国际绿色营销与技罔企业对策玉斌(厦门大学阁郎经贸系361005) E摘要】随着自然~境遭到严1世彼坏.人们开始终意环境和生态的保二、绿色膏销护。随之而起的是环保i.义。属于凶际管销坏坡之户的物质自然环境的随着环保观念深入人心.以环境保护为特征的绿色消费疏影变化等放了级济环境中消费者消费结构的我化，消费者升始倾向于购响着人们消费观念和消费行为。1货界上不少企业意识到开发利营买环保产品，而这种市场结构的变化对现代阔际管销提出了新的挑战销绿色产品的重密性.绿色产品在世界市场上街着巨大的市场潜和发展机遇。本文在分析消费者消费结构变化的基础上，分析丁我国企力和广阔的发展前景，开发绿色产品对企业扩大市场份额，获取高业如何利用这一机遇发展农国的国际营销。额利润，参与罔际党争.树立企业形象等具有霞耍的战略意义，随E关键诩】坏保主义;国际绿色营销s企业对策之产锐的绿色何销也iE逐渐成为国际营销的新潮流。翩翩、环保烹义的兴起及其对国际市场曹营销的影响所谓绿色常销，是指企业以环境保护观念作为其经营哲学思1.坏保.ì.义的兴起想.以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发作为国际市场营销环境之一的物质自然环境在近代发生了剧点，力求满足消费在绿色消费需求的传销策略盼变。人类以地球为依托，逐步从荒蛮走向文明，然而近代的t业单绿色营销与传统传销相比，具有以下特征:命、工*化、城市化在为人类创造社会财富的同时，也使地球的自1.绿色消费是开展绿色营销的前提。消费需求自低居次向高然资源ì!I到过度消棍，便地球生态环境受到了严重量的破坏。直日全球层次发艘，是不可逆转的客观规律.绿色消费是较高层次的消费观气候变暖、俄阀、地球臭氧层遭到破坏、说常气体数巅增加、耕地沙念。人们的温饱等牛，理需要基本满足后，便会产牛，提商生活综合质漠化、对重要资源的过快掠夺、雨林的消失以及物种灭绝等。有报量的要求，产生对清洁环境与产品的简要。满足绿色白求，是绿色告指出，由于泥沙堆积，和其他污染的影响.波罗的海濒临恼塌g每营销的出发点。年有制万到7∞万公顷的耕地变成沙澳，在墨西哥、东欧等地，成2.绿色观念是绿色营销的指导思想。绿色传销以满足绿色需窗上千万的照民不得不呼吸有擎的空气，而中国则受到破坏所街求为中心.为消费者提供依产、流通、消费过程中能有效防止资源的成林来维持生存的威胁。浪费、环槐污染Jil.损害健康的产品e绿色背销所追求的是人类的长随着人们意识的觉耀.环保主义也应运而生。环保主义运动集远利益与日I持续发展.重视协调企业经营与自然环境的关系，力求中于为满足人们物质需要和欲望而使环境负担-的成本，他们关注实现人类行为与肉然环境的融合发展。掠夺式的采矿、森林滥伐以及受污染食物对健康51起的问题等等.3绿色体制是绿色f!销的法制保障。绿色营销是着眼于社会æ面环保业义者并不反对传销初消费，只希蝶这些活动遵循更多的生的新观念，所妥实现的是人类批会的协调持续发展。在竞争惜的市场态原则。上.必须有元祥的政治与经济管理体制，制定并实施环绕保护与绿色2.物质自然环境变化及环保主义对国际市场营销的影响营销的方针、政策，制约地方政府、部门和企业的短期行为，以金社会环境保护主义运动的开展，使得许多同家消费者开始关注自和全人类的共同势力，维护全社会和全人类的长埠利益。己赖以生存的环境，关注自己的消费行为是沓造成环境归染。人们4.绿色科技是绿色倚销的物质保证。技术进步是产业变革和对产品和环境质量要求越米越南，人们的思维方式、价值观念、价进化的决定因素.新兴产业的形成必然要求技术进步z但技术进步值行为及消费心理都产生r革命性的变化，世界地围内兴起"绿色如背离绿色观念，其结巢有日J能加快环境污染的进程。只有以绿色消费"的热潮.由此出现了环保产品、环保科技和环保服务构成的科技促进绿色产品的发展，促进节的能掘和资源可再生、元公窑的极具潜力的新兴市场，有资料表明.61'1鱼的荷兰人、83%的法国人、绿色产品的开发，才是绿色背销的物质保证。77'7白的美国人.在超1日购物时会考虑环保因素，而大多日本人更愿二三、我国绿色营销的现状意高价购兴绿色食品1.随着绿色消费混入人心，很多余兑的爹销观念从伶统营销环保主义一方而给许多企业的营销活动提出了新的挑战;另逐步向绿色营销转变.1.要求现在2…方面，公众对环境保护的关注也为有警觉的公司创造了营销机(1)…些企业在绿色产品设计和生产方面取得了成果会。许多公司把绿色消费的兴起作为企业发展的机遇，积披采取营1995年科龙电器公司的全无氟节能冰箱技术通过国家科委鉴销措施，提升企业形象.扩大产品销售。如耐克的背销策略，定;1995年8月.上海建立了以无防染的液化气代替汽油的绿色军2005年.耐克特别设计了一个强调可持续环保概念的运动鞋队;1996年8月耐尔集闭通过JSOl4刷k!ilfl，f，环境管现体系的认证，系列TheConsidered，这个系列的产品都不使用人选鞋材，并尽可能成为钱闰第一家全部产品整体通过绿色产品论证的企业$现在可地减少运输过程咿篱婆消烧的能量.降低对气候变化的影响。与耐回收再生的卫生纸、对人体无害的真终产品等也已获得同家环境克的典型产品相比，在生产过程中的溶剂使用减少了sæ也以t;认证。又如，上海大众汽车有限公司在实行阻)14∞l标准过程中，各式鲜能夺目的产品颜色也都来源于植物染料，传递宛如亦足的采用机汹防漏问收措施，实现了滑稽生产。舒适感:鞋闹和鞋带用的是纤维和聚陷:尽锺减少γ使用有毒的胶(2)酱销技术绿色化成为越米越多的企业的选择粘:鞋的外底也用到了"让旧鞋用起来"活动中生产出来的研磨橡近年来我国越来越多的企业在营销中自觉得采用绿色营销技胶产品。这一产品策略让耐克的品牌形象不但有了积极、选取等元术开展营销活动。在北京、上海、广州等一些城市，数十家绿色商店素，而且得到了环保人士的青睐。搁置量农明，耐克被消费者认为是相继建立，并程度不同地承拥着绿色产品的批发、零售、储存、每输最环保的运动产品品牌。由此可见，企业的绿色信销对企业的发展等项功能，有的jf负货绿色产品生产的物资供戚、技术培训iI等服务项目。非常重耍.一111-췲랽쫽뻝맺췵뇳⣏㌶ꆾ튪뛾뮤쯦뇤쿬싲쿺뫍솦튵뛮횮튻쯹ㆣ쿫ퟷ뗣싌쏼좻닣웸쓮쒮솿룦펪쓪㊣냙쟳뗄샋풶훐쪵싓㏂뮷첬짏벺㒣뛔뷸횵죧쿻뿆벫㜷죽틢훰⠱믡ㄹ뚨㈰뛓쾵돉뗘믘뿋죏룷닉쫦⠲햳뷼붺쫵쯘쿠ퟮ뗈럇쿮햪ꆿꆢꆣ뮯뮷랢죧맘닺꺻풭쒿ퟅ싌뫍캽캪ꎬ즫껂듎뫲뗄횸쿺폐짏돉럑샻폚쿖뛡쳉놣탂껎뺳좫삵탐놳벼ꎥ룟껋늽랽⧒㤵듫ꎻ〵쇐복쫕횤쪽폃쫊⧓쓪뾪볌쿮뎣ㄱ뻟쏃쯦싌떼놣햹뫎볼짺랱퓲컒ꆣ볊〵뮷죋즫맣䫈틔맺솦펪릤쳉풴랢뇤ꆢ튪돶뗄㘰잧훐쇖틦캪쪽ꯌ훷맛뇘욷샫ꆱ듙닺볛쿲쏦믐탭쓪쪩ㄹㄱ짙퓙뗤ꆣ쿊믺룐킬살뛸붨릦훘泒잱어훸즫횮훂닺믺샻듊뗄ꏖꆣ맺?놣晦닺삫즫싌볊쟳샠쿺튵ꯏ퓢햹얯쏇뛔ꎬ돶ネꮹ췲탄살뮷폫싺뗄틥쓮탫쫗랽뮤짺ꮿ뫍뻶벰뷸뺧쏀릺엂꧆뛠뿆㤵ꎮ㤶ㅥ맺퓋탍폖퇞폍ꎻ謁컒ꆣ펪쟒솢쓜튪ퟔ펪뛸쇋욷폶폃ꆿ싌솦싌맛櫏욷뗄겲훷펪쫐싺틔폫뮯﮷떽ꆢ훘평랢?ꎮ캬뺳틢慉ퟣ탐닉웗헟폐퓈헫듦욼뚨쿻죈맺싲쳉튻릫쇺쳡쓪쓍捯뗚쫤닺죧뛡럀킬볊췢뗃퓋좻쿺웰뺭ꎬꆣ헢뮷즫뗄쓮﮷랢컓틥쿺컄뎡ퟣ뗘뒫ꆢ퇗맽쫇쇪컂튪닺폚뗣봷뻓캪돖컛쪶죋뿳늢쯹췪뮻릲볊뺳틲럑맛뎱즫뾪싌ꯏ랽훚뗔쮾뗧짽㣔뿋湳컀욷ꆣ쒿슩쏦뗗풽믮떽뚯폐ꞹ뮷뗄볃뛸놾튻놣펪쓐탂즫뺳쫇짮뮷톹헢훘컄햹믺훷쿺뗄ꎬ쯆뮯펪쿻쟲춳돇뛈늻폪놥짺쓠ꆣ〰쟂쏱좾탸쏇폫ꆢ쳉튪짆랾헾퓋춬훊쯘탄쓮닺랢ꎮ﮷쏦뛔?냑웷웳슣쳘橤볒돌쿠짏췸뫍튲살뚯쇋謁퓢뮷뺳훖퓚폶틥튲?죫?튪잰謁탋쫇캪쿺럑펪쫐쿻뿉ꆢ뗈풴뛔즳췲쳉늻듦벰뻵랢컯ퟔ즭ꯓ랴쪵뗄뎱닟뚯얬솿ꎮ샭ꎬ평욷쪳퇉룸싌릫튵곉뇰겺敲좫훐횽뇈몣닺쫕킬ꮻ폃풽ꆣ뛈뮹쪾떽놣훐쫐럖랢ꎻ헽쿖펪죋탔뺰웰횸웤뮷헟틀쿺뮯맂뫄쓦뗘얣뗄쟥뛑릫ꯓ뗃쯰탑햹훊좻쇖뛔쿖헾ꎬ솦튪탂뚼듋닅뎬욷탭뇤뺳ꮲ즫쮾탎쾺짨ꎶ潤늿탨ꆢ듳듫듸꾳뛠닟퓚늻뢺퇏훷쿻뎡컶햹맺훰ힴ귃탄췏ꎬ뫕벰웳볛뺳싌췐쿠퓚쳉ꎮ쟲샭맽뷠믽쟪늻쳡췾몦ꆣ탨뮷샄蝹펪뗄훎꾼훆뾪맘쟳탋닺뷡돶랢쫇쫐뛠놣陼쿻쿳ꎽ볆﮼튪뛔훚퇕쪩폃짎犡싔놱죋춬없퓰뎡훘틥럑뷡쿻컒볊붥쿺﮷싌뾪念웤튵횵횮즫ꎬ뇈캪ꯓ쪹뗄돴탨뿬뮷蝹뫴릩킲붡훘튪뺳랥쒷쫇폫낻풼햹캬힢풽닺짺맻쿖릺쯐웳훷뮤량좫ꎮꣁ쇋꿍헢욷쿻죋웻죃뺩쪿뗘돏웆ꆣ헟릹럑맺싌돉틔퇐즫랢껊뛔맛튻훰ꎬ죋뗘뿍퇵튪싓뺳뫍룻쓖컼짺ꆣ뾵놣쫓꣖뺭랱뮤ퟔ쓎살튵쇋폐컯쒣컞삩ꋁ엍룶헻뫄쳥닺뎵튲쪵쫇뷀쎾쓍ꆢ돐평뮵쫴쿻뗄헟캪폐?폫ꆣ폚뮷럑탎뇤닺쿻싌맺펪쓮뗄늽뻟샠蝹쟲맛닣믹뛡웤뗘뢵폐훷킭폻죚벰욱볃ꏖ랽쪹좫벺풽룯慊듙쪱겺뇭맘욺탋럺듳쯒룶ꢹ쾵쳥컞맽뚼쿖쿋듔짐퓚뿋짏쟠떣듋죋맺뷡뮯럑볊쿺뺳ꪡ욷즫ꋆꎬ컯탨듓폐뒴쓇짺맦퓢놾ꆢ닺쯻뇤볋뚾틥뗷췻뫏쫜ꏕ짧맜헾뗃뗄쪱룟탎쏼쓜놣뷸믡?펪쿖힢췉웰뷚퓎잿﵊쇐춨몦돌쿞살쇋캬붶곓몣ퟅ뿉쏇볊릹뛔뷡펪ꎻ쇏컒놣ꏊ퓚닺쫐틔훊쟳믄퓬냌첬싉떽싺폪욷컛돉볏뗄쇷튲웳뛸랢쾡ꎬ믡샭뢮탭쿻ꏖ탔볓뷚뾼쿺者ퟷ쓜?뗷獯맽솿훐릫풴쟥뫍쏆ꆢꆣ싌볻짺뾪펪뗄쿖릹쿺웳뇭뮤삽쫀욷뗐뎡쿻ퟔ뗄싹쿂짧뮷ꎮ웆ퟣ쇖좾즳뿕춨ꆣ펦튵쪹햹ꏂ횻쳥풹ꆢ뛠뫍럑꒡죋뇘뿬풼컯싇믮ꎺ캪覆뇹쿺?水닺싌헦쮾폚뷠뻛쓆훐없맣뗷즫ꎬ쪼쿺뇤듺ꆣ튵뗄맺캪뷧뛔컏펪맛럑좻ퟟ쳘믡ꏏ뺳싌뮵뫳뗄탨쒮ꏂ웸ꆢ퓋뺭ꆣ쪳쳉쾣킭훆謁늿좫탐ꎼ쏇뇤쓜쏷훊떵뚯폐뷃웳쿤쫛뺵돖〰욷즫붵쮿죜퓚횲짺뒡ퟔ탎훝닩닺힢뮷뮯맺쪱탂쳘쾲쫐웳쿺쓮헟뮷쿲헷닆﮷쫜즫ꆢ쿻튪펰ꆣ쳉뛸펪컯ꯓ췻뗷쫊쏅볒죋캪뮯풴놣쓓쳡뺯튵벼쓒탸ス뚼닺뗍볁쪵ꎻ떵놻뻵쿳뗈뇭욷틢뺳ꎬ볊뗄닟뎱웳뮷횮헷쿻믉펪뎡믹튵좾쇷뗄ퟷ뺳닟컄ꎺ뢻퇐떽컂뇣쪧ꆣ쿬퓚ꮻ뛸럑짺폫뢺뛔헢돖훆킳뫍샠쫇쮼쟳ꎬ컛놣횤틲돶뻵ꆵ랢쫵죧못謁늻욷쪹탐뺡쓑뗃튻쏷㛥뺳튻럑쿺뒡ꆣ뗄?짏삩?펰캪싌퓚싔쏷쇋믡틔싺ꆤ쒫웏훐맽ퟔ뻨붡響킩탸뚨ꇓ웳럱캬벼쫀좾뿆쯘調쏁햹춨쓍꿆놣쪻쪹싛웸뗈폃䥳쇏솿ꇔ꿖닉떫ꎬ엺릩뫍뗄헟쳡짏튵싌폐듳탞쿬웤즫뷼ꆣꎬ춬퇏쫇웸닺벰ퟣ늨컷㮝맺돌쯹뮷좻뾵쟗믮랢늢뎤퓬뷊랽쫵뷧벼풴?탂릫쮳맽뿋룅랾폃횤뫲튲복〱?탉돇쓍펦짺컯뾪돶ꎬ쒺즫뗒ퟅ쫐ꛒ뺭쿻듺좻쪱즵퓎뷏쳥얣컯싌싞룧퓂퓲훐ힷ놣뮷돉틽엑뚯햹쪵蝹뗄뾪풶잲쪽뷸랶뫍뿉뛸쮾즹믺맺頻쓮뎹죋뇤틑짙㐰뒫者쇋뿋ꆢ펪첬훊쪼쇋럖지뛔쿻뻞뎡ꪵ펪럑랢뛸ꎬ춲룟쫽쳡훖즫ꆢ𧻓쫜쓜쟳훷뺳놾웰?ퟱꆣ쪩쓓뛌쪼샻뮷㮝늽캧돌퓙듳펴쳴뒴?폶볒?퓬웳뮯믱쇋ぬ뗝톾荒믽놻쇣쿺벼뗄ퟔ쟣탂컶볈럑뚵듳럝쓕헜캪짺뷼튲웆닣솿룟쏰탨몣뚫떽폐틥ꎬ?톭퓚뮷냏웚맘틦뺳떱볛ꎻ쓚ꆣ놣뛠ꯍ햽퓬뿆쿺ﯓ퓋킬튵뗃㠰뇪췰쪹펪벫쫽쿻쫛뛔쫵쿱좻쿲뗄쇋닟뮷헽폚붿쳴뗄컒뛮뷂톧훐쇋듺쪹컏뮵듎퓶짺뻸쟳뇴얷쳉웆킧쫇퓋맘쯻컊룼뺺뺳?탐힢ꆣ컛횵떫탋횻럾ꆢ쮡죕돓ꎻ믽캯춵뚯닄펰맺ꎥힼ죧폃뒵쿺쪮럑웳엠뺳릺햽맺펰ꪷ쫐ꎬ퓒쮼탄뻧뗄뗘ꆣ볓믮뗈쇙ꯐ뮵럀죋뚯쾵쏇쳢뛠헹놣캪ퟔ좾맛벼웰폐컱컞놾쇭펪벫본싔쓂킬떵쿖쿬볒틔맽돠쓑뷸헟뒢튵통ꈸ뗄웳ꊺ뎡믱뫍哒쟲?죧쿻ꎬퟛꆣ쫇뷛뗘쯹횹샠벯맘뗈탔뮤쓮쫵ꆱ틔릹릫죋쿺닉쳉쓈늢퓚뮷짏돌ퟣ뚾탄좡싌죏듦㎣췓잱좡돶떸뗄좫럑룻뫏폐싌뷟ꎬ솦힢뗈?짺폫틔죋ꆢ뷸돉몦룼믺ꮳ쿖뺡뿉뺳ꎻ훐ꗏ즫캪랢럾ꖵ?룟껋랢ퟔ쟲맛뗘훊놨즫ꎻ돉풴뎤쟳ꆣ쫐싌좫쏇볛늽뗄풸펪꒣뿉쓍ꎬ붺풪짌쫇퓋햹컱쒷?즳쎿뎡즫짧쓜뗪쫤ꢹ믡靖쮡?
2.我罔在绿色1t销方面的不足3料。(J)绿色苦苦销理念不成熟。)制定绿色价格策略G将.态价值观贯穿于绿色产品的定价企业箭销的目标尚停留在剌激消费，追求消费数最增加的阶体系，加强铁各环境成本核算，把银色产品的生态环境成本计人总段.与绿色苦苦销强调的资源的时持续利用.保护和改善生态环填完成本，在问类产品价格的慕础上确定一定的加价率，树立绿色产品全不同，目前我阁大多数企业营销工作的建点仍是单纯地剌激或优质高价的形象，使消费者觉得物有所值。鼓励消费者更多地消费产品。除此之外，剧Jl4(削环境管玛体系成(3)选择绿色渠道策略。选择绿色渠道问以从以下几个方面进为世界各国企业跨跑"绿色哥在4楼"的熏餐跳板，而我阂企业对此所行z选择具有绿色信誉的中间商.加强渠道成员的绿色观念教商.做的反应迟钝.到2∞l年上半年，仅街则多家企业通过认证，许以维护产品的绿色形象F设立绿色产品专柜或绿色产品销售公词.多企业仍然徘徊在认证之外。尽可能缩短销售渠迢，减少长渠道带来、污染的可能性等，逐步建立(2)营销的手段还是比较传统绿色产品的流通网络，问时注意这些网络与网点的"绿色包装J总是从企业、顾客和竞争者法三方丽协调来获利，而恕略了企(4)开展绿色促销策略。企业在制定绿色促销组合策略时，面1业的外部自然环境。也就是环境成本来被大多数企业所采纳。环境综合运用人员推销、广告、臂、Hz推广和公共关系四种方式，宣传企成本内部化是罔际通行的做法，它4智利于资源的合理配置，有利于业的绿色形象相产品，表达绿色产品寄托消费者消除环境污染，回推行滔滔生产和全过程控制。归大自然的爱好愿窍，及本企业实施绿色营销的决心和实际行动，(3)…些企业的广告用语在霞传中存在着误区为企业谋求更多的便利和竞争优势d另外，通过绿色促销组合，可现在，市场上许多商品上印有的绿色广告用语五花八门.诸启发引导消费者的绿色宙求。具体的办法是既可以运用展销会等如"绿色产品"、"环保产品"、"纯夭然"等等。这样一些广告用语某形式增加与消费者的接触，也可以借助政府、新闻媒体或环保研究种稳度地使用.在短期内使许多消费者陷入其中.从长期来辛苦，他机构的力量来贺传和树立企业形象.们既不能给环填的保护带来真正的利益，也不能给消费者提供正(5)充分利用权利和公共关系。针对进入具有贸易降碍的目标确的信息来对这些商品进行正确的选择。市场，企业应运用权力和公共关系，以取得国际目标市场有关方面(4)我国的环境标准与国际标准相比过低。如政府、国会、立法机构、政党、工会、宗教机构、民间团体、宣传媒在我国已有的国家环境标准树Ji多项中符合国际标准和罔外体等的支持和合作，为企业进入目标市场打好基础先进标准的不到5切也。2.加强企业形象宣传.树立良好的绿色企业形象阴、我国企业如何开展国际绿色营销企业为了适应全球可持续发展战略的要求，实现绿色营销的目前，我国企业在结色铐销、满足时梭兴起的绿色消费方面措战略目标，求得自身的持续发展.就必须使自己向着绿色企业方向施不当、准备不足。我们必须采取有放的国际绿色篱销策略来改变发展。消费者越来越倾向于购买环保产品，绿色企业形象势必能帮这种现状，保证我阔企业夜间际市场上的竞争力.助企业脱得消费者的信赖，增强企业在国际市场上的竞争力和扩1.充分利用阂除绿色营销组合大产品的市场份额。因此，我同应通过积极推广实施阳JI4(削认为了满足国际市场的绿色消费要求，企业成充分运用绿色营证、积极申请各国的环境标志等措施来提升我国在国际市场中的销组合。国际绿色苦苦销因素大致有6个民即产品(Product)、价格形象.间时，充分利用广告宣传，加强我国企业绿色形象的宣传力(阳ω)、渠道(P1ace)、促销(Promotion)、权力(Power)和公共关系度。(PubIic Relat仰的。如何综合运用6个P是国际绿色营销成功与沓的U~考文'睛'川王涛1.黄志红瞿林，阁际市场管销学，罔防科技大学出版社.2幽'关键.[2]稳尚蝇，我国企业绿色辛苦销现状反对策探讨i巧，实践与探索，(I)绿色产品策略。绿色产品是绿色营销的暴础和关键。所谓[3]农式林，企业绿色营销策略探析[1].商场现代化.2ω绿色产品是指在生产、使用及处理过程中符合环境要求，对环境无[4]姚舟，浅议我周企业的绿色营销战略[巧，北方经贸.2∞害或危害极小，有利于资源再使和回收利用的产品。绿色产品研发[5H革韵飞，发展我阁企业的国际绿色管销[巧，发展论坛.2佣和生产包指绿色设计和消捎生产。绿色设计就是费力在设计阶段[6)肖黎陈东升.t.子贸易绿色壁i.航行下的企:Ik.阁际营销策咯模式探就将产品对环境的影响降至最低水平.包括设计产品时，应以节省讨问，阂际经贺.2脚.1\材料、减少污染为目标，最好选用元毒、元公害易分解易处理的材{上接第110页)公民的动向，真正实现真诚地向公民提供公共产品和服务.做到以φ调鼓政府绩效评估方式:把顾客认知价值纳入政府绩效评人为本、尊重人、关心人、方便人，以更好的服务于公民、符合公民估当中，作为考核奖惩标准，由广大公众实行行政脏督，把顾客满的期曾价值、增加公民的满意度、提高顾客认知价值。激度作为政府发展的最激绥的指标，真正建立以顾客为导向的服【参考文献3[lJ (l)萃利骨，科特勒.管销号?後[M].栋清豪，译ι海，.1:.海人民出版务到政府。社.2ω'3())).66 ④要求电子政府创造更多附加倍服务z顾客常常是价值最大[2]4:伶2庐电子政府一…政府管理创新的法宝{巧，也子政府.2(刷化的追求者，通过增加政府的附加值服务，当顾客得到的念部价值(3)金太军.电子政务与政府管理[M).北京g北京大学出版社.2仪版6).8超过为获得产品所付出的全部顾客成牛二时，顾客满意度就越尚。电[4]郭济.应对刀世纪的挑战……创惭政府管攻[耳中国行政管理.双版子政府新增信息服务、咨询服务，7X 24在线服务、抱怨处理、顾客[5)孟庆阂，然傅，电子政务理论与实际[M].北京z清华大学出版私.2(刷满意度调资等，不断的提供"趟债"服务，大幅度改善版务质撮，建刷陈红梅，论会方位消费者视野下服务产品开发创新[1].宁夏大学学立更优质电子政府。报{人文社会科学版)2棚.5'综上所述，咆子政府的建构成参考顺手宇认知价债."以客户为[η尼格拉斯·撒母』平.案例分析:f"J.盟1与市场营销学[MU串串海，译.广中心"出发，在制定政策时，综合考虑各方丽的利簸，集中注意力于州:暨南大学出版批，2005:13 112 췲랽쫽뻝㊣⠱웳뛎좫맄캪ퟶ뛠⠲ퟜ튵돉췆⠳쿖죧훖쏇좷⠴퓚쿈쯄쒿쪩헢䦣쿺⢱⡮剥맘싌몦뫍뻍닄쇏쳥폅탐틔뺡ퟛ맩웴탎믺⠵쫐햽랢훺듳횤뛈ꆾㄵ쳖⣉ꋛ맀틢컱ꋜ뮯뎬ퟓ싺솢훐릫죋뗄晬짧ꆯ嬲컊놨ꎺꆪꎬ껎⧂꺳扉ꆣ닎没㊡㎡㒡ꆿ㚡틵탍룼㇀㕬돂⣈뗳絉튵ꎬ늻샸쫀뗄웳⧓쫇놾탐⧒퓚ꆱ돌볈⧎컒ꆢ잰훖쇋ퟩ污볼즫믲짺붫쇏⧖쾵훊⧑ꎺ캬뿉⦿뫏듳랢쪽릹⦳뎡헾뗈꺼싔햹쿳쾽뗷떱뛈튪맽틢짏탄쏱캪웚ㄱ뷸닺㈰특쳉楣뾼뿍뿐뿔뿒헅ꎬ헾폅⣃뾽뾹폛뫬쯎쓡箣펪폫춬쿻뷧랴튵듓췢쓚쟥믐ꎬ싌뛈늻탅맺컒떱쿖싺뫏汩ꆣ닺캣ꆢ욶䦵ꇔ톡뮤쓜퓋ퟔ틽퓶뗄뢮폇캪쒿믽펵헻훐ퟷ쟳ힷ쯹ꆰ놾췻㊡〳뇪䀹ꯓ훀쑣컄?곎ꚵ퓏꓀맺뢮훊쀾ꮾ寮쟬쎷쓉뫴⠱쿺싌ꎬ럑룷펦죔蝹웳늿뷠꧆쫐즫뗘쓜쾢틑맺컒ꆢힴퟣꆣꇞꮲ욷몦냼복ꣂ볓퓚몼퓱닺쯵맂폃좻쒱떼솦훀횧뿆쇋뇪쿻펮벫춬?헾캪뗧쟳믱탂뗷쫶돶뚯볛??ힼﯓ쿗컉탅꒣량볊ꆣ뗧럆ﲣꮾ쎣맺瓂삭?ㄩ뗄즫쒿헟맺동좻쓊튵ퟔ뮯짺뎡닺쪹룸살쒻폐웳ힼꎬ⦡陼쫇벫삨뛔짙잿춬?뻟욷뛌죋탎쟳쿻폫솿ﯓ돖쫊ꆣ럑뗃짪쪱뢮ퟷ헾ퟓ퓶닩랢쿲ퟰ횵쳉變쎹ꆿ請횣곇ꎬ슶뺭ퟓ샻ꎮ꺵ﲣ껓?쮹쾴뗄쒿펪잰룼웳뛛엇횶ꆢ좻쫇닺떵짏욷폃뮷뛔랾뗄튵놸놣볊ꏈ랲횸킡싌컛ꮼ짺샠쓐ꯇ폐쿺쇷ꮴ풱쿳쏀럑쿻살쏈펦믡뫍뗐쟳헟쟫ꎬ튳벨캪뢮헾탅뗈뗧ꎮ훘㘶ꯓ謁攩웖곎껆돒랢ꯉ쎳웕꺵ꚶ?ꮷ웑ꆤ늻뇪쿺컒뛠튵ꆣ뮲캻맋뮷맺뫍쒹탭ꆱꎮ뺳헢뎱죧횤쫂쫐싌?퓚즫좾?첬닺컏ﺵ쫛춨?췆뫃헟럑탻ꣀ퓋ꆢ뫏좫뗃풽룷돤뺺특햹ﶣꎬ?킧뾼랢뢮욷쾢ퟓ헦죋퓶ꆤ폕퐲늩뷎Ʞ죶Ꭓ覆뮳쳉陼뗂특겻㈰ꆣ뿆ﺸ폕泊ꎬ믏쒸짐잿맺뗘뿧떽퓚맊뿍뺳볊좫뛠ꆢ뗄킩볒뫎ퟣ컒뎡즫컗풡짺폐짨캪뮷욷삲쟾췸者쿺닺풸헟뒫﮺폃솢ퟷ쟲ퟔ살럖움뫋햹뒴맽쯹럾늻헾훆헽볓뷃짊ꯓ쓒쳉陼맺陸捲쳘껒ﻎ삼뗧﮷㈰뛺춣뗲듳쿻풽㈰죏잱뫍ꆣ춨맽짌ꆱ뛌놣볓뮷㖿뾪싌맺뗄펪?ꏂ닺샻볆펰쒿?뺳볛곊탅탎뗀싧ꆢ욷췻뇣춹좨램ꎬ﮴뿉짭맀붱퓬퓶뢶컱뛏뢮뚨쪵맘릫?럝?뗂ꯓ웳?㞣샕믒춵ퟓ퇕〸ꎮ쇴뗄뛠럑ꆱ〱횤좽뺺튲탐돌쏓욷뮷웚뮤뺳햹즫컒웳싌쿺쿔쳉ꆢ폚뫍쿬뇪풡돉룱맏폾쿳ꎬ맣ꎮ샻뷓쫷ꮹ솦믺캪ꮡ돖쟣탅폃랽돍ퟮ룼볓돶헾쿖탄쏱꺡쒲𧻓겹쳉떵튵돒갱ꎮ믕쓌헾?ꎬ낸갲퓚쫽닺싌쓪횮쾴헹뻍뗄뿘짏놣쓚듸뷸謁뇪맺펪쏇튵즫틲쯓ꮲ쪹쟥붵ꎬꎽ놾﮷ꏑꎻ복춬ꏆ룦뇭벰뫍탨뒥솢늹릹웳ꏊ탸돖쿲삵뛮뺳맣쪽훘뛠헾쳡붨닟헦죋믗?쟾謁ꯓ者쓂뗄ퟂ펪ﺸ컱폒샽〰듌풴웳욷즫짏췢ꯍ헟쫇ퟶ훆?펡닺쪹살탐쪱ힼ볊쿺뇘퓚쿻쯘쌶陼폃뷠훁ퟮꯅ뫋믹퇕ꇔ훐짨짙ꆢ듯놾뺺쟳ꎬ?릫튵랢탸폚뇪룦ꎻ튪뢽뢮좫톯릩릹돏싺?쫊?쳉맺꺹뷒샭냏럖㖣ꆣ?벤뗄튵ꆣ뇚냫헢뮷램﮴폐욷탭헦헽솽싌ꆢ탫풰럑듳룶럊벰퓙짺ퟮ뫃ꏌ쯣뒡?볤솢뎤힢뗔펪웳헹튲떡릲헾뷸ꋁ햹랢릺퓶횾탻킳𢡊퓌ꯓ볊ꮱ냑ꎬ볓늿럾ꆱ펦뗘랽틢맜?믒싛슷컶먱뗀틲ꇓ훗뷎?샭뮴폫ﻎꎺ?쿻펪돽생쓪죽뺳ꎬꯖ뗄ꆱ뛠헽좷볏췲즫싺닉볊튪훂僊쟂뒦짺닺뗍톡겼짏쳉짌싌쟾틢?煫튵폅뻟뿉탎ꏕ맘떳죫벺햽햹싲잿뗈뒫맋평횸횵뢽컱뎬닎ퟛ쿲뇣뛈뒼𥉉즫?ꆾ듐빍쪵맜럑돖쿺듋ꆱꎬ랽돉쯼킴싌ꆢ쿻뗄뛠펪ퟣ좡쫐쟳폐잹쳉샭뫍ꆣ쮮폃?냑좷쏎ꯇ즫뗀헢욶췆닺쪵쫆쳥틔쿳쾵쒿쎵싔뮷웳듫뿍맣뇪럾볓횵뾼뫏릫죋𣏕냊빊뷂펪ꋐ䶡습ꆿ싕볊陼샭ꎬ탸릤횮뗄뷶쏦놾폐즫ꆱ럑샻톡좹쿮쿺죕뎡㚸謁ꯓ맽믘싌욽컞떹뚨ﺵ볓닺듸킩ꣂ맣욷쪩ꆣ뷨풽뇪쓂뻍놣튵죏듳ꎮ컱횵돉㞡맋뾼쏱쳡⡐ꞡ놲ㆡ풡쿺탏뾣쒷ꎮﺸꆾ랿톧ꆣힷ샻ퟷ췢훘폐킭캴?맣뒿헟틦퓱ﶵ훐킧짏웳쫂돌쫕즫ꎮ뚾?튻탋삿잿욷살췸쳉뫍별싌쇭냬훺틔믡쫐튪뇘닺퓚횪릫헦ꎺ럾놾섲뿍싇쳡룟ꎹ?ꏉ힣쏇습껃ꢱ놱꺹䶡ꪷ폫쟳폃뗄ꎬ튪㔰뗷놻폚엎룦쳬쿝ꆣ춡럻탋튵쳉蝹훐샻짨냼ꆢ닺뚨淪짒쟾컛싧ꮴ릫췐즫췢램헾좡뎡ꯆ탫욷맺쳡볛훚헽맋컱쪱㓔죏룷릩룼컒覆뷌첳겱ꎮ쓆럇ꚡ뺩?뾣ꊴ쫐쿻ꎮ훘䥳쳸ザ살듳폃좻죫튲?뫏웰맺뺺펦벴䥡ꯓ쒻럻볆삨컞꧓욷뗄떡풴뗀맱좾폫?릲펪ꆣ쫇뢮?뗃ퟚ듲ꎬ쪹볊짽삿홉ꇏ놷랢횵쪵붨뿍?횪랽릫뫃뻔ꎺ꺱듐뎡욼䪡횴붾햹떹삣슡놱훐놾펪럑놣뗣潬냥믱뛠풴?폯ꆱ웤늻맺뗄볊헹돤닺領뫏뻍짨릫?볓폒돉믲췸𧻓맘쿺춨볈ꆢ탃뷌뫃뗐쪵ퟔ싌쫐컒웳쓉탐솢뎣떱맋?듳볛쏦릲죏벴뾣請귃싛謁곒ꎵ뺩맺ꦣ빊쿺쫽뮤죔㐰ꎬ틆샻뗄컥뗈훐쓜볊싌솦럖욷荒ꆺ뮷닺쫇볆몦쳉짺볛퓏풱뿉뗣쾵헟맽탂돒믺믹컏쿖벺즫뎡펦맺튵죋탐틔뎣맋뿍ﻎ럹횵럾횪捣곊꾣뎣첳쫓듳탐뫇ꆿ톧솿뫍쫇〰뛸ꆣ웳뫏뮨뗈룸뇪즫퓋⡐즹춹뺳욷얬닺틗ꮲ첬싊슼뗄쓜쾲쯄쿻뻶싌틔컅ퟕ쒿릹뒡?쿲짏퓚헾맋뿍싺뛈ꎮ샻컱볛춨Ꭓ떼갲ꎮ껉폕톧헾ꆾ퓶룄떥뮷컒뗍뛸튵샭냋ꆣ듓쿻ힼ펪폃牯ꛓ?튪솦욷럖陼ꎬ뢸싌닺탔ꆱ?훖돽탄즫퓋쎽쾰뇪ꆢퟅ뗄맺뢮볠뿍볛뗃틢ꊱ틦뫍폚횵陸〰㈰者쾺ﺸ돶맜ꪴ쓾䶡맽볓짆뒿뺳맺ꢹ뫶쯹엤쏅헢뎤럑뫍쿺싌摵ﲡ쟳퓚쪱뷢략쫷즫욷뗈퓊랽뮷듙폃쳥궵쫐쏱펪탎뺺볊벨뚽캪횵떽뛈틔ꎬ럾릫ꆣ⦡㢡㢣〲?ꎣ꺡냦샭쿄뾣뗄짺뗘맜쪳싔닉훃ꎬ퇹웚헟맺랽닟즫捣ꏋ짨틗쒶돉솢뷃맛쿺놣쪽뺳쪵햹믲쓄뎡볤쿳헹쫐뷋ꌴ갵퓄킧ꎮ떼ퟮ뻍릴럾뿍벯컱쏱뫉ꌲ짧Ꭓ듳껀믽갲汉ꏊ쾺〰볓톧뷗첬듌샭튵쿖쇋쓉ꎬ훮튻살쳡췢쏦싔펪⦡?硫뛔닺볆펦뒦ꢼ놾싌쓮쫛훰냼겿컛볊ퟩ쿺뮷뾱폐췅뗄웳쫆솦뎡움냑쿲듳좫풽ꛀ컱뮧훐ꆢꊴ벫ꇞ?뷌ꏈ㈰?톧붺뮷벤쳥뛔꒣웳ꆣ폐킩뾴릩듫살ꊼ?욷뷗틔샭볆즫뷌릫늽ힰ탻좾탐뫏믡놣맘튵뇘뫍훐맋뗄늿룟훊캪힢ퟶ럻㖣?쯃〶㜩ꎣ뺳믲쾵듋곐뮷샻맣ꎬ헽룄?퇐뛎뷚뗄죋닺폽쮾붨ꆣ뒫뚯뗈랽ꆢ쓜삩뿍럾볛ꊹ솿틢떽뫏췆갸⠶ꎮ갲곒췪돉쯹?뺳폚룦쯻뇤컞랢쪡닄ퟜ욷ꎮ솢ꆱ웳믘ꎬ뿉뺿쏦탻쿲냯솦싺횵뗧쮿틔릫?⦣?〰맣폃뒫?붨폚쏱길꺹폯쎽쪵?﨨쒳쪩ꇭㄴ〰瑪ト??⦡ꋈꣁ꘨倰瞿?뫍릫릲맘쾵
