共享服务中心特点
会议体制
客户目标/需求
行动/执行/监控
共享服务中心分析评估
客户特点
目录
CONTENTS
共享服务中心的路线图规划
共享服务中心的路线图定义
共享服务中心需要有完整的路线图支撑发展，包括长期及短期计划。
长期计划通常制定3~5年战略方向，短期计划为次年1年或12~18个月。
短期计划通常涵盖与内部客户合意的、具体的行动计划安排。
这些活动都是基于全面了解客户的情况,针对与内部客户的决策者面对面的商谈结果、问题解决、持续改进、生产性提高等具体目
标的定义，与企业内部整体战略相符的、能够通过共享服务中心来有效实现的、或者由共享服务中心来主导的活动。
而共享服务中心又需要建立完整的执行系统、服务交付系统才能完成该路线图。
当年 次年
12月 1月 2月 3yu7e 4月
集团战略计划负责人提交集团
共享服务中心管理者
共享服务中心管理者
集团高管会议（决策）
共享服务中心核心管理团队（各内部团队）反馈
负责人活动
路线图草案
研讨修改
业务开发或客户关系团队起草年度路线图
集团审核/认可共享服务中心路线图
共享服务中心核心管理团队
完成计划草案
共享服务中心管理者共享服务中心内部任务分配
共享服务中心的路线图规划
共享中心的路线图-与内部客户的互动
客户导向
- 充分理解客户情形
- 共享服务的行动取决于集团战略重点及优先任务
- 与客户保持持续沟通
规划周期倾向12~18个月预测
指导原则
- 短期回报率
- 最优化使用全球共享产品，流程，工具
- 优先考虑成本效率、品质、可行性、合规四要素
- 合理利用全球资源网络
- 项目落实到项目经理、落实到实施计划
各服产品线遵循各地域特点制定解决方案
关注领域
- 流程改善
- 提高客户和员工满意度
- 市场能力
客户
准备
持续对话
&
客户关系
1. 共享中心特点
3. 客户特点
4. 客户目标/需求
6. 经过筛选的共享中心行动
5. 人员及会议体制
2. 分析评估
负责: 共享中心
各产品线分别准备
共享中心
与客户协同
共享中心 内部各单位
与客户协同
7. 共享中心路线图
- 目标的具体描述
- 完成的时间期限
共享中心
行动计划
路线图
共享服务中心服务现状的理解
1. 共享中心情况
具体信息
业务量收费：按国家地区/ 业务分类 /产品线 分布
年度地区成本削减指标：按国家地区/业务分类 /产品线 指标
现有FTE: 按国家地区/业务分类/产品线 数量
客户满意度：对应的客户部门及最终用户 满意度分数及趋势
客户KPI（关键绩效指标）的 达成率
例如：客户忠诚度、移交的业务量、单价、服务递交时间等
……
7. 共享中心路线图
- 目标描述
- 时间计划
衡量指标来自于具体数据
Xx地区共享服务中心
0
2
4
6
8
10
FY11FY09 FY10 FY12
地区/国家
全球平均
地区别客户满意度
地区2 56,80
9
地区4 78,00
地区3 144,79
地区1 155,87
10 - 9 8 - 7 6 - 5 4 - 3 2 - 1
n平均.
---
单位 %
各产品线客户满意度
n平均. 单位 %
调查结果及改善措施
具体行动
期待结果及衡量标准
行动计划执行人、负责人
C产品线 --- 0
共享中心整体 5,98 50
A产品线 6,00 23
B产品线 5,53 19
2. 分析评估
潜在机会及发展来自于分析评估
详细信息
市场规模合计
包括行业背景等调研、统计和计算
分析评估 – 市场潜力/覆盖范围比例
市场开发，机会，挑战
可能的机会（市场培育或拉动、现有的服务）以及共享中心新的服务（创新服务产
品）、可能的工具（机器人）
7. 共享中心 路线图
- 目标描述
- 时间期限
共享中心分析评估
产品覆盖
分析结果及衡量标准制定
差距:
……………………
…………………………..
改善的衡量标准
……………………
…………………………
差距:
……………………
…………………………..
改善的衡量标准
……………………
…………………………
差距:
……………………
…………………………..
改善的衡量标准
……………………
…………………………
差距:
……………………
…………………………..
改善的衡量标准
……………………
…………………………
x
x
x
x
x
x
其
他
3. 理解客户
理解客户的核心业务，发展阶段，战略，发展规划共享服务中心如何能够
有所帮助?
详细信息
客户的核心业务 – 事实 & 数字
客户的环境 & 处境
共享中心的 服务可支持的部门
短期-/ 中期-发展规划
…
7. 共享中心 路线图
- 目标描述
- 时间期限
客户的理解
各业务集团（部门）经营或成本计划
业务4 150
业务3 290
业务2 300
120 部门/业务1
业务6 150
业务5 20
国家
部门
员工合计: 20000人
共享服务可能实现的部门
各业务部门地域
地域/部门/业务
10
30
80
共享中心支持
a b c d e
A
B
C
D
E
集团发展步骤
已经移交的业务（支持的部门）
年度业务发展
特定事项等
备注
客户的理解-案例
4. 客户目标/需求
客户业务、流程、组织、活动的变化，直接影响共享服务中心的业务，会形成共享
中心的挑战、机会、风险以及变化。
客户的期待、目标关系着共享服务中心的产品/服务的递交
（现存业务、新业务的可能性）
接管新业务流程的步骤：
继续现有的共享服务
开发其他新业务
专注成本节约，提高生产性…
8. 共享中心 路线图
- 目标描述
- 时间期限
与客户共同制定共享中心的目标
地区 /客户 客户目标/需求 详细描述 共享中心机会、挑战、风险 共享中心行动
国家（地区）客户组
织或部门
客户1-3年的战略目标及行动方向
客户具体行动及意义
例如
业务多样化
成本节省10%
拓展新的区域
…
具体的目标及策略的定义、描述
定量化、定性化的定义，时间期限等
客户的目标等对于共享中心的意义
和机会?
带来的挑战？（比如专利、资源）
面临的挑战？（比如财务上、服务
协议的达成等）
根据客户的目标制定的共享服务
中心的具体行动？
客户的目标/需求
会议体制
共享中心的会议体制
会议 战略会议 业务会议 服务会议
频率 年度 3 次/年 月份/隔周
会议目的/ 题目
共享中心 路线图
战略设计– 短期- & 中期
各产品线达成共识
客户关系维护
充分了解客户需求
与客户共同商讨业务机会
共享中心 路线图
战略设计 – 短期- & 中期
各产品线协同
针对客户反馈的战略重心
客户需求的具体定义
业务机会的获取方案及行动计划
持续性的客户互动、质量维持及改善
持续性的改善需求反馈
客户决策层的关系维护
客户流程的可视化管理
主持 & 参会人员
客户方地区高管团队CEO & CFO
选择：各部门负责人及及其他关联方
共享中心管理团队
各部门负责人
共享中心服务递交部门负责人，产品
线负责人、共享中心责任者
共享中心服务对象的负责人
共享中心流程经理
共享中心质量或项目管理经理
共享中心客户经理
形式 集中会议 集中会议 电视电话会议+业务报告
持续时间 4 小时~1天 ~ 2 小时 1 小时
5. 人员及会议体制
共享中心服务跟踪标准-客户为导向
通过客户反馈及合意的目标及需求，定义共享服务中心的服务标准，并准确描述衡量
方法，设立共享中心组织保证实施
优先任务\项目清单、衡量标准、详细描述、数据及成本要求和预测
客户核心话题：例如新的或追加的业务、持续但更加深入的服务产品、服务工具
（IT平台、电子化、智能服务）, 新服务中心的设立等
共享中心总部的活动: 例如改善全球资源共享、流程效率、人员交流、新技术导入等
7. 共享中心 路线图
- 目标描述
- 时间期限
共享中心行动的来源
行动管理来自于三个方面的要素
客户目标 /
需求
共享中心总部
的运营活动
共享中心自主
的运营活动
… 最后形成一个包含任务预先顺序的文档或任务清单
可执行的项目计划路线图
最终形成文档化的、可执行的共享中心年度路线图
针对路线图每一个阶段进行目标描述
针对每个项目和活动明确期望完成的时间期限
管理团队达成全员共识 7. 共享中心 路线图
- 目标描述
- 时间期限
6. 共享中心的行动
共享中心年度线路图及执行期限
当年 次年
04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 09
xxtbd
Step 1: XYZ
Step 2Step 1
PJ2
Step 2:PJ1
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Step 2: ABC
活动3
Step 2step1
活动1
Step 3
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Step 3Step 2
Step 3
活动3 Step 1
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财务数据及预算
各产品线的
具体项目
业务开发
绩效&流程
客户关系管理
人员优化
