如何提升单店销售业绩
余素娟
香港衣讯国际时尚女装
课程大纲
– 亲切迎宾
– 关心顾客
– 产品介绍
– 协助试穿
– 处理异议
– 赞美顾客
– 附加推销
– 美程服务
亲切迎宾
• 可接近顾客的非语言信号
• 注视某一件商品时
• 用手触摸商品时
• 表现出寻找商品的状态时
• 与导购的视线相遇时
• 与同伴商量时
• 当顾客出神观察商品,仔细打量时
识别可接近的最佳机会
接待顾客有针对性的开场白
与同伴商量时
这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
顾客状态 开场白例句
注视特定商品时
您是看这件T恤吗?
您真有眼光,这款T恤是我们衣讯的畅销产品!
这款正在促销，现在买非常划算！
以手触摸商品时
这是最新款式，来自衣讯在香港的设计中心!!
这款风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，
很受欢迎!
表现出寻找商品的状
态时
您好，有什么能帮您的吗?
您好，您是在找有兴趣的商品吗？
与导购的视线相遇时
您好
您好,请随便挑选！
.
接待顾客的身体姿势
商 品
90度45度
顾客导购员
商 品
90度
15度
顾客
导购员
与顾客关系
亲近的姿势
能照顾到多个
顾客的姿势
亲切迎宾小结
关心顾客
身体语言观察
– 顾客目光：顾客持续注视某件商品时
–顾客表情：看见某一件商品时，嘴角会露出微笑
– 顾客肢体语言：顾客脚往前走，头往回看
– 顾客肢体语言：一进来就走向商品
陈列架翻看商品
顾客肢体语言：拿起一件商品，看了放下后，又
拿来起来看了看
• 开放式提问的应用
• 选择式提问的应用
提问的基本方法
开放式提问的应用
样例
• 你觉得效果怎么样呢？
• 您想买什么样的衣服呢？
• 您为什么觉得那件更好些呢？
样例
–您看上装？裤子？还是看套装？
–您喜不喜欢这个效果？
–您穿的尺码多大？
选择性提问的应用
• 提问四原则
• 先问容易回答的问题
• 从顾客回答中整理顾客需求
• 促进购买的询问方式
• 避免提敏感问题 （不要涉及顾客隐私）
询问顾客需求的四个原则
关心顾客小结
产品介绍
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息
• 顾客的事实需求和感情需求
• 顾客的个性和习惯
• 有库存的商品
• 有竞争优势的商品
• 更高营业额的商品
推荐介绍注意事项
• F-特性，是指产品本身具有的东西。
• A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。
• B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受
到的好处。
有效的运用FAB技巧
引导顾客
多看
多听
多接触
• 协助试穿
抓住鼓励试穿的机会
• 对商品感到一定兴趣
• 拿起商品长时间打量
• 拿起商品在身上比划
• 拿起商品后面露喜色
• 在店里停留时间较长，再度察看同一件商
品
• 直奔某一类商品区域
鼓励试穿的实战方法(5点)
• 通过FAB介绍吸引顾客兴趣
• 根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖
点
• 必须强调试衣的好处
• 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的
或其他刚购买的商品搭配
• 方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能
看出效果
• 使用肯定式表达
• 我建议您试一下
• 我给您拿件试一下吧
• 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择
• 您穿多大码？
• 您穿中码的吧？
• 恰当使用赞美鼓励顾客试穿
• 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，
气质全映衬出来了
• 您身材这么高大，是穿加大号的吧？
协助试穿的基本步骤
• 试穿前
• 试穿时
• 试穿后
协助试穿小结
处理异议
• 第一步：异议处理的开场
• 认同
• 理解
异议处理的步骤
• 第二步：了解异议的动机
• 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目
的是什么？
• 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的
是什么？首先解决主要异议。
• 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿
呢？您以前有过这样的经历吗？”
• 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格
贵了点？”
• 第三步：有针对性的给予解释
• 如果是怀疑，提供证据
• 如果是缺陷，强调其他卖点
• 第四步：异议解决后推动销售
• 顾客对异议的处理基本满意后，可提出
成交的要求
处理异议小结
赞美顾客
• 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯
• 要真实-不能太过夸张
• 要具体-多赞美行为更能被相信
• 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点
赞美顾客的技巧
判断常见顾客成交信号
• 语言成交信号
• 非语言成交信号
• 热心的询问
• 提出价格或购买条件的话题
• 提出售后服务等购买后的话题
• 询问该商品的销售情形
• 请导购重复介绍
常见顾客语言成交信号
• 拿起商品感兴趣的玩味或比评
• 热心的翻开目录或说明书
• 突然沉默，屏气凝神
• 与同伴相谈
• 显出高兴的神态
• 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品
• 对商品表示好感
• 凝视商品仔细思考
• 试用商品
• 详细看赠品
常见顾客非语言成交信号
选择消除法促成成交
• 当顾客有些犹豫时
• 利用选择型问题，采取正面问题
• “您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的
这款呢？”
• “您是现金还是刷卡？”
引证法促成成交
• 引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们
产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他
们的回答来引导其它顾客。
• “您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，
我帮您开单吧？”
• “您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适
合您了，那我帮您开单吧？”
• 再次重申产品的优点, 使用鼓励性语言
• “不用犹豫了，这款衣服很适合您的气质，
是我们当季主推的一款”
• “您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里
最轻便的！”
总结法促成技巧演练
赞美顾客小结
附加销售
• 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型
号
• 推荐时要具体，直接拿商品搭配
• 附加销售1-2次，不要过于强求
• 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成
功时
• 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配
衬要有专业水准
附加销售的注意要点
附加销售小结
美程服务
美程服务
• 收银服务的规范动作
• 交货服务的规范动作
• 欢送顾客的规范动作
美程服务小结
谢谢！
谢 谢
十二月-
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:37十二月-22十二
月-2216:37
16:3716:37:2
3十二月-22十
二月-
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2022/12/7 16:37:23
