打造盈利型的迈瑞服务品牌
用户服务部
陈卫东陈卫东
服务历史回顾
服务模式变革
服务及其发展
个人职业发展
一、06年用服财务报表服务历史回顾
二、06年用服财务运作分析
服务历史回顾
三、服务在公司发展中的使命
维修时代维修时代
（怎么做？知识与技能）（怎么做？知识与技能）
服务时代服务时代
（为什么做？理念与技巧）（为什么做？理念与技巧）
优质服务时代优质服务时代
（怎样做才更好？思想与意识）（怎样做才更好？思想与意识）
服务历史回顾
时期 维修时代 服务时代 优质服务时代
时间段时间段 2000年以前 2000-----2004年期间 2004年-----至今
品牌影响力品牌影响力 弱 中 中 较强 强
客户对于服客户对于服
务的需求务的需求
能用 好用 用好（超能力：技术领先、
创造效益）
服务理念服务理念 我们更在乎我们的服务，
以客户为中心（单赢）
我们共同创造，强调与
客户的沟通与交流
双赢促进服务自身与客户
共同发展
服务的首要服务的首要
职能职能
弥补产品性能和质量上的
不足（产品不是最好的，
但服务是最好的）
以优质服务推动公司整
体业务高速增长
推动公司整体业务高速增
长的同时服务自身得以发
展
服务形式服务形式 被动地消除客户的抱怨和
后顾之忧
被动→主动，提供部分
增值服务，如主动维护
主动提供以客户为中心的
服务综合解决方案
服务模式服务模式 自己做服务 分包试点并逐步推广 常规医疗服务大部分外包
服务营销服务营销 无，只有维修收费 试点，逐步有保修合同
和升级服务项目
进一步试点，综合解决方
案
财务运作财务运作 亏，弱化应收款 亏，公司利润补贴 服务创利，扭亏为盈
企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影响力企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影响力
服务历史回顾
在过去…
用服是公司高速成长的基石
为公司的发展作出了应有的贡献！
在现在…
服务创利不能只是通过财务算法的改革
来实现，必须要通过广泛的开源、节流
达到扭亏为盈 ，真正体现出服务对于
公司发展的价值所在！
服务历史回顾
服务历史回顾
服务模式变革
服务及其发展
职业发展规划
服务模式变革
一、市场环境的变化
1、全球经济一体化所带来的残酷竞争
产品同质化：技术优势、成本优势、网络优势。。。
产品差异化策略：人无我有、人有我优、人优我新、人新我
转。。。
服务差异化策略：形成品牌差异化最有效也最经济的手段
服务模式变革
二、市场营销理念的进步
1、营销理念的四个阶段：
计划经济时代：皇帝的女儿不愁嫁皇帝的女儿不愁嫁
产品经济时代：酒好不怕巷子深酒好不怕巷子深
市场经济时代：好货还要勤吆喝好货还要勤吆喝
服务营销时代：以客户需求为导向以客户需求为导向
2、营销理念的革命：从以产品为中心到以客户为中心
通过销售获利推销产品产品工厂
通过创造客户价值获利解决方案客户需求市场
目的方法重心出发点
服务模式变革
市场营销
Marketing
PlacePromotionPriceProduct
ConvenienceCommunicationCustomer
Cost
Customer
Solution
3、营销基本要素： 4P到4C
4、从ISO9001的2000版的变化所看到的。。。
ISO 9001標準強調“顧客為重”、“過程導向”及“績效管理”
消除客户抱怨和
后顾之忧阶段
为了生存和发展解
决客户抱怨，提供产品
维护、修理及技术服务。
为客户着想暨
换位思考阶段
把自己当成客户，
从主观愿望出发，努
力提供贴近实际的服
务方案及附加增值服
务，变被动为主动。
“以客户为中心”
服务新理念阶段
客户就是客户，自
己就是自己，各归其位，
各司其职，遵循市场规
律，本着双赢宗旨，与
客户共同发展。
三、服务理念的进步
服务模式变革
服务模式变革
1、上市公司营销系统内各部门财务运作的需求
医疗设备服务的行业规律：服务盈利（投资人的质疑）
公司各部门均衡发展的需求
2、用服发展的必然
客户价值与服务自身的价值
监护耗材的划归：
对于公司实现耗材市场的最大化
对于用服更进一步扩充营销的范围，做好服务的同时实现部
门财务状况的扭亏为盈，体现出部门价值；
四、公司高速发展的需要
服务模式变革
1、公司品牌在市场中的影响力
中国医疗设备领域的行业领导企业
中国规模最大、技术力量最雄厚、综合实力最强、市场占有
率最高、最具影响力的医疗设备研发制造企业
技术先进型、高成长性、具世界水平和全球视野的高科技医
疗设备企业
五、从服务获得回报的时机已经成熟
2、服务需求的变化
在市场经济模式下医院的体制改革--------
学术型→经营型
国家对医疗的改革，医技在医院收入中比重
客户的需求变化：
能用：设备正常运行→好用：提高运行质量→用好：提高
运行效率→保先：功能增强
服务模式变革
医疗设备的后装备时代！！！
-----------------GE服务营销模式
服务需求的发展
可用→好用→超能力
服务本身的发展
保修→保用→保先
技术与理念的发展推动服务需求发展
服务模式变革
3、科技进步带来全面的解决方案
保修
备件耗材、维修保养
保用
预防措施、主动维护
保先
性能升级、应用支持
服务模式变革
4、用服多年的发展己具备服务营销的基本条件
• 有方向：公司服务创利的方针
• 有责任：职能已基本明确，服务的市场、研发、销售
• 有精力：常规医疗服务大部分外包
• 有能力：多年职业化工程师队伍建设，沟通技巧、营销理念
• 有市场：从04年开始服务营销试点并保持每年80%以上的增长
• 有经验：最近两年数据显示75%维修收费为主动服务营销产生
服务模式变革
服务历史回顾
服务模式变革
服务及其发展
职业发展规划
一、现阶段服务盈利的整体构想
1、基于服务作营销：
公司对于服务营销的定位：在公司的高速发展期，首要任务
仍然是服务。
服务营销自身发展的需求：优质服务是前提
2、将服务作为公司产品品牌的模式进行经营：
整体服务解决方案：特别是服务营销解决方案
服务的市场推广：做好服务并让客户感受到我们服务的价值。
沟通技巧：准确把握和引导客户的隐性需求
发展的源动力：共赢及“共同的利益”
服务及其发展
3、渠道建设与发展
渠道的整合：
延续并整合原来的耗材销售渠道
大力发展有营销能力的第三方
专业经营医疗耗材的公司加盟
分包商的双赢之路：
由服务不断延伸到服务营销和耗材销售
服务的投入，服务营销的回报
分包的代理、服务营销的主流渠道
4、规范化运作是服务营销健康发展的保障
服务营销合同评审规范：
避免对主流市场的干扰
符合公司财务、审计制度的要求
规避应收款等服务营销的经营风险
服务及其发展
5、职能定位：
一线工程师：需求引导者、方案提供者、渠道的推广者
专职服务营销：服务营销的排头兵和试验田
总部项目组：服务产品研发部
总部营销：服务产品的市场和销售管理
6、产品销售与服务营销的关系
销售的重点在于满足客户的显性需求，关注于设备的前
装备时期；服务营销重点在于满足客户的隐性需求，关注于
设备的后装备时期；销售和服务营销相辅相成，共同实现公
司市场的最大化
服务及其发展
关注于设备的后装备时期：
是当设备到达客户端以后，通过不断提供的“保先”技术和
服务，满足客户不断发展的临床需求。
服务，在客户需求得以满足的同时自身得以发展，最终实
现双赢。
二、现阶段服务营销的重心
服务及其发展
保修（保修合同）方案的意义
可靠与安全性：
责任共同体、利益共同体：共同承担设备维护责任、风险与
压力
计划性维护：从被动抢修式服务到主动预防式服务与被动抢
修式服务相结合
定期校准、校正：保证运行质量
更优先服务级别：更短的故障恢复时间，更加安全的备件保
障，更加明确的服务承诺
三、现阶段服务营销的具体方案推广
服务及其发展
经济与高效性 ：
经验表明保修费用支出低于收费维修，且更加透明、可控
保修对设备寿命的延长，降低新机购置成本
简化的维护手续 ，降低管理成本
增值性：
共享知识产权、维修经验
临床技术支持与培训，提升客户价值
可靠的临床结果带来无形的医院品牌价值
服务及其发展
升级服务方案的意义：
对于用户：
“保先”服务，以较低的成本让原设备得以实现技术平台
的提升
满足不断发展的临床需求
对于公司：
消灭负面窗口，树立公司在市场中的正面形象：自主创新
的迈瑞公司高速发展但始终不忘对老用户的负责和回馈
维护公司整体市场，相对于原设备报废购买新机，升级没
有市场竞争。
服务及其发展
对于服务自身的发展：
“二次销售”成为公司新的利润增长点
化解目前日益尖锐的停产机型备件短缺的矛盾；
有效降低源源不断的停产机型的备件库存；
培养专业化的服务营销队伍，从而满足服务将来的发展需
求。
服务模式的革命性改变：
保外设备的多种服务选择：
收费维修、保修合同、“保先”服务
收费维修让客户协助我们作备件库存
“保先”服务成为保外设备服务的首选和主流
服务及其发展
区域经理、产品线经理走向行业，成为行业中的服务专家
把握行业最新发展特别是服务营销的发展动态
一线（特别是专职人员）对服务需求的进一步发现、引导
和准确把握
四、现阶段服务营销项目的扩展
树立服务的成本意识：通过合理利用部门服务资源和提高
工作效率等手段降低服务成本
建立用服成本分析中心：完善财务信息收集及分析，对部
门（办事处及总部）产生的费用进行成本分析及监控。
建立费用考评体系：宏观控制额度，微观控制合理性。
五、现阶段服务盈利的成本控制
服务及其发展
六、未来三年服务盈利的整体思路
1、将服务营销与技术分离 ，走专业化的服务营销道路
成立服务市场部与销售部，从行业中引进服务营销专家级的人
物对我们的服务营销工作进行指导。
组建一支专业化的服务营销队伍（从现有服务人员分离的同时
从行业中引进服务营销的专业人才）
2、进一步扩展服务营销的渠道
让服务分包商参照销售代理的模式组建专业化的服务营销队伍，
承担区域内的销售任务
3、服务范围的进一步延伸
更广范的服务项目实现公司市场最大化。比如：翻新业务所面
临的巨大市场，民营医院的设备营运管理等。
4、建立符合行业国际惯例与萨班斯法案的财务核算体系
用服作为公司利润中心，利润指标。
服务及其发展
七、未来三年服务盈利的整体目标（万）
服务及其发展职业发展规划
服务历史回顾
服务模式变革
服务及其发展
职业发展规划
职业发展规划
一、迈瑞服务营销工程师的职业素养
1、扎实的专业基础，达到中级以上维修的技能水平
2、广泛的客户基础，熟悉医疗特别是医疗服务行业
3、具有敏感的市场嗅觉，善于发现、分析、引导客户的潜在需求
4、具有较强的大客户销售能力
5、具有较强的区域渠道规划、管理、协调和支持能力
6、具有较强的区域市场推广及销售策略制定的能力
7、团队合作意识
8、正确的人生观、价值观、金钱观，勇于承担压力、挑战自我
9、具有为民族医疗服务产业作贡献的使命感
多方向的晋升通路
服服
务务
工工
程程
师师
中心主任中心主任 区域经理区域经理
高级工程师高级工程师
服务营销服务营销 客户经理客户经理
营
销
线
营
销
线
技术线技术线
管
理
线
管
理
线
资深、主任客资深、主任客
户经理户经理
职业发展规划
用服经理用服经理
资深工程师资深工程师 主任工程师主任工程师
回顾过去
公司业务高速成长的基石
创造了行业的服务口碑
组建了一支专业化的工程师队伍
把握现在
以不断发展的优质服务创建我们的服务品牌。
常规服务转向第三方，我们将从事高技术、大项目、
VIP服务工作，从事支持与管理。
充分利用自主高科技带来的全面解决方案满足客户新
的需求，服务营销成为公司新的利润增长点。
培养复合型、精英型人才。
放眼未来
建立完善的个性化的服务网络，成为国内领先的优质
服务解决方案提供商和权威的服务培训机构。
在迈瑞平台上延伸我们医疗服务范围(服务的市场与研
发)。
专业化的服务营销体系。
公司上市与美国萨班斯法案要求：公司新的核算方法、
利润中心。
服务
必将成为迈瑞新的
利润中心！
谢谢！
