经销商服务水平的优化
– 管理秘诀-店长该关心什么？
? 数字
? 商品
? 顾客
? 工作伙伴
? 营运目标
? 活动
? 整洁
? 教育训练
? 同业
? 档案管理
– 决定业绩的六大因素
• 商品力
• 演出力
• 贩卖力
• 集客力
• 服务力
• 管理力
有效服务的关键点
准确把握客户特殊的情感需求
提供的服务让客户印象深刻
有效
服务
个性化
亲情化
客户感
知
客户感
知
深入挖掘深入挖掘
客户潜在客户潜在
的情感需求的情感需求
个性化个性化//
亲情化服亲情化服
务，建立务，建立
深刻印象深刻印象
有效服务有效服务
客户资料分析 超出客户期望 获取客户感知
客户感知－客户期望＝？
• 无论是向潜在顾客推销新观点还是新产品，起始点
都是你自己和你接受的原则。必须先令自己接受正
确的心态。为此，需要采纳“销售精英
(Outsell)”原则。遵守这些原则，就会变得更强、
更训练有素、更有能力去推销自己的观点，说服他
人按自己的看法采取行为。
重要结论
如何保持长期的活力
1. 培养适合的技能
长期的活力来自脑力、体力和精神等三个方面的不
断培养。
2. 讲话的热情
沟通以取得成果；讲话热情意味着充满激情
地表达自己的观点，而非声音很大或是喋喋不休。
你热情洋溢地表达自己的观点时，就会对听众产生
一定影响，而无论听众是潜在顾客、同事、还是竞
争对手。
3. 覆水难收
要说服自己无论做什么都要竭尽全力，然后
不再去想它。因为这样，你的报酬就会来自做这件
事本事。
4. 培养坚韧不拔的精神
坚韧不拔意味着必须面对你面临的一切而不
抱怨生活的不公平，也不去想“怎样才能将这一局
面推后呢?”坚韧不拔还意味着认识到困难是为你
量身订制，让你发展成最强的自我而存在的。
5. 生存并成功
寻找更有力的自我；为了找到更有力的自我，必
须培育一种处于巅峰状态的感觉。取得一连串的成
功之后，这种感觉就随之而来。而取得一连串成功
的唯一办法，就是迎接一连串的能令自己成功或是
失败的场合。
移动通信行销技巧30招
1. 建立并维持积极的态度；
2. 相信自己；
3. 订立计划，设定并完成目标；
4. 了解客户并满足他们的要求；
5. 学习并实践行销原则；
6. 为帮助而销售（给客户利益）；
7. 相信你的公司和产品；
8. 随时全副武装，时刻准备；
9. 真诚；
10. 表现出专业形象；
11. 与客户建立良好的关系与信任感；
12. 善用幽默；
13. 对商品了若指掌；
14. 强调好处而非特点；（FABE销售法则）
15. 记住所陈述的事；
16.不要恶意贬低对手（如实介绍自己）；
17.倾听辨别购买信号；
18.预期客户的拒绝；
19.找到真正的拒绝理由；
20.克服拒绝；
21.要求客户购买，不要聊天；
22.客户不是拒绝你，只是你的商品；
23. 提出要求客户签单后，闭嘴；
24. 努力才会有运气或效果；
25. 不要归咎他人；
26. 99℃＋1℃才是开水，再努力一次；
27. 用数字找出你的成功公式；（10:1比例）
28. 留给客户深刻的印象；
29. 热情面对一切；
30. 记住客户的姓名。
准备出击
一、逆造自我
1.相信自己
人的最大敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的
必要因素。
尝试主动推销时，尤其要正视自己，鼓起勇气面对自
己的顾客。
班尼斯班出现以前，人们相信生理学专家，那么只能
与那一极限记录无缘。而班尼斯特相信自己，他成功
了。更为重要的是他让更多的人有勇气去超越自我，
结果更多的人取得了成功。因此，在任何时候都要相
信你自己，不要打退堂鼓，永远不要。
2.树立目标
一名优秀的推销员，不仅常常使用“自我暗示”法，
他们更多的是制定出详细的目标，并进一步定出一
个实现目标的计划，在目标与计划的基础上，计算
好时间，以充裕的时间确保计划实现
3. 把握原则
（1）满足需要的原则。
在推销过程应做好准备去发现顾客的需要，而
应极力避免“强迫”推销，让顾客感觉到你在强迫
他接受什么时你就失败了。
最好的办法是利用你的推销使顾客发现自己的需
要，而对你的产品正好能够满足这种需要。
（2）诱导原则。
推销就是使根本不了解或根本不想买这种商
品的顾客产生兴趣和欲望，使有了这种兴趣和欲
望的顾客采取实际行动，使已经使用了该商品的
顾客再次购买，当然能够让顾客开口代我们宣传
则会更为成功。
（3）照顾顾客利益原则。
企业只能战胜同行，但永远不能战胜顾客。
顾客在以市场为中心的今天已成为各企业争夺的
对象，只有让顾客感到企业是真正由于消费者的角
度来考虑问题，自己的利益在整个购买过程中得到
了满足和保护，这样企业才可能从顾客那里获利。
（4）创造魅力。
一位推销员在推销商品之前，实际上是在自
我推销。
在准备阶段你能做到的是穿着一套干净得体
的服装，把任何破坏形象、惹人厌恶的污秽排除，
充分休息，准备以充沛的体力、最佳的精神面貌
出现在顾客面前。
二、研究产品
1. 了解你的产品。
我们说，没有比你对自己业务不熟悉更容易使本
来想购买的顾客逃之夭夭的了。我们不能要求顾
客是商品专家，但你一定要成为你所推销的业务
专家。
了解你的产品应做到如下几点：
① 了解你推推销的产品的特点与功能。
② 要对所推销的产品方方面面了如指掌。
③ 判断你的商品是理性商品还是感性商品
④ 了解产品
2. 相信你的产品
三、把握顾客
在自我心理准备成熟，充分研究产品之后，下一步
就是对顾客做好出发前的准备工作。
① 把握顾客类型。
② 以提出问题开场
③ 以讲述有趣之事开场
④ 以引证别人的意见开场
四、引起顾客兴趣
1. 快速把握兴趣集中点
① 价格
② 流行性
③ 安全性
④ 美观性
⑤ 教育性
⑥ 保健性
⑦ 耐久性
2. 精彩的示范
（1）在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的
期望过高，而在整个示范中尽管你和你的产品均表现
出色，但却不能使顾客满意。这显然是推销员自己设
了一个陷阱。在介绍产品时不要过分夸张，一味强调
优点，而是让事实代你说话，你只要充分展示出产品
的特性与功能，顾客自然会感觉到；
（2）推销员过高估计自己的表演才能。在示范过程中
极力表现自己，这也是造成失误的原因。在示范中加
入一些表演成分的确可以加深顾客印象，但如果过分
表现自己，则容易给人造成华而不实的感觉；
（3）在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的
反应。
五、激发购买的欲望
1. 适度沉默，让顾客说话
2. 挖掘对方的需求
3. 用言语说服顾客
（1）转折处理法。
这种方法是推销工作的常用方法，推销员根据有
关事实和理由来间接否定顾客的意见，应用这种方法
是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客做
出一定让步才讲出自己的看法，一旦使用不当可能会
使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使
用"但是"一词，而实际谈话中却包含着"但是"的意思，
这样效果会更好。只要你灵活掌握了这种方法就会保
持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余地。
（2）转化处理法。
这种方法是利用顾客的反对意见本身来处理。我们
认为顾客的反对意见是有双重属性，它是交易的障碍，
同时又是很好的交易机会。推销员要是能利用其积极因
素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你推销
的产品是办公自动化用品，当你敲开顾客办公室的门时，
他对你说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”
这时你不妨说：“正因为你忙，你一定想过要设法节省
时间吧，我们的产品一定会帮助你节省时间为你提供闲
暇。
（3）以优补劣法。
如果顾客的反对意见的确切中了你的产品或你的公
司所提供的服务中的缺陷，你千万不可以回避或直接否
定，明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用
产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾
客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客做出购买
决策。
（4）委婉处理法。
推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时
不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或
用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时
转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱
而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意
思而对你产生不满，你可以复述之后问一下：“你认为
这种说法确切吗？”
（5）合并意见法。
这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，
或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论，总之是要
起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。注意不要在一
个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往
往会由一个意见派生出许多反对意见。要在回答了顾客
的反对意见后马上把话题转移开。
（6）反驳处理法。
从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接
反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心
理，不利于顾客接纳推销员的意见。但如果顾客的反对
意见是产生于对产品的误解或你手头上的资料是帮助你
说明问题时你不妨直言不讳，但要注意态度一定要友好
而温和，最好是引经据典，这样才最有说服力，同时又
可以让顾客感到你的信心，从而也就增强了他对产品的
信心。比如顾客提出你的售价比别人贵？
（7）冷处理法。
对于顾客的一些不影响成交的反对意见推销员最
好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能给
顾客一有反对意见，你就反驳或以其他方法处理，那样
就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客对你抱
怨你的公司或你的同行，这样一类无关成交的问题，你
都不要予以理睬，转而谈你要说的问题。
谢 谢!
