)
ISO9001:2000質 量 管 理 體 系
过程方法
培训课程
1
)
本课程的目的
什么是什么是过程？过程？
什么是过程控制？什么是过程控制？
什么是统计过程控制？什么是统计过程控制？
常用的统计方法常用的统计方法
质量管理体系中过程方法的应用质量管理体系中过程方法的应用
2
)
什么是过程？
人、机、
料、法、
环
工作方式/
资源的融合
顾客
输入 过程/系统 输出
3
)
什么是过程？
过程过程( ( process)process)定义（定义（ISO9000ISO9000：：2000 ））
使用资源将输入转化为输出的活动的系统。使用资源将输入转化为输出的活动的系统。
注注11：一个过程的输入通常是其他过程的输出。：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注注22：：组组织织为为了了增增值值通通常常对对过过程程进进行行策策划划并并使使其其
在受控条件下完成。在受控条件下完成。
注注33：：对对形形成成的的产产品品是是否否合合格格不不易易或或不不能能经经济济的的
进行验证的过程，通常称之为进行验证的过程，通常称之为““特殊过程特殊过程””。。
4
)
什么是过程？
过程的特点过程的特点::
a)a)过程含有三要素：输入、输出、活动；过程含有三要素：输入、输出、活动；
b)b)过程是一个活动系统，输出是过程的结果；过程是一个活动系统，输出是过程的结果；
c)c)必必须须使使用用与与所所开开展展的的活活动动相相适适应应的的资资源源（（人人员员、、
资金、设施、设备、技术和方法等）；资金、设施、设备、技术和方法等）；
d)d)应应针针对对该该过过程程的的活活动动规规定定实实施施方方法法，，即即制制定定程程
序并执行序并执行;;
e)e)在过程的适当阶段进行必要的测量。在过程的适当阶段进行必要的测量。
5
)
什么是过程控制？
•• 缺陷检验过程控制模型缺陷检验过程控制模型
4M1E 过程 产品/
服务
检验是否合格顾客
是
否
成本为什
么总是这
么高?
原因
何在?
6
)
什么是统计过程控制？
•• 有反馈的过程控制系统模型有反馈的过程控制系统模型
统计方法
我们的工作
方法/各种资
源的融合
产品
或
服务
顾客
确定不断变
化的需求和
期望
（4M1E）
输入 过程/系统
顾客的呼声
输出
过程的呼声
7
)
常用的统计方法
缺陷
采集 缺陷 数量
1 XX ###
2 YYY ##
3 ZZZ ####
4 WW ####
缺陷
分析
XX RRR
EE
SSS GG
PP
DDD BB
LL
FF NN
KKK
• •
缺陷搜集表
直方图
控制图
排列图 散布图
分层法 因果图
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• •
•
8
)
质量管理体系中过程方法的应用
输入 输出
图释
增值活动
信息流
图 1 以过程为基础的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
顾客
要求
顾客
满意
管理职责
资源管理 测量、分析和改进
产品实现 产品
9
)
质量管理体系中过程方法的应用
过程方法的概念:
组织系统地识别并管理组织内部所使用
的过程，特别是这些过程之间的相互作
用，称为 “过程方法”。
10
)
质量管理体系中过程方法的应用
过程方法的内容:
过程方法首先要研究过程，即识别过程。
要识别一个过程，首先要明确一个过程
的输入和输出，然后识别将输入转化为
输出的资源，最后是确定将输入转化为
输入所必需的活动并明确活动的程序。
管理过程即要管理过程的输入、输出、
资源和活动。
11
)
质量管理体系中过程方法的应用
过程方法重点关注的还有过程之间的
相互作用。
因为一个过程的输出可能是下一个过程
或多个过程的输入。过程之间是相互影
响的，甚至一个过程决定另一个相关过
程。所以确定过程之间的相互关系，并
给出恰当方法予以管理是至关重要的。
12
)
质量管理体系中过程方法的应用
实施过程方法的步骤实施过程方法的步骤
a)a)识别过程并确定该过程的目标；识别过程并确定该过程的目标；
b)b)确定过程输入，包括输入的具体内涵；确定过程输入，包括输入的具体内涵；
c)c)确定过程输出，包括输出的具体内涵；确定过程输出，包括输出的具体内涵；
d)d)分析并确定实现该过程需开展的活动、顺序和职责；分析并确定实现该过程需开展的活动、顺序和职责；
e)e)研究开展活动的最佳方法，形成文件；研究开展活动的最佳方法，形成文件；
f)f)分析并确定开展活动所需的资源要求；分析并确定开展活动所需的资源要求；
g)g)按所要求的资源进行配置；按所要求的资源进行配置；
h)h)执行文件化程序，开展过程中的各项活动；执行文件化程序，开展过程中的各项活动；
i)i)对实施过程的过程质量进行测量和监控；对实施过程的过程质量进行测量和监控；
j)j)测量过程输出，评价其满足规定要求的程度；测量过程输出，评价其满足规定要求的程度；
k)k)将该过程的输出提供给与之相关的其它过程作为其输入。将该过程的输出提供给与之相关的其它过程作为其输入。
13
)
质量管理体系中过程方法的应用
图1所反映的以过程为基础的质量管
理体系模式展示了4－8章中所提出的过
程联系. 这种展示反映了在规定的输入要
求时，顾客起着重要作用. 对顾客满意的
监视要求对顾客有关组织是否已满足其
要求的感受的信息进行评价.
14
)
质量管理体系中过程方法的应用
此此外外，，称称之之为为““PDCAPDCA””的的方方法法可可适适用用于于所所有有过过
程程. . PDCAPDCA模式可简述如下：模式可简述如下：
PP— — 策策划划：：根根据据顾顾客客的的要要求求和和组组织织的的方方针针，，为为提提供供
结果建立必要的目标和过程；结果建立必要的目标和过程；
DD— — 实施：实施过程；实施：实施过程；
CC— — 检检查查：：根根据据方方针针、、目目标标和和产产品品要要求求，，对对过过程程和和
产品进行监视和测量，并报告结果；产品进行监视和测量，并报告结果；
A A—— 处置：采取措施，以处置：采取措施，以持续改进持续改进过程业绩过程业绩
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