第5章连锁企业门店
柜台服务的技巧
1．知道连锁企业门店柜台服务人员的职业定
位；
2．能够按照柜台服务的基本规范去做；
3．能够运用柜台接待技巧、导购服务技巧进
行柜台服务；
4．初步学会柜台推销技巧、操作技巧；
5．学会应用介绍商品的技巧向顾客介绍商品。
柜台服务基本规范
柜台服务质量管理
连锁企业门店
柜台服务技巧
柜台接待技巧
柜台推销技巧
导购服务技巧
连锁企业门店
柜台服务规范
连锁企业门店柜台
服务人员的职业定位
介绍商品的技巧
柜台服务操作技巧
连锁企业门
店柜台服务
的技巧
连锁企业门店柜台服务规范
连锁企业门店柜台服务人员的职业定位1
柜台服务基本规范2
柜台服务质量管理 3
连锁企业门店柜台
服务人员的职业定位
1.连锁企业门店柜台服务的特点
1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的
需要和期望是多样性的。
2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不
可能对服务的质量和服务的价值做出精确的
判断和评价。
3）服务常是不可贮存的，服务的提供和消费
经常是同时进行的。
4）服务常是一次性的，如果服务发生了问题
或事故，不可能通过重复来消除已发生的问
题或事故，只能做到某种程度的弥补。
5）服务常是不可预测的，顾客的出现一般是
随机的，服务组织难以预先知道将发生什么
情况。
6）服务的质量更依赖于服务者的素质。
7）由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文
化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有
个人色彩。
2.柜台服务人员职业道德素质
1）热情服务，礼貌待人。
2）要从各方面提高服务质量。包括：
正常的服务、多功能服务、专项服务
3）平等待客。
3．柜台服务人员业务素质
（1）柜台服务人员业务知识
（2）柜台服务人员商品知识
4.柜台服务人员能力素质
（1）“征服”顾客的能力
（2）观察能力
（3）吸引顾客的能力
（4）注意能力
（5）良好的表达能力
柜台服务基本规范
1.柜台服务基本要求
（1）柜台服务人员守则
要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、
热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶
撞顾客、不优亲厚友。
坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守
商场的各项规章制度。
不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊
天，不干私活。
保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保
持工作区域干净、整洁。
具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发
生，维护自身利益与信誉。
（2）柜台纪律
不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。
不在柜台内聊天打闹。
不与顾客顶嘴吵架。
不因结账、上货不理睬顾客。
不在柜台内看书看报。
不坐着接待顾客。
不擅自离开工作岗位。
（3）柜台的服务规则
凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要
求的服务，当然也不会满足其他顾客。
顾客想要的与你认为顾客想要的。
永远不要与顾客为敌。
提供他喜爱的商品。
保持工作区域清洁。
笑脸相迎，热诚地打招呼。
永远不能让顾客感觉受到冷落。
柜台服务人员在顾客面前一律不得吃食物、
嚼口香糖等。
从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好
是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动
对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
2.柜台接待礼仪服务规范
1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，
但若顾客讲方言（如闽南语、客家话），在可能的
范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。
2）要有先来后到的次序观念。对先来的顾客应先给
予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，
不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，
而怠慢先来的顾客。
3）在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当
接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招
待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意地选择，
最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不
停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，
请叫我一声。”
5）如有必要应主动对顾客提供帮助，如顾客带着大
包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置
的地方。
6）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解
答，不宜有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心
的营业员可适时观察出顾客的心态及需要，提供好
的建议，且能对商品做简短而清楚的介绍，说明商
品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招
呼，或许也能引起他们的购买欲望。
视频：商务接待礼仪培训
3.柜台服务人员行为仪态规范
（1）柜台服务人员的着装要求
着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有
破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖
（施工、维修、搬运时可除外）。
商场超市、职能部室驻店员工上班必须着工
作服，工作服外不得着其他服装，工作服内
衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在
商场超市、办公室以外着工作服。
男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带，
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖
套裙。
上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以
上）及无袖、露背、露胸装。
总部职能部室员工在节假日最后一个工作日
或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服
装。
上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在
左胸适当位置，非因工作需要不能在商场超
市、办公场所以外佩戴工牌。
男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿
丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露
出裙摆。鞋应保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋
或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值
勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以
穿雨鞋。
快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间
必须戴帽，并将头发束入帽内；其他人员非
因工作需要上班时间禁止戴帽。
（2）柜台服务人员的修饰要求
修饰要自然大方，适合自己的行业特点。
女柜台服务人员的化妆以淡妆为宜，不能浓
妆艳抹。
发型宜短、散、直，或微长弱曲，以显自然、
端庄之美。
男柜台服务人员的修饰应以整洁为主，要经
常理发修面，头发要保持清洁，尤其不要留
长发和胡须。
在工作时间内，柜台服务人员一般不允许佩
戴过多的个人装饰品，除工作需要外，不要
佩带戒指、耳环、项链、手链等，以免分散
顾客的注意力。
（3）柜台服务人员的站姿要求
卖东西的第一步就是站柜台候客。站柜台只
有精神集中，才能及时接待顾客。售货员在
柜台里边站立时应姿势端正，不要离柜台太
远，随时准备接待顾客。
柜台服务人员基本站姿的标准做法：
头部抬起（一般不应高于自己交往的对象），
面部朝向下前方，双眼平视，下颚微微内收，
颈部挺直。
双肩放松，呼吸自然，腰部直立。
双臂自然下垂，处于身体两侧，手部不随意
摆动。
手部虎口向前，手指稍微弯曲，指尖朝下。
两脚呈“V”状分开。注意提起髋部，身体重
量平均分布在两条腿上。
恭候顾客时，双脚可适度地叉开，相互交替
放松，但叉开的双腿不要反复不停地换来换
去，否则会给人以浮躁不安，极不耐烦的印
象。
视频：门店服务人员服务礼仪
4.柜台服务用语使用规范
（1）柜台服务招呼用语的要求
说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切
称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若
木鸡，爱搭不理，不主动，不亲切。所以，
接待顾客时柜台人员要精神饱满，面带笑容，
顾客临近柜台时，要点头致意，表示欢迎；
例如，“您好！您要看什么”、“欢迎光临，
请随意参观选购”、“您需要点什么”等。
（2）柜台服务介绍用语的要求
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，
抓住顾客心理，当好“参谋”。不允许哗众
取宠，言过其实，不符实际，欺骗顾客。例
如，“这是XX（地点、工厂）的新产品，它
的特点是……”、“您想看的是这个商品吗
？”、“这种商品耐低温而不耐高温，使用
时请注意。”
（3）柜台服务询问用语的要求
问语要亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自
然。不允许见面不理不睬，态度傲慢。应注
意与顾客保持和谐友好的关系。例如，“您
想看看这个吗？需要什么款式的（或什么商
品？）我给您拿”、“有什么能帮您的？”
等。
（4）柜台服务道歉用语的要求
要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的
谅解。不允许做错了而不向顾客道歉，反而
刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。例如，“
对不起，让您久等了”、“对不起，耽误您
的时间了”、“对不起，让您白跑一趟”等。
（5）柜台服务价格用语的要求
要求书写清楚，报价准确，真实，不虚报瞒
价，应明码实价。不允许含糊不清，报价不
准。顾客没有听清报价，再次询问时，不应
不耐烦，甚至让顾客自己看价签。
视频：礼貌用语
5.常用状态用语
1）当顾客走近服务台时，微笑，打招呼：“
你好，欢迎光临。”
2）在出入口、货架中间走道处看到客人时，
微笑，打招呼：“欢迎光临。”
3）被顾客询问时，微笑，回答：“欢迎光临，
请问有什么事？”
4）被顾客询问商品摆放处时，微笑，亲切，
亲自带领至摆放商品处，回答：“先生（或
小姐），请跟我来，您要的东西在这里，欢
迎选购。”
5）顾客抱怨，如商品太贵、买不到货、服务
品质差等时，将顾客引至一旁仔细聆听，并
抄在备忘录上，回答：“您的问题，我懂了，
我会立即呈报店长改善，您是否要直接告诉
店长。”如较严重时，立即请店长解决。
6）当离开收银台时，应说：“请您稍等一下。
”
7）当重新回到收银台时，应说：“真对不起，
让您久等了。”
8）当自己疏忽或没有解决办法时，应说：“
真抱歉”或“对不起。”
9）当提供意见让顾客决定时，应说：“若是
您喜欢的话，请您……”
10）当希望顾客接纳自己的意见时，应说：
“实在是很抱歉，请问您……”
11）当提出几种意见请问顾客时，应说：“
您的意思怎么样呢？”
12）当遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意
见并予以记录，如果问题严重，不要立即下
结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语
为：“是的，我明白您的意思，我会将您的
建议呈报店长并尽快改善。”
13）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，
并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚
好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的
牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话
和姓名，等新货到时立刻通知您？”
14）当不知如何回答顾客询问时，不可以说
“不知道”，应回答：“对不起，请您稍等
一下，我请店长来为您解答。”
15）当顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、
确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买
回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
16）当顾客要求包装礼品时，应告诉顾客
（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦
您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上）
，有专人为您包装。”
17）当顾客询问特价商品情况时，先应口述
数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉
顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考
选购。”
18）在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，
应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对
顾客点头示意）
19）当收银台空闲而顾客又不知要到何处结账时，
应说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”
（以手势指示结账台，并轻轻点头示意）
20）当有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买
一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“
对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小
姐）先结账，他好像很急的样子。”当第一位顾客
答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客
不答应时，应对提出要求的顾客说声：“很抱歉，
大家好像都很急。”
21）收银员不得以任何理由怠慢顾客，在任何情况
下都应绝对避免以下情况的发生：
埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。
未用双手将零钱及发票交给顾客，而是直接放在收
银台上。
为顾客做装袋服务时，将属性不同的各类商品混放
在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。
当顾客有疑虑或提出询问时，讲不该讲的话，如不
知道，不知道，你去问别人，卖光了，没有了，货
架上看不到就没有了嘛，你自己再去找找看，那你
想怎么样，等等。
收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不
加理会。
当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即
离开不知去向。
在顾客面前批评或取笑其他顾客。
当顾客在收银台等候结账时，收银员突然告
诉顾客：这台机不结账了，请到别台机去，
即关机离开，让顾客重新排队等候结账。
柜台服务质量管理
1.柜台服务态度
柜台服务人员为顾客服务的过程中应持的态
度包括四点。
1）主动
2）热情
3）耐心
4）周到
2.柜台服务方法
（1）每日开业准备
柜台服务人员每天在开业前，要首先做好各
项准备工作，保证开业后集中精力接待好每
一位顾客。
1）备齐备足各种商品。
2）准备好有关售货用的工具和用品。
3）搞好售货现场和个人卫生。
（2）柜台服务人员拿放商品的基本要求与动
作规范
1）拿放商品的基本要求。
一般应掌握的原则：动作敏捷，轻拿轻放，
爱护商品，展示全貌，拿放得当，讲究礼貌。
切忌：摔、扔、拍、打商品，以免使顾客感
到冷淡失礼。
较重商品拿放要求
易碎商品拿放要求
电子商品拿放要求
显示商品全貌的基本方法和要领。
提拎法
手托法
搭肩法
演示法
2）拿放商品的动作规范。
适时主动
准确敏捷
礼貌得体
连锁企业门店柜台服务技巧
柜台接待技巧 1
导购服务技巧 2
柜台推销技巧 3
4 介绍商品的技巧
5 柜台服务操作技巧
柜台接待技巧
柜台接待技巧
1.男女有别
2.察言观色
3.把握时机
（1）消费者进店临柜时
（2）当消费者选购时
（3）当消费者需要展示商品时
（4）当消费者犹豫不决时
（5）当消费者离柜时
导购服务技巧
在引导顾客购物的过程中，有许多技巧需要
柜台服务人员掌握，这样才能进一步赢得顾
客的心，促进销售。
1. 让顾客加深对他们疑虑商品的认识
2．让顾客实际体验商品的好处
3．让顾客对商品产生有益的联想
4．让顾客对商品有更多的选择余地
5．不让顾客说“不”
柜台推销技巧
柜台推销技巧
1．展示联想
2．动作示范
3．接近关系
4．适当让步
5．随机应变
视频：技巧全集--陈安之超级推销学
介绍商品的技巧
1．针对不同商品的特点进行介绍
（1）侧重介绍商品的的成分、性能
（2）侧重介绍商品的造型、花色、式样
2．侧重介绍商品的用途
（1）对多种用途商品进行介绍
（2）对有特殊效能商品进行介绍
（3）对连带商品的介绍
（4）对代用商品进行介绍
3．对新上市商品进行介绍
1）新上市的商品，顾客对其不了解，需要柜
台服务人员积极向顾客推荐介绍。
2）全新商品，宜着重介绍该商品的优点、性
能、用途及使用保养方法，比如，日本最新
上市的一种摄像探头，外观漂亮，性能较好。
3）改进型商品，由于它是在老产品的基础上
改进的，故介绍时宜着重介绍改进所在，同
原来的商品比较，有哪些进步，突出其优点。
4）未定型产品，一般是试销商品，介绍时宜同定型
产品比较，介绍其内在质量、价格方面的差异，让
顾客方便比较选择。
5）引进外国技术生产的产品，介绍时宜指明它与同
类型国产产品比较的差异，让顾客了解其特点。
4．对名牌产品进行介绍
享受盛誉的名牌商品，要侧重介绍它的产地和信誉。
如苏州的苏绣、杭州西湖的龙井茶、贵州的茅台酒，
这都是享誉世界的名牌产品。柜台服务人员应主要
介绍这些商品的产地、历史、工艺等。
5．对土特产、风味食品进行介绍
有些商品，具有独特的风格；有些商品，具有独特
的性能；有些商品，具有独特的风味。在介绍时，
侧重介绍这些独具一格的地方，引起顾客的兴趣，
促使顾客购买。
6．对进出口商品进行介绍
进出口商品应有中文说明，柜台服务人员介绍商品
时应实事求是，着重介绍其商标辨别、标记、使用
和保养方法，应把退换货、保修期、零部件供配等
方面的情况讲清楚，切忌盲目夸赞，言过其实。
出口商品，有的产量过多的通常在国内销售，这样
的商品通常质地较好，不用过多介绍也很容易销售。
柜台服务操作技巧
柜台服务人员的售货操作技术是指柜台服务
人员在整个营业过程中应该具备的规范动作
和技巧的总称。售货操作技术的内容一般有
拿、放、称、量、包、扎、算、刀功、装袋、
制作、调试、拆装等。
1）拿：为顾客拿递商品。规范动作和技术要
求是轻拿轻放、敏捷礼貌，有些商品要求做
到十拿九准，符合顾客需要。
2）放：把商品放在顾客面前，请顾客选购。
要做到利落、轻放，放的位置适当，便于顾
客挑选和鉴别。
3）称：需称量出售的商品，称量技术要求做
到稳、准、快，主要是准。
4）量：即用尺丈量商品。丈量技术要求做到
稳、准、快，主要是准。
5）包：将顾客已买好的商品用合适的包装材
料包好，以达到精美礼品的外观，并且要求
牢固。
6）扎：把有包装或刚包好的商品捆扎起来，
便于顾客携带。捆扎商品要求动作迅速、经
济美观、结实牢固。
7）算：是营业过程中的有关计算工作。包括
对顾客购买的商品计算金额、开具发票、收
款找零等，要求是，计算迅速准确，填制各
种销货凭证清晰无误。
8）刀功：主要是柜台服务人员出售某些副食
时的切割技术，刀功技术根据不同的商品有
不同的要求，一般要求迅速准确，保证卫生、
整齐美观。
9）装袋：是把顾客购买的物品，按不同类型
分别装袋。要求生活用品与食物分装，生鲜
食物与熟食分装。
10）制作：是指门店自制自售某些商品而必
须具备的操作技艺。
11）调试：是为了使顾客了解和掌握某些商
品的内在特性、质量和使用方法，而对商品
进行启动、试用的操作。
12）拆装：凡由各个零部件组装成整件的商
品，柜台服务人员应该具备拆装技术。拆装
技术的基本要求是迅速、准确，组装后的机
件完整、运转正常、性能良好、无外观损伤。
1. 连锁企业门店柜台服务的特点有哪些？
2. 柜台服务人员应具备的能力素质是什么？
3. 柜台服务人员常用状态用语有哪些？
4. 连锁企业门店柜台服务技巧有哪些？
问题1：如何完善门店柜台收银员的服务工作
？
问题2：门店柜台收银员应该如何对待顾客的
质疑？
再 见
