7/25/07
如何有效催收
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什么是导致逾期不还的主要原因?
25 May 2022 2
产品本身存在的问题
逾期监管不足
外部原因
逾期不
还
放
款
前
放
款
后
•产品设计
•方针有缺陷
•分析有误
•政策不完善
•逾期监管
•逾期债务催收
• 分行所获信息不完善/MIS
•社会或经济活动问题
•身体健康问题
•自然灾害
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逾期原因
内部原因导致 98%
外部原因导致2%
25 May 2022 3
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25 May 2022 4
监控逾期贷款的方式和激励制度
1. 对客户紧密监控。
2. 对个贷业务质量/信息系统实施实时有效的监控。
3. 建立针对个贷人员的激励机制，根据其业务质量进行奖励。
4. 运用有效实时的信息管理和报告来监控客户。
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25 May 2022 5
监控逾期贷款的方式和激励制度
5. 一套完善且标准的贷款监控及催收措施
6. 政策的严格实施
7. 深入的案例分析和个人评估
8. 完善的贷款设计应特别仔细的明确了贷款额度、分期还款金额、
还款周期及贷款期限，且尤其在续贷方面。
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25 May 2022 6
对客户紧密监控
应该持续的拜访逾期客户，让他们明白我们不接受逾期不还
我们需要主动拜访，通过拜访来预防逾期不还而非收回还款。
个贷人员多久拜访一次客户个贷人员多久拜访一次客户? ?
在第一次贷款放款后是否应该拜访在第一次贷款放款后是否应该拜访? ?
那在第二次贷款放款后呢那在第二次贷款放款后呢??
严格监控客户还款对于控制逾期至关重要
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25 May 2022 7
如何鼓励借款人还款
快速支付/ 5天
根据还款能力逐渐增加贷款
对还款表现良好的客户奖励更长的贷款期限
对表现良好的客户给予更加优惠的利率
能够不断获得贷款来支持生意运转和家庭支出
可以享受银行的其他服务
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25 May 2022 8
对员工的激励措施
根据员工表现和业务质量进行奖励。
尽管激励措施不能解决所有问题，它依然明确了量上的指标和预期。
指标的制定需要符合现实，是员工可以达到的目标。
监管人员可以通过激励措施了解个贷员工的努力和成绩。
在完善的激励制度下，至少四分之三的个贷员工都可以获得奖励。
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25 May 2022 9
有效、准确、及时的信息管理系统
信息管理系统的报告应该做到简单、准确、可靠且方便，这样个贷
人员才能有效的监查客户的表现。
有效的信息管理系统应该能够提供每日贷款业务表现的信息。
所有贷款业务信息应根据各分部、个贷人员和区域进行分类。
分行应该能够获得管理信息系统MIS生成的报表。
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25 May 2022 10
政策若有缺陷，可以更改。
若政策完善，监管者应每日执行。
逾期监管政策的实施
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催收阶段
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25 May 2022 12
催收阶段
还
款
意
愿
还款能力
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采取普通措施
采取纠正性措施
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考虑寻求法律手段
寻求法律手段
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阶段一: 提醒客户并进行教导 (普通方式)
为向客户提供优质的服务，我们应首先向客户提醒还
款日期、地点及金额等等。
努力使客户养成良好的还款习惯及文化。
采取预防性措施，避免启动诉讼程序。
在这个阶段，个贷人员需要投入更多的时间，但很
多时候个贷人员都忽视了频繁拜访的重要性。
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阶段二: 纠正性的催收尝试
在逾期三日后，个贷人员需要确认逾期原因。
通过电话、拜访、信件和监管者等不同方式进行施压。
如果还款来源有问题，我们应该向客户提供不同的还款选择。
服务与关系质量是最重要的因素:
在与客户的交流中，我们要一直保持尊重与友好。
我们希望能够获得并保持良好的客户！
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阶段三、四: 贷款催收
即使我们会损失客户，我们也要收回贷款。
通常这个阶段要分诉讼前期和诉讼期
进行劝说是非常有效也是最重要的方式。
一定要记住：不催债的银行，不可能拿回贷款！！！
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催收的关键是什么？
联络客户，要求还款
及时催收(前24小时).
25 May 2022 16
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成功催收的关键因素 : “有效的分类”
客户
具有还款能力及还款意愿的客户
有还款意愿但没有还款能力的客户
有还款能力但没有还款意愿的客户
没有还款能力也没有还款意愿的客户
服务有问题?
简单处理
给予一定
选择余地
改进服务/ LA
采取法律
手段/ LA
第一类
第二类
第三类
第四类
正确的客户态度分类是有效催收程序的基础！！！
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25 May 2022 18
可能出现的问题 建议采取的措施
•客户可能误解了贷款条件。
•忘记了还款日期。
•没有时间还款或打电话。
•在24小时内联系客户
•提醒客户还款日期
•告知客户，对于及时还款的奖励和
逾期不还的风险。
具有还款能力及还款意愿的客户
第一类
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有还款意愿但没有还款能力的客户
可能出现的问题 建议采取的措施
•贷款评估有缺陷
•过多的贷款金额或过长的贷款期限
•评估之后销售下降
•应收账款出现问题
•客户或其家庭成员的身体健康出现问
题
•流动资本逐渐下降
•意外事故，遭遇盗窃或自然灾害。
•要求提供文件证明来减少欺诈的可能
性。
•如果客户的声称得到证实，我们可以
考虑提供债务重组或再融资的选择。
第二类
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25 May 2022 20
有还款能力但没有还款意愿的客户
可能出现的
问题
如何确定问题? 建议的解决方案
•客户有欺诈行为。
•没有意识到推迟付
款的后果。
•我们提供的服务不
好。
•客户易冲动，所陈述的借口不
真实或不一致。
•不愿意承诺具体日期，或者不
遵守之前的约定。
•客户不诚实，在逾期的原因上
撒谎。
•客户努力与贷款人员打好关系，
希望能够通过贿赂个贷来获得
贷款。
•不要着急，先仔细调查这个案
件。
• 频繁拜访该客户，并在催收过
程中向其担保人和家庭成员寻求
帮助。
•Even push for legal process
to set a precedent with
other clients即使金额不大，
也可以启动诉讼，来给其他类似
客户一个先例
第三类
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没有还款能力也没有还款意愿的客户
潜在问题 建议解决方案
•还款能力及意愿的评估存在缺陷
•实地交叉验证不够充分
•难以接触个人征信机构
•所获信息的质量较差
•风险部门应该有完善的风险预测
•培训过程中存在问题
立即启动诉讼程序
！！！
第四类
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25 May 2022 22
客户类型
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25 May 2022 23
如何处理棘手的客户类型
挑衅型
顽固型
推托型
保证型
受害者型
自信型
老练型
重要的是如何行动而不是去理解对方重要的是如何行动而不是去理解对方!!
催收技巧催收技巧
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25 May 2022 24
客户类型
挑衅型的客户
特征:
• 口头及肢体语言具有侵犯性
• 是最容易解决的!
应对技巧:
- 找出敌对的动机
- 让客户发泄，并解释其遇到的挫折。
- 关怀客户，同情其面对的难处。
- 当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案。
永远
不要
以硬碰硬
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角色扮演– 如何应对挑衅型的客户
背景:
客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款时，
该客户晚了10天才付款。前几日我们的个贷人员拜访了他
的生意，之后还打过好几次电话通知，但该客户面对个贷
人员的拜访显得异常烦乱并给予了如此的答复：
“我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来不想你们
这么烦人。我虽然总是迟付但月底我肯定付清。你们为什
么总这么烦人，还要求额外罚金！再说我还没有晚付十天
以上过。”
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25 May 2022 26
推托的客户：
• 特征：总之无法联络，也从不提供任何解释，也拜访不到。
• 应对方案：
- 不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨。
- 暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：“我本
可以给你们提供更好的还款选择。”
成功要素:
自信
客户类型：
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角色扮演– 推托型客户
该客户已经逾期27天了，他的店似乎已经关门，
尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营
业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时候
拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该
客户去了哪里。最后一次联系上该客户时他曾说
下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有
付，且每人在联系到他。
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25 May 2022 28
客户类型
受害者类型
•特征: 客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状。她/他会夸
大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。
•应对技巧:
- 等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况。
-向客户表示对其现处困境以同情和理解。
-一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任。
-将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择。
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角色扮演– 受害者类型的客户
25 May 2022 29
•该客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没
有找到工作。她总是表现的很谦卑且为贷款负
责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：
“当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时，他非
常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，
我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又
偷了我好多东西。。。（她边说边哭起来。。。
）”
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25 May 2022 30
客户类型
自信型客户
• 特征: 他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。
他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果且表现一点都不害
怕也不关心。
• 应对方案:
- 要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解。
-提出强有力的论证和事实。
-不要被客户恐吓住
-引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案。
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角色扮演– 自信型客户
25 May 2022 31
•客户已经逾期15天。我们的个贷人员已经拜
访了她，但是目前还很难同她达成一致。她
很生气的告诉我们：“我所申请的额度被你
们的贷审会大大的砍掉了，尽管我仍然领了
贷款，但它根本帮我了我。我错过了一个很
好的生意机会所以我现在才落到这个下场。
我现在根本没有足够的钱来付分期，这不仅
仅是我的错，再说我还远远不到30天，为什
么你要如此小题大作！你要带律师来？去啊，
不管怎么样今天我都没钱付，而且你也别想
碰我一根毫毛！”
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25 May 2022 32
客户类型
顽固型客户
• 特征: 总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还
那我一定是在撒谎等这类话”，他根本不听你的话或者选择，他们只
坚持他们的提议。
• 应对方案:
- 一定要耐心.
-听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要遵
守这样的政策。
-在花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式。
- 要耐心，强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议,
保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题。
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角色扮演– 顽固派客户
25 May 2022 33
•客户已经逾期25天了，在这期间似乎看不到任何
与之达成一致的希望。他提到：“我已经告诉你
我还不了，一旦我筹集到了钱我会付。你现在怎
么催我都不会有钱。最近生意不好我不能保证任
何事情，你站在我这想想，你就知道这很难。我
都说了我有了钱就还，我就不明白你干嘛还一直
坚持这样。”
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25 May 2022 34
客户类型
老练型客户
•特征: 通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育，喜
欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金
融和法律术语，他们自我感觉良好，且自认为比个贷人员懂的更多。
•应对方案:
-表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉。
-坚持不懈，并且保持友好的态度
-不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言
-专业一点
-努力让客户通过可行的方案进行还款。
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角色扮演– 老练型客户
已经逾期8天了,个贷人员打了个电话后，又前去
拜访，但客户告诉他：
“你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金
也会付，其他的所有要付的我就会付掉，但现在
我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不
能按计划周转，我的毛利润已经下降到影响我的利润率，
我一直在努力工作以避免资金流失。我可能要下个月才能
还款但我会一次把两笔都付掉。”
25 May 2022 35
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25 May 2022 36
客户类型
总是保证会还款型
•特征: “非常的友善，善于沟通，且一直做保证，但他根本
不在意他所承诺的，也很难兑现诺言。
•应对方案:
-告诉他兑现其还款诺言的重要性。
-强调不兑现诺言的严重后果。
-用行动证明这个机构对催收还款是绝对认真的。
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角色扮演– 一直保证型客户
客户已经逾期10天了，个贷人员已经拜访3次了且已经3次
达成了不断推迟的还款日期。这个客户从来都不兑现其诺
言，这次他又说道：“我实在是非常抱歉，我今天在发现
我的同伴没有还款，并且他用那些钱采购了更多的织品用
于生意。。。我只需要3天就可以筹集到钱并还款，请给我
一点时间好么，我下周四就付掉。…….”
25 May 2022 37
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避免….
• 把自己卷入其中
• 冒犯或侮辱你的客户
• 打断客户的解释，除非他们一直不停的讲。
• 尽量保持谈话，避免争吵，除非双方都已筋疲力尽。
• 避免缺乏沟通。
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避免…
• 对客户产生焦虑
• 不要煽动客户
• 过于滔滔不绝
• 对于如何对付客户太过自信
• 将工作转变成个人关系。
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努力做到…
• 迅速切入正题，这样对双方都有利.
• 尽量不断强调话题的重点。
• 引导客户就还款达成一致
• 不要让客户达成低于你预期的协议。
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25 May 2022 41
牢记
不要一次用完你所有的方案
时间越久越难追回贷款。
在逾期前30天尽最大努力监控客户
能追回多少追多少
时间越久，越要向客户施加更大的压
力
保证你的诺言/威胁
坚持不懈才能成功
不要期待神话
如果可以的话，不要安置逾期监控人
员或信贷资料中心
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25 May 2022 42
………….. This is the end
Y ESTE ES EL
