高效沟通技巧
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汇报人： 日期：2025-xx-xx
① 沟通基本原理概述
② 高效的语言沟通
③ 肢体语言的沟通
④ 书面语的沟通
⑤ 协调关系的方法技巧
⑥ 组织协调与沟通管理
CONTENTS
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第一部分
4
沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、
符号或其它的表达形式，进行信息传
递和交换的过程。
沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
5
传达的主要内容信息、感情、思想
沟通是一种具有反馈功能的程序
被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、
观点、态度和其它各种情报
目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐
沟通形式对话、书信、肢体语
沟通的特点
沟通基本原理概述
6
1 提高管理效能
了解人员情况2
有助于员工参与管理3
有利于上、下级管理人员
和一般员工之间的理解
4
1.沟通在组织中的作用
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，
善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
管理
格言
沟通基本原理概述
7
沟通基本模型
理
解
传送者 接收者
反 馈
感
知
编
码
传
递
思
考
译
码
2、沟通过程的原理模型
沟通基本原理概述
8
沟通的种类及结构
沟通的结构有五种
3、形形色色的沟通类型
环式 轮式 链式 全渠道式 Y型式
1 正式沟通与非正式沟通
下行沟通、上行沟通、平行沟通2
单向沟通与双项沟通3
语言沟通与非语言沟通4
沟通基本原理概述
9
沟通中必须排除的障碍
4、个人与组织的沟通障碍
1 语言障碍 外语、方言（家乡话）
组织障碍上下级关系、实权者2
3 心理障碍性格、情感、疾病
其它障碍时间、环境、利益4
沟通基本原理概述
10
畅通沟通渠道
发送者 接收者
反 馈
防干扰
编码 渠道 译码
来自信息发送者
本身的干扰
来自信息接收
者本身的干扰 来自信息传
送渠道的干扰
来自信息传
送过程的干扰
沟通基本原理概述
11
5、沟通的四大原则
表达的意思要准确无误
准确性原则
表达的内容要全面完整
完整性原则
要注意表达的态度、技巧和效果
及时性原则
沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则
四大原则的背后是四大问题
A、对不对？
B、全不全？
C、快不快？
D、好不好？
沟通基本原理概述
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第二部分
13
沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80%
理解的100%
听到的60%
记住的20%
执行？%
传递信息
的你
接收信
息的人
1、人际交往中的语言沟通
14
某机构的调查
组织内信息的传递及流失
职位
总经理
原始信息 流失率
常务副总
行政经理
部门经理
主管
员工
100% 25%
66% 34%
56% 44%
40% 60%
30% 70%
20% 80%
15
嗓子与耳朵
口语的含义
声音为媒介
动物界、人类
与文字的关系
存在的普遍性
原因
容易被忽视
2、语言沟通的基本特征
16
语言表达的类型
1 会面会见、会晤、暗中？？
介绍正式、非正式、友好称呼2
3 交谈话题、技巧、礼节
电话4
电视媒体中的对话第三方观看5
17
电话沟通技巧 打电话注意事项十要点
3、电话交谈中语言应用
A.理清自己的思路
B.养成随时记录的习惯
C.立即表明自己的身份
D.确定对方是否有时间
E.表明打电话的目的
F.给对方足够时间反映
G.避免与身边的人交谈
H.设想对方要问的问题
I.简洁道歉
J.不要占用对方过多时间
18
电话沟通技巧 接电话注意事项五要点
1 随时记录
自报家门2
3 转入正题
避免将电话转给他人4
避免电话中止时间过长5
19
电话沟通技巧 电话交谈四戒
A 出言不逊“伤人”
B 故弄玄虚“吓人”
C 没话找话“烦人”
D 没完没了“害人”
20
完美声音的
八大原则
4、演讲技能的开发
语
调
发
音
节
奏
语
速
用
词
逻
辑
音
量
激
情
八 大
原 则
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第三部分
22
专家的调查
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
7%
38%
55% 开头
声音
肢体
1、非语言沟通的主要形式
23
八种常用的非语言沟通
注意
沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
体语头语、手势、身姿（动/静）01
脸部表情微笑、眼睛02
眼神目光眼睛是心灵的窗户03
时间控制预约、现场控制04
仪表环境个人服饰、沟通环境05
人体接触握手、碰杯、其它06
语音/语调/语气辅助语07
人际距离米—米
• A、私人距离（＜米）
• B、常规距离（0·5--1·5米）
• C、礼仪距离（1·5--3·5米）
• D、公共距离（＞3·5米）
08
24
2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息
• 微笑
• 开放的姿态
• 接触
• 眼神沟通
• 点头
身体语言的沟通
• 理解别人的身体语言
• 恰当使用自己的身体语言
25
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 动态肢体
站 做 行 点头 微笑 握手
递名片 乘车 赴宴 访客 旅游跳舞
26
4、有效倾听的技巧
习惯与观念的改变
自我表现是人性特点之一
倾听他人表达是吸纳信息的手段
改变自己，倾听他人
养成倾听的习惯
做一个好的听者
“洗耳恭听”
27
体态的反映（外在/形于外）
面部微笑、和善
眼神真诚地看着对方（专注）
姿态坐态上身前倾
点头伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励
实用倾听技巧 真诚的态度（内心/诚于中）
28
倾听中的禁忌
A.半听半不听
B.不看着对方，东张西望
C.始终没有回应
D.摆弄物品，抖晃四肢
不
礼
貌
A.继续自己的工作 B.中途接待他人
C.打电话 D.走来走去
轻
慢
对
方
A.插话打断 B.提问误导
C.过早评论 D.粗暴中止
粗
暴
对
待
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第四部分
30
1、个人书面沟通的形式
言简意赅，一目了然
便条留言
书来信往、鸿雁传情
书信
书面发言照会、声明等
司法机关的书面沟通律师函件、 传票、判决书/裁决书/民事协议等
正式活动中的书面沟通
31
2、书面沟通的利弊分析
单向沟通、跨越时空
信息发出者一次性定格
信息接收者多次性接收
书面沟通的特点
书信负载的情感信息有加强的功能
正面情感会增值利
负面情感也会增强害
有利有弊，趋利弊害
32
3、不同文化背景下的沟通
跨文化沟通
所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。
跨文化沟通的障碍
言语和非言语 信仰与行为 文化的多样性 价值观比较
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第五部分
34
1、不同层级人员角色的沟通特点
从年龄层次上看
两头与中间
1
从性别特征上看
女性与男性
2
从性格特点上看
开朗活波型与内向抑郁型
4
从知识层次上看
知识者与文盲的区别
5
从社会地位上看
上对下易，下对上难
3 不同的人有共同的特点6
35
2、协调各层次人际关系的原则
注意宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
五大原则
尊重做人的第一前提
信任相互信任，互不猜疑，
宽容人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，
真诚“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”
自制自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己
36
3、 知识经济时代的新人际沟通
社会人员知识层次普遍提升1
生活节奏加快网络2
沟通技术越来越先进3
新人际沟通出现4
中华民族多情重义的传统5
37
4、如何处理企业内的上下级关系
任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。
上下级的差异性
权位差异
素质差异
职责差异
角色表演差异
处理上下级关系的原则
对待下级平等、公正
对待上级服从、大局为重、
认清角色
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第六部分
39
1、组织冲突与组织协调
组织冲突1
冲突管理2
创建和谐的人际关系 3
任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组
织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。
管理格言
40
大企业，小社会
新理念
培养良好的风气
会议、非正式谈话、
集体活动
组织协调
从研究人的心理入手
卡耐基人际关系技巧对我们的启示
沟通技巧在组织中的作用
2、组织冲突与组织协调
41
3、部门冲突与合作
部门冲突的危害性与合作必要性
目标冲突
职权冲突
利益冲突
观念冲突
部 门
冲 突
42
3、部门冲突与合作
合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动
部门合作
合作的前提
合作部门的共同利益目标一致
合作部门同时行动
合作部门相互信赖
43
竞争的特点两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动
合作与竞争企业生存与发展的重要条件
竞争的功能
激发员工拚搏的内在动力
增强企业活力和凝聚力
有利于新技术开发和人力开发
有利于营造企业内部良好的工作氛围
44
4、团队沟通
成功团队的特征
目标明确，方向一致；
成员投入，有归属感；
齐心协力，同舟共济；
献计献策，积极参与；
民主决策，沟通畅顺；
吸纳新人，重视未来；
45
5、网络沟通
基于信息技术（IT）
以计算机网络来实现
企业内部的沟通
企业与外部关系的沟通
网络沟通
的优势
大大降低成本 01
立体、直观、互动02
工作便利、快速 03
跨平台、容易集成04
本次培训结束
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