XXX 县全国第二次地名普查外包服务项目
实施方案
项目名称：XXX 县地名普查项目
项目承担单位：XXX 县民政局
2015 年 12 月
XXX 县全国第二次地名普查项目实施方案
1项目概述
项目名称
XXX 县第二次全国地名普查技术服务采购项目。
目标与任务
按照国务院《关于开展第二次全国地名普查的通知》（国发〔2014〕3 号）
以及民政部《第二次全国地名普查实施方案》的精神要求，XXX 县从 2014 年 8
月起至 2016 年 12 月 30 日，开展第二次全县地名普查。查清全县行政区域内的
地名名称（含标准名称、别名、曾用名和简称）、语种和读音（包括标准读音、
方言读音和土俗、特殊读音）、书写形式（含规范汉字或少数民族文字书写、罗
马字母拼写和使用生僻字、土俗字等问题），由来、含义及历史沿革，相对位置
和绝对位置（经纬度）、类别、多媒体信息等基本信息和相关属性信息；对有地
无名、一地多名、一名多写、无通名、使用生僻字或特殊读音、重名和含义不好
等问题进行标准化处理，为国家地名数据库提供现势、准确、有效的地名信息数
据，为社会提供全面准确的地名信息；完成对重要地理实体地名标志的设置，做
好普查成果验收上报，为履行各项行政管理和社会服务职能提供重要依据。
工作内容
本项目工作内容为对全县 12 个乡镇进行地面普查，普查的主要内容是查清
县域内地名的名称、位置和属性信息，并进行标准化处理，设置地名标志，建立
地名数据库，为社会提供全面准确的地名信息。普查对象为全县范围内的 11 大
类地名，包括陆地水系，陆地地形，行政区域，群众自治组织，非行政区域，居
民点，交通运输设施，水利、电力、通信设施，纪念地、旅游景点，建筑物，单
位。
2总体设计
技术要求
工作依据
（1） 《国务院关于开展第二次全国地名普查的通知》（国发〔2014〕3 号）
（2） 《第二次全国地名普查实施方案》（国地名普查组发〔2014〕1 号）
（3） 《第二次全国地名普查工作规程》（国地名普查组发〔2014〕3 号）
（4） 《地名管理条例》
（5） 《地名管理条例实施细则》
（6） 《地名分类与类别代码编制规则》（GB/T 18521-2001）
（7） 《国家地名数据库代码编制规则》（民地办发〔2010〕1 号）
（8） 《中华人民共和国行政区划代码》（GB2260）
（9） 《县以下行政区划代码编制规则》（GB10114-88）
（10） 《民政统计代码编制规则》
（11） 《地名 标志》（GB 17733-2008）
（12） 《地名标志管理试行办法》（民地标〔2006〕1 号）
（13） 《测绘成果质量检查与验收》（GB/T 24356－2009）
（14） 《数字测绘成果质量检查与验收》（GB/T 18316-2008）
（15） 《湖北省第二次全国地名普查实施方案》
（16） 《湖北省地名管理条例》
（17） 《湖北省地名专名和通名使用规范》
（18） 湖北省地名普查办统一配置的工作用图
（19） 《远安自治县第二次全国地名普查实施方案》
技术要求
（1） 各项普查成果内容完整准确。
（2） 图、表、数据库上的名称、位置与实地一致。
（3） 地名目录、地名成果表、地名标志登记表、地名用字读音审定申报
表、地名标准化处理统计表填写齐全、准确，文字简练、精准。
（4） 地名标准化处理合乎规范，没有遗漏。
（5） 地名成果图，用字规范、标注清晰，位置和图式符号准确，标注内
容准确完整。
（6） 地名标志设置位置正确，书写规范、内容符合国家标准要求。
（7） 地名来历、含义及历史沿革考证详实、准确，资料来源明晰、可靠。
（8） 地名的专用字、专读音的来源及缘由考证详实、准确。
（9） 地名命名、更名程序规范，手续完备。
（10） 调查的项目、记录、录音、照片和表格填写等内容完备无缺。
（11） 普查成果数据录入国家地名和区划数据库，其中属性库和图形库实
现逐一匹配，建立了本级国家地名和区划数据库。
普查对象内容
采集对象
本次普查采集对象主要包括：陆地水系，陆地地形，行政区域，群众自治组
织，非行政区域，居民点，交通运输设施，水利、电力、通信设施，纪念地、旅
游景点，建筑物，单位等 11 大类地名，以及地名标志和界线。
1） 陆地水系（如：河流、湖泊、陆地岛屿、冰川、瀑布、泉等）；
2） 陆地地形（如：平原、盆地高原、丘陵山地等）；
3） 行政区域（如：省级、地级、县级、乡级行政区）；
4） 群众自治组织（如：村委会、社区居委会、居委会）；
5） 非行政区域（如：矿区、农林牧渔区、工业区、开发区等）；
6） 居民点（如：城镇居民点、农村居民点、工矿点等）；
7） 交通运输设施（如：水上运输、公路运输、铁路运输等）；
8） 水利、电力、通信设施（如：排灌设施、运河、电力设施等）；
9） 纪念地、旅游景点（如：纪念地、公园、自然保护区等）；
10） 建筑物（如：房屋、亭台碑塔、场、城堡、墙等）；
11） 单位（如：党政机关、民间组织、事业单位、企业等）。
地名属性
地名的属性信息包括：
1） 地名的标准名称及其别名、简称、曾用名；
2） 地名的书写形式，即地名的汉字书写和少数民族文字书写的形式；
3） 地名的读音，包括其原读音，以及其标准名称的汉语普通话读音并用罗
马字母（汉语拼音字母）拼写表示；
4） 地名的语种，指标准名称所属的民族语言种类；
5） 地名的类别，指地名所指代的地理实体的类别；
6） 地理位置，指地名所指代的地理实体的地理坐标和相对位置；
7） 地名的来历、含义及历史沿革，指地名形成的历史背景，标准名称及别
名、简称、曾用名的命名理据（文化内涵）及演变的历史过程；
8） 地名的密级，指地名所指代的地理实体的地理坐标等信息的保密级别。
地理实体
地理实体即地理实体的相关信息，是指地名所指代的地理实体的性质、特征
及文化内涵等属性信息。
工作流程
图 -1 地名普查工作流程图
3业务培训
我公司将按照培训计划编写技术培训方案、教材、课件等，在县地名普查办
的统筹下，对县地名普查办各成员单位、乡镇（街道）的分管领导、联络员和地
名普查工作人员（含村、社区普查员）实施技术培训。通过地名普查培训，使参
地名调查
调查准备
资料搜集 编写地名调查目录
工作图标绘
地理实体及地名标志位置测量
设置更新地名标志
地名标志普查登记
地
名
普
查
数
据
建
库
与
管
理
软
件
数
据
整
理
入
库
整理地名登记表 地名标准化处理
建立数据库、导入数据
地名修改整饰 地理实体修测
图形属性匹配
质量检查、成果输出
填写地名登记表
训人员熟悉普查工作规程，了解普查的方法要领，学会地名普查各类表格的填写、
发放与回收，能够做到有针对性的进行资料收集和外业测绘勘测期间的密切配合。
4资料收集整理
搜集第一次地名普查、地名补查与资料更新的成果、历年地名命名更名文件
和资料、地名志、地名录、地名词典、地图、专业志、谱牒、碑刻、文物考古资
料、党政机关和各专业部门相关普查资料、文件、通告、简报、年鉴、统计资料、
勘界协议书及附图等资料，对资料和图纸进行扫描、整理、编号等处理。
5建立地名调查目录及地名登记表预填
编写地名调查目录
以工作图上图载地名信息为基础，结合收集到的相关地图、资料，在民政局
指导下编写地名调查目录，标注所收集信息资料的来源和出处，并造册登记。
填写地名登记表草表
根据地名调查目录，整理地名办原始积累的地名资料和专业部门提供的可靠
资料，与各乡镇街道、相关部门普查员合作预填地名登记表。地名登记表可在国
家地名和区划数据库中按地名分类打印或按普查内容印制。
调查方式
根据实际情况，采取政府部门协作分类调取资料、发放调查表、分片调查收
集、召开当地群众座谈、走访知情人、现场踏勘等方式进行地名调查。
分类发放
根据地区情况，对调查表进行分类发放，发放对象包括各政府部门、国有企
业、知情人、群众等。
6外业勘测
实地核实地名信息
根据地名调查目录、地名登记表、工作图到实地对照、核实、采集地名信息，
填写地名调查登记表。调查内容包括地名的标准名称及其别名、简称、曾用名，
书写形式，读音，语种，类别，地理位置，来历、含义及历史沿革，密级等。
地名标志普查登记
新设置的地名标志以及此次地名普查前独立设置的、目前仍使用的自然地理
实体地名标志、行政区域地名标志、专业区地名标志、纪念地和游览地地名标志、
街、路、巷地名标志等均要测量标志位置，实地拍摄标志照片，填写地名标志登
记表，将数据录入地名数据库。
地名标志设置
地名标志标准
地名标志按照 GB 17733—2008《地名 标志》国家标准和《地名标志管理试
行办法》（民地标〔2006〕1 号）设置。
设置更新地名标志
根据实际需要，对重要地理实体增设地名标志。对原设地名标志区域进行查
漏补缺，更新已损坏的地名标志。
设置自然地理实体地名标志位置要求
陆地地区地名标志一般选定在自然地理实体附近主要山顶、山腰、分界处、
山口、交通路口、渡口、山间、岸边、湖边居民地等明显的位置处。
地名标志的书写内容
1）在标志正面书写（雕刻字或膜压）。上部五分之四区域依次标示少数民
族语名称、汉字名称和汉语拼音，下部五分之一区域标示省、自治区、直辖市专
名和县、市名称。
2）标志上汉字和汉语拼音字母书写使用等线体字，字的笔画雕刻的深度不
浅于 厘米并涂红漆。
3）地名的汉字书写使用国家确定的范围汉字，文字端正，笔画清楚，排列
整齐，间隔均匀，整体位置适中。
4）汉语拼音按照普通话拼写；专名和通名分写；标志上的汉语拼音一律大
写，不标声调；少数民族语地名汉语拼音拼写按照《少数民族语地名汉语拼音字
母音译转写法》拼写。
5）少数民族地区地名标志民族文字的字体按国家有关规定执行。
新设置的地名标志以及此次地名普查前独立设置的、目前仍使用的自然地理
实体地名标志、行政区域地名标志、专业区地名标志、纪念地和游泳地地名标志、
街、路、巷地名标志等地名标志均要测量标志位置，实地拍摄标志照片，填写地
名标志登记表，将数据录入地名数据库。
工作图标绘
携带相关资料、目录及专用软件，到各乡镇(街道)、相关部门进行交流，对
目录所列的地名逐一进行核实，并进行标图作业。
地理实体、地名标志标绘
地理实体、地名标志的地理坐标，在普查工作用图上能准确判定位置的，可
采用图解法确定坐标。在普查工作用图上不能准确判定位置的，应到实地测量。
图解坐标精度表示到秒，实地测量误差小于 20 米。
工作图地名标注
在普查工作图上用 以下红、蓝两色中性碳素笔对地名进行标注，标
注文字的注记字体正规、字迹清晰、用字规范、位置准确、图面整洁。
工作图地名位置符号标绘
在工作图上用直径 3mm 的“⊙”符号表示地名所指代的地理实体在图上的位
置，圆圈内的中心点为定位点。
工作图标绘整饰
对工作图上标绘的地理实体的名称和位置进行整饰。
三维实景数据采集与制作
采取图解法和实地测量相结合的方式，应用地名普查移动终端进行地理实体
及地名标志高精度测量。根据 XXX 县地名普查办选取的 50 条重要地名，进行
三维实景或类似三维实景技术数据采集，并制成展示成果。
7内业资料整理
整理地名登记表
根据外业调查核实采集的信息，进行资料的梳理、考证、核定等内业工作，
并对地名登记表进行整理、修改和完善。
地名标准化处理
地名的命名、更名
对有地无名且有地名作用的地理实体进行命名，对一地多名、一名多写或在
一定范围内重名的地理实体须确定一个标准名称。对罔顾传统、刻意崇洋的外来
语地名和用英文译写通名的地名等不规范的地名，要予以更名和纠正。地名命名、
更名的原则、审批权限和程序，根据国家地名管理有关法规办理。
地名罗马字母拼写
依国家相关标准规范拼写地名的罗马字母。
中国地名的罗马字母拼写，以国家公布的《汉语拼音方案》作为统一规范。
汉语地名按 1984 年中国地名委员会、中国文字改革委员会、国家测绘局联合颁
布的《中国地名汉语拼音字母拼写规则 (汉语地名部分)》拼写；蒙、维、藏语
地名以及惯用蒙、维、藏语书写的少数民族语地名，按国家测绘总局、中国文字
改革委员会联合修订的《少数民族语地名汉语拼音字母音译转写法》拼写；其他
少数民族语地名，原则上以汉译名称按《中国地名汉语拼音字母拼写规则 (汉语
地名部分)》拼写
少数民族语地名译写
按其标准（通用）语音，依据汉语普通话读音进行汉字译写。
地名审音定字
对普查入库的地名，要结合历史资料、现势资料，核对、分析、论证外业调
查成果，依照地名管理有关法规、规定，进行审定。
对带有区域性或有特殊文化含义的地名专用字和地名专读音，进行审音定字。
制作地名语音
根据标准地名发音制作语音文件，并存入数据库。
标准地名的发音，应制作语音文件存入国家地名和区划数据库。语音文件可
采用合成音或人工发音两种形式。合成音可由国家地名和区划数据库自动报读，
报读与实际发音不一致的（如多音字、生僻字等），应录制人工发音文件。
少数民族语地名的原生读音、地方的地名专用字和方言读音，应在实地录制，
确保清晰准确，制作语言文件存入国家地名和区划数据库。
地名普查数据整理
将实地采集的文字、照片、录音录像和标准化处理形成的有关文件、资料等
进行检查、整理、编撰，处理为标准内容，并分别进行扫描。
8数据整理入库与多媒体数据的处理和存储
地名审定
对普查入库的地名，要结合历史资料、现势资料，核对、分析、论证外业调
查成果，依照地名管理有关法规、规定，进行审定。
跨省地名审定
跨省级行政区域界线地理实体名称，相关省（自治区、直辖市）表述不一致
时，根据协商确定。协商不一致的，报国务院地名普查领导小组核定标准名称，
并按国家地名管理有关法规中规定的审批权限和程序办理。
地名信息录入
按照《国务院第二次全国地名普查工作规程》要求将最终矢量数据、属性数
据、影像数据、多媒体数据等导入数据库。
属性数据导入
将 TXT 格式的地名（含地名调查目录）、地名标志、界线、界桩属性数据
按照数据库属性数据结构要求导入。
矢量数据导入
将坐标交换格式、Shapefile 格式的基础地理信息数据以及 Shapefile 格式的
地名采集数据、地名标志采集数据、界线、界桩数据导入，坐标系必须为 2000
国家大地坐标系（CGCS2000）。其中：基础地理信息数据主要指 2000 国家大
地坐标系的 1：50000 地形图；地名采集数据指已采集汇总的含空间位置信息的
地名空间数据；地名标志采集数据指已采集汇总的含空间位置信息的地名标志空
间数据；界线、界桩数据指已勘定汇总的界线、界桩空间数据。
遥感影像数据导入
将 JPG（含 JGW 配准文件）格式的遥感影像数据导入。
多媒体数据导入
将符合汇交成果格式要求的照片、录音、录像、文本等多媒体数据导入至规
定的路径中。
行政区域界限标绘
将县级行政区域界限和已勘定的乡级行政区域界线，标绘到国家地名和区划
数据库 1：5 万矢量图上。
地理实体修测
对新增或变化的与地名有关的重要地理实体，要在国家地名和区划数据库矢
量图上进行修测，可通过大比例尺遥感影像、地形图进行图解或实地测量，确定
地理实体的起止点和拐点并在工作图上用红色直线示意性表示，同时标注地名名
称，再根据相应图式符号和标准地名注记标绘到矢量图上。
在保证位置相对准确的前提下，测量与标注误差小于 20 米。
地名的标绘、修改、整饰
将录入国家地名和区划数据库的 11 大类地名的标准名称，标绘在矢量图上。
根据图面承载情况，将 11 大类地名每类中的重要地名标注在普查成果图上，其
他的地名尽量标注。未在普查成果图上标注的地名，也要填写地名成果表。
对照工作图，对有变化的地名，在国家地名和区划数据库图形数据中进行标
绘和修改。
不存在地名修改
删除不存在的地名。
变化地名修改
对变化的地名进行位置、名称、属性的修改。
新增地名
通过“地名信息”中图库匹配的功能，逐个检索标准地名，添加新增地名。利
用图上标注或输入地名经纬度对其具体位置进行标注。
地名注记整饰
对相互叠加的注记进行方位或显示级别的调整。
图属匹配
（1）通过“地名信息”中图库匹配的功能逐项、逐个检查地名是否建立连接
关系。
（2）对于没有建立连接关系的地名逐个进行匹配，具体如下：
通过自动匹配使图上名称与属性名称完全相同的地理实体自动建立连接关
系。
通过地名的关键字检索、定位查询进行地理实体的半自动匹配。
通过遥感影像、大比例尺地图等其他方式进行匹配。
绘制地名普查成果图
对矢量图进行图外整饰，制作成地名普查成果图，签字、盖章。
电子矢量图制作
标绘 39 个乡镇（街道）行政区域界线和电子矢量分图，并保证矢量图中村、
社区界限分明，图形和属性数据匹配。
9验收与普查资料归档
项目验收
在项目实施完成后，由采购人组织自查验收，再通过湖北省地名普查办验收、
国务院地名普查办抽查复验，相关验收都以验收单位出具的文件为准。
验收依据
（1）《国务院关于开展第二次全国地名普查的通知》（国发〔2014〕3 号）
（2）《第二次全国地名普查实施方案》（国地名普查组发〔2014〕1 号）
（3）《第二次全国地名普查工作规程》（国地名普查组发〔2014〕3 号）
（4）《地名管理条例》
（5）《地名管理条例实施细则》
（6）《地名分类与类别代码编制规则》（GB/T 18521-2001）
（7）《国家地名数据库代码编制规则》（民地办发〔2010〕1 号）
（8）《中华人民共和国行政区划代码》（GB2260）
（9）《县以下行政区划代码编制规则》（GB10114-88）
（10）《民政统计代码编制规则》
（11）《地名 标志》（GB 17733-2008）
（12）《地名标志管理试行办法》（民地标〔2006〕1 号）
（13）《测绘成果质量检查与验收》（GB/T 24356－2009）
（14）《数字测绘成果质量检查与验收》（GB/T 18316-2008）
（15）《湖北省第二次全国地名普查实施方案》
（16）《湖北省地名管理条例》
（17）《湖北省地名专名和通名使用规范》
（18）湖北省地名普查办统一配置的工作用图
（19）《远安自治县第二次全国地名普查实施方案》
组织实施成果
（1） 地名普查领导小组组成人员名单，地名普查领导小组办公室成员名
单。
（2） 地名普查工作计划和具体实施方案。
（3） 会议文件、领导讲话、纪要、座谈会记录等文字材料。
（4） 培训方案、教材、课件等文字或电子材料。
（5） 经费使用详细情况。
（6） 保密制度与保密措施。
（7） 搜集的各种地名相关史料。
（8） 普查工作图。
（9） 设置地名标志时形成的各种资料。
（10） 地理实体命名、更名和地名用字读音审定等材料。
（11） 地名普查过程中形成的各种音像资料。
（12） 地名普查检查验收报告。
（13） 其他有关资料。
普查成果质量
普查成果符合以下标准：
（1）各项普查成果内容完整准确。
（2）图、表、数据库上的名称、位置与实地一致。
（3）地名目录、地名成果表、地名标志登记表、地名用字读音审定申报表、
地名标准化处理统计表填写齐全、准确，文字简练、精准。
（4）地名标准化处理合乎规范，没有遗漏。
（5）地名成果图，用字规范、标注清晰，位置和图式符号准确，标注内容
准确完整。
（6）地名标志设置位置正确，书写规范、内容符合国家标准要求。
（7）地名来历、含义及历史沿革考证详实、准确，资料来源明晰、可靠。
（8）地名的专用字、专读音的来源及缘由考证详实、准确。
（9）地名命名、更名程序规范，手续完备。
（10）调查的项目、记录、录音、照片和表格填写等内容完备无缺。
（11）普查成果数据录入国家地名和区划数据库，其中属性库和图形库实现
逐一匹配，建立了本级国家地名和区划数据库。
上述各项不合格的，要重新调查补充、修订。
普查成果
1）国家地名和区划数据库电子数据；
2）XXX 县第二次全国地名普查地名目录；
3）XXX 县第二次全国地名普查地名成果表；
4）XXX 县第二次全国地名普查地名工作图、成果图；
5）XXX 县第二次全国地名普查地名标记登记表；
6）XXX 县第二次全国地名普查地名用字读音审定申报表；
7）XXX 县第二次全国地名普查地名标准化处理统计表；
8）XXX 县地名普查工作总结。
9）XXX 县行政区划图
普查成果归档
成果验收通过后，我单位将对地名普查工作中形成的文件、资料、成果等进
行归档整理，建立地名普查档案，便于以后查询。
10普查成果汇交
根据相关验收标准与国家成果上报要求规定，通过合理安排成果制作、归档
和验收步骤，实现地名普查成果汇交、归档与验收，保证了成果提交安排合理、
步骤衔接有序、方法有效、标准明确和质量可靠。
11投入设备
为了保障本项目的实施，所需设备清单如下表：
货物名称 单位 数量 备注
笔记本电脑 台 8 用于数据处理
台式电脑 台 5 用于数据处理
扫描仪 台 2
打印机 台 3
U 盘 台 10
移动硬盘 个 4
电动车 辆 5 用于项目实施调查
照相机 部 4
平板电脑 台 5
12项目工期计划及确保项目工期具体措施
项目进度安排
项目工期
2016 年 12 月 31 日前完成。
进度安排
接到调查任务后，根据任务量的大小和项目总工期，项目部要配备与项目任
务相适应的人员和设备，制订合理的工作进度计划。进度计划要充分考虑质检和
整改的时间，还要考虑工作中可能遇到的特殊情况和风险，工期要适当留有时间
余地。本项目进度安排计划如下：
业务培训：合同签订后 30 天内
收集地名普查资料：2015 年 7 月 31 日前
编制地名调查目录和登记表：2015 年 9 月 30 日前
开展地名数据外业勘测：2015 年 10 月 31 日前
地图标注标绘整饰：2015 年 11 月 30 日前
设置地名标志：2015 年 12 月 31 日前
内业资料整理 2016 年 3 月 31 日前
普查成果输出：2016 年 4 月 1 日至 2016 年 12 月 31 日
进度控制措施
进度保证措施
1）工作加强计划性，在开工前制定详细的、可操作性的计划，并按计划执
行，如果确实因各种原因使计划无法按时实现时，将及时进行变更并修改与之相
关的测量措施，使之与现场实际情况相适应；
2）保证测量仪器和人员按时到位，严格项目部管理制度，并制定责任制，
责任落实到人；
3）与甲方单位保持密切联系，涉及到与地方协调时应能保证在第一时间到
达；
4）安排专人负责数据的处理，做到当日工作当日清。若因为特殊原因而未
完成的，需与主管负责人通报，避免延误工期。
5）项目部全体组员严格按照项目进度计划执行，监督每个环节的工作进度
和质量，确保项目进度的整体性。
6）为保证项目作业进度和成果质量，如果项目实施中实际作业进度和计划
相偏离，视情形及时作出调整，及时增加人员和设备，必要时内业加班或两班倒
作业。
特殊情况预案
该项目工作如遭遇特殊情况影响工期，我单位在确保工期的前期下，适宜增
加仪器设备和人员，这一点在工期计划安排中已有预留。当遭遇恶劣天气影响工
期超过预留工期时，应立即增加仪器设备和人员，以确保按计划工期顺利完成。
资源保证措施
人员投入
本项工作内容具有多学科性和时限性，而且具有严肃性，要求工作人员具备
土地调查、测绘、制图、数据库及信息系统建设、数理统计、管理的综合业务素
养，具有一定的实践经验，更重要的是具有高度认真的责任感，这将是圆满完成
任务的重要保证。
设备保障
我单位管理层对该项目大力支持，保证投入与任务相适宜的设备，任务量大
时还可增大设备投入，确保该项目按工期要求完成。
资金保障
为确保项目能够正常顺利实施，我单位领导经研究决定，先拨付一定的项目
启动资金，确保了项目的正常支出，使工作有了强有力的资金保证。
13培训
我单位将针对 XXX 县具体情况制定培训方案，具体如下：
培训目的
通过地名普查培训，使参加培训人员熟悉普查工作规程，了解普查的方法要
领，学会地名普查各类表格的填写、发放与回收，能够做到有针对性的进行资料
收集和外业测绘勘测期间的密切配合。
培训对象
XXX 县县地名普查办各成员单位、乡镇（街道）的分管领导、联络员和地
名普查工作人员。
培训时间
根据用户需要，提供约 2-3 天培训。
培训形式
采用现场培训和课堂培训两种方式。
（1） 现场培训
即在地名普查现在让用户能够实际的操作系统，了解相关工作流程，达到实
际操作系统的培训。
（2） 课堂培训
将用户在特定的时间和地点集中起来，将需要培训的内容制作成教材发放给
用户，给用户进行系统的讲解和培训。
培训内容
普查培训分两阶段进行，
（1） 第一阶段培训主要是地名调查业务培训
⊙ 地名普查基本知识与术语
⊙ 地名普查标准规范解读
⊙ 地名普查工作流程与注意事项
⊙ 地理信息系统基础知识等
（2） 第二阶段培训包括普查成果验收、归档培训和成果应用等。
地名普查成果归档要求、流程、成果归档内容、地名普查成果归档实际操作
等。
地名普查成果验收培训主要包括：验收标准要求、验收流程、验收方式等。
成果应用培训主要包括：地名普查成果的应用领域、方向、应用模式等。
培训师资
针对采购人建设的项目特色，我单位安排的主要培训教员都具有三年以上的
丰富教学经验，拥有相应专业资格和实际工作经验担任主要的授课老师；培训小
组也配备具有相应专业资格、实际培训教学工作经验的技术人员担任相应的辅导
人员。在培训过程中，教授的老师及学员都统一采用中文语言进行。
培训信息反馈
根据系统建设的长期性，决定了培训工作不是培训完就结束的工作，而同样
是一个长期的过程，因此要求培训小组不断根据上一次的培训总结经验，获取各
方面的反馈信息，通过培训不断推动和深化信息化工作的开展。
我单位通过这一整套完善的系统培训工作，从技术、人员、操作应用各方面
保证本项目建设的顺利完成并能投入应用。
14质量控制及保证措施
完整性检查
检查地名类别覆盖率；属性数据和空间数据是否完整、是否遗漏；检查属性
数据和空间数据是否全部连接。
规范性检查
检查数据有效性、图层名称规范性、属性数据结构一致性、属性赋值一致性、
地名信息规范性、数值范围符合性、编号唯一性、字段必填性。
空间数据检查
检查在相对位置准确的情况下，实地测量误差应小于 20 米；检查同一线状
地理实体是否联通；检查线状地理实体相交位置的准确性。
逻辑性检查
检查空间数据是否超出行政区域范围；检查地名或地名标志是否重复采集。
质量保证措施
外业测绘质量管理措施
建立完善的质量管理体系
1）岗位责任制
按照“设岗定责，以制度管人，各负其责”的总体原则，明确项目质量岗位职
责。实行项目负责人、技术负责人和检查人员责任制度。
项目质量检查组长由质量控制部经理担任，成员由质量控制部成员组成。
公司质量部是质量管理的主管和职能部门，负责对工程质量进行监督、检查，
提出整改意见，检查落实情况；工程项目质量检查组是质量计划的执行者，负责
本项目质量目标的落实；项目经理和项目技术负责人是项目质量直接责任人；各
作业队长负责本队质量把关，保证作业员严格按照相关技术要求和经批准的技术
设计书的要求完成。作业队长负责自检，质量部负责专职检查，使工程施工的每
一环节始终处于“受控”状态，从而保证工程项目的施工质量。
建立质量保证机制
项目部要严格执行规程、规定和程序，确保 ISO9001 质量体系贯穿于项目
的全过程。具体作法是随时分析和预防可能出现的问题。以预防为主，防检结合，
出现问题及时解决。将责任层层落实到人，努力使“按照程序文件的规定开展各
项工作”成为每一个员工的自觉行动。作好相应质量记录，这是保证作业质量和
成果质量的重要措施。
奖罚措施
建立“奖勤罚怠、奖对罚错”的激励制度，制定《质量管理奖惩办法》，将质
量责任按岗位划分，大家共同承担质量责任，做到职责明确，各负其责，奖罚分
明。对严格按照核查程序和作业方法作业的人员、在核查作业过程中积极发现和
解决问题的人员，以及在改进技术方法中做出突出贡献的人员给予相应的物质和
精神奖励。对在作业过程中发现问题不提出解决企图蒙混过关的人员、不按照程
序和作业方法作业的人员，以及不按时参加单位业务培训的人员将根据单位的管
理制度给予相应的处罚。
岗位 责 任 对策与处罚
项目
负责
对工程质量负领导责任，对
安全文明、保密、工期、仪
器设备、安全负直接责任。
全面负责工程的组织及管理，负责各工序之间的协
调及联系，确保工期、质量、安全文明生产。熟悉
工程的规程、规定及设计要求。
发生一次仪器及人身安全事故罚 500 元。
发生一次严重质量问题罚 1000 元。
技术
负责人
对设计质量、技术路线、工
程质量负主要责任。
负责组织工程技术设计书的编写，负责工程全过程
的技术管理，负责组织编写总结报告。
发生一次仪器及人员安全事故罚 300 元。
出现一次工程质量问题罚 800 元。
质量
负责人
负责该工程的全面质量监
督、检查工作。
随着工程的逐步展开，及时做好质量检查工作，确
保各工序的各项技术指标满足规定的要求，认真落
实“质量三检制”，确保工程质量优良。
未按规定的检查内容和工作量实施检查，发一次罚
款 200 元。
作业
组长
对本组工作质量负直接责
任。保证观测满足规范要求，
表格记录正确整洁。归档的
全部资料清晰、整齐、美观。
认真学习相关技术要求和技术设计书，严格按照操
作规范进行权属调查。
出现一处严重错误罚 200 元。
出现一处较严重错误罚 50 元。
出现一处一般性错误罚 10 元。
作业员
对所承担工作的进度和质
量负责，认真把好本工序的
质量关，避免不合格产品转
入下一工序，把差、错、漏
消灭在本工序。确保本工序
成果优良，确保与上下工序
衔接良好。
认真学习技术规定，严格按照设技书要求进行作
业。
出现一处严重错误罚 20 元；出现一处较严重错误罚
20 元；出现一处一般性错误罚 10 元；内业资料不及
时整理每拖一日罚 2 元；各种图件错一处罚 2 元；
归档资料不齐全，发现一处不完整罚 5 元。
制定作业细则
由于整个项目工作量较大，参与作业的人员较多，同时数据类型又较为复杂。
因此在外业调绘、权属登记及内业对数据进行充分分析和试验的基础上，制定详
细的作业程序和各步骤的实施细则，以保证数据的质量。
严格执行“三检一验”制度
三检为自检、互检、项目质量检查组专项检查。一验为本单位总公办组织质
量控制部和项目质量检查组对最终成果的内部验收。
质检工作应贯穿于生产全过程，各级检查应配备足够的技术力量，有计划有
组织地进行，各阶段各工序和各级检查不得省略或代替，各级检查应认真填写检
查记录和精度统计表。确保每道工序均处于受控状态，即每道工序检查合格后方
可进入下一道工序。随时接受委托单位及委托单位委托的有关专家对作业质量和
进度的抽查和定期检查。
（1）自检
在施工过程中随时随地对工作进行检查，并填好检查记录。各作业组遇到疑
难问题，应及时汇报技术负责人，由技术负责人组织技术人员进行解决，把问题
消灭在过程中。自检要做到 100%的检查。
（2）互检
自检完成后，作业组之间进行互检，检查比例为 100％。发现错误应及时记
录，并通知对方修改成果后再进行检查。
（3）专检
由质量控制部进行专职质量检查、监督。在施工过程中不间断地进行巡视、
检查、监督，并阶段性地组织项目指挥、技术负责等人组成检查小组对工程进行
总体检查验收工作。认真作好检查记录，对施工中发现的问题及时总结并反馈给
项目组，及时处理，以保证工程质量。在全部产品形成后内业检查 100%，外业
检查为 30%，提交最终质量检查报告。
（4）验收
单位总工办组织质量控制部会同质量检查组对项目的最终成果进行内部验
收，主要是检查项目成果有无重大缺陷、技术路线有否偏离等重大问题。
各级检查后整改合格的成果方可正式提交甲方验收。
内业资料质量管理
质量方针
为保证本单位履行合同的义务和使招标人充分满意，项目人员将严格遵循公
司质量管理制度中规定的质量体系。质量体系应反映单位的全面质量管理的特点，
考虑招标人的需要和全部质量要求，我方保证满足全部规定的要求。
项目按项目管理规程予以完成。我方会按进度如期完成每个阶段的任务并在
整个项目过程中尽力与招标人保持坦诚的对话。我方将遵循全部有关规程，保证
产品性能从设计到招标人验收以及最后的服务都可信赖。
所有人员均与全面质量管理程序有关。各级人员相互配合确保本方针的实施，
参与项目人员必须对其在质量保证中要求的工作负责。
质量管理与组织保证
本单位将从项目开始一直到收到所发出产品的验收证明的各阶段中保证所
有的合同要求都得到满足。并按我们的整个质量方针去完成本项目，所有参加本
项目的人员应遵循 QA 要求。
制订项目工作计划，并在实施之前须得到单位管理人员的认可。该被认可的
项目计划是项目管理与协调的总纲性文件。本单位将认真监督项目计划的贯彻执
行，并指定一位内部项目质量经理，内部质量审查被视为一项重要的工作。
项目质量保证措施
正确处理施工进度与工程质量、效益关系，在保证工程质量的前提下，加快
工程进度，才是有效益的进度。工程质量是工程的生命线，按照“精心设计、精
心施工、精心组织、精心管理”高标准、高质量完成 XXX 县第二次全国地名普
查技术服务项目建设及相关标准建设。坚持“优质、高速、低耗、安全”的工作作
风，奉献一项精品工程。
（1） 基本技术服务保证措施
我方提供的资料使用国家法定单位制即国际单位制，语言为中文。
资料将组织结构清晰、逻辑性强，资料内容要正确、准确、一致、清晰、完
整，满足工程要求。
我方资料的提交将及时充分，满足工程进度要求。
我方提供的技术服务一般分为：投标阶段、设计阶段、施工调试、试运行、
性能验收试验和运行维护等方面。我们提供的技术资料将满足以上几方面的具体
要求。
对于其它没有列入合同的工程必需的文件、技术资料，一经发现，我方也及
时免费提供。如本期工程为多台设备构成，后续设备有改进时，我方及时免费提
供新的技术资料。
（2） 文档质量控制措施
文档是系统的重要组成部分，是软件生存周期的各个不同阶段的产品描述。
在本项目中，我方拟从以下几个方面衡量项目提交的文档的质量。
（1） 针对性
文档编制以前应分清读者对象。按不同的类型、不同层次的读者，决定怎样
适应他们的需要。例如，管理文档主要是面向管理人员的，用户文档主要是面向
用户的，这两类文档不应像开发文档（面向开发人员）那样过多使用软件的专用
术语。
（2） 精确性
文档的行文应当十分确切，不能出现多义性的描述。文档的内容应当是协调
一致，没有矛盾的。
（3） 清晰性
文档编写应力求简明，如有可能，配以适当的图表，以增强其清晰性。
（4） 完整性
任何一个文档都应当是完整的、独立的，它应自成体系。
技术管理和安全管理
安全措施
资料成果管理
该工程资料较多，特别是相关资料要做到绝对的安全和保密，若没有一个完
整的资料管理办法，就会造成资料的丢失和混乱。
1）该项目设兼职资料管理员 1 名，全面负责成果资料的管理工作；
2）设立资料成果存放专柜，由资料成果管理员负责资料成果的保管、整理、
保密工作，确保资料成果的安全性；
3）成果资料存放区严禁烟火。
信息管理
各种资料是以电子文档形式在计算机中存储，因此必须建立严密的计算机管
理和数据存储管理办法，若一旦发生意外，出现的后果是无法想象的，因此从一
开始就要给予高度的重视。
1）该项目设兼职计算机信息管理员 1 名，负责每天的数据成果或数据图形
备份工作、计算机的安全工作以及计算机病毒的防范工作，定期进行垃圾数据的
清理工作；
2）各类数据进行分类存放，做到数据容易查询、维护和更新。
安全生产
紧紧围绕《合同》和《技术设计》规定的任务指标，抓好作业期间的生产安
全管理工作，是搞好本次调查工作的保证。确保作业期间的仪器、设备、车辆的
正常运转，各项技术指标要符合要求，防止仪器设备带病工作和车辆安全隐患。
在人群集中的建筑区和车辆过往较多的道路调绘、测量时，要时刻注意交通安全
以防造成不必要的人身伤亡和仪器设备损伤的交通事故。
人员安全教育
对项目全体工作人员进行安全保密教育，并签订保密协议。
在项目开始阶段，与项目进行过程中，举行定期或不定期的安全保密讲座，
并进行考核，考核结果与工资绩效与年终奖挂钩，加强员工的安全保密意识。
保密措施
基础和一般措施
（1）我单位有健全的保密制度，项目实施过程中做到严格遵守保密制度。
（2）我单位有明确的保密岗位责任，与涉密人员签订了保密责任书。
（3）我单位为本项目设置资料安全和保密组，负责对项目内所有参与人员
进行安全保密教育并签订保密协议。
（4）该项目设兼职资料管理员 2 名，全面负责成果资料的管理工作；
（5）设立资料成果存放专柜，由资料成果管理员负责资料成果的保管、整
理、保密工作，确保资料成果的安全性；
（6）成果资料存放区严禁烟火。
计算机数据信息保密具体措施
（1）涉及本项目成果的计算机及其网络必须与国际互联网物理隔离，并遵
守涉密计算机及其网络保密管理的规定。
（2）采取切实有效的涉密计算机防病毒措施。
（3）涉密计算机采取身份认证机制。
（4）对涉密计算机的访问、数据保护、保密监控采取技术措施。
（5）涉密计算机采取 USB 端口管理措施。
（6）涉密存储硬盘或者其他介质更换或报废经批准并登记、封存或销毁。
（7）涉密计算机和存储介质不得转让、赠送、出售和降低密级使用。
（8）涉密数据笔记本电脑或移动存贮介质带离单位按规定书面批准。
（9）定期对涉密数据检查、整理、恢复测试并作记录。
资料管理
项目资料管理，是指在进行项目工作期间，对项目实施过程中形成的与项目
相关的成果资料进行收集积累、加工整理、立卷归档和检索利用等一系列工作。
项目成果管理的对象是项目成果、文件和档案资料，它们是项目信息的主要载体
之一。项目成果管理的主要内容是：项目成果与文件档案资料的收、发文与登记；
分类存放；归档、借阅等。因本项目任务量大，涉及单位多，成果资料较为繁杂，
所以需切实加强成果管理工作。
（1）我单位有健全的测绘成果及资料档案管理制度和相应的设施。
（2）我单位通过资料档案管理考核，通过测绘行政主管部门考核，取得通
过考核的证明文件。
（3）我单位为本项目设置资料安全和保密组，负责接收委托方提供的资料
和数据，签订资料交接单。
（4）资料安全和保密组专职负责项目部计算机局域网络技术及保密安全工
作。
（5）资料安全和保密组负责项目过程成果、最终成果以及相关资料、记录
的登记、保存等日常管理及汇总和上交工作。
项目成果管理的主要内容：
1）对项目成果集中管理制度
项目部设成果管理员负责资料的查收和领用工作。在项目实施全过程中形成
的所有资料，都统一归口传递到成果管理员进行集中加工、收发和管理。
2）成果管理工作要求
（1）收文与登记
所有收文应在收文登记表上进行登记，记录文件名称、文件摘要信息、文件
的发放单位（部门）、文件编号以及收文日期，必要时应注明接收文件的具体时
间，最后由收文人员签字。
在有追溯性要求的情况下，应注意缩编所填内容是否可追溯。不同类型的资
料信息之间存在相互对照或追溯关系时，在分类存放的情况下，应在文件和记录
上注明相关信息的编号和存放处。
（2）传阅与登记
由项目负责人确定文件、记录是否需传阅，如需传阅应确定传阅人员名单和
范围，并注明在文件传阅纸上，随同文件和记录进行传阅。每位传阅人员阅后应
在文件传阅纸上签字，并注明日期。文件和记录传阅期限不应超过该文件的处理
期限。传阅完毕后，文件原件应交还成果管理员归档。
（3）发文与登记
发文由项目负责人签名，并加盖印章，对盖章工作应进行专项登记。
所有发文按项目信息资料分类和编码要求进行分类编码，并在发文登记表上
登记。登记内容包括文件名称、文件编号、文件摘要信息、文件的接收单位、接
收人及发文日期。收件人收到文件后应在发文登记表上签名。
发文应留有底稿，成果管理员根据文件签发人指示确定文件责任人和相关传
阅人员。文件传阅过程中，每位传阅人阅后应签名并注明日期。发文的传阅期限
不应超过其处理期限。
成果管理员应及时将发文原件归入相应的资料柜（夹）中，并在目录清单中
予以记录。
（4）成果资料移交及分类存放
项目参与各方之间的成果资料、过程资料等的移交，必须由资料提供方出具
资料移交清单并由移交双方签字确认，重要资料应加盖双方单位公章。
项目文件档案经收/发文、登记和传阅工作程序后，必须使用科学的分类方
法进行存放，这样既可满足项目实施过程查阅、求证的需要，又方便项目完工后
成果和档案资料的归档和移交。项目部应备有专用资料柜和专用资料夹，并采用
计算机进行辅助管理。
文件档案资料应保持清晰，不得随意涂改记录，保存过程中应保持记录介质
的清洁和不破损。
成果资料的具体分类原则应根据其特点制定，项目部应明确成果资料管理的
框架性原则，以便统一管理。
（5）归档
对一些需连续产生的项目信息，在归档过程中应对该类信息建立相关的统计
汇总表格以便进行核查和统计，并及时发现错漏之处，从而保证该类项目信息的
完整性。
项目成果资料的归档保存中应严格按照保存原件为主、复印件为辅和按照一
定顺序归档的原则。
采用计算机进行辅助管理，当相关的文件和记录经相关责任人员签字确定、
正式生效并已存入项目部相关资料夹中时，计算机管理人员应将储存在计算机中
的相关文件和记录改变其文件属性为“只读”，并将保存的目录记录在书面文件上
以便查阅。在归档前不得将计算机中保存的有效文件和记录删除。
（6）文件档案资料借阅
项目部存放的成果、文件和档案原则上不得外借，如确有需要，应经项目负
责人同意，并办理借阅手续。项目人员在项目实施过程中需要借阅文件时，应填
写文件借阅单，并明确归还时间。成果管理员办理有关借阅手续时，应在文件夹
的内附目录上作特殊标记，避免其他人员查阅该文件时，因找不到文件引起工作
混乱。
（7）电子数据归档管理
各种地籍资料是大多以电子文档形式在计算机中存储，因此必须建立严密的
计算机管理和数据存储管理办法，若一旦发生意外，出现的后果是无法想象的，
因此从一开始就要给予高度的重视。
（1）设兼职计算机信息管理员 1 名，负责每天的数据成果或数据图形备份
工作、计算机的安全工作以及计算机病毒的防范工作，定期进行垃圾数据的清理
工作；
（2）数据进行分类存放，建立电子数据档案目录，便于数据查询、维护和
更新。
15售后服务方案
售后服务承诺
质保期承诺
我公司承诺，在项目经湖北省地名普查办验收、国务院地名普查办抽查复验
合格后，我公司提供 2 年免费后续服务。
产品免费升级承诺
在免费后续服务期内，如果中标人的产品技术升级，供应商应及时通知采购
人，如采购人有相应要求，中标人应对采购人购买的产品进行升级服务。
变更修改承诺
在免费后续服务期内，如涉及行政区划调整或需纠错、补遗、变更的，我单
位将无偿提供相应的电子矢量图修测服务。
继续服务承诺
在免费后续服务期过后，若采购人需要，我方同样提供上门服务，并承诺以
优惠价格对故障进行维修或更换。
保密承诺
我公司承诺在中标后签订合同前与 XXX 县地名普查办签订保密协议，不复
制、丢失或涂改县地名普查领导小组成员单位提供的原始数据。
售后服务方案
错误修改服务
在任何时候，如果采购方发现软件不能与需求说明书符合，请以书面形式将
有问题的缺点或错误告知于我单位；
一经收到采购方的此类通知，我单位会在不迟于之后的第一个工作日便着手
修改有问题的缺点或错误，并在正常工作时间或其它经双方同意的时间内继续致
力于此工作，直至完全符合要求；
如果采购方认为情况紧急需立即得到支持，我单位将使用所有努力以尽快完
成；
此修改一经完成，我单位将及时提供给采购方详细说明修改的性质，并提供
改正后的正确操作指导；
我单位尽可能快地为采购方工作人员提供必要的附带培训，以使采购方人员
能正确使用改正后的软件部分。我单位还将为此目的向采购方额外提供合理要求
的其他帮助。
建议服务
我单位会以电话、传真或邮件形式提供一些必要的技术建议、咨询及系统分
析给采购方，以帮助采购方掌握系统最佳使用方法和解决关于软件使用和操作上
的困难。
新版本升级服务
我单位以电话、电传或邮件形式提供有关新版本的信息和建议，足使采购方
能够决定此新版本是否适合他们的需要；
若采购方需要，我单位在提交新版本后，尽可能快地为采购方的工作人员提
供新版本使用方法的培训；
采购方在收到并/或对新版本做出评价之后，尽快地告知我单位是否愿意接
受新版本；
如果采购方接受新版本，它应（若我单位有此需要）将软件和软件文本中被
取代的部分或改进的细节交还给我单位；
如果采购方不接受新版本，它应将新版本、改进过的系统说明和软件文本一
同交还给我单位。
系统优化服务
计算机运行一段时间后，系统内部会积累大量的无用文件和缓存数据，会大
大影响机器的整体性能。系统优化将避免这方面问题的出现。
顾问及咨询
强大的技术储备和丰富的企业服务经验，使得我们有能力向客户提供相关业
务和技术咨询。
系统诊断与故障排除服务
如果系统出现的问题发生在我单位对客户进行例行性维护或者巡检过程中，
则我单位技术人员将现场解决存在的问题，否则，我单位在受理客户服务请求后
在规定的响应时间内通过适当的服务方式为客户进行系统诊断与故障排除。
硬件环境变更服务
由于某些因素，客户的硬件环境有变更（如更换服务器、办公地点迁移等
等），我们将提供由此而导致的相关服务，如重新安装系统，数据库移植等服务。
客户档案管理服务
我单位除提供给客户完整的竣工资料外，也为客户保存从我单位与客户联系
起的一切商务、技术资料，以便在客户资料灭失或损坏时，无偿提供给客户使用。
公司保管的档案中，不包括客户的系统运行所涉及的保密资料，如管理口令、
用户数据等。
客户投诉处理服务
我单位受理客户投诉，并在接到客户正式投诉后一个工作周内提出处理方案
并通报用户。我单位将采用《售后服务联系单》的方式及时收集用户意见，作为
对我单位工作质量评估方式之一。
定期巡检服务
为了预防系统与产品故障，减少故障的发生率，在系统初验后，我单位将派
资深的系统集成工程师前往采购方进行定期巡检服务，确保我单位提供的系统与
产品日常的正常运行。
定期巡检时间间隔
本方负责对本系统进行例行检查，从系统验收完毕起每 3 个月检查一次。
巡检服务内容
硬件系统检查：对运行我公司提供的（关键）设备进行检查（如服务器、路
由器、网络设备、共享设备和连网设备等设备的运行情况）。
网络环境检查：对局域网的连接情况，广域网的连接情况等进行检查。
软件系统运行环境检查：检查网络操作系统软件、客户端操作系统软件、反
垃圾邮件软件、防病毒软件等的运行情况进行检查。
技术咨询、辅导或培训：对客户提出的实际工作中遇到的技术问题进行咨询、
辅导或培训。
系统综合性能优化：根据系统的实际运行情况，对系统的综合性能进行优化。
巡检方式
制定巡检计划：我单位制定相应的检查计划，其中包括每次巡检时间、巡检
小组成员、巡检内容等。
核实巡检方案：例行检查前，由客户提前三天通知我单位具体检查时间。
巡检结果处理
巡检记录：每次检查完成后，在 3 个工作日内提交巡检报告。包括检查发现
的问题、系统现状评价、改进建议等。巡检报告交由客户签字认可，双方各存一
份。
巡检问题处理：对于巡检发现的问题，若属于负责维护的软硬件系统，则保
证在 1 个工作日内解决问题。
定期电话巡访服务
（1） 定期电话巡访时间间隔
每月一次。
（2） 定期电话巡访内容
与客户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的
交流，并与客户共同进行阶段性总结、分析，并希望客户对我们的售后服务质量
提出宝贵意见和建议。
（3） 电话巡访处理结果处理
巡访记录：每次电话巡访后，我单位对巡访结果进行记录并备案。并在 3 个
工作日内将结果反馈给客户。
巡访问题处理：对于发现的问题，若远程方式可以解决则采取远程解决的方
式，对于客户反映的需要现场解决的问题，则按照维护方案中关于响应时间的描
述，在规定的响应时间内进行现场处理。
（4） 紧急支持服务
以下情况将作为紧急情况处理：无法重启系统，系统停止或处理能力严重下
降。
服务保障措施
我单位为售后服务工作提供全面的运行保障。服务体系建立之后要保证体系
正常运行，不仅需要良好的管理制度、充分的资源保证，还需要良好的业务流程
设计，服务体系保证如下图：
图 -1 服务体系图
标准的保证
我单位严格执行 ISO9001 认证标准，为服务体系的运作提供的有效的外部
约束保证机制。
标准经验的保证
我单位已有多年的大型系统设计、外业数据采集、系统集成、数据库建设的
项目经验，并在全国拥有众多已经实施的工程。在项目开发和实施的实践中，我
单位培养了大批具有丰富专业知识、开发经验和服务经验的设计、实施及售后服
务人才，并建立了一支具有丰富软件服务经验的服务队伍，为用户提供了满意优
质的软件服务，获得了用户的一致好评、肯定和嘉奖。
部门的保证
对于本项目，我单位成立专门的项目小组，配备资深、专业的项目经理、技
术负责人、系统分析设计师、数据库设计师和售后服务小组，项目组在整个售后
服务过程中正常运行。
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人员素质的保证
由于我单位在软件系统设计开发中具有丰富的经验，在多个大型软件系统开
发项目过程中，培养出了一批具有丰富工作经验和专业知识的软件系统维护服务
人员。我们的系统维护工作均是从这些富有经验的优秀软件系统维护人员中精心
挑选出来的，从而创造了良好的基础保障。
维护档案的保证
我单位从项目维护的开始即对每个客户建立完备的客户维护档案，在维护的
过程中，我们根据客户的要求和实际情况建立起一套完善的系统维护文档，以便
于维护工作的顺利进行。
对于每次服务，承建方将留下规范的服务记录，服务记录除在我单位备案外，
还会在每次服务完成后 3 天内提交给客户作为资料保存。下面是系统维护过程与
提交的文档：
图 -2 系统维护过程与提交的文档
根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，
并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障
的级别和紧急处理过程记录等。
⊙制定系统维护和故障恢复的实施计划
根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定
互互互互互互
互互互互互互
互互、互互互互互互互互
互互互互互互互互
互互互互
互互互互互互
互互互互互互互互互互互互互
互互互互互互互互
互互互互互互互互
的计划实施系统维护工作。
⊙管理、监督维护计划的实施
组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实
施过程（应包含采购方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提
交维护工作报告。
⊙确认维护工作完成并提交维护报告
在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由采购方
项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。
提交成果：每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等
资料：⊙故障诊断报告；⊙系统维护和故障恢复的实施计划；⊙维护工作阶段报
告；⊙系统维护工作报告。
电话支持服务
在支持服务中心，提供 7×24 小时热线技术支持。对于一般技术问题，由第
一响应人负责所有问题的响应及解决，并记载支持服务记录，归档。在接到用户
电话后 30 分钟内回呼用户。如电话支持仍无法解决问题，将启用另外的服务方
式（如远程诊断、现场支持等）。
远程维护服务
在支持服务中心建立远程诊断服务设备及环境，在征得用户同意的前提下，
远程登陆到用户的系统，进行支持服务。
在任何需现场支持服务之前，首先应进行远程诊断，以判明问题所在，这样，
可以提高工作效率，减少系统的非正常时间。
远程维护分为 Internet 远程维护与 Modem 连线远程维护两种方式。
Internet 远程维护：可直接通过 Internet 对系统进行维护和管理，以快速的进
行系统诊断和故障排除，充分保障系统的正常和稳定运行。
Modem 连线维护：Modem 连线维护与 Internet 远程维护同属远程维护，特
点是不需登录 Internet，通过 Modem 与电话线，采用点对点方式，直接拨号到客
户服务器，并根据客户所开发出来的系统权限允许，对系统进行在线的维护和管
理，以快速的进行系统诊断和故障排除，充分保障系统的正常和稳定运行。
现场支持服务
在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下，我单位将派出服务人员进行上
门维护，以确保客户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。
电子邮件服务
提供基于电子邮件方式的技术支持服务，为用户详细列出解决问题的方法和
步骤。
用户所发送的电子邮件自收到之日起半小时内做出答复。
