以顾客为关注焦点
——浅谈物业管理企业的“以人为本”
湖北金宇物业管理有限公司 杨大金 孙涛
企业发展到今天，任何企业都知道以“以人为本”的重要性，“尊重人才”、“爱惜人才”对任何企业来说都不再只是纸上谈兵，任何企业的总经理都能说出诸如“人才是企业最大的资源”等旨在强调企业内部“以人为本”的观点。新颁布的ISO9001：2000标准中很大篇幅地强调了“以顾客为关注焦点”，“以顾客为关注焦点”的本质也就是“以人为本”、“顾客满意”。所以，随着社会的不断发展、，“以人为本”的经营理念不再单纯只是体现在企业“尊重人才”、“爱惜人才”的内部需求，它更强调“以人为本”的双向性。在企业内部“尊重人才”的基础上，注重对顾客的关注，以顾客需求为导向，不断满足顾客的需求和期望，并超越顾客的需求和期望，追求“顾客满意”，使自己的产品（服务）处于领先的地位。作为新兴产业的物业管理企业，它的产品就是“服务”，它的顾客就是“业主”和“员工”，它的“顾客满意”的全部内容应是“员工满意”和“业主满意”。因此，物业管理企业要想使提供的服务满足（甚至超越）业主的需求和期望，更应从“顾客满意”方面加强对“以人为本”的理解和认识。
企业对员工的“以人为本”
人力资源、物力资源、财力资源和信息资源是物业管理企业服务经营的四大要素。而在这四大资源中，前三者都是要靠“人”去管理和完成。因而企业管理的主体是“人”。
企业作为一种由“人”聚集而形成的团队组织，企业中员工活动的总和就构成了企业的各种服务经营活动。“人”是先进技术和科学管理的载体，企业的进步和科学管理都靠员工去实现，没有员工的积极性，即使有再先进的设备和科学管理，也发挥不了作用。企业中员工的思想、素质、精神面貌、和人际关系等等，都直接影响到物业管理企业的服务质量。因而，企业对员工的“以人为本”，目的就是要让“员工满意”。通过“员工满意”来调动员工的积极性，充分发挥员工的主观能动性和潜力，为业主提供最好的服务，就成为物业管理企业最重要的任务。
员工是企业内部顾客，员工满意就是内部顾客满意。其含义有两层：一是员工对企业的满意；二是接受服务的部门（人员）对给予服务服务部门（人员）的满意。“员工对企业满意”又包含三层含义：一是员工对企业领导和管理层的满意；二是员工对企业经营管理和服务结果的满意；三是员工对企业文化和个人的工作、报酬、环境的满意。
员工满意是业主完全满意的基础。使业主完全满意是物业管理企业工作的目的。因而企业领导首先必须关心员工的工作思想、生活并作好管理工作，调动员工的积极性，培养员工为业主服务的意识，使广大员工满意。有了广大员工的满意，员工才能发挥最大的主观能动性，做到让业主完全满意。
员工是“水”，企业是“舟”，水可以载舟，也可以覆舟。员工满意是业主完全满意的基础。“员工满意”可使企业经营成功，员工不满意也可以导致企业经营失败。因而，“员工满意”是企业取得经营成功、占领市场的基础和保证。
（一）企业如何作到“员工满意”
员工是企业服务经营的主体。因此“员工满意”是关系到企业能否做到让“业主完全满意”，赢得业主，从而使企业经营长期成功和企业兴旺发达的大事。企业要想作到“员工满意”就必须建立以“人为本”的企业文化，体现出“关心人”、“为了人”、“依靠人”、“属于人”的理念和精神；吸收员工参与管理和决策；为员工创造良好的工作环境；解决员工生活上的后顾之忧；加强对员工的培训；采取多种激励方法调动员工积极性。使员工能把企业实施“业主满意工程”的经营活动当成自己的事业，把自己的前途和企业的发展挂起钩来，工作能够积极主动，不但努力完成本职工作，还能完成本职以外的工作。这样，企业就能无往而不胜，就能实现业主完全满意，取得经营成功，企业就能长盛不衰。否则，员工不满意，积极性不高，理念和思想认识不一致，行动缺乏主动性，难于作到团结和协调一致，将给企业“业主完全满意”的经营活动带来很大的影响，严重时会导致企业失败消亡。
1、建立以人为本，以业主完全满意为目标，质量优先的企业文化
首先必须树立以人为本，尊重人、平等待人的经营理念，并以这种理念来塑造企业文化。当代成功企业都建立有自己的企业文化。企业文化要求作到以人为本，质量优先。员工都要树立有市场（业主）意识、竞争意识和质量意识，坚持开展以业主完全满意为目的的质量活动，不断提高业主的满意度。尊重人、平等待人，不仅表现在政治上、经济上、法律上，而且表现在人格上。人都有自尊心，只有平等对待，特别是领导人员的平等对待，使员工感受到是企业的一个成员，享受和其他员工同等的待遇，才能激发员工的积极性。例如华侨城物业公司为加快人力资源改革，形成吸纳、留住、激励人才的机制，推行了专业化针对性培训，为企业培养人才、储备人才，建立富有创新进取精神的学习型企业组织。营造“学习＋工作”的良好氛围，为员工创造体验多重价值的机会，适应员工的多元化需求，提供富有竞争力的薪酬体系和配套的量化考核评估体系。将企业的发展目标与员工的个人发展结合起来。员工在这种“以人为本”企业文化的环境中，员工就会感到心情舒畅、满意，并激发出员工的积极性和责任感，愿为企业实现“业主完全满意”的目标做出贡献。
2、企业经营成果的鼓舞，员工感到自豪和满意。根据马斯洛的人类需求理论，企业每个员工都有归属感、成就感和自我实现感。当企业经营持续成功，就会取得很多丰硕成果和奖励荣誉，使员工有一种成就感和自我实现的自豪感，感到公司的成就同自己努力分不开，其中也有自己努力的汗水，从而对公司感到满意，愿为公司事业继续奋斗。
3、企业领导以人格的力量来管理企业，凝聚人心让员工满意。所谓人格，是指人的性格、气质、能力等特征的总和。企业领导的人格，是指企业领导的品质、风范和能力等。企业领导的人格力量、自身素质和风范的表现，对企业员工行为的影响是非常大的。这是一种非权力因素，一种无形的影响力，也是身教胜于言教的集中体现。当我们走进一个企业，都会听到、看到或意识到员工对企业领导的评价。凡是企业领导人员一身正气，极富敬业精神，团结并带领全体员工勇于拼博，善于开拓，企业员工的精神状态便格外振奋，对自己企业领导流露出赞美的心声。反之，则又另一番景象。因而，企业领导以人格力量来促进企业人与人之间的友谊，比言教更具权威性，这种人格力量最终形成企业内部强有力的团结共进的合力和威力，凝聚人心让员工满意。
企业对业主的“以人为本”
企业依存于顾客，因此，企业应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
——ISO9001：2000标准的八大管理原则之一
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，购房者对商品房的要求越来越“苛刻”，不但对商品房的质量、房型等硬件有要求，同时对开发商提供的物业管理和小区环境等软件都有要求，市场呈现出多样化和个性化的趋势，这种要求的结果就是物业管理市场竞争越来越激烈。物业管理服务不再只是物业公司能提供什么样的服务业主就接受什么样的服务，而是业主需要什么样的服务我们就提供什么样的服务（符合法律法规要求），因此，“以业主为本”，理解业主当前和未来的需求，就显得尤其重要。市场竞争归根到底，是赢得业主的竞争。在这种激烈市场竞争中，物业管理企业只有做到让“业主完全满意”才能赢得市场，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让业主完全满意，赢得市场，对企业生存和发展具有极其重要意义。为此，如何做到“以业主为本”，让“业主完全满意”就成为物业管理企业当前的一项重大课题。
（一）企业如何做到“业主满意”
在市场经济条件下，成功企业的发展历程，都是一部“用户满意”的发展史。企业应建立用户完全满意的经营理念，并在此理念指导下，制定以用户满意为中心的经营战略。用户完全满意的战略，包括用户完全满意的经营宗旨、目标和实施的步骤和措施。
1、以业主需求引导服务项目开发，从源头上做到业主满意
通过市场调查掌握市场动向，针对业主不同的素质、职业、年龄和社会地位，摸清市场和业主的当前和未来的需求和期望，为企业调整战略、开发业主满意的服务项目提供依据。物业公司开发新的服务项目，应以市场调查收集的业主显在需求和潜在需求为依据，使开发的新服务项目能从功能、性能等方面全面满足市场和业主的需求，从源头工作开始来做好业主完全满意的工作。
2、控制服务过程质量，是业主完全满意的基础
控制服务过程的质量，特别是服务态度、服务速度、服务广度和服务深度的控制难度很大，业主会对物业公司提供的公共设备维修不及时，社会性突发性的停电停水，员工服务态度不好，保洁服务不到位，提供的服务满足不了业主的要求而导致对物业公司的不满意。所以，其服务的及时性、全面性和适宜性关系到业主对物业公司提供的服务是否满意的问题。因而，它是实现业主完全满意的基础。
3、应用业主满意度评价结果给服务工作寻找改进机会
业主受其素质、文化、职业、年龄、社会地位等因素的影响，对服务的理解、要求、期望和满意度都有所不同。定期或不定期地进行业主满意度的调查，并对调查结果进行评价和分析，找出服务工作上的问题，寻找改进机会，组织改进，提高业主满意度。
4、完善服务体系，以业主满意来实现企业价值
坚持改进、完善服务体系，以业主完全满意为目标，继续提高服务质量，以业主满意来实现企业价值。业主的满意度决定了物业公司的市场占有率，物业管理企业只有遵循“业主完全满意”经营理念，才能在市场竞争中立于不败。深圳市金地物业管理有限公司建立的供应商体系，其目的就是要保证业主的最终满意度。通过对供应商的筛选、评审，保证了采购的产品的质量；提高了采购效率；降低了采购成本。确保不因供应商提供不合格的产品来影响物业公司的服务质量。
21世纪是竞争更加激烈的世纪。物业管理企业必须在提高服务质量、完善服务体系上下功夫，提供一流的服务，“以顾客为关注焦点”，才能赢得市场，在竞争中取胜。物业管理企业提供的服务不仅要在功能和性能上符合要求，还要不断满足业主对功能和性能标准以外的新要求；不仅要满足业主物质上的要求，而且还要超越业主的需求和期望，使业主获得精神上的满足，从而实现企业为社会服务的价值，达到业主--企业--供方--员工连锁互利的供方关系。而要做到这一点，企业必须建立“以人为本”的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及服务社会的使命感和责任心。“以人为本”的经营理念和质量价值观之所以重要，就在于以顾客的需求引导企业经营活动，使提高服务的质量成为员工行为的指导思想。
物业管理企业只有赢得业主，扩大市场占有率，才能实现规模经济效益、社会效益和环境效益。没有业主的物业管理企业，就丧失了生存的根基，最终会被市场淘汰。在市场经济条件下，市场和业主对物业管理企业的生存和发展具有极其重要的意义。因而，面向市场、面向业主是物业管理企业经营和发展的关键。
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