（人力资源规划）结构化
面试题库从挖角到筑城
■蓝湾别墅，黑钻厅
下午三点，案情分析会。
空气里弥漫着蓝山咖啡的浓香。五位黑钻顾问围坐在桌旁，静静
翻看手中的客户资料。十分钟过后，智能窗帘缓缓关闭，多媒体设备
开启，白幕上打出了‘皇丽美容院’的标题。
“黄丽，典型的女强人，美容院老板。”
依照程序，黑钻的客户经理关晴首先做情报分析。
“四年前，对美容业一窍不通的黄丽，从广州一家美容院挖角，招
募业务骨干，创立了皇丽美容美体中心，成为东江美容业的大姐大。
四年后，旧戏重演，竞争对手阿媛高薪挖走了皇丽的两个 A 级顾问，
并投资千万，在同一条街上建立了超丽美容会馆。皇丽经营一落千
丈。”
（■插图 2-1，挖角总被挖角误）
“又是挖角的案子？美容业挖角屡见不鲜，黄丽为什么大动干戈，
一定要黑钻出马呢？”人力资源专家岳亚弥提问。
“根据黄丽的说法，从事美容业之前，她和先生原本是经营餐饮起
家，六年前，在珠海拥有一家规模很大的海鲜酒楼，生意最红火的时
候，隔壁出现了竞争对手。对方的老板过去是黄丽酒楼的常客，曾经
有两三个月，那人天天到黄丽的酒楼里吃饭，是一位财力雄厚的香港
商人。他投巨资在黄丽酒楼的隔壁开了家更豪华的酒店，挖走了黄丽
的两名经理和全班的厨师人马，菜色和管理同黄丽的酒楼一模一样，
并且不惜低价吸引客人，很快抢走了所有生意，迫使黄丽转让了酒楼，
心灰意冷之下才转投美容业。”
“所以，她对模仿者有严重的心理障碍，怕重蹈覆辙。”亚弥得出结
论。
“没错。超丽的老板阿媛原来也是皇丽的客人。黄丽说，她常常约
自己喝茶聊天，有段时间甚至亲如姐妹，阿媛表面上好像很没心机的
样子，说对做生意没有兴趣，很佩服黄丽的头脑跟魄力。黄丽于是毫
不设防，和阿媛讲起自己创业的心得时，甚至全无保留，结果没想到，
竟然培养了自己的竞争对手。超丽开业之后，黄丽发现阿媛就是老板，
整个人都差点疯掉，一气之下，大病了一场。”
“模仿的噩梦。”黑钻的财务专家管金泰摇头。
“因果循环。”总顾问杰克阳轻描淡写地叹道。
“客户指名要求由龙泽负责。”关晴补充。
“哦？”杰克阳饶有兴致。
“求之于势，不责于人。”关晴望向杰克阳。
“看来，遇到行家了。”杰克阳扬眉。
“不，这是您说的，《孙子兵法》的精髓，”关晴浅笑：“生意被超丽
抢去了大半，黄丽苦闷至极，将生意扔给姐姐打理，外出学习。上个
月，深圳举办的公司治理研讨会上，您谈到这个观点，给她极大震动。
所以她致电我们，要求黑钻专家组进入皇丽。”
“并且，黄丽指名要求龙泽负责这个案子，”关晴接着说，“她在电话
里讲，根据您的说法，这是业务流程的问题，希望在黑钻帮助下，建
立新的流程系统。”
“聪明的女人。”市场专家令洋赞道。
“美容院的老板，都不是普通角色。聪明，对利益敏感，也相当现
实。我认为，这个案子，恐怕还会有反复。”亚弥摘下了眼镜。
“客户经过曲折找出来的路，走起来才会义无反顾。”杰克阳放下手
中的咖啡杯，淡淡地笑道。
“成长本身就是一个酿造的过程，在这个过程中，工艺固然重要，
但它代替不了时间。有经验的酿酒师都知道，当工艺已经到位的时候，
就只能把问题交给时间了。”
（■插图 2-2，时间不可或缺）
“不可控的是时间，那么可控的是什么呢？短期业绩和流程。短期
业绩是治标，改善流程是治本。急则治标，缓则治本。第一步，由令
洋下药，抓业绩改善，先从营销下手，一招下去，止痛止血。第二步，
换龙泽主刀，抓流程改善，从根本上解决绩效问题。”
关晴问令洋：“给你三周时间够不够？”
“不用三周，十天就够了。”速战速决一向是令洋的风格。
“我需要皇丽和超丽的详细资料。”龙泽来到近前。
整个会议中，流程专家金龙泽一直没有发话。只在需要的时候提
出要求，这是他的习惯。一直以来，管理顾问在业界的标准之一是雄
辩，说服客户，是顾问的能力。然而，龙泽却正相反，大多数的时候，
总在沉默。思考，然后解决，拿出方案，用图表和程序说话。这是龙
泽的特征，也是杰克阳最欣赏他的地方，只有沉得住心性的人，才可
能深入沉潜地做流程的研究。
关晴将两张用黑色封套装好的光盘分别递给龙泽和令洋。
就像杰克阳说的那样，关晴总能不动声色地做好该做的一切。令
洋和龙泽接过光盘，轻轻击掌，相视而笑。
黑钻就是这样一个团队，每一个人，都有各自不同的风格和习惯。
然而却能和谐地统一在一起，互不挑刺，又相互配合；彼此独立，又
共享深厚情感。把这样一群优秀的人聚合到一起，组合运用得游刃有
余，不能不说是杰克阳的成就。
会后不到一个小时，关晴接到令洋的电话：
“能不能帮我准备一部医用显微镜？”
“做什么？”
“秘密武器。”令洋神秘地笑。
■东江，皇丽美容美体中心，VIP 会所
黄丽无法相信，来自黑钻公司的这位戴黑钻胸针的英俊男人会有
如此的魔力：
——短短一周，皇丽的 28 名员工像打了激素般，恢复了斗志。
——统计报表显示，与前两周对比，营业额上升 6 倍，被超丽抢
去的客户开始回头，不仅要求重新办卡，而且那些以往斤斤计较的女
人们，对价格的敏感度下降了。
变化发生得如此迅速，却又那么自然。
两周时间，皇丽改变了营销方式，不再只是美容顾问巧舌如簧的
诱惑，不再只是一张张抽象的价目表，每一个来到皇丽的客人，都有
了知识营销的新体验：
（■插图 2-3，价格敏感到质量敏感）
第一个实验，针对产品。显微镜下，一些市场上流行的化妆品，
从最基础的洁肤产品到高端的营养精华液，会和皇丽的同类产品逐一
比对，很多产品包装精美，价格不菲，但在显微镜下，其中的鲜活细
菌在所有的客户眼前跳跃、繁殖；同类的皇丽产品由于严格的品质控
制，完好，清洁。
第二个实验，针对护理操作过程。由美容顾问做现场的比照实验，
通过显微镜，客人看到，未经过严格消毒程序的美容护理过程中，大
量的致病细菌、蠕动着的活跃螨虫会经由皮肤、毛巾的直接接触在不
同的客人之间传播。相反，皇丽的美容顾问在护理过程中，由于严格
遵守消毒清洁程序，大大降低了带菌几率，有效地保障了客人皮肤的
安全、健康。
眼见为实。显微镜下看到的情形，使每一个客人都觉得触目惊心，
这样的实验过后，没有一个客人再质疑皇丽的费用为何高出超丽一半，
甚至好多客人再也不想登超丽的门了。
与此同时，黑钻的流程专家金龙泽用一周的时间详细研究了皇丽
的内部结构和业务流程，做出了一份全新的流程改善计划书。杰克阳
肯定了龙泽的计划，示意关晴通知黄丽，黑钻的准备工作已经完成，
可以开始第二阶段，组织流程方面的改造。
■蓝湾别墅，A 座，Uncle 吧
月华初上，Uncle 吧门前的花园里，杰克阳正与黑钻的财务专家
管金泰下棋。杰克阳用盘头马开局，这是一招弃子入局的强攻手法，
金泰不知是计，吃掉了红炮，洋洋得意。
“真吃？”杰克阳笑着问。
“那当然！你后悔啦？”
“你什么时候看过我悔棋？”
这时，关晴匆匆赶来。
“Uncle，我们的邮件发出后，黄丽一直没有回复。今天是第五天，
上午我接到黄丽的电话，她非常感谢黑钻对皇丽的帮助，说目前危机
已经度过，经营状况也非常理想。但是黄丽认为，最近的客人实在太
多，公司从上到下都很忙碌，现在进行改动，时间恐怕不是特别合
适……而且，请黑钻做组织流程改造的费用也比较高，所以她希望同
黑钻保持联系，以后有机会再说。”
说着，关晴拉了一把椅子坐到二人跟前。
“我调查到，皇丽公司新聘用了一个美容顾问叫常菲，能力很强，
带来了很多客源，黄丽非常赏识她，把她升为副总，高薪留用，并且
将 10%的股份划入她名下，许诺常菲与自己一起掌管皇丽，共同进
退。”关晴汇报了皇丽更进一步的动向。
“好了伤疤忘了疼，又把工夫下在笼络人心上了。早晚会后悔。”金
泰显得很开心。
（■插图 2-4，求之于势不责于人）
杰克阳双马左右夹攻，金泰陷入绝境，才发现上当了。
“要不要悔棋？”杰克阳作势要把炮拿回来。
“悔，悔，悔……”金泰连忙答应。
“许你悔棋就不许人家黄丽悔棋了？”
“嘿嘿……那也是的。”金泰挠挠头，一阵干咳。
“将皇丽的流程改造计划存档，安排龙泽做其他案子，我们的工作
不会白废的。”杰克阳停止了进攻，拱边卒，出动大车。
■三个月后，蓝湾别墅花园，羽毛球场。
夕阳下，身着红色运动衫的杰克阳，刚刚胜了流程专家金龙泽一
局，兴致正浓。远远见到关晴走过来。
“Uncle，我刚刚接到黄丽的电话，她想请我们实施组织流程改造
的项目。”
新聘任的经理人常菲看到皇丽业绩蒸蒸日上，不满足于做副手，
提出自己创业，并且带走了不少客人。皇丽的业绩再次下滑。黄丽没
有想到，自己给出的高薪，还有 10%的股份，仍然留不住人心，免不
了人去楼空。痛定思痛，黄丽想到了黑钻，终于做出进行流程改造的
决定。
杰克阳没有说话。继续发球。
“Uncle，我不想接这个案子。现在手头的工作很忙，日程已经排
满，没有精力。计划书已经做好了，如果黑钻一定要接，您让金泰带
的那两个 MBA 去吧，照计划实施，应该也没有问题。”龙泽一边回球
一边说。
杰克阳笑了，又把球击回去，“龙泽拒绝案子，精力不济，这恐怕
不是真正的原因吧？”
“您知道，我讨厌没有诚信的人，出尔反而的企业，应该受到惩
罚。”龙泽大力扣杀。
“惩罚？没有人可以惩罚企业。”杰克阳轻轻一挑，将球救起——
“我们要做的，只是提升，而不是惩罚。”
黑钻，并不耀眼，却是钻石中的极品。因为它以特别的方式折射
光线，吸收能量。当初杰克阳之所以把公司命名为黑钻，就是因为在
他看来，做企业的管理顾问，黑钻的使命，就是隐身于幕后，以特别
的方式输出能量，让企业家放出光芒。
“商人求利，这一点，无可厚非。得到利益，又不想付出代价，
客户之所以这样，是因为他们的智慧有限，因此，才会目光短浅。我
们惩罚不了企业，惩罚企业的，只有市场。企业犯了错误才需要我们，
如果见死不救，我们的存在就没有意义。”
杰克阳说完，挥拍击出一个高球，空中划出一道白色的弧线，也
在龙泽心里划出了一条清冽的光芒。
■三天后，东江市，皇丽美容美体中心
龙泽与黄丽会面，商讨流程改造方案。与令洋的风趣机智不同，
从见面开始，龙泽始终没有过多的话，这让黄丽在意外之余，多少有
些不自然。
龙泽打开笔记本电脑，放在黄丽面前，轻敲键盘，屏幕上出现了
用箭头连接的三个模块：
“经过我们调查，皇丽原有的工作流程，和一般的美容中心一样，
实际上，可以叫做三步流程：第一步，销售服务；第二步，服务过程；
第三步，销售产品。”
黄丽点头。
“现在，我们把它改为五步——”龙泽又按下按键，屏幕上出现了
一个大环，大环的轨道上，分布着五个小的圆环，“你看，和原来的流
程不同，新的五步流程在同一轨道上，渐进，并形成了回路。”
“在原来的三步流程前，我们加入了一项新的内容，叫做‘市场分
析’。作为皇丽新的五步流程的第一步，它用来解决这样的问题——
我们需要什么样的客户？我们的客户需要什么？
明确了这个问题，营销策略就有了针对性，变得更加有效。这一
步的意义在于，优质客户远比盲目的优质服务更加重要。”
“第二步，我们再加入一个新的步骤，叫做‘产品研发’。”
“产品研发？”黄丽皱眉，“金顾问，目前，皇丽的业务范畴，仍然
仅限于美容美体服务和产品销售，还不具备产品开发的能力，这一
条……，恐怕我们还做不到。”
龙泽点头，“这里，产品开发，指的不是要你开发新的美容美体产
品，而是产品组合。怎样把现有的产品更巧妙的搭配起来，更利于顾
客接受。还有，正如您所说，皇丽目前的业务范畴还仅限于美容美体
服务和产品销售。其实，这种情况下，对皇丽而言，‘服务和销售’本身，
也是产品。”
“哦？”黄丽显然对这个新的“产品”概念产生了兴趣。
“原来，我们皇丽的销售，仅靠美容顾问个人能力，行业内，高薪
挖角的例子屡见不鲜，这成为大家通用的方法，我们称之为‘输血’。挖
角，简单、迅速、有效，可以在短期内带来业绩的提升，又不需要付
出培养人才的成本，但是，同样也带有弊端。虽然无需‘造血’，‘输血’的
同时，也带来了病毒。潜藏在企业内部，随时可能发作。而且，会形
成依赖。”
“我们的理念、销售，需要一套系统来支持。关于销售支持系统的
研究，也可以称为‘产品开发’。采取知识营销，建立标准，并且，不断
推出知识营销的标准化版本，把优秀员工的知识经验总结、沉淀下来，
形成知识系统。这就不再依赖个别人，在这个系统的支持下，每一个
人都可以成为优秀的员工，离开了这个系统，个人成功就成为偶然现
象，这样，就不怕有人挖我们的墙角，你以必胜对偶胜，所以成功是
自然的。”
黄丽表示赞同，“可是，”她提出问题：“这样，我们的确不怕别人挖
我们的员工了，可是，如果有人抄袭了我们的系统，又怎么办呢？”
“这是一个好问题，就像你说的，的确有人会想到抄袭我们的系统。
解决这个问题的方法很简单，就是你要不断刷新你的版本，对手带走
的只是你过时的东西，你能不断刷新自己，别人就无法超越你。微软、
英特尔都是这方面的高手。”
黄丽想了想，又提出了新的问题：“我们需要这样的一套销售系统，
可是皇丽自己并没有建立系统的能力。您说，这个系统要不断提供新
的版本，这就需要顾问公司不断介入。这套系统解决了我们对个别员
工的依赖，却又带来了我们对顾问公司的新的依赖。我们一样不能够
独立运作。”
“目前是依赖的，但是学习到了这种能力就不再依赖了。我们的工
作，不只是提供这样的方案，还会指导客户，学习建立系统的能力。
黑钻从不把客户的依赖作为生存的模式，我们的生存模式在于，不断
为客户创造新的价值。”
“我明白了。还有一个问题，建立了系统，标准化，员工就得学习、
掌握，这需要时间。可是，这同时又要不断刷新，会不会出现这样的
情况——我们的员工刚刚掌握了已有的系统，新的系统又出来了，那
大家之前的努力岂不是白费了？”黄丽不愧是聪明的老板，又提出了进
一步的问题。
龙泽早已成竹在胸：“所谓的刷新并不是全盘推翻，而是不断改良。
超越竞争对手，并不需要百步之遥，其实，压住竞争对手，超越半步
就好。否则，员工受不了，顾客也不适应。所谓‘骞马胜在一鼻’，就是
这个道理了。
黄丽笑了，对这样的解释很满意。不再发问。
龙泽继续原来的话题：“进行了‘市场分析’和‘产品开发’之后，可以
进入第三步，相当于原有三步流程的第一步——‘销售服务’，让美容美
体顾问说服客户。但不要用媒婆保媒式的说服，情感诱惑要适度，知
识营销、科技营销的分量要加大。同时，通过口碑营销的方法，让客
户说服客户，让客户感染客户。我们把它叫做——知识营销。”
“第四步，服务过程和销售产品合并，叫做‘服务营销’。美容师提
供护理服务，不仅仅是服务，而且是营销。但不要强推产品。而是刺
激需求。通过专业优质的服务，建立客人的信任，配合知识营销，使
客人看到自己的需求，有了这两点作为基础，顾客甚至会自己来问，
我们有什么产品可以解决自己的问题。这比美容顾问巧舌如簧的诱惑
更有效。”
“第五步——售后服务。英国经济学家杜宁预言，21 世纪全球进
入服务经济时代。美国加德纳集团也预测，本世纪客户服务将取代大
众营销。售后服务，不是把产品和服务卖出去就完了，在我们这个行
业里，服务乃是最好的销售手段。原来我们的竞争对手，都是采取猎
人的手段，把客户打下，吃掉。要胜过他们，就要采取牧人的手段，
喂养客户，让客户成为下蛋的金鸡。”
（■插图 2-5，皇丽流程改造方案）
黄丽不住地点头，对龙泽的专业心悦诚服。
在龙泽的说服下，黄丽转变了精英治企的理念，调整了业务流程
与组织结构，把功夫下在加强团队建设上，建立了不易流失的核心竞
争力。业绩稳步上升。皇丽美容美体中心的生意火了。
此时，同一条街的竞争对手超丽美容中心却遭遇了因果循环的魔
咒。老板阿媛高薪聘来的美容顾问又先后被其他的美容同业以相同的
高薪手段挖走，阿媛用尽浑身解数，难挽人气散尽之势。
几个月后，难以负担高昂的房租及人工费用，阿媛不得不忍泪挂
出了低价转让的广告。
黄丽在黑钻的建议下找到阿媛，希望接手超丽，令黄丽意外的是，
竟然遭到了阿媛断然回绝。阿媛认为超丽倒闭是皇丽一手造成，心存
怨恨，因此开出条件，如果黄丽接手超丽，价格必须高出其他人出价
的两成，看到这样的条件，黄丽气愤不已，决定放弃。
尘埃落定，黄丽亲自赶到黑钻总部，结算了顾问费用之后，她请
求关晴约见杰克阳，说自己一定要当面表达谢意。
■两天后，蓝湾别墅，Uncle 吧
黄丽曾经是职业模特，虽然年过三十，依旧高挑秀美，气质逼人。
一袭红衣，染成酒红色的短发干练精致。一如杰克阳的想象。
“收购超丽的想法有改变吗？”杰克阳问道。
“阳先生，肯收购超丽，其实我已经做出了很大的让步。如果不是
黑钻建议，我实在不愿意和阿媛再有任何的关系。但是，超丽针对我
开出了高于其他人两成的价钱，我想，这已经超出了我的忍耐。”
杰克阳点点头，“那你有什么新的扩张计划吗？”
黄丽一听，立刻来了兴致——
“阳先生，在你们黑钻的帮助下，皇丽已经建立了比较完善的组织
结构和流程系统。我知道，这是一套非常利于复制的系统，再过一段
时间，资金允许的情况下，我已经打算在东江再开一家大规模的旗舰
店。目前，运作的计划已经在考虑中了。正想和您谈谈这方面的想法，
希望你指教。”
“哦？怎样的旗舰店呢？”杰克阳笑着问。
见到杰克阳对此感兴趣，黄丽很振奋，把想法合盘托出……
杰克阳静静地听完了黄丽的构想，点头赞许。搅拌着杯中的咖啡，
温和地说：
“这样的理想，或许，超丽已经帮你实现了。”
黄丽呆了，沉默良久，一下子沮丧起来：
“阳先生，您的确是高人。我一直以为，是阿媛模仿了我的皇丽，
刚刚我才想起，以前，和阿媛喝茶的时候，有一次也跟她提到过这样
的想法，现在想想，也许她的确是按照我的理想建立的超丽。没有想
到，她这么有心计，不只抄袭了我的过去，也抢夺了我的将来……”
“其实，这正是你应当高兴的地方。有人按照你的想法建立了你理
想中的企业，打败你的，并不是别人，而是你自己。”
“嗯？”黄丽稍感欣慰。
杰克阳更进一步：“现在，虽然收购超丽需要比其他人付出多两成
的资金，但这也正是你应当抓住的机会。”
“机会？”黄丽不解。
“你是个精明的商人。商人求利不求气。收购超丽，代价虽然比其
他人多出两成，但是，仍可以用大大低于原价的成本得到超丽引进的
进口美容设备，价值百万的豪华装修。更重要的是，要知道，像超丽
这样规模档次的美容美体中心，开在皇丽的同一条街上，任何人接手，
对皇丽，都将形成新的威胁。你收购了超丽，便减少了竞争对手入侵
的一个绝佳的机会。这无论是金钱上还是从精力上都将使你大大受益。”
黄丽沉思了好一会，欲言又止。终于，还是忍不住问：
“阳先生，您说得有道理，只是，还有一个问题，在同一条街，同
时开两家黄丽的店，新店固然会成功，但，老店的生意……这不是自
己抢了自己的生意吗？”黄丽有些犹豫。
“自己抢自己？”杰克阳笑了，把两只手握到一起，攥成拳，向上
打出，做了一招“犀牛望月”，“这样出击，力量强大，但方向单一。”看
着黄丽疑惑的表情，杰克阳又打出了一招“云手”，“这就如同打太极，
方向不同，面向的对手也不同。”
“哎呀！太极？”黄丽恍然大悟，长长地舒了口气……
窗外，夕阳正浓。映入窗内的光线，平和柔暖。
■半年后，蓝湾别墅。
下午，结束了与客户的会面，关晴驾车赶回总部。
刚刚驶入通往蓝湾别墅的小路，迎面忽然开过一辆速度很快的白
色丰田 SUV，与关晴的暗红色雷诺擦身而过。
错车之后，对方忽然一个急刹车停了下来，并且猛按车喇叭，透
过后视镜，关晴看到车上跳下一个红衣女子，使劲地向自己招手。退
回车一看，竟然是皇丽美体中心的老板黄丽。
“关小姐，真巧。我还以为要下次才能见到你呢！”黄丽拉着关晴
的手，满面喜色。
在这里遇到黄丽，关晴也感到很意外。
“本来说好要下周才来深圳，可是临时有事，只好把行程提前了。
下午打你电话一直关机，前台小姐说你出去见客户不在总部，我去见
了金顾问，把资料留下了，正准备回去。晚上还约了我先生的客户吃
饭，时间很赶。”黄丽一边说着，一边把车泊在路旁。
“我长话短说吧，这次来黑钻，主要是三件事！”
“第一，是想向阳先生汇报。上次和阳先生见过面，一回到东江，
我就立即找到阿媛，谈判之后，以高于其他人一成半的价格收购了超
丽。”
“哦？！恭喜恭喜！”关晴一边道贺，一边从车里取下一罐冰茶，
递给黄丽。
黄丽正靠在车旁，接过冰茶，笑了笑：“不仅这样，按阳先生说的，
我们在超丽的原址上建立了皇丽的尊贵会，接待高端客户，原来的皇
丽美容美体中心更名为皇丽普惠店，继续面向普通客户，在价格和产
品组合的档次上做区分——尊贵会的客户经济能力比较强，非常重视
服务享受和产品档次，对价格不是特别计较。针对这样的情况，我们
设计了非常精致的高端服务项目，还为产品特别订制了精美的包装，
收取相应较高的费用，效果出奇的好。目前，东江市有身份地位的女
性和阔太太，大多数都成为了我们皇丽的客户。”
黄丽性子急，语速相当快。她拧开瓶盖，喝了一大口，接着说：
“阳先生说的礼品贵宾卡项目，我们也推出了。很多的老板都通过太太
以折扣价购买了我们的贵宾年卡，作为礼物送给生意场上需要往来的
朋友。给家人送的这套卡，那可是要吹枕边风的哦！卡上的价格标的
是十几万，如果是我们的会员购买，实际价格就低得多，这样的礼物，
既实惠又有面子，比请吃饭和送东西来得都巧。他们都说我们这枕边
风吹得绝，以后也都更支持自己的太太来皇丽做美容了。”
看着皇丽自豪的神情，关晴也由衷地分享到她的喜悦。不禁问道：
“那原来的皇丽呢？”
“生意特别火爆！”黄丽说着，掩不住激动。“按阳先生的指导，原
来的皇丽美容美体中心作为普惠店，继续面向普通客户，在服务项目
上做了调整：美容服务更针对基础护肤和保养，美体疗程也更加平易，
产品质量不变，但采用简装版，降低了成本。而且在产品的组合上也
下了功夫，一般是中档的护肤保养品，高档的精华产品我们放在了尊
贵会销售，顾客可以自由选择，消费的自主性提高了。相应的，我们
推出了相对低廉的价格，老顾客还有更多优惠。有了平易的价格，对
于中低档的竞争者，皇丽的服务和产品更有竞争力。现在，已经有效
地控制了中高档次的不同市场，短期内已经不担心竞争对手的入侵
了！”
（■插图 2-6，客户金字塔）
“黄总，恭喜您，没想到，短短半年，您就取得这么大的进展，阳
先生知道了也一定会很高兴的。”关晴微笑着说。
“我就是想要把这件事告诉阳先生的。阳先生这个人，是有大智慧
的高人。和别人不一样，他指导你，不是生硬的说，而是给你讲道理，
启发你。明明是他指导的点子，可却叫你自己领悟到，就觉着自己特
别有成就感，做起事来，也特别的有动力。这半年，我一直卯足了劲，
就是一定要做出个样来，再跟阳先生好好汇报。”
“真不巧，Uncle 半个月以前去了美国，他发来电邮说要到下个月
才能回来，皇丽的这些进展，我一定会向他转达。”
“那就拜托喽！”黄丽看了眼手表“噢，还有件最重要的事——生意
做好了，我和先生已经投资在东莞开了皇丽的分店，正在装修，两个
月后开业，这次是来请你们出马的！想在东莞市场打个开门红，怎能
少了你们黑钻呢？资料我已经准备好了，留在了前台，这会时间不早
了，下星期我还会来一次，到时我们见面再详谈。”黄丽诚恳地发出了
邀请。
“在东莞开分店？那真是喜上加喜！不过这件事，我还要去请示一
下 Uncle，看看专家们的时间是不是许可。然后才能做决定。我会尽
快给您回音。”关晴笑着答复。
“哎呀，关小姐，这次您就别说得那么客气啦，我可是黑钻的老客
户，这一次，无论如何要帮忙。皇丽能扩张，是阳先生指导的，现在
可不能丢下我们不管哪。还有，皇丽不仅要打入东莞，下一步，还计
划打入广州和深圳市场，我还准备和你们黑钻签订长期的顾问协议呢
——”说完，黄丽拉开车门，笑着跳上了车。
看着黄丽直爽的个性，关晴忍不住也笑起来。
发动车子后，黄丽摇下车窗，探出身子，有些顽皮地补了一句：
“ 以 后 ， 不 管 你 们 黑 钻 有 没 有 时 间 ， 反 正 ， 我 就 是 要 赖 定 你 们
了！……”没等关晴回答，她笑着对车外的关晴摆了摆手，踩下油门，
绝尘而去。
白色吉普在两旁种满墨绿色棕榈的小路上飞驰，像是海面上划过
的一只白鸥，渐行渐远……
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