Tom Tom WaltersWalters最最近近担担任任了了学学院院的的ITIT部部主主任任这这个个新新职职位位。。过过去去1515年年，，
TomTom一一直直在在这这里里当当老老师师，，同同事事都都很很敬敬重重他他。。这这个个位位于于美美国国西西南南部部的的私私立立
大大学学规规模模不不大大，，设设有有文文学学和和专专业业技技术术的的许许多多课课程程。。普普通通全全日日制制在在校校生生有有
15001500人人，，上上夜夜校校的的成成人人教教育育学学生生有有10001000人人。。就就像像大大多多数数学学校校一一样样，，其其
ITIT的的应应用用在在过过去去55年年里里得得到到了了迅迅猛猛增增长长。。校校园园里里的的一一些些教教室室配配有有电电脑脑供供教教
师师和和学学生生使使用用，，另另外外还还有有一一些些配配有有配配套套的的教教学学工工作作站站和和投投影影系系统统。。TomTom
得得知知全全美美已已经经有有几几个个大大学学开开始始要要求求所所有有学学生生租租借借便便携携式式电电脑脑，，这这些些大大学学的的
大大部部分分课课程程都都结结合合了了技技术术内内容容。。这这个个做做法法让让他他感感到到很很新新奇奇。。他他和和ITIT部部的的
另另外外两两个个人人跑跑了了一一趟趟当当地地的的一一所所大大学学，，该该校校在在过过去去33年年中中都都要要求求所所有有学学生生
租租借借便便携携式式电电脑脑。。所所见见所所闻闻让让他他们们印印象象非非常常深深。。TomTom和和他他的的同同事事也也编编制制
计划，开始要求他们学校的学生从下一年开始都要租借便携式电脑。计划，开始要求他们学校的学生从下一年开始都要租借便携式电脑。
开篇案例：
TomTom在在99月月份份给给全全体体教教职职工工发发了了一一个个电电子子邮邮件件，，简简要要描描述述了了这这
个个计计划划和和其其他他一一些些计计划划，，结结果果几几乎乎没没有有什什么么响响应应。。直直到到在在第第二二年年22月月
份份的的教教师师会会议议上上，，他他又又向向大大家家解解释释了了这这个个计计划划的的细细节节，，结结果果遭遭到到历历
史史系系、、英英语语系系、、哲哲学学系系和和经经济济系系等等系系主主任任的的反反对对。。他他们们慷慷慨慨陈陈词词，，
认认为为这这所所大大学学不不是是技技术术培培训训学学校校，，TomTom的的这这种种想想法法简简直直荒荒唐唐可可笑笑。。
而而计计算算机机系系的的人人表表示示他他们们的的学学生生都都已已经经拥拥有有最最好好的的台台式式机机了了，，也也不不
会会乐乐意意为为租租用用一一台台功功能能更更低低的的便便携携式式电电脑脑支支付付那那些些强强制制收收取取的的费费用用。。
成成人人教教育育部部的的主主任任也也担担心心那那些些成成人人班班的的学学生生恐恐怕怕不不会会在在愿愿意意增增加加学学
费费了了。。听听了了他他们们的的反反映映之之后后，，TomTom觉觉得得很很吃吃惊惊。。现现在在他他该该怎怎么么办办呢呢
？？
听听了了教教工工会会上上一一些些人人对对便便携携式式电电脑脑计计划划的的意意见见之之后后，，校校长长指指示示成成立立
一一个个委委员员会会，，正正式式评评价价要要求求学学生生在在将将来来使使用用便便携携式式电电脑脑这这一一概概念念。。由由于于
学学校校也也在在处处理理其其他他一一些些与与招招生生有有关关的的重重要要事事宜宜，，校校长长就就指指定定管管理理招招生生的的
副副校校长长来来领领导导这这个个委委员员会会的的工工作作。。被被安安排排进进委委员员会会的的和和其其他他一一些些自自愿愿参参
与与的的人人主主要要有有ITIT部部主主任任Tom Tom WaltersWalters、、成成人人教教育育部部主主任任、、计计算算机机系系主主
任任和和历历史史系系主主任任等等。。校校长长还还要要求求委委员员会会中中要要包包括括至至少少两两个个来来自自学学生生社社团团
的的人人员员。。校校长长知知道道大大家家都都很很忙忙，，并并觉觉得得便便携携式式电电脑脑并并不不是是最最要要紧紧的的事事情情。。
因因此此，，他他要要求求委委员员会会在在一一个个月月后后的的教教务务会会上上提提交交一一份份计计划划书书，，由由他他们们提提
出出有有关关建建议议，，决决定定是是否否为为此此设设立立正正式式的的项项目目团团队队来来全全面面研研究究便便携携式式电电脑脑
的的使使用用事事宜宜，，或或放放弃弃这这一一想想法法。。在在第第二二次次教教务务会会上上，，大大家家提提出出终终止止这这一一
方案。方案。
结局：
2020世世纪纪9090年年代代以以来来，，商商业业环环境境比比过过去去几几十十年年要要复复杂杂得得多多。。如如今今，，
新新技技术术对对许许多多组组织织来来说说已已经经成成为为一一个个极极为为重重要要的的因因素素。。计计算算机机硬硬件件、、软软
件件、、网网络络以以及及跨跨学学科科的的甚甚至至遍遍及及全全球球的的工工作作团团队队已已经经彻彻底底改改变变了了我我们们的的
工工作作环环境境。。根根据据Standish Standish GroupGroup咨咨询询集集团团的的调调查查，，目目前前一一直直有有一一股股ITIT““
项项目目淘淘金金热热””。。20002000年年，，开开始始开开发发的的应应用用软软件件为为3030万万个个，，项项目目1010万万个个，，
而而20012001年年有有超超过过5050万万个个新新项项目目启启动动。。这这些些变变化化进进一一步步促促进进了了对对复复杂杂项项
目目和和更更先先进进的的项项目目管管理理的的需需求求。。今今天天的的组组织织都都意意识识到到，，要要想想取取得得成成功功，，
就需要熟悉和使用现代项目管理技术。就需要熟悉和使用现代项目管理技术。
““软软件件开开发发项项目目正正处处于于混混沌沌状状态态，，我我们们再再也也不不能能效效仿仿这这三三种种家家伙伙了了：：
听不到失败、看不见失败、从不说失败听不到失败、看不见失败、从不说失败””
————CHOAS: The Dollar Drain of IT Project FailuresCHOAS: The Dollar Drain of IT Project Failures
第二部分 信息系统项目的管理
第第11讲讲 信息系统项目管理概述信息系统项目管理概述
第第22讲讲 信息系统项目管理知识领域信息系统项目管理知识领域
第第33讲讲 信息系统项目管理生命周期信息系统项目管理生命周期
Blue Cross Blue Shield Blue Cross Blue Shield
信息系统项目管理方法论信息系统项目管理方法论
第1讲 信息系统项目管理概述
什么是项目什么是项目
什么是项目管理什么是项目管理
项目管理中的组织问题项目管理中的组织问题
项目管理软件项目管理软件
项目（project）
是是为为了了实实现现一一个个独独特特的的目目的的而而进进行行的的
临临时时性性任任务务。。项项目目的的主主要要发发起起人人通通常常希希望望
能能够够在在最最有有效效地地利利用用资资源源的的基基础础上上，，及及时时、、
高效地完成项目任务。高效地完成项目任务。
项目（project）
是是为为了了实实现现一一个个独独特特的的目目的的而而进进行行的的
临临时时性性任任务务。。项项目目的的主主要要发发起起人人通通常常希希望望
能能够够在在最最有有效效地地利利用用资资源源的的基基础础上上，，及及时时、、
高效地完成项目任务。高效地完成项目任务。
项目的属性：项目的属性：
1. 1. 项目有一个独特的目的。项目有一个独特的目的。
每每一一个个项项目目都都应应有有一一个个定定义义明明确确的的目目标标。。都都要要提提供供一一个个独独特特的的产产品品、、服服
务或结果。务或结果。
2. 2. 项目是临时性的。项目是临时性的。
项目都有明确的开始和结束日期。项目都有明确的开始和结束日期。
3. 3. 项目需要使用通常来自不同领域的资源。项目需要使用通常来自不同领域的资源。
为为了了实实现现项项目目的的独独特特目目的的，，许许多多项项目目都都会会是是跨跨部部门门（（或或其其他他类类型型边边界界））
的。的。
4. 4. 项目要有一个主要发起人或客户。项目要有一个主要发起人或客户。
大大部部分分项项目目都都会会有有许许多多项项目目利利益益方方或或利利益益相相关关者者，，但但其其中中必必须须有有一一个个主主
要发起人，一般都由项目发起人为项目提供方向和资金。要发起人，一般都由项目发起人为项目提供方向和资金。
5. 5. 项目都含有不确定性。项目都含有不确定性。
很难确切地定义项目的目标，或准确估算完成项目所需的时间和成本。很难确切地定义项目的目标，或准确估算完成项目所需的时间和成本。
项目：是为了实现一个独特的目的而进行的临时性任务。
项目的三项约束（项目的三项约束（triple contrainttriple contraint）：）：
即范围目标、时间目标和成本目标的约束。其中：即范围目标、时间目标和成本目标的约束。其中：
范范围围：：项项目目要要努努力力实实现现的的是是什什么么？？客客户户或或发发起起人人要要通通过过项项目目
获得什么样的产品或服务？获得什么样的产品或服务？
时间：完成项目需要多长时间？项目进度是怎样安排的？时间：完成项目需要多长时间？项目进度是怎样安排的？
成本：完成项目需要花费多少成本？成本：完成项目需要花费多少成本？
““成成功功的的项项目目管管理理意意味味着着同同时时实实现现这这三三个个目目标标
（范围、时间和成本），并让项目发起人满意！（范围、时间和成本），并让项目发起人满意！””
（质量）（质量）
项目生命周期（项目生命周期（project life cycleproject life cycle））
一一系系列列项项目目阶阶段段的的集集合合。。包包括括：：定定义义、、开开
发、实施和收尾。发、实施和收尾。
项项目目生生命命周周期期的的方方法法可可以以更更好好地地用用来来进进行行
管管理理控控制制，，并并能能更更好好处处理理与与组组织织日日常常运运营营之之间间
的关系。的关系。
项目生命周期的各个阶段项目生命周期的各个阶段
项目生命周期的各个阶段项目生命周期的各个阶段
定定义义阶阶段段：：对对项项目目进进行行简简要要的的描描述述，，为为项项目目编编制制高高水水平平的的总总体体计计划划，，对对项项目目
做一个前期的大致成本估算，形成一个所要涉及工作的整体描述。做一个前期的大致成本估算，形成一个所要涉及工作的整体描述。
工工作作分分解解结结构构（（work work breakdown breakdown
structurestructure））文文本本资资料料，，用用来来确确定定项项
目的总体范围目的总体范围
项目生命周期的各个阶段项目生命周期的各个阶段
开开发发阶阶段段：：编编制制出出更更为为详详细细的的项项目目计计划划，，并并给给出出更更为为准准确确的的成成本本估估算算和和更更为为
详细的详细的WBSWBS。。
项目生命周期的各个阶段项目生命周期的各个阶段
实施阶段：实施阶段：给出具体要做的工作任务和最终准确的成本估算。给出具体要做的工作任务和最终准确的成本估算。
项目生命周期的各个阶段项目生命周期的各个阶段
收收尾尾阶阶段段：：所所有有的的工工作作任任务务都都已已完完成成，，顾顾客客对对项项目目整整体体进进行行验验收收，，项项目目团团队队
书写总结报告记录项目的运作。书写总结报告记录项目的运作。
项目生命周期的各个阶段项目生命周期的各个阶段
项项目目阶阶段段和和管管理理评评审审：：每每个个项项目目在在继继续续进进入入下下一一个个阶阶段段之之前前，，对对项项目目进进度度、、
成功的可能性以及项目与商业目标持续的兼容性作出评价。成功的可能性以及项目与商业目标持续的兼容性作出评价。
““我我所所观观察察到到的的真真正正的的进进步步，，用用托托马马斯斯爱爱迪迪生生的的
话话说说，，就就是是知知道道什什么么时时候候停停止止鞭鞭打打一一匹匹死死马马............爱爱
迪迪生生成成功功的的重重要要因因素素之之一一就就是是他他曾曾多多次次失失败败。。但但是是就就
像像他他所所说说的的，，在在一一匹匹马马的的尸尸体体开开始始腐腐烂烂之之前前，，他他就就能能
够够识识别别出出这这是是一一匹匹死死马马。。 ............结结果果他他获获得得了了万万
个个专专利利并并获获得得了了巨巨大大的的成成功功。。 ............在在ITIT领领域域，，好好久久
好久不愿放弃。好久不愿放弃。””
————StandishStandish咨询集团主席咨询集团主席Jim JohnsonJim Johnson
第1讲 信息系统项目管理概述
什么是项目什么是项目
什么是项目管理什么是项目管理
项目管理中的组织问题项目管理中的组织问题
项目管理软件项目管理软件
项目管理（（project managementproject management））
在在项项目目活活动动中中运运用用专专门门的的知知识识、、技技能能、、
工工具具和和技技术术，，使使项项目目能能够够实实现现或或超超过过利利益益
相关者的需要和期望。相关者的需要和期望。
项目管理框架项目管理框架
项目管理框架项目管理框架
利利益益相相关关者者：：参参与与项项目目和和受受活活动动影影响响的的人人。。包包括括：：项项目目发发起起人人、、项项目目团团队队、、
支持人员、客户、使用者、供应商、项目的反对者等。支持人员、客户、使用者、供应商、项目的反对者等。
项目管理框架项目管理框架
知识领域知识领域：项目经理必须具备的一些重要知识和能力。：项目经理必须具备的一些重要知识和能力。
项目管理框架项目管理框架
范围管理范围管理：确定和管理为成功完成项目所需要的全部工作。：确定和管理为成功完成项目所需要的全部工作。
项目管理框架项目管理框架
时时间间管管理理：：包包括括项项目目所所需需时时间间的的估估算算，，编编制制可可以以接接受受的的项项目目进进度度计计划划，，并并确确
保项目按时完工。保项目按时完工。
项目管理框架项目管理框架
成本管理成本管理：项目预算的制定和管理工作。：项目预算的制定和管理工作。
项目管理框架项目管理框架
质量管理质量管理：确保项目满足立项所明示或暗示的需求。：确保项目满足立项所明示或暗示的需求。
项目管理框架项目管理框架
人力资源管理人力资源管理：关注如何有效地利用参与项目的人。：关注如何有效地利用参与项目的人。
项目管理框架项目管理框架
沟通管理沟通管理：产生、收集、发布和保存项目信息。：产生、收集、发布和保存项目信息。
项目管理框架项目管理框架
风险管理风险管理：对项目相关的风险进行识别、分析和应对。：对项目相关的风险进行识别、分析和应对。
项目管理框架项目管理框架
采采购购管管理理：：根根据据项项目目的的需需要要，，从从项项目目实实施施组组织织外外部部获获取取和和购购进进产产品品
和服务。和服务。
项目管理框架项目管理框架
综综合合管管理理：：是是一一项项整整体体功功能能，，它它影影响响着着其其他他所所有有的的知知识识领领域域，，同同时时也也受受其其他他
所有知识领域的影响。所有知识领域的影响。
项目管理框架项目管理框架
工工具具和和技技术术：：用用来来帮帮助助项项目目经经理理和和项项目目团团队队成成员员进进行行范范围围、、时时间间、、成成本本和和质质
量的管理。量的管理。
项目管理的系统观念：项目管理的系统观念：
尽尽管管项项目目是是一一次次性性的的，，旨旨在在产产生生独独特特的的产产品品或或服服务务，，但但组组织织并并不不
能能孤孤立立地地运运行行项项目目，，项项目目必必须须在在一一个个广广泛泛的的组组织织环环境境中中运运行行，，项项目目经经
理理需需要要在在一一个个更更大大的的组组织织视视野野下下考考虑虑项项目目，，以以这这样样整整体体的的视视角角看看待待项项
目目和和项项目目运运营营的的组组织织环环境境就就是是项项目目管管理理的的系系统统观观念念（（ system system
thinkingthinking）。）。
““系系统统观观念念对对项项目目管管理理的的成成功功举举足足轻轻重重。。为为能能够够识识别别关关键键
的的利利益益相相关关者者并并满满足足其其需需求求，，并并按按照照最最符符合合整整个个组组织织利利益益的的
方方式式行行事事，，高高级级管管理理层层和和项项目目经经理理必必须须明明确确与与各各个个项项目目相相关关
的关键业务、技术和组织事项。的关键业务、技术和组织事项。””
开篇案例分析开篇案例分析————系统观念系统观念
信息系统项目经理和有关人员必须牢记：信息系统项目经理和有关人员必须牢记：
（（11）项目对整体系统或组织运营的需求和影响；）项目对整体系统或组织运营的需求和影响；
（（22））只只有有当当能能够够在在项项目目计计划划中中考考虑虑经经济济的的和和组组织织的的
因因素素，，并并将将项项目目视视做做一一系系列列相相互互关关联联的的阶阶段段，，才才能能够够更更
好地确保项目成功。好地确保项目成功。
项目管理过程组（项目管理过程组（project management process groupproject management process group））
从从启启动动到到计计划划、、实实施施、、控控制制和和收收尾尾的的一一系系
列活动。列活动。
项目管理过程组项目管理过程组
启启动动过过程程（（initiating initiating processprocess））：：（（11））任任务务：：包包括括开开始始或或结结束束项项目目和和项项目目阶阶
段段的的有有关关活活动动；；（（22））可可交交付付成成果果：：项项目目章章程程（（利利益益相相关关者者分分析析、、项项目目定定义义、、
最高目标、范围、可交付成果、截止日期以及所需的资源等）。最高目标、范围、可交付成果、截止日期以及所需的资源等）。
项目管理过程组项目管理过程组
计计划划过过程程（（planning planning processprocess））：： （（11））任任务务：：编编制制与与保保持持一一个个可可行行的的计计划划，，
以以便便实实施施项项目目计计划划并并生生产产出出项项目目或或项项目目阶阶段段的的产产品品或或可可交交付付成成果果；；（（22））可可交交
付成果：工作分解结构、项目进度计划以及项目预算付成果：工作分解结构、项目进度计划以及项目预算。。
项目管理过程组项目管理过程组
项目管理过程组项目管理过程组
实实施施过过程程（（executing executing processprocess））：： （（11））任任务务：：协协调调人人员员和和其其他他资资源源，，以以便便
实实施施项项目目计计划划并并生生产产出出项项目目或或项项目目阶阶段段的的产产品品或或可可交交付付成成果果；；（（22））可可交交付付成成
果：交付实际的项目工作果：交付实际的项目工作。。
项目管理过程组项目管理过程组
控控制制过过程程（（controlling controlling processprocess））：： （（11））任任务务：：对对照照计计划划对对项项目目进进度度进进行行监监
督督和和测测评评，，并并在在必必要要的的时时候候采采取取纠纠正正行行动动，，确确保保项项目目目目标标的的实实现现；；（（22））可可交交
付成果：在要求的时间、成本和质量限制范围内提交双方同意的项目范围付成果：在要求的时间、成本和质量限制范围内提交双方同意的项目范围。。
项目管理过程组项目管理过程组
收收尾尾过过程程（（clossing clossing processprocess））：： （（11））任任务务：：指指进进行行正正式式的的项项目目或或项项目目阶阶段段
验验收收工工作作，，使使其其有有序序地地结结束束；；（（22））可可交交付付成成果果：：项项目目工工作作的的正正式式验验收收，，以以及及
项目审计和项目经验总结报告等一些总结性文件项目审计和项目经验总结报告等一些总结性文件。。
项目管理过程组、项目活动和项目知识领域之间的关系项目管理过程组、项目活动和项目知识领域之间的关系
知识领域知识领域
项目管理过程组项目管理过程组
启动启动 计划计划 实施实施 控制控制 收尾收尾
综合管理综合管理 项目计划编制项目计划编制 项目计划实施项目计划实施 整体变更控制整体变更控制
范围管理范围管理 启动启动 项目范围的计划、定义项目范围的计划、定义 范围审核范围审核
范范围围整整体体变变更更
控制控制
时间管理时间管理
活活动动的的定定义义、、排排序序、、历历时时
估算，进度计划编制估算，进度计划编制
进度控制进度控制
成本管理成本管理
资资源源计计划划，，成成本本的的估估算算、、
预算预算
成本控制成本控制
质量管理质量管理 质量计划质量计划 质量保证质量保证 质量控制质量控制
人力资源人力资源
管管 理理
组织计划，人员招募组织计划，人员招募 团队开发团队开发
沟通管理沟通管理 沟通计划沟通计划 信息发布信息发布 绩效报告绩效报告 管理收尾管理收尾
风险管理风险管理
风风险险管管理理计计划划，，风风险险的的识识
别别、、程程度度估估计计、、定定量量估估计计、、
应对措施开发应对措施开发
风险监测控制风险监测控制
采购管理采购管理 采购计划，询价计划采购计划，询价计划
询询价价、、供供方方选选
择、合同管理择、合同管理
合同收尾合同收尾
第1讲 信息系统项目管理概述
什么是项目什么是项目
什么是项目管理什么是项目管理
项目管理中的组织问题项目管理中的组织问题
项目管理软件项目管理软件
项项目目管管理理的的系系统统方方法法要要求求项项目目经经理理总总是是以以更更大大的的
组组织织环环境境背背景景看看待待他他们们的的项项目目，，许许多多人人认认为为大大多多项项目目
的的失失败败都都是是政政治治原原因因造造成成的的。。项项目目经经理理通通常常没没有有花花足足
够够的的时时间间研研究究项项目目各各利利益益相相关关者者，，特特别别是是那那些些对对项项目目
有有反反对对意意见见的的人人。。同同样样，，他他们们也也很很少少考考虑虑项项目目在在组组织织
中中的的政政治治背背景景。。为为了了提提高高信信息息系系统统项项目目的的成成功功率率，，项项
目目经经理理们们很很有有必必要要在在理理解解组组织织的的同同时时还还要要更更好好地地理理解解
人这个特殊的因素。人这个特殊的因素。
数数据据存存储储项项目目跨跨越越部部门门的的界界限限，，改改变变了了数数据据的的拥拥有有权权和和数数据据
存存取取，，影影响响了了一一些些拥拥有有权权力力的的用用户户团团体体的的工工作作习习惯惯，，很很多多数数据据存存
储储项项目目受受到到政政治治的的牵牵制制或或完完全全脱脱离离原原来来的的轨轨道道。。此此时时，，政政治治因因素素
通常是决定项目成功的最重要因素。通常是决定项目成功的最重要因素。
““权权利利在在美美国国是是最最后后一一个个禁禁忌忌的的字字眼眼，，谈谈论论金金钱钱比比较较容容易易，，
谈谈论论权权利利则则难难一一些些。。拥拥有有权权利利的的人人否否认认这这一一点点；；想想要要权权利利的的人人不不
想想表表现现得得极极为为渴渴望望权权利利；；施施行行诡诡计计的的人人悄悄悄悄地地进进行行。。权权力力在在数数据据
存存储储中中也也是是最最后后一一个个禁禁忌忌的的字字眼眼。。在在我我看看来来，，权权力力削削弱弱了了规规则则的的
力量。力量。””
————Rosabeth Moss Kanter Rosabeth Moss Kanter 《《哈佛商业评论哈佛商业评论》》
案例案例
组织的框架：组织的框架：
1. 1. 结构框架（结构框架（structural framestructural frame）。）。
用用来来解解决决组组织织结结构构问问题题，，集集中中了了解解不不同同部部门门的的角角色色和和责责任任，，
以满足最高领导层设定的目标和政策。以满足最高领导层设定的目标和政策。
2. 2. 人力资源框架（人力资源框架（human resource framehuman resource frame）。）。
形成组织需求与个人需求之间的平衡与协调。形成组织需求与个人需求之间的平衡与协调。
3. 3. 政治框架（政治框架（political framepolitical frame）。）。
组组织织是是由由各各种种人人和和利利益益集集团团组组成成的的联联合合体体；；一一些些重重要要的的决决
策策经经常常必必须须在在所所得得资资源源紧紧缺缺的的情情况况下下作作出出，，权权力力表表现现为为能能够够增增加加
获取稀缺资源的能力。获取稀缺资源的能力。
4. 4. 标志框架（标志框架（symbolic framesymbolic frame）。）。
在在组组织织中中发发生生的的事事情情，，最最为为重重要要的的并并不不是是表表面面发发生生的的事事情情，，
而是其含有的意义。而是其含有的意义。
组织结构对项目的影响组织结构对项目的影响
项目特点项目特点
组织类型组织类型
职能型职能型
矩阵型矩阵型
项目型项目型
弱矩阵型弱矩阵型 均衡型均衡型 强矩阵型强矩阵型
项目经理的项目经理的
权力权力
很小和没有很小和没有 有限有限 小小~~中等中等 中等中等~~大大
权权力力很很大大或或
近乎全权近乎全权
组织中全职组织中全职
参与项目工参与项目工
作的职员比作的职员比
例例
没有没有 0~25%0~25% 15%~60%15%~60% 50%~95%50%~95% 85%~100%85%~100%
项目经理的项目经理的
职位职位
兼职兼职 兼职兼职 兼职兼职 全职全职 全职全职
项目经理的项目经理的
头衔头衔
项目协调人项目协调人//
项目领导人项目领导人
项目协调人项目协调人//
项目领导人项目领导人
项目经理项目经理//项项
目官员目官员
项项目目经经理理 //项项
目群经理目群经理
项项目目经经理理 //项项
目群经理目群经理
项目管理行项目管理行
政人员政人员
兼职兼职 兼职兼职 兼职兼职 全职全职 全职全职
采购管理采购管理
采采购购计计划划，，
询价计划询价计划
询询价价、、供供方方
选选择择、、合合同同
管理管理
合同收尾合同收尾
利益相关者：利益相关者：
参与项目或受到项目活动影响的人。参与项目或受到项目活动影响的人。
来来源源：：既既可可能能来来自自组组织织内内部部，，也也可可能能来来自自组组织织外外部部，，可可能能直直接接参参与与
到项目当中，也可能只是受其影响。到项目当中，也可能只是受其影响。
内部利益相关者：内部利益相关者：
主要：项目发起人、项目团队、辅助人员和内部项目客户等；主要：项目发起人、项目团队、辅助人员和内部项目客户等；
其他：高级管理层、其他职能经理和其他项目经理等。其他：高级管理层、其他职能经理和其他项目经理等。
外部利益相关者：外部利益相关者：
项项目目顾顾客客（（如如果果处处于于组组织织外外部部的的话话））、、竞竞争争对对手手、、供供应应方方以以及及其其他他一一
些处于组织外部的项目涉及的或受项目影响的团体（政府或相关市民）。些处于组织外部的项目涉及的或受项目影响的团体（政府或相关市民）。
““项项目目管管理理的的目目的的就就是是要要符符合合或或超超过过利利益益相相关关者者的的需需求求和和期期望望，，因因此此，，
必必须须用用足足够够的的时时间间来来识识别别、、理理解解和和管管理理与与所所有有利利益益相相关关者者的的关关系系。。运运用用组组
织的四个框架来考虑各利益相关者有助于满足他们的期望。织的四个框架来考虑各利益相关者有助于满足他们的期望。””
有助于项目成功的因素有助于项目成功的因素
高级管理层的支持高级管理层的支持
用户的参与用户的参与
有经验的项目经理有经验的项目经理
清晰的商业目标清晰的商业目标
最小的范围最小的范围
标准的软件标准的软件
公司基本要求公司基本要求
正式的方法论正式的方法论
可靠的估算可靠的估算
““项项目目经经理理能能否否成成功功地地领领导导信信息息系系统统项项目目的的一一个个非非常常重重要要的的因因
素素，，就就是是他他们们从从高高级级管管理理层层那那里里获获得得支支持持的的程程度度。。没没有有高高级级管管理理
层的参与支持，许多项目都不会成功。层的参与支持，许多项目都不会成功。””
——The Standish Group, ——The Standish Group, “CHAOS 2001: A Recipe for Success"“CHAOS 2001: A Recipe for Success"
第二部分 信息系统项目的管理
第第11讲讲 信息系统项目管理概述信息系统项目管理概述
第第22讲讲 信息系统项目管理知识领域信息系统项目管理知识领域
第第33讲讲 信息系统项目管理生命周期信息系统项目管理生命周期
一、复习题一、复习题
1. 1. （（1010分分））什什么么是是项项目目？？它它与与多多数数人人的的日日常常工工作作有有什什么么
不同？不同？
2. 2. （（3366分分））分分别别列列举举三三个个项项目目活活动动的的例例子子和和三三个个不不属属
于项目活动的例子。于项目活动的例子。
3. 3. （（77分）项目管理与一般管理有什么不同？分）项目管理与一般管理有什么不同？
4. 4. （（1010分分））用用自自己己的的话话解解释释三三项项约约束束的的含含义义，，并并实实例例解解
释。释。
5. 5. （（1010分分））什什么么叫叫做做运运用用系系统统的的观观点点看看问问题题？？在在信信息息系系
统项目管理中如何运用系统观点？统项目管理中如何运用系统观点？
作业（1）——概述
54
6. 6. （（1010分分））讨讨论论高高级级管管理理层层的的支支持持和和标标准准的的开开发发对对信信
息系统项目成功的重要性？息系统项目成功的重要性？
7. 7. （（1010分分））你你认认为为哪哪些些能能力力对对一一个个ITIT项项目目经经理理来来说说是是
最最重重要要的的，，它它们们都都是是后后天天培培养养的的吗吗？？你你是是不不是是认认为为其其
中有的是天生的？中有的是天生的？
8. 8. （（5555分分））简简要要描描述述55个个过过程程组组中中每每个个过过程程所所包包含含的的
主主要要内内容容。。在在哪哪一一个个过过程程上上，，大大部部分分项项目目团团队队成成员员要要
投入大部分的时间？每个过程的可交付成果是什么？投入大部分的时间？每个过程的可交付成果是什么？
55
二、练习题（任选二题，每题二、练习题（任选二题，每题5050分）分）
1. 1. 通通过过互互联联网网，，搜搜索索有有关关软软件件开开发发周周期期的的信信息息，，找找出出两两
个个比比较较好好的的与与该该主主题题相相关关的的站站点点。。这这些些地地方方有有没没有有提提到到
项目管理，将你的发现写一篇项目管理，将你的发现写一篇10001000字的总结。字的总结。
2. 2. 查查阅阅一一些些ITIT行行业业的的杂杂志志和和网网站站，，读读一一篇篇写写得得不不错错的的ITIT
项目管理的文章，用项目管理的文章，用500500字概括文章的内容。字概括文章的内容。
3. 3. 浏浏览览有有关关Microsoft Microsoft projectproject的的内内容容。。用用10001000字字回回答答以以下下
问问题题：：这这个个软软件件的的哪哪些些功功能能在在其其他他软软件件（（如如EXCELEXCEL和和
数数据据库库等等））中中没没有有？？该该软软件件看看起起来来是是否否容容易易学学习习？？主主
要输入和输出是什么？要输入和输出是什么？
56
三、案例题三、案例题
你你在在公公司司的的ITIT部部门门已已经经工工作作三三年年了了。。你你已已经经非非常常了了
解解你你们们公公司司和和最最近近的的任任务务中中采采用用的的新新技技术术————为为公公司司的的
内内联联网网开开发发应应用用系系统统。。因因为为你你很很渴渴望望成成为为娱娱乐乐运运动动员员，，
所所以以你你花花费费了了大大量量时时间间思思考考怎怎样样写写一一个个复复杂杂的的应应用用系系统统，，
帮帮助助人人们们了了解解很很多多有有关关公公司司的的运运动动队队、、在在线线登登记记、、确确定定
各各队队的的日日程程和和张张贴贴各各队队的的统统计计数数据据等等等等。。你你已已经经听听到到一一
些些传传言言，，去去年年利利润润不不像像预预期期的的那那么么高高，，而而且且你你知知道道参参加加
运动队的多为低级雇员。运动队的多为低级雇员。
1. 1. 以以PPT37PPT37页页图图为为指指导导，，识识别别潜潜在在问问题题，，这这些些问问题题
可可能能决决定定是是否否为为公公司司继继续续开开发发一一个个娱娱乐乐运运动动的的应应用用系系统统。。
每一个维度至少包含三个问题。每一个维度至少包含三个问题。
2. 2. 准准备备一一个个简简短短的的只只有有5-105-10张张幻幻灯灯片片的的陈陈述述，，说说服服高高
级管理层批准这个娱乐运动应用项目。级管理层批准这个娱乐运动应用项目。
57
第2讲 信息系统项目管理知识领域
项目范围管理项目范围管理
项目时间管理项目时间管理
项目成本管理项目成本管理
项目质量管理项目质量管理
项目人力资源管理项目人力资源管理
项目沟通管理项目沟通管理
项目风险管理项目风险管理
项目采购管理项目采购管理
项目综合管理项目综合管理
Blue Cross Blue Shield Blue Cross Blue Shield
信息系统项目管理方法论信息系统项目管理方法论
19941994年年位位于于得得州州的的FoxMeyer FoxMeyer DrugDrug公公司司的的信信息息主主管管竭竭力力竞竞争争一一个个
65006500万万美美元元的的系系统统项项目目用用于于管管理理公公司司关关键键的的业业务务运运作作。。但但是是，，他他却却不不主主
张张将将事事情情做做得得简简单单。。公公司司花花了了将将近近10001000万万美美元元用用于于配配置置完完美美的的软软硬硬件件，，
并并且且把把该该项项目目的的管管理理交交给给了了一一个个著著名名的的（（也也是是成成本本昂昂贵贵的的））咨咨询询公公司司去去做做。。
项项目目内内容容包包括括建建立立一一个个18001800万万美美元元的的自自动动库库房房，，根根据据内内部部人人员员透透露露，，这这
玩玩意意儿儿像像是是出出自自科科幻幻电电影影。。项项目目范范围围搞搞得得越越来来越越大大，，并并且且越越来来越越不不实实用用。。
这这个个精精致致的的自自动动库库房房结结果果未未能能准准时时完完工工，，新新系系统统也也频频频频出出错错，，致致使使
FoxMeyer FoxMeyer DrugDrug公公司司无无法法挽挽回回15001500万万美美元元的的巨巨额额损损失失。。19961996年年77月月，，
该该公公司司第第四四年年度度亏亏损损34003400万万美美元元。。到到了了88月月份份，， FoxMeyer FoxMeyer DrugDrug公公司司
不得不申请破产。不得不申请破产。
为什么要实行范围管理？为什么要实行范围管理？
项目范围管理（项目范围管理（project scope management project scope management ））
指指对对项项目目包包括括什什么么与与不不包包括括什什么么的的定定义义与与控控制制
的过程。的过程。
过程：过程：
启动启动 范围计划范围计划 范围定义范围定义
项目章程 范围说明书
范围管理计划
范围核实范围核实
WBS
正式的
可交付成果
范围变更控制范围变更控制
范围变更、纠正性
措施和经验教训
启动（initiation）：
是是指指组组织织正正式式开开始始一一个个项项目目或或继继续续到到项项目目的的
下一个阶段。下一个阶段。
输出：项目章程（输出：项目章程（project charterproject charter）。）。
““战略计划战略计划 信息系统信息系统””项目过程项目过程
筛选信息系统项目过程：
组织的整体战略计划组织的整体战略计划
注意：非IT部门经理参与
对对 实实 现现 战战
略略 目目 标标 起起
到到 重重 要要 作作
用用 的的 业业 务务
过程过程
识识别别潜潜在在项项目目之之后后，，还还必必须须进进行行筛筛选选：：注注重重整整个个组组织织的的需需求求；；将将ITIT项项目目
进行分类；进行分类；进行净现值等财务分析；进行净现值等财务分析；运用加权评分模型。运用加权评分模型。
1. 1. 关注整个组织的需求关注整个组织的需求
项项目目越越能能符符合合整整个个组组织织的的需需求求，，其其成成功功的的概概
率就越大。率就越大。
基基于于整整个个组组织织的的需需求求选选择择项项目目的的方方法法之之一一是是：：
判判断断它它们们是是否否符符合合三三个个重重要要的的标标准准：： ““需需求求、、
资金和意愿资金和意愿””。。
注注意意：：随随着着项项目目的的推推进进，，组组织织必必须须重重新新评评估估每每
个个项项目目的的这这三三个个标标准准以以决决定定项项目目是是否否继继续续或或重重新新
定义或是终止。定义或是终止。
2. 2. 对对ITIT项目进行分类项目进行分类
以各种分类方法为基础进行项目筛选。以各种分类方法为基础进行项目筛选。
评评价价项项目目是是否否可可以以解解决决某某个个问问题题，，或或是是抓抓住住某某种种机机
会，或迎合某个指示要求；会，或迎合某个指示要求；
基基于于时时间间的的考考虑虑筛筛选选项项目目，，可可能能是是完完成成项项目目所所需需的的
工期时间，也可能是项目必须满足的截止日期；工期时间，也可能是项目必须满足的截止日期；
将将待待选选项项目目按按高高、、中中、、低低三三个个次次序序进进行行整整体体综综合合排排
序，首先进行最重要的项目。序，首先进行最重要的项目。
3. 3. 进行财务分析进行财务分析
净现值（净现值（NPVNPV））==
投资收益率投资收益率（（ROIROI）） ==
投投资资回回收收期期==累累计计收收益益等等于于（（累累计计成成本本++后后续续成成本本））所所
需时间。需时间。
折现率 10%
项目1 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 TOTAL
收益 ￥ - ￥ 2, ￥ 3, ￥ 4, ￥ 5, ￥ 14,
成本 ￥ 5, ￥ 1, ￥ 1, ￥ 1, ￥ 1, ￥ 9,
现金流 ￥ -5, ￥ 1, ￥ 2, ￥ 3, ￥ 4, ￥ 5,
折现成本 ￥ -4, ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ -7,
折现收益 ￥ - ￥ 1, ￥ 2, ￥ 2, ￥ 3, ￥ 9,
折现收益
+成本
￥ -4, ￥ ￥ 1, ￥ 2, ￥ 2, ￥ 2,
总收益
+成本
￥ -4, ￥ -3, ￥ -2, ￥ ￥ 2, ￥ 4,
NPV ￥ 2,
ROI 31%
财务分析示例财务分析示例
项目2 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 TOTAL
收益 ￥ 1, ￥ 2, ￥ 4, ￥ 4, ￥ 4, ￥ 15,
成本 ￥ 2, ￥ 2, ￥ 2, ￥ 2, ￥ 2, ￥ 10,
现金流 ￥ -1, ￥ - ￥ 2, ￥ 2, ￥ 2, ￥ 5,
折现成本 ￥ -1, ￥ -1, ￥ -1, ￥ -1, ￥ -1, ￥ -7,
折现收益 ￥ ￥ 1, ￥ 3, ￥ 2, ￥ 2, ￥ 10,
折现收益+
成本
￥ ￥ - ￥ 1, ￥ 1, ￥ 1, ￥ 3,
总收益
+成本
￥ ￥ ￥ ￥ 1, ￥ 3, ￥ 6,
NPV ￥ 3,
ROI 42%
4. 4. 加权评分模型加权评分模型
一种基于多种标准进行项目选择的系统方法。一种基于多种标准进行项目选择的系统方法。
典型的标准：典型的标准：
符合主要的商业目标；符合主要的商业目标；
有极具实力的内部项目发起人；有极具实力的内部项目发起人；
有较强的客户支持；有较强的客户支持；
运用符合实际的技术；运用符合实际的技术；
可以在可以在11年或更短的时间内得以实施；年或更短的时间内得以实施；
有正的净现值；有正的净现值；
能在较低的风险水平下实现范围、时间和成本等目标。能在较低的风险水平下实现范围、时间和成本等目标。
标准标准 权重 项目1 项目2 项目3 项目4
符合主要的商业目标符合主要的商业目标 25% 90 90 50 20
有极具实力的内部项目有极具实力的内部项目
发起人发起人
15% 70 90 50 20
较强的客户支持较强的客户支持 15% 50 90 50 20
运用符合实际的技术运用符合实际的技术 10% 25 90 50 70
可以在可以在11年或更短的时间年或更短的时间
内得以实施内得以实施
5% 20 20 50 90
有正的净现值有正的净现值 20% 50 70 50 50
能在较低的风险水平下实现能在较低的风险水平下实现
范围、时间和成本等目标范围、时间和成本等目标
10% 20 50 50 90
总分 100% 56 50
加权评分模型举例加权评分模型举例
公司投资公司投资ITIT项目的原因项目的原因
投资投资ITIT项目的原因项目的原因 从项目整体价值角度考虑的排列从项目整体价值角度考虑的排列
支持明确的商业目标支持明确的商业目标 11
较好的内部收益率（较好的内部收益率（IRRIRR）） 22
支持潜在的商业目标支持潜在的商业目标 33
较好的净现值（较好的净现值（NPVNPV）） 44
合理的回收期合理的回收期 55
作为抗衡竞争对手类似系统的手段作为抗衡竞争对手类似系统的手段 66
支持管理决策支持管理决策 77
存在很大的获益可能性存在很大的获益可能性 88
较好的投资回收期较好的投资回收期 99
项目成功的可能性很大项目成功的可能性很大 1010
满足技术和系统的要求满足技术和系统的要求 1111
支持法律和政府要求支持法律和政府要求 1212
较好的利润指标较好的利润指标 1313
引入新技术引入新技术 1414
项目章程（项目章程（project charterproject charter））
用来正式确认项目存在并指明项目目标和项目管理的一种文件。用来正式确认项目存在并指明项目目标和项目管理的一种文件。
主要内容：主要内容：
项目名称和授权日期；项目名称和授权日期；
项目经理姓名和联络信息；项目经理姓名和联络信息；
项目简要的范围说明书；项目简要的范围说明书；
计划的项目管理方法综述；计划的项目管理方法综述；
角色和责任矩阵图；角色和责任矩阵图；
签名部分，主要利益相关者在此签字；签名部分，主要利益相关者在此签字；
评述部分，利益相关者在此可以记录与项目有关的一些重要评述。评述部分，利益相关者在此可以记录与项目有关的一些重要评述。
项目名称项目名称：青岛大学校园网更新项目
项目启动时间项目启动时间：2005年9月1日
计划完工时间计划完工时间：2006年1月20日
项目经理项目经理：
联系方法联系方法：（0532）85953173 @
项项目目目目标标：以新的青岛大学校园网标准为准，在5个月内为大学所有办公室、
实验室、个人用户更新校园网。新标准请查阅附表。更新会涉及服务器、
中型机以及网络的软硬件设施。预算购买软硬件成本为1000000人民币，劳
务费500000人民币。
方法方法：
确定更新需求
对项目成本进行详细的估算，并向主管副校长汇报
发布软硬件的询价要求
尽量使用本校人员进行项目的计划、分析和实施
项目章程示例项目章程示例
角色与职责：
姓名姓名 角色 职责
XXXXXX 项目发起人、主管副校长 监督项目
XXX 网络中心主任 监督项目，调配人员
XXX 项目经理 项目计划与实施
XXX 人事处处长 调配人员、记录有关备忘信息
XXX 设备处处长 帮助购买软件与硬件
签名签名：（所有上述项目利益相关者签名）
评述评述：（上述利益相关者的评述，如果可以的话用手写）
这个项目最晚必须在6个月内完工（主管副校长：XXX）
我们保证足够人员安排，承诺对项目的支持。（人事处处长：
XXX）
项目范围管理（项目范围管理（project scope management project scope management ））
指指对对项项目目包包括括什什么么与与不不包包括括什什么么的的定定义义与与控控制制
的过程。的过程。
过程：过程：
启动启动 范围计划范围计划 范围定义范围定义
项目章程 范围说明书
范围管理计划
范围核实范围核实
WBS
正式的
可交付成果
范围变更控制范围变更控制
范围变更、纠正性
措施和经验教训
项目范围计划:
形形成成正正式式文文件件，，为为将将来来的的项项目目决决策策建建立立基基础础，，包包
括判断项目和项目阶段已经成功完成的基本标准。括判断项目和项目阶段已经成功完成的基本标准。
输输入入：：项项目目章章程程、、项项目目产产品品描描述述、、项项目目约约束束条条件件及及
假设条件；假设条件；
输输出出：：形形成成书书面面的的范范围围说说明明书书（（详详细细的的辅辅助助内内容容++范范
围管理计划）；围管理计划）；
范围说明书（范围说明书（scope statementscope statement））
用以对项目范围达成共同理解并对之进行确认的文件。用以对项目范围达成共同理解并对之进行确认的文件。
主要内容：主要内容：
项目论证：讲述促使项目创建的商业需求；项目论证：讲述促使项目创建的商业需求；
项目产品描述：概括项目所生产产品或服务的基本特征；项目产品描述：概括项目所生产产品或服务的基本特征；
项目可交付成果综述：列明项目的可交付成果；项目可交付成果综述：列明项目的可交付成果；
项项目目成成功功决决定定因因素素说说明明：：列列明明项项目目成成功功必必须须达达到到的的量量化化标标
准；准；
项目范围管理（项目范围管理（project scope management project scope management ））
指指对对项项目目包包括括什什么么与与不不包包括括什什么么的的定定义义与与控控制制
的过程。的过程。
过程：过程：
启动启动 范围计划范围计划 范围定义范围定义
项目章程 范围说明书
范围管理计划
范围核实范围核实
WBS
正式的
可交付成果
范围变更控制范围变更控制
范围变更、纠正性
措施和经验教训
范围定义范围定义::
进进一一步步确确定定项项目目工工作作任任务务，，将将之之分分解解为为易易于于操操作作和和管管理理的的
单单位位。。一一个个好好的的范范围围定定义义可可以以提提高高项项目目时时间间、、成成本本以以及及所所需需资资
源源估估算算的的准准确确性性，，还还可可以以为为项项目目实实施施绩绩效效评评测测和和项项目目控控制制提提供供
基线，并有助于清楚地沟通工作职责。基线，并有助于清楚地沟通工作职责。
输输出出：：工工作作分分解解结结构构（（work work breakdown breakdown structurestructure，，
WBSWBS））
工工作作分分解解结结构构：：用用于于分分析析项项目目所所涉涉及及的的工工作作，，所所有有这这些些
工作构成了项目的整体范围。工作构成了项目的整体范围。
工作分解结构示例工作分解结构示例 ———— 按项目阶段划分按项目阶段划分
工作包（work package）：处于WBS最低
层的可交付成果或产品。WBS中每一个工
作包意味着大约80小时的工作任务。
工作分解结构示例工作分解结构示例 ———— 按产品组织划分按产品组织划分
创建工作分解结构的方法创建工作分解结构的方法
使使用用指指导导方方针针：：组组织织内内部部如如果果存存在在制制定定WBSWBS的的指指导导方方针针，，则则必必须须遵遵
循这些方针；循这些方针；
类类比比法法：：许许多多组组织织都都建建有有WBSWBS和和其其他他项项目目文文件件知知识识库库，，为为项项目目人人
员的工作提供帮助，可以用一个类似项目的员的工作提供帮助，可以用一个类似项目的WBSWBS作为起点；作为起点；
自自上上而而下下（（top-down top-down approachapproach））：：从从项项目目最最大大的的单单位位开开始始，，逐逐步步
将将之之分分解解为为下下一一级级的的多多个个子子项项。。在在此此过过程程中中，，不不断断增增加加级级数数，，细细化化工工
作任务；作任务；
自自下下而而上上（（bottom-up bottom-up approachapproach））：：项项目目团团队队人人员员从从开开始始就就尽尽可可能能
地地确确定定项项目目有有关关的的各各项项具具体体任任务务，，然然后后再再将将各各项项具具体体任任务务进进行行整整合合，，
并归总到一个概要活动或并归总到一个概要活动或WBSWBS的上一级内容之中。的上一级内容之中。
创建工作分解结构的建议创建工作分解结构的建议
一个单位工作任务只能在一个单位工作任务只能在WBSWBS中出现一次；中出现一次；
一个一个WBSWBS项的工作内容是其对应下级各项工作之和；项的工作内容是其对应下级各项工作之和；
WBSWBS中的每一项都只有一个人负责，即使这项工作要多人来做；中的每一项都只有一个人负责，即使这项工作要多人来做；
WBSWBS必须与工作任务的实际执行过程一致；必须与工作任务的实际执行过程一致；
项项目目团团队队成成员员必必须须参参与与WBSWBS的的制制定定过过程程，，以以确确保保一一致致性性和和全全员员参参
与；与；
每每项项WBSWBS都都必必须须归归档档，，以以确确保保准准确确理理解解项项目目包包括括和和不不包包括括的的工工作作
范围；范围；
在在根根据据范范围围说说明明书书对对项项目目的的工工作作内内容容进进行行适适当当控控制制的的同同时时，，WBSWBS
必须具有一定的灵活性，以适应无法避免的变更需要。必须具有一定的灵活性，以适应无法避免的变更需要。
项目范围管理（项目范围管理（project scope management project scope management ））
指指对对项项目目包包括括什什么么与与不不包包括括什什
么的定义与控制的过程。么的定义与控制的过程。
过程：过程：
启动启动 范围计划范围计划 范围定义范围定义
项目章程 范围说明书
范围管理计划
范围核实范围核实
WBS
正式的
可交付成果
范围变更控制范围变更控制
范围变更、纠正性
措施和经验教训
范围核实（范围核实（scope verificationscope verification））::
指指利利益益相相关关者者对对项项目目范范围围的的正正式式接接受受。。项项目目团团队队必必须须形形成成
明明确确的的正正式式文文件件，，说说明明项项目目产产品品及及其其评评估估程程序序，，以以评评估估是是否否正正
确和满意地完成了项目产品。确和满意地完成了项目产品。
范围变更控制（范围变更控制（scope change controlscope change control））::
对项目范围变更进行控制。对项目范围变更进行控制。
建议一建议一 ———— 促进用户参与促进用户参与::
为为信信息息系系统统项项目目设设计计良良好好的的项项目目选选择择程程序序，，所所有有项项目目
都需拥有来自于用户组织的项目发起人；都需拥有来自于用户组织的项目发起人；
让用户参与项目团队；让用户参与项目团队；
举举行行例例会会，，为为了了鼓鼓励励与与用用户户间间的的互互动动和和沟沟通通，，应应由由用用
户在汇报会上签收主要的成果；户在汇报会上签收主要的成果；
定期向项目用户和发起人送交可交付成果；定期向项目用户和发起人送交可交付成果；
让用户与开发人员一起同地办公。让用户与开发人员一起同地办公。
建议二建议二 ———— 减少不完整或不断变化的要求减少不完整或不断变化的要求::
制定制定并遵循要求管理程序；并遵循要求管理程序；
使使用用原原型型制制作作、、案案例例模模型型和和““合合作作应应用用程程序序设设计计””等等方方
法，透彻理解用户的要求；法，透彻理解用户的要求；
对对所所有有要要求求都都记记录录在在案案，，并并确确保保这这些些信信息息易易于于交交流流和和获获
取；取；
建立要求管理数据库，对要求进行记录和管理；建立要求管理数据库，对要求进行记录和管理；
进行足够的测试，以确保项目产品能够符合期望要求；进行足够的测试，以确保项目产品能够符合期望要求；
运用评审过程，从系统观点评审提出的要求变更；运用评审过程，从系统观点评审提出的要求变更；
强调完工日期。强调完工日期。
信信息息系系统统项项目目范范围围管管理理非非常常重重要要，，组组织织
必必须须对对项项目目进进行行选选择择，，为为项项目目所所涉涉及及的的工工作作
内内容容编编制制计计划划，，并并将将工工作作分分解解为为易易于于管管理理的的
细细小小组组成成单单位位，，由由利利益益相相关关者者对对项项目目进进行行核核
实，并对项目范围的变更进行管理和控制。实，并对项目范围的变更进行管理和控制。
第2讲 信息系统项目管理知识领域
项目范围管理项目范围管理
项目时间管理项目时间管理
项目成本管理项目成本管理
项目质量管理项目质量管理
项目人力资源管理项目人力资源管理
项目沟通管理项目沟通管理
项目风险管理项目风险管理
项目采购管理项目采购管理
项目综合管理项目综合管理
英英国国捐捐赠赠机机构构是是一一家家拥拥有有50005000名名成成员员的的组组织织，，每每年年可可以以筹筹集集捐捐款款
450450亿亿，，相相当当于于英英国国年年国国民民收收入入的的1/31/3。。该该机机构构的的一一项项中中心心工工作作是是国国家家保保
险险记记录录系系统统，，该该系系统统可可以以验验证证、、处处理理并并储储存存何何人人捐捐赠赠多多少少款款项项的的信信息息。。由由
于于该该系系统统决决定定国国民民领领取取养养老老金金、、福福利利和和其其他他救救济济金金的的权权利利，，它它几几乎乎影影响响了了
全英国的每一个成年人。全英国的每一个成年人。
19981998年年66月月，，捐捐赠赠机机构构宣宣称称新新的的Nirs2Nirs2系系统统没没有有如如期期交交付付，，而而且且应应急急
计计划划和和补补救救措措施施不不充充分分。。这这导导致致发发生生了了19001900处处系系统统故故障障，，其其中中3/43/4至至今今
尚尚未未解解决决。。这这些些导导致致该该机机构构无无法法处处理理1997~19981997~1998年年度度中中针针对对个个人人国国家家保保
险险帐帐户户的的17001700万万英英镑镑捐捐款款。。由由于于该该机机构构无无法法正正确确计计算算公公民民的的养养老老金金和和救救
济济金金，，致致使使它它无无法法向向公公民民提提供供服服务务。。那那些些等等着着输输入入系系统统的的积积压压未未办办事事项项可可
能需要花费好几年才能够理清，所有这些都是在浪费纳税人的钱。能需要花费好几年才能够理清，所有这些都是在浪费纳税人的钱。
为什么要实行时间管理？为什么要实行时间管理？
这这次次问问题题的的原原因因就就是是进进度度问问题题。。负负责责建建立立该该系系统统的的
著著名名咨咨询询公公司司建建议议将将原原来来于于19971997年年22月月交交付付整整个个系系统统的的
方方法法该该为为风风险险较较低低的的分分阶阶段段方方法法，，即即从从19971997年年22月月到到
199199年年44月月分分三三次次交交付付。。但但是是，，系系统统移移交交给给最最终终用用户户后后的的
运运行行是是灾灾难难性性的的，，而而且且新新系系统统也也没没有有按按照照原原定定的的日日期期交交
付给捐赠机构，给最终用户造成了严重问题。付给捐赠机构，给最终用户造成了严重问题。
为什么要实行时间管理？为什么要实行时间管理？
项目时间管理（项目时间管理（project time management project time management ））
涉及确保项目按时完成所需要的过程。涉及确保项目按时完成所需要的过程。
过程：过程：
活动之间的关系一个更为详
尽的WBS活动定义活动定义 活动排序活动排序 历时估算历时估算
进度编制进度编制
进度计划
单个活动
所需时间
进度控制进度控制
进度变更、纠正性
措施和经验教训
活动定义（activity definition）：
涉涉及及确确定定项项目目团团队队成成员员和和利利益益相相关关者者为为完完成成项项目目交交
付成果而必须执行的活动（付成果而必须执行的活动（activityactivity）。）。
活活动动：：一一个个工工作作元元素素，，有有一一个个预预期期历历时时、、成成本本和和
资源要求。资源要求。
目目标标：：确确保保项项目目团团队队对对他他们们作作为为项项目目范范围围一一部部分分
必须完成的所有工作有一个完整的理解。必须完成的所有工作有一个完整的理解。
注注意意：：在在转转移移到到时时间间管管理理的的下下一一阶阶段段之之前前，，项项
目目团团队队应应该该与与利利益益相相关关者者一一起起对对修修订订的的WBSWBS和和辅辅
助细节进行评估。助细节进行评估。
项目时间管理（项目时间管理（project time management project time management ））
涉及确保项目按时完成所需要的过程。涉及确保项目按时完成所需要的过程。
过程：过程：
单个活动
所需时间
活动之间的关系一个更为详
尽的WBS活动定义活动定义 活动排序活动排序 历时估算历时估算
进度编制进度编制
进度计划
进度控制进度控制
进度变更、纠正性
措施和经验教训
活动排序（activity sequencing）：
涉涉及及评评估估WBSWBS中中的的活活动动、、详详细细产产品品描描述述、、假假
设以及约束条件，来决定活动之间的相互关系。设以及约束条件，来决定活动之间的相互关系。
依赖关系依赖关系
活动排序技术活动排序技术
依赖关系（ dependency ）：
项目活动或任务的顺序。项目活动或任务的顺序。
依赖关系出现原因依赖关系出现原因
强强制制的的（（mandatory mandatory dependenciesdependencies））：：项项目目工工作作固固有有属属性性决决定定两两
个活动之间存在工作顺序。（如：代码编写之后才能测试）；个活动之间存在工作顺序。（如：代码编写之后才能测试）；
自自由由的的（（discretionary discretionary dependenciesdependencies））：：由由项项目目团团队队自自己己定定义义的的
两两个个活活动动之之间间存存在在工工作作顺顺序序。。（（如如：：项项目目团团队队成成员员认认为为只只有有在在用用户户签签
字认可后才开始新信息系统的详细设计）；字认可后才开始新信息系统的详细设计）；
外外部部的的（（external external dependenciesdependencies））：：涉涉及及项项目目和和非非项项目目活活动动之之间间
关关系系。。（（如如：：操操作作系系统统和和其其他他系系统统的的安安装装可可能能会会依依赖赖于于外外部部供供应应商商交交
付硬件的进度）；付硬件的进度）；
依赖关系类型依赖关系类型
活动活动AA完成后活动完成后活动BB开始开始 活动活动AA、、BB同时开始同时开始
活动活动AA必须在必须在BB完成前完成完成前完成
完成完成——开始（开始（finish-to-startfinish-to-start）） 开始开始——开始（开始（start-to-startstart-to-start））
完成完成——完成（完成（finish-to-finishfinish-to-finish）） 开始开始——完成（完成（start-to-finishstart-to-finish））
活动活动BB不能完成除非不能完成除非AA开始开始
活动排序技术活动排序技术
——项目网络图（项目网络图（project network diagramproject network diagram））
项目活动之间的逻辑关系或顺序的图形显示。项目活动之间的逻辑关系或顺序的图形显示。
完成项目所需的带有依赖关系的活动。完成项目所需的带有依赖关系的活动。
来自于来自于WBSWBS和活动定义结果和活动定义结果
AOAAOA
项目网络图绘制步骤：
找找出出所所有有从从节节点点11开开始始的的活活动动。。画画出出它它们们的的结结束束节节点点，，
并并在在它它们们和和节节点点11之之间间画画上上箭箭线线。。将将活活动动字字母母代代号号或或名名称称写写
在相应的箭线上。在相应的箭线上。
继继续续从从左左到到右右绘绘制制网网络络图图，，寻寻找找分分叉叉点点（（一一个个单单一一
节节点点后后面面跟跟着着两两个个或或更更多多活活动动时时，，该该节节点点为为分分叉叉点点））与与交交
汇汇点点（（两两个个或或更更多多节节点点后后面面在在一一个个节节点点之之前前，，该该节节点点为为交交
汇点）。汇点）。
继续绘制网络图，直到图中包括了所有的活动。继续绘制网络图，直到图中包括了所有的活动。
所有箭头都应该指向右方。所有箭头都应该指向右方。
网网络络图图代代表表了了完完成成项项目目所所必必需需进进行行的的活活动动，，
项目组必须完成图中所有活动；项目组必须完成图中所有活动；
并并非非所所有有WBSWBS中中的的单单独独事事项项都都需需要要出出现现在在网网
络络图图中中。。尤尤其其在在涉涉及及复复杂杂项项目目群群时时，，在在图图中中
只只需需加加入入一一个个总总结结性性的的任任务务，，增增加加一一个个子子图图
即可。即可。
活动排序技术活动排序技术
——前导图（前导图（precedence diagramming methodprecedence diagramming method，，PDMPDM））
方框表示活动的网络绘图技术。方框表示活动的网络绘图技术。
项目时间管理（项目时间管理（project time management project time management ））
涉及确保项目按时完成所需要的过程。涉及确保项目按时完成所需要的过程。
过程：过程：
单个活动
所需时间
活动之间的关系一个更为详
尽的WBS活动定义活动定义 活动排序活动排序 历时估算历时估算
进度编制进度编制
进度计划
进度控制进度控制
进度变更、纠正性
措施和经验教训
活动历时估算：
包括一项活动消耗的实际工作时间包括一项活动消耗的实际工作时间++消逝时间。消逝时间。
输输入入：：详详细细活活动动列列表表、、活活动动排排序序、、约约束束条条件件、、
假设条件和历史信息；假设条件和历史信息；
输输出出：：每每项项活活动动历历时时估估算算、、说说明明估估算算基基础础的的文文
档和对档和对WBSWBS的更新。的更新。
项目时间管理（项目时间管理（project time management project time management ））
涉及确保项目按时完成所需要的过程。涉及确保项目按时完成所需要的过程。
过程：过程：
单个活动
所需时间
活动之间的关系一个更为详
尽的WBS活动定义活动定义 活动排序活动排序 历时估算历时估算
进度编制进度编制
进度计划
进度控制进度控制
进度变更、纠正性
措施和经验教训
编制进度计划：
项项目目开开始始和和结结束束时时间间的的确确定定：：先先前前项项目目时时间间管管
理过程的结果；理过程的结果；
输输出出：：每每项项活活动动历历时时估估算算、、说说明明估估算算基基础础的的文文
档和对档和对WBSWBS的更新。的更新。
编制进度计划技术编制进度计划技术
——甘特图（甘特图（Gantt chartsGantt charts））
以以日日历历形形式式列列出出项项目目活活动动及及其其相相应应的的开开始始和和
结结束束日日期期，，为为显显示示项项目目进进度度信信息息提提供供了了一一种种标标准准
格式。格式。
6/176/17
依赖关系依赖关系
总括任务总括任务
每一个单个每一个单个
任务的历时任务的历时
里程碑（具有零里程碑（具有零
历时的重要事件）历时的重要事件）
编制进度计划技术编制进度计划技术
——关键路径法（关键路径法（critical path methodcritical path method，，CPMCPM））
一一种种项项目目网网络络分分析析技技术术，，可可以以用用来来预预测测
项项目目的的总总历历时时。。使使用用关关键键路路径径分分析析来来平平衡衡进进
度计划。度计划。
缩短项目进度的技术——历时压缩技术
通通过过缩缩短短关关键键路路径径上上的的活活动动历历时时，，为为关关键键路路径径
上的活动分配更多资源或变更其范围；上的活动分配更多资源或变更其范围；
赶赶工工（（crashingcrashing））：：一一种种平平衡衡成成本本与与进进度度的的技技术术，，
通通过过关关注注于于关关键键路路径径上上的的那那些些可可以以无无额额外外成成本本或或
低成本快速完成的任务，项目进度就可以被缩短；低成本快速完成的任务，项目进度就可以被缩短；
快快速速跟跟进进（（fast fast trackingtracking））：：并并行行实实施施那那些些通通常常
按顺序进行的活动。按顺序进行的活动。
在在项项目目团团队队完完成成活活动动后后，，应应该该记记录录这这些些活活动动
的的实实际际历历时时。。还还应应该该记记录录进进行行中中的的或或尚尚未未开开
始始的的活活动动的的修修订订估估算算。。这这些些修修订订通通常常会会导导致致
项项目目关关键键路路径径发发生生变变更更。。因因此此，，使使用用实实际际的的
数据更新进度计划数据是非常重要的。数据更新进度计划数据是非常重要的。
编制进度计划技术编制进度计划技术
——计划评审技术（计划评审技术（PERTPERT））
即即当当具具体体活活动动历历时时估估算算存存在在很很大大不不确确定定时时，，用用
来估算项目历时的一种网络分析技术来估算项目历时的一种网络分析技术。。
项目时间管理（项目时间管理（project time management project time management ））
涉及确保项目按时完成所需要的过程。涉及确保项目按时完成所需要的过程。
过程：过程：
单个活动
所需时间
活动之间的关系一个更为详
尽的WBS活动定义活动定义 活动排序活动排序 历时估算历时估算
进度编制进度编制
进度计划
进度控制进度控制
进度变更、纠正性
措施和经验教训
控制项目进度计划变更
保证项目进度计划是现实的；保证项目进度计划是现实的；
使使用用纪纪律律和和领领导导力力来来强强调调和和达达到到项项目目进进度度计计划划
的重要性；的重要性；
项项目目经经理理必必须须对对与与员员工工相相关关的的问问题题进进行行管管理理，，
从而保证项目不偏离既定轨道。从而保证项目不偏离既定轨道。
控制项目进度计划变更
保证项目进度计划是现实的；保证项目进度计划是现实的；
使使用用纪纪律律和和领领导导力力来来强强调调和和达达到到项项目目进进度度计计划划
的重要性；的重要性；
项项目目经经理理必必须须对对与与员员工工相相关关的的问问题题进进行行管管理理，，
从而保证项目不偏离既定轨道。从而保证项目不偏离既定轨道。
对进度计划进行检查的方法
与与利利益益相相关关者者一一起起审审查查项项目目章章程程中中包包括括的的进进度度
计划草案；计划草案；
通通过过高高层层定定期期审审查查会会议议来来向向重重要要利利益益相相关关者者通通
报信息。报信息。
控制进度计划变更需要的领导能力：控制进度计划变更需要的领导能力：
授授权权：：将将进进度度计计划划细细节节授授权权给给下下属属去去处处理理，，项项目目经经理理集集中中于于
大的方面，项目团队成员对自己的活动负责；大的方面，项目团队成员对自己的活动负责；
激励：使用金钱或其他激励手段来鼓励人们达到进度预期；激励：使用金钱或其他激励手段来鼓励人们达到进度预期；
纪纪律律：：为为项项目目关关键键里里程程碑碑设设置置明明确确日日期期，，重重要要的的进进度度日日期期必必
须坚持遵守；须坚持遵守；
谈谈判判：：项项目目团团队队成成员员必必须须坚坚持持自自己己的的估估算算，，并并学学会会如如何何与与苛苛
求的利益相关者进行谈判。求的利益相关者进行谈判。
作业（2）——范围和时间管理
一、复习题一、复习题
1. 1. 什什么么是是项项目目章章程程、、范范围围说说明明书书以以及及工工作作分分解解结结构构
（（WBSWBS）？）？
2. 2. 讨论项目时间管理涉及的主要过程。讨论项目时间管理涉及的主要过程。
3. 3. 解释甘特图上的符号以及如何使用这个工具。解释甘特图上的符号以及如何使用这个工具。
4. 4. 项目时间管理涉及那些重要的人际问题？项目时间管理涉及那些重要的人际问题？
5. 5. 什么是关键路径？项目经理为什么要关注它？什么是关键路径？项目经理为什么要关注它？
117
二、练习题二、练习题
1. 1. 用用电电子子表表格格软软件件创创建建一一个个加加权权评评分分模模型型。。然然后后为为你你选选
定的某个项目情景制定自己的标准并予以评分。定的某个项目情景制定自己的标准并予以评分。
2. 2. 为为一一个个传传统统的的婚婚礼礼项项目目创创建建WBSWBS，，至至少少分分解解为为三三层层，，
并使用并使用Microsoft projectMicrosoft project绘制。绘制。
3. 3. 对对一一个个项项目目进进行行财财务务分分析析，，假假设设项项目目项项目目的的预预期期成成本本
和和收收益益分分四四年年发发生生，，第第一一年年的的预预期期成成本本是是15001500万万美美元元，，
第第二二、、三三、、四四年年的的成成本本每每年年都都是是3030万万美美元元。。第第一一年年的的收收
益益预预期期是是00，，第第二二、、三三、、四四年年的的预预期期收收益益分分别别都都是是100100万万
美美元元。。折折现现率率为为10%10%。。为为该该项项目目制制定定工工作作表表，，清清楚楚地地说说
明明NPVNPV、、ROIROI以以及及回回收收期期。。并并说说明明根根据据财财务务分分析析结结果果你你
是否建议对该项目进行投资。是否建议对该项目进行投资。
118
4. 4. 下下表表是是一一个个小小型型项项目目的的网网络络图图数数据据。。所所有有时时间间都都是是按按天天计计算算
的。网络从节点的。网络从节点11进行到节点进行到节点99。。
活动活动 起始节点起始节点 最终节点最终节点 估算时间估算时间
AA 11 22 22
BB 22 33 22
CC 22 44 33
DD 22 55 44
EE 33 66 22
FF 44 66 33
GG 55 77 66
HH 66 88 22
II 66 77 55
JJ 77 88 11
KK 88 99 22
119
（（11）） 绘绘制制出出代代表表项项目目的的AOAAOA网网络络图图，，将将节节点点编编号号放放入入
圆圆圈圈中中，，并并绘绘制制节节点点之之间间的的箭箭线线表表上上活活动动字字母母和和估估算算时时
间；间；
（（22）项目关键路径是哪条？它有多长？）项目关键路径是哪条？它有多长？
（（33）完成项目最少需要多长时间？）完成项目最少需要多长时间？
5. 5. 在在ProjectProject中中输输入入练练习习44的的信信息息。。打打印印出出甘甘特特图图、、网网络络图图
和和进进度度表表。。写写一一篇篇短短文文向向那那些些不不熟熟悉悉项项目目时时间间管管理理的的人人
解释这些信息。解释这些信息。
120
三、案例题三、案例题
1. 1. 本本年年度度，，一一家家金金融融服服务务公公司司需需要要考考虑虑的的潜潜在在项项目目很很多多。。公公司司的的经经理理
人人必必须须确确定定要要实实施施哪哪些些项项目目并并需需确确定定要要立立项项的的项项目目的的范范围围。。公公司司决决定定
使使用用加加权权决决策策模模型型，，根根据据符符合合公公司司总总体体目目标标的的标标准准帮帮助助项项目目筛筛选选工工作作
的开展。必须针对所有选中的项目根据公司指导原则制定的开展。必须针对所有选中的项目根据公司指导原则制定WBSWBS。。
第第一一部部分分：：你你们们小小组组负负责责对对项项目目建建议议书书进进行行评评估估和和分分析析，，并并提提出出
项项目目筛筛选选建建议议。。你你们们小小组组决决定定按按照照下下述述标标准准和和对对应应的的权权重重制制定定加加权权决决
策模型：策模型：
标准标准 权重权重
1. 1. 增强新产品开发能力增强新产品开发能力 20%20%
2. 2. 对运营进行精简对运营进行精简 20%20%
3. 3. 增加交叉销售机会增加交叉销售机会 25%25%
4. 4. 好的净现值好的净现值 35%35%
121
为为了了有有助助于于对对最最后后一一项项进进行行评评分分，，你你们们小小组组确确定定了了下下述述评评
分标准：分标准：
NPVNPV小于小于00，分值为，分值为00；；
NPVNPV在在0~100~10万美元之间，分值为万美元之间，分值为2525；；
NPVNPV在在1010万万~20~20万美元之间，分值为万美元之间，分值为5050；；
NPVNPV在在2020万万~40~40万美元之间，分值为万美元之间，分值为7575；；
NPVNPV超过超过4040万美元，分值为万美元，分值为100100；；
下面给出了下面给出了33个潜在项目的信息：个潜在项目的信息：
项项目目11：：标标准准11、、22、、33的的评评分分分分别别都都是是5050。。第第一一年年的的估估算算成成
本本是是7070万万美美元元，，第第二二、、三三年年的的估估算算成成本本分分别别是是1010万万美美元元。。第第一一、、
二、三年的估算收益分别是二、三年的估算收益分别是2020万美元、万美元、4040万美元和万美元和6060万美元。万美元。
项项目目22：：标标准准11、、22、、33的的评评分分分分别别是是1010、、2020、、8080。。第第一一年年的的
估估算算成成本本是是5050万万美美元元，，第第二二年年的的估估算算成成本本是是2020万万美美元元。。第第一一、、
二年的估算收益分别是二年的估算收益分别是3030万美元和万美元和7070万美元。万美元。
项项目目33：：标标准准11、、22、、33的的评评分分分分别别是是00、、5050、、8080。。第第一一年年的的
估估算算成成本本是是3030万万美美元元，，第第一一、、二二、、三三、、四四年年的的估估算算成成本本是是1010万万
美美元元。。第第一一、、二二、、三三、、四四年年的的估估算算收收益益分分别别是是00、、6060万万美美元元、、
5050万美元和万美元和4040万美元。万美元。
122
使使用用EXCELEXCEL工工作作表表软软件件为为33个个项项目目计计算算NPVNPV和和加加权权分分
值。计算值。计算NPVNPV时，折现率使用时，折现率使用10%10%。。
第第二二部部分分：：你你们们小小组组选选定定的的项项目目是是开开发发一一个个专专家家系系统统，，
该该系系统统可可以以向向客客户户提提供供满满足足需需求求的的金金融融产产品品和和服服务务建建议议。。
为为该该系系统统研研制制项项目目制制定定WBSWBS。。公公司司有有关关WBSWBS的的指指导导原原则则要要
求求是是用用项项目目的的五五个个过过程程组组作作为为第第一一层层的的内内容容，，每每个个过过程程组组
至少有一项可交付成果。至少有一项可交付成果。
按照公司指导原则，采用层次结构制定按照公司指导原则，采用层次结构制定WBSWBS。。
准备一个简短的幻灯片陈述，说明你们小组的观点。准备一个简短的幻灯片陈述，说明你们小组的观点。
123
2. 2. 作作为为一一家家财财富富500500强强公公司司的的顾顾问问，，要要求求你你为为一一个个历历时时99个个月月的的记记
帐帐系系统统改改造造项项目目编编制制一一份份大大致致进进度度计计划划。。该该公公司司的的老老系系统统是是在在大大
型型计计算算机机上上使使用用COBOLCOBOL语语言言编编写写的的，，维维护护费费用用极极其其高高昂昂。。新新系系统统
将将在在现现成成应应用用中中运运行行。。你你已已经经确确定定了了项项目目启启动动、、计计划划、、实实施施、、控控
制制和和收收尾尾阶阶段段必必须须完完成成的的高高层层活活动动。。下下表表显显示示了了到到目目前前为为止止你你对对
项目任务和进度的分析。项目任务和进度的分析。
第第一一部部分分：：使使用用表表中中的的信信息息绘绘制制水水平平横横道道来来表表示示你你认认为为每每个个
任任务务最最合合理理的的开开始始和和完完成成日日期期，，然然后后根根据据这这些些信信息息，，使使用用
Microsoft ProjectMicrosoft Project创建甘特图和网络图。创建甘特图和网络图。
第第二二部部分分：：在在表表中中至至少少识识别别两两个个包包括括在在各各自自过过程程组组中中的的里里程程
碑。碑。
124
任务任务 33月月 44月月 55月月 66月月 77月月 88月月 99月月 1010月月 1111月月
自动自动
制作项目章程制作项目章程
会见利益相关者会见利益相关者
计划计划
创建详细的创建详细的WBSWBS和进度计划和进度计划
估算项目成本估算项目成本
组建项目团队组建项目团队
编制沟通计划编制沟通计划
组织综合项目方法组织综合项目方法
实施实施
为软件改造签订和管理合同为软件改造签订和管理合同
在服务器上安装新软件在服务器上安装新软件
在客户端机器上安装新硬件和软件在客户端机器上安装新硬件和软件
测试新的记帐系统测试新的记帐系统
培训用户熟悉新系统培训用户熟悉新系统
控制控制
收尾收尾
125
第2讲 信息系统项目管理知识领域
项目范围管理项目范围管理
项目时间管理项目时间管理
项目成本管理项目成本管理
项目质量管理项目质量管理
项目人力资源管理项目人力资源管理
项目沟通管理项目沟通管理
项目风险管理项目风险管理
项目采购管理项目采购管理
项目综合管理项目综合管理
根根据据《《旧旧金金山山新新闻闻》》刊刊登登在在头头版版题题为为““计计算算机机失失误误花花费费政政府府1010亿亿美美
元元””的的文文章章，，在在2020世世纪纪9090年年代代后后期期，，加加利利福福尼尼亚亚州州存存在在着着一一系系列列成成本本高高
昂昂的的失失败败ITIT项项目目，，花花费费了了纳纳税税人人将将近近1010亿亿美美元元。。这这些些管管理理不不善善的的项项目目包包
括括机机动动车车管管理理局局的的登登记记和和驾驾驶驶执执照照数数据据库库、、州州儿儿童童支支持持数数据据库库、、州州自自动动福福
利利系系统统和和劳劳教教局局同同室室犯犯人人跟跟踪踪系系统统等等。。参参议议员员John John VasconcellosVasconcellos认认为为，，
具具有有讽讽刺刺意意义义的的是是，，在在这这个个计计算算机机生生产产制制造造处处于于领领导导地地位位的的州州，，其其应应用用计计
算机技术来促进服务的水平却最落后。算机技术来促进服务的水平却最落后。
2020世世纪纪9090年年代代，，美美国国国国税税局局有有一一系系列列的的项项目目失失败败，，这这些些项项目目11年年花花
费了纳税五百多亿美元，大体上相当于每年整个计算机行业的纯利润。费了纳税五百多亿美元，大体上相当于每年整个计算机行业的纯利润。
由由于于信信息息系系统统项项目目花花费费金金钱钱、、消消耗耗可可另另做做他他用用的的资资源源，，因因此此，，理理解解项项目目成成
本管理对于项目经理非常重要。本管理对于项目经理非常重要。
为什么要实行成本管理？为什么要实行成本管理？
项目成本管理（项目成本管理（project cost management project cost management ））
包包括括确确保保在在批批准准的的预预算算范范围围内内完完成成项项目目所所需需的的
各个过程。各个过程。
项目经理参与同意的和切合实际的预算项目经理参与同意的和切合实际的预算
项目经理必须确信他们的项目有恰当的定义、项目经理必须确信他们的项目有恰当的定义、
精确的时间和成本估算精确的时间和成本估算
目目标标：：努努力力减减少少和和控控制制成成本本，，满满足足利利益益相相
关者的期望。关者的期望。
相关概念和术语回顾：相关概念和术语回顾：
利润利润（（profitsprofits）：收入）：收入--成本成本
当当论论证证投投资资新新信信息息系系统统和和技技术术时时，，关关注注对对利利润润的的影影响响是是非非常常
重要的，不单是收入或成本。重要的，不单是收入或成本。
利润率利润率（（profits marginprofits margin）：利润）：利润//收入收入
通过利润率，可以预测系统的潜在收益。通过利润率，可以预测系统的潜在收益。
全全生生命命周周期期成成本本计计算算（（life life cycle cycle costingcosting））：：权权益益总总成成本本（（==开开发发成成
本本++维护成本）维护成本）
可可以以使使项项目目经经理理对对贯贯穿穿于于整整个个项项目目生生命命周周期期的的成成本本状状况况有有一一
个总体认识。个总体认识。
软件生命周期各阶段缺陷成本软件生命周期各阶段缺陷成本
缺陷发现时间缺陷发现时间 纠正的典型成本（美元）纠正的典型成本（美元）
用户要求用户要求 100~1000100~1000
编码测试、单元测试编码测试、单元测试 10001000
系统测试系统测试 7000~80007000~8000
验收测试验收测试 1000~1000001000~100000
完成后完成后 高达几百万高达几百万
现现金金流流分分析析（（cash cash flow flow analysisanalysis））：：用用于于确确定定项项目目每每年年估估计计的的成成本本和和
收益。收益。
管管理理者者在在决决定定投投资资项项目目时时，，必必须须仔仔细细考考虑虑现现金金流流，，避避免免在在某某一一
年份，出现多点投资，同时资助多个年份，出现多点投资，同时资助多个ITIT项目。项目。
内内部部收收益益率率（（internal internal rate rate of of returnreturn，，IRRIRR））：：使使净净现现值值等等于于零零的的折折
现率。现率。
有有些些公公司司更更愿愿意意估估算算IRRIRR，，而而不不使使用用NPVNPV，，或或者者两两者者同同时时使使用用，，
并且设置选择项目或继续项目必须达到的最小值。并且设置选择项目或继续项目必须达到的最小值。
有有形形成成本本（（tangible tangible costscosts））//有有形形收收益益（（tangible tangible benefitsbenefits））：：能能够够容容
易地用货币来衡量的那些价值。易地用货币来衡量的那些价值。
例例如如：：要要完完成成一一个个项项目目的的初初步步可可行行性性研研究究需需要要1000010000美美元元，，有有形形
成本就是成本就是1000010000美元。美元。
无无形形成成本本（（ intangible intangible costscosts）） //无无形形收收益益（（ intangible intangible benefitsbenefits））：：那那种种很很
难用货币来衡量的成本和收益。难用货币来衡量的成本和收益。
例例如如：：要要完完成成一一个个项项目目的的初初步步可可行行性性研研究究需需要要花花时时间间使使用用公公司司拥拥有有
的的计计算算机机、、书书籍籍以以及及其其他他资资源源来来进进行行相相关关领领域域的的研研究究。。团团队队成成员员所所花花费费的的
时间和公司的物质没有在项目中列出来，但他们可以将其作为无形成本。时间和公司的物质没有在项目中列出来，但他们可以将其作为无形成本。
直直接接成成本本（（direct direct costscosts））：：一一个个项项目目中中能能够够以以一一种种很很经经济济的的方方式式加加以以追追
踪的相关成本。踪的相关成本。
例例如如：：项项目目中中全全职职工工作作人人员员的的薪薪金金、、为为项项目目专专门门购购买买的的硬硬件件和和软软件件
等。等。
间间接接成成本本（（indirect indirect costscosts））：：一一个个项项目目中中不不能能以以一一种种很很经经济济的的方方式式加加以以
追踪的相关成本。追踪的相关成本。
例例如如：：在在一一个个大大的的办办公公楼楼里里，，为为许许多多项项目目工工作作的的上上千千员员工工所所使使用用的的
电力费用、纸巾等。间接成本是分摊给项目的。电力费用、纸巾等。间接成本是分摊给项目的。
沉没成本沉没成本（（sunk costsunk cost）：过去已经花掉的钱。）：过去已经花掉的钱。
当当考考虑虑一一个个失失败败项项目目花花费费多多少少钱钱时时，，许许多多人人回回陷陷入入陷陷阱阱，，因因而而不不愿愿
意意停停止止花花钱钱。。因因此此，，当当决决定定应应该该或或继继续续投投资资哪哪个个项项目目时时，，不不应应以以已已花花费费的的
钱作为决策的关键因素，沉没成本应该被忘记。钱作为决策的关键因素，沉没成本应该被忘记。
学学习习曲曲线线理理论论（（learning learning curve curve theorytheory））：：当当重重复复生生产产许许多多产产品品时时，，那那些些
产品的单位成本随着数量的增多而呈规律性递减。产品的单位成本随着数量的增多而呈规律性递减。
用于估算生产大量产品的项目的成本。用于估算生产大量产品的项目的成本。
储储备备金金（（reservesreserves））：：包包含含于于成成本本估估算算中中的的、、为为减减轻轻未未来来难难以以预预测测情情形形
带来的成本风险而准备的那部分资金。带来的成本风险而准备的那部分资金。
应应急急储储备备金金：：为为一一些些未未来来情情况况（（经经过过计计划划的的））做做准准备备，，包包含含于于项项目目
成成本本管管理理基基线线中中。。（（如如：：若若知知道道ITIT人人员员有有20%20%的的流流动动率率，，则则预预先先准准备备用用以以
制服新员工招聘和培训成本）制服新员工招聘和培训成本）
管管理理储储备备金金：：为为一一些些不不能能预预测测的的未未来来情情况况做做准准备备。。（（如如：：如如果果一一个个
重要的供应商停业，管理储备金就应该被划拨出来支付由此带来的费用）重要的供应商停业，管理储备金就应该被划拨出来支付由此带来的费用）
信息系统项目成本管理过程
成本基准
预算
成本估算、辅助细节、
成本管理计划
资源需求
清单
资源计划资源计划 成本估算成本估算 成本预算成本预算
成本控制成本控制
成本变更、纠正性
措施和经验教训
资源计划（resource planning）：
确确定定为为实实施施项项目目活活动动需需要要使使用用的的资资源源（（人人员员、、设设
备和物资）以及每种资源的用量。备和物资）以及每种资源的用量。
输输入入：：WBSWBS、、范范围围说说明明书书、、历历史史信信息息、、资资源源信信
息和政策；息和政策；
输出：资源需求清单（人员、设备和材料）。输出：资源需求清单（人员、设备和材料）。
工具：专家判断和可替代方案的可用性。工具：专家判断和可替代方案的可用性。
在资源计划中需要回答的重要问题：
实施这一项目的具体任务将会有多难？实施这一项目的具体任务将会有多难？
在该项目的范围说明书中，存在影响资源的特殊事物吗？在该项目的范围说明书中，存在影响资源的特殊事物吗？
组组织织是是否否有有执执行行类类似似任任务务的的经经历历？？执执行行该该任任务务的的人人员员水水平平如如
何？何？
为为完完成成这这一一任任务务，，组组织织有有没没有有相相应应的的人人员员、、设设备备和和物物资资？？能能
够供给项目使用吗？够供给项目使用吗？
为为完完成成该该项项目目，，组组织织需需要要获获得得更更多多的的资资源源吗吗？？将将一一些些工工作作让让
外部人员做有意义吗？外部人员做有意义吗？
是否存在影响资源获得的组织政策？是否存在影响资源获得的组织政策？
信息系统项目成本管理过程
成本基准
预算
成本估算、辅助细节、
成本管理计划
资源需求
清单
资源计划资源计划 成本估算成本估算 成本预算成本预算
成本控制成本控制
成本变更、纠正性
措施和经验教训
成本估算（cost estimating）：
估计完成项目所需资源成本的近似值。估计完成项目所需资源成本的近似值。
输入：资源需求清单；输入：资源需求清单；
输输出出：：成成本本估估算算值值；；详详细细的的细细节节（（基基本本规规则则、、
估估算算所所用用的的假假设设、、用用做做估估算算基基础础的的项项目目描描述述、、详详细细的的
成成本本估估算算工工具具和和技技术术））；；成成本本管管理理计计划划（（描描述述如如何何管管
理成本变更的文件）。理成本变更的文件）。
成本估算类型成本估算类型
估算类型估算类型 何时做何时做 为什么做为什么做 精确度精确度
粗略量级估算粗略量级估算
在在项项目目生生命命周周期期
中中非非常常早早，，通通常常
是是项项目目完完成成前前3~53~5
年年
为为项项目目选选择择提提供供
成本估算成本估算
-25%~+75%-25%~+75%
预算估算预算估算
早早，，项项目目完完成成前前
1~21~2年年
将将资资金金拨拨入入预预算算
计划计划
-10%~+25%-10%~+25%
最终估算最终估算
项项目目后后期期，，在在项项
目完成前不足目完成前不足11年年
为为采采购购提提供供详详情情，，
估算实际成本估算实际成本
-5%~+10%-5%~+10%
成本估算工具和技术成本估算工具和技术
————类比估算法（类比估算法（analogous estimatesanalogous estimates））
又称自上而下估算法。又称自上而下估算法。
基基本本思思想想：：使使用用以以前前相相似似项项目目项项目目的的实实际际成成本本作作为为
目前项目成本估算的根据。目前项目成本估算的根据。
特点：特点：
比其他方法节省；比其他方法节省；
不精确；不精确；
需需要要拥拥有有专专门门技技术术，，以以决决定定项项目目的的某某以以部部分分是是比比
类比项目便宜还是昂贵。类比项目便宜还是昂贵。
成本估算工具和技术成本估算工具和技术
————自下而上估算法（自下而上估算法（botton-up estimatingbotton-up estimating））
基基本本思思想想：：估估算算单单个个工工作作项项（（来来自自WBSWBS）），，汇汇总总成成
总总项项目目成成本本。。耽耽搁搁工工作作项项的的大大小小和和估估算算人人员员的的经经验验决决
定估算的精确度。定估算的精确度。
特点：特点：
根根据据WBSWBS估估算算，，谁谁负负责责谁谁估估算算，，分分得得越越细细，，精精确确
度越高；度越高；
花费时间长，因而应用代价高。花费时间长，因而应用代价高。
成本估算工具和技术成本估算工具和技术
————参数模型估算法（参数模型估算法（parametric estimatingparametric estimating））
基基本本思思想想：：将将软软件件开开发发项项目目中中使使用用的的编编程程语语言言、、编编程程人人员员的的专专业业
水水平平、、程程序序大大小小和和设设计计数数据据的的复复杂杂性性等等项项目目特特征征作作为为参参数数，，应应用用于于
数学模型中以估算项目成本。数学模型中以估算项目成本。
特点：特点：
若历史信息准确、项目参数容易量化，则估算准确；若历史信息准确、项目参数容易量化，则估算准确；
一般情况下通常被计算机化，从而不受人决策能力的局限。一般情况下通常被计算机化，从而不受人决策能力的局限。
常用参数模型：常用参数模型：
建建设设性性的的成成本本模模型型：：根根据据参参数数（（源源代代码码行行数数、、功功能能分分数数））估估算算
软件开发项目的成本。软件开发项目的成本。
建设性的成本模型建设性的成本模型IIII：计算机化版本：计算机化版本
成本估算工具和技术成本估算工具和技术
————计算机化工具（计算机化工具（computerized toolscomputerized tools））
基基本本思思想想：：使使用用电电子子数数据据表表和和项项目目管管理理软软件件等等计计
算机化工具进行成本估算。算机化工具进行成本估算。
特点：特点：
能够提高估算的精确性；能够提高估算的精确性；
更容易使用。更容易使用。
成本估算不精确的典型原因：成本估算不精确的典型原因：
大型软件项目很复杂大型软件项目很复杂++估算必须在明确用户需求之前作出估算必须在明确用户需求之前作出
克克服服方方法法：：需需要要在在项项目目不不同同的的阶阶段段进进行行估估算算，，并并且且解解释释每每个个估估
算的合理性算的合理性
没有成本估算经验没有成本估算经验++没有足够精确、可靠的数据作为依据没有足够精确、可靠的数据作为依据
克克服服方方法法：：公公司司使使用用好好的的项项目目管管理理，，有有良良好好的的项项目目历历史史信信息息
记录；记录；培训和指导培训和指导
人们有低估的倾向人们有低估的倾向
克服方法：审查估算和询问重要问题，确保估算不产生误差克服方法：审查估算和询问重要问题，确保估算不产生误差
管管理理层层只只是是需需要要一一个个数数字字去去制制作作标标书书，，以以赢赢得得合合同同和和获获得得资资金金，，因因
此想减少（增加）实际成本此想减少（增加）实际成本
克服方法：项目经理进行谈判和沟通去支持自己的估算克服方法：项目经理进行谈判和沟通去支持自己的估算
商业系统更新项目成本估算概况商业系统更新项目成本估算概况
类别类别 描述描述
目标目标
安安装装一一套套财财务务应应用用软软件件包包，，它它能能够够更更及及时时地地
为为管管理理决决策策提提供供信信息息，，终终端端用用户户更更方方便便访访问问数数据据，，
通过提高整个公司的生产效率来节省成本通过提高整个公司的生产效率来节省成本
范围范围
OracleOracle财财务务软软件件将将替替代代核核心心财财务务系系统统，，这这些些系系
统统包包括括：：普普通通分分类类帐帐；；固固定定资资产产；；运运营营报报告告；；应应
付帐款；应收帐款；项目核算；项目管理付帐款；应收帐款；项目核算；项目管理
假设假设
OracleOracle的的软软件件提提供供：：最最小小的的定定制制；；应应收收帐帐实实施施
时，采购系统没有变化时，采购系统没有变化
成本成本//收益分析收益分析
以及内部收益率以及内部收益率
商商业业系系统统更更新新项项目目被被分分解解成成33年年现现金金支支出出，，没没
有折旧。成本以千为单位有折旧。成本以千为单位
商业系统更新项目现金流分析商业系统更新项目现金流分析
成本成本
19951995
财政年度财政年度
19961996
财政年度财政年度
19971997
财政年度财政年度
33年总额年总额 未来每年未来每年
成本成本//节省节省
Oracle/PMOracle/PM软件（价格）软件（价格） 9920099200 500000500000 00 14920001492000 00
60%60%折扣折扣 （（595000595000）） （（595000595000））
OracleOracle存款存款 （（397000397000）） 00 （（397000397000））
软件净现金软件净现金 00 500000500000 500000500000
软件维护费软件维护费 00 9000090000 250000250000 340000340000 250000250000
硬件和维护费硬件和维护费 00 270000270000 270000270000 540000540000 270000270000
咨询和培训费咨询和培训费 205000205000 320000320000 00 525000525000 00
税费和采购费税费和采购费 00 150000150000 8000080000 230000230000 5000050000
总购买成本总购买成本 205000205000 13300001330000 600000600000 21350002135000 570000570000
信息服务和技术费信息服务和技术费 500000500000 18500001850000 12000001200000 35500003550000 00
总成本总成本 905000905000 41700004170000 23800002380000 74550007455000 570000570000
商业系统更新项目现金流分析商业系统更新项目现金流分析
节省节省
大型机大型机 （（101000101000）） （（483000483000）） （（584000584000）） （（103000103000））
财务财务//资产资产/PM/PM （（160000160000）） （（11600001160000）） （（13200001320000）） 23200002320000
信息服务和技术维护信息服务和技术维护
与数据登记与数据登记
（（8800088000）） （（384000384000）） （（472000472000）） （（800000800000））
利息利息 （（00）） （（2500025000）） （（2500025000）） （（103000103000））
总节省总节省 （（349000349000）） （（20520002052000）） （（24010002401000）） 38200003820000
净成本（节省）净成本（节省） 905000905000 38210003821000 328000328000 50540005054000 （（32500003250000））
88年内部收益率年内部收益率 35%35%
信息系统项目成本管理过程
成本基准
预算
成本估算、辅助细节、
成本管理计划
资源需求
清单
资源计划资源计划 成本估算成本估算 成本预算成本预算
成本控制成本控制
成本变更、纠正性
措施和经验教训
成本预算（cost budgeting）：
将将整整体体成成本本估估算算配配置置到到各各单单项项工工作作，，以以建建立立一一个个衡衡量量
绩效的基准计划。绩效的基准计划。
输入：输入：WBSWBS、时间进度计划（若随时间分配成本）；、时间进度计划（若随时间分配成本）；
目标：为预算估算做准备、编制成本基准计划。目标：为预算估算做准备、编制成本基准计划。
成成本本基基准准计计划划（（cost cost baselinebaseline））：：是是一一个个按按时时间间分分
布、项目经理用于测量和见空成本实施情况的预算。布、项目经理用于测量和见空成本实施情况的预算。
19971997财政年度商业系统更新项目预算估算及说明财政年度商业系统更新项目预算估算及说明
预算种类预算种类 估算成本估算成本 说明说明
职工总数（职工总数（FTEFTE）） 1313
包包括括99个个程程序序员员//分分析析师师，，22个个数数据据库库分分析析师师和和22
个结构技术员个结构技术员
工资工资 10085001008500美元美元
根根据据““雇雇员员变变化化通通知知””（（BCNBCN））计计算算，，假假设设66
月份增加月份增加4%4%支出。过载支持计划为支出。过载支持计划为1000010000美元美元
咨询咨询//采购采购 42450004245000美元美元
支支持持项项目目核核算算和和分分级级实实施施预预见见的的咨咨询询需需求求，，
HPHP计计算算机机平平台台相相关关维维护护成成本本，，支支持持商商业业系系统统更更新新
（（BSRBSR）项目的软件相关维护成本）项目的软件相关维护成本
差旅费差旅费 2500025000美元美元
维维护护BSRBSR项项目目发发生生的的偶偶尔尔出出差差费费用用，，参参与与用用
户会议和外出培训相关费用户会议和外出培训相关费用
折旧折旧 9100091000美元美元
包包括括工工作作站站折折旧旧每每台台的的份份额额，，HPHP平平台台折折旧旧，，
资本化软件购买的相关折旧成本资本化软件购买的相关折旧成本
租借租借//租赁费租赁费 9800098000美元美元 Mach 1 Mach 1操作系统相关成本操作系统相关成本
其他供应品和花费其他供应品和花费 153000153000美元美元
培培训训、、奖奖励励和和表表彰彰、、长长途途电电话话和和各各种种办办公公用用
品等的相关杂费品等的相关杂费
总成本总成本 18000001800000美元美元
信息系统项目成本管理过程
成本基准
预算
成本估算、辅助细节、
成本管理计划
资源需求
清单
资源计划资源计划 成本估算成本估算 成本预算成本预算
成本控制成本控制
成本变更、纠正性
措施和经验教训
成本控制（cost control）：
控控制制项项目目预预算算的的变变更更。。包包括括监监测测成成本本执执行行情情况况、、
确确保保一一个个修修改改的的成成本本基基准准计计划划、、通通知知利利益益相相关关者者成成本本
变更。变更。
输入：绩效报告、变更申请、成本管理计划；输入：绩效报告、变更申请、成本管理计划；
输输出出：：修修正正的的成成本本估估算算、、更更新新的的估估算算、、纠纠正正措措
施、完工估算、取得的教训。施、完工估算、取得的教训。
成本控制中的工具和技术成本控制中的工具和技术
————挣值管理（挣值管理（earned value management,EVMearned value management,EVM））
一一种种项项目目绩绩效效测测量量技技术术，，将将实实际际的的信信息息与与成成本本执执
行行基基准准计计划划进进行行比比较较，，监监测测在在多多大大程程度度上上满满足足了了范范围围、、
时间和成本目标。时间和成本目标。
（（Earned valueEarned value，，EVEV））
已实施工作预算成本已实施工作预算成本 （（planned valueplanned value，，PVPV））
预预算算，，计计划划在在一一个个给给定定时时期期内内用用于于
某某项项活活动动的的已已批批准准的的整整个个成成本本估估算算
的一部分的一部分
在给定时间内，完成一项活动所付出的直接成本在给定时间内，完成一项活动所付出的直接成本++间接成本间接成本
表示估算成本与实际成本的偏差。表示估算成本与实际成本的偏差。CV<0CV<0表示实际工作成本高表示实际工作成本高
表示计划完成情况与实际完成的偏差。表示计划完成情况与实际完成的偏差。SV<0SV<0表示实际工作时间超出表示实际工作时间超出
用于估算活动完成是否超出预算。用于估算活动完成是否超出预算。
用于估算完成的时间（工作量）是否低于预算用于估算完成的时间（工作量）是否低于预算
CPI/SPI<1CPI/SPI<1
表示超出预算表示超出预算
使用挣值进行单个活动成本控制流程使用挣值进行单个活动成本控制流程
整整个个项项目目的的EVEV、、CVCV、、
ACAC、、SVSV、、CPICPI、、SPISPI
==（（每每个个活活动动的的
EVEV、、CVCV、、ACAC、、 SVSV、、
CPICPI、、SPISPI））
成本控制初始信息收集成本控制初始信息收集————成本控制输入表格成本控制输入表格
一周之后某项活动的挣值计算一周之后某项活动的挣值计算
活动活动 第一周第一周 第二周第二周 合计合计 第一周后完成百分比第一周后完成百分比第一周后挣值第一周后挣值
购买服务器购买服务器 1000010000 00 1000010000 75%75% 75007500
计划值计划值 1000010000 00 1000010000
实际成本实际成本 1500015000 50005000 2000020000
成本偏差成本偏差 -7500-7500
进度偏差进度偏差 -2500-2500
成本执行指数成本执行指数 50%50%
进度执行指数进度执行指数 75%75%
在在最最近近的的一一次次世世界界计计算算机机博博览览会会（（COMDEXCOMDEX））上上。。微微软软公公司司的的创创建建
者者和和首首席席执执行行官官比比尔尔盖盖茨茨陈陈述述道道：：““如如果果通通用用汽汽车车像像计计算算机机行行业业那那样样跟跟得得
上上技技术术发发展展，，我我们们都都将将驾驾驶驶每每加加仑仑汽汽油油行行驶驶10001000英英里里的的2525美美元元的的汽汽车车。。
””
作作为为对对盖盖茨茨言言论论的的回回应应，，通通用用汽汽车车发发表表了了首首席席执执行行官官杰杰克克韦韦尔尔奇奇的的
一一篇篇新新闻闻稿稿：：““如如果果通通用用汽汽车车开开发发了了像像微微软软那那样样的的技技术术，，我我们们今今天天将将驾驾驶驶
有以下特征的汽车：有以下特征的汽车：
（（11）无论怎样，你的汽车都会毫无理由的一天碰撞两次；）无论怎样，你的汽车都会毫无理由的一天碰撞两次；
（（22）每次重划公路上的交通线时，你都不得不买辆新车；）每次重划公路上的交通线时，你都不得不买辆新车；
（（33））偶偶尔尔地地，，你你的的车车会会毫毫无无理理由由地地死死在在高高速速公公路路上上，，你你不不得得不不接接
受这种状况，受这种状况，再发动再发动，然后继续驾驶；，然后继续驾驶；
（（44））偶偶尔尔地地，，实实施施一一个个控控制制命命令令如如向向左左转转，，会会导导致致你你的的汽汽车车莫莫名名其其
妙地熄火，并拒绝再发动，在这种情况下你将不得不重装发动机；妙地熄火，并拒绝再发动，在这种情况下你将不得不重装发动机；
为什么要实行质量管理？为什么要实行质量管理？
（（55））每每次次只只能能有有一一个个人人使使用用这这辆辆汽汽车车，，除除非非你你买买辆辆汽汽车车9595或或汽汽
车车NTNT，但那样你将不得不买更多座位；，但那样你将不得不买更多座位；
（（66））苹苹果果公公司司将将制制造造一一辆辆汽汽车车，，太太阳阳能能驱驱动动，，可可靠靠，，速速度度快快55倍倍，，
驾驶起来两倍之容易，但它只能在驾驶起来两倍之容易，但它只能在5%5%的路段上行驶；的路段上行驶；
（（77））油油、、水水温温和和交交流流发发电电机机的的报报警警灯灯将将被被单单一一的的一一般般汽汽车车故故障障报报
警灯代替；警灯代替；
（（88）新座位将迫使每个人有同样大小的臀部；）新座位将迫使每个人有同样大小的臀部；
（（99）气囊系统在停止运行前将不断询问）气囊系统在停止运行前将不断询问你确定要关闭吗？你确定要关闭吗？；；
（（1010））偶偶尔尔地地，，毫毫无无理理由由地地，，你你的的车车会会将将你你拒拒之之门门外外，，除除非非你你在在转转
钥匙时，同时打开门把手，并迅速抓起无线电天线；钥匙时，同时打开门把手，并迅速抓起无线电天线；
（（1111））通通用用汽汽车车要要求求所所有有汽汽车车买买主主同同时时购购买买一一套套华华丽丽的的Rand Rand
McNallyMcNally公公司司的的道道路路交交通通图图，，即即使使他他们们既既不不需需要要也也不不想想要要。。尝尝试试删删除除这这个个
选选择择将将立立即即导导致致汽汽车车功功能能减减少少50%50%或或更更多多。。而而且且，，通通用用汽汽车车公公司司将将变变成成
司法部的调查对象；司法部的调查对象；
（（1212）通用汽车公司每介绍一款新车，消费者将不得不从头学习如）通用汽车公司每介绍一款新车，消费者将不得不从头学习如
何驾驶，因为新车控制方式与旧车大相径庭；何驾驶，因为新车控制方式与旧车大相径庭；
（（1313）你将按开始键，然后关掉发动机。）你将按开始键，然后关掉发动机。””
ITIT并并不不仅仅仅仅在在一一些些家家庭庭、、学学校校或或办办公公室室才才可可得得到到的的
奢奢侈侈品品，，我我们们日日常常生生活活的的诸诸多多方方面面都都依依靠靠高高质质量量的的ITIT产产
品品。。许许多多ITIT项项目目开开发发的的系系统统应应用用在在生生死死攸攸关关的的场场合合，，如如
果果这这些些系系统统中中的的某某一一个个元元件件不不能能正正常常工工作作，，就就不不仅仅仅仅是是
一个小问题了。一个小问题了。
19811981年年，，由由计计算算机机程程序序改改变变而而导导致致的的1/671/67的的时时间间偏偏差差，，使使航航
天天飞飞机机上上的的55台台计计算算机机不不能能同同步步运运行行。。这这个个错错误误导导致致了了航航天天飞飞机机发发射射失失
败败；；
19861986年年，，11台台Therac25Therac25机机器器泄泄露露致致命命剂剂量量的的辐辐射射，，致致使使两两名名
医医院院病病人人死死亡亡。。造造成成惨惨剧剧的的原原因因是是一一个个软软件件出出现现了了问问题题，，导导致致这这台台机机器器
忽略了数据校验；忽略了数据校验；
化化学学银银行行一一个个晚晚上上从从1010多多万万位位顾顾客客帐帐户户上上，，错错误误地地扣扣除除了了大大约约
1 1 500500万万美美元元的的存存款款。。这这是是银银行行历历史史上上最最大大的的软软件件错错误误之之一一。。这这一一问问题题
是是由由一一个个最最新新计计算算机机程程序序的的一一行行独独立立编编码码产产生生的的，，它它导导致致银银行行在在处处理理
ATMATM自自动动提提款款和和划划转转业业务务时时，，将将一一笔笔业业务务重重复复记记录录两两次次。。例例如如，，一一个个
人人从从11台台ATMATM上上提提款款100100美美元元，，而而在在他他//她她的的帐帐户户上上将将扣扣除除200200美美元元，，
收收据据仅仅表表明明一一次次100100美美元元的的提提款款。。这这个个错错误误影影响响了了从从星星期期二二晚晚上上到到星星期期
三下午的三下午的1515万笔交易。万笔交易。
质量（质量（qualityquality））
ISOISO定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的
特性的总和。特性的总和。
其他：基于与用户的要求的一致性和适用性。其他：基于与用户的要求的一致性和适用性。
产品能像它被产品能像它被
计划那样使用计划那样使用
项项目目的的过过程程和和产产品品满满足足
书面规范的要求书面规范的要求
项目质量管理（项目质量管理（project quality management project quality management ））
包括确保项目满足立项所明示或暗示的需求所需的各个过程。包括确保项目满足立项所明示或暗示的需求所需的各个过程。
目的：确保项目满足它所应满足的需求。目的：确保项目满足它所应满足的需求。
要求：要求：
项项目目团团队队与与关关键键的的利利益益相相关关者者建建立立良良好好关关系系，，理理解解项项目目对对他他们们
来讲意味着什么；来讲意味着什么；
不不仅仅要要满满足足主主要要产产品品的的书书面面需需求求，，还还要要满满足足利利益益相相关关者者对对项项目目
其他的需求和期望；其他的需求和期望；
把把质质量量看看做做与与范范围围、、时时间间、、成成本本同同等等重重要要，，若若对对质质量量存存在在不不满满
意，需要调整范围、时间和成本，以满足利益相关者的需求和预期；意，需要调整范围、时间和成本，以满足利益相关者的需求和预期；
现现代代质质量量管管理理是是通通过过选选择择合合适适的的材材料料，，
培培训训与与教教导导人人们们的的质质量量观观念念，，计计划划一一个个确确保保
产产生生相相应应结结果果的的过过程程来来预预防防缺缺陷陷。。在在这这个个过过
程程中中追追求求顾顾客客满满意意，，注注重重预预防防而而不不是是检检查查，，
并承认管理层对质量的责任。并承认管理层对质量的责任。
现代项目质量管理流派现代项目质量管理流派————戴明戴明
以对日本有关质量控制方面的研究工作而闻名。以对日本有关质量控制方面的研究工作而闻名。““戴明改进奖戴明改进奖””
观点：高质量意味着更高生产率和更低成本观点：高质量意味着更高生产率和更低成本
要点：要点：
树立提高产品和服务质量的坚定目标；树立提高产品和服务质量的坚定目标；
采用新哲学；采用新哲学；
停止依靠检查来获得质量；停止依靠检查来获得质量；
放放弃弃仅仅仅仅依依据据价价格格决决定定业业务务往往来来的的习习惯惯，，取取而而代代之之，，通通过过与与单单
个供应商合作来减小总成本；个供应商合作来减小总成本；
不断并永远改进设计、生产和服务的每个过程不断并永远改进设计、生产和服务的每个过程；；
设立职业培训设立职业培训；；
停止依靠检查来获得质量；停止依靠检查来获得质量；
采用和设立领导责任；采用和设立领导责任；
驱除恐惧；驱除恐惧；
打破职员领域间的界限；打破职员领域间的界限；
消除对员工的口号、训词和定额目标；消除对员工的口号、训词和定额目标；
消消除除那那些些剥剥夺夺职职业业精精神神的的障障碍碍，，消消除除年年度度评评级级或或奖奖赏赏
制度制度；；
消除对员工的数字定额和对管理层的数字目标消除对员工的数字定额和对管理层的数字目标；；
为每个人建立富于活力的教育机制和自我改进进化；为每个人建立富于活力的教育机制和自我改进进化；
使公司里的每个人都投入工作以实现转变。使公司里的每个人都投入工作以实现转变。
现代项目质量管理流派现代项目质量管理流派————朱兰朱兰
19741974著著有有《《质质量量控控制制手手册册》》一一书书，，强强调调高高层层管管理理行行为为对对连连续续的的产产
品质量提高的重要性。品质量提高的重要性。19991999年该书发行第年该书发行第1515版。版。
观观点点：：朱朱兰兰三三步步曲曲：：质质量量提提高高、、质质量量规规划划和和质质量量控控制制；；强强调调制制
造商和顾客对质量看法的不同。造商和顾客对质量看法的不同。
质量改进的步骤质量改进的步骤：：
建立对改进需要和改进机会的认识；建立对改进需要和改进机会的认识；
设置改进目标；设置改进目标；
组织达到目标（建立一个质量委员会）；组织达到目标（建立一个质量委员会）；
提供培训；提供培训；
开展项目以解决问题开展项目以解决问题；；
报道改进；报道改进；
给予认可；给予认可；
传达结果；传达结果；
保持分数；保持分数；
通通过过每每年年对对公公司司的的常常规规系系统统和和
过程进行部分改进来维持发展动力。过程进行部分改进来维持发展动力。
现代项目质量管理流派现代项目质量管理流派————克劳斯比克劳斯比
19791979年年著著有有《《质质量量是是免免费费的的》》一一书书，，以以建建议议组组织织向向零零缺缺陷陷努努力力而而
著名。著名。
观观点点：：强强调调低低劣劣的的质质量量的的成成本本应应当当包包括括第第一一次次没没有有做做对对这这件件事事
的所有成本。的所有成本。
提高质量的步骤提高质量的步骤：：
明确管理层对质量的承诺；明确管理层对质量的承诺；
建立由各个部门代表共同组成的质量改进团队；建立由各个部门代表共同组成的质量改进团队；
决定现在的和潜在的质量问题所在；决定现在的和潜在的质量问题所在；
评估质量成本和解释它作为一个管理工具的用途；评估质量成本和解释它作为一个管理工具的用途；
唤醒全体员工的质量意识和与个人的关系唤醒全体员工的质量意识和与个人的关系；；
采取行动纠正先前几步确认的问题采取行动纠正先前几步确认的问题；；
建立零缺陷计划委员会；建立零缺陷计划委员会；
培训监督人来积极实施与他们相关部分的质量提高计划；培训监督人来积极实施与他们相关部分的质量提高计划；
建立建立““零缺陷日零缺陷日””来让所有员工认识到已经有所改变；来让所有员工认识到已经有所改变；
鼓励个人为自己和团队建立改进目标；鼓励个人为自己和团队建立改进目标；
鼓鼓励励员员工工向向管管理理部部门门传传达达他他们们在在向向改改进进目目标标努努力力时时面面临临的的障障
碍；碍；
承认和重视那些参与者；承认和重视那些参与者；
建立质量委员会以经常沟通；建立质量委员会以经常沟通；
把全部再做一遍来强调质量改进计划永不停息。把全部再做一遍来强调质量改进计划永不停息。
现代项目质量管理流派现代项目质量管理流派————石川馨石川馨
19721972年年著著有有《《质质量量控控制制指指南南》》一一书书，，提提出出QCQC小小
组和鱼刺图（石川图）。组和鱼刺图（石川图）。
QCQC小小组组（（quality quality circlescircles））：：在在公公司司一一个个单单独独
部部门门中中由由非非监监督督人人和和领领导导人人组组成成的的小小组组，，他他们们自自发发研研
究如何改进他们部门工作的有效性。究如何改进他们部门工作的有效性。
鱼鱼刺刺图图：：由由有有关关质质量量问问题题的的抱抱怨怨追追查查到到负负有有责责
任的生产行为图，帮助发现质量问题的根本原因。任的生产行为图，帮助发现质量问题的根本原因。
鱼刺图或石川图鱼刺图或石川图
现代项目质量管理流派现代项目质量管理流派
田田口口宏宏一一：：设设计计实实验验过过程程优优化化的的田田口口宏宏一一方方法法，，认认为为质质量量应应当当被被设设计计
到到产产品品中中，，把把离离目目标标值值的的偏偏差差减减至至最最小小。。倡倡导导用用科科学学实实验验法法来来消消除除缺缺陷陷
即坚固设计方法。即坚固设计方法。
费费根根堡堡姆姆：：19831983年年的的《《全全面面质质量量管管理理：：工工程程和和管管理理》》中中提提出出了了全全面面质质
量量管管理理的的概概念念。。认认为为对对质质量量的的责责任任应应当当依依赖赖做做这这项项工工作作的的人人，，产产品品管管理理
比比生生产产速速度度重重要要得得多多，，无无论论什什么么时时候候出出现现质质量量问问题题，，应应当当允允许许工工人人停停止止
生产。生产。
马马可可姆姆——科科里里奇奇奖奖：：开开始始于于19871987年年，，是是对对那那些些通通过过质质量量管管理理取取得得了了世世
界级竞争水平的公司的承认。界级竞争水平的公司的承认。
ISO9000ISO9000：：一一个个由由国国际际标标准准化化组组织织制制定定的的质质量量系系统统标标准准，，提提供供一一个个满满
足其质量认证标准的最低要求。足其质量认证标准的最低要求。
信息系统项目质量管理过程
质量管理计划
各种检查表计划编制计划编制 质量保证质量保证
质量控制质量控制
质量变更、纠正性
措施和经验教训
质量计划编制（质量计划编制（quality planningquality planning））
确确认认与与项项目目有有关关的的质质量量标标准准以以及及实实现现方方式式。。计计划划编编制制暗暗示示了了预预料料形形势势和和准准
备采取能产生希望结果的措施的能力。备采取能产生希望结果的措施的能力。
输输入入：：关关于于质质量量的的组组织织政政策策、、特特定定的的项项目目范范围围说说明明书书、、产产品品描描述述、、相相关关
标准和准则。标准和准则。
输出：质量管理计划、各种检查表（确保整个项目生命周期质量）。输出：质量管理计划、各种检查表（确保整个项目生命周期质量）。
计划编制的重点：计划编制的重点：
确定每个独特项目的相关质量标准；确定每个独特项目的相关质量标准；
以一种能理解的、完整的形式描述为确保质量而采取的纠正措施；以一种能理解的、完整的形式描述为确保质量而采取的纠正措施；
理解哪个关键因素影响结果；理解哪个关键因素影响结果；
项项目目的的主主要要客客户户必必须须意意识识到到自自己己在在定定义义项项目目质质量量中中的的作作用用，，并并经经常常就就他他
们的需要和期待与项目团队进行沟通。们的需要和期待与项目团队进行沟通。
使用的工具和技术：实验设计使用的工具和技术：实验设计
信息系统项目中影响质量的关键因素信息系统项目中影响质量的关键因素
功能性：一个系统执行其预定功能的程度。功能性：一个系统执行其预定功能的程度。
特色：引起使用者兴趣的特性。特色：引起使用者兴趣的特性。
系系统统输输出出：：系系统统产产生生的的界界面面和和报报告告。。即即““用用户户能能够够很很容容易易地地理理
解解这这些些输输出出吗吗？？””、、““用用户户能能够够以以合合适适的的格格式式得得到到他他们们需需要要的的所所
有报告吗？有报告吗？””
功功能能：：一一个个产产品品或或服服务务如如何何有有效效执执行行顾顾客客的的预预期期用用途途？？能能够够处处
理多大规模的数据量和交易量？理多大规模的数据量和交易量？
可可靠靠性性：：一一个个产产品品或或服服务务保保证证在在正正常常条条件件下下表表现现出出符符合合预预期期情情
况的能力。况的能力。
可维护性：进行产品维护的容易程度。可维护性：进行产品维护的容易程度。
信息系统项目质量管理过程
质量管理计划
各种检查表计划编制计划编制 质量保证质量保证
质量控制质量控制
质量变更、纠正性
措施和经验教训
质量保证（质量保证（quality assurancequality assurance））
包包括括对对整整体体项项目目绩绩效效进进行行定定期期的的评评估估以以确确保保项项目目能能够够
满足相关的质量标准。满足相关的质量标准。
目目标标：：不不断断地地质质量量改改进进；；质质量量保保证证过过程程不不仅仅要要对对
项目的最终结果负责，还要对整个项目过程承担质量责任。项目的最终结果负责，还要对整个项目过程承担质量责任。
要要点点：：上上级级管管理理部部门门和和项项目目经经理理做做好好质质量量保保证证工工作作，，
可以对项目质量产生重要影响。可以对项目质量产生重要影响。
采用的工具和技术：采用的工具和技术：
实验设计、基准比较分析法、质量审计实验设计、基准比较分析法、质量审计
质量保证工具和技术质量保证工具和技术
————实验设计（实验设计（design of experimentsdesign of experiments））
一一种种质质量量技技术术，，用用以以帮帮助助确确认认哪哪个个变变量量对对一一个个过过
程的整体结果影响最大。程的整体结果影响最大。
例例如如：：初初级级的的程程序序员员或或咨咨询询师师的的成成本本比比高高级级的的程程
序序员员或或咨咨询询师师要要高高，，但但不不能能期期望望他他们们在在相相同同数数量量的的时时
间间内内完完成成相相同同水水平平的的工工作作。。适适当当设设计计一一个个实实验验，，来来计计
算算初初级级和和高高级级程程序序员员或或咨咨询询师师的的不不同同组组合合的的成成本本和和历历
时时，，可可以以使使项项目目经经理理在在给给定定的的有有限限资资源源下下确确定定一一个个最最
佳的人员组合。佳的人员组合。
质量保证工具和技术质量保证工具和技术
————基准比较分析法（基准比较分析法（Bench markingBench marking））
一一种种用用于于质质量量改改进进的的技技术术，，将将具具体体项项目目实实践践或或产产
品品特特性性与与那那些些在在项项目目实实施施组组织织内内部部或或外外部部的的其其他他项项目目
或或产产品品的的相相应应特特性性进进行行比比较较，，从从而而产产生生质质量量改改进进的的思思
想。想。
例例如如：：如如果果其其他他竞竞争争者者公公司司的的MISMIS具具有有平平均均每每星星
期期仅仅11小小时时的的停停机机时时间间，，那那么么这这个个性性能能是是本本公公司司进进行行
MISMIS质量改进的基准。质量改进的基准。
质量保证工具和技术质量保证工具和技术
————质量审计（质量审计（Quality audits Quality audits ））
对对特特定定质质量量管管理理活活动动的的结结构构化化审审查查。。找找出出教教训训，，
改进现在或将来项目的实施。改进现在或将来项目的实施。
结构化审查：根据设定的质量尺度；结构化审查：根据设定的质量尺度；
周期：定期或随时周期：定期或随时
发发起起人人：：公公司司内内的的稽稽查查员员、、有有专专门门知知识识的的行行业业
工程师（第三方）工程师（第三方）
信息系统项目质量管理过程
质量管理计划
各种检查表计划编制计划编制 质量保证质量保证
质量控制质量控制
质量变更、纠正性
措施和经验教训
质量控制（质量控制（quality controlquality control））
包包括括监监控控特特定定的的项项目目结结果果，，确确保保它它们们遵遵循循了了相相关关质质量量标标准准，，并并确确定定提提
高整体质量的方法。高整体质量的方法。
输入：输入：
接接受受决决策策：：作作为为项项目目一一部部分分而而生生产产的的产产品品或或服服务务是是否否被被接接受受或或拒拒绝绝
的决策；的决策；
如果利益相关者拒绝接受则一定要返工。如果利益相关者拒绝接受则一定要返工。
返返工工：：采采取取行行动动，，为为使使拒拒收收项项目目达达到到和和满满足足产产品品需需求求或或规规范范或或利利益益
相关者的期望；相关者的期望；
项目经理必须努力作好质量计划编制和质量保证工作以避免返工。项目经理必须努力作好质量计划编制和质量保证工作以避免返工。
过程调整：纠正或防止进一步质量问题而做的调整；过程调整：纠正或防止进一步质量问题而做的调整；
采用的工具和技术：采用的工具和技术：
帕帕累累托托分分析析，，统统计计抽抽样样和和标标准准差差，，质质量量控控制制图图、、66和和七七点点运运行行法法则则,,
测试测试
质量保证工具和技术质量保证工具和技术
————帕累托分析（帕累托分析（pareto analysispareto analysis））
基基本本思思想想：：确确认认造造成成系系统统质质量量问问题题的的诸诸多多因因素素中中最最
为重要的几个因素。为重要的几个因素。
方方法法：：使使用用帕帕累累托托图图分分析析用用户户抱抱怨怨记记录录以以帮帮助助决决定定
解决问题优先次序。解决问题优先次序。
帕帕累累托托图图：：用用于于帮帮助助确确认认问问题题和和对对问问题题进进行行排排
序的直方图。序的直方图。
集中力集中力
量解决量解决
同时同时
解决解决
看是否是看是否是
前两个原前两个原
因造成的因造成的
暂暂时时先先不不解解决决但但要要调调查查
提提出出者者，，防防止止潜潜在在的的重重
要问题出现要问题出现
质量保证工具和技术质量保证工具和技术
————统计抽样和标准差统计抽样和标准差
统统计计抽抽样样：：一一种种专专门门的的统统计计技技术术来来帮帮助助决决定定一一个个合合适适的的
样本大小。样本大小。
样本大小样本大小==××（可信度因子（可信度因子//可接受可接受误误差）差）22
其中，可信度因子表示被抽其中，可信度因子表示被抽样样的数据的数据样样本本变变化的可信度化的可信度
标标准准差差：：测测量量数数据据分分布布中中存存在在多多少少偏偏差差，，是是一一个个决决定定有有
缺陷个体的可接受数目。统计学家用缺陷个体的可接受数目。统计学家用来表示标准差。来表示标准差。
规范范围（规范范围（+/-+/-）） 在范围内的样本百分比在范围内的样本百分比 每每1010亿中有缺陷的单位数亿中有缺陷的单位数
11 317 300 000317 300 000
22 45 400 00045 400 000
33 2 700 0002 700 000
44 7 63 00063 000
55 943 5757
66 999 999 8 22
和有缺陷的单位数和有缺陷的单位数
质量保证工具和技术质量保证工具和技术————质量控制图、质量控制图、66和七点法则和七点法则
数据的图形表示，表明一个过程随时间的结果。数据的图形表示，表明一个过程随时间的结果。
用途：用途：
通过质量控制图来通过质量控制图来判定一个过程是在控制之中还是失去控制。判定一个过程是在控制之中还是失去控制。
控制之下：其中的任何变化都是由随机事件产生，则不需要调节；控制之下：其中的任何变化都是由随机事件产生，则不需要调节；
失失去去控控制制：：其其中中的的变变化化是是由由非非随随机机事事件件产产生生的的，，则则需需确确认认非非随随机机事事件件
的起因，并调节过程以纠正或消除这些起因。的起因，并调节过程以纠正或消除这些起因。
判定准则：判定准则：
利利用用七七点点运运行行法法则则。。即即如如果果质质量量控控制制图图上上一一行行中中的的77个个数数据据点点都都在在平平均均值值
以以下下（（在在平平均均值值以以上上））或或所所有有点点都都呈呈现现出出上上升升（（下下降降））的的趋趋势势，，那那么么需需要要检检
查这个过程是否有非随机问题。查这个过程是否有非随机问题。
适用场合：适用场合：
预防缺陷，而不是检测或拒绝缺陷预防缺陷，而不是检测或拒绝缺陷
监监控控批批量量制制造造，，变变更更请请求求的的数数量量和和频频率率、、文文件件中中的的错错误误、、成成本本和和进进度度
偏差，和其他与项目质量有关的各项。偏差，和其他与项目质量有关的各项。
测试:
在产品开发生命周期的几乎每个阶段中都要测试；在产品开发生命周期的几乎每个阶段中都要测试；
必须遵循一个严谨的测试方式；必须遵循一个严谨的测试方式；
必必须须与与所所有有的的利利益益相相关关者者建建立立伙伙伴伴关关系系，，以以保保证证测测
试试能能正正确确执执行行，，确确保保系系统统能能够够满满足足利利益益相相关关者者的的需需要要
和期望。和期望。
系系
统统
开开
发发
生生
命命
周周
期期
的的
检检
验验
测测
试试
工工
作作
提高信息系统项目质量的策略——领导
原因：质量问题的主要原因是缺乏领导原因：质量问题的主要原因是缺乏领导
解解决决方方法法：：公公开开地地宣宣布布公公司司质质量量的的哲哲学学和和行行为为，，在在
整整个个公公司司内内推推行行质质量量概概念念和和原原则则的的教教育育和和培培训训，，实实施施
测测量量计计划划以以建建立立和和跟跟踪踪质质量量水水平平，，并并积积极极地地证证明明质质量量
提提高高的的重重要要性性。。上上级级管管理理部部门门必必须须承承担担产产生生、、支支持持和和
促进质量计划的责任。促进质量计划的责任。
提高信息系统项目质量的策略提高信息系统项目质量的策略————质量成本质量成本
质量成本：一致成本质量成本：一致成本++不一致成本不一致成本
与质量相关的五类主要成本：与质量相关的五类主要成本：
预预防防成成本本：：使使得得项项目目无无差差错错或或使使差差错错保保持持在在一一个个可可接接受受范范围围内内的的成成
本本。。如如：：培培训训、、有有关关质质量量的的详详细细呀呀牛牛费费用用、、对对供供应应商商的的质质量量考考察察等等行行为为的的
花费。花费。
评评估估成成本本：：评评估估各各种种过过程程及及其其输输出出所所发发生生的的成成本本。。如如：：产产品品检检查查和和
测试、设备检查、测试和维护。测试、设备检查、测试和维护。
内内部部故故障障成成本本：：在在客客户户收收到到产产品品之之前前，，纠纠正正已已识识别别出出的的一一个个缺缺陷陷所所
引起的成本。如：废料和返工成本、延期付款发生的成本等。引起的成本。如：废料和返工成本、延期付款发生的成本等。
外外部部故故障障成成本本：：为为在在产产品品交交付付顾顾客客之之前前未未被被发发现现和和需需要要更更正正的的产产品品
缺缺陷陷而而支支付付的的成成本本。。如如：：担担保保成成本本、、顾顾客客抱抱怨怨处处理理和和未未来来商商务务机机会会的的丧丧失失
所引发的成本。所引发的成本。
测测量量和和测测试试设设备备成成本本：：为为执执行行预预防防和和评评估估等等活活动动而而购购置置设设备备所所占占用用
的资金成本。的资金成本。
提高信息系统项目质量的策略提高信息系统项目质量的策略
————组织影响、工作环境和质量组织影响、工作环境和质量
提提供供专专注注的的工工作作空空间间和和安安静静的的
工工作作环环境境是是提提高高生生产产率率和和质质量量的的关关
键因素。键因素。
提高信息系统项目质量的策略提高信息系统项目质量的策略————成熟度模型成熟度模型
用于帮助组织改进他们的过程和系统的框架模型。用于帮助组织改进他们的过程和系统的框架模型。
软件质量功能实施模型（软件质量功能实施模型（SQFDSQFD）：）：
集集中中于于定定义义用用户户需需求求和和计计划划软软件件项项目目。。其其最最后后结结果果是是一一套套可可衡衡量量的的技技
术产品规范以及它们的优先权。术产品规范以及它们的优先权。
能力成熟度模型（能力成熟度模型（Capability Maturity ModelCapability Maturity Model：：CMMCMM））
一一个个改改进进组组织织中中软软件件开开发发一一般般过过程程的的55层层次次模模型型。。组组织织通通过过评评估估自自己己
的软件开发成熟度来解决软件工程技术质量问题。的软件开发成熟度来解决软件工程技术质量问题。
原原始始的的：：组组织织中中软软件件开开发发过过程程是是临临时时的的，，有有时时甚甚至至是是混混乱乱的的，，常常靠靠
个人努力而取得成功；个人努力而取得成功；
可可重重复复的的：：组组织织中中建建立立了了基基本本的的项项目目管管理理过过程程来来跟跟踪踪软软件件项项目目的的成成
本、进度和功能，有过程方法可供重复过去成功的经验，用于类似的项目；本、进度和功能，有过程方法可供重复过去成功的经验，用于类似的项目；
提高信息系统项目质量的策略提高信息系统项目质量的策略————成熟度模型成熟度模型
被被定定义义的的：：组组织织中中管管理理活活动动和和软软件件工工程程活活动动的的软软件件过过程程被被文文档档化化、、
标标准准化化，，并并被被集集成成到到组组织织的的标标准准软软件件过过程程中中，，所所有有项项目目都都使使用用一一个个经经批批准准
的标准过程版本；的标准过程版本；
被被管管理理的的：：组组织织中中收收集集软软件件过过程程和和产产品品质质量量的的详详细细措措施施。。软软件件过过程程
和产品都被定量地掌握和控制着；和产品都被定量地掌握和控制着；
优优化化的的：：组组织织能能够够运运用用从从过过程程、、创创意意和和技技术术中中得得到到的的定定量量反反馈馈，，来来
对软件开发过程进行持续改进。对软件开发过程进行持续改进。
项目管理成熟度模型项目管理成熟度模型
强强化化项项目目管管理理过过程程和和项项目目管管理理系系统统的的55个个基基本本层层次次，，组组织织通通过过评评估估自自
身处于成熟度的层次，来帮助组织改进项目管理质量。身处于成熟度的层次，来帮助组织改进项目管理质量。
自自发发的的：：项项目目管管理理过过程程是是无无组组织织、、甚甚至至是是混混乱乱的的。。组组织织中中没没有有定定义义
系统和过程，项目成功依靠个人努力，存在长期的费用和进度问题；系统和过程，项目成功依靠个人努力，存在长期的费用和进度问题；
提高信息系统项目质量的策略提高信息系统项目质量的策略————成熟度模型成熟度模型
简简单单的的：：有有一一些些项项目目管管理理过过程程和和管管理理体体系系来来跟跟踪踪成成本本、、进进度度和和
范围。项目成功很大程度上不可预测，成本和进度问题普遍存在；范围。项目成功很大程度上不可预测，成本和进度问题普遍存在；
有有组组织织的的：：存存在在标标准准化化、、制制度度化化的的项项目目管管理理过过程程和和体体系系，，并并集集
成成到到组组织织的的其其他他部部分分，，项项目目成成功功可可预预见见，，成成本本和和进进度度的的执执行行获获得得改改
进；进；
被被管管理理的的：：管管理理部部门门收收集集和和使使用用有有效效项项目目管管理理的的详详细细措措施施，，项项
目成功更始终如一，成本和进度按计划实施；目成功更始终如一，成本和进度按计划实施；
适适应应的的：：从从项项目目管管理理过过程程中中，，从从创创造造性性观观念念和和技技术术的的实实验验中中获获
得得反反馈馈，，从从而而能能够够持持续续改改进进。。项项目目成成功功是是一一般般标标准准，，成成本本和和进进度度持持
续改进。续改进。
作业（3）——成本和质量管理
一、复习题一、复习题
1. 1. 什什么么是是挣挣值值管管理理？？为为什什么么它它是是衡衡量量项项目目实实施施情情况况首首
选方法？选方法？
2. 2. 什什么么是是成成本本偏偏差差、、进进度度偏偏差差、、成成本本执执行行指指数数和和进进度度
执行指数？它们的作用是什么？执行指数？它们的作用是什么？
3. 3. 为为什什么么很很多多ITIT专专业业人人员员对对项项目目成成本本管管理理持持消消极极态态度度
？？
200
二、练习题二、练习题
1. 1. 研研究究在在改改进进信信息息系系统统项项目目质质量量方方面面所所取取得得的的进进展展。。写写一一篇篇
10001000字的论文讨论你的发现字的论文讨论你的发现
2. 2. 已知一个已知一个11年期项目的如下信息，回答下面的问题：年期项目的如下信息，回答下面的问题：
PV=23000PV=23000美美 元元 ，， EV=20000EV=20000美美 元元 ，， AC=25000AC=25000美美 元元 ，，
BAC=120000BAC=120000美元美元
（（11））该该项项目目的的成成本本偏偏差差、、进进度度偏偏差差、、成成本本执执行行指指数数和和进进
度执行指数各是多少？度执行指数各是多少？
（（22））该该项项目目进进行行得得如如何何？？它它是是先先于于进进度度计计划划还还是是落落后后于于
进度计划？它在预算范围内还是超出预算？进度计划？它在预算范围内还是超出预算？
（（33）使用进度执行指数估算完成该项目需要多长时间？）使用进度执行指数估算完成该项目需要多长时间？
201
3. 3. 研研究究马马可可姆姆————科科里里奇奇国国家家质质量量奖奖的的标标准准。。调调查查一一家家获获得得此此
奖奖项项的的公公司司。。此此公公司司采采取取了了哪哪些些步步骤骤来来赢赢得得这这项项有有声声望望的的质质量量
奖？奖？
4. 4. 为为你你的的公公司司在在66个个月月内内安安装装一一个个先先进进的的多多媒媒体体教教室室，，对对此此进进行行
成成本本估估算算。。这这个个教教师师应应该该包包括括2020个个高高价价位位的的带带有有适适当当软软件件的的个个
人人电电脑脑、、11个个网网络络服服务务器器、、所所有有计计算算机机的的因因特特网网接接入入、、11个个教教师师
工工作作站站和和11个个投投影影系系统统。。记记住住还还应应包包括括与与该该项项目目管管理理有有关关的的人人员员
成本，记录你准备估算所用的假设，对关键数字进行说明。成本，记录你准备估算所用的假设，对关键数字进行说明。
5. 5. 列列举举一一项项使使用用了了质质量量工工具具或或技技术术的的信信息息系系统统项项目目（（全全面面规规划划、、
统统计计抽抽样样和和质质量量控控制制图图、、质质量量审审计计、、帕帕累累托托图图等等）），，写写一一篇篇
10001000字的论文描述在该信息系统项目中如何使用该技术。字的论文描述在该信息系统项目中如何使用该技术。
202
三、案例题三、案例题
1. 1. 作作为为团团队队的的一一个个成成员员，，你你正正在在分分析析你你们们呼呼叫叫中中心心（（客客户户
服服务务区区域域））遇遇到到的的质质量量问问题题。。在在研研究究过过客客户户投投诉诉之之后后，，你你
将一周的投诉进行分类，并进行了标识。将一周的投诉进行分类，并进行了标识。
投诉投诉 频率频率//周周
客户呼叫的时间太长客户呼叫的时间太长 9090
客户电话转接错误或被挂断客户电话转接错误或被挂断 2020
客户代表不能正确回答客户问题客户代表不能正确回答客户问题 120120
客户代表没有继续执行承诺客户代表没有继续执行承诺 4040
203
第第一一部部分分：：根根据据这这些些信信息息做做出出帕帕累累托托图图。。首首先先，，利利用用上上面面
的的数数据据创创建建一一个个EXCELEXCEL数数据据表表，，将将问问题题分分类类，，频频率率了了最最高高的的
放放在在表表格格的的首首位位。。添添加加一一栏栏““总总量量%%””和和““累累积积%%””。。然然后后输输入入
公公式式计计算算那那些些项项目目。。下下一一步步，，在在这这些些数数据据的的基基础础上上，，使使用用
EXCELEXCEL表的功能创建一个帕累托图表的功能创建一个帕累托图。。
第第二二部部分分：：你你的的团团队队决决定定在在你你们们网网站站上上增增加加一一些些客客户户服服务务
功功能能。。你你们们相相信信如如果果有有““常常见见问问题题””和和相相应应答答案案，，可可以以减减少少客客
户户对对客客户户代代表表回回答答问问题题不不准准确确的的投投诉诉，，而而且且可可以以减减少少咨咨询询电电话话
的的数数量量。。客客户户和和客客户户代代表表可可以以通通过过这这个个网网址址登登陆陆这这些些信信息息。。然然
而而和和投投诉诉呼呼叫叫中中心心一一样样，，客客户户也也会会投投诉诉网网站站的的。。针针对对网网站站请请列列
出出至至少少44项项客客户户潜潜在在投投诉诉以以及及客客户户代代表表可可能能存存在在的的问问题题。。然然后后
描描述述解解决决上上述述潜潜在在问问题题的的应应对对计计划划。。同同时时描描述述新新网网站站如如何何能能够够
不断地提高呼叫中心不断地提高呼叫中心//客户服务领域的服务质量。客户服务领域的服务质量。
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2. 2. 你你已已经经确确定定你你现现在在是是考考研研辅辅导导方方面面的的一一个个专专家家，，你你要要举举办办有有
关关这这个个论论题题的的公公开开课课。。你你在在过过去去搞搞过过一一些些培培训训，，因因此此你你对对自自己己
的的能能力力很很自自信信。。你你的的第第一一个个项项目目是是开开发发教教材材，，然然后后进进行行市市场场营营
销销和和最最终终举举办办你你的的首首次次公公开开课课。。你你计计划划在在以以后后的的66个个月月内内完完成成
所有这些工作。所有这些工作。
你你要要为为这这个个项项目目建建立立一一个个完完善善的的成成本本估估算算。。下下面面是是一一些些你你
的假设：的假设：
（（11）这个）这个22天的课程，你将向每个人收取天的课程，你将向每个人收取600600人民币。人民币。
（（22）你对多少人将参加听课的最可能估算是）你对多少人将参加听课的最可能估算是200200人；人；
（（33））你你的的固固定定成成本本包包括括租租用用教教室室两两天天的的费费用用500500人人民民币币、、开开班班
注册费用注册费用400400元和用于广告的明信片的设计费用元和用于广告的明信片的设计费用300300元。元。
（（44））你你估估计计你你将将至至少少花花费费150150小小时时开开发发教教材材、、管管理理项项目目和和实实际际
授课。授课。
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（（55）你将订做）你将订做50005000张明信片，发出张明信片，发出40004000张，剩下发给朋友和同事。张，剩下发给朋友和同事。
你的可变成本包括下列各项：你的可变成本包括下列各项：
（（11）注册费每人）注册费每人55元加上元加上4%4%的学费用于信用卡处理。的学费用于信用卡处理。
（（22）每人）每人5050元的课堂材料费。元的课堂材料费。
（（33））元的明信片发出费。元的明信片发出费。
假设假设200200人报名参加听课。人报名参加听课。
第第一一部部分分：：使使用用EXCELEXCEL建建立立一一个个电电子子表表格格，，根根据据前前面面给给的的信信息息，，计计
算算你你的的项项目目总总成成本本和和总总利利润润。。确确保保留留有有用用于于变变量量的的输输入入格格，，比比如如教教材材费费
等。根据下面给出的参加认输计算你的利润：等。根据下面给出的参加认输计算你的利润：2020、、5050、、100100、、150150、、200200。。
第第二二部部分分：：调调查查本本地地有有关关考考研研培培训训班班的的市市场场情情况况。。给给出出你你对对类类似似课课
程程的的调调查查和和你你认认为为这这个个项项目目需需要要的的工工作作。。你你要要对对上上面面提提供供的的哪哪些些假假设设、、
变变量量或或成成本本做做修修改改？？论论证证你你对对估估算算所所作作的的修修改改并并建建立立一一个个电电子子表表格格。。你你
认为这个项目是否值得继续做。认为这个项目是否值得继续做。
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