组织知识的审计与获取
第四章
5/22/2022 9:23 AM
组织知识管理的流程观点
组织在确立了知识管理战略方向后，接下来就是
针对组织知识的缺口、核心能力、价值命题和竞
争优势等有价值的知识进行管理，即知识管理流
程。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:23 AM
知识管理流程的不同分类结构
提出学者 步骤数 主要分类
迪贝拉和尼维斯
（DiBella & Nevis
，1998）
三 获取（Acquire）、传播（Disseminate）、利用
（Utilize）
韦格（Wiig，
1993）
四 创造与获取（Creation & Sourcing）、编辑与转化
（Compilation & Transformation）、传播
（Dissemination）、利用与价值实现（Application
& Value Realization）
安达信顾问公司 、
APQC（1996）
七 识别（Identify）、搜集（Collect）、适应
（Adapt）、组织（Organize）、利用（Apply）、
分享（Share）、创造（Create）
贝克曼（Beckman
，1997）
八 识别（Identify）、获取（Capture）、选择
（Select）、存储（Store）、分享（Share）、利用
（Apply）、创造（Create）、销售（Sell）
林东清
六 战略定义、获取、创造、分享传递、利用、存储
武汉大学信息管理学院
要实现组织知识战略，必须清楚下列问题：
我们需要哪些知识？（知识管理战略）
我们目前有哪些知识？（知识内部定义）
我们还缺乏那些知识？（知识缺口）
目前外部有哪些知识是我们所需要的？（外部知识
定义）
我们如何有效地获取外部已有的知识？（知识获取）
自己如何创造？（知识创造）
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:23 AM
知识缺口与知识的定义、获取与创造
武汉大学信息管理学院
知识审计
知识审计是对组织隐性与显性知识进行系统、科
学地考察与评估，调查与分析当今组织知识环境
与状况，提出反映组织现有“知识财富”的诊断
性与预测性审计报告。
组织为了获得需要的重要知识，以及有效利用既
有的知识，必须清楚了解其内部、外部存在着哪
些重要的知识。
武汉大学信息管理学院
知识审计的意义和目标
意义：
• 提高组织对知识管理关注程度；
• 识别核心知识资产和流程；
• 深入洞察组织知识的范围、特征与结构；
• 分析知识管理的环境、障碍和促进因素；
• 提供知识资产清单，使知识资产更加显化、可测量和解释；
识别有效管理组织所需的信息与知识差距；
• 揭示目前没有得到充分利用的并具有使用潜能的各种知识
• 识别减少信息处理成本的机会；
• 为形成更有效的知识管理方案与计划提供重要信息
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:23 AM
知识审计的意义和目标
目标：
• 定义知识的位置：组织内存在哪些重要的知识，包括员工、
项目团队、工作流程及组织整体。
• 定义最佳实践：组织内最优秀的能力在哪里？谁最精通某些
领域的专业？对于一些流程有哪个团队绩效表现最佳？组织
内的最佳实践在哪里等。
• 相关文件与知识的获取：快速找到与某些议题相关的文件、
蓝图、案例等各种知识存储的媒介，通过信息技术的支持，
组织内的员工应该即时找到所需要的文件等资料。
• 人际网络的了解：知道谁可以在哪个团队内可以充分合作，
因为每个员工的个性、心理特征都不同，因此组织必须就其
特征不同而善加利用，了解哪些人组成团队将合作愉快并发
挥正面作用。
武汉大学信息管理学院
知识审计的步骤
系统化知识审计是通过执行一系列的知识审计过程来实现知识审计
目的。它由如下阶段组成
系统化知识审计示意图
武汉大学信息管理学院
（1）导向与背景研究
• 全面了解组织，并确定该组织的知识管理目标以便定制知识审计
程序，交付知识审计计划。
（2）知识管理准备评估
• 此阶段的目的是为知识管理的实施测评组织的准备情况，也旨在
研究组织文化对知识共享、管理激励、交流选择、组织学习能力
和相关组织障碍等问题的理解。
（3）执行调查与会见
• 选择员工来进行面对面交流，收集更加详细和定性的信息，通常
采取的途径包括问卷调查、焦点小组访谈等。访谈可以包括先导
访谈、详细的当面访谈、追踪访谈。
武汉大学信息管理学院
（4）建立知识清单
• 是一种识别和定位组织知识资产或资源的目录。
• 知识清单记录了公司内存在的知识，并对它们进行
分类，包括知识的类型（显性的或隐性的）、不同
的知识存储在哪里，以及何时、何地、何人在使用
什么知识。
武汉大学信息管理学院
• 对于显性知识，知识清单包括以下事项：
• 我们拥有哪些知识（包括数量、文件类型和种类、数据库、
资料库、内联网站点、外部资源的链接与订阅等）？
• 这些知识在哪里（在组织与不同系统之中的位置）？
• 组织与访问，即这些知识是如何组织的？它是如何容易地被
人们找到和存取？
• 意图、相关性和质量，即这些资源为什么存在？这些资源与
要满足的意图是如何相关和合适的？它们有很好的质量（如最
新的，可靠的，有据可查的）吗？
• 这些知识正在被实际利用吗？是谁在用？使用程度如何？为
何？
武汉大学信息管理学院
对于隐性知识来说，知识清单以人为中心，并关注
如下事项：
我们有哪些人（员工的数量与种类）？
这些人在哪里（在部门、团队和工厂中的位置）？
他们在做什么（工作水平和类型）？
他们知道什么（学术与职业资格，核心知识与经验）？
他们是如何做出决定的？
他们在学习什么（在进行工作培训，学习与开发）？
武汉大学信息管理学院
（5）制作知识地图
• 知识地图是组织知识的可视化表示。
（6）知识审计结果分析
• 利用知识流来分析知识是如何在组织内移动。知识
流分析关注知识是如何在组织内移动的，即从所在
处转移到需求处，它要考察隐性与显性知识、员工、
流程和系统。此阶段的中心是员工，包括知识共享
与利用中他们的态度、习惯和行为、焦虑和技能。
武汉大学信息管理学院
（7）形成知识审计报告
• 在执行知识审计后，就现有知识管理战略提出建议
（8）持续知识再审计
• 组织要周期性地执行知识再审计以便组织对知识清单、
知识地图、知识流和知识过程的任何改变进行更新。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:23 AM
组织知识审计的主要方法
一、 个人层次方面
二、组织集体知识方面
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:23 AM
一、个人层次方面
知识地图，以图形来记载及呈现组织内重要知识资产存储
的地点，是定义知识的工具，包括描述下列信息：
（a）专家（Who）；
（b）专家具备的技能与知识（What）；
（c）专家技能与知识深入的程度（How Much）。
例如Brooking（1999）就将员工技能分成七等：
无知者 （I: Ignorant）
初学者（B: Beginner）
进阶初学者（A: Advanced Beginner）
有能力执行者（C: Competent Performer）
熟练的执行者（P: Proficient Performer）
师傅级（M: Master）
大师级（G: Grand Master）
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:23 AM
知识地图的制作
• 找出重要的核心流程：如客户关系管理（CRM）
等组织重要的核心流程。
• 找出与此流程相关的知识与专家：包括CRM相关
的文件、资料库、知识库、专家和顾问。
• 找出连接方式：对这些知识与专家设定索引与指
标（Index），利用索引和指标连接人与知识的关
系。
• 利用图标：整合设定好知识资产与专家，将其与
相关流程相连接。
• 设立分布式随时更新机制：每个知识地图应该有
一个拥有者负责主导知识的正确性与更新性。
武汉大学信息管理学院
应注意事项
• 知识地图制定过程中必须有选择性及限定范围
• 必须注意员工个人的隐私权
武汉大学信息管理学院
1.隐性知识地图
（1）隐性知识的标引
个人填写：
内容包括：教育背景、工作经历、项目经历、语言能力、培训
经历、科技成果和专业技能等。
他人评价：
可以是被评价人的同事和领导等，他人评价的内容包括协作能
力、项目管理能力、沟通能力和创新能力等。
系统智能发现：
个人在在线聊天室、BBS、微博这样的网络社区交流时，会不经
意显露出其他一些知识，如在网上回答别人的提问时就能显示出该人
对某些问题的解决能力和知识结构，网络平台应该能捕捉这种信息，
提炼个人体现出来的知识点，添加到员工的知识标签中。
武汉大学信息管理学院
武汉大学信息管理学院
（2）隐性知识的关联
组织内的隐性知识可以按员工工作岗位、爱好、
地址和技能等进行关联。下表就是按专长或技能
建立的专家隐性知识关联，通过这个矩阵，在进
行有关咨询项目时，就可以快速建立工作小组。
武汉大学信息管理学院
武汉大学信息管理学院
2.显性知识地图的建立
知识地图是知识存储地点及关系的综合，因此在显示知识
经过收集、整理存储后，为了构造显性知识地图，需要将
复杂的知识分解为简单容易掌握的知识单元，同时还要将
这些知识单元予以分级并根据知识单元之间的关系进行知
识的关联。
武汉大学信息管理学院
武汉大学信息管理学院
（1）显性知识的分解
知识分解的作用在于：
员工可以迅速了解总的知识点和内容组成，
便于将抽象内容具体化、形象化，更便于知识的
关联和检索。
武汉大学信息管理学院
（2）知识单元之间的关系
知识单元之间的关系有等价关系、类属关系、包
含关系、先后关系、因果关系、条件关系等。
对知识单元之间不同的关系可以使用不同的连接
线将知识单元连接起来形成组织的知识地图。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
二、组织集体知识方面
1. 集体知识的基本概念
是指存储在集体团队内，由成员通过彼此商讨、贡献、
互动、分享，而产生一种具整体性、不可分割的知识。
如一个知识管理执行非常有效果的团队，其间包含了成
员间良好相互作用的网络关系、游戏规则、共享的价值
观、文化以及团队执行任务的特定流程等。
集体知识并非各个成员间所有知识的总和，而是一种通
过共享、头脑风暴所创造出来1+1＞2的效应。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
2. 集体知识审计的主要对象
• 组织的核心流程（Core Process）
• 组织的项目经验（Project Experience）
• 组织内的知识产权（Intellectual Property Right）
• 组织内的非正式人际网络结构（Informal Network
Structure）
武汉大学信息管理学院
①组织核心流程知识
主要方法为：能力地图（Competence Map）的使用。例如：
• 重要专家：最懂这个流程的专家是谁？
• 重要知识：这个流程有哪些重要的相关知识、文件、表格和
蓝图？在哪里可以找到？
• 重要方法：有哪些与此流程相关的重要执行步骤和方法？
• 重要教训：这个流程过去最容易失败的地方在哪里？如何特
别注意？需要哪些知识？需要向谁请教？
• 重要成功因素：这个流程最主要的关键成功因素在哪里？应
该如何掌握？要由哪个有经验的专家来负责？
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
②项目经验知识
项目经验知识定义的困难
• 项目为临时组织
• 项目为单一、偶发性、非例行性
• 成员来自各地
项目经验知识的主要定义法，以故事来说明案例
主要的优点有下列几项：
• 清楚地了解案例完整的来龙去脉
• 高度的人性化：感性地描述情节，容易产生共鸣
• 不受结构限制：对复杂的知识可以无限制地说明
武汉大学信息管理学院
Mckinsey咨询公司为了避免后来执行项目的成员重蹈覆辙
而建立一个支持项目的知识管理工具，称为快速反应网络
（Rapid Response Network），除了以案例的故事描述过
去项目所获得的经验与教训学习外，其主要功能是，项目
结束后要求成员记录此次项目所获得的经验和教训；有需
求的员工可以随时得到所需的相关报告，以及遇到问题时
可以随时找到属于这方面经验的专家。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
③组织知识产权产权与无形资产
组织内存在许多具价值的部分，如专利权
（Patent）、商标（Trademarks） ，这些是组织
拥有的集体知识，却常常未被妥善管理。
武汉大学信息管理学院
④定义组织的非正式人际网络结构
非正式人际网络的基本概念
• 是指组织员工不管是个人在执行工作，当其遇到
问题时都常常会有他们私底下、非正式的咨询对
象与沟通的网络。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
重要的非正式人际网络类型：
• 咨询网络（Advice Network） ：由这个网络中可发
现，当组织有问题或需要某种知识/信息时，最受认
同及喜欢请教他的专家是哪一位。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
咨询网络图
武汉大学信息管理学院
• 信任网络（Trust Network） ：由信任网络图可了
解员工们对于一些敏感性问题，最信任且彼此会联
合作战的“死党”是谁。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
信任网络图
武汉大学信息管理学院
• 沟通网络（Communication Network） ：通过了解
员工每天谈话的对象和频率构架出员工间的沟通网
络。
• 非正式人际网络的引申与利用：找出私底下大家最
信任的人；找出私底下大家最常请教的专家；找出
私底下缺乏团队精神、孤立的人，以及找出私底下
常一起讨论、合得来的人。
• 这里除了可以找出组织内的专家外，更有价值的是
可以帮组织有效地组成内聚力、互信程度高的团队，
这是项目成功最重要的基础。
武汉大学信息管理学院
以投资利润丰厚、技术及制度改善著称的摩托罗拉公司曾
建立了一套相当精致的环境侦察系统。其情报部门
（Intelligence Department）会监视最近在科学会议、期
刊上所发表的新技术，并利用这些信息建立技术地图
（Technology Departments），估计在什么地方会有技术
突破，什么时候可将此技术引进到新产品中，发展新产品
的成本是多少，以及竞争者目前使用该技术的情形等。
武汉大学信息管理学院
知识获取是指从组织内外部环境中获得知识并使之能
够为组织成员今后使用的过程。
根据获取内容形式的不同，划分为显性知识获取、隐性知
识获取、外部知识获取等。
知识获取
武汉大学信息管理学院
显性知识获取
资料采购
• 主要包括图书资料、数据库的采购。
数据访问
• 主要是通过访问组织内外数据资源、组织门户网站等及时获
取相关知识或信息。
数据挖掘
• 是指从大量、不完全、模糊、随机的数据中揭示出隐含的、
先前未知的、并有潜在价值的信息和知识的过程。如从一家
超市的数据仓库中，可以发现的一条典型关联规则可能是“
买面包和黄油的顾客十有八九也买牛奶”，也可能是“买食
品的顾客几乎都用信用卡”，这种规则对于商家开发和实施
客户化的销售计划和策略是非常有用的。
武汉大学信息管理学院
网络搜索
• 目录式搜索引擎、全文式搜索引擎、元搜索引擎等。
• （1）权威性：网络信息的影响程度，包括网站及其主办者、发布者、
作者等的权威性、知名度和影响程度。
• （2）客观性：没有或尽量少的主观因素影响、对信息没有宣传性、
偏见性和虚假的表达。
• （3）完整性：包含阐述相关问题的必要或关键信息。
• （4）准确性：信息内容的真实性和客观性，选用语词贴切，句子的
组织合乎逻辑，数字和图表正确，能客观表达事实，观点和信息没有
偏向性，没有宣传误导或歪曲事实。
智能代理
• 是一种软件（系统），具有智能性和自主学习性，可根据用户
定义的准则，主动通过智能化代理服务器为用户搜集最感兴趣
信息，然后利用代理通信协议把加工过的信息按时推送给用户，
并能推测出用户的意图，自主制订调整和执行工作计划。
武汉大学信息管理学院
隐性知识获取
（1）结构式访谈
• 结构式访谈是把个人隐性知识转化为明显格式内容的
常用方法。
• 在访谈中常使用两类问题：开放式问题和封闭式问题
• 开放式问题倾向于广义的，对专家很少有约束。它们
并不是选择性的，而是鼓励自由作答。
• 封闭式问题对专家将提供的信息类型、水平、数量都
有限制，常常给出多种取舍的选择。 一种中等的封闭
式问题类似于：“哪一种征兆使你得出…？”一种强
封闭式问题只能回答是或者不是。
武汉大学信息管理学院
（1）结构式访谈
• 用于反思式倾听的复述、澄清、总结和情感反映
– “复述”是用自己的言语重新叙述说话者信息中的感知含
义。
» “我相信你说的是…”、
» “如果我没错了话，您的意思是…”、
» “换句话说，…”
武汉大学信息管理学院
（1）结构式访谈
– “澄清”让专家知道信息不是直接可理解的。这些反应
鼓励专家详细说明或者阐明最初的信息以便采访者更好地
理解其旨意。
» “我不了解…”、
» “你可以解释一下…”、
» “请重述最后的部分…”、
» “你可以就…给我举一个例子吗？”
武汉大学信息管理学院
（1）结构式访谈
– “总结”帮助采访者编辑离散的信息和使知识获取会话成为
一个有意义的整体。
» “总结你所说的…”、
» “到目前为止我听到你说…”、
» “我相信我们在…是一致的”。
– “情感反映”反映出说话者似乎已经交流的情感。
» “你似乎对….很失望”、
» “你似乎感受到你在现场的…”、
» “我感觉到你不满意于…”。
武汉大学信息管理学院
（2）标杆学习 （Benchmarking learning）
– 标杆学习是以行业内外一流组织的最佳实践为基准，
将本组织经营的各方面状况和环节与之进行对比分析，
找出本组织存在的差距，然后针对差距采取有效的改
进措施，以达到提高组织竞争力或赶超竞争对手目的
的一种学习方法。
– 标杆学习常发生在组织内部、竞争对手、行业或跨
行业之间。
» 内部标杆学习可有助于新员工或技能较低的员工向内
部老员工和专家学习，使他们快速掌握生产或管理技
能；
» 外部竞争对手标杆学习有助于本组织懂得竞争对手先
进的技术与流程、高质的产品与服务；
» 外部行业内或跨行业间的标杆学习有助于组织获取本
行业或跨行业最优秀组织的最佳实践。
武汉大学信息管理学院
（3）交互学习（Interactive learning）
• 交互学习是指两个或两个以上组织或不同组织的员工通过面对面
的相互接触、切磋而进行的互动学习。
• 不同组织人员通过面对面交流与学习，实现经验与知识的扩散，
并揭示组织内外竞争对手和伙伴的动机、决心和资源的评价。
• 丰田公司为了获取供应商知识，建立了与供应商之间的交互学习
机制。
– 成立供应商协会
– 组建咨询与解决问题的团体
– 组织自愿学习团队
武汉大学信息管理学院
在隐性知识获取过程中，要特别重视做记录的重要性。
原始笔录、录音和参考材料必须在知识获取数据库中得到
精心组织。
每条关键知识源必须仔细记录好以供日后参考，也应该系
统化地获取关键调查结果。这时常常利用模板来实现知识
获取流程的结构化和标准化。
武汉大学信息管理学院
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
组织外部知识获取的主要渠道
供应商
合作伙伴
学术研究机构
网络内容提供者 组织
市场调查机构
顾客
顾问公司
专家
学术会议期刊杂志
组织外部知识的获取
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
组织外部知识获取的基本概念
组织通过外部市场的采购、与相关团体交流等，获
得外部有价值的知识。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
一、在公开市场上的采购
1. 招聘专家
优点：组织在知识获取的速度上更加快速。
缺点：员工间可能会互不相容。
注意的重点：要能招募拥有差异性专长的员工。
即招聘具有不同文化、不同背景和价值观的员工，
因其差异性较大，可以借此促使团队用不同的角
度观点来思考问题，也可以挑战组织过时、僵化
的行事成规。
武汉大学信息管理学院
2. 并购
并购不仅可以分享双方企业员工的管理经验、企业家能力，实现
知识转移，而且可以获取更高水平的技术决窍、专利、产品研发
与创新能力
人员流失的问题：并购时须注意人力资本是否会流失。
生态改变的问题：并购时要注意企业文化与生态的改变会使得知
识无法存活。
政治冲突的问题：旧员工排斥新员工、被并购者排斥并购者。
并购的关键成功因素包括下列几点：
• 正确地搜寻与评估所需的知识。
• 保护原有的环境与文化。
• 保留重要的专才。
• 平稳调和新、旧的文化与知识。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
3. 知识委托外包
通过合约的签订由承包单位负责研发所需要的知识。
产学合作
• 由公司财务支持研究单位，换取研究成果的应用权。
顾问咨询
• 组织对于自己缺乏的知识，可以通过签约的方式由顾问公司
提供咨询来获取。
武汉大学信息管理学院
4. 购买相关的知识产品
购买知识产权
购买设计蓝图
反向工程（Reverse Engineering）
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
二、与合作伙伴的互惠交流
1. 与顾客的知识交流
焦点团体（Focused Group）：由组织内重要的顾客组
成焦点团队，以便深入讨论并提供产品及市场需求的
知识。
网络虚拟社群（Virtual Community）：提供良好的意
见沟通渠道。
实地了解：了解顾客的作业流程、工作方式等。
CRM系统的运用：与顾客进行即时的、相互作用的在
线协同设计、搜集反馈信息、建议及抱怨。
武汉大学信息管理学院
5/22/2022 9:24 AM
2. 与供应商的知识交流
供应商参与实践
在线协同商务（Collaborative Commerce）
• 协同设计（ Design）
• 协同规划/预测（ Planning/Forecasting）
• 协同营销/销售（Marketing/Sales）
武汉大学信息管理学院
