为何对退保客户要妥善处理
有效降低退保率必做
递送保单时的保单合同解释
及时的告知客户回访程序
保单合同解释
（翻到现金价值),您看这份合同，除了具有分红的功能，当您急需用钱时，您可以拿着这份保单银行办理质押贷款，这个现金价值就是您所能贷款的80%。
（拿出产品说明书、投保提示书）您看都是您亲笔签名的吧（用手指签名处),您看这是投保提示书，也是您亲笔签名的（用手指签名处),为了方便您确认，我帮您记录下来 （在保单粘贴页注明）投保书、(投保人、被保人)提示书，已亲笔签名确认。
对客户进行电话回访的告知
事列分析
（翻至银保通后面，用手指电话号码95519）您看这是我们全国客服热线，为了再次确认您所提供的资料是否正确，我们的客服人员将会在明、后两天再次进行电话信息确认。这两天请您留意接听您的手机和固话。如果您接到我们的回访电话后，您觉得对这份合同已经非常了解，您就告诉我们的客服人员说：“我已经非常了解这份合同。如果我有不清楚的地方，我会跟你们的客户×经理联系。”(在保单粘贴页注明）理财经理姓名 × ×电话： … …
帮客户装封好合同并交待保管好。
有效保单解释金语《三年领取的异议》
这个产品只给您放六年，如果您急用钱请在第三年后领取，但是在第三年的时候我想您是不会拿的，因为您看到了收益后您宁可选择我们的保单贷款，保单利息会低于我们的收益的。（着重突出6年，再谈到保单贷款转移话题）
家里人生病了，需要钱治病
要买房子
要投资，买股票
家人不同意
分红收益不高
不能随时支取
销售人员没讲清楚
……
客户的退保理由可以五花八门，但真实原因往往只有一个
2、先处理心情后处理事情
3、转移现场
4、每单挽留
1、客户永远是对的
退保处理的原则
总之，退保处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处理好客户的异议，并且解决问题。
总之，退保处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处理好客户的异议，并且解决问题。
1.处理退保的流程
取得信任
利害分析
掌握原因
引导表达
解决方法
倾听客户
处理退保的流程和方法
“请先喝口水，有话慢慢说。”
拿出纸笔做好记录。
三种用处：
表示对客户的重视；
处理的依据；
提示客户慎重。
处理退保的流程和方法
(1) 倾听客户，让其宣泄
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集中注意力看着对方，保持眼神交流；
不断的点头；
不时地说“嗯”；“我明白”，“我理解”
不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；
尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而不怒”。
处理退保的流程和方法
(2) 对客户表示同感，取得信任
问：当时的情况是…
您是不是…
避免负面评价，与客户争执——
比如： “你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?”
“我们不会--我们从没--我们不可能
处理退保的流程和方法
(3)适时发问，引导客户表达
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(4)进一步询问客户退保的原因
问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认
为……是吗？
“如果真的……话，那退保是比较好，不过您真的认为，只有退保才能解决问题吗？
不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。
处理退保的流程和方法
(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口
听您这么说，我知道了，您当时其实是想……现在要是退保的话，您就不划算了……其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛……对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的……
讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服客户 。
处理退保的流程和方法
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由于柜面客户流量大，客户容易聚集，造成一呼百应的状况，因此最好的做法是——
1、柜面特征与接待
退保客户处理的注意事项
决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突
尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响
尽量将客户引导至会客室会谈
2、判断客户类型并及时采取应对方法
A、情绪激动型的客户：迅速隔离，尽量不要在柜面处理，以免影响周围客户。可将客户迅速引导理财室单独会谈。
B、理智型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面材料，承诺尽快与他联系。
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退保客户处理的注意事项
3、转移场地需要一定的硬件支持
客户接待室
柔软的沙发或凳子
最好能有2人在场
详细原话记录
茶水等待客物品
退保客户处理的注意事项
提出多个方案让客户选择
如果客户仍不满意，就要提问
如果客户不能接受，则迅速上报相关领导，再次与 客户接洽，直至圆满解决。
“您希望如何解决？”
“我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们的服务范围…请您谅解”
利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案
“不知道这样解释能否化解您的顾虑？
处理退保的流程和方法
总之，退保处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处理好客户的异议，并且解决问题。
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