人 与 人 之 间 的 桥 梁
沟通艺术
一个人必须知道该说什么，一个人必
须知道什么时候说，一个人必须知道对谁
说，一个人必须知道怎么说。
——德鲁克
Peter • Drucker
何为有效沟通02
沟通的重要性 01
企业案例04
上级与下属的沟通 03
CONTENTS
1
PART ONE
沟通的重要性
人与人的交流如同水渠，沟则通
反之则会堵塞
撕纸游戏
Tear the paper
听口令
莫要提问
问题在于大家对于问题的理解不同
1 世界上没有绝对相同的2个人
2 每个人的社会背景不同
3 每个人的 文化背景也不同
4 每个人的习惯不同
墨子与耕柱的故事
扁鹊见蔡桓公
1 沟通能够消除一切障碍
2 管理者应该常与下属沟通
3 沟通一定是双向的、互动的
两则故事的启示
2
PART TWO
何为有效沟通
说了一大堆等于白说
还不如不说
为了设定的目标，把信息、思想和情感
在个人和群体之间传递，并达成共同协议的
过程。沟通一定会产生结果与共识，否则就
是沟而不通
什么是沟通
Communicate
三要素：
要点：1、让对方听的进去
2、让对方乐意听
3、让对方听的合理
沟通的要点与要素
The Point
表达 倾听 反馈
¨ 人际沟通——目的：建立良好关系
核心：关系导向
¨ 工作沟通——目的：做好工作
核心：准确与效率
¨ 商务沟通——目的：赢得客户
核心：目的导向
沟通的类别
Category
有效的沟通
Effective
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。
“在哪里？”消防队的接线员问。
“在我家！”
“我是说失火的地点在哪里？”
“在厨房！”
“我知道，可是我们该怎样去你家呢？”
“你们不是有救火车吗？”
1．互相尊重，双方就事论事
2．在沟通时，只针对问题，不要翻旧账
3．不要在生气的时候沟通，容易语无伦次
4．讲话内容简单扼要，不要重复
5．不要用命令的语气来沟通
6．多说赞美的话
7．不要因对方的攻击，就立即选择攻击
Effective
有效的沟通
不良的口头禅
用过多的专业术语或夹杂英文 只听自己想要听的
只顾表达自己的看法 被第一印象及身份、地位左右
用威胁的语句 过度自我为中心
易受干扰的环境 不信任对方
Taboo
沟通的禁忌
3
PART TWO
上下级的沟通
沟通决定业绩
决定影响力
控制员工的行为（遵守公司政策）
激励员工改善绩效（参与管理）
表达情感（分享挫折与满足）
流通信息
上下级沟通的目的
Objective
上下级之间的问题
Problem
1、在管理员工的过程当中员工不信服。
2、在员工的心目当中是害怕而不是威信。
3、在员工中的威信不足。
4、在管理过程当中不知该如何与下属沟通
1、他的成败从一个侧面反应你的沟通能力与带教能力
2、带出来的下属会成为一生的朋友
3、通过自己的努力成就别人的都是伟人
4、他的工资也决定着你的工资
发自你的真心去帮助他们
Sincerely
华为是不让员工吃亏，海底捞倡导内部和谐沟通，阿里是
让天下的没有难做的生意，万科是创造健康丰盛的人生，
顺丰是为了让一批人过上有尊严的生活
他们都是在成就他人，成就他人的同时也就成就了自己
7070后后
8080后后
9090后后
0000后后
敬业；认真；任劳任怨；需要有稳定的收入
有思想；需要空间（工作、升职）；埋怨但依然会做；有一
定的抗压能力；需要一定的认同；喜欢轻松的团队氛围
有一些叛逆；需要空间（工作、升职）；需要认同；抗压能力较差；
想法过多；心态发生变化时会消极；需要鼓励；会有埋怨；喜欢轻
松的团队氛围
叛逆；需要经常性的沟通；需要人性化管理；抗压能力差；思想不稳定；需要
认同；需要经常性的鼓励；流动性大；埋怨声过多；有一些自私；有一些自我；
喜欢开心的团队氛围
年龄之轮
Age
——末尾的一代人，新生的一代人
他们出生在史上最惨一代——80后的后面，生活相对富足、小康，大多数人
温饱不是问题，独生子女居多，宠爱，甚至溺爱。他们执拗，有个性
想象力丰富，活泼开朗，抗压力比较弱，这种压力甚至轻如一顿斥责
当然他们当中依然有从小开始当家，听话懂事，吃苦耐劳的
孩子，绝大多数来自较偏远、较贫困地区，他们也憧憬外部世界，
五彩斑斓的外部世界也欢迎他们
90后
我的语言太过强势，
可能来自用词，可能来自语气。。。
作为一个领导
这些情况你有过吗……
职位的不同，不等于人格上的贵贱。事
情往往就是这样奥妙，你越是在下级面前摆
架子，让下级服从你这位大领导，就越被下
级看你不起，认为你是“小人得志”；你越
是对待“小人物”放下架子，尊重他们，你
在他们心中就越显得伟大。
Leader
小视频
作为一个领导
这些情况你有过吗……
Leader
我为什么要对他说赞扬的话？
我可是领导。。。
每个人的内心都有自己渴望的
“评价”，希望别人能了解，并给
予赞美。身为领导者，应适时地给
予鼓励、慰勉，认可褒扬下属的某
些能力。
公开场合的赞扬
能够大幅度的提振信心
组内会议中，集体活动中，
表现优异，工作业绩突出的员工
做给予表扬同时，你希望他能够
做得更好的，或者遇到瓶颈甚至
要放弃的员工一定也要鼓励和表
扬，人总有自己的优点，工作中
善于发现他们身上的闪光点
一个鼓励可能就会变
成一个改变一生的催化剂
尼克胡哲，来自那个姑娘的问候
放下架子并不意味着失去你的领
导位置和威严，而是让你没有壁垒，
让你的员工更愿意跟你亲近，更愿意
打开心扉和你沟通，你放不下架子，
永远站在高处，员工爬不上去，还得
仰望你，看久了，谁的脖子都会累，
自然而然的也就不再看你了。
作为一个领导
这些情况你有过吗……
Leader
我是一个领导
我要有领导架子
作为一个领导
这些情况你有过吗……
Leader
从来不进行换位思考
的领导不是好领导
站在对方的立场上，考虑对方的处境
尝试着以他的思考方式进行思考，往往很多
不理解能够通过这种途径得到化解
例如：“我明白你的感受，我也曾经做过员工，
站在你的立场上，我能够理解，你也设想一下，
假如有一天你做了主管，你的下属。。。你会
是一个什么样的感受呢？
走心的领导一定要懂得走进下属的生活
关心她|他的生活，做一个大姐姐，大哥哥
作为一个领导
这些情况你有过吗……
Leader
我们是同事，就应该
只关心工作上的事情
微笑是你送给下属最好的礼
物拉近上级与下级之间的距离,消
除隔阂的最好方式，正能量能够
聚拢人反之则会驱散人
作为一个领导
这些情况你有过吗……
Leader
我很少笑……
1、发布工作指令 5%
2、工作验收与指导、纠错 30%
3、带教下属 25%
4、工作之外的日常交流 40%
如何与你们的下属沟通
How
准确，目的性强，并且完成标
准可以量化一定要重复，并问询下
属反馈和确认
工作指令 5%
Instruction
1、工作内容
2、工作目标
3、工作执行人
4、工作时间段
接下来的两小时进行客户沟通
接下来的两小时每人至少沟通5个客户
接下来的两个小时每个人至少沟通5个客户，沟通结果要让对方知道你
是谁，做什么的，另外弄明白客户是否有做其他投资，如果做，是哪些，大致资金量
接下来的两个小时每个人至少沟通5个客户，沟通结果要让对方知道你
是谁，做什么的，另外弄明白客户是否有做其他投资，如果做，是哪些，大致资金量
小明和张琳，你们俩至少沟通8位客户，我相信你们俩一定能够做到
案 例
指令发出的场合最好选择
比较正式的办公区或者团队会议中
不适合发布工作指令的场
所茶水间 、午餐时 、午间休息
周六周日、楼梯间、拐角处
工作指令 5%
Instruction
首先一定要做出表扬，任务重做的好
的部分要加以表扬，不好的地方则需要指正，
但请注意语气和力度。先指正出问题所在，再
探究问题发生的原因，最后举出该任务事项做
得好的优秀案例供其参考
工作验收与指导、纠错 30%
Check
10项任务中，有3项目做的不错，
4个项目做的较差，居然还忘记做了
3项
你要如何和你的下属沟通呢？
小练习
工作验收与指导、纠错 30%
Check
表扬 发现问题 剖析问题
能力问题（带教、指导）
态度问题（谈心、沟通）
个人问题（关心）
杜绝以下语气和表达方式：
你怎么能这样做呢？
我不是跟你说过这样做不对吗
你是不是不长记性？
公司请你来就为了看你把工作做成这样？
多用以下语气和表达方式：
我认为这样做不妥
我印象中曾经跟你说过这件事情应该这样做，我们再来复习一下
是不是最近太忙或者太累了，把这件事情忘记了，可以买个便利贴
把工作任务写下，贴在电脑旁
我的建议是。。。
我认为这样做会更好。。。
工作验收与指导、纠错 30%
Check
带教的目的为了让其学会
所以在教授过程中，一定要重复性的
确认其是否明白，并阶段性的
回顾之前学到的知识
刚才我讲的听懂了吗？
不要担心，不要害怕，尝试着自己做一遍
还记得刚才我们讲过的关于xx的知识点吗，试着说一下
带教 25%
Teaching
关心你的下属能够赢得跟从和尊重
a、刚来上海不久的90后
对于他们来说，周围的环境是陌生的，无助
的，这个时候如果能够有一个人关心他的生活与
工作，这种体恤犹如亲人般的存在。
采取非正式沟通，拉近彼此距离，消除磨合，
关心他在工作中的难点，在思想上的波动。选择
在工作之余的时间，不经意的问候能够给人很温
暖的感觉
日常沟通 40%
Communicate
“最近感觉怎么样，在工作中有没有什么难点，或者
遇到了什么瓶颈。”
“小伙子最近不错嘛，昨天跟大领导聊天的时候还说起你，
好好加油哦”
“好像最近有什么烦心事儿？看看我能不能帮你分担，
很多事情不要憋着，我永远是站在你这一边的”
Communicate
日常沟通 40%
关心他的生活
1、住房问题（寻求中介，或者来找我）
2、交通问题（帮忙查询最佳路线，教他下载百度地图）
3、每天公司周围的餐饮感觉贵吗？
4、天气冷了，多穿一点（组微信群内发布天气情况提醒）
5、记得常给爸爸妈妈通个电话，也代我向他们问好，告诉他们
请他们放心，我会好好管教你的（玩笑形式）
Communicate
日常沟通 40%
b.上海本地人
他们一般衣食无忧，或者至少没有生活压力
对于他们我们通常多关注工作方面的内容，生
活当中成为他的朋友关注他的兴趣点与爱好，可以
尝试着与他们聊些他们感兴趣的话题
Communicate
日常沟通 40%
当下属觉得工作量大的时候
你可以尝试着说：
“说实话，我觉得这些任务也
会有你能够胜任，这几个客户交给
你我才放心”这种变向的认可能够
给员工增添荣耀感和动力
Communicate
逆反情绪和沟通危机消除
当员工产生逆反情绪，或者有沟通障碍的时候请先从
自己身上寻找问题，或者可以在私下试着发问：
“如果我作为主管有一些做的不好或者过分的地方还希望
你能指出来，我会尽量进行调整。
1、制造轻松些的氛围进行私下沟通（星巴克，咖啡馆）
2、开诚布公的反省自己
3、帮助下属寻找其问题
4、达成共识
Communicate
逆反情绪和沟通危机消除
DD打车
柳青：我会亲自为市场推广人员端衣正帽，公司之内没有隔阂，
家人的概念大过同事的概念
华为荣耀
刘江峰：公司上下级等级严明，但每个管理人员都会以身作则，
严格要求自己，每周都会有带教和直属上级的简评报告会直接发送到
再上一级
无印良品
金井政明：我们队管理层的要求是两个词：谦逊，实干
时刻保持谦逊能够让上下级的沟通没有隔阂，而严苛的业绩考核制度
又会让下属在遇到工作难点时很自然的向上级请教，这能够做到在
“朋友与上级”和两个关系中寻求很好的平衡点。
Communicate
优秀企业沟通案例
麦肯锡
古普塔：我们的管理层和下属时刻在一起，工作的时候会一起去拜访
客户生活中会一起逛街，购物，聚会party，“你愿意向另一
个人倾诉和学习的前提条件就是你认为和他之间没有距离”
，
在麦肯锡，上下级的沟通从来不会有问题，因为他们彼此都
是朋友
家乐福（法国）
亚伯拉罕：我们禁止人身攻击和严厉斥责，我们倡导在娱乐和轻松地
环境下工作中成长，我们很重视每一位员工，因为财富是
他们创造的
Communicate
优秀企业沟通案例
带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工
厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留
下，不久后我们还会有个更好的工厂。
——安德鲁·卡内基
THANKS
谢 谢 聆 听
