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纠正措施控制程序 A/0
广州交通集团有限公司
纠
正
措
施
控
制
程
序
编 号：-01
版 本：A
受控标志：
分 发 号：
发布日期：2002年8月1日 实施日期：2002年8月1日
编制：质量管理办公室 审核：区绍祥 批准：佘伟
1 目的
评审不合格，消除不合格产生的原因，确保类似的不合格不再发生。
2 范围
适用于多次发生同类的不合格及严重不合格的工作环节和工作部门。
3 职责
3．1质量管理办公室为纠正措施的归口管理部门，对各部门实施的纠正措施进行验证和评审。
3．2各职能部门对各项经营管理服务过程中出现的不合格评审，制订、实施纠正措施并对结果进行记录。
4 工作程序
4．1不合格信息源
不合格信息来自以下几种记录：
a)《集团公司服务质量意见调查表》；
b)《顾客座谈记录表》；
c)《工作质量考核记录》；
d)《不合格评审处置表》
4．2根据以下信息识别不合格
不按质量管理体系规范进行操作，重复出现的相似的问题；
违反有关法律、法规和规章制度的行为；
由于资源不足，使问题长期得不到解决，导致不合格重复发生；
经核实的顾客重大投诉。
4．3纠正措施的制订
4．3．1各部门对自身存在的不合格服务应组织评审，对不合格服务进行识别，区分不同性质，填写《纠正措施实施表》一式两份，其中一份交质量管理办公室。
4．3．2各部门应分析并确定不合格服务的原因，评价确保不合格服务不再发生的措施的需求，论证应充分，制订纠正措施应注意采取的纠正措施要和不合格的影响程度相适应。
4．3．3当纠正措施涉及其他部门或多个部门时，由管理者代表进行协调。
4．4纠正措施的批准
违反有关法律、法规和规章制度的行为及严重不合格服务，由管理者代表批准纠正措施；
违反质量管理体系规范的不合格服务，由质量管理办公室负责人批准纠正措施；
其他方面的不合格服务，由制订措施的部门负责人批准纠正措施。
4．5纠正措施的实施及验证
各部门负责对自身纠正措施的组织实施，并将纠正措施结果记录在《纠正措施记录表》中；
质量管理办公室对各部门采取的纠正措施进行跟踪、验证结果的有效性；
已经实施的纠正措施经过验证发现不能达到预期效果的，应找出偏差，按、和的步骤重新制订和实施新纠正措施。
4．6纠正措施的评审
每年进行管理评审前，质量管理办公室对所有纠正措施的实施情况总结并提交管理评审。
5 相关文件（无）
6 记录表格
6．1纠正措施实施表
纠正措施实施表
GJ—QR——01
责任部门
不合格服务事实：
发现人： 日期：
不合格原因分析：
责任人： 日期：
纠正措施：
责任部门： 日期：
批准意见：
批准部门： 责任部门： 日期：
纠正措施实施：
责任部门： 日期：
结果验证：
验证人： 日期：
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