礼 仪 培 训
职业培训
•第一部分：行为规范
•第一节：服务理念
服务理念
• 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务
活动的主导思想意识，反映人们对服务活
动的理性认识。广告作为一个侧重于服务
的行业，其客户即为企业的生命。
• 把“满足为客户”这一目标作为我们的服
务理念，使公司全员树立起“客户是企业
生命线”的价值观。
一、客户为亲友
• “客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体
现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，
微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每
一位顾客如沐春风。
• 在客户服务中，想客户之所想，观客户之心理，
当客户之参谋。创造高品位之环境，提供高品
位之服务，使客户融消费于文化享受之中。
二、客户永远对
• “客户永远对”，表面上呈现绝对化，但其
并不是狭义的说每一位客户的所有行为和
要求均为正确的，这里的“客户”并不是
单个具体的人，而是把“客户”作为一个
整体。企业为整体的客户服务，不应挑剔
于个别客户的个别不当言行，更不能因此
而影响到企业对整体客户的看法。“客户
永远对”是一种理念，它要求我们将客户
的地位放于整个公司的首位，一切活动围
绕着客户。
三、客户是企业的生命线
• “客户是企业的生命线”是由企业谋求更高
盈利的原始经营动机所决定，也是企业的
社会性质所决定，其是奉献与获取经济利
益相统一的服务理念的具体化体现，同时
也是企业生存与发展的一个根本性要素。
第二节：服务原则
一、客户至上的原则：
• 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心
去服务，举足轻重，从最细微的地方着手，
从大局着眼做好客户服务工作。
• 客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则
• 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，
销售人员必须具备良好的心理素质和职业
道德，热情服务真诚待客。其外表和言行
举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则
• 礼仪的一致性体现在对客户的一视同仁，服
务全过程、服务水准要始终如一。对每一位
客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较
客户要求的高低、言语的轻重、态度的好坏，
坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
四、合宜原则
• 服务项目与服务对象的多样性，要求销售
人员在服务过程中坚持因时、因事、因人
的合宜原则，如：根据客户不同的性别、
年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根
据客户的语言习惯，采取相应的对答。
• 只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务
中尊敬和友好的本质。
五、主动原则
• 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是
主动热情的，即主动问候、主动招呼、主动
服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满
意而归。
第三节：服务标准
服务标准
一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户
的迎接。
二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户
的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任
何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客
户，与客户对视时，应面露微笑。
五、暂离至歉：在进行客户服务的过程中，如需要
暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。
服务标准
• 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出
收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一
定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客
户递来的物品时，一定要说“谢谢”。
八、关注确认：当回答完客户的问题时，一定要
确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客
房是否有其它需要帮助。
九、谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，
不骄不躁。
• 十、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客
户道别。
第二部份：仪容仪表规范
•第一节 仪容仪表
销售人员的仪容仪表在很大程度上代表着企业
的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判
断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、
良好的仪容仪表，是销售人员上岗工作的基本
要求。工作过程中，销售人员还必需时刻注意
自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。
仪容仪表
男 士
• 发式：头发需要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，
不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领
为宜。
• 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应
保持清洁，眼角不可有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不
能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
• 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的
食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
• 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、
灰尘，不得佩带耳饰。
• 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好
习惯，指甲不得长于1mm.
• 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感
觉。
女 士
• 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后
并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，
不得遮面。
• 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张
的口红和眼影。
• 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不
得饮酒及饮含有酒精的饮料。
• 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑 、灰
尘；如佩带耳饰应以配带一对耳钉为宜。
• 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲，长度不得长于
2mm,可涂用无色指甲油。
• 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷酒适量香
水，但忌使用味道过于浓烈的香水。
•第三部分：形体仪态规范
仪态
• 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的
总称，人们正是通过各种姿势的变化来完
成各项活动，以此来展现个人所具有的独
特形体魅力。在与客户交流的过程中，服
务人员的一言一行、一举一动都将影响到
客户对服务的感受，因此，在服务过程中
的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，
更是展现企业形象、提高广大客户对企业
认知度的最佳时机。
第一节 标准站姿
• 男 士
• 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；
• 2、双肩膀自然放松，略向后收，收腹挺胸；
• 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前
自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也
可以同样方法自然相握于身后；
• 4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距
约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持
与肩同宽。
女 士
• 1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自
然挺直；
• 2、双肩膀自然放松，略向后收，收腹挺胸；
• 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手
自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在
左手上；
• 4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
第二节 标准坐姿
男 士
• 1、头部挺直，双目平视，下颌内收；
• 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
• 3、挺胸收腹，坐时占椅面2/3左右的面积；
• 4、采用中坐姿式：双手自然放在双膝上；
• 5、日常手姿：双手自然放在双膝上；
• 6、柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3
处轻放在柜台上；
• 7、腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得
超过肩宽。
女 士
• 1、头部挺直，双目平视，下颌内收；
• 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
• 3、挺胸收腹，上身微微前倾；
• 4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；
• 5、日常手部姿态：自然放在双膝上；
• 6、柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3
处轻放在柜台上；
• 7、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。
入座姿态规范
• 1、入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；
• 2、男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服
堆积在胸前；
• 3、女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用
左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；
• 4、女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适
当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿
向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
离座姿态规范
• 1、离座时，身旁如有人在座，须以语言
或动作向其先示意，随后方可起身；
• 2、起身离开座位时，应动作轻缓，尽量
不发出声响；
• 3；离座时，应先起身站定后再离去。
坐姿禁忌
• 1、切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅
子的位置；
• 2、不要采用“4”字型的叠腿方式；
• 3、在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或
将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下
面或用脚勾住椅子的腿。
第三节 标准行姿
标准行姿
• 1、明确前行目标方向；
• 2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步
态稳健，女士应步姿优美；
• 3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，
步速均匀，走成一条直线；
• 4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前
方。
行进指引时的姿态规范
• 行进指引是在行进中带领、引导客户。
• 1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；
• 2、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务
人员位于客户的左侧；
• 3、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米
左右的位置；
• 4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保
持协调；
• 5、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及
时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；
• 6、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身
目视客户。
在工作场合不接待客户时的姿态
• 1、可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保
持较轻松的生理状态；
• 2、在不接待客户时，以下几种姿态不得使
用：
• 弯腰驼背
• 趴在工作台席上
• 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂
第四节 标准手势
• 手势是各种体态中一种最有表现力的“
语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更
能有效增强沟通，达到传情达意的效果。
一、柜台服务手势
• 1、站立服务时，应采用标准站姿，双臂自
然下垂，处于身体两侧；
• 2、以坐姿服务于客户时，要求上身保持挺
直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将
腕至肘部的2/3处搭在桌面或柜台边沿，双
手自然叠放在桌面上。
二、方向指示手势
• 1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手
臂要自下而上从身前自然划过，且与身体
成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，
掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，
用目光配合手势所指示的方向。
• 2、手势范围要在腰部以上、下额以下距身
体约一尺的距离，五指自然并拢。
•第五节 日常礼仪
一、递送证件和资料礼仪
• 1、递送时，上身略向前倾；
• 2、眼睛注视客户手部；
• 3、以文字正向方向递交；
• 4、双手递送，轻拿轻放；
• 5、如需客户签名，应以拇指、食指和中指
轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右
手中。
二、接物品礼仪
• 1、在递送物品时，应以双手递物；
• 2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；
• 3、服务人员在递物于客户时，应为客户留
出便于接取物品的地方。
三、递名片礼仪
• 1、用双手接受或呈送名片；
• 2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名
字，然后再将客户的名片放好。
四、出入房间礼仪
• 1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；
• 2、敲门时，隔五秒钟轻敲两下；
• 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，
道别后轻轻把门关上。
五、电话礼仪
• 1、电话铃声响起，三声以内接起电话；
• 2、接起电话时，用规范的语言问候客户： “您好，
云南优码商务有限公司，请问有什么可以帮忙？”
• 3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束
陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；
• 4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予
肯定的答复；
• 5、如客户所咨询的问题不能给予确切的答复，应
说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答
复时间；
• 6、通话结束后，应在客户挂机后再挂断电话。
第四部分 沟通规范
第一节 表情
• 1、与客户交流时表情亲切自然，不要显得
拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
• 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接
客户，当与客户视线接触时，微笑并点头
示意；
• 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌
肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。
第二节 眼神
• 1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感
觉到你在全神贯注的为其提供服务；
• 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的
整个面部为注视区域，不要凝视一点；
• 3、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼
神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；
• 4、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手
部；
• 5、目光柔和亲切；
• 6、不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。
第三节 倾听
• 1、倾听时，目光转向客户；
• 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；
• 3、在客户陈述时，要有回应，可用“我明
白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是的
”，“好”等语言进行回应；
• 4、如有必要，随时进行记录；
• 5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的
诉求进行重复，并与客户进行确认。
第四节 声音
• 1、声调：女营业员选用中高音区声调，男
营业员选用中音区声调；
• 2、音量：视客户的音量调整，并保持与客
户相适合的音量；
• 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；
• 4、语速：适中，每分钟应保持在150个字
左右。
第五节 基本语言
• 语言要求
• 1、在迎候客户时，要送出问候语；
• 2、在客户离开时，要送出告别语；
• 3、在营业厅内行走时，当与客户的目光相
接触时，应送出问候语；
• 4、得知客户姓氏时，可称“XX先生/XX小
姐/XX女士”；
• 5、在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。
谈话礼仪
• 1、当与客户交流时，其他工作人员不得插
话打搅，待客户离开时另行处理；
• 2、如确有紧急事项必须处理时，需向客户
说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移
交给其他同事方可离开；
• 3、在工作场合，不得用俚语、方言、口头
禅等不规范的语言；
• 4、在工作场合，不得使用任何带有歧视、
侮辱、嘲笑客户的语言。
