服务管理
一、服务的定义：
通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精
神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。
二、服务的目的：
通过 100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。
三、服务标准：
1、 提供热辣、新鲜的产品
2、 提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友般的服务，超出期望、印象深刻的服务，
使顾客获得一种愉快的就餐体验。
3、 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过 4 分钟。
4、 顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过 2 分钟。
5、 有效、快捷地处理顾客投诉。
四、服务政策：
1、 QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。
2、 TLC（细心、爱心、关心）
3、 顾客永远第一。
4、 活力、年轻、激动。
5、 立即动手，做事没有借口。
6、 保持专业态度。
7、 一切取决于你。
五、服务程序：
1、 大门口有员工“欢迎光临 XX 餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情
大方。如果是下雨天，门口有员工专门为顾客雨伞配上塑料套。
2、 柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。
3、 接受点膳。
（1） 询问、建议（诱导）销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例
如堂吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，
例如：再来一杯大可乐吗？
（2） 重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。
（3） 收银机键入顾客所点的内容。
（4） 告之顾客款数。
4、 收集产品：
（1） 按一定的顺序：奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。
（2） 按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。
（3） 手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。
（4） 切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。
（5） 缩短走动路线，争取一次拿几份产品。
（6） 注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳。
（7） 注意保持产品原形，得体包装。
（8） 保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。
（9） 配好纸巾、调料。
5、 呈递产品
（1） 双手把产品递给顾客，并说“先生，这是您点的产品，请看是否正确。”并再
次报价。
（2） 如果有误，请立即改正，不须与顾客理论。
（3） 如果顾客要改订产品，请立即满足。如改定影响成本时，可稍微与顾客解
释一下，万一顾客坚持改定，必须给予满足。
6、 收款
（1） 接款，并说出面值。
（2） 验钞。
（3） 入机，打开抽屉。
（4） 把大钞放入地层，关闭抽屉。
（5） 找零，并且说出找零款额。
7、 欢迎再次光临
（1） 祝他用餐愉快，或慢用，或欢迎下次光临。
（2） 立即迎接下一位顾客，同样的程序。
六、员工管理现金职责：
1、 每个抽屉备有 200 元零钱，员工个人负责。
2、 每笔交易必须精确，不多找少收。
3、 认准假钞。
4、 不要让其他员工操作你的收银机。
5、 换零钱，检大钞等需经过本人核对。
6、 出现退钱等请示柜台经理。
7、 下线后、下班前跟去清点。
8、 经理告之盈亏情况并签名。
9、 经常性差错会使你失去这一职位。
10、收到餐拳或其他促销圈，请示柜台经理。
七、服务要领：
1、 服务注意事项
（1） 仪容仪表、服装（包括鞋或袜）整齐，不留长发、长指甲。
（2） 始终注意微笑，热情大方，亲切，自然。
（3） 与顾客目光接触。
（4） 柜台小跑步，精神焕发，创造积极气氛。
（5） 执行第二职责。
2、 处理特殊服务
（1） 小孩：把小孩当作大人一样尊重他们。
（2） 老人：帮助开门，拿餐盘等。
（3） 父母代幼儿：帮助他们拿餐盘和高脚椅。
（4） 特殊点膳顾客：高兴地满足他们的要求。不必单独加工，可以和其他产品
同一炉加工，但在调理时要区分。
（5） 残疾顾客：帮助开门、拿餐盘，扶持上座。
3、 服务戒律
（1） 顾客不是我们斗智和争论的对象。
（2） 顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。
（3） 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。
（4） 顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求。
（5） 顾客是我们生意的一部分，不是局外人。
（6） 顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠。
（7） 顾客的光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的。
（8） 顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而生存。
（9） 顾客是我们的工作目标，我们永远不能阻碍这个目标。
（10） 顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样的生机勃勃、有血有肉有感情
的人。
八、找出服务时间长的原因：
1、 收集数据和事实
需要收集的数据和事实包括：
（1） 预估的交易次数、服务时间。
（2） 实际发生交易次数、服务时间。
（3） 确定餐厅交易次数、服务时间的目标。找出每个方面存在的机会点，进而
确定哪一个服务环节存在的机会点最大。
（4） 检查员工班表，确定每个班次是否都正确地储备了人员。
2、 分析问题产生的原因
依据人员、产品和设备清单，找出问题的根本原因。
（1） 人员：包括柜台人员、厨房团队、品管员、薯条位员工、饮料员工等。
（2） 产品：包括输送槽产品、薯条、饮料、保温柜内的产品、原辅料等。
（3） 设备：包括炸炉、保温箱、煎炉、饮料机、奶昔机、制冰机等。
3、 制定解决问题计划
（1） 排列解决问题的优先顺序，制定正确的修正性计划。
（2） 找出产生瓶颈的原因。
（3） 采取行动打破瓶颈。
（4） 保持服务和生产系统的平衡。
（5） 检查员工班表，是否合理地配备了人员。
（6） 使用员工岗位安排指南。
（7） 采取行动杜绝问题再次发生。
4、 实施计划并进行评估
依据计划，对影响服务速度的部位进行改变；再次收集数据和观察事实，了解
改变后是否取得了预期的成效，根据需要再次进行调整，直至达到满意效果为止。
可以采取的改变措施举例如下：
（1） 再次培训员工。
（2） 增加饮料员和备膳员。
（3） 安排两名薯条工；一个炸，一个装。
（4） 提醒顾客点膳，而不让其思考。
（5） 补充所有货品，包括促销品。
（6） 柜台下方整齐有序，便于索取。
（7） 输送槽中备有产品。
（8） 备齐调味料，纸巾，避免回头索取。
（9） 薯条备有产品。
（10） 换足零钱。
（11） 收银机操作熟练。
（12） 机器设备完好。
九、改善服务策略：
1、 观察柜台区。留意没有点膳就离开餐厅的顾客，看看他们去了哪里。
2、 计时和观察。“计时”会帮助你找出最重要的因素，“观察”会告诉你应该纠正哪些方
面，这是两种非常重要的实证研究措施。
3、 注意细节。小的改进可以导致大的改进。
4、 检查模式。查看经营模式是否有遗漏的程序或欠缺的地方。
5、 使用诊断工具。这些工具将会帮助你找出变化后产生的新瓶颈或新问题。这些工具
包括生产区域管理工具和楼面管理工具。
6、 衡量结果。利用秒表测量服务时间交易次数、平均交易额等，并写出问题分析及改
进报告。
7、 沟通发现结果和采取改善行动。经常沟通有助于保持发现问题和提出良好的改善方
案。一旦发现问题，应该采取改善方案，保持长久的前进动力。
8、 追踪。追踪有益于发现问题和改善操作表现，同时鼓励员工的积极行为，加深员工
对经营理念及存在问题的认知程度。
9、 合理安排员工。确保每个班次都配备了适当的人选。
10、制定具有挑战性的销售目标。制定柜台销售目标、时间和套餐数，使之既具有挑
战性，又能通过努力可以达到。
11、通报成果，鼓舞十七。把销售成果定期通报团队，激发员工的积极性，创造活力
和
气氛。
柜台员工操作评分标准
项 目 分 数
1、进入工作站是否洗手 5
2、是否向值班经理报道 5
3、是否向服务组长报道 5
4、是否清点底钞 10
1）清点 5
2）大、小钞分开 5
5、仪容仪表 10
1）男士头发是否剪短、干净，指甲、短须 2
2）女士头发是否高盘、固定、收进帽子，并配饰带 2
3）工作服是否干净 2
4）是否穿平底鞋、袜子 2
5）口气清鲜、无异味 1
6）铭牌的佩带 1
6、柜台服务 65
1）热情 10
（1）当顾客进门时是否面带笑容 3
（2）目光接触 4
（3）大声“欢迎光临” 3
2）促销 10
（1）对顾客有否针对性的促销 3
（2）促销技巧 4
（3）不重复促销，不对小孩促销 3
3）呈递产品 10
（1）是否有重复点膳内容 2
（2）取产品的顺序是否标准 2
（3）放入餐盘的产品是否标准 2
（4）取产品是否有小跑步 2
（5）双手呈递餐盘 2
4）收款 10
（1）是否验钞 2
（2）收款和找款是否告之金额 3
（3）是否双手接款 2
（4）产品呈递后是否表示感谢，“欢迎再次光临” 3
5）现金盈亏 10
（1）多或少 4 元以内 -2
（2）多或少 10 元以内 -5
-6（3）多或少 50 元以内
（4）多或少 100 元以内 -10
6）服务速度 10
（1）60 秒以内 10
（2）80 秒以内 -3
（3）100 秒以内 -5
（4）100 秒以上 -10
7）是否具有个性化服务 5
