10国Jf二rzv增强服务型企业盈利能力的实施战略口张莉随着人们生活水平的提高，服务况、工作状况、心理状况.从而为她们该让员工接受。四是服务标准应该强性行业已经被公认为最具有发展潜建立美容、美体、美化心灵的具体方调重点。五是服务标准实施中应该进力的行业之一，但是由于其进入壁垒案.让顾客从心理~j生理感受到真正行严格考核检查。六是服务标准严比较薄弱，其竞争也日趋激烈。服务的价值。格、切实可行又具有挑战性。还-定性企业能否取得1*足的发展，关键是2.-'力实现睛在主晶草成本注意如果服务质量标准过高，员工无其能否满足顾客需求，为顾客创造价一些企业经常忘了顾客在交易过法达到要求，就必然会产生不满情值。服务企业必须不断地了解和满足程中同样有成本.而企业对降低自己绪;如果确寇的质量标准过低，就无顾客的需求，为顾客捷供超越竞争对的交易成本都有-整套的方法和规法促使员工提高服务质量。手的价值，也就是要不断地提供满足程，却很少考虑如何降低顾客的交易顾客需求的、与其偏好一致的新的产戚本。而今许多企业已意识到，高度的二、精醺于提高ßB号型企业顾客品或服务价值。服务企业战略定位的顾客满意是实现顾客忠诚的必经之由j利率战略最终目的是为了在得竞争优势，从而路，但其做法却往往不得要领。例如.使企业的盈利能力不断增强，使企业某些公司在接到服务投诉时.通常以我们为了提高企业盈利能力，基基业长青。那么如何使服务企业的盈商品或服务折价甚至免费的方式给予于顾客价值分析、在顾客满意率、顾客利能力增强，笔者认为可以从以下几顾客经济补偿.期望以此获得顾客忠拥有率、顾客保持率和顾客获得率之方面着手，以创造顾客价值为核心，诚。但这只能平息顾客一时怨气，却无上，运用顾客盈利性分析，把有限的资实施服务型企业增强盛利能力的发法得到顾客忠诚，因为顾客真正想要源投入到有利可用的客户，增强企业展战略。的是优质的产品或良好的服务。因此，的盈利能力。培养忠诚顾客的最高放方法是将顾客所谓顾客盈利性分析，就是将顾-、着眼于提高服务型企业顾喜交易成丰降为零。实现顾客交易成丰客产生的成本与顾客产生的收益进满意事战略降为零的具体途径我们认为可以从以行比较，根据顾客是否为企业带来盈下几方面考虑z一是考虑顾客接受服利进行决策的方法。"80120"管理原1建立克整的踊事信息革蝇旁的便利，二是考虑顾客接受服务是则认为"企业809毛的利润来自20%的要实现顾客满意，最首要的基础放心，三是考ffi顾客接受服务称心，四客户少量的客户为企业创造了大是建立完整的顾客信息系统，以随时是考虑顾客忠诚的恒心的建立。量的利润。由此可见，每个客户对企了解顾客的状态和动态。企业必须像笔者最近在某品牌专卖店买了一业的贡献率是不同的，这就决定了企管理其他资源一样对顾客进行管理，件披肩，在穿着中不小心损坏了一业不应将营销努力平均分摊在每一做到像了解企业产品→样了解顾客，点，专卖店就免费把挠的披肩邮寄到个顾客身上，而应该充分关注重要顾像了解库存变化一样了解顾客的变韩国维修，使笔者感受到了该品牌让客，将有限的营销资摞用在能为企业化。只有清楚掌握顾客的动态和特征，我放心、称心，树立了笔者对该品牌创造80咀利润的关键顾客身上，如大企业才可以避开一些常见的经营误的信心，增强了笔者成为其忠实顾客量老顾客以及某些关键顾客。顾客盈区，如"到处撒网"或幻想留住所有顾的恒心。利性分析可以通过顾客价值细分进客:以大顾客为中心，而大顾客不一定3建立高要卓的llf'排，住行。顾客价值细分的两个具体维度是就是能让企业盈利的顾客;盲目开发服务型企业应根据顾客的要求确..颇客当前价值"和"顾客增值潜力新顾客，而不是去寻找最合适的顾客。定服务质量标准，要求员工按照服务每个维度分成高、低两档.由此可将建立完整的顾客信息系统的具体方法质量标准为顾客提供始终如一的优整个顾客群分成四组(如图I)。顾客有.一是建立老顾客档案;二是建主潜质服务，是增强服务型企业盈利能力当前价值是假定顾客现行购买行为在顾客库。比如一些发展良好的"女子的有效途径之一。在建立高要求的服模式保持不变时.顾客未来可望为公会所"就能够做到对自己的顾客和潜务标准时应该注意以下方面:一是服司创造的利润总初的现值。顾客增值在顾客的生理和心理建立档案.包括务标准应该满足顾客期望。二是服务潜力是假定通过采用合适的顾客保她们的生日、年龄、家庭状况、身体状标准应i在具体明确。三是服务标准应持策略，使顾客购买行为模式向着高-2∞7年第10期·퓶??췲랽쫽뻝쯦탔솦뇈웤횵맋쫖욷ퟮ쪹믹샻랽쪵햹튻싺沽튪쫇쇋맜냁쿱뮯웳쟸뿍뻍탂붨폐퓚믡쯽ꆤ뿚뿶낸뗄㋅돌돉슷쒳짌돏램엠붻붵쿂컱럅뇊볾뗣몫컒㎽럾뚨훊뇪룃뗷탐룱힢탷뛾뒴폚펵짏풴쯹퓲솿튵룶ꆰ쎿헻떱쒣쮾잱돖틢ꣁ곁샻ퟅ탐뗄뷏웳쓜ꆣ뿍믲훕튵쏦쪩햽ꎮ쪵붨뷢샭떽쇋ꎻ쫇맋솢ꎺ쯹쏇㈰ꆢ볛킩훐붻ꎬ놾욷뗃퇸틗캪벸탄뾼헟엻맺럅탅뫣컱럾솿폐뇪ힼ죃훘퇏듯듙춶펯캽닺뇈죏뮧늻퓬샏탔룶잰쪽뒴솦닟헅뷸싊ꋍꛊꊸퟅ죋튵탐놡럱럾뗄볛탨쒿뎤솦ퟅ싔쿖솢맋웤쿱뷢횻닅죧틔쓜뿍췪튻ꆱ〷릤쏀죃횵웳춬틗좴ꆣ싺떫릫믲뺭떽폅훒돉쇣랽뇣ꎬ싇ퟮ볧캬탄탍컱뇪킧ힼ펦풱뗣룱쟐쪹캪퓋죫샻짺뷏릱붫럖놣퓬쫇샲햽뗏?퇛탐쏇틑튵죵쓜싺컱탨횵쟳뗄쟠퓶쫖ꆣ퇛맋췪뿍쯻쇋뿢폐뿉ꆰ듳죃ꎬ헻쫇뻍짺쓪ퟷ죝퇹돉뫜뛸틢웤쮾럾볃헢훊돏놾쏦샻죽뷼싴탞ꆢ웳ힼ춾쪱펦룃릤뾼쪵맻튪풱볛폃떽ꎮ죳쿗붫짭ꎥ컶떱뛈돖볙잿싔﮵횹폚짺뺭횮ꎬ럱ퟣ웳쟳ꆣ뗄볛쫇펯잿탍폚뿍헻뷢듦쟥틔떽맋뛸붨쓜죕뗚ힴꆢ폐놾짙뷱ퟶ퓚컱늹횻붵뻟뾼뗪돆퓶튵솿캪뺶펦룃뷓컥뫋뿉럾좷릤횵솦돉룹싊펪짏쿞샻잰럖좺늻뚨쪹쒹쮿쳡?쒦믮놻튻웤좡맋튵ꎬ튲ꆢ횵캪샻쓇틔웳쳡싺뗄ힴ풴뇤돾뇜뒦뿍늻솢뇈릻샭汏뿶쏀듓뎣돉뚼뾼탭쪵램뷓헛뎥쓜훒닺쳥싇뛾쒳뒩뻍쪹탄잿펦뇪퓶횮룃쫜쫇볬탐컱ꆣ뚨럖놾뻝솿평쿺죳벰볛볙춨쮿춽쒷룟닟쮮릫ꎬ뺺뗃뿍뇘캪뻍폫ꆣ쇋쓜쎴뇊뒴튵룟췐틢맋첬튻뮯헆뾪죶펯쫇샏죧ퟶ뫍쓪웚ꆢ쳥탄믒췼놾폐싇뛠쿖좴떽볛ꎮ욽돏욷뗄쇣춾ꎺퟅ쏢ﻎ룹ힼ잿힢ퟣ쏷닩폖훊럾웳컶놣뿉탔㠰듋늻얬뛸펪쒳춨쾸횵돉뚨쪱ퟜ맽럾엏ퟐ욽죏떫헹뎤탨탫맋쫇웤럾믱솦죧헟퓬퓶ꎬ뿍뫍퇹닺튻컕췸훐샻좥탅틃떽탄쇤ꆢ샭쇋ꎮ웳췹짵웚쾢믲ퟮꆣ뺶뾼뗄없럑쫷뇊뻝쳡틢좷쯄컱뻟솿뇘훊튵돖?럖ꎥ뿉춬펦쿺맘킩맽ꆱ닉릺ꋏ튳탍뗄캪쫇튲ퟣ쟳늻뿍튪욫컱뗃뫎죏맋잿ퟮ탅뚯뛔욷퇹킩ꆱ탄톰쾢샭ꆢ쏀떽뛸헻튵췹훁췻틲솼폐쪵컒싇뫣냑룐솢헟릩퓚틔ꆣ뇪쇹좻솿펯싊탔컶뮧볻욽룃볼맘뫍뗍ퟩ폃싲뗍즱?웳랽쳡ퟮ평죕뗄ꎮ뛏늻뫃웳뺺쪹캪뿍펯탍쫗쾢첬맋튻쇋뎣믲ꎬ헒쾵떵랢ퟔ붨볒ힴ뮯짺쳗붵틑훒춶쏢틔킧쿖쏇뾼뷓탄싴킡컒쫜돉쟳쪼쿂웚죽럾ힼ쫇쳴믡뇪훊샻뫍럖닺럱뻹돤풴볼솽ꆰ⣈뫏탐컱?튵슶룟뻟폚쟷랢캪뗘릩뛏튻튵헹퓶럾뿉볛샻웳튪쾵ꆣ뿍퇹뷢뗄볻믃뛸ퟮ춳낸햹벺솢춥뿶탄샭퓚뗍틢돏뗃쯟럑듋맋랽죏싇쫜뗪떽뇊풱훕췻쫇컱쪵햽맽닺ힼ솿쓜컶뮧뻍짺램죳쎿헢럖폃룶떵탐캴횵쫊맋ꎮ폐웤벤햹맋쇋뎬뗘훂햽폅잿컱틔횵쓜튵뗄춳웳뷸뚯쿫듳ꎻ뫏솼떵ힴ쇩룐붻뛔랽쪶튪쪱믱뿍럾램캪뷓붨싲쯰엻헟릤죧룟쏦ꆣ퇛뇪쪩탔짺맽솦싺ꎬ쫇살룶뻍첯맘퓚짭뻟뱉릺쒣럾랢뷸쇒ꎬ뿍뷢풽쳡뗄싔쫆웳듓캪솦맋믹ꎮ튵탐첬뺭쇴쎤쫊뻟뛾뫃낸뿶쫜틗붵램떽뇘쇬랽뗃풹헦컱쫇붻뿉솢쇋뮵볧룃뛔훒쟳내튻펯튪ꎺힼ훐뇪ꆣ늻뗍틢믱냑퓶붫쫕ퟔ뒴뻶퓚힢쓜짏쾸쳥평⦡싲쪽탍ꆰ컱햹죋ꆣ맘뒴뫍뺺릩탂뚨ꎬ쪹튵틔뫋뗄뿍뒡뇘맜맋펪힡쒿쳥쫇ꆢ뛸뻟떽맽뗍뺭춨쪽웸헽붫틗뷓럾돆튻쇋폊욷룃쪵좷헕샻쟳뇪펦ힼ뮹풱싺ꎮ믹싊뗃폐잿틦듸㈰퓬뮧쎿훘캪럖캬횵듋ꎹ탐췻쿲잱뇚럾볼퓬싺헹뗄캻듓웳쿂탄랢쯦탫샭뿍뇤쳘컳쯹늻뾪맋랽붨ꆰ뫍냼짭캪쳥헦ퟔ맦붻룟횮샽뎣룸ꎬ쿫틲돉쫜컱튻별없욷폅쓜쫇ힼ룃퇏ꆫ릤쟩뻍ꆢ싊쿞뷸살ꎥ쇋뛔튪죧뛈뿉쮿퓶놣ퟅ㢡ꎺ생컱쫇볛ퟣ뛔닺뗄뛸튵펯벸ꎬ쪱쿱헷폐튻랢뿍램솢얮잱삨쳥쯽랽헽벺틗뛈죧틔폨훒좴튪듋놾럾떽죃없솦펦잿뷸뚨컞맋횮듳웳붫?릫횵웳휰ꆣ틃뚨잱ퟓힴ쏇뗄ꎮ컞ꎬ쯄뿍ꆱꎮꆱ맜튵뺯샭풭펯샻쓜솦뗄쪵쪩햽싔
11 可能转化为一类或二我顾寝。心智模式创量是条件。增值满力顺革F4.'"冉型剧在服..战略2培鼻企血迅速*新现母、曲披4民低高放弃理由顾客是展技有吸引力的一融入.il*'产品的青啤整合能力当前商保姆骂自1段距甚lI2然顾客。t童男位顾客的当前价值和增俄企业在识另IJ鞠了解阁你顾客的期价值潜力都很低，甚更是负利润。这些顾客望价值后，必须整合企业的有形与无低放弃那潜力搜婚公词的负拟，是公词冒冒哥哥激励刹车专形资源、企业贯寄自醒均社会资自草和保障固1颇在价值幽牵圈向竞争对手的一类顾客，公司不宜投顾客价值的实现或顾客价值的提升。利于增大公询和l澜的方削发腾时.顾入低何资搬烧到u非法数顾客，可)电企业资源的粮食友要~iíÎi从以下几个方客未来可望为公司增加的利润总和流失。但是孜们从消费者培育的角度面入手:一是组织资源的整合。改造企的现饭。而顺理军增僚满力越诀1.ì!:公诩肴，我们也可以从民计议，努力做好11;败的臂颈规织体系.引人崩平化的管资源投入预算的最主要依据，它取决消费者理念的培宵工作和消费者消费理方式，达到层次少、信息传通快、管行为的转换工作。斗Fffl到1￥t曾擞购买、交叉购买和推荐新现幅度大J是按制相对宽松的目的。二顾客的可能性和大小。因此，企业可是人力资糠的整合。企业应通过人力以根据每揽顾霉的特点采取相应的三、精眼于提高服务型企业内部资源的熟食，选饿与培养在敏锐的市管理敏率战略资Ijlfi!货策略与顾草草保持策略。场准识及有强烈顾客意识的筑工队1悻待型属在耻#战略伍.同时企业也要以人为本，阙为只有~樊顾客乎可1日商的当前价程是精1I耻构董童基于顾客价值的服务骂自企业豁待M工的企业，才能够锋将顾客。的增值潜力，也是企业的利润大户。这核心竞争力的提高，增强服务骂自余业是企业资产与社会资产的孩合能力，爽朗事p可能怨版1事关系已占挂人稳定期的放和j能力，就越通过对顾客娴缀价企业问级成互补联熄，发掷俗剧的优的高度忠诚顾客.他们巳将其业务几值和环境进行分析预测，来整合企业势，可以更好地实现顾客价值。孚1ω%地纷了本公筒，并-]里真诚、内外张源，为顾客提供糊糊的价俄.并3. if棒企业能量最应刷事价4量的积极地为丰公司推荐新顾客。因此，企创造出未来服务型企业良好的管理形直化、不断t>J曲的能h态α所以很好地提高服骨珊企业内部业成投入足够的资濒.千1Hi计地保创新是~j*'哥哥攘的卫在新绷食，开管理，我们认为可L!.(主要从以下几个持这类顾客，决不能让他们转向竞争发新产品和对已有产品的改进都扇子对手。方耐人手g创新。但是创新远不.tI:技术方面的创2.在展型睛在服#战略1蟠乖企业时学司能:h为晶础的新，还包括组织的创新、管理的创新、企业调事力这提顾睿既有很高的当前价值又价值的创新等，这些创新的综合结果有阪大的增值潜力，是为公词创造利以顺草草价由自为违章点来构II服鼻型就是企业的核心能力之…一…命j新能润最多的一类顾客。与第一类顾客不企业的核心能力，首先就是要识别租力。创新在顾客价值方面的作用就是网的簸，这类阻u草本身还具有阪大的了解除串融市场顾客的娴领价值。淄文立把盟员窑的榕在儒求或者所期望的简求发展潜力，未来在增量销售町交叉销愣培养服务企业的洞察力，超越现有的变成了现实的需求。围绕顾容价值构等13削尚有阪大的游jJiiJ榕.这类顾产品和市场.寻找顾窃…lU重视的价豫创新能力的过德艘航顺理￥消费扭扭糠客是公司和l润的基石。因此企业需要值领域，并在这些领域建立起优势技分析、创新机会识别、创新资源分析、将发藏资源投资到j保怖和发II!!哥城在是能。G'Hamel和C'K'阶llhallU!tE谈到i价低创新实施等环节翻成的，13.成该顾客的关系上，对每个顾客设计和实如何培养企业的洞察力时指出:一是是一个不断演进的系统。价值创新将施一对一的顾客保持策略，不放命力不仅要依赖预测.而13.沥~依赖想象是朱来服务骂型企业的有力武器，副院能地做出各种努力保持住他们，持续不力;二是要摆脱现有的市场和产品的宣布效地实现价值创新，谁将真正成断地向他们提供顽期婴价值。束缚;二是冲破价格功能的假为顾客价值的领先者，成为企业赢利3.潜11型躏事服#战略定;因是保持纯真制好奇心;五是越的先锋衡。该类顾客苟很高的增值潜力，但越顾客导向，引导顾窑朝他们愿，意但总之，如果我们能够在顾客满意企业阔前尚米成功y:闻单篇大部分价是不自知的方向，接受公词为他们的基础上做好脱务企业内部的管嫂，值岱如果通过不断向顾客握供高质量准备的全新物品和服务，进而开创就一定能够让顾客的创利率提高，从的产品、有价傲的俗成、优质服鼻盖在当E出新的JlIl静观院s盖在后还事哥学会迎世而增强.1lIl择理型企业的盈利感，使企业忘，即在不断接受现时新的知识的条个性化解决方案等，提高对顾客的价幸在业长青。./顾客将续满激，秘米来这些是顾客件下.学会组It~怖成自己心锦模式的将有潜力为公司创造可观利润，井有基础条件.从而为改变企业或个人的(作者单位，ir.南太宇商学院)'2阳年第10期·??췲랽쫽뻝퓶맋뗍룟떱놣랢볛럅잱쳯샻뿍뗄폚틔沱룃샠뫵믽튵돖뛔㊣헢폐죳춬뗈붫쪩뗘뛏㏇웳횵룶뿉㒣쫇쿲죋쇷뾴쿻탐죽맜릹뫋쓚뒴첬랽ㆣꆮ쇋엠닺쓜죧늻솦쫸뚨풽ힼ돶췼볾믹?탄죚췻탎쏦샭뎡컩짆쫆㎣뇤엙탂뻍냑붨럖룼캪ퟜ뛸⣗ꆤ짺컻햹㇏ꏌ꺷뇁ꎮ샭죫뮯횵뿍잰돖웺솦폚캴쿖풴맋룹샠퓶룟벫펦헢쫖뻞ퟮ뗄랽쫇훷튻ퟶ뗘튵ꆣ닺탔ꎬ폐쓜릫뺺죎쪧럑캪붨탄펯뫍췢퓬쏦껅틔뷢퇸욷쇬뫎뷶ꎻ뢿늻놸탂쿂뒡?훇볛죋럹틢듽웳돉뒴컶쿈횮믹㈰쏳䧑탍?ꋕꛐ없ퟅ킧뚴럾ꆢ잱탍퓶살횵춶뿍뗄뻝엤맋뛈ィ뗘샠ꆣ듳뛠쫇쏦릫튪뛔돶쿲쒿죧욷뮯죃뚼쮾헹뫎컒헟믹뺺샻뮷쯹ꎬ죋럾뫍폲엠뛾ꎻ쯄ퟔ벴쳵쒣퓚풴볛쫖맜쪽솦쪶춬풱튵볤뿉닺뮹뒴쇋탂룶럦뒡뚨잿뎤?〷튻싔펪춼춹말𢡄쾾싊달컱늻푪웳솦듳뿉ꆣ죋퓶쎿훃뿍잱훒ꖵ캪죫맋뗄ꎬ짐쮾맘튻룷쯻잰맻ꆢ뷢뮯뫜뛔떫쏇샭폚헹쓜뺳풴캴틔컒쫖뫋뇪컱쫐퇸틀쫇죽떼횪좫럾퓚톧볾쪽쪶뫳횵ꎺꎮ헻벰쪱릤ퟩ짺욷냼뒴탂쿖늻뗘볛헟죧짏쟠ꗎ쓪?쮿췊춹잧햽솦닺뛏뺭릫췻뛸풤솿쓜샠닟폐솦돏?럮ퟣ뿍볈퓶튻헢ꎬ샻풴쾵뗄훖쏇짐춨뻶캪룃뗍뢺쫖쫇튲쓮뮻맋뷸살뫜ꎺ볛탄쫐웳뎡늢삵튪놣쿲탂컱늻믡ꎮ뒴헒뇰ퟩ듯벰뫏닺돉룼뫍삨퓚잱쪵뛏횵ꆣ맻ퟶ릻뮣뗚쒱뗏춷쮿쳡싔욷뗄뒴튵쮾캪맋쯣릺탔싔룹ꎬ쫇릫릻폐횵샠캴뻞죳춶짏얬쳡뫜맽볛랽돖튻떣뗄살컒뿉릤뿍탐럾뫃죏뗒쓜뎡튵퓚풤냚돥ꎮ컯쿮뛏틅듓퓬뗑뫍뇘쪵헻횯떽뿘잿웳폫뮥튪뛔뒴ퟩ뗈믺쪩퇝탍쿖죃ꇶ몽汏뢷ﻎ춷룟?탂䜭훎샻릫뿍뗄싲뫍폫룟튲맋쮱쮾뻶ﻎ뫜잱살듳ꎬ솦릩돉늻횵낸탸샠ퟮ짵ꆣ튻캬쏇틔엠ퟷ럾볛쳡뻍럖컱뗘캪퓑톰헢닢췑웆뒿틽쿲욷쒿뷓췼뛸쳵룋퓰쇋탫쿖첨ퟩ쳥닣훆헻톡쇒튵짧늹쫓쯘틑탂횯탨맽믡뗈뷸웳쇬귄웚?뷂컱ꛋ쓜죳쮾퓶ퟮꆢ듳뗄맋쫇뿍ꎮ뺹췆늻룟솦퓚믹떽뛔놣뎬릦뛏뗈싺뒴믲쎻훁샠돖듓폽ꆣ횵컶탍쳡뿉뚴헒킩쿖볛헦떼뫍ꎻ쫜릹캪볾?뷢헻풴훷횯쾵듎쿠뫏냎튪ꎬ믡솪쪵폐풶헢쟳돌쪶뮷튵쿈쿌ꆤ뫋?뷂탍헻쎿솦뗄퓶횵훷붻킡쳘뿍떱웳맘쯻ꯋ볶풴쓜ꎬꆣ놾잱쪯놣쎿돖웚믱쿲탅틢퓬뛾폐쫇릫맋헢쿻뎤릤ꎮ춨풤쳡룟틔냄뗣쫗달쇬뛸룱뫍뷓럾ퟮ쿖돉룄ꯐ쒿뫏폫튪짙뛔닅쏋훘닺늻뒴킩믲뇰뷚쾵헟릻ꯑ䣅?웳뫏췙탄랽볓잱튪닦ꆣ뗣놣잰튵쾵쏇뺣탂ꎮ죃떱쫇폫짭솿솦돖룶닟힡췻횵좡맋쾢쳡ꎬ뿉샠컼뢺쮾뿍럑볆ퟷ럾퓶맽닢릩훷?살쿈웚폲쟒뗄ꆪ뫃쫜컱뫳쪱ퟔ뇤싑뇪웳짧펦풴틽ꆢ뿭엠틢죋쓜닺욷횹뒴헟캧평ퟩ춳폐퓚펯Ꟊ튵쓜귖쏦뗄솦틀릺틲닉돖볛틑겲맋잧쯻잰캪뗚뮹쿺뿉뫍싔잱웤뿍ꆢ룟퓚맛틽샻탨ꎬ헟틩컱잿뛔웚솼튪ꛎ릹뻍췻튻붨쪱쫐ꆪ웦뎯릫탂벺웳튵믡듓죫탅쯉퇸쪶릻랢ퟩ벼쓜쯹죆뒴돉ꆣ쳑쓚솦떵랢샻쫇뻝싲듋좡닟횵뷸붫ꋒ뿍랽쏇볛릫튻뻟쫛췚ꎬ솦듳쳡폅뛔캴죳튪엠쿻탍럾맋살췻뫃듓ꪻ붨뎬횱솢횸뎡릦탄쯻쮾뗄튵ꢡ틔헻뇢쾢펦폐놾짆믓뫏룄쫵맜웚탂커쮭캪싊ꟳ늿?햹죳뻶ꎬ뫍ꎮ쿠싔죋웤믖ꆣ냙횵쮾샠폐ꆢ웳짨늻늿릩훊맋살뗄맄폽얬럑컱뿍헻틔領럾튪풽훘웰돶틀쓜ꎺ쏇캪뛸톧횪훇믲ꋐ풴쿂첨욽뒫쒿춨쏴풱듽뫏룷뷸랽샭ퟛퟷ췻쿻웷붫싺쳡ﰩ횮쪱ퟜ뚨쯼췆웳펦ꆣ뗍듳컈튵뇕틲볆쿲폖뒴맋뻞붻헢폫틅돖떫럖룟럾뿍ꎮ튻뫍샸늻뿉뗄솦헟탍웚뫏볛맜쿂ꆵ컱쪶쿖쫓폅ꎺ킣닺컥풸쯻뾪믡쒣룶슼탎살쳡벸뮯뗝맽죱릤쓜ퟔ뚼쏦폃럑풴쟒헦틢쪹沺ꎮ뫍릫좡볶튵뗄뮧뚨컱듋뗘뺺퓬뿍듳닦샠탨헢폠탸볛훊킩늢퓶웤틋죎뷇ퟶ쿻웳췻횵샭쓚벸?탍뇰춨폐쫆튻쿫욷볙쫇틢쏇뒴틅쪽죋볊폫놣짽룶룄뿬ꆣ뛓캪솦쫴뷡뻍쇷럖펦탂쮭헽펯ꆪ맋쮾?탂뿉ꆣ웚벸쾣ꎮ놣헹샻늻뗄쿺튪킩쪵솦솿짵볛폐횵춶웤뛈뫃럑튵탎늿룶뫍맽벼쫇쿳뎬떫쳵?컞헏랽퓬맜ꆢ뛾쫐횻폅폚뒴맻쟳릹돌컶룃붫쓜돉ꎬ듓ꆪ헢?웳쫛훁뿍웤늢맜폐죽ꆢ쵣ꆪ엙ꆤ탂쓜䮡ꓖ?䀹?뢵?
