反辑蟠
知识型电力客户关系管理研究
李直
(安徽省电力科学研究院安徽合肥 230∞0)
摘 要:本文主要阐述了知识型电力客户关系管理的概念、内涵以及系统功能、架构，并分析了实现知识型电力客户管理系统所
需的步骤。
关键词:知识型电力客户关系:系统功能:系统架构:实施步骤
中圈分类号 :TM73 文献标识码 :B 文章编号 :1004-7344(2013)24-0160-02
1 电力企业知识型客户关系管理概述
知识型客户关系管理的定义
将知识管理 (KM) 理念与技术导入客户关系管理 (CRM) ，在此基础
上，美国学者阿姆瑞特·蒂瓦纳 Tiwana Amrit (2001)提出了知识型客户关
系管理 (Knowledge-enabled Customer Relationship Management , KCRM):
"通过客户知识管理建立创造价值的客户锁定，通过渠道知识管理强化
关系与合作效应。它更像一种商务模式与战略，而不是以技术为核心的
解决方案。叼
电力企业知识型客户关系管理(CRM)的提出
电力客户关系管理 (CRM)是以客户相关活动为核心的，并最终通过
电力企业的市场营销以及各个业务、技术环节实现，是以改善电力企业
与客户关系为目的的运作体系。随着电力体制改革，逐渐引入市场竞争，
客户关系管理越来越得到企业的重视，但是就当前电力企业的 CRM 来
看，大多数还仅仅是停留在"以客户活动为中心"的层面上，并未实现真
正的"以客户为中心"。整合了知识管理 (KM) 以后的 CRM 理论，不只是
将客户的业务行为当做中心，更将客户的知识作为核心，以客户数据为
基础，以客户知识为引擎，以客户需求为导向，真正实现了"以客户为中
d己、"的服务理念和战略策略。
知识型电力 CRM 的涵义
本文提到的知识型电力 CRM 即知识型电力 CRM 系统，是以知识为
基础的电力客户关系管理 (CRM) 系统，在以往电力 CRM 系统的功能基
础之上增加了客户知识挖掘与管理等一些功能。知识型电力 CRM 系统
是一个基于客户知识的系统，其将 CRM" 以客户为中心"的核心继承和发
展成为"以客户知识为中心利用知识挖掘与发现、人工智能等新手段
和技术将采集到的有效的客户数据提炼成与企业相关的客户知识，并且
以这些知识为依据帮助决策层制定相关的决策与计划，改善电力企业与
客户之间的关系，提高电力服务客户满意度，帮助电力企业实现经济利
益与社会效益，从而达到企业与客户双赢的局面。
知识型电力 CRM 的涵义，可以概括为三个层面3
(1)客户知识管理理念层面。知识型电力 CRM 系统融入了知识管理
(KM) 的管理理念，其最终目标是做到"以客户为中心"基于电力客户数
据基础之上，以电力客户知识为引擎，以电力客户需求为最终导向进行
客户关系管理。
(2)知识型电力客户关系管理工具拓展层面。知识型电力 CRM 系统
采用了很多先进的应用工具来完成客户数据分析，包括 OLAP、数据挖
掘、知识发现、人工智能等等，因此也反应了知识型电力 CRM 系统是相
对比较先进和完善的系统。
(3)关于企业组织结构优化升级的层面。这是一个比较隐蔽但是也
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的是 ABB 公司 DCS 系统，根据石洞口的电厂二期经验， SCS 在设计多断
点机组级的顺序控制，等同于提供给运行人员操作指导。
操作员站
控制系统的操作员站 LCD、键盘和鼠标是运行操作人员控制指挥中
心，从而实现了机、网、电的 LCD 监控。电厂机组 DCS 如果出现部分或者
是全局性的重大故障，根据"故障安全"原则，借助于安装于操作台且独
立于 DCS 硬接线手的操作设备完成紧急情况下的安全性停机。如果辅助
军间的集中化的监控网络和操作员站出现重大事故，需要进行与之相适
宜的辅助控制室操作员完成现场处理。
4 电厂热工的自动化保护措施的完善
4.\ 安全调试
设备在完成安装后，需要进行整体安全调试，做好相应的调试记录。
根据自动化硬件设备从而进行的一种跟踪性的记录。在热工保护系统安
全运行中应该提高安全保护的责任意识，保证系统可靠性与硬件的安全
运行，因此，系统的硬件运行详细记录是非常必要的。特别注意的是出口
卡的保护，在每一次的保护投入中首先进行的是设备的校验，确认合格
后方可投入生产中，否则不予使用该设备。
优质元件的使用
自动化系统的设计与构建环节中，需要采用较为成熟技术与元件。
由于热控系统复杂性的提高，热控的元件可靠性的要求也在运渐的提
高，所以，较为成熟技术与元件可以最大限度的满足 DCS 系统的整体的
可靠性，并且提高了系统保护安全水平。
设计中的冗余思路
大科技 E固
2013 年 11 月
系统设计中考虑到电厂的发展前景，所以采用的是冗余设计思路对
电厂自动化的控制系统进行设计，特别是保护系统的设计，在设备的保
护执行中的动作电源也也根据环境采取相应的控制。
可靠性因素
可靠性的系统是让人有信赖感的基本条件，可靠性系统不但需要整
体提高系统性能、使用寿命与可用效率，还需要增强系统的安全性及人
性化体现。
5 结束语
电厂热工的自动化水平的提高，对于电厂可持续发展来说至关重
要，其是一种现代化的科学技术，具有一定的发展前景，为了更好的推进
火电厂热工自动化系统的更新，使其安全系统保障性更强，在现有基础
上，火电厂热工自动化的发展应该朝向努力开发与火电厂实情相吻合的
支援系统，加强入工智能的应用研究，实现电厂热工自动化和智能化结
合发展。
参考文献
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2009 ,06.
收稿日期:2013-9-8
需要供电企业重视并且改造起来颇为费力的一个层面，改善电力企业与
客户之间的关系一从"以产品为中心哇俨以客户活动为中心"一直到"以
客户知识为中心"这不仅仅是一个理念一个口号的转变，是要建立在企
业组织结构逐步优化、业务流程逐步完善的基础之上的。加入知识管理
的客户关系管理会使电力企业逐渐转变为一个学习型的组织机构，企业
通过不断提炼和学习客户知识，优化组织结构，作出最符合市场规律及
客户需求的市场决策和策略。
2 知识型电力 CRM 系统的功能分析
以往的电力 CRM 系统，其功能主要反映在其"操作性"上面，它构建
了一个集成平台，将与客户相关的全部业务活动以及应用系统全部集成
到上面。由此实现"以客户活动为中心而导入知识管理 (KM) 的知识型
电力 CRM 系统其功能则主要反映在其"知识型"上，如图 10
骤:
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圄 1 电力客户知识管理过程
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知识型电力 CRM 系统知识产生与管理的过程可以概括为以下步
w知识型电力 CRM 系统继承了传统 CRM 强大的数据采集功能，
但是其更重要是其结合电子商务，采用先进的应用工具对这些数据进行
了分析，透过这个庞大的数据库，挖掘、提炼出潜在、有价值的信息，即客
户知识。
(2)知识型电力 CRM 系统将这些在业务流程中不断产生和积累的
客户知识统→放在一个动态库中-客户知识库，对其进行有效管理。 CRM
系统以根据一些要素生成的协议与标准为基础辅助各职能部门进行相
关客户知识地获取，同时在系统运行中不断接收使用部门地反馈从而修
正这些协议与标准，一遍使系统能更加客观、有效传递并且能自动分发
知识。
(3) 电力企业通过对这些客户知识的学习，能更加准确把握客户需
求，从而制定出更能迎合客户需求的服务举措。
(4)根据以往客户知识产生的决策对系统还有修正作用，通过职能
部门的反馈能看到客户知识哪些是有价值的，哪些是目前缺少的，系统
还需构建何种数据分析模型以产生客户知识，使客户知识更加完善和合
理。
3 知识型电力 CRM 系统架构分析
知识型电力 CRM 系统的架构如图 2 所示。
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图2 知识型电力 CRM 系统架构
从上图我们能够看出知识型电力 CRM 系统架构分为 3 个层次z
(t)对话层。此层次是企业与客户保持直面、有效交流的各环节的总
反属蟠
和，是电力企业数据采集的基础，主要包括营销管理系统、销售管理系统
以及呼叫中心。
(2)数据存储层。顾名思义是将采集到的数据进行存储，同时过滤这
些数据，使其真实、有效。
(3)应用分析层。在这里导入分析工具如 OLAP、报表分析工具、知识
发现工具等等对数据进行分析，产生客户知识。在此产生的客户知识被
统一存放到客户知识动态库中，再根据相应的协议与标准分发到对话层
各职能部门子系统，从而形成一个完整的闭合回路。
4 知识型电力 CRM 系统的实施步骤
一个完整的知识型电力 CEM 系统一般通过 5 个步骤来建立:
w将客户信息资源进行整合。打破"信息孤岛气对于没有建立 CRM
系统的供电企业需要将各个业务子系统整合到一个平台下，对于己经在
使用 CRM 系统的企业，则需构建一个综合性的企业信息门户，实现客户
与企业在统一的界面下进行信息沟通，使采集到的客户数据保持一致
性。
(2)打造客户数据仓库。对于数据仓库的构建包含两个方面z 规划和
设计。规划数据仓库是在电力企业业务模型基础之上来规划能描述企业
各业务主题的数据模型:设计数据仓库则需要依据逻辑模型和性能要求
进行物理模型地设计，构建数据存储策略和规则等。
(3)建立客户数据分析模型。根据数据分析对象和目标构建不同分
析模型，例如 z 以客户的不同特点为基础建立客户细分模型:以客户用电
曲线，构建电力负荷预测模型等。
(4)构建客户知识管理系统。此系统是一个动态系统，会随着使用不
断调整与完善。主要的功能是制定客户知识的分发规则以及保存机制。
知识型电力 CRM 系统是一个繁琐而庞杂的工程，虽然耗时耗力，但
是实施成功之后会给企业带来巨大的社会效益和经济效益。
5 结语
近年来，随着电力体制改革的不断推进和科技的进步，电力行业市
场竞争逐步加剧以客户为中心"的服务理念和经营战略成为电力企业
市场化进程中的必然选择。展开客户关系管理 (CRM)也成为大势所趋。
虽然目前很多电力企业己经开始对客户关系管理 (CRM)进行研究应用，
并收集了海量的客户数据，但是对这些数据的管理和分析还存在着诸多
漏洞，无法使电力企业实现真正科学的 CRM。而知识管理 (KM) 为 CRM
开辟了一个新的方向和思路。将 KM 的理念、技术与 CRM 结合，从而提
供更可靠的决策依据，改善客户关系，提升企业的核心竞争力，己是电力
企业管理领域大势所趋。
注释:① Amrit Tiwana. The Essential Guide to Knowledge Management: E-
Business and CRM Applications[M]. Prentice-HaJl, PTR , 2001.
参考文献
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社， 2007 ， 4
[4]夏火松，著.知识管理一一市场营销知识获取与共享模式[M].北京:科
学出版社， 2∞5.
Em 大科技
2013 年 11 月
