电话接待礼仪及技巧
目录
电话服务礼仪的重要性
电话服务礼仪的禁忌
注意事项及接听技巧
电话接听示范用语
电话服务礼仪的重要性——两个概念
服务（service）
S—Smile for everyone
E—Excellence in everything you do
R—Reaching out to every customer with hospitably
V—Viewing every customer to special
I—Inviting you customer to return
C—Creating a warm atmosphere
E—Eye contact that shows we care
礼仪：对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。
电话服务礼仪的重要性
电话是服务热线最基本的沟通工具，电话礼仪是企业形象的象征。
电话接听人员要维护企业形象，利用电话通讯传递对用户全面热情的服务，提升客户满意度。
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电话服务礼仪的重要性
电话服务礼仪的禁忌
注意事项及接听技巧
电话接听示范用语
电话服务礼仪的禁忌
接听时没有“自报家门”
电话接听态度轻率、漫不经心
处理电话记录速度慢或者不记录
电话经常一再转接
一次接听多通电话
讲电话同时又和同事讲话
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电话服务礼仪的重要性
电话服务礼仪的禁忌
注意事项及接听技巧
电话接听示范用语
接听注意事项
电话接听的基本礼仪
1、想象成顾客就在眼前，这是电话应答的基本原则
2、明快的声音、面带微笑
3、端正的姿势（身体略微前倾来接听电话）
4、使用标准普通话
5、不要影响周围同事接听电话
6、要挂断电话时，先换一口气，在轻轻挂断电话
接听注意事项
接听注意事项
所有来电问题应即时解决，即时解决不了的，应向客户说明原因，并承诺回复时间，在客户知晓并认同后积极实践承诺解决问题。
接听注意事项
首接负责制
首接负责制就是“第一个接电话的人负责到底”的责任制度，要求任何一名客服人员，只要有客户（包括外部客户和内部客户，下同）提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都主动把自己当成实现客户需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决。
首接负责制强调的是人人有责、个个尽责，要求客服人员能够换位思考，切实站在客户的利益和立场上来处理问题，想客户之所想、急客户之所急。
接听注意技巧——语音技巧
声音强度有30%在打电话中丧失了，就更需要用我们的声音传递正确信息
咬字要清晰，语调要柔和
音量要适中，确保顾客听得清楚
语句要精练、简短
接电话时面带微笑，声音会听起来充满热情
接听注意技巧——语言技巧
改善人际关系，营造融洽轻松的沟通氛围
令人不满意的语句
令人满意的语句
谁啊？/喂？
请问您是哪位？
什么事？
您有什么事吗？
等一下
请稍等
不知道
我不清楚
你有什么事？
请问有什么事可以帮您服务吗？
怎么样？
您觉得如何？
对不起（赔罪）
非常抱歉
知道了
我明白了
没听说
我没有听说
来一趟好吗？
可以请您来一趟吗？
行
可以
……
……
接听注意技巧——接听技巧
尽量避免插话。注意聆听用户的陈述，如未能完全听懂，只针对不明白的部分提问，用最短的时间领悟其意图，尽可能不让用户重复问题；
检查是否对客人的意思完全理解；
即时回答客人的问题；
要待用户先收线，令用户有已完整处理事件的感觉。
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电话服务礼仪的重要性
电话服务礼仪的禁忌
注意事项及接听技巧
电话接听示范用语
电话接听示范用语
S、微笑服务 E、专业 R、对客户友善
V、重视每一位客户 I、转化老客户 C、营造氛围 E、关心帮助
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“满意的客户就是最好的广告”这句话可以用“250效应”来解释。 每个客户背后都有250个潜在客户，如果有一个对你的产品感到满意，他就会将他对产品的赞扬告诉他周围那250个客户。从而无形之间就为你的产品进行了最好的广告效应，这就是“250效应” 美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250效应”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此，可得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。
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排雷
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能妥善解决客户投诉的，至少有70%的顾客会再次光顾，能及时处理客户投诉的，有90%的顾客会经常光顾。这也是保证老客UV的一个重要途径
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1、如果声音沙哑、微弱、不自然，或者是带有气息声，听录音的人往往会给说话人贴上消极、虚弱、消沉或紧张的标签。
2、说话声音正常者会给人留下成功、性感、友好、聪慧的印象。“评价人是我们的本能。你听别人说话，第一件事就是对他们形成看法。”
3、在人际交流中，占第一位的是姿势，其次就是声音
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