销售人员专业销售技巧.ppt

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1 专业销售技巧 2 课程纲要 购买动机及优势的建立 寒暄问候、打开话题 销售前的准备与计划 职业化塑造 产品竞争优势分析 成功的需求调查分析 客户异议处理 获取承诺阶段战术应用 3 125 销售管理的困扰 销售业绩 时 间 (in month) 库 存 销售预估 销售实绩 4 我们的目标 业绩 5 技能 知识 行为 环 境 环 境 6 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生 消极心态 我 们 最 大 的 敌 人—我们自己 7 积极心态带给你 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，…… ——让你内心平静，… ——让你长寿并让生活平衡 ——驱除恐惧，……… ——把失败视为自省的机会，… ——在逆境中看到/找到成功的契机，… ——免于自我设限，… ——充分了解自己和他人的智慧 心态是你真正的老板 8 ——控制自己的思想：ConceptConcept ——控制自己的时间：ClockClock ——控制接触的对象：ContactsContacts ——控制沟通的方式：CommunicationCommunication ——控制自己的承诺：CommitmentsCommitments ——控制自己的目标：CausesCauses ——控制自己的忧虑：ConcernConcern 自制的七个C—让你更成功 将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启 9 让自信心永伴你 ——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯 …… ——练习正视别人。正视别人等于告诉他：…… ——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点 …… ——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药…… ——利用积极心理暗示自己，……而不 用“反正”、“毕 竟”、“总之”、“没办法”等 对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！ 10 顾客从我们手里买走的是什么 ？ 11 什么是销售？ 「销售」是帮助你的客户改善目前的状况。 需求 目前状况 理想状况 整套解决方法 满意 12 专业销售代表的特征 热情与活力 丰富的知识 执着进取 与众不同 优良习惯 心胸开阔 热爱职业 高尚人格 擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强 善于表达 分析能力 应变能力 有创造力 真诚待人 健康的体魄 富有信念 头脑敏捷 换位思考 头脑冷静 忠诚 操之在我 适应性强 13 优秀销售人员的条件 HEAD 学者的头 脑 HEART 艺术家的 心 HAND 技术者的 手 FOOT 劳动者的 脚 14 传统销售VS顾问式销售 比较内容 传统 顾问 中心 语言特征 与顾客关系 15 目光远大 确立目标 终生学习 持续创新 顾客导向 积极心态 营销的成功之路 戒骄戒躁 勤勉敬业 16 今天的销售是如何做的？ 信件信件//方案方案 电话电话 亲自拜访亲自拜访 不要 不置可否 购买/支持 17 淘汰 供应商 朋友 对 客 户 公 司 的 价 值 对 客 户 公 司 的 价 值 对客户个人的价值对客户个人的价值 什 么 导 致 生 意 失 败 ？ 18 1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？ 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？ 销售人员职业能力自我测评 19 9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？ 20 接触能力 3+5+10+15 个人评分个人评分 争取资料 1+4+ 9+ 12 个人评分个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分个人评分 总分： 21 接触能力 争取资料 提供资料 影响和处理 2020 1919 1818 1717 1616 1515 1414 1313 1212 1111 1010 99 88 77 66 55 44 22 购买动机及竞争优势的建立   客户的购买动机和行为分析  找准你的目标客户  客户分类及需求分析  客户购买的信号  竞争态势与我们的策略 23 小 商品购入风险 大 顾客脑海中的商品概念 指名购买 速战速决 慎重考虑 见异思迁 商 品 概 念 及 品 牌 差 異 清晰 模糊 复杂的最终决定 售后情绪失调 习惯性购买 多样化购买 24 购买动机和行为分析 确认问题 收集讯息 预选评估 决策确立 购买商品 內在自发或外來 刺激所引发需求 来自商业媒体、公众报导 及人际交往或自我经验? 对商品感兴趣的特点 、属性进行加权比较 偏好形成产生 购买意愿 购买行动 25 购买心理 k 感到满意 k 购买行动 k 愿景初现 k 进行评估 k 激发意愿 k 产生兴趣 k 观察注意 k 完成交易手续 k 要求承诺 k 促进成交 k 商品演示 k 商品介绍 k 商品说明 k 了解需要 k 接近顾客Attention Interest Desire Memory Action Satisfaction 26 认识客户需求 • 因为有需求，所以有企业、产品与服务 • 不同的客户有不同的需求 • 同一客户在不同时间的需求可能不一样 • 客户的需求是运动、变化的 • 客户需求可以被激发而产生 • 需求有隐性的 • 需求有层次划分 27  营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次  顾客细分对企业经营的指导 客户分类及需求分析 28 支配型 表达型和蔼型 分析型 表表 达达 度度 情感度情感度 顾客类型分析 29 拜访目的拜访目的 行动计划行动计划 预期结果预期结果 30  CRM 的概念 –– IT IT 概念到营销概念概念到营销概念 –– 终身客户终身客户 / / 转移成本转移成本  CRM 在IT概念下的发展 –– 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 –– CRM CRM 软件的基本评价标准：标准的动态的软件的基本评价标准：标准的动态的CRMCRM  CRM 在营销概念下的发展 –– CRM CRM与四种不同企业类型与四种不同企业类型 –– 激烈的市场竞争下营销的演变激烈的市场竞争下营销的演变  广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 竞争优势 31 客户资料内容 姓名 性别 电话 爱好 职位 年龄 级别 信用度 家庭住址 主要纪念日 营销模式 网址 价格体系 销售政策 产品态度 企业性质 全年销售额 产品结构 组织结构 32 销售前的准备与计划  客户分析  目标及策略设定  销售必备的工具  销售前准备什么 ？ 33 长期的准备  有关本公司及业界的知识  本公司与其它公司的产品知识  销售技巧  有关客户的资讯,如_____, ____等  本公司的销售方针  广泛的知识、丰富的话题  气质与合宜的礼仪 34 道 具 准 备  名片  产品型录  相关新闻的影本  协议  白纸  笔记用品  小礼品  还有 .... 35 站在客户立场准备三个问题的答案： 我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？ 准 备 工 作 阶 段 安排约会  确认业务拜访之目的确认业务拜访之目的  备妥相关文件备妥相关文件//证明证明  设计约见理由设计约见理由 36 kk Direct Call Direct Call 直接拜访直接拜访 - 计划性的拜访 - Canvassing「扫街」 kk Telephone Telephone 电话拜访电话拜访 - 预约及访谈性质 - 调查性质 k Direct Mail Direct Mail 信函信函 -开发信 -个人信函 接近的方法 37 对象寻求- Prospecting 销售对象的 三大类別 - 第一类：他们有需要，而且 ... - 第二类：他们有需要，但 .... - 第三类：他们有需要，但是 ... 38 寒暄问候、打开话题 Key man 的发掘与掌握 以合宜的接近手法及标准的 接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并 建 立 信 任 建 立 信 任 39 个 人 关 系 紧 张 度 个 人 关 系 紧 张 度 时间时间0 对事情的关心程度对事情的关心程度 40  消除紧张  留心「第一印象」  提出共同的话题  做个好听众  适当的PMP  制造「再次拜访」的机会 如何赢得客户的好感 41 拜访不遇 A.___________________________ B. ___________________________ C. ___________________________ D.___________________________ 42 投石问路—成功的需求调查分析  如何了解客户需求  销售中确定客户需求的技巧  开放式问题与封闭式问题 43 Survey - 5W2H ff Who 谁 f What 什么 f Where 哪里 f When 何时 f Why 为何 f How To 如何 f How Much 多少 44 销售的五 大步骤 45 暖身动作与需求探访 解决性问题解决性问题 探究客户现况所存在的问题探究客户现况所存在的问题 暗示性问题暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失暗示客户问题所可能导致的损失 探究性问题探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值引导问题解决后可能产生的价值 情景性问题情景性问题 掌握掌握//了解客户情景了解客户情景 您现在使 用… …？ 公司有多 少员工呢 ？ 你对目前的服 务满意吗？ 这些问题是否 会导致成本增 加？ 若把这问题克服可 带给您多少价值？ 46 Probing – 问题漏斗 友善的寒暄 宽广且善于回答的开放问句 针对询问方向的开放问句 针对询问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句 针对特定目标的限定问句 需求需求.......... 47 需 求 意 识 化 的 程 序 无意识的需求 探询 潜在的需求 探询 FAB 探询 反对意见 处理反对意见 48 Listening – 倾听技巧 f 眼 神 ....... f 记笔记 f 注意肢体语言 f 「拋砖引玉」的回应 f 所得情报、资料, 请整理 归纳后作出「总结」并与 他取得「一致意见」 49 显示能力-产品竞争优势分析  产品特点、优点、好处  FAB分析  特点、优点、好处对成单的影响  产品卖点提炼  如何做产品竞争优势分析  如何推销产品的益处 50 35 Presentation - FFAB 技巧 ff FFeatureeature : : 产品或解决方法的产品或解决方法的 特点特点 ff FFunctionunction : : 因特点而带来的功能因特点而带来的功能 ff AAdvantagedvantage: : 这些功能的优点这些功能的优点 ff BBenefits enefits : : 这些优点带来的利益这些优点带来的利益 51 简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语 引述优点及客户 都能接受的一般 性「利益」 FeatureFeature 以对客户本 身有利的 优点作总结 AdvantageAdvantageFunctionFunction BenefitBenefit Presentation - FFAB 展开 52 需求/动机 卖点/诉求 利益/价值 决 策 者 建 议 者 购 买 者 面对不同对象包装不同卖点 53 考虑每一个正面和负面因素 采用深思熟虑的方式购买 让销售人员讲些细节问题 看一下反对被如何处理 对个人和所出售的东西进行评价 因为采购者想 客户异议处理 54 71 客戶异议 – 疑虑 f 缺乏信心 是吗 ? 这个问题我要...... f 安 全 感 是吗 ? 外面人家都说 ...... f 价 值 观 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... f 习 惯 性 嗯 ... 再比较看看 ..... 55 获取承诺 重述异议重述异议 鼓励说出异议及背后顾虑鼓励说出异议及背后顾虑 同理及认同异议同理及认同异议 客户价值导向解说客户价值导向解说 确认解确认解 决决 建议行动建议行动 NO YES 异议处理程序异议处理程序 让客户言尽其 意 您指的是哪方面？Why ？ 认同您的感受！不过 … 详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划 56  如果情况是： 误解-澄清 怀疑-证明 实际缺点-显示整体情况 实际投诉-以行动补救， 引导对方说是 解答客户的异议  可用的方法是： 详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划 57 顾客的顾虑与隐忧  传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案  恰当地约请他出来喝喝茶恰当地约请他出来喝喝茶  您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么  冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定 迟迟未做回复迟迟未做回复 客户在回避你客户在回避你 - - 换人接洽换人接洽 - - 推脱不在推脱不在 - - 尚在考虑尚在考虑 -“ -“这事先搁一搁吧。这事先搁一搁吧。”” 58 获取承诺阶段的战术应用 如何发现购买讯号 如何达成交易 传统收尾技巧的利弊 如何判断是否可以开始销售的最后冲刺 如何达到双赢成交 最后阶段经常使用的战术 怎样打破最后的僵局 59 64 要求承诺与缔结 销 售 过 程 • 要求承诺 • 介绍解决方法 • 发掘需要 • 建立信任 时间 时间 60 不犹豫、明确地提出 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让 脸部表情 肢体语言 语气言词 气氛 最终 Close – 缔结合约 61 获取承诺 侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交  显示高度兴趣与认同  侦测购买讯号提出异议  显示焦虑（决策风险）  自我合理化  如果（客户问题）确实能因 （ 解决方案）而得到解决， 得到（客户价值）  “我提个小建议：我们不妨 先 进入下一步骤讨论。”  善用提问法 成交技巧 62 临门一脚-关键业务时刻促成技巧 15大策略 善用提问法善用提问法 选择法选择法 约束法约束法 引入法引入法 有效倾听有效倾听 认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认 让人说完，记下重点让人说完，记下重点 秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀 掌握客户真正想法掌握客户真正想法 赞扬赞扬 恰当时机恰当时机不违心不违心 避免长篇大套避免长篇大套为人着想为人着想 认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认 让人说完，记下重点让人说完，记下重点 秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀 掌握客户真正想法掌握客户真正想法 或缺法或缺法 试水法试水法 ABCABC法法 领导法领导法 微不足道法微不足道法 播种法播种法 谢 谢 十二月- 2217:36:4317:3617 :36十二月-22十二 月-2217:36 17:3617:36:4 3十二月-22十 二月- 2217:36:43 2022/12/7 17:36:43