世界500强企业危机管理理念
理念1：没有绝对强大的企业
『理念出处』
——微软公司
『管理启示』
——从比尔.盖茨的财富可以看出微软是多么的强大。然而，如此强大的企业，如果管理的不好，也可
能在3年内破产。危机随时随的都存在，生存威胁不仅仅是小企业所面临的，经营大企业，照样如同逆水
行舟，不进则退，甚至不进步就沉没。
理念2：积极、主动、坦诚地处理危机
『理念出处』
——强生
『管理启示』
——当危机发生时，积极、主动、坦诚地处理，是最明智的做法。这种做法，可以让消费者感受到你
是和他们站在统一立场上，感受到你很重视他们的权益。
理念3：辩解不如积极面对
『理念出处』
——埃克森美孚
『管理启示』
——危机发生，采取辩解的做法是最愚蠢的。即使你没有错，也在辩解中取得了胜利，但
是，你最终是赢得了辩论，输了市场和消费者的信任。
理念4：顺应趋势，主动改变
『理念出处』
——麦当劳
『管理启示』
——把握趋势，在消费者指责你之前作出改变，不仅顺应了趋势，而且可以获取一个好形
象。相反，在消费者指责你的时候才变化，无论你变得多么彻底，你都失去了好形象。
理念5：变危机为良机
『理念出处』
——波音
『管理启示』
——与其坐等谣言四起，不如自己首先说出真相。自己说，还可以从从容容，可以转移消
费者的视线，甚至化危机为良机。
理念6：让你的声音，盖过谣言的音量
『理念出处』
——宝洁
『管理启示』
——谣言的确可以自动消失，但时间会太久。主动避谣，可以控制谣言传播，进而扼杀谣
言。
理念7：分兵合进，各个击破
『理念出处』
——克莱斯勒
『管理启示』
——在危机管理中，如果面对的反对势力过于强大，那么，就不能硬碰，而应该集
中有限的力量，各个击破。
理念8：拿出权威证明以化解危机
『理念出处』
——可口可乐
『管理启示』
——在你被误解的时候，拿出权威机构或权威人士的证明资料，来说明你是无辜的，
远远胜于你自己的枯燥辩白。
理念9：尊重顾客，承担责任
『理念出处』
——家乐福
『管理启示』
——不要把自己的责任推到客户身上。化解危机的正确做法是尊重顾客，并及时亡羊补牢。
理念10：及时与公众对话
『理念出处』
——雀巢
『管理启示』
——化解危机，效率相当重要。危机只会自生，却不会自灭，低效率处理的后果只会使危机扩大
化。
理念11：让消费者亲眼看见
『理念出处』
——宝洁
『管理启示』
——面对质疑，语言的解说是苍白无力的，最好的办法是做给消费者看，让他们在亲眼所见
中树立信心和信任。
理念12：把公众关心的事情做好
『理念出处』
——杜邦公司
『管理启示』
——类似于环境保护这种事情，是大多数社会公众相当关心的话题。主动把公众关心的问题
做好，可以取得公众的理解和支持，而迫于公众压力才亡羊补牢的做法，却很可能失去人心
和市场。
理念13：“讨好”民众
『理念出处』
——日立
『管理启示』
——在危机爆发时，与其想办法堵住公众的嘴，不如诚心诚意地为公众做点事情，以打动
他们。
理念14：完善制度以防患内部危机
『理念出处』
——三菱集团
『管理启示』
——很多管理者重视外部危机，却忽视了内部危机。事实上，内部危机和外部危机一样可
以让企业陷入绝境。防患内部危机主要靠完善制度，用有效的制度协调冲突，从而化解危机。
