正德集团战略重构报告
維新中國管理(香港)研究院
WEI XIN CHINA MANAGEMENT(HK) ACADEME LIMITED
荣誉出品
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目录
一、正德集团财务分析报告
二、正德集团上市调整财务方案
三、洗浴行业竞争分析
四、洗浴行业客户分析
五、会馆客户调研报告
六、未来商业模式发展
七、会馆复制性研究
1、选址分析
2、流量分析
3、人才培养和标准化流程
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会馆流量排队系统随机服务模型
共有五部分内容：
第一部分、模型及成果简介
第二部分、会员卡发放与对客流量的监控
第三部分、基本概念
第四部分、 M / M / 1 模型
第五部分、 M / M / S 模型
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第一部分 模型及成果简介
一、问题的提出、
二、排队系统描述
三、成果介绍
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一、问题的提出
艺海国际商务会馆实行会员卡制。会员卡的销售数量与每天的客
流量密切相关。
营业高峰期客流量大，在特定的时间段，某一项（几项）服务会
成为“木桶短板”。
高峰期新到的顾客无法得到较好的服务，顾客排队等待时间过长
或者反感拥挤，他们就会离开并且流失，从而对会馆造成损失。
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消费者的角度
2007年11月，《会员卡管理试行办法》废止。目前我国有关部门
对企业发放会员卡、收取会员费缺乏有效监管，企业随意收取会员
费办理会员卡，这一市场十分混乱。
会员卡消费有时成了一块布满陷阱的蛋糕——一旦消费者付钱办
了卡，有可能面临服务承诺缩水的问题。大家都发卡渐渐地就会演
变成“没有卡” 。
储值会员卡实际上是一份预付费服务合同。但是，由于商家提供
服务的滞后性，消费者在得到一定优惠的同时，无形中承担了商家
部分的经营风险。
消费者只有从价格、时间和服务三方面得到收益，会员制才有根
基。
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决策者的角度
会员制的根本目标就在于建立稳定的客户资源、与顾客建立长久
的关系方面。
面对拥挤现象，通常的做法是增加服务设施，但是增加的数量越
多，人力、物力的支出就越大，甚至会出现空闲浪费；如果服务设
施太少，顾客排队等待的时间就会很长，顾客受到服务的质量就会
降低。
一个矛盾：决策者希望看到的，是会员卡数量尽可能的大，而顾
客等待的情况尽可能的轻微。但是，客观的关系是会员卡发放数量
越多，顾客等待的情况会越严重。
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排队理论所要研究解决的问题
因此，决策者需要把握好“度”，根据模型计算得出的各种指标
数据，综合各方面的因素，既考虑到会馆的收益又兼顾到顾客的
感受，从而确定一个比较合理的会员卡销售总数。
如何做到既保证一定的服务质量指标，又使服务设施费用经济合
理，恰当地解决顾客排队时间与服务设施这对矛盾，就是随机服
务系统理论——排队论所要研究解决的问题。
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二、排队系统描述和介绍
顾客－－－要求服务的对象统称为“顾客”。
服务台－－－把提供服务的人或机构称为“服务台”或“服务员
”（可以是车位、服务员、餐位、房间、技师等各种资源，抽象为
“服务台”这一概念）
顾客按照某种概率分布规律到达排队系统（即会馆），然后排队
依次接受服务台的服务，服务完成后离去。
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各种形式的排队系统
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各种形式的排队系统
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各种形式的排队系统
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各种形式的排队系统
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各种形式的排队系统
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艺海国际会馆顾客一般流程
到达/
停车
离开
洗浴
用餐房间
前台领
手牌
按摩
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模型成果应该具有的形式
模型给出的答案不应该是一个固定不变的数字，而应该是基于数
理统计的某种概率分布情况。
模型应该充分反映出会馆服务的各种指标、顾客的数量和频率、
在当前服务状态下顾客是否需要等待、多少人在等待、要等待多久。
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会员卡数量和每天顾客总量的关系
假设未来某一时间点发行在外的会员卡总数量为30000张，则：
每天顾客人数在(1326-1831)之间的概率为60%
每天顾客人数在(1266-1904)之间的概率为70%
决策者可以根据实际情况，选定尽可能大的会员卡数量，同时又
保证顾客的总人数不要超过特定的范围。
（注：上面所选的概率可以由决策者来作出决定，概率越低，范
围会越窄，顾客人数在范围内的可能性也会降低）
三、模型成果简介
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会馆内资源和顾客等待状况的关系
艺海国际会馆服务台有5个，顾客的到达服从泊松分布，平均到
达率为每分钟2人，服务人员服务时间服从指数分布，平均服务
率每分钟人，现假设顾客到达后排成一队，依次走向空闲的
服务窗口，该系统的运行指标为：
整个服务台空闲的概率：————%
等待服务的平均人数：—————人
服务台平均逗留人数：—————人
等候服务的平均时间：—————分钟
在服务台平均逗留时间：————分钟
顾客到达后必须等待的概率：——%
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领导如何根据模型的结果作出决策
模型给出了现有服务状况下，顾客需要等待的人数、时间等指标。
基于以上指标，领导可以判断顾客等待的时间已经超过了合理的
范围，顾客的总数是否超过了会馆的容量，会馆本身的接待能力是
否已经达到了上限等。
领导可以调整会馆服务台（服务员、技师、餐位、车位等等）的
数量、服务台为每一位顾客服务的时间长度、控制会员卡的出售等
等。
领导决策的效力：1、降低服务台空闲的概率；2、减少排队等待
的顾客数量；3、缩短顾客等待的时间；4、降低顾客必须等待的概
率（注：第一个目标与后三个目标存在此消彼长的关系。）
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艺海国际会馆的部分经验数据
出现顾客等待情况
的服务项目
车位 服务台
洗浴容纳
的人数
餐位 房间 技师
设施数量
车场154辆；
农科院90
辆；
马路两侧
110辆
5处
男：淋浴
间26个
女：淋浴
间22个
四层：120
位
八+九层：
164位
共计：
237间
合计：
250人
每位顾客平均使用
的时间
6-8小时 2分钟
男：30分
钟
女：25分
钟
四层：40-
60分钟
八+九：30
-40分钟
20％按摩
3-4小时
80％休息
12小时
平均10小
时以上
120分/钟
10分钟内到达会馆
的顾客数量（平均
值）
高峰期：
50-60辆
高峰期20
多人
男：8-10
人
女：3-5人
四层：3-4
位
八+九层：
6-8位
高峰期：
均入住7
间
50-60人
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一、服务台处情况
艺海国际会馆服务台有5个，平均到达率为每分钟2人，，平均
服务率每分钟人，现假设顾客到达后排成一队，依次走向空
闲的服务窗口，运行指标为：
整个服务台空闲的概率：————%
等待服务的平均人数：—————人
服务台平均逗留人数：—————人
等候服务的平均时间：—————分钟
在服务台平均逗留时间：————分钟
顾客到达后必须等待的概率：——%
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二、、男子淋浴
男子淋浴间26个，平均每分钟到达人，每位顾客占用时间为30
分钟，则：
排队等待的人数为7人，
逗留的人数为人31，
平均等待时间为分钟，
平均逗留时间分钟
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三、女子淋浴
女子淋浴间22个，平均每分钟到达人，每位顾客占用时间为25
分钟，则：
排队等待的人数为0人
逗留人数为10
平均等待时间为0
平均逗留时间为25
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部分数据反映出了问题
比如停车的数据，车位总共是354个。如果高峰期10分钟内会有50
—60辆汽车到达并准备停泊，那么一个钟头就会有300多辆汽车到
达；而每辆车停泊平均时间长达7小时。相当于停车场瞬间爆满，
排队的车辆望不到边。这显然不符合实际情况，或者会馆的停车位
确实太少太少了。
技师方面的数据也不准确，如果10分钟内到达50位顾客，那么1小
时内的顾客数量就超过了技师的总数250。每位顾客平均接受服务
两小时，那么排队的人数也会成为天文数字。
因此，有可能是数据不准确，或者是这几项服务排队情况
已经十分的严重
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问题的分析
通常情况下，即使是在高峰期，服务强度（每分钟到达的顾客数*
平均服务时间/服务台数）也应该小于1，否则就会出现客流量严重
超额，排队过长的现象。
根据模型的计算，停车服务和技师服务的排队情况非常严重。在
这些服务中表现出了不容乐观的情况：顾客到达频率快、每位顾客
占用的时间长、顾客等待的时间长、等待服务的顾客数量多、服务
台数量不足等等。
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第二部分 会员卡数量的确定——对会馆高
峰期客流量的监控
会馆现有的服务设施数量是固定的，因此系统中顾客容量（等待
空间容量）是有限的。
如果顾客到达会馆时，所有服务台都被先到的顾客占用。顾客不
可能长时间的等待，顾客在系统中的等待时间不超过某一给定的
长度T。当等待时间超过T时，顾客将自动离去，并不再回来。会
馆的容量也不可能无限大，当会馆内的顾客人数达到等待空间的
容量K时，新到达的顾客会拒绝入内。
如果要避免客人因为等待时间过长而流失的情况，就必须对顾客
流量进行监控，避免出现许多客人因等待而流失的情况。
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监控的六个输入指标
①——顾客相继到达间隔时间分布
②——服务时间长度分布
③——服务台(员)个数
④——系统中顾客等待时间、空间容量
⑤——顾客源总量
⑥——服务规则：FCFS、LCFS、PR
确定这些数量指标的目的，在于研究排队系统的运行效率，提高配
对系统的服务质量，找出改进的措施。
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会员卡的数量与六个指标的关系
会员卡数量与顾客相继到达间隔时间分布的关系
假设：会员卡数量越多，间隔时间越短。假设之前单位时间内
来消费的顾客平均数为n+m；n为持卡会员数量，m为现金消费会员
数量。则顾客到达的平均间隔时间为1/(n+m)。
当会员卡总数按照当前结构比例增加x%时，单位时间内来消费
的顾客中，持卡消费的顾客增加x%，持现金消费的顾客数量不变。
则现在顾客到达时间间隔缩短为1/[n（1+ x% ）+m]。
（决策者可以考虑调整之后的情况，即顾客等待时间、人数等是
否在合理的范围之内。）
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会员卡数量与服务时间长度分布的关系
假设：会员卡数量越多，服务时间不变（保证服务质量）。
会员卡数量与服务台(员)个数的关系
假设：会员卡数量越多，服务台（员）数不变，或经过领导决策
之后才可以增加一定数量。
会员卡数量与系统中顾客等待时间、空间容量的关系
假设：会员卡数量越多，顾客等待时间不变，若超过时间则顾客
会流失，永远不来。会馆的等待空间容量不变，若K个等待空间已
满，新到达的顾客将不再进入。
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会员卡数量与每日顾客源总量的关系
假设：每日的顾客源总量不是无限的，而只是社会群体中的一小部
分。会员卡数量越多，持现金消费的顾客数量不变（或略微减少，
转化为持卡会员），持卡消费的顾客按（各种卡）经验数据比例增
加。
现金消费顾客服从平均值为m的泊松分布
持卡顾客服从平均值为 的泊松分布
顾客总人数（现金+持卡）服从平均值为 的泊松分布。
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近期一段时间内会馆顾客数量的数据
日期
每天现金消费的
顾客数量
每天持卡消费的
顾客数量
每天的高峰时间
段现金消费的顾
客数量
每天的高峰时间
段持卡消费的顾
客数量
2008-9-6,周6 149 927 52 544
2008-9-7，周日 117 1023 31 435
2008-9-8，周1 72 975 60 541
2008-9-9，周2 99 764 89 674
2008-9-10，周3 193 912 82 724
2008-9-11，周4 148 1027 80 622
2008-9-12，周5 128 972 91 830
2008-9-13，周6 163 974 56 579
2008-9-14，周日 129 1049 70 724
2008-9-15，周1 92 1222 48 496
2008-9-16，周2 130 975 63 539
2008-9-17，周3 94 794 89 649
平均数
方差
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计算可得当前一段时间内：
每天顾客人数在（843，1345）之间的概率为90%
每天顾客人数在（795，1393）之间的概率为95%
高峰期客人数量在(464，897)之间的概率为90%
高峰期客人数量在(423，938)之间的概率为95%
假设：目前出售的有效会员卡数量为20000，还会继续出售会员卡，
将来某一时间点的会员卡数量为Nt,则：
每天顾客人数在
(70+**Nt方,182+*Nt+*Nt方)
之间的概率为90%
每天顾客人数在
(59+**Nt方,193+*Nt+*Nt方)
之间的概率为95%
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例如：
假设未来某一时间点发行在外的会员卡总数量为30000张，则：
每天顾客人数在(1326,1831)之间的概率为60%
每天顾客人数在(1266,1904)之间的概率为70%
每天顾客人数在(1204,1978)之间的概率为80%
每天顾客人数在(1037,2115)之间的概率为90%
每天顾客人数在(987,2165)之间的概率为95%
会员卡数量与服务规则：FCFS、LCFS、PR的关系
假设：服务规则为FCFS（first come first service）,先到先服
务，始终不变。
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小 结
综上所述，增加会员卡的发行量会对两个输入指标造成直接的影响：
缩短顾客到达的间隔时间、增加每天的客源总量。
间接的影响则反映在输出变量上：1、服务台空闲概率降低；2、等
待服务的平均人数增加；3、等候服务的平均时间延长；4、顾客到
达后必须等待的概率变大。
因此，会员卡数量和顾客等待情况是正向变化的，模型为二者建立
了一个数量化的关系。
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第三部分 基本概念
一、排队系统的描述
二、排队系统的主要数量指标
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一、排队系统的描述
(一)系统特征和基本排队过程
(二)排队系统的基本组成部分
(三)排队系统的描述符号
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(一)系统特征和基本排队过程
共同特征：
(1)请求服务的人或者物——顾客；
(2)有为顾客服务的人或者物，即服务员或服务台；
(3)顾客到达系统的时刻是随机的，为每一位顾客提供服务的时间是
随机的，因而整个排队系统的状态也是随机的。
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排队过程研究的一个主要内容是研究排队系统的最优化问题，
分为设计最优化问题和控制最优化问题。设计最优化问题是指在
一定质量指标下要求机构最经济，如输入结构与服务系统的最优
设计、配对规则的最优设计等。控制最优化也称动态最优化，是
指对给定系统，如何经营可以使目标函数达到最大值。
基本排队过程可以用图6表示。从图6可知，每个顾客由顾客源
按一定方式到达服务系统，首先加入队列排队等待接受服务，然
后服务台按一定规则从队列中选择顾客进行服务，获得服务的顾
客立即离开。
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随机服务系统
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(二)排队系统的基本组成部分
排队系统由3个部分组成
1、输入过程
2、服务规则
3、服务台
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1．输入过程
这是指要求服务的顾客是按怎样的规律到达排队系统的过程，有时
也把它称为顾客流。一般可以从3个方面来描述—个输入过程。
(1)顾客总体数，又称顾客源、输入源。这是指顾客的来源。顾客源可
以是有限的，也可以是无限的。
(2)顾客到达方式。这是描述顾客是怎样来到系统的，是单个到达，还
是成批到达。
(3)顾客流的概率分布，或称相继顾客到达的时间间隔的分布。这是求
解排队系统有关运行指标问题时，首先需要确定的指标。顾客流的概率
分布一般有定长分布、二项分布、泊松分布、爱尔朗分布等若干种。
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2．服务规则
这是指服务台从队列中选取顾客进行服务的顺序。一般可
以分为损失制、等待制和混合制等3大类。
(1)损失制。这是指如果顾客到达排队系统时，所有服务台都
被先到的顾客占用，那么他们就自动离开系统永不再来。
(2)等待制 这是指当顾客来到系统时，所有服务台都不空，顾客加
入排队行列等待服务。等待制中，服务台在选择顾客进行服务时常有
如下四种规则：
1)先到先服务。按顾客到达的先后顺序对顾客进行服务。
2)后到先服务。
3)随机服务。即当服务台空闲时，不按照排队序列而随意指定某个
顾客接受服务。
4)优先权服务。
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(3)混合制 这是等待制与损失制相结合的一种服务规则，一般是
指允许排队，但又不允许队列无限长下去。具体说来，大致有三种：
1)队长有限。当排队等待服务的顾客人数超过规定数量时，后来的
顾客就自动离去，另求服务，即系统的等待空间是有限的。
2)等待时间有限。即顾客在系统中的等待时间不超过某一给定的长
度T，当等待时间超过T时，顾客将自动离去，并不再回来。
3)逗留时间(等待时间与服务时间之和)有限。
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3．服务台
(1)服务台数量及构成形式。从数量上说，服务台有单服务台和多服
务台之分。从构成形式上看，服务台有：①单队—－单服务台式；②
单队-－多服务台并联式;③多队—－多服务台并联式；④单队—－多
服务台串联式；⑤单队—－多服务台并串联混合式，以及多队多服务
台并串联混合式等等。
(2)服务方式。这是指在某一时刻接受服务的顾客数，它有单个服务和
成批服务两种。
(3)服务时间的分布。在多数情况下，对每一个顾客的服务时间是一
随机变量。
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（三)排队系统的描述符号
描述符号：①/②/③/④/⑤/⑥
各符号的意义：
①——表示顾客相继到达间隔时间分布，常用下列符号：
M——表示到达的过程为泊松过程或负指数分布；
D——表示定长输入；
E
K
——表示K阶爱尔朗分布；
G——表示一般相互独立的随机分布。
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泊松分布
泊松分布：每一位顾客到达的概率与时间长度成正比，则一定
时间内到达的人数服从泊松分布。
泊松分布是一种应用非常广泛的离散概率分布，常用于描述单
位时间、单位平面或单位空间中罕见“质点”总数的随机分布
规律。
Piosson分布的总体均数为
Piosson分布的均数和方差相等， ＝ ，
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（负）指数分布
服务员为每位顾客服务的时间、灯泡的使用寿命等一般服从指数
分布。因为这个概率密度函数的指数-λx<0,所以通常也会被称为
负指数分布。
总体平均值为
总体方差为
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各符号的意义:
②——表示服务时间分布，所用符号与表示顾客到达间隔时间分布相
同。
③——表示服务台(员)个数：“1”表示单个服务台，“s”(s>1)表示
多个服务台。
④——表示系统中顾客容量限额，或称等待空间容量。如系统有K个等
待位子，则，0<K<∞，当K=0时，说明系统不允许等待，即为损失制。
K=∞时为等待制系统，此时一般∞省略不写。K为有限整数时，表示为
混合制系统。
⑤——表示顾客源限额，分有限与无限两种，∞表示顾客源无限，一
般∞也可省略不写。
⑥——表示服务规则，常用下列符号
FCFS：表示先到先服务的排队规则；
LCFS：表示后到先服务的排队规则；
PR：表示优先权服务的排队规则。
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例如，某排队问题为M／M／S／∞／∞/FCFS，则表示顾客到达间
隔时间为负指数分布(泊松分布)；服务时间为负指数分布；有s(s>1)
个服务台；系统等待空间容量无限(等待制)；顾客源无限，采用先到
先服务规则。
某些情况下，排队问题仅用上述表达形式中的前3个符号。例如，
某排队问题为M／M／S，
如不特别说明则均理解为系统等待空间容量无限；顾客源无限，先
到先服务，单个服务的等待制系统。
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二、排队系统的主要数量指标
描述一个排队系统运行状况的主要数量指标有：
1．队长和排队长(队列长)
队长是指系统中的顾客数(排队等待的顾客数与正在接受服
务的顾客数之和)；排队长是指系统中正在排队等待服务的顾客
数。队长和排队长一般都是随机变量。
2．等待时间和逗留时间
从顾客到达时刻起到他开始接受服务止这段时间称为等待时
间。等待时间是个随机变量。从顾客到达时刻起到他接受服务完
成止这段时间称为逗留时间，也是随机变量。
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3. 忙期和闲期
忙期是指从顾客到达空闲着的服务机构起，到服务机构再次成为
空闲止的这段时间，即服务机构连续忙的时间。这是个随机变量，是
服务员最为关心的指标，因为它关系到服务员的服务强度。与忙期相
对的是闲期,即服务机构连续保持空闲的时间。在排队系统中，忙期和
闲期总是交替出现的。
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4．数量指标的常用记号
(1)主要数量指标
L——平均队长，即稳态系统任一时刻的所有顾客数 的期望值；
L
q
——平均等待队长，即稳态系统任一时刻等待服务的顾客数的期望
值；
W——平均逗留时间，即(在任意时刻)进入稳态系统的顾客逗留时间
的期望值；
W
q
——平均等待时间，即(在任意时刻)进入稳态系统的顾客等待时间
的期望值。
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(2)其他常用数量指标
s——系统中并联服务台的数目；
λ——平均到达率；
1／λ——平均到达间隔；
μ——平均服务率；
1/μ——平均服务时间；
N――稳态系统任一时刻的状态（即系统中所有顾客数）；
U――任一顾客在稳态系统中的逗留时间；
Q――任一顾客在稳态系统中的等待时间；
：稳态系统任一时刻状态为n的概率
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ρ——服务强度，即每个服务台单位时间内的平均服务时间，—
般有ρ=λ／(sμ)，这是衡量排队系统繁忙程度的重要尺度，当
ρ趋近于0时，表明对期望服务的数量来说，服务能力相对地说
是很大的。这时，等待时间一定很短，服务台有大量的空闲时间；
如服务强度ρ趋近于1，那么服务台空闲时间较少而顾客等待时
间较多。我们一般都假定平均服务率μ大于平均到达率λ，即
λ/μ<1,否则排队的人数会越来越多，以后总是保持这个假设而
不再声明。
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排队系统运行情况的分析
排队系统运行情况的分析，就是在给定输入与服务条件下，通
过求解系统状态为n(有n个顾客)的概率P
n
，再进行计算其主要的运
行指标：
①系统中顾客数(队长)的期望值L；
②排队等待的顾客数(排队长)的期望值L
q
；
③顾客在系统中全部时间(逗留时间)的期望值W；
④顾客排队等待时间的期望值W
q
。
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第四部分 M／N／1模型
模型的条件是：
1、输入过程――顾客源是无限的，顾客到达完全是随机的，单
个到来，到达过程服从泊松分布，且是平稳的
2、排队规则――单队，且队长没有限制，先到先服务；
3、服务机构――单服务台，服务时间的长短是随机的，服从相
同的指数分布。
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对于M／N／1模型有如下公式：
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例1：某服务台同时只能接待一个客人，接待时间服从指数分布，
每个客人平均需要15分钟。客人按泊松分布到达，平均每小时到达3
人。
对此排队队系统分析如下：
（1）先确定参数值：这是单服务台系统，有：
故服务强度为：
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（2）计算稳态概率：
这就是服务台空闲的概率，也是客人不必等待立即就能得到服务
的概率。
而客人需要等待的概率则为：
这也是服务台繁忙的概率。
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（3）计算系统主要工作指标。
服务台内外的客人平均数：
服务台外排队等待的客人平均数：
客人在服务台内外平均逗留时间：
客人平均等候时间：
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（4）为使客人平均逗留时间不超过半小时，那么平均服务时间
应减少多少？
由于
代入λ=3，解得μ≥5，平均服务时间为：
15－12＝3min
即平均服务时间至少应减少3min
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(5)若会馆希望等候的客人90% 以上都能有座位,则服务台至少
应安置多少座位?
设应该安置χ个座位,加上服务台的一个座位,共有χ+1个。
要使90%以上等候的客人有座位，相当于使“所有的客人数不多
于χ+1个”的概率不少于90%，即
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两边取对数
（x＋2）lgρ ≤
因 ρ < 1，故
所以 ⅹ≥6
即服务台至少应安置6个座位。
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第五部分 M / M / S 模型
此模型与M/M/1模型不同之处在于有S个服务台，各服务台的工作相
互独立，服务率相等，如果顾客到达时，S个服务台都忙着，则排
成一队等待，先到先服务的单队模型。
整个系统的平均服务率为sμ，ρ*＝λ/sμ，（ρ*<1）为该系统的
服务强度。
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1、状态概率
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2、主要运行指标
3、系统状态N ≥S的概率
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例2 承接例1，假设会馆增强服务台的服务能力，使其同时能接待两个
客人，且平均服务率相同，试分析该系统工作情况，并且，例1、例2的
结果进行比较。
这相当于增加了一个服务台，故有：
S=2,λ=3人/h，μ=4人/h
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客人必须等候的概率,即系统状态N≥2的概率：
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表1 两个系统的比较
指 标 S=1系统 S=2系统
P（Q>0） 0．20
Lq 人 0．12人
L 3人 0．87人
W 60min 17．4min
Wq 45min 2．4min
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例3 某会馆服务台有三个窗口，顾客的到达服从泊松分布，平均到
达率为每分钟人，服务人员服务时间服从指数分布，平均服务率每分
钟人，现假设顾客到达后排成一队，依次向空闲的服务台领号，显然
系统的容量和顾客源是不限的，属于M/M/1型的排队服务模型。该系统
的运行指标为
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等待服务的平均人数为：
服务台平均逗留人数为：
等候服务的平均时间为：
在服务台平均逗留时间：
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顾客到达后必须等待（系统中顾客不少于3人，服务台都没有空
闲）的概率为：
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如果在例3中，顾客到达后在每个服务窗口各自排成一队，即排
成3队，且进入队列后不离开，各列间也互不串换，这就形成3个队
列，而例3中的其它条件不变。假设每个队列平均到达率相等且为：
λ
1
＝λ
2
＝λ
3
＝
这样，原来的M/M/3系统就变成了3个M/M/1型的子系统。
现按M/M/1型计算主要运行指标，并与上面的例子进行对比分析，
结果见表2
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表2 两个模型的比较
指标 （1）M/M/3型 （2）M/M/1型
服务台空闲
的概率
（各子系统）
顾客必须等待的概率 P(N>3)=
平均队列长 （人） （人）
（各子系统）
平均队长 （人） 9（人）
（整个系统）
平均逗留时间 （分钟） 10（分钟）
平均等待时间 （分钟） （分钟）
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目录
一、正德集团财务分析报告
二、正德集团上市调整财务方案
三、洗浴行业竞争分析
四、洗浴行业客户分析
五、会馆客户调研报告
六、未来商业模式发展
七、会馆复制性研究
1、选址分析
2、流量分析
3、人才培养和标准化流程
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人才培养和标准化流程
1、人才培养参照《002 艺海集团战略重构实施方案》中“培训体
系建设”和“商学院的建设”部分。
2、标准化流程参照《002 艺海集团战略重构实施方案》中“制度
建设” 部分。
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结束语
艺海集团作为一个大型民营企业，经过近十年的发展，在管理方面
积累了一定的经验，公司管理具有了良好的基础，但是民营企业固有的
一些问题也正在制约着艺海集团的进一步发展。
艺海集团目前正处于一个发展的关键时期，战略重构为艺海未来的
发展提供了良好的契机。
各种机遇与挑战对艺海集团提出了全面转型、塑造一个更富竞争力
的新艺海的要求。观念转变、能力提升将是艺海组织转型成功的基石。
维新中国管理研究院相信艺海集团能够成长为世界级的一流企业！
艺海和维新携手共创美好明天！艺海和维新携手共创美好明天！
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維新中國管理(香港)研究院
WEI XIN CHINA MANAGEMENT(HK) ACADEME LIMITED
致力于成为中国先锋企业家和管理者的成长伙伴
谢谢！谢谢！
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