（客户管理）客户关联部
客户关联部管理制度
一、 客户关联部组织结构
根据公司业务发展需求和公司所赋予客户关联部的具体职责，为了明确分工，
提高工作效率和工作责任心，建立客户关联部组织架构如下：
具体职责下：
CR经理
1、负责客户关联部的日常管理工作，对部门员工进行绩效考核管理；
2、负责组织协调本部门人员业务知识培训，且向人力资源部提交培训计划；
3、负责部门管理制度的拟定，本部门的考勤考核工作；
4、协助、配合市场支持部完成市场信息的收集和市场调研分析
5、协助总经理开展 CS体系工作，提出改善建议且实施；
6、配合人力资源部进行本部门人员的选拔、考核、培养及推介；
7、对部门运作良好，及时、合理解决部门工作中的问题；
8、把控好部门年度费用的合理性；
9、及时高效处理客户投诉，监督各部门于限定期限内处理解决；
10、协助产品战略发展部门进行科研成果申报资料的准备工作；
11、做好对下属纪律行为、工作秩序等管理，制定部门流程及规章制度。
客服专员
1、负责 CRM客户资源管理系统的日常维护，且定期向直接领导汇报情况；
2、通过 CRM客户资源管理系统督促销售和售后服务人员对客户资料进行及时全
面的录入；
3、通过 CRM系统管理软件，负责客户满意度信息的收集，且持续地监督、评估
和分析客户满意度；
4、根据壹汽丰田厂家的要求，开展客户关怀活动，策划且协助实施当地客户和
潜于客户关怀活动；
5、和各部门密切合作，处理好和客户忠诚度关联的事件；
6、协调处理客户问题，维护公司和客户的业务关系；
6、建立且统计完整的客户、车辆档案；
4、为客户提供优质服务；
5、完成总经理交办的临时性工作。
内控担当
1、负责客户的拜访工作；
2、客户数据分析汇总；
3、开展配合丰田的 SSI和 CSI满意度调查；
4、负责客服的日常管理和其他部门协调。
客休区管理员
1、负责客休区的环境卫生，保证客休区整洁无杂物；
2、负责客休区客户休息的接待工作，以礼待客，做到主动热情的客户服务；
3、负责休息区所有物品的保管工作，如有损伤，及时上报；
4、负责客休室电脑管理，保证电脑，正常用作，如有问题，及时上报；
5、负责下班前的整理工作，报纸、杂志归位，清理过期茶叶，清洗茶壶，准备
新茶叶，检查壹次性水杯数量，检查补充休闲食品及饮料；。
6、负责打扫桌面、沙发卫生，检查电脑、电视关机，切断电源。
客服服务基本要求程
因为客户服务工作的特殊性，要求客服专员必须使用普通话，接听电话要
求客服专员保持耐心、言语礼貌、声音热情饱满。
客服专员应每月统计新增客户数量，且不定期对客户信息的完整性进行跟
进，确保有效（客户信息须包括：客户基本信息、车辆信息、交易信息、个性化
信息）。
面对客户的投诉抱怨，应做好详细登记，且及时处理；针对需要其他部门
协调解决的问题，及时传达关联部门进行受理。客服专员须对受理情况进行跟进，
直至客户满意为止。
日常事务管理工作要求
来电登记。针对公司外来重要来电，应做好登记，且及时准确的将来电信
息传达到关联人员。
客户关联部客户档案管理工作，保证档案井然有序、完整有效，严格按照
公司关联制度执行档案的归档及借阅。
客户关联部负责本部门培训计划的提交申请，要求每周至少组织 1次内训。
客服关联部有责任和义务协助市场部及其他部门开展工作，且保证工作质
量。
档案管理基本要求
档案立卷归档制度
（壹）总则
为加强客户关联部档案管理工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，
有效地保护及利用档案，特制定本制度，且指定专人负责客户档案的管理。（壹）
档案管理人员职责
1、按照有关规定做好客户资料的收集、整理、分类、归档等工作。
2、按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。
3、管理人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整和安全。
（二）档案的利用
1、必须严格保密，不准泄露客户档案内容，如发现遗失必须及时汇报，追求责
任。
2、不准拆卷及任意抽、换档案内文件或剪贴涂改客户资料；
3、必须爱护客户档案，保持整洁，不准于档案材料中写字、划线或作记号等。
4、不准转借，必须专人专用。
奖惩制度
奖惩原则：
坚持经济奖励和行政奖励励相、惩戒和教育相结合的原则，做到功过分明，赏罚
得当。
奖励
除公司设定的奖励外，客户关联部将根据实际情况制定部门奖励办法。针对下列
情况：
1、对部门工作提出具有行之有效的建议办法的，最终被采纳的，部门将申请
上级领导予以 50元/项的奖励，于实施当月发放。
2、受到客户致电表扬的，部门负责人将申请予以 100元/次的奖励，和当月奖
金中发放。
惩罚
1、客服专员于电访过程中
2、工作中对部门或公司造成影响和损失的，视其情节的轻重，处以 50之上罚款，
特别严重的，部门有权向人事部解聘该人员。
3、客户关联部成员被投诉，经调查属客户关联部责任，将处以 100元/次罚款，
当月绩效中扣除。
考勤制度
考勤制
客户关联部将严格按照公司考勤制度执行本部门考勤。员工上下班及工作时间内
不于公司，应通告部门经理，且办理关联流程，病事假仍应具备关联手续。考勤
结果纳入部门成员绩效考核和部门年终评优考核。
迟到早退
无故迟到早退，按公司考勤管理制度执行。
因公外出
部门员工因办公事外出时，须经部门经理同意，否则视为旷工处理。
加班
因本部门部分工作的特殊性可能涉及到加班，根据这壹情况，依据公司关联考勤
制度执行
请假
按照公司规定，病、事、婚、丧、产假：员工病、事、婚、丧、产假均应先履行
相应请假手续，若有特殊情况不能及时填写请假条，可电话向部门负责人说明情
况，部门负责人同意后，由部门负责人通知考勤人员，回单位后要立即到办公室
补填壹张请假条，否则视为旷工。
旷工
无假外出、未到岗均称为旷工。客户关联部员工无故旷工，除公司考勤管理制度
处罚外，旷工年累计 3天之上（包括 3天），部门有权向人力资源部申请解聘该
人员。
年休
本部门年休假必须当年休完，且休假时间应根据实际工作安排进行。总休假期限
时长不得超过公司制度规定期限时长。
本部门成员有当年以下五种情况时不得享受当年年休：
（1）请事假累计 20天之上的；
（2）累计工作满 1年不满 10年的职工,请病假累计 2个月之上的
（3）累计工作满 10年不满 20年的职工,请病假累计 3个月之上的
（4）累计工作满 20年之上的职工,请病假累计 4个月之上的
（5）当年已享受了年休假，但此后请假天数超过 20天，符合上述四种情形之壹，
则第二年的年休假不予享受，第三年仍可正常享受。
客户关联部
2011年 10月 10日
