成功案例：美国德鲁利饭店集团的销售策略
饭店向客人作正式承诺的利与弊
——谈美国德鲁利饭店集团的销售策略
我手头有一本北卡罗利那州格林斯布鲁德利饭店(DruryHotels)的介绍。那小册子的封底
上，印有该饭店集团向客人所作的“100%满意保证”，或称“满意承诺”，“满意保证：所有德
鲁利饭店都保证您的满意。如果有任何问题，请告诉我们，我们将为你解决问题。否则，我
们将不收你在饭店住宿的费用。”
比尔·盖茨的第二部著作《未来商务》向读者介绍，在世界各地拥有 1000 多家饭店的
普鲁米斯饭店集团公司曾向客人作如下承诺：保证客人百分之百满意；若有一点毛病，提出
一点意见，就免去全部费用。这一承诺提出之初，饭店业界普遍嗤之以鼻。可是，据盖茨书
中介绍，几年过去了，普鲁米斯饭店集团公司竟坚持了下来。这是怎么一回事呢？原来公司
手中有盖茨所谓“数字神经系统”这一管理法宝，即全球电脑联网，建立数据库并做到每 24
小时更新一次。若一名顾客想占饭店的便宜，他第一次找出饭店服务或硬件中的毛病，讨了
便宜去，公司自会放过。但是，若以为聪明，第二次甚至第三次想讨便宜，公司立即会通过
全球联网的数据库发现此人并不正派。接着便会给他发信，告诉他说，你的要求过高，我们
公司无法满足。以后请去其他饭店住宿，你的名字从此列入黑名单，你再也别想在普鲁米斯
饭店集团公司下属饭店入住。
德鲁利饭店的承诺是一个销售点(asellingpoint)，可以增加饭店的吸引力。
我们知道，所谓“销售点”，指的是一个企业所具有的、能吸引顾客购买其产品和服务的特点。
这种特点常常值得企业为之骄傲，因此常被放进宣传小册子中。销售点可以是硬件，也可以
是软件和服务。饭店通常的销售点包括：良好的地段、独特的设施、具有特色的菜肴、特色
服务、具有竞争性的价格等等。
对于饭店来说，最理想的是：至少在同一城市，这销售点为自己所独有，别的饭店一概
没有。这就变成“独一无二的销售点(uniquesellingpoint)”。做饭店销售的人知道，这常常是他
们手中的王牌。比如德鲁利饭店集团 5 个品牌 100 余家饭店与任何饭店集团不同的特点是所
有饭店均由集团自己建造、自己拥有、自己管理。原来德鲁利家族最早从事建筑业，所以它
能自行设计、建造饭店。这算得上它的独特销售点。
既然是销售点，笔者认为，国内的饭店不妨考虑向客人作某种承诺。只是需要注意，饭
店的承诺不仅应该可以实现，而且不要让不怀好心的客人讨了便宜去。
有趣的是，比尔·盖茨的书墨迹未干，即 2000 年，普鲁米斯饭店集团公司被希尔顿饭店
集团一举买下。汉普顿、双树和大使馆套间都成了希尔顿麾下的品牌。笔者关心的是，归入
希尔顿麾下之后，这些饭店还都向客人提出原来的承诺吗？
笔者最近有机会参加在洛杉矶一家大使馆套间饭店召开的会议。利用会议休息之机，我
来到总台，向一位中年工作人员请教这一问题。对方直截了当地回答说，饭店已经不再作这
样的承诺。他解释说，想讨便宜的客人总能找到一点毛病，然后提意见。要求免费的客人多，
饭店整天忙于处理这类问题，一点儿不值得；免费过多，饭店也难以长期经营下去。
我们知道，把客人的期望保持在合理的水平上是饭店使客人满意的最有效方法。客人的
期望来自饭店的承诺。承诺合理，客人的期望值也合理。期望值合理，饭店软、硬件跟上，
客人满意随之而来。若承诺过分，则期望值过高；期望值越高，则越容易失望。从这一点说，
我们必须使承诺合理。
一、饭店不该作“过分”的承诺。但是读者不难看出，德鲁利饭店集团的承诺是一种明智
的承诺。有人说，“品牌即承诺(Abrandnameisapromise)”。
德鲁利饭店集团是一个家族式的公司，它这些年来发展迅速，已经超过 100 多家，
在美国 20 多个州站稳了脚根。但是，跟希尔顿、万豪、斯塔伍德、假日等其他大饭店
集团相比，其规模、实力都不能同日而语。如果说大饭店集团可以不必考虑另作任何书
面承诺，那么像德鲁利这样的饭店新秀则可以利用承诺增加销售点，提高对于潜在客人
的吸引力。与此同理，中国国内的一些饭店也可以这样做，通过明智的承诺增加对客人
的吸引力。
但是承诺必须合理，不致为居心不良的客人所利用。德鲁利的做法是，请把你发现的问
题向我提出来，我一定解决；解决不了，才给你免费。一般地说，管理得法的饭店在软
硬件方面都不会存在重大问题；客人入住以后发现的问题通常经过努力可以很快解决。
你提出来，我(总台或餐厅服务员)一般都能迅速解决；一般工作人员解决不了，主管、
领班或部门经理可以解决。
去年笔者夏天在北卡州格林斯布鲁德鲁利饭店时正值晚上，饭店对外已经宣布客满。
总台惟一的工作人员抱着歉意回绝了上门的数位客人。我见她无事，便与她搭讪聊天。
忽然电话铃声响了起来，一位入住的客人向她抱怨房间空调失灵，热得难熬。她胸有成
竹，告诉客人值班的工程师很快会去他房间；如果解决不了，她会给他换房。数分钟后，
工程师果然打来电话，告诉她空调无法解决，她也就高兴地通知客人换房(从单间换到
套间)。
我指着饭店大厅里张贴的《满意保证》，问那总台工作人员：“你们经常需要给客人免费
吗？”“不，”她简短地回答说，“因为并不需要。” 并不需要，因为客人发现问题、提出
问题之后，饭店一般总能很快解决。
二、承诺合理，确能增加饭店对于潜在客人的吸引力。
用书面形式向客人提出满意承诺，对于饭店来说，是给自己施加的一种非同小可的压力。
中国人称为“高标准、严要求。”承诺一旦作出，客人照章办事，届时向你要求免费，你不给
不行。经济损失立竿见影。所以，为了避免损失，饭店上上下下都要尽心尽责，既保证一切
设施、设备处于良好的运行状态，出现故障立即修理；又通过培训使人人都具有良好的服务
态度和熟练的业务技巧，做到服务“一次到位”；一次不到位，第二次必须到位，让客人满意。
这叫出现问题及时补救。从这一意义上来说，顾客承诺是饭店对自己的鞭策，对于提高服务
质量大有裨益。这三是合理的满意承诺可以一试，但笔者并不希望一窝风。
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