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丰 田 汽 车 质 量 召 回 事 件
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召回制度召回制度
1
2
召回事件召回事件
4
事件影响事件影响
3各方措施各方措施
①①丰田召回事件 丰田召回事件 ②②丰田召回问题丰田召回问题
③③丰田油门踏板召回解析丰田油门踏板召回解析
①①召回的损失 召回的损失 ②②召回的重伤 召回的重伤 ③③召回销售变动 召回销售变动
④④召回对行业影响 召回对行业影响 ⑤⑤日本汽车再陷召回 日本汽车再陷召回 ⑥⑥现代在美召回现代在美召回
①①丰田采取的对策 丰田采取的对策 ②②丰田出席美国听证丰田出席美国听证
③③政府机构反应政府机构反应 ④④丰田召回各方态度 丰田召回各方态度
①①美国召回制度 美国召回制度 ②②日本召回制度 日本召回制度 ③③法国召回制度法国召回制度
④④中国召回制度 中国召回制度 ⑤⑤全球十大召回事件 全球十大召回事件 ⑥⑥中国召回事件中国召回事件
5事件教训事件教训 ①①丰田召回的启示 丰田召回的启示 ②②丰田采取的措施丰田采取的措施
③③丰田值得借鉴的做法丰田值得借鉴的做法 ④ ④丰田章男在美众议院听证词丰田章男在美众议院听证词
目 录
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1召回事件召回事件
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①①丰田召回事件丰田召回事件
召回原因 美国 欧洲 日本 加拿大 中国
其他国
家
总计
制动系统相关召
回汽车(辆)
146550 53000 223000 8450 0 5000 437000
油门踏板问题召
回汽车(辆)
2210000 1710000 0 270000 75552 180000 约4450000
踏垫滑动召回汽
车(辆)
5350000 0 0 400000 0 0 5750000
注：约有210万辆车同时存在踏垫和油门踏板问题。
2010年1月21日丰田宣布，因油门踏板有发生故障的可能性，对在美国销售的凯美瑞等约230万辆乘用车等实
施召回，进行免费修理。这令该公司曾经良好的品质声誉再遭损毁。日本丰田公司也因为汽车制动系统质量问题、
油门踏板质量问题和踏垫滑动质量问题连续在全球召回车辆，召回问题车辆达到850多万辆，由此打开了汽车发展
史上最大规模的召回事件序幕。
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①①丰田召回事件丰田召回事件
时间 地区 数量 涉及车型 召回原因
2010-2-11 美国 -- 卡罗拉 转向系统存在问题
2010-2-9 新加坡 台 第三代普锐斯 ABS存在问题
2010-2-9 澳大利亚 台 普锐斯 刹车系统稳定性出现问题
2010-2-9 日本 万台 新普锐斯/SAI/雷克萨斯HS250h/普锐斯PHV 制动系统故障隐患
2010-2-7 日本 -- Sai和雷克萨斯油电混合动力车 刹车系统故障隐患
2010-2-5 俄罗斯 16万台 雅力士、Auris、卡罗拉及RAV4 油门踏板故障隐患
2010-2-5 英国 万台
IQ、Aygo、yaris、Auris、Corolla、Avensis
及Verso7款车型 油门踏板使用不便
2010-1-28 中国 万台 RAV4 油门踏板故障隐患
2010-1-21 美国 230万台 凯美瑞/RAV4/卡罗拉/汉兰达等 油门踏板故障隐患
2009-12-24 中国 万台 RX350/ES350/汉兰达
VVT-i机油软管内壁破裂、机油软管
漏油
2009-11-25 美国 426万台 凯美瑞/亚洲龙/普锐斯/ES350 脚垫滑动卡住油门
2009-8-28 美国 万台 卡罗拉/Matrix/ScionxDs 刹车底盘问题导致刹车失灵
作为全球汽车巨头，丰田汽车在2007下半年到2010年初，加上本次的汽车召回，其已经先后因各种质量问题
在全球召回共万辆车，具体如下:
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①①丰田召回事件丰田召回事件
时间 地区 数量 涉及车型 召回原因
2009-8-25 中国 万台 凯美瑞/雅力士/威驰/卡罗拉 电动窗主控开关发热、短路、榕损
2009-7-30 日本 万台 卡罗拉/Axio 无忌变速器缺陷
2009-6-11 中国 万台 兰德酷路泽 碰撞时SRS车侧气囊不能正常打开
2009-4-24 中国 万台 凯美瑞 真空助力泵导致发动机故障
2009-2-28 南非 5万台 雅力士 安全带系统故障
2009-1-29 全球 130万台 雅力士等 座椅安全带缺陷
2008-12 中国 万台 皇冠/锐志/雷克萨斯 电动转向机电机轴便面工艺问题
2008-10 中国 8万台 威驰/花冠/卡罗拉/雅力士 手动变速器存在问题
2008-10 日本 47万台 多达13款车型 燃油系统转向系统问题
2008-5 美国 9万台 汉兰达 安全带问题
2008-4 美国 万台 卡罗拉/Matrix 电动车窗螺丝松动
2007-12 美国 万台 Tundra皮卡 后驱动轴接头不当热处理
2007-11 日本 万台 雷克萨斯GS/皇冠/3款高端车型 燃油管泄露隐患
2007-10 日本 47万台 皇冠/Sienta/bB 脉冲与油管系统缺陷
2007-9 美国 万台 ES350/凯美瑞 全天候脚垫阻滞加速踏板
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②②丰田召回问题丰田召回问题
●北美：油门踏板卡壳和脚垫卡住油门踏板
丰田在声明中承认，在极少数情况下，特定的油门踏板存在被卡或复位缓慢问题。此前，丰田曾因脚垫卡住
油门踏板在美召回多款车型，但随后丰田发现多款没有使用脚垫的车型，也出现上述问题。而丰田后期在北美召回
的109万辆车中，可能同时存在油门踏板和脚垫被卡的问题，丰田将通过更换车内地毯或新的油门踏板来彻底杜绝
安全隐患。
●北美：召回涉及车型
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●欧洲：磨损导致油门踏板卡壳
油门踏板装置有可能因机械原因卡在半下压状态，或者出现回位缓慢的问题，出现这一状况的原因是踏板装置
磨损。与在中国和北美召回情况不同的是，此次丰田在欧洲召回的车型并未使用丰田官方指出导致油门踏板问题的
CTS公司。召回车型中部分本土组装车型采用了电装（Denso)生产的产品，对这些产品的召回似乎表明电装
（Denso）所提供的相关部件也存在问题。
●欧洲：召回涉及车型
②②丰田召回问题丰田召回问题
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●中国:油门踏板阻滞
油门踏板缺陷是零部件材质和丰田自身设计两者综合所导致的问题，车辆零部件可能会因为环境原因（例如各
地的温度、使用习惯、路况等原因），导致在使用上会出现各种问题。此次加速踏板就是因为车辆在经过长时间使
用后，踏板臂和摩擦杆的滑动面在低温的条件下，使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使
用加速踏板时有阻滞，以至可能影响车辆的加减速。
●中国：召回涉及车型
2010年1月28日，天津一汽丰田汽车有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，向国家质量监督检验
检疫总局递交了召回报告，决定自2010年2月28日开始，对2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆
进行召回。2010年1月30日下午，一汽丰田对国产RAV4召回事件召开新闻发布会，并就召回事件与媒体进行了沟通和
说明。一汽丰田副总经理高放、永江秀久，销售企划部部长苏涛等相关负责人出席了发布会。
②②丰田召回问题丰田召回问题
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③③丰田油门踏板召回解析丰田油门踏板召回解析
油门踏板顾名思义是对油门进行控制的装置。而油门便是控制对发动机注油量的元
件，油门开度越大，注油量越多。
目前连接油门与控制踏板的方式有两种：
一种通过钢索或金属拉杆直接与节气门进行直接连接，也就是俗称的拉线油门。这
种油门的特点是成本低廉。由于采用硬性连接，因此对于节气门开度的控制较为直接，
带来的弊病是精确度不足。
另一种便是目前使用越发广泛的电子油门，它的结构相对复杂。电子油门主要由踏板位
移传感器，EGAS电控单元，数据总线，伺服电机和节气门执行机构组成。此时，油门踏板与
节气门之间不直接相连，节气门开度主要通过伺服电机带动节气门执行机构进行控制。
当驾驶者通过对油门踏板施加不同力度，踏板位移的讯号便会被传感器所探测到，然后
此讯号经由数据总线传递至EGAS电控单元。在依据车速等多重信息进行计算后，由节气门控
制机构对节气门开度作出调整。这一系统的最大优势是能作出极为精确的反应，还能在一定
程度上改善发动机的油耗和排放。
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●丰田此次在中国市场召回RAV4，官方所给出的原因是油门踏板
阻滞，这个主要是踏板机构的机械部件存在问题。出现阻滞现象
直接带来的影响便是油门踏板无法及时归位，因RAV4使用的是电
子油门，这时位移传感器会持续传递错误讯号。这样会带来安全
隐患。对于这种问题的解决方式也简单，只需要更换重新设计的
油门踏板的机械部件即可。
●丰田北美召回原因则不单只是踏板机械部件存在隐患，还涉及
到脚垫的问题。这些车辆机械部件存在与在中国召回的RAV4类似
的问题，均是有可能无法及时归位。但部分车辆还会存在油门踏
板在低位被卡死的问题。造成这种问题的是因设计问题导致踏板
长度与脚垫产生冲突，最终导致油门踏板被脚垫卡死。解决方式
除更换踏板总成外，还需要对脚垫一并进行替换。欧洲召回原因
及解决方式与以上两种如出一辙。
③③丰田油门踏板召回解析丰田油门踏板召回解析
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2事件影响事件影响
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①①召回对丰田的损失召回对丰田的损失
●丰田因召回直接损失20亿美元
丰田汽车日前宣布，公司预计将因为此次的召回行动损失近20亿美元。而就在丰田面临经济、品牌危
机的同时，美、韩竞争对手在召回事件的始发地美国地区，快速侵入了丰田短期缩减的市场。
●召回门重挫丰田股价 一周之内股价下跌超过15%
丰田近期连续宣布，大规模召回其在欧美以及中国市场的车型，召回事件公布后，对投资者信心造成
沉重打击，丰田汽车股价公司股价连跌5日，一周之内下跌超过15%，市值蒸发超过250亿美元。同时，
评级机构也将它置于负面观察名单上。
●丰田09年全球市场业绩 同比下降%
据丰田汽车公司数据显示，丰田集团(包括丰田、大发、日野)2009年全球销量为万辆，同比下
降%； 产量为万辆，同比下降%。
● 丰田1月在美销量低于10万辆
丰田汽车公司在公开声明中表示，已经采取切实措施在汽车生产中避免油门踏板问题的再次发生。然
而召回事件仍然在短期内影响了丰田在全球主要市场的销售，1月在美轻型车销售下降了16%，仅得
98796辆，几年来首次月度销量低于10万台。
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②②丰田召回的重伤丰田召回的重伤
●“伤”及丰田自身品牌
丰田品牌经受严峻考验：丰田的“问题踏板”终于还是波及到了中国市场，这直接导致了之前很多订
货的购车人因信心不足而退车。
●“伤”及现有车型市场销量
丰田在美市场占有率将跌至4年低点：受召回影响，丰田暂售几款最畅销的车型，1月份丰田在美国市
场的占有率预计将跌至4年低点。
●伤”及股价的市值
丰田股市市值蒸发250亿美元：丰田在美国、欧洲和中国等地区大规模召回事件，重创丰田股价。一
周之内市值蒸发250亿美元。
●“伤”及市场盟友
PSA将召回与丰田合资的10万辆车：因油门踏板存在与丰田最近召回汽车同样的安全隐患，PSA召回与
丰田合资组装标致107和雪铁龙C1。
●伤”及日系品牌
“日本制造”受到世界质疑：2004-2008年，日本国内汽车召回数比前5年翻了一番，丰田以及日企压
缩成本应对衰退和通胀是诱因之一。
●“伤”及市场地位和份额
其他汽车品牌趁机抢市场：有媒体称，韩国现代似乎因日本丰田“召回门”事件增加了在美销量。制
造商们已嗅到“血战”味道。
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③③丰田召回销售变动（美国）丰田召回销售变动（美国）
汽车厂商 市场份额变化
本田 % % +%
福特 % % +%
现代 % % +%
日产 % % +%
起亚 % % +%
大众 % % +%
马自达 % % +%
雪佛兰 % % %
丰田 % % %
备注：受到召回的影响，丰田在在美国市场销量下降%，而本田和福特的销量均出现了1%以上的增值。
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④④召回对行业的影响召回对行业的影响
●福特暂停在华生产全顺经典型商务车
福特汽车公司已经暂停在中国的一款全尺寸商务车的生产，因该公司发现，这类车辆的加速踏板供应
商卷入了丰田的召回事件。
●“召回门”冲击车市 通用、福特狂揽丰田客户
随着丰田在北美市场大规模召回汽车,美国两大汽车“病虎”——通用汽车、福特汽车却大张旗鼓推
出针对丰田潜在客户的促销行动。
●本田因驾驶座安全气囊隐患在美召回逾万辆车
本田公司9日发布消息称，由于驾驶座的安全气囊弹出时可能导致相关零件飞散，致人受伤，将在美
国召回万辆的雅阁、思域、CRV和奥德赛等系列车型。
●丰田召回门事件后调查显示：六成受访者对日系车信心下降
2月11日，全球专案市场研究公司TNS发布最新调查称，有62%的被访者承认，他们对日系车商的信心
因此受到影响。更有64%的人认为，当前的召回事件降低了丰田品牌在他们心目中的形象。
●丰田经销商将损失亿美元
美国汽车经销商协主席称受丰田车型停售影响，丰田北美每家经销商平均每个月销售额将减少175万
至200万美元。
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⑤⑤日本汽车再陷召回日本汽车再陷召回
日本本田
●全球：电动车窗电路问：本田1月29日宣布，召回在海外销售的“Fit”和“City”两款共
万辆汽车，原因是电动车窗电路有问题。
●北美和日本：安全气囊问题：本田汽车2月10日宣布，由于驾驶座的安全气囊在弹出时可能导
致相关零件飞散致人受伤，将在北美和日本等全球市场召回超过万辆的雅阁、思域、CRV和
奥德赛等系列车型。
继丰田汽车质量召回，日本本田、铃木、日产、大发汽车也因质量问题在全球召回，美国同样成为召回”重灾区
”。
日本铃木
●日本国土交通省2月25日表示：铃木汽车将在日本召回432366辆汽车。
日本日产
●日本国土交通省2月25日表示：日产将召回10种车型，包括Cube、tiida和March等。原因都是与发动
机相连的电缆问题有关。这些被召回车型中还包括一个以马自达品牌销售的车型。目前已有161起关于
上述电缆连接的问题，但没有任何事故报告。
日本大发
●日本交通部2月25日表示，大发公司因产品质量问题将召回60774辆汽车。
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⑥⑥现代在美召回现代在美召回
现代汽车24日宣布，因新款索纳塔汽车的前门锁装置可能存在缺陷，已
决定在韩国本土及美国同时召回问题车辆。召回对象车辆是，从去年12月1
日到今年2月16日在美国当地生产销售的近1300辆以及从去年9月3日到12月6
日在韩国生产的万辆。
现代汽车表示：召回原因是，在车辆静止状态下打开前排左车门再关上
时，门锁按钮和把手相碰撞而出现误启动现象，使车门无法正常闭合。这时
通过肉眼可以确认车门没有闭合，警示灯也会连续闪烁，所以在安全方面几
乎不会出现致命问题。
现代汽车计划尽快完成在美国售出的1300多辆汽车的零配件
更换工作，另外，美国销售店里陈列的5000多辆汽车将暂时停售，
直到零配件全部更换。在韩国，现代汽车计划于本周内向主管召
回事务的国土海洋部通报上述事实，并从下月开始进行更换工作。
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3各方措施各方措施
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①①丰田采取的对策丰田采取的对策
●措施一：拟在美设24小时内应对事故制度
丰田计划建立全美任何地方的丰田车发生故障时都能在24小时内赶到现场调查的制度，以恢复公
司的信赖。
●措施三：日本发布4措施提质量
①将设立一个由总裁主导、各地区所选出的首席质量官所组成的“全球特别质量委员会”；②强
化各地区的顾客与总公司的质检开发部门的联系，以有效改善产品质量；③在产品设计方面，今
后将在全球范围内所有的车型上安装“刹车优先系统”，该系统会在同时踏下刹车与油门的情况
下优先选择刹车；④将对以往的车型中所搭载的汽车事件数据记录仪(EDR)进行更多的应用。
●措施四： 展开密集危机公关
丰田上月宣布召回8款上百万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安抚消费者。眼看事态愈演
愈烈，丰田在美国各电视台投放广告。
●措施二：所有新车型将安装刹车优先系统
丰田汽车17日表示，该公司将在所有新车型上安装刹车优先系统，在同时踩下加速踏板与刹车踏
板的情况下切断引擎电源。
●措施五：出席美国国会举行的听证会
丰田章男在听证会上对于丰田所造成的意外事故，深表歉意，并会说明公司发展过快，而未思考
做出改善措施，导致一连串的汽车安全问题，还会列出一系列改革措施。
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②②丰田出席美国听证丰田出席美国听证
●丰田汽车公开道歉
丰田美国销售公司总裁兼首席运营官伦茨在首场听证会上对该公司未能及时处理车主投诉及安全问题
表示道歉。
●证人哭诉驾车遇险经过
罗恩德•史密斯作为第一位证人进行陈述。她曾于2006驾驶一辆雷克萨斯在高速公路上失控，车速曾
一度高达160每小时公里。
●议员指责丰田车为杀人工具
听证会上，多位声称自己是丰田车主的议员严厉批评丰田处理问题汽车的态度，指责丰田汽车为“杀
人工具”。
●丰田否认电子制动系统存缺陷
伦茨坚持是脚垫设计缺陷导致踏板归位出现问题，公司本身并不存在隐瞒缺陷。承诺在完成对电子油
门的全面检讨后将公布结果。
（美国众议院听证会：2月23日第一场）
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（美国众议院听证会：2月24日第二场）
●丰田章男：公司发展快未做改善措施
丰田章男在听证会上对于丰田所造成的意外事故，深表歉意，并说明公司因发展过快，未思考做出改
善措施，导致一连串的汽车安全问题。
●丰田章男：不会逃避问题
丰田章男对召回事件深感歉意，表示“丰田是我的名字，不会逃避问题”，并对汽车电子系统的设计
表示有完全的信心。
●美交通部长现场语塞“尿遁”
在丰田召回事件美国国会听证会现场，美交通部长雷-拉胡德面对美国会议员质疑语塞，竟请求上洗
手间来拖延时间思考辩答。
●日本指丰田危机处理不够迅速
在日本国内大部分民众认为，丰田求数量轻视品质导致这次事件发生，但是还是对丰田有信心，认为
丰田危机处理不够迅速。
●美记者亲身检测丰田问题车
丰田的问题车款让不少人都心惊胆战，美国广播公司就派出记者上阵，进行丰田车检，测试车辆确实
存在的自动加速问题。
②②丰田出席美国听证丰田出席美国听证
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③③政府机构反应政府机构反应
●美国众议院召开听证会 调查丰田召回事件：众议院在2月25日举行听证会，对有关车辆不
自主加速问题的“长期消费者投诉展开调查”，该问题已导致丰田汽车进行了有史以来最大
规模的一次安全召回。
●美国交通监管部门放行丰田维修计划：美国交通监管部门放行丰田公司的汽车油门踏板维
修计划，丰田经销商最早将于2月4日获得维修所需零配件。据美联社报道，一名美国运输部
官员证实，丰田公司维修计划已获美国国家公路交通安全局同意。
美国
日本
●日本国土交通大臣表示将关注丰田召回事件：日本国土交通大臣前原诚司29日在例行新闻
发布会上表示，丰田不但将召回美国的汽车，还将召回中国的汽车。虽然他理解不需要召回
日本国内市场销售的汽车，但他仍将密切关注丰田汽车公司大规模汽车召回事件的进展。
●日本政府敦促丰田尽快恢复消费者信心：日本丰田汽车28号继续宣布召回消息，在中国、
欧洲和美国市场召回多款车型。29日，日本经济产业大臣直岛正行就丰田公司大规模召回和
停售多款汽车一事，敦促丰田尽快拿出合理方案，保护消费者信心。
●日本首相鸠山由纪夫：日本首相鸠山由纪夫在接受记者提问时，对丰田社长丰田章男出席
听证会表示肯定，希望丰田对安全性问题做出周密的考虑，改善一切应该改善的地方，把这
种态度贯彻始终。
●美国运输部正式要求丰田汽车公司提交对问题车召回处理是否及时的证明：联邦安全管理
人员正在调查丰田近期三次召回汽车的行为是否不够及时。如果丰田被发现等得太久才开始
召回行为，它将面临的罚款将高达1640万美元，这是法律允许的最大上限。
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③③政府机构反应政府机构反应
中
国
●质检总局将对此次召回进行监督 ：2月1日国家质检总局有关负责人表示，一汽丰田必须在2月28日
前开始对国产RAV4进行免费更换、维修相关零部件。质检总局将对此次召回进行监督，如果召回未能
取得预期效果，将通知制造商再次进行召回或者依法采取其他补救措施。
●质检总局发布风险警示通告 :2月25日国家质量监督检验检疫总局《关于丰田汽车公司部分车型加速踏板
和制动系统缺陷的风险警示通告》
由于车辆加速踏板和制动系统存在缺陷，丰田汽车公司近期在全球范围内大规模召回存在相关缺陷的车
辆。涉及的车型有：坦途（Tundra）、红杉（Sequoia）、凯美瑞/佳美（Camry）、艾维龙（Avalon）、卡罗
拉/花冠（Corolla）、汉兰达（Highlander）、RAV4、Matrix、旁太克(Pontiac)Vibe（在丰田和通用的美国
合资工厂生产）和普锐斯（Prius）、SAI、雷克萨斯（Lexus）HS205h。
丰田汽车（中国）投资有限公司确认，除天津一汽丰田汽车有限公司生产的RAV4的加速踏板存在相同缺
陷将实施召回（详见总局相关新闻公告）外，丰田汽车公司在国内销售的车型因未使用存在缺陷的加速踏板
和制动系统而不受影响；但有部分存在上述缺陷的车辆因个人自带或者其他原因可能在中国境内使用。
为保护消费者安全，根据《出入境检验检疫风险预警及快速反应管理规定》及有关法律法规要求，现发
布关于丰田汽车公司部分车型上述缺陷的风险警示通告：
一、消费者如确定所使用车辆为来自美国或日本的上述型号的车辆，请立即联系最近的丰田授权服务中
心，确认是否在召回范围等相关事宜；有因缺陷而受到伤害的，请向当地出入境检验检疫机构报告。
使用上述车型的消费者存在疑问的，请与经销商联系确认。
二、丰田及雷克萨斯品牌车辆的生产商、进口商需进一步采取措施，切实保障消费者安全，按照中国法
律法规履行相应义务。
三、使用丰田品牌或雷克萨斯品牌车辆的车主如发现车辆加速踏板和制动系统的功能表现异常，请立即
反映有关情况。进口汽车车主可向所在地出入境检验检疫机构报告，国产汽车车主可向国家质检总局缺陷产
品管理中心（热线电话010-59799616）报告。总局将进一步收集研究有关信息，以决定是否采取进一步措施。
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④④丰田召回各方态度丰田召回各方态度
●美国：国内各界落井下石
美政府考虑对丰田罚款：据美国一位官员2日说，美国国家公路交通安全局“正考虑对丰田施
以民事处罚”，但没有说明具体罚款数额。
美国众议院召开听证会 调查丰田召回事件：美国众议院能源和商务委员会表示，将于2月25
日就丰田召回事件召开听证会，也将调察美国国家公路交通安全管理局对此事的回应。
●日本：对丰田哀其不幸怒其不争
美国正在打压丰田？ 美国当局针对“混合动力汽车产权受到丰田侵害”的美国企业申诉展开
调查。日本汽车业人士认为这是在打压丰田。
日本政府：责令丰田调查：丰田连续出现召回事件，日本政府也深感问题棘手。日本产经省
相关部门负责人表示相关汽车厂家应向消费者道歉，建立健全质量管理体系。
●竞争对手：“分羹”时刻来临？
通用福特拉拢丰田客户：丰田宣布召回及其停售计划后，丰田竞争对手纷纷出台相应的优惠
政策，以拉拢丰田客户。丰田尚未对此作评价。
丰田深陷召回门 其他品牌趁机抢市场：在迅速扩张的中、印两大汽车市场，制造商们已嗅到
了“血战”的味道。这次“召回门”事件能否让其他汽车厂商从丰田的销售市场中分到一杯
“羹”？
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●消费者： 丰田到底还有多少车要召回？
丰田努力重拾消费者信心：相对于公众尤其是丰田车主的惶恐和担忧，业内专家认为丰田的
问题其实并没有看上去那么糟。
车到山前必有坡 坡下一堆丰田车：丰田到底还有多少车要召回？车到山前必有坡，坡下一堆
丰田车。现在消费者恐怕都不太会认为丰田车是多么值得信赖的产品了。
●问题踏板供应商：与我们无关
丰田供应商赶产新踏板：丰田汽车表示，目前，丰田油门踏板供应商CTS Corp. 已经启动了
所有产能在赶产更改标准后的油门踏板。
踏板供应商及其他车企均撇清质量隐患：在北美，丰田汽车问题油门踏板供应商CTS投资关系
负责人称：“CTS为丰田供应的油门踏板并没有任何质量问题，完全符合产品规格。
●丰田经销商：将损失亿美元
丰田经销商受停售影响：美国汽车经销商协主席称受丰田车型停售影响，丰田北美每家经销
商平均每个月销售额将减少175万至200万美元。
丰田向北美经销商提供资金援助：为了帮助经销商们应对本次大规模召回事件，丰田汽车将
以支票形式向丰田和Scion北美经销商提供7，500美元到75，000 美元之间的资金援助。
④④丰田召回各方态度丰田召回各方态度
申明：以上材料摘自互联网，仅供参考！质量保证部 整 理
●美国：华尔街日报
日本“造物”的光环正在褪色：丰田、索尼和松下等日本大公司在二战后的成功，依靠的是对“造物
”的追求，即在细节和工艺上不断精益求精。但现在，日本“造物”的光环正在褪色。
●美国：美联社
从电子产品到汽车产品暴露出同样的问题：丰田“召回门”事件是日本企业“做错事”的一个最新例
子：索尼在消费电子领域输给了苹果，本田在全球召回万辆汽车，日航刚刚申请破产保护……
●美国：纽约时报
丰田把一个日益严重的安全问题当做小毛病：丰田从2002年就开始接获有关油门踏板问题的投诉，但
直到2009年才展开大规模召回。丰田把一个严重的安全问题当做小毛病，这是管理中的致命伤。
美国
日本
●日本：产经新闻
丰田车安全信誉严重受创：丰田车安全信誉严重受创，它在消费者心中形象必然受损。对丰田的不信
任甚至可能破坏日本制造业信誉，这一行业依赖于品质优秀的信誉。
●日本：朝日新闻
“刹车门”未平 新普瑞斯又爆新质量问题：近日，深陷“刹车门”事件的新一代普锐斯车型，又爆
出新的质量问题。早在09年5月，日本两辆转向舵螺栓未拧紧的新型普锐斯就这样流入市场。
●日本：东京新闻
可能摧毁人们对“日本制造”的信心：日本制造业向来以高品质著称，丰田信誉受损甚至可能摧毁人
们对“日本制造”的信心。秉承“零瑕疵”理念的丰田，怎么可能出现这么大的失误呢？
④④丰田召回各方态度丰田召回各方态度
申明：以上材料摘自互联网，仅供参考！质量保证部 整 理
召回制度召回制度4
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①①美国召回制度美国召回制度
美国早在1966年就开始对有缺陷的汽车进
行召回了，至今美国已总计召回了2亿多辆整车，
2400多万条轮胎。涉及的车型有轿车、卡车、
大客车、摩托车等多种，全球几乎所有汽车制
造厂在美国都曾经历过召回案例。在这些召回
案例中，大多数是由厂家主动召回的，但也有
一些是因NHTSA（美国国家交通安全局）的影响
或NHTSA通过法院强制厂家召回的。
美国法律规定，如果汽车厂家发现某个安
全缺陷，必须通知NHTSA以及车主、销售商和代
理商，然后再进行免费修复。NHTSA负责监督厂
家的修复措施和召回过程，以保证修复后的车
辆能够满足法定要求。
以下是美国2004年发布的一个召回公告：
厂家 VOLVO
车型 S60、 S80、 V70
年代 2004年
NHTSA召
回ID号
04V029000
召回日期 2004年1月16日
零部件 转向：杆系
可能受响
的车辆数
29986
概述
一些车辆的前控制臂可能有制造问题，结果造成该控制臂主
销的固定螺栓和螺母可能会松动而使轴向张力减小。在特的
行驶工况下，转向系统的反应可能变得迟缓，驾驶员能够觉
到转向间隙。
后果
这种行驶工况可能最终导致前控制臂和主销分离，这样有能
会造成交通事故。
修复
经销商将安装一种新型螺母。制造商尚未通知车主召回的体
时间安排。车主应当与Volvo汽车公司联系，电话是：1-00-
458-1552。
提示
VOLVO召回号为R133。车主也可以联系国家高速公路安管
理局，电话是：1-888-DASH-2-DOT (1-888-327-4236)。
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②②日本召回制度日本召回制度
在1969年，日本根据《道路运输车辆法》出台问题车召回办法。这项制度实施40多年来，在保护消费者安全等
合法权益方面发挥了积极作用，效果非常明显。在处理问题车的过程中，根据问题的严重程度大体上有三种不同的
处置办法。
第一种情况是，因汽车在设计、品质方面本身有缺陷，存在安全隐患。对于这类问题，无论是消费者投诉或由
其他途径发现，生产厂商必须尽快主动向国家主管部门国土交通省报告并提交解决办法，向社会公布召回全部问题
车进行无偿修理。
第二种情况是，汽车在设计和品质方面还谈不上有缺陷，但出于安全考虑又不能置之不理，厂商也要进行无偿
修理，称之为“改善对策”。
第三种情况是，为保证产品性能和质量，进行自主性修理即“服务活动”。
上述第二种情况即“改善对策”，在实施前也要向国土交通省报告，但法律上没有规定报告义务，所以一般也
把第二、第三两种处置办法一起合称为“自主改修”。法律规定，对第一种情况，如果厂商不履行报告义务的话，
最高要处以2亿日元（１美元约合89日元）的罚款。
截至2008年，日本对国产车和进口车实施了3782次召回处置，共涉及7200多万辆汽车。其中，国产车2240件、
约6648万辆，进口车1542件、约559万辆。
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③③法国召回制度法国召回制度
法国实行汽车召回制度也有了相当长的时间，对缺陷汽车召回已经形成了比较成熟的管理制度。在法国，汽车
召回属于各种商品召回的一部分，其法律依据是法国消费法的L221-5条款。这一条款授权政府部门针对可能对消费
者造成直接和严重伤害的产品发出产品强制召回令。
在实际操作过程中，政府很少通过发布政令的方式来进行强制性的商品召回，而是鼓励生产厂商自行进行商品
召回。只有当问题商品对消费者构成严重威胁，或生产厂商对存在的安全问题没有给予应有的重视时，才会通过法
律手段强制生产厂商实行召回。通常，厂商在发现缺陷时，会首先拟定一份新闻通告，说明产品存在的问题和可能
导致的危险，要求消费者尽快送还问题商品。
作为主管部门，法国公平贸易、消费事务和欺诈监督总局在厂商决定对其产品进行召回处理时，将予以全面的
协作和监督。但是，法国的汽车制造商在决定采取召回行动时并没有通报主管部门的义务，因为有关法规中没有这
方面的规定。
有些制造商甚至还有一种被称为“无声召回”的做法：即当车主把车辆送往专修店进行例行保养或维修时，专
修店根据厂商的要求对车辆进行必要的检查和处理，消除有关的安全隐患。
据透露，法国正在进一步完善商品召回方面的有关法律法规，预计在不远的将来，汽车生产厂商在决定对产品
进行召回前可能也将像美国等国家的厂商一样首先通报主管当局。
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④④中国召回制度中国召回制度
由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》2004年03月16日
颁布，于10月1日起正式开始实施。
《缺陷汽车产品召回管理规定》为企图隐瞒缺陷的汽车制造商制定了惩处办法，除必须重新召回，通报批评外，
还将被处以1万元以上3万元以下罚款。制造商发生下列三种情况将受到惩处：一是制造商故意隐瞒缺陷的严重性；
二是制造商试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序，规避主管部门监督；三是由于制造商的过错致使召回缺
陷产品未达到预期目的,造成损害再度发生。
判断汽车产品的缺陷包括以下原则：一、经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的技术法规和国家
标准的；二、因设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的；三、虽未造成车主或他人人身、财产
损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。
2010 年，我国施行汽车召回制度已进入第7个年头，据国家质检总局缺陷产品管理中心为汽车召回管理设立的
专业网站中“召回公报”资料显示，自2004年6月18 日至2009年12月28日期间，共计发生214起召回，因汽车零部件
缺陷而发布的比例平均占到30%。
在过去的这6年中，制动配件类缺陷报告出现最多，已涉及18921辆。此外，天窗玻璃和玻璃金属支架完全脱离，
后桥轮胎生产工艺不符合规范造成抓地力损失并突然丧失胎压，导致驾驶员失去车辆控制等。
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⑤⑤全球十大召回事件全球十大召回事件
近日，福布斯对汽车史上所有召回事件进行了回顾和总结，并列出了10起规模最大的召回事件，具体如下:
序号 厂家 召回原因 召回数量 时间 具体描述
1 福特
点火开关存
在短路隐患
790万辆 2006年
2006年4月，因为引擎点火开关可能出现短路，并因此会造
成驾驶杆着火，福特宣布召回1988至1991款F-150皮卡，以
及另外14款在1988年至1993年之间生产的车型。
2 通用
节流联动装
置问题
670万辆 1971年
1971年12月，由于节流联动装置受影响，有可能是车辆出现
突然加速，并导致汽车失控，通用汽车宣布召回1965至1969
款的雪佛兰Bel Airs车型，以及另外15款在1960年至1970年
之间生产的车型。
3 通用
汽车后部控
制臂存在螺
旋松动隐患
580万辆 1981年
1981年2月，用于固定汽车后部控制臂的螺旋有可能发生松
动，无法支撑汽车后轴，因此通用宣布召回1978至1981款
Oldsmobile Cutlass轿车，以及其他8款产于70年代后期和80
年代早期的车型。
4 福特
巡航控制开
关不良
450万辆 2005年
2005年9月，因巡航控制开关存在缺陷，并有可能引发起火
事故，福特宣布450万辆1997至2002版福特Expedition，以及
其他5款产于90年代后期和本世纪初的车型。
5 福特
巡航控制开
关不良
1490万辆
（10年累
计）
2009年
2009年10月，因同样问题，福特再次召回1995至2002款
Explorer，以及其他14款SUV车型和小型货车车型。在过去
10年里，因巡航控制开关会引发起火问题，福特总共召回了
1490万辆汽车。
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序号 厂家 召回原因 召回数量 时间 具体描述
6 丰田
脚垫松动卡
油门踏板
430万辆 2009年
2009年10月，因脚垫门事件，丰田宣布召回其最畅销车型凯
美瑞，以及其他2004至2010款车型，总数达430万辆。
7 福特
安全带扣不
良
400万辆 1972年
1972年6月，因安全带扣不良问题，福特宣布召回400万辆林
肯和水星车型。
8 通用 安装底盖 370万辆 1973年
1973年1月，通用宣布召回1971至1972款的别克LeSabres车型，
以及其他17款在70年代早期出厂的车型，总数达370万辆。原
因是，这些车辆在不平坦的道路上行驶时，沙砾有可能停留
在发动机舱内，造成汽车转向失控，因此通用决定给这些召
回车型安装底盖。
9 大众
雨刷臂螺钉
松动
370万辆 1972年
1972年10月，大众宣布召回1949至1969款的车型，包括最畅
销的甲壳虫车型，并为这些车型维修松动的雨刷臂螺钉。
10 本田
安全带扣不
良
370万辆 1995年
1995年4月，因安全带扣不良，本田汽车宣布召回1986至1991
款雅阁，以及其他5款产于80年代后期和90年代早期的本田和
讴歌车型。
⑤⑤全球十大召回事件全球十大召回事件
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⑥⑥中国召回事件中国召回事件（（2009-2010 2009-2010 国产车部分）国产车部分）
厂商 车型 召回时间 召回原因 召回数量
东南三菱 戈蓝 发电机调机器缺陷 3630台
东风日产 阳光 前悬横梁支架缺陷 5014台
一汽大众 新宝来 发电机舱盖缺陷 17059台
广汽丰田 凯美瑞 制动真空助力器缺陷 259119台
长安福特马自达 福克斯/致胜/马3 天窗被污染 3434台
上海通用别克 新凯越 天窗玻璃缺陷 9037台
一汽 奔腾 天窗被污染 1078台
上海通用五菱 乐驰 油轨接头缺陷 4768台
四川一汽丰田 兰德酷路泽 漏装螺母 57台
东风日产 天籁 发动机空气管缺陷 153065台
华晨中华 骏捷/尊驰 发电机调节器缺陷 13502台
长安福特 新嘉年华 轮胎钢圈气门嘴安装孔缺陷 7563台
长安福特马自达 福克斯/致胜/马3 补充召回 11915台
一汽 奔腾 补充召回 1182台
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⑥⑥中国召回事件中国召回事件（（2009-2010 2009-2010 国产车部分）国产车部分）
厂商 车型 召回时间 召回原因 召回数量
长安沃尔沃 S40 右驱动轴等速方向节锁止环装配不到位 125台
天津一汽丰田 卡罗拉/威驰 电动车窗中控开关缺陷 280811台
广汽丰田 凯美瑞/雅力士 电动车窗中控开关缺陷 407503台
吉利 远景 动力转向器进出油管总成缺陷 2175台
广汽本田 雅阁 副驾驶气囊缺陷 9464台
一汽大众 迈腾 DSG变速箱缺陷 2076台
一汽奥迪 进口TT DSG变速箱缺陷 358台
东风日产 逍客/奇骏 转向机调节螺母缺陷 51813台
华晨宝马 5系 制动总泵缺陷 1582台
华晨中华 骏捷FRV 油箱缺陷 8984台
东南汽车 V3菱悦 防锈液使用不当 2056台
上海通用五菱 五菱之光/五菱鸿途 后制动油缸型号不匹配 5068台
长安沃尔沃 S40 NVH涂层与油泵回油管快换接头干涉 11112台
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⑥⑥中国召回事件中国召回事件（（2009-2010 2009-2010 进口车部分）进口车部分）
厂商 车型 召回时间 召回原因 召回数量
捷豹 XF 仪表板喇叭缺陷 87台
斯巴鲁 驰鹏 颠倒安装VDC加速度传感器 1135台
奔驰 S级 前减震器径向球头缺陷 555台
三菱 欧蓝德/蓝瑟 前制动真空助力器阀门缺陷 9390台
玛莎拉蒂 总裁/GT/GT-S 仪表板软件缺陷 171台
沃尔沃 S80 风挡雨刷中央电子模组缺陷 3136台
捷豹 XJ NVH与制动管干涉 157台
宝马 7系 油管接头缺陷 1294台
沃尔沃 S80 风扇控制软件缺陷 409台
宝马 1系/3系 气囊线束缺陷 135台
大众 途锐 后扰流板支架强度不足 8680台
克莱斯勒 JCUV（酷威） 气囊引爆装置线束缺陷 49台
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厂商 车型 召回时间 召回原因 召回数量
克莱斯勒 JCUV（酷威） 气囊引爆装置线束缺陷 49台
路虎 发现3 高压柴油泵缺陷 214台
路虎 发现3 制动真空管缺陷 1069台
三菱 蓝瑟翼豪陆神 燃油回路管缺陷 174台
戴姆勒 唯雅诺/威霆 后通风窗前铰链缺陷 15台
法拉利
430 Scuderia/
Scuderia Spider 16M
倍耐力轮胎缺陷 51台
起亚 狮跑 制动灯开关缺陷 235台
大众
EOS/CC/R36/
R36-Variant/GTI
DSG变速箱缺陷 326台
捷豹 XF 油箱内的输油管缺陷 704台
法拉利 F355 节温器水管管接头缺陷 5台
福特 探索者/稳达/伊克莱 速度控制解除装置缺陷 528台
沃尔沃 XC60 前排乘客座椅侧面板缺陷 4064台
雷诺 科雷傲 转向机缺陷 2136台
⑥⑥中国召回事件中国召回事件（（2009-2010 2009-2010 进口车部分）进口车部分）
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事件教训事件教训5
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①①丰田召回的启示丰田召回的启示
中国汽车产销量井喷时应以丰田为鉴
大量事实表明，质量正在成为快速发展的中国汽车产
业的一大制约。中质协会用户委员会等联合发布的
2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告
显示，09年全国共收到用户有效投诉8515例，相比上
一年投诉总量上升%，而质量问题投诉占%，
服务问题投诉占%，汽车综合投诉占%。在“
漏油问题”的投诉中，60%以上车主购车不足3个月。
这表明，国产汽车的质量问题越来越突出。
丰田召回已经发出警示：质量是车市的最重要问题
日前的日本丰田车“召回门”，已经给全球汽车业发
出警示：质量是车市的最大问题。汽车质量，关乎安
全人命，来不得半点马虎。当汽车业早已进入凭借综
合品质、性能和价值合力制胜的发展阶段时，忽视质
量就必将伤害汽车的品牌，销量也就难以长远和持续。
毫无疑问，中国汽车旺市要维持长久，首先要求国内
车企“练内功”，凭借“每天进步一点点”的务实态
度，在质量、可靠性和耐用性方面赶超国外品牌，如
此才能赢得消费者的口碑，抓住发展机会。
莫把召回当实验 丰田“召回门”警示中国
此次大规模召回事件反映出丰田没有在产品试验阶段
进行充分的试验，所以才出现了这样大的质量召回事
件。所以中国的汽车企业在产品试验阶段一定要严格
遵守科学规律，要确保汽车使用过程中可能遇到的所
有环节、条件、环境都考虑到了，因为一旦有所遗漏，
就会威胁到用户的使用安全，交给用户的产品一定要
对用户负责。另外汽车企业需要采购大规模的零部件，
因此零部件采购中要严把关，对于一些零部件的检测
做完备。
中国企业不应嘲笑日本制造
丰田出事之后，几十年心血付诸流水，今后在国际市
场大量销售产品势必要比以前艰难。对中国企业而言，
今后要向国际市场输出高科技产品，势必要苛刻要求
自己的技术水准和管理模式，锻炼危机处理能力。“
以人为鉴，可以明得失”，今天，中国企业不应该嘲
笑日本企业，而是应该“以日为鉴”，以日本企业出
现的产品质量问题为借鉴，从中汲取教训，才能实现
真正的跨越式发展。
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②②丰田采取的措施丰田采取的措施
召回事件引起的安全危机对丰田公司的名誉和产品销售造成影响。在危机发生一个月以后，丰田在本周的国会听证会
上详细描述了该公司下一步的举措，计划提高产品标准。丰田认为在企业快速扩张期间安全标准出现下滑。
丰田高级管理人员告诉美国国会调查人员，该公司正在采取措施，希望在一系列代价高昂和令人尴尬的汽车召回活动
以后对公司运营方式进行彻底大修，同时改善产品安全纪录。以下是对这些举措的详细介绍：
1.加强区域控制
丰田表示，将在三月底之前建立新的安全监察委员会。直到现在，位于日本的丰田客户质量管理小组才有权决定是否进行
车辆召回。除此以外，丰田正在创建一个新职位，叫做产品安全主管，专门负责美国市场。
2.外部审查
丰田表示，该公司正在雇用一个外部咨询小组检查丰田的安全措施，小组成员来自北美和全球。这个小组初期关键的使命
之一是对丰田汽车电子控制系统进行一次全新的外部审查，调查这些电子系统是否与致命的安全缺陷有关。
3.加快响应速度
丰田正在雇佣更多的工程师，同时计划建立一个事故特别小组，24小时报告突然加速事故。伦茨已经命令公司人员向他报
告突然加速事故和解决方式。
4.打开黑匣子
汽车制造商需要将其在美国市场销售的车辆安装类似商用飞机上黑匣子的记录设备，一些丰田汽车已经安装这种装置。
5.其它改变
丰田承诺公司运营将更为透明，如果任何一个公司职员不想公开透明或者如果有人隐瞒事情，公司可能解除他们的职务。
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③③丰田值得借鉴的做法丰田值得借鉴的做法
作为同时是生产汽车的企业，我们在对待丰田召回事件上一定要辨证的看待问题，一方面是要警惕疏于对产
品质量的管理，造成了“召回事件”的发生；另一方面借鉴丰田公司面对召回所采取的一些做法。
1.正视质量问题，召回缺陷产品
●此次召回事件中，丰田吸收了教训，并不似当年的三菱死不认错，更不像福特那般在法院败诉后才采取召回行动，而是
在短时间的犹豫之后采取召回。在认错这个问题上，自己主动承认错误，给对方以诚实、值得信任的感受。
3.成立全球质量控制小组，丰田章男亲自统帅
●2月5日丰田章男在日本名古屋举行了新闻发布会，宣布成立一个全球质量控制小组，以分区域市场对旗下产品进行质量
改进:
1.改进质量检查程序:丰田将重新检视每一个环节，以确定导致此次召回的原因，其中包括设计质量、制造质量、销售和服
务质量。
2.加强客户调研:丰田将加强各个地区的客户信息管理，以更快地收集各地的市场反馈信息。
3.在每个关键区域市场成立一个“汽车质量培训中心” 以提高质量管理人员的专业技能。
4.外聘专家支持:丰田将从组织外部寻找代表业内最高水平的专家来评估上述质量改进体系的效果
5.加强沟通:丰田将与各区域市场的政府增加沟通的频次。
6.改善区域市场自治能力:丰田一直在推进区域机构的自治改革，行动小组成立后，丰田将加大力度，细心聆听每一个客户
的需求，以改善质量。
2.公布维修计划，最快速度维修
●1月1日丰田汽车公司已经开始发送一种针对汽车油门踏板卡壳问题的维修零件，美国经销商将加班加点地以最快速度修
好客户的汽车。丰田经销商最早将于2月2日开始就如何修复容易卡壳的油门踏板接受培训。
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③③丰田值得借鉴的做法丰田值得借鉴的做法
5.成立全球质量特别委员会，发布4措施提质量
●2月17日丰田汽车表示:该公司将建立一个由总裁丰田章男领导的全球特别工作组加强质量管理,这一名为全球质量特别委
员会的工作组将于3月30日举行首次会议，届时将为每个主要区域任命一名首席质量官，提高公司对客户意见的反应速度。
●2月1８日丰田章男诚恳表示，近年来丰田一直在注重扩大生产，而在与产品质量有着直接联系的人才培训方面却没有给
与足够的重视，这偏离了其一贯的经营理念。针对今后的发展，丰田章男提出了4项提高产品质量的具体措施：
１.将设立一个由总裁主导、各地区所选出的首席质量官所组成的“全球特别质量委员会”；
２.强化各地区的顾客与总公司的质检开发部门的联系，以有效改善产品质量；
３.在产品设计方面，今后将在全球范围内所有的车型上安装“刹车优先系统”，该系统会在同时踏下刹车与油门的情况下
优先选择刹车；
４.将对以往的车型中所搭载的汽车事件数据记录仪(EDR)进行更多的应用。
4.丰田总成道歉，赴美国会听证
●2月6日丰田章男就丰田汽车全球召回事件道歉，并表示丰田将设立专门委员会以提高汽车安全品质。
●2月22日丰田田章男向美国《华尔街日报》投稿，称丰田有决心制造世界上最安全的汽车向顾客显示丰田能做出正确的事。
●2月26日丰田章男参加美国听证会表示：无论最终丰田将承担何种后果，我都会努力提升丰田汽车的质量，践行将消费者
放在第一位的原则；同时他指出丰田一直以来遵循的几点重要原则：首先，安全性；其次，质量；第三，产量。
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④④丰田章男在美众议院听证词丰田章男在美众议院听证词
非常感谢主席先生，我是丰田章男，来自于丰田公司，我想首先声明一点，我和其他人一样热爱汽车，也和
其他人一样热爱丰田。能够提供受消费者欢迎的汽车令我感到无比愉悦。我知道，丰田在全美国的20万名团队成
员、经销商及供应商也和我有同样的感受。但是，在过去的几个月中，我们的客户对丰田汽车的安全性感到怀疑，
我要为此负全责。今天，我希望向美国民众、在美国以及其它国家的客户解释一点：丰田极为重视车辆的质量与
安全性。我希望向特恩斯主席、负责人伊萨以及众议院监督与政府改革委员会的成员表示谢意，因为今天你们给
我阐述自己观点的机会。
我想着重谈三个主题：丰田对质量控制的基本理念、召回事件的原因以及我们将如何改进质量控制工作。
首先，我希望谈谈丰田的质量控制理念。我本人，以及丰田公司并不是完美的。有时候，我们也会发现缺陷。
但在这样的情况下，我们通常会停下脚步，试着去弄清楚症结所在，做出改变以求进一步提高。以丰田公司长久
的传统与荣耀为保证，我们从来没有逃避问题，也不会假装我们没有发现问题。通过不断的改进，我们的目标是
为社会提供更好的产品。这是我们核心的价值，自公司成立以来便始终如此。
在丰田公司，我们相信要想制造出合格的产品，就要有优秀的人员。每一名雇员都会思考自己所做的事情，
不断地做出改进。这样一来，丰田可以打造出更为优质的汽车。我们积极培养雇员，让他们分享并践行这样的核
心价值。丰田在美国已经有超过50年的销售历史，25年前开始在这个伟大的国度生产汽车。在这个过程中，丰田
20万名运营人员、经销商与供应商能够分享这个核心价值。这也是我最感到骄傲的一点。
第二点，我希望谈谈是何种原因导致丰田要面对今天的召回事件。在过去几年来，丰田一直快速扩展自己的
申明：以上材料摘自互联网，仅供参考！质量保证部 整 理
④④丰田章男在美众议院听证词丰田章男在美众议院听证词
业务。坦白地说，我担忧这样的增长速度有些过快了。我希望指出丰田一直以来遵循的几点重要原则：首先，安
全性；其次，质量；第三，产量。这些重要原则出现了混淆，我们不能向以前那样停下来去思考、作出改进，我
们听从客户意见以打造更优质汽车的基本立场也有些动摇。我们过快的发展速度令丰田无法培养自己的成员与架
构，我们应当认识到这一点。这样的状况导致我们今天要面对召回事件，我感到后悔。我对曾经遭遇意外的丰田
车主表示歉意。
特别要说的是，我要对在圣地亚哥遭遇事故的塞勒一家致以最沉痛的哀悼，我希望再次为他们祷告，我将尽
一切可能避免这样的惨剧再次发生。
自去年六月份执掌丰田公司以来，我将提升质量优于增长数量视为最重要的原则，我和丰田的股东共同坚持
这一方向。正如你所知，我是丰田创始人的孙子，所有的车辆上都印有我的姓氏――丰田。对于我来说，一旦车
辆出现问题，我也无法安然自得。我比其他人更希望丰田汽车是安全可靠的，当驾驶丰田汽车时，消费者能感到
安心。在我的领导下，我希望重申丰田将安全与质量放在第一位的理念，自公司成立以来，丰田一直严格遵循这
一理念。我也将尽力制定出一项制度，能够让我们将这一理念付诸实践。
第三点，我希望谈谈在未来丰田将如何管理质量控制工作。到目前为止，任何召回决定都是由丰田汽车公司
客户质量工程部作出的。该部门确认汽车是否存在技术故障，决定召回举措的必要性。但是，今天的问题反映出
一点：我们缺乏的是客户的观点。为了在这方面作出改进，我们将在针对召回决定环节作出如下改变。一旦公司
做出召回决定，程序中将新增加一个环节，确保管理层能够基于"消费者安全第一"的理念来做出负责任的决定。
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④④丰田章男在美众议院听证词丰田章男在美众议院听证词
为了做到这一点，我们将开发一套系统，让管理层能够及时了解到客户的意见，在这套系统中，每一个区域能够
做出必要的决定。此外，丰田将建立质量咨询小组，由北美以及世界上其它地区的知名专家组成，确保丰田不会
做出错误的决定。最后，我们将大力投资，确保在美国销售的汽车质量可靠，丰田将建立汽车卓越品质中心，设
立产品安全总监一职，公司内部将就与汽车质量有关的决定分享更多的信息与责任。
更为重要的是，我要确保管理团队的所有成员都要亲自驾驶车辆，他们自己将发现问题所在以及严重程度。
我个人是一名训练有素的试车手。作为一名专业人员，我能够发现一辆车的故障，了解问题的严重性。我驾驶过
油门踏板存在故障的车辆以及普锐斯，比较了修理前后的车辆。我相信只有通过亲身检查问题，才可以从消费者
的角度作出决定。管理层不能依靠报告或是数据在会议室中解决问题。
以上便是我将采取的措施，目前丰田正在与美国国家公路交通安全局进行合作。无论最终丰田将承担何种后
果，我都会努力提升丰田汽车的质量，践行将消费者放在第一位的原则。
我的名字印刻在每一部丰田汽车上，我个人将向消费者作出承诺：丰田将积极开展工作，重建客户对我们的
信赖。
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谢 谢
