高速公路服务区物业托管模式实践和思考
目 录
1.实行物业托管模式的起因和决策依据
2.物业托管模式实践操作经验
3.物业托管模式实施效果评价及分析
4.关于服务区物业托管模式的几点思考
实行物业托管模式的起因和决策依据
实行物业托管模式的起因和决策依据
浙江高速投资发展有限公司于2003年5月成立，现
有13对服务区，其中路内服务区7对，省内路外服务区3
对，省外服务区3对。截至2007年初，我司下辖各服务
区保安、保洁等基础性物业管理工作均采用自行管理的
方式，从实际运行看虽可基本保障服务区公共场所的整
洁和良好的秩序，但在用工管理、服务技能等方面仍存
在许多不足。以下就我司在服务区实行物业托管模式的
起因和决策依据向各位作一介绍。
实行物业托管模式的起因和决策依据
◆降低用工风险
我司在未实行物业托管前，保安岗位人员既有自行招用
的，也有当地保安公司派遣的，劳动合同签订率约85%；而
保洁岗位则基本采用临时用工方式，合同签订率较低。对此，
从企业规范运作的角度而言，我们认为，我们在用工管理上
面临较大风险，特别是随着国家劳动用工政策的进一步严格
（2008年1月1日实行的《劳动合同法》），一些长期积累
的风险有爆发可能。
实行物业托管模式的起因和决策依据
◆降低长期用工成本
从以往保安、保洁等工作实行自行管理模式而言，虽然
用工成本在短期内通过临时用工方式达到了最低，但从企业
规范运作和长期用工成本而言，特别是考虑到保安等岗位年
轻化的需要，自行管理模式在保持队伍流动性及长期用工成
本上均无任何优势，对于企业而言这也将随着时间的推移成
为经营上的一个包袱。
实行物业托管模式的起因和决策依据
◆提升专业化水平
在原有模式管理下，由于公司及服务区两级均缺乏物业
管理专业人才的支撑，特别是在培训体系、考核激励机制的
建设方面仍处于较低层面的现实，各服务区保安、保洁服务
质量的提升已面临瓶颈，保安、保洁队伍的工作责任心、工
作积极性均存在诸多不如人意之处，客户投诉也偶有发生。
实行物业托管模式的起因和决策依据
◆物业管理市场的成熟为实行物业托管提供了可能
国内物业管理于上世纪八十年代发轫于经济特区—深圳，
其后伴随着住房体制改革，物业管理行业迅速发展，并形成
和发展了一批专业化的物业管理企业。与此同时，国家和各
地政府相继就物业管理出台完善了相关法规、规定，开展了
物业管理企业资质认定工作，并提倡业主通过公开、公平、
公正的市场竞争机制选择物业管理企业。应当说，物业管理
市场的成熟为实行物业托管提供了可能。
物业托管模式实践操作经验
物业托管模式实践操作经验
◆物业托管模式的推行过程
★遵循“先行试点、逐步推广”的工作思路。
★率先于2007年5月在沪杭高速新建的长安服务区开展了试点
工作。
★2008年5月起，除省外服务区外，保安、保洁项目物业托管
模式在我司管理的所有服务区得到全面推广。
物业托管模式实践操作经验
◆实行物业托管模式应当注意的几个问题
★坚持市场化运作，通过招标方式选取有资质的物业企业。
（1）物业管理市场成熟度高、物业管理企业可选择范围
大， 为市场化运作和招投标提供了条件，也利于通过公平竞
争降低费用，并增强中标企业的责任意识、危机意识。
（2）实际招标中，除就企业资质、服务标准、用工条件
等作出明确规定，以及重点考量物业管理费用高低外，还应
就物业管理企业所作出的服务承诺和计划采取的管理措施进
行综合评估。
物业托管模式实践操作经验
★细化服务合同条款，有效制约物业管理企业。
（1）明确服务标准、服务流程 ；
（2）明确人员配备和管理，以及任职条件 ；
（3）明确物业管理费用的组成，并就员工服装费、工作
餐、低值易耗品、清洁用品等项目产生的费用由谁负担予以
明确；
（4）物业服务过程中可能出现的治安问题、消防安全、各
类投诉事件的处理，以及突发事件的处置、安全管理应急预
案等应在合同条款中加以明确；
物业托管模式实践操作经验
（5）明确相应的考核、奖惩办法；
（6）另为防止物业管理企业低价中标，造成后续管理中保安
保洁人员因实际工资收入远低于同行业平均水平，致使服务
质量下降的情况发生，我司在服务合同中，除对不同岗位工
资标准进行明确外，还就实际年收入予以了明确。
物业托管模式实践操作经验
★细化服务合同条款，有效制约物业管理企业。
（1）明确服务标准、服务流程 ；
（2）明确人员配备和管理，以及任职条件 ；
（3）明确物业管理费用的组成，并就员工服装费、工作
餐、低值易耗品、清洁用品等项目产生的费用由谁负担予以
明确；
（4）物业服务过程中可能出现的治安问题、消防安全、各
类投诉事件的处理，以及突发事件的处置、安全管理应急预
案等应在合同条款中加以明确；
物业托管模式实践操作经验
★强化日常考核，形成良性互动。
（1）依照合同约定条款，强化日常考核和督查 ；
（2）在物业费用支付制度的设计上，由各服务区通过与
物业管理企业签订补充合同的方式，由服务区按每月考核情
况进行支付，而不是由公司统一支付；
（3）建立月度工作例会和日常工作联系制度，及时解决
问题，形成良性互动。
物业托管模式实施效果评价及分析
物业托管模式实施效果评价及分析
◆物业管理的专业化水平得到提高
物业管理企业在专业人员配备、培训体系、管理措施、
服务流程、用工管理等方面均具备明显的优势。实行物业托
管模式后，我司各服务区的物业管理服务质量得到一定提升，
特别是其专业化的服务标准和操作流程更是对于提升服务区
整体形象和品牌打造起到了积极地促进作用。
物业托管模式实施效果评价及分析
◆有效化解了可能存在的用工风险
实行物业托管模式后，原模式下可能存在的用工风险已
得到基本消除，为企业今后的规范运作和发展奠定了基础、
减轻了包袱。
模式转变后，公司在用人的标准、任职条件的规定上掌
握了主动权，可以通过合同条款的形式要求物业管理企业保
障保安、保洁员工队伍的年轻化。而如按原有模式，若要保
持队伍一定的流动比例和年轻化，难免会发生一些劳资纠纷，
并影响企业稳定。
物业托管模式实施效果评价及分析
◆一定程度降低了用工成本
物业管理企业在人员招聘渠道方面有其优势，薪酬标准
更为市场化，因此物业管理费用在包括人员工资、管理佣金
及税金的情况下，仍较我司原自行管理模式下的用工成本支
出要低一些。
同时，实行物业托管后，我方后勤保障部门管理人员配
置可适当减少，也减少了部分用工成本的支出。
物业托管模式实施效果评价及分析
◆有利于服务区集中精力抓经营
原自管模式下，各服务区在保安、保洁的管理方面均花
费了很大的精力。在实行物业托管后，服务区对于保安、保
洁工作的管理难度和工作量相对缓和，在管理环节上只需面
对物业管理企业派驻的项目经理或主任，而在管理方式上则
侧重于监督、检查，因此管理的效率和质量均得到提高，这
也为服务区经营班子和管理人员集中精力抓好自主经营项目
的经营管理创造了条件。
关于服务区物业托管模式的几点思考
关于服务区物业托管模式的几点思考
◆实行物业托管符合社会化分工和专业化管理的趋势，但仍
有一些问题亟待解决。
一是模式转换过程中，不可避免遭遇原保安、保洁员工
的安置问题，在转入物业管理企业后，由于薪资水平按市场
化水平有所下降，因此其工作责任心、工作积极性也有下降
趋势，突出表现在保安人员；
二是实行物业托管后，保安、保洁人员的归属发生实质
改变，因此服务区对于保安、保洁人员的凝聚力从客观上而
言有所下降，服务区对于保安、保洁工作的管理也只能单纯
地依靠对物业管理企业的考核奖惩来间接实现。
关于服务区物业托管模式的几点思考
◆物业托管的服务内容和范围还有进一步拓展的空间
目前，我司各服务区物业托管的服务内容均为保安、保
洁两个基础性项目。而从物业管理市场可供选择的服务内容
而言，今后服务区房屋建筑物的维修、养护，以及服务区水
电、设备的维护等均可纳入到物业托管的范围中。
总体上，我们认为，今后服务区经营班子和管理人员的
职能就是抓经营项目的管理和市场、产品的开发，而更多可
依靠市场解决的服务性工作均可采取托管模式，从而实现双
赢的目标。
关于服务区物业托管模式的几点思考
◆规模化经营的前提下，可尝试建立自有的物业管理企业
作为高速公路服务区业主，如拥有一定数量的服务区、
可实现规模化运营，我们认为亦可尝试建立自有的物业管理
企业。其优势主要表现在既可实现对服务区物业的专业化管
理目标，同时自有物业管理企业对服务区管理特点有更深入、
全面的把握，在经营理念、经营目标上也能够与服务区运营
的主体在更大程度上保持一致。据了解，湖南高速实业公司
在2006年4月即成立了物业管理公司，对所辖公共区域的财
产以及保安、保洁工作进行统一管理。
