1
1
降低10086自助业务受理失败率
中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司
综合业务项目部QC小组
Q
C
小
组
简
介
小组名称
中国移动山西有限公司呼叫业务
分公司综合业务项目部QC小组
成立日期
年注册号
2005年12月
SXYD-003-2008
降低10086自助业务失败率
现场型
2次/ 月
小
组
成
员
简
介
成员姓名 性 别 学 历 职 务 组内分工 QC
教
育
平
均
时
间
80
小
时
张廷启 男 本科 组长 统筹规划
段 明 女 本科 副组长 统筹规划
李 静 女 本科 组员 现场指导
贾 斌 女 本科 组员 现场指导
田润红 女 本科 组员 现场指导
温 潞 女 本科 组员 调查实施
汪 平 女 本科 组员 调查实施
课题类型
活动时间
活动频次
小组成员简介
课题名称
小组简介
一、课题选择
3
行业优秀值
自助业务受理失败
率低于1%
知识库业务使用率
达80%
客户代表满足2项
以上技能
现 状
10086自助业务受
理失败率未达标
知识库部分口径未
被客户代表使用
部分客户代表未达
到多技能要求
课 题
降低10086自助业
务受理失败率
提高知识库业务口
径使用率
提高员工综合技能
员工点击知识库的速度慢
点击知识库的正确率
业务通知下发时长
开发知识库口径有效
性回复操作系统
多操作界面的整合
提高知识库业务使用率
规范知识库统一口径员工不能熟练点击知识查找
相关内容
给员工提供良好的支
撑系统
口径下发准确性不高
多技能人才未达规模
业务素质培训少
服务用语不规范、口语多
员工亲和力差
客户代表服务态度差
业务咨询一次解决率低
客户代表处理能力差距大
员工责任心不强
质检辅导的有效性差
共性业务问题未及时培训
提高员工综合技能
员工业务素质不统一 员工服务意识不强
人工转自动业务受理时错误
10086IVR自助业务使用率低
自助办理不成功,造成二次拨
打,影响人工话务分流
IVR系统可受理的业务少
IVR系统报读不清晰IVR新通知上线时间较长
IVR系统稳定性差
IVR业务受理有效性差
IVR自助业务办理成功率低
降低10086自助业务受理失败率
一、课题选择
4
5
一、课题选择
课题 解决效果
组员
得分 选定张
廷
启
段
明
李
静
贾
斌
田
润
红
汪
平
温
潞
降低
10086自
助业务失
败率
重要性 ○ ◎ ○ ○ ○ △ △ 19
81 ★紧急性 ◎ ◎ ◎ ○ ◎ ◎ ○ 31
客户感知 ◎ ○ ◎ ◎ ○ ◎ ◎ 31
提高知识
库业务使
用率
重要性 △ ○ ◎ ○ ○ ○ ◎ 23
51紧急性 ◎ ○ ○ ○ △ ◎ △ 21
客户感知 △ △ △ △ △ △ △ 7
提高员工
综合技能
重要性 ◎ ◎ ○ ○ ◎ ◎ △ 27
79紧急性 ○ ◎ ◎ ◎ ○ △ ◎ 27
客户感知 ◎ ◎ ○ ◎ △ ○ ○ 25
6
月份 测试频数(次) 失败总数 占比
1月 26170 683 %
2月 28020 703 %
3月 25630 653 %
平均值 26610 680 %
拨测失败次数统计表
10086自助业务受
理平均失败率为
%
二、现状调查
现状调查一
7
现状调查二
二、现状调查
8
测试日期 测试时间 测试次数 失败次数
1月1日
00:00-01:00 15 0
01:00-02:00 20 1
……
13:00-14:00 29 1
……
3月31日
00:00-01:00 29 1
23:00-24:00 30 1
现状调查三
二、现状调查
不同时间段对
失败率无影响
9
失败数
类别
2008年1月 2008年2月 2008年3月 合计 累计占比
系统原因 566 592 558 1716 %
操作原因 117 111 95 323 %
二、现状调查
现状调查四
%
%
10
频数
类别
失败数 失败率 累计失败率
自助语音引导性差 1510 88% 88%
96 % %
数据传输中断 92 % %
其它 18 % 100%
系统运行故障
88%
%
%
二、现状调查
现状调查五
导致系统原因
失败的症结
11
品牌 手机号 地市 1-5日 6-10日 11-20日 21-25日 26-31日 合计
全球通 135*****385 临汾 186 47 262 197 269 961
神州行 137*****494 大同 195 153 228 74 266 916
动感地带 139*****813 太原 0 0 422 111 186 719
神州行 134*****283 运城 96 114 143 111 90 554
…… …… …… …… …… …… …… …… ……
频数
类别
失败数 失败率 累计失败率
自助语音引导性差 160 % %
系统运行故障 19 % %
数据传输中断 11 % %
其它 10 % 100%
二、现状调查
现状调查六
12
根据现状调查（表2-2）显示：10086自助业务受理失败率曾多天低于1%；
%-(%×%×88%×90%)=
三、设定目标
%
%
0%
%
3%
现 状 目 标
13
四、原因分析
14
要因确认计划表
末端原因 确认内容
确认
方法
确认标准 地点
负责
人
计划完
成时间
文本下发周
期长
在收到业务通知
后到文本下发是
否有超时现象
现场
检查
业务通知下发后6小时内
100%完成语音文本。
工作
现场
汪平 4月15日
无维护人员
考核制度
是否有针对于语
音流程维护人员
的考核办法和指
标
现场
调查
1、查阅呼叫业务分公司以
往各项基础制度，确认有语
音流程维护人员的相关考核
办法和指标。
2、确认该考核办法在工作
中使用。
3、确认考核办法可以满足
工作要求。
工作
现场
汪平 4月15日
维护人员少
维护人员是否过
少，是否可以及
时进行维护
现场
核对
至少1名维护人员。
工作
现场
温潞 4月15日
文本不易理
解
录音文本较易理
解，专业术语使
用少。
技术
测试
通过对用户回访，录音文本
理解率达95%。
工作
现场
田润
红
4月15日
系统设备硬
件老化
系统设备硬件是
否经常出现故障，
影响系统运行
现场
调查
1、使用时间超过5年以上的
设备占比在20%以内。
2、设备工作正常，无死机，
数据丢失现象。
工作
现场
李静 4月15日
五、确定要因
末端原因 确认内容
确认
方法
确认标准 地点
负责
人
计划
完成
时间
未及时维护
语音流程系统的
维护周期规定是
否得到落实
现场
检查
维护
记录
每天至少进行一次维护
工作现
场
贾斌
4月
15日
系统配置性
能低
系统配置性能是
否可以满足日处
理呼叫量
现场
检查
满足日处理呼叫量800万次（包
括人工与自动）。
维护机
房
李静
4月
15日
自助语音菜
单顺序不合
理
1、自助语音菜
单顺序合理。
2、根据咨询热
点进行菜单设置。
测试
核对
1、节点接触率100%。
2、按咨询热点情况进行菜单排
序。
录音维
护现场
汪平
4月
17日
录音文件格
式未统一
录音格式是否统
一
查看
记录
有规范标准的格式，录音完成
后输出格式一致
录音现
场维护
汪平
4月
15日
未规定各错
误指令提示
语
不同错误是否有
不同的指令提示
语
测试
核对
1、当用户操作错误时有对应的
语音提示。
2、当系统故障时有对应的语音
提示。
录音维
护现场
田润
红
4月
17日
无监测流程
是否规定相关的
监测流程
查看
记录
1、有监测流程。
2、推护人员熟悉各流程环节。
监护现
场
张廷
启
4月
15日
要因确认计划表
五、确定要因
16
确认标准
确认方法
标准核定
确认内容 在收到业务通知后到文本下发是否有超时现象在收到业务通知后到文本下发是否有超时现象
业务通知下发后业务通知下发后66小时内小时内100%100%完成语音文本完成语音文本
检查语音维护人员以往检查语音维护人员以往33个月的工作日志记录，有明确的个月的工作日志记录，有明确的
业务下发时间标准业务下发时间标准
现场调查现场调查
非要因
结论
通过对工作人员的维护日志检查，维护人员可以在规定时通过对工作人员的维护日志检查，维护人员可以在规定时
间间66小时内小时内100%100%完成文本的下发，符合确认标准。完成文本的下发，符合确认标准。
五、确定要因
17
确认标准
确认方法
标准核定
确认内容 自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置
节点接触率节点接触率100%100%、按咨询热点进行菜单排序、按咨询热点进行菜单排序
据报表显示，部分业务用户从未使用过，未起到自助语音据报表显示，部分业务用户从未使用过，未起到自助语音
分流话务量的作用，节点接触率未达分流话务量的作用，节点接触率未达100%100%。。
现场检查现场检查
地市
停复机增加 来电显示 三方通话
GPRS自由
套餐
主叫号
码隐藏
合计
总计
开通 取消 开通
取
消
开
通
取消 开通
取
消
开
通
取
消
开通
取
消
长治 125 0 3 1 0 0 25 3 0 0 153 4 157
大同 106 0 15 2 0 0 24 3 0 0 145 5 150
晋城 18 0 2 0 0 0 5 0 0 0 25 0 25
……
1171 0 154 15 0 0 204 40 0 0 1532 58 1590
五、确定要因
18
确认标准
确认方法
标准核定
确认内容 自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置
节点接触率节点接触率100%100%、按咨询热点进行菜单排序、按咨询热点进行菜单排序
调取调取20082008年年33月咨询热点情况，结合现有菜单顺序查询月咨询热点情况，结合现有菜单顺序查询,,咨咨
询热点未排入前列。询热点未排入前列。
现场检查现场检查
序号 现有菜单顺序 咨询热点顺序
1 话费信息查询 12593业务
2 计费类型查询 计费类型查询
3 归属地查询 话费信息查询
4 话费不符 华为订购关系
5 营业厅网点 话费不符
…… …… ……
结论
语音菜单的业务接触点不能完全达到语音菜单的业务接触点不能完全达到100%100%，部分业务用户，部分业务用户
从未使用过。现有的菜单顺序与热点咨询情况不符，未按从未使用过。现有的菜单顺序与热点咨询情况不符，未按
热点咨询进行菜单排序，不符合确认标准。热点咨询进行菜单排序，不符合确认标准。
要因
五、确定要因
文本不易
理解
录音文件
格式未统一
未规定各
错误指令
提示语
自助语音
菜单顺序
不合理
要因
五、确定要因
20
要 因 对 策 目 标 措 施 地点
责任
人
完成
时间
文本不易理
解
使用客户易于
理解的表述方
式编写文本
通过抽样回访
用户，理解程
度达95%
1、将现有语音文本调整为简短、
清晰、容易理解的报读文本.
2、设计问卷，对新文本的设计与
用户及内部员工进行互动体验。
3、根据用户查询内容增加触发短
信。
现场
调查
温潞
5月5
日
自动语音菜
单顺序不合
理
根据客户使用
频次优先排序
紧急、重要、
常用的功能选
项。
自动语音菜单
顺序符合集团
公司IVR流程规
范
1、制作用户问卷调查表，通过调
查了解用户的习惯。
2、通过报表提取用户人工咨询热
点问题
3、根据集团公司IVR流程规范结合
用户使用习惯将受理业务进行菜单
排序.
现场
调查
汪平
4月
30日
录音文件格
式未统一
统一录音文件
格式
只用一种录音
格式
对各种格式录音测试比较，选择一
种录音格式、报批采用
现场
调查
录音
机房
汪平
4月
22日
未规定各错
误指令提示
语
规范各种错误
指令提示语
所有错误指令
100%具有提示
语
编写用户各环境下操作错误及系统
错误的提示语。
现场
调查
温潞
5月
10日
对策计划表六、制定对策
21
对策一：使用客户易于理解的表述方式编写文本
1、将现有语音文本调整为简短、清晰、容易理解的报读
文本。
整理文本175条 撰写多个文本方案
七、实施对策
手机电视业务
•手机电视
业务是基于
GSM\EDGE
等网络
…
你知道吗?
手机也可
以看电视了?......
想通过手机
看电视吗?
只要手机
支持……
文本二 文本三文本一
文本
内容
OK
七、实施对策
2、设计问卷，对新文本的设计与用户及内部员工进行互
动体验。
查询
信息
23
3、根据用户查询内容增加触发短信。
挂
机
七、实施对策
12593业务是
中国移动面
向所有用户
开通的拨打
长途电话的
一种业务，
当在本地使
24
对策一实施后效果检查:
用户回访调查表
回访品牌 手机号 业务受理类别 使用情况 建议 回访人
神州行 139*****434 归属地查询 理解 无 汪平
…… …… …… …… …… ……
全球通 135****069 GPRS业务咨询 理解 无 汪平
动感地带 139*****581 套餐资费业务咨询 理解 无 温潞
…… …… …… …… …… ……
98%
七、实施对策
理解
25
对策二: 根据客户使用频次优先排序紧急、重要、常用的功能选项
回访品牌 手机号 回访时间 业务办理类别 回访人
全球通 135*****385 8:49 余额查询 温潞
神州行 137*****494 9:13 余额查询 汪平
动感地带 139*****813 15:46 12593 汪平
神州行 138*****731 10:10 详单查询 汪平
动感地带 159*****493 10:33 12593 汪平
动感地带 135*****477 9:46 来电显示 温潞
神州行 139*****892 8:49 12593 汪平
…… …… …… …… ……
神州行 136*****064 9:49 历史话费查询 汪平
序号 查询热点 咨询量
1 12593业务 121572
2 计费类型查询 88018
3 话费信息查询 73903
4 华为订购关系 52680
5 话费不对 26315
…… …… ……
七、实施对策
26
根据集团公司IVR流程规范并结合用户使用习惯将受理业务
进行菜单排序
七、实施对策
%
保持自动语
音菜单顺序
与客户使用
频次排序一
致
每月根据不
同热点进行
节点分类
业务节点
按使用习
惯排序
27
七、实施对策
对策二实施后效果检查:
输出速度
人员的使用习惯
声音文件大小
声音清晰程度
对策三: 统一录音文件格式
七、实施对策
29
对策实施三效果检验：
小组成员对工作人员的工作日志进行抽查，已全部使用
新的录音格式，符合标准要求。
录音时间 录音内容 输出格式
2008年4月21日 密码重置10条 VOX
2008年4月22日 手机电视3条 VOX
2008年4月23日 详单查询15条 VOX
……
七、实施对策
30
对策四：不同错误环境有对应的提示语
编写用户各环境下操作错误及系统错误的提示语。
各环境操作提示语
序号 错误种类 错误原因 提示语言
1 操作错误 用户按键错误 您的输入有误，请重新输入
2
系统错误
月底系统不能办理业
务
对不起，月底结帐，暂时不能办理业
务，请在3日8：00后打入电话办理
3
对于已办理过的业务，
用户再次办理
您已开通过此业务，返回上一级菜单
请按*号键，结束请挂机
…… …… …… ……
七、实施对策
31
•按键错误提
示正常
6月1日测试
•密码错误提
示正常
6月2日测试
•已办理业务
提示正常
6月3日测试
对策实施四效果检查：
七、实施对策
经过测试所有错误指令100%都具有提示语，符合标
准要求。
32
通过3个月的实施，10086自助业务受理失败率连续下降，6月底已
经下降到了%，实现了目标，在7-9月的三个月的巩固期内，自助
业务受理失败率继续下降，达到了预期效果。
目标值
活动前
活动中
巩固期
八、检查效果
小组根据7-9月份的自助业务拨测情况，进行自动业
务受理失败率的调查，结果如下：
失败原因 7月 8月 9月 平均值 差错率 累计差错率
系统运行故障 131 127 133 130 35．23% 35．23%
数据传输中断 128 126 129 128 34．69% 69．92%
自助语音引导合理性差 101 94 93 96 26．02% 95．94%
其它 16 15 13 15 4．06% 100%
35．23%
69．92%
95．94%
130 128
96
15
八、检查效果
八、检查效果
（1）经济效益：
233982-46900=187082元
（2）社会效益
山西 全国
34
2008年集团公司热线
调查结果
显示，山西公司的自
动语音引
导合理满意度得分80
.82分，
高于全国平均水平2.
88分。
《热点业务上报流程》
SXKFYW-08-004
３
《错误指令提示语手册》SXKFYW
-08-003
２
九、巩固措施
35
１
《用户互动体验流程》
SXKFYW-08-002
36
这次活动，小组成员积极发挥主观能动性，为解决课题献计
献策，并严格遵循PDCA循环开展活动，取得了成功。活动中，小
组成员的创新意识和质量管理意识得到了进一步的增强，团队精
神与凝聚力也得到了进一步的提高，并且小组每个成员学会了运
用质量管理的方法和工具解决工作中存在的问题。
十、总结和打算
37
38
39
40
41
42
43
