于分公司其他部
门相关同事对每家店铺经营效益的了解。
B、从销售类别上进行分析，对直营的库存和后期组织货源进行建议。
C、根据“二八原则”，对动销货品、滞销货品进行分析，动销货品按照前 10
名的销售、库存分别进行对照分析；针对滞销商品进行推广建议。
（四）、商品分析：
1、将商品的销售、配发、库存进行分析，了解货品运作现状、货品销售走势，
提出后期货品运作计划（包括组织货源、促销、调拨等）。
2、将连续几周店铺的配发和销售（明细到规格、款式、类别）进行对比分析，
结合现有配送中心、店铺库存、在途库存等进行对照，并对后期的配发和销售进
行预估，确定货品的库存状况是否合理。然后进行调整。
（五）店铺盘点
1、每日盘点
（1）店铺实行员工岗位责任制，员工必须了解自己所辖区域货品的真实情况，
做到帐物相符。
（2）日清月结
每天营业结束后，汇总当天售卖情况与实际是否相符；仓管员对进出货品也要
记录准确。
（3）员工在交接班时必须清点货品数量，并在交接本上签名认可。
2、每月盘点
（1）公司规定每月的最后一天为月盘点日期。当天营业结束后全店员工一起
盘点。
（2）盘点要求：数量要点准；单价要看准；盘点表要写准；金额要算准。
（3）分区域进行盘点：
A 卖场：包括高柜、矮柜、展示台、中岛货架、模特。
B 小仓：挂件、高架、储物柜、纸箱等。
C 不要漏点次品和赠品。
D 每区域的商品盘点对应一份盘点表。
（4）分工合作，可以一人负责清点商品，按款号、颜色、尺码点
数；一人负责填写“盘点表”，一人复核，保障盘点工作顺利进行。
3、盘点表的填写要求
（1）应仔细地如实填写，不得有涂改，不得虚报数字。
（2）盘点表必须连号。
（3）商品单价一律按统一零售价。
（4）盘点完成后必须计算库存商品的总件数、总金额。
（5）最后由盘点人在盘点表上签字确认。
（6）店长在盘点表上签字确认并在每月 1号交至公司财务部。
（7）盘点后如发现商品成本存在差异的,该店全体员工须承担成本差价.
（六）赠品管理
1、店铺的促销赠品应按要求赠送给顾客，营业员不得挪用或私人占有
2、 所有赠品，名称及商品编号写明在销售小票上，店长签名加以确认
3、赠品的销售金额为“零”。
4、店铺的赠品的进、销、调、存的管理同其它商品，需独立建立帐。未赠送
出去的赠品应集中退仓。
六、专柜安全意识
1：商品安全
1）个人偷窃特征：
(1)在柜台内徘徊走动，目光飘忽不定，进入柜台内，眼神异常飘动，
不是专注商品，而是注意周围环境、导购的位置和导购的视线；
(2)穿着不合体、不合时宜的大衣或外套
a穿着宽松或有意解开大衣纽扣（拉链）者；
b故意把很大的包放在商品上，或购物袋半开着。
2)团伙作案特征
(1) 二、三人（或更多人）一同进来，互相装作不认识，一方面用商
品遮住导购的视线，另一方趁机下手。
3)偷窃易发生的时间
(1)营业高峰时
(2)交接班时
(3)中午、晚上吃饭时
(4)刚开门时
(5)快营业结束时
4)偷窃的方式
(1)声东击西
(2)衣里裹脏
(3)顺手牵羊
(4)偷梁换柱
5)防偷窃的方法
(1)导购的合理站位
(2)不离岗、串岗
(3)商品堆码整齐，有规律
(4)清楚卖场看不见的地方
(5)顾客试衣时须将衣架除下，注意归还时衣架与衣物相符，每次给
顾客试衣不超过两件。
2：顾客财务安全
1)不同情况下协助顾客防盗的要求：
(1)当顾客要求导购看包时；
a“对不起，为了您的安全，请您自己照顾，谢谢您的理解”；
b“对不起，您自己看包比较稳妥些，谢谢您的合作”；
(2)当发现顾客随手把包放在柜台上时；
a请顾客自己拿好
a可有意识地问：“这是谁的包？”以引起顾客的重视，并随后
将包交到顾客手中。
(3)发现小偷在偷取顾客的财物时
a“如果您觉得可以，我给您开票，请到收银台交款”
b“您看,这款怎么样？”
c给顾客递个眼色，使顾客提防、注意
d勇敢地站出来，防止小偷下手，并迅速报告楼面管理人员或楼
面保安。
第八章 人力资源相关制度
一、新员工入职需提供资料：
（1）身份证原件，用于查验后复印留档；
（2）学历学位证原件，用于查验后复印留档；
（3）上岗证或从业资格证原件，用于查验后复印留档；
（4）健康证原件；
（5）一寸半年内所拍证件照三张；
（6）其它；
以上所需资料如未办齐人力行政部可先行办理入职手续，但一周内如果仍没
有提供齐全，视同为不符合录用条件，公司有权予以解除劳动合同；
二、入职培训：
1．通识培训
通识培训是指员工工作所需的共同的认识、观念方面的培训，如公司规章制
度、发展战略、公司文化、公司理念、基本政策、组织结构等。通识培训在新员
工入职后三天内先由终端进行，每月月底公司进行一次集中培训。
2．工作指导
工作指导是自新员工正式入职始至员工正式结束试用期止，新员工由入职引
导人对新员工进行日常工作指导或一对一辅导，其他员工及上级主管亦有随时指
导义务。
3．培训考核
培训考核分书面考核和应用考核两部分，根据情况以应用考核为主书面考核相
结合。
三、试用期考核与管理
1．试用期时间
新员工到岗后，即进入试用期。公司员工试用期一般为 3个月，最长不超过 6
个月。试用期员工若有上佳表现可缩短试用期；若表现不佳，则延长试用期，在
试用期间不符合条件或表现欠佳的予以解除劳动合同。
2．试用期跟踪管理
新员工自入职之日始，每月不定期不少于二次与员工面谈或考核，并整理内容
形成《新进员工跟进考核记录表》。
3、转正
试用期满前一周，员工提出书面申请，试用期表现优异者，可由上级主管提出
提前转正申请；由上级领导进行评审，如同意转正则连同《新进员工跟进考核记
录表》一并送人力行政部审核记录。
四、调职
根据考核情况、日常表现、店铺的需要，适时的对店铺工作人员进行工作地点
的调整和变更。
五、办公管理
1、爱护公物，正确使用办公设备；不得损坏公司内办公用品及办公，否则须
根据实际情况作出相应赔偿；如有污渍要及时擦净。
2、按规定使用电脑、电话、传真；
3、节约使用纸、笔、记录本；
六、请假规定
1、需休假、请假的，按照公司休假、请假流程办理，未办妥休假、请假手续，
不得先行离岗，否则以旷工论处。确有非常特殊情况来不及提前请假者，可电话
请假或委托他人请假，事后须补办请休假、假手续，未办休假、请假手续者视为
旷工；
2、请假必须提前三天申请；
3、请假必须叙明理由, 提供相关证明，并根据公司规定指定代理人；
4、捏造请假理由蒙骗公司,经查明属实者以旷工论，情节严重的视同严重违反
规章制度；病假事后需提交医院证明;
5、公司原则上不同意续假，确因特殊原因需要续假的，必须在请假期满前向
原假的审核与核准人续假，并在回公司上班后两天内补办请假手续，没有按规定
续假或续假未获批准不按时到岗者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事件外，
均以旷工论处；
七、奖惩的体现
1、奖惩均以分数的形式出现，体现在薪资中；
2、分数每 10分转换人民币 10元，以一个自然月为转换周期，不足 10分部分
只记考核不转换；
3、年度奖惩累积积分可以作为年终考核及下一年度工资晋升等的依据之一，
扣分年度累积积分满 500分即失去下一年度晋升的机会；
4、累积处罚分数达到 300分即为一般违纪，累积处罚达到 600分即为严重违
纪，累积处罚分达到 1000分即视为严重违反公司规章制度，公司有权予以解除
劳动合同；
八、薪酬
1、薪酬分配的依据是：贡献、能力、态度和责任。
2、公司依据当期经济效益及可持续发展状况决定工资分配水平。
3、公司根据依据外部同等岗位薪资水平、岗位的重要性等确定员工薪酬。
4、薪资的调整
公司在每一工作年度结束后，根据员工全年绩效综合评价结合公司效益情况，
对绩效较好的员工进行调档。
5、月薪发放时间：根据各区域的情况和要求在 15-20日，遇周末、节假日后
延。
九、培训管理
1、公司统一安排的培训原则上不能请假；
2、每次培训都将进行考核，考核成绩计入员工信息档案。
十、离职管理
1、公司对有下列行为之一者,视同严重违反规章制度，给予解除劳动合同处理:
a.营私舞弊、挪用公款、收受贿赂及佣金者；
b.工作疏忽，贻误要务，致使公司蒙受重大损失者；
c.违抗命令或擅离职守，情节重大者；
d.聚众罢工怠工,造谣生事,破坏正常的工作与秩序者；
e.违背国家法令或公司规章制度情节严重者；
f.泄露业务上的秘密情节严重者；
g.公司其它制度规定或符合国家规定需要解除劳动合同的；
2、辞职管理:
员工因故辞职时,应首先向上级领导提交书面离职申请；转正员工提出辞职的必
须提前 30天提出申请，试用期间必须提前七天提出申请；
十二、保密制度
1．公司废旧纸张（无保存价值、涉及工作内容的文件材料、图纸等）均须作统
一处理，不得随意乱扔；
2．公司员工不得以任何方式向无关人员传递公司秘密，也不得出于不良动机刺
探公司秘密；
3．不在私人交往中涉及公司秘密；
4、以下情形将给予解除劳动合同处理，并视情况追究其法律责任：
*掌握公司秘密的人员出于不良企图故意泄露公司秘密的；
*不良企图窃取或试图窃取公司秘密的；
*泄露公司重大秘密，使公司蒙受重大损失的。
第九章 奖罚细则
一、奖励
1、提出合理化建议并经实施，为公司直接减少成本、节约资源、更有效利用
资源、提升形象、提高效率等，有数据证明的 20-300分，例如公司 V网的使用
即节省了话费、也方便了工作的联络同时还提升了公司的形象；
2、检举举报违规行为或损害公司利益行为的按证实的违规行为的处罚大小奖
10-300分，如举报折扣违规、赠品违规、消极破坏、故意浪费等；
3、维护公司及品牌形象如面对突发性危机事件处理得当维护公司及品牌形象、
敢于同恶意抵毁行为斗争等，有突出表现者 10-100分；
4、为公司提供有重要价值的信息的 20-100分，如有关商场方面的重要商业信
息、竞争对手的重要信息、消费者的重要相关消费信息、公司及品牌管理和经营
的重要有效信息；
5、敢于同违法违规行为作斗争，维护公司或公共利益 50-200分，例如偷盗
行为得当处理；
6、及时发现并上报其它环节出现的错误为公司挽回损失的 30-200分；
7、得到客户的有效书面奖励，并经查实的 30-50分；
8、全年无迟到、早退、全勤的 100分；
二、处罚
1、对公司下达的要求或安排的工作执行不到位者 5-100分；
2、迟到、早退扣 10-100分；
3、不按要求工作，责任心不强造成的损失按损失的 30%赔偿，如为货品的损
失按 50%赔偿；
4、店与店之间的货品调拨违规操作扣 30分/次；
5、在工作时间看书、睡觉、做私事、吃零食扣 50-100分/次，并视情况调岗；
6、5折及 5折以下货品的打价违规扣 5分/件；
7、店铺货品遗失不及时申报扣 200分/次；
8、未按要求化妆或仪容仪表不整洁扣 10分/次；
9、未穿工衣上班扣 30分/次；
10、交接班留言本留言要求未完成扣 10-50分/人次；
11、发票未按公司要求填写，如货号、规格、金额、件数，开票员扣 10分/次；
12、对总仓配发给各店货品有差异超过三天告知总仓的每延一天扣 10分；
13、外地店柜在收到公司配货单、辅料单、货运单传真未签字确认传真收到回
传的扣 10分/人/次；
14、退货回总仓的正品和次品未分开开单的扣 20分；
15、次品退仓未注明原因、退仓或调拨货品价格粘纸未撕干净的扣 10分/件/
项；
16、退货单与实际退货数量不符，当班人员扣 20分/人，如为柜长当班扣柜长
30分；
17、对上级领导安排的临时性工作，例如加班等拒不执行或消极执行视情况扣
30-300分；
18、公司活动的支持不到位，如政策落实、活动道具、活动介绍等，扣 20分/
人/项；
19、做好店内卫生的维护，店内不卫生当班人员扣 20-50分/人；
20、未使用文明用语如接电话“您好，威尼 XX店，我是 XX”、客人进店“欢
迎光临威尼”扣 10分/次；
21、客人对终端工作人员的服务和专业知识产生有效投诉一次扣 30-200分；
22、终端工作人员的言行举止、待人接物影响公司形象的扣 50-300分；
23、私自外借货品扣 50分；
24、藏夜账或买单充账扣 50-100分，情节严重的视同严重违反公司规章制度
解除劳动合同；
25、使用电话闲聊、长时间接听电话等视情况扣 10-50分；
26、违反电话使用规定产生的费用由当事人全额承担，查不出责任人的由店员
分摊；
27、盘货不及时或盘货后跟进更正不及时造成电脑账与实物不符扣店长 20分；
28、违反辅料管理规定，对公司的辅料如纸袋、赠品等私自赠送扣 50分/次/
项；
29、谎报相关信息的视情况扣 20-300分，情节严重的视同严重违反公司规章
制度解除劳动合同；
30、店铺货品盘盈盘亏扣 20分/件；
第十章 货品编码规则
一、09上半年开始货品：
909720111-601
第 1位：品牌 9：威尼
第 2-3位：年份 09 表示 2009年
第 4位：季别 8表示秋冬季；7表示春夏季
第 5位：产地 1表示进口 2表示国产
第 6-7位：类别
如下：
01西装 02西裤 03休闲装 04茄克 05大衣 06短衬 07休闲裤
08毛衫 09 短 T恤 10皮衣 11 皮包 12 皮鞋 13 皮带 14票夹
15领带 16围巾 18马夹背心 23单西裤 25棉褛 26 长 T +27长衬
28丝袜
第 8-9位：
款式流水号
第 10-12位 颜色
1白色系 2红色系 3桔橙色系 5绿色系 6米色系 7蓝色系 8咖色系 9黑色系
二、04-05年编号：
CSD0501-1
第 1-5位
CSD 短衬 CS 长衬 TXS 短 T TXSC 长 T XZB 西装 XXZB休闲装 PD皮带 PX皮
鞋 PB 皮包 LD领带 WZ 袜子 PJK 皮茄克 ML棉褛
05表示年份
01表示款式流水号
1表示第 1种颜色。
除 PJK以外的再加一个 J表示进口，没有表示国产。
三、03年以前：无规律。
第十一章 终端员工手册管理条例
一、制定依据
1．本手册根据国家相关法律、法规并充分考虑公司目前经营管理特点制定。
二、适用范围
1．本手册所称公司，指上海 IE服饰发展有限公司。
2．本手册适用于公司全体终端从业人员，有专项管理规定的以专项管理规定为
准。
3．本公司如有临时性、短期性、季节性或特定性工作，可聘用临时员工，临时
员工的管理依照合同，或参照本手册办理。
4．本公司劳务派遣或外包的驻本公司员工依照本手册管理；
三、保存与保密
1．本手册属内部资料，请注意妥善保存，通常终端店长为该店的保管责任人。
2．如不慎遗失，请及时向公司人力行政部申报，领取并交纳相关的费用。
3．此手册存放于店铺柜台，不得私自带走或复制。
4. 若配发的手册遗失，保管责任人（如店长）按 200元/本的标准承担 50%的责
任，其它同店铺人员分摊 50%的责任。
5.公司配发的其它手册如陈列手册、物料等按规定指定责任进行承担。
四、手册的解释与修改
1．本手册为上海 IE服饰发展有限公司根据国家相关法律法规和公司目前的情况
拟定，并报公司总经办审核后生效，修改时亦同；并由上海 IE服饰发展有限公
司负责相关条文的解释和执行。
2．手册中的制度主要为与终端员工直接相关的制度，且部分制度为节选，具体
可查看相关完整制度。
3.在员工手册之后有与手册内容相关新的规定，以最新规定为准。
4．本手册将根据国家政策、公司情况的变化发展而进行不定期修改和更新，
本手册如需修改，公司将在向员工提供最新修正本时，回收旧版本。
上海 IE服饰发展有限公司人力行政部 编制
