汽车制造质量管理与控制
质量和质量特性
CONTENTS
目录
产品与顾客
质量的定义
01
02
质量特性03
小结与思考04
小故事
割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位太太说：“您需不需要割草？”
太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男
孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 太太
回答：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四。”
太太说：“我请的那人也已做了，，我不需要新的割草工人。”
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在那位太太那割草打工
吗？为什么还要打这电话？”
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
小故事
割草的男孩 故事体会
• 这个故事反映的思想即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，才有可能知道
自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。
• 主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出
现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管
理模式。
PART 1 产品与顾客
产品与顾客
产品及其分类
你能说出生活中的产品有哪些？
• 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具
• 服装、鞋帽、化妆品
• 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮
• 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲
• 石油、燃气、暖气冷气、自来水
• 理发、餐饮
• 计算机程序
产品与顾客
产品及其分类
产品：过程的结果，主要包括硬件、软件、服务。
硬件：通常是有形产品，常被称之为货物。
服务：通常是无形的。
1 在顾客提供的有形产品上所完成的活动(如维修的汽车)；
2 在顾客提供的无形产品上所完成的活动(如为准备税款申报书所需的收 益表)；
3 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；
4 为顾客创造的氛围(如在宾馆和饭店)。
软件：由信息组成，通常是无形产品并以方法、论文或程序的形式存在。
产品与顾客
产品及其分类
顾客：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益
者和采购方。
顾客可以是组织和外部的。
• 顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。
如同事、邻近部门、上司、部下等。
• 中间顾客：对产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。
如代理店、分店、合作公司等。
• 最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。
如产品最终的消费者，大客户。
PART 2 质量的定义
质量的定义
你认为下面的说法正确吗？
A.好的产品叫质量
B.没有问题（缺陷）的产品叫质量
C.符合客户要求的产品叫质量
什么是质量？
质量的定义
按照 IS0 9000中质量管理标准中的定义：
质量是一组 固有特性 满足“要求” 的程度。
那什么是
固有特性呢？ 是谁的要求，
什么要求呢？
质量的定义
质量：一组 固有特性 满足 要求 的程度。
指某事或某物中本来就有的特
性，如：螺栓的直径、机器的
生产率等
指明示的、通常隐含的或必须履
行的需求或期望。
指规定的要
求
指组织、顾客和其他相
关方的惯例或一般做法
指法律法规或强制
性标准要求的
质量的定义
质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
不断改进观念 预防观念 标准化的观念 用户观念
零缺陷 用户满意
这就是质量！
小故事
降落伞的故事
第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞
的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良
品率已经达到了%，应该说这个良品率即使现在业也很难达到。但是美国空 军却
对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商 的总
经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能 够
达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品
质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一的降落伞中，随 机挑出
一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后， 不良
率立刻变成零。
小故事
降落伞的故事 故事体会
怎么检！
从厂商交货的降落伞中，
随机抽出一个，让厂商负责人
装备上身后，亲自从飞行中的
机身跳下……
质量的定义
顾 客
试想一下以下情形：
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——
不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---
因为降落伞打不开！
某省市吃简用攒辆私家车，可你却把它直接开到了河里----
因为转向失灵了！
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----
有，而且是半只 !
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----
你还敢去坐吗？
质量的定义
顾 客
%的合格率 %的合格率
每小时丢失20000个邮包 每小时丢失7个邮包
每天15分钟的非安全用水 每7个月1分钟的非安全用水
每天在所有主要机场中的2此航班提前
或延迟着陆
每5年在所有主要机场中的1此航班提前
或延迟着陆
每年200000次的错误用药处方 每年68次的错误用药处方
每星期5000个错误的外科手术 每星期个错误的外科手术
每月7小时的电力供应中断 每34年1小时的电力供应中断
质量的定义
企 业
质量是企业生存和发展的保障，不满足顾客要求的后果。
很遗憾，
这并不是
我想要的。
质量的定义
企 业
补救与顾客忠诚
补救是一柄“双刃剑”，它对顾客和企业均造成
伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心
摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永
远地存在下去 。
质量的定义
你能总结产品质量对企业、个人、
社会的重要意义吗？
PART 3 质量特性
质量特性
质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评
价、检验和考核的依据。
根据产品类型不同，质量特性的内容也各不相同，例如：
服务的质量特性，包含以下内容：
功能性，经济性，安全性，时间性，舒适性，文明性。
软件的质量特性，包含以下内容：
功能性，可靠性，性，效率，可维修性，可移植性，性和经济性。
质量特性
根据对顾客满意的影响程度不同，可将质量特性分为关键质量特性、重要质量特性和
次要质量特性三类。
关键的质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整
机功能丧失，必然会引起客户投诉的质量特性。
重要的质量特性：指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失，可能
会引起客户投诉的质量特性。
次要的质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起
产品功能的逐渐丧失，虽不致于引起客户投诉，但有可能导致挑剔客户抱怨的质
量特性。
小结与思考
小结与思考
1.什么是质量？提高产品质量有哪些意义？
2.什么是质量特性？
3.请思考汽车产品的质量特性有哪些? 其中，哪些
是关键质量特性？
THANKS
