营销中的沟通与谈判技巧
主讲：夏友彩
沟通的重要性
沟通，打开心门的钥匙
父母子女之间的相处、夫妻生
活、同事间的共事、上司与部
属之间的运作、政党之间的合
作及营销业绩的好与坏，哪一
件不是与沟通有关呢？
沟通
主动交流
创造机会
认真倾听
主动道歉
善于体谅
控制情绪
承担责任
讨论问题
人们对工作的要求
• 对生活有意义
• 有归属感
• 被尊重
• 有别人倾听自己的感受
了解沟通的目的
一、说明事物
二、表达感情
三、建立关系
四、进行企图
沟通中的“三诚”
• 所谓沟通中的三诚，就是
诚心、诚恳、诚实。
• 1、培养诚心：
• 2、诚恳的态度：
• 3、诚实的话：
五个基本的沟通法则
1.易懂：说话的内容简单易懂。
2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。
3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉
愉快。
4.真诚：对人绝对诚信。
5.观察场合：视对象不同改变说话方式
沟通不良的原因
1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不
快乐的态度。
2.语意不明：说话不清楚，无结论。
3.自大：总是大声吆喝，看不起人。
4.独断：对事物总是自以为是，认为自
己说的才是对的。
5.夸张：喜欢夸大其词。
沟通的类别
•组织上的沟通（上意下受、下情上达）
•工作上的沟通（合作愉快、解决冲突）
•私交上的沟通（彼此了解、化解误会）
沟通常发生情形
•坚持己见，各说各话
•话不投机，不欢而散
•草木皆兵，随时出击
•表里不一，没有诚意
言未及之而言谓之躁
言及之而不言谓之隐
未见颜色而言谓之瞽
• 耳朵听到的相信四分之一
• 眼睛看到的相信四分之二
• 用嘴巴问得到确认相信四
分之三
• 剩下的四分之一靠时间验
证才确信
• 语言障碍
• 倾听能力
• 表达艺术
• 专业知识
• 人际关系
• 敬业态度
• 个人修养
沟
通
障
碍
沟什么
想法、看法、做法
达成共识
要想沟的好
刻
意
倾
听
表
达
正
确
傾听的艺术
听到
听完
听懂
听聪
听懂 听完
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，
问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友
天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林
克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到
太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办
？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上
的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳
出去。”
• 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续
注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
• 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，
这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情
远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：
“为什么要这么做？”小孩的回答透露出
一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，
我还要回来！还要回来！”
• 你听到别人说话时……你真的听懂他说的
意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别
人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话
不要听一半。2、还有，不要把自己的意思，
投射到别人所说的话上头。
倾听的方法
一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、
视觉语言、坦诚)。
二、询问(开放)。
三、反映: 情绪、内容及目的。
四、复述(重复要点及归纳整理)：应用
鹦鹉学舌之法。
在聆听方面四种致命伤
•致命伤一：听而不闻
•致命伤二：先说再听
•致命伤三： 鸡同鸭讲
•致命伤四：一心二用
沟通秘诀
让对方听进去 让对方感兴趣 让对方认同
时机合适吗
场合合适吗
气氛合适吗
怎么说对方才喜欢听
哪一部分较容易接受
如何使对方情绪放松
先说对方有利的
再指出彼此互惠
最后提一些要求
沟通要领
•认清语言并非完美
的沟通工具
•不可扭曲事实
避免扭曲事实
1、避免间接传闻
2、倾听
3、减少中间传达阶层
4、复述确认
5、不可推测
6、做好备忘录
7、正确缓慢说话
8、视觉集中
9、井然有序
通什么
通双方的感情
感情是否更好、更融洽
心灵是否来电
两情不通的原因
• 上居其六：好胜心、耻闻过、
喜辩解、显聪明、立威严、呈
刚愎
• 下有其三：谄媚（报喜不报忧）
、顾望（投其所好）、畏惧
（不自讨苦吃）
合作沟通的基本原则
自信——精神支柱，服务信心
助人——助人自助，敬业乐群
友善——投其所好，广结人缘
热忱——燃烧自己，照亮别人
关切——你想他，他想你，你忘他，他
忘你
谈判与人际关系
谈判重知己也要重知彼，
不可高估自己，更不可
低估对方
谈判要有目标，而目标
也非一成不变
绝对
目标
次等
目标
附加
目标
非达成不可
尽量达成
可有可无
谈判不只重目的，更要
注重人际关系
LOVE（愛）之真諦
一、 L（Listen，倾听）：无条件、无偏见的
倾听对方之问题与需求。
二、 O（Overlook，宽恕）：爱是仁慈的对待，
宽恕包容对方的缺点与错误，并找出对方的优
点与长处。
三、 V（Value ，价值；Voice，声音）：表达
欣赏、感恩、激励、赞美与关怀等有正面价值
之声音。（价值＝利人÷利己）
四、 E（Effort，努力）：不断努力的付出方能
杰出。
异议的形态
真实
假象
嘲弄
真的存在问题
借口
开玩笑的、顾
做错误的判断
不同意见处理四步骤
尊重与认同
确认与复述
沟通与协调
缔结与感谢
谈判策略
•赢-赢策略
•输-输策略
•赢-输策略
•输-赢策略
谈判方式
甲方 乙方
认
定
己
方
之
需
要
探
寻
对
方
之
需
要
探
寻
解
决
途
径
协议
或
破裂
认
定
己
方
之
需
要
探
寻
对
方
之
需
要
探
寻
解
决
途
径
成功谈判的条件
•目标是否已经达成
•是否富有效率
•与对手关系是否良好
在
整
个
谈
判
中
切记 入国问禁
入乡问俗
营销中需谈判的四件事
•异议处理
•杀价处理
•交货与付款
•退货与退单
谈判技巧及谈判注意事项
一、软硬兼施
二、安全答话：1、引诱式。2、试探
式。3、避实就虚式。4、推卸责任式。
5、安慰式。6、刺激式。
三、故布疑阵 四、浑水摸鱼
五、将错就错
营销中谈判的内容
• 价格
• 数量
• 折扣
• 付款
• 交货
• 规格
品质保证
售后服务
包装条件
退货条件
再度定购
赠品
一张口开莲花香
一双手勤做善事
一颗心有情有义
一辈子欢喜自在
