人际交往与沟通的艺术
一、人际交往与沟通的涵义及意
义
㈠释义
▪ “人际”的本义是指个人之间，
但三个人乃至更多人之间也还是人际。
▪ “交往”即人与人之间的相互
来往。
▪ “沟通”，汉语的原意是指两
水通过挖沟开渠使其相互流通畅达
的意思，后来用于比喻两种思想的
交流与分享等。
▪ 人际沟通则是指是人与人之
间的信息传递与交流。
㈡意义
▪ 只有准确的沟通渠道的存在，
我们才会自由地表达重要的思想和
情感。
▪ 隔阂是问题的开始，而沟通则
意味着问题的解决。
▪ 沟通是手段，也是目的。
二、人际沟通的特点
⒈直接传播
⒉双向交流互动
⒊能迅速得到反馈
⒋有可能产生完全特殊的沟通障碍
▪ 由社会因素引起的沟通障碍，即
交流双方对交往情境缺乏统一的理解。
▪ 由心理因素所造成的沟通障碍，
主要是由个体心理特征差异决定的。
▪ 由文化因素所引起的交流障碍，
往往是因为交流双方的文化特征不统
一而引起的。
三、奠定成功交往的心理基础
㈠克服人际认知偏见
所谓人际认知，就是一个人推
测与判断他人的心理状态、性格为
人或意向的过程。
影响人际认知觉的心理因素主要有：
▪首因效应：最先的印象对人
的认知具有极其重要的影响，甚至
会成为一种心理定势，制约着以后
的印象。
▪近因效应：是指最新的印象
对人的认知有重要的影响。
▪ 晕轮效应： 又称光环效应，
是指人们常从对方所具有的某个特
征而泛化到其他一系列有关特征。
▪ 社会刻板印象：就是指人们
对某个社会群体形成的一种概括而
固定的看法。
㈡战胜自卑羞怯
▪ 自卑感强的人惟恐别人看不
起自己，实际上正是自己低估了自
己；而别人对他的轻视，常常正是
由于他们自己的自卑和退避行为造
成的。
▪ 羞怯者往往对自己的神态举
止和言谈过分敏感，自己搅得自己
心慌意乱，如此恶性循环，形成一
种条件反射般的害怕心理。
▪ 要战胜自卑和羞怯，就要——
• 树立起成功交往的信心，实事求
是地认识自己；
• 改变自己与人交谈的方式，主动
向对方提出一些开放性的问题；
• 事先对交往对象多增加一些了解。
㈢培养礼仪风度
▪ 饱满的精神状态
神采奕奕，精力充沛，显得富有
自信，就能激发对方的交往动机，活
跃交往气氛。
▪ 诚恳的待人态度
交往时不卑不亢，端庄而不过于
矜持，谦虚而不矫揉造作，就能充分
显示出你的诚挚内心。
▪自然的仪表礼
节
得体大方的服饰、
仪容，能产生使人
乐于与之交往的魅
力。
▪ 适当的行为神态
面带微笑，是一种
轻快友好的表示；
温文尔雅的行为举
止，能赢得他人的敬重和
信任。
▪ 高雅的言词谈吐
• 避免那些有武断之嫌的词语和句
式的运用；
• 用语色彩以中性化为佳；
• 多用陈述句和一般疑问句；
• 多用委婉的商量语气；
• 恰当地使用敬语和雅语。
敬语，也称“敬辞”，是表示尊
敬和敬仰的语言。主要用于四种场合：
①会议、谈判等公务场合；
②正规的社交场合；
③和师长或身份、地位较高的人交
谈；
④与陌生人会面。
• “令”是用于敬称对方的亲属或
有关系的人；
• “尊”习惯上用于称呼对方的长
辈；
• “贤”只用于平辈或晚辈，但称
对方的配偶时，也有“尊”、“贤”
通用的。
雅语即指一些比较文雅或略带文
言色彩的词语。
雅语通常在一些正规的场合以及有
长辈或女性的场合，用来替代那些比
较随便的话语。
㈣学会“角色互换”
▪ 设身处地替对方着想，这样就能通
情达理地谅解对方的行为和态度。
▪ 角色换位意味着在谅解他人、宽待
他人的前提下尊重他人的意愿。
▪ 通过角色互换，以对待“客观之我
”的方式采对待他人，就能采取较为适
当的行为。
四、了解沟通的一般规律
构成沟通过程的要素有：
㈠发信者（传播者）
是指拥有信息并试图沟通的
人，常处于沟通主体的地位。
最佳的传播者条件：
▪ 权威性，即传播者对所传递的信
息具有专门的知识，或具有较高的社
会威望。
▪ 客观性，即传播者在公众心目中
被认为是态度超然，客观公正。
▪ 亲密性，即传播者应尽量缩小与
公众之间的心理距离。
㈡信息
即发送者所发送的内容。
㈢编码
就是将需要传递的精神内容转换成
相应的可感知的符号的操作活动。
㈣沟通媒介
即发送者把信息发出和接收者接收
与反馈的载体。
㈤受信者（受传者）
是发送者的信息传递对象，即沟
通对象。
㈥解码
就是把所接受的信息符号还原为
信息精神内容的过程。
㈦噪音
是沟通行为中的干扰因素，是阻
止理解和准确解释信息的障碍。
▪ 外部干扰来自于环境，如沟通的
时间、地点和场合不当的影响。
▪ 内部干扰发生在发送者与接收者
的头脑中，如情绪、观点、偏见等都
会影响沟通的正常进行。
▪ 语义干扰来源于语言符号，可能
因语言、情感不同和理解的不同而构
成沟通障碍。
㈧反馈
是指接收者对信息的反应，它反
映出接收者对信息的理解程度和接受
情况，显现沟通的效果。
五、娴熟运用人际沟通的工具
㈠语言
⒈聆听技巧
成年人在一天时间里，有7％
用于交流思想。在这7%的时间里，
有30％用于讲，高达45％的时间用
于听。
⑴倾听的五种类型：
第一种，心不在焉地听。
第二种，虚拟地听。
第三种，专注地听。
▪ 集中注意力，关注说话者，努力
排除与沟通的主要问题无关的念头，
全身心地参与。
▪ 要养成把对方的话听完以后再给
予回应的习惯。
▪ 注意调动讲话人的积极性 。
第四种，设身处地地听。
▪ 注意调动说话人的积极性。
▪ 可通过适当的提问方式了解更多
的信息。
▪当你理解了对方当时的情绪后，
可认同讲话者所说的感受。
第五，创造性地听。
▪ 高明地诱导谈话者说出真正的心
事。
▪ 通过分析，判断所了解的信息的
真实性和可信度。
▪ 让对方找到解决问题的办法。
▪ 要学会听隐性语言。
(2)倾听的“五不要” ：
▪ 不要过多讲话
▪ 不要扯远话题
▪ 不要妄加评判
▪ 不要乱提建议
▪ 不要随便插嘴
⒉赞美技巧
▪ 赞扬要有针对性、指向性。
▪ 态度真诚，感情真挚。
▪ 时机恰当，分寸适中。
▪ 方式方法多种多样。
⒊劝服技巧
▪ 情为先导
▪ 理解对方
▪ 旁敲侧击
▪ 循循善诱
㈡副语言
⒈语音悦耳纯正
▪ 发音要纯正
▪ 音量要适中
⒉语速舒张有度
▪ 语速应当正常
▪ 语速应当略有变化
⒊声音补白适当运用
⒋语气和蔼可亲
▪ 给人以平等之感
▪ 给人以有礼貌之感
㈢体态语言
也叫态势语言、身势语言、动
作语言、无声语言等，即指用手足及
身体各部分的动作来表情达意的行为。
⒈表情语
(1)目光
▪ 注视的时间。据调查，人们在交
谈时，视线接触对方脸部的时间约占
全部谈话时间的30％－60％。
▪ 视线的位置。
目光的“许可空间”：在与人交
谈时，应使目光局限于上至对方的额
头，下至对方上衣的第二粒纽扣以上
（即胸以上），左右以两肩为准的方
框里。
▪ 瞳孔的变化
一般说来，瞳
孔的放大传达出正
面的信息，缩小则
传达出负面的信息。
⑵嘴巴
▪ 抿住嘴唇，往往表现出意志坚决；
▪ 抿紧嘴唇，且避免接触他人的目
光，可能表明他心中有某种秘密。
⑶哭和笑
一个奋发进取、乐观向上的人，一
个对本职工作充满热情的人，总是微
笑着走向生活，走向社会。这是一种
基本的职业修养。
⒉动作语
⑴颈部
▪ 点头除表示“是”、“肯定”之
外，有时仅是向说话者表示“应和”
的意思。
▪ 低着头听人说话是在表示严厉地
评价对方说话内容的表现，多半倾向
于否定。
⑵四肢
▪ 手臂交叉放在胸前，同时两腿交
叠，表示不愿意与人接触。
▪ 用手指或铅笔敲打桌面，或在纸
上乱涂乱画，表示对对方的话题不感
兴趣、不赞同或不耐烦。
布什被肢体语言出卖
… …每逢媒体问
及这些，布什烦躁之余，
难免紧张。
在全国广播公司
（NBC）《今日》节目中，
眨眼、舔嘴唇、抖腿、
扭脚、坐立不安，布什
的紧张情绪透过肢体语
言袒露无遗。
⑶腰部腹部
▪ 鞠躬、弯腰，表示谦逊或尊敬之
意，但心理上自觉不如对方，甚至惧
怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的
姿势。
▪ 凸出腹部，表现出自己的心理优
势，自信与满足感；抱腹蜷缩，表现
出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的
防卫心理。
⑷背部
▪ 挺直背脊的人往往性格正直，严
于律己，又充满自信；但在另一方面，
思想可能比较刻板，欠缺弹性。
▪ 采取驼背姿势或低头哈腰的姿势
：表明此人具闭锁性和防卫倾向。
㈢体姿语
(1)立姿
▪ 单人时的立姿。
背脊挺直、胸部挺
起、双目平视，是
具有充分自信的表
现。
▪两人并肩站立，属平行姿态，两
人之间的关系至少是平和、友好的；如
果两人相对站立，属相对姿态。
▪3人（或以上）肩并肩站立，表明
这几个人受到同一约束力。如果3人呈
门形站立，表明可容纳第四个人加入交
际圈。
(2)坐姿
▪和位高者交谈时，为了表示尊敬，
应该坐直身体并略为前倾。
▪与地位相等的人交谈时，坐姿随
便一些可显得亲热、不见外。
⒋空间距离
▪ 亲密距离（0－厘米）：只
有血缘关系的人、同性好朋友、夫妻、
恋人之间以及亲密朋友可以进入。
▪ 人际距离（50－100厘米）：这
是进行非正式的个人交谈最经常保持
的距离。
⑶社会距离（100－300厘米）：这
是公事公办的区域。非个人事务、社
交性聚会和访谈都在社会距离中进行。
⑷公共距离（300厘米以上）：公
共距离通常都被用在会议、演讲中，
这种距离上的沟通更正式。
谢谢观看，欢迎批评！
