運 輸 行 銷 管 理
文 獻 選 讀
新加坡航空公司
楊 政 樺 譯
第四組
SANDRA VANDERMETWE
CHRISTOPHER H LOVELOCK 著
學歷 國立交通大學運輸科技與管理研究所博士候選人 國立交通大學運輸科技與管理研究所博士班研究生 國立交通大學交通運輸研究所工學碩士
曾任 逢甲大學應用數學系專任助教 國立交通大學運輸研究中心研究員 中華大學工業管理學系兼任講師 真理大學觀光事業學系兼任講師 遠東航空公司企劃處專員 遠東航空公司企業內部講師 遠東航空公司空服及飛安ISO9002委員會總經理執行秘書 遠東航空公司董事長專案研究助理 國立高雄餐旅學院航空服務科專任講師 國立高雄餐旅學院航空管理學系專任講師
現任 國立高雄餐旅學院航空管理學系主任
著作 《航空地勤服務管理》 《民航法規》
楊政樺 主任
新加坡位於赤道北方，濱臨馬來西亞和印度尼西亞之間的海峽，無論是空運或海運皆為居樞紐。因地居西方與東方的交叉點，更是貿易和商務的重心，自古更有東方直布羅陀之美稱。
新加坡 地理位置
新加坡的歷史是一部充滿瑰麗浪漫色彩、香料貿易、海盜傳奇、殖民色彩及成長血淚的史詩。西元七世紀時，新加坡名為「海城」（Temasek ），是蘇門答臘的古帝國斯里佛室王朝的貿易中心。
新加坡 歷史簡介
西元13世紀時，新加坡有了個新名字「新加普拉」，意為「獅子城」。該名的由來據說是巴鄰旁王子桑尼拉烏它瑪到當地遊歷時，看見一頭野獸「行動敏捷而美麗，艷紅的身軀，漆黑的頭」。王子顯然不是動物學家，因為他所見的野獸可能是頭獅子。但由於他一言九鼎，富有想像力的詞藻，這個13世紀時的名稱一直延用至今。
西元1965年，新加坡脫離馬來西亞聯邦，正式成為獨立共和國。
多年來，新加坡政府致力於將新加坡建設為亞洲的觀光、商務和金融中心，因此在教育和技術訓練課程、投資策略、航太和環境政策的發展，均不遺餘力。
新加坡面積不大，卻擁有世界最繁忙的港口和一座可供50多家國際航空客機起落、每年約1100萬乘客進出的國際機場 。
每日平均12000 名的觀光客，也使新加坡成為國際主要的旅遊勝地之一。 。
和平紀念盃
新加坡航空公司 Singapore Airline
本篇即為探討如何讓一家航空公司能在競爭激
烈的情況下，除繼續能維持穩定的發展外，進
而在市場上佔有一席之地。以新加坡航空公司
為例，即使在面對許多先天的劣勢時，也能突
破發展的逆境，成為業界的中的翹楚，同時以
顧客需求為出發點，使每一趟旅程能成為顧客
最美的回憶。
發 展 背 景
新加坡航空在38公里長，22公里寬，人口僅有270萬的小島型共合政體， 卻能成為世界級的高營收航空公司。並獲得航空旅遊組織及多家雜誌的讚賞。
1965年新加坡正式獨立，目標 — 成為高智能島
1947年 馬來西亞航空展開新加坡與檳城的首航
新 加 坡 航 空 的 歷 史
1960年代 馬來西亞與新加坡獨立為兩個國家。
1972年 正式以Singapore Airlines之名啟航，飛航於18個國家中的22個城市。
1973年 新航成立子公司『新加坡機場航站服務公司』(SATS)，提供高效率地勤服務
1985年 SATS改組為股份有限公司，設分支機構 – 客運服務、地勤、貨運、機坪服務
1991年波灣戰爭
1991年新航成為全球十大航空公司，網絡連繫63個城市，服務延伸到橫越大西洋。擁有29架波音747和14架空中巴士A-310。
為在民航界站有一席之地及 分享專門技術和票務訂位代店 加入IATA。
1990年伊拉克入侵科威特讓很多航空公司受到石油價格影響，而受到金融壓力。 然而新航在此時的營收下降3%，可是載客量卻從百萬上升到百萬。
Ⅰ 客戶服務哲學
Ⅱ 顧客評論和生產線
Ⅲ 技術上的革新
Ⅳ 廣告競爭
Ⅴ 受賣和配銷系統
Ⅵ 技術與地面服務
Ⅶ 科技與空中服務
新加坡航空成功因素
1.新航最重視的是對顧客服務文化和服務哲學，顧客需求是公司努力的原動力。 2.新航將員工當作是公司的資產，不將訓練看作費用，訓練中心 ，規劃所有員工在溝通藝術和旅客服務方面的訓練。
3.食的方面，注意細節，提供更多變化的餐點滿足旅客需求。
4.一但發現有員工遭到旅客抱怨， 該員會暫時離開現職再接受訓練。
5.為了評量服務品質標準，每一季都會算服務生產力指標(SPI) 。
Ⅰ 顧客至上服務哲學
新航的乘客 有75%來自外國而25 %是本地人 ，所以新航高層相信未來而言，商務旅客必成為經營的重心也抓住航空公司的未來，對於特別旅客的期待，新航的主管知道，經常性的改進和提升可以讓需求標準更佳也更符合旅客的期望。
由調查顯示商務旅客有下列偏好
1.較愛小量而特別的食物
2.想要更多營養在食物上
3.希望減少登機的過程和時間
4.想要機場休息室和空中都有設備供應如傳真機等
Ⅱ 顧客評論和生產線
頭等艙
極盡奢華的飛航體驗。 新加坡航空的頭等艙彷彿頂級俱樂部般富麗堂皇，SkySuite座椅、名家設計的精緻用品、貼心的飯店式鋪床服務、最個人化用餐與美酒品賞，讓您在備受禮遇及極盡愜意的舒適感受中抵達目的地。
客艙分成三種旅行艙等—
風格高雅舒適的商務享受。萊佛士艙配備的SpaceBed，是現今最大的商務艙睡床，為您提供寬敞的飛行空間，旅程中您可自由的工作、輕鬆的入眠。同時萊佛士艙也提供了個人化餐飲，以及特選的新聞和空中影音娛樂節目，讓您在世界級的精緻配備及服務中悠然的到達目的地。
商 務 艙
(佛萊士艙)
經 濟 艙
新航經濟艙是您最物超所值的選擇，在我們精心設計的座位及明亮愉悅的客艙環境中，以劇場音效播送給您過百種娛樂節目享受最先進的空中影音娛樂設備，確保您享有個人風格的舒適旅途。
Ⅲ 技術上的革新
新航相信增加旅客的唯一的方法 — 提高服務品質。
優先旅客服務(PPS)成為會員後 旅客獲的更便利貼心的服務。
提升旅客服務品質是無止境的
技術方面必須不斷推陳出新。
Ⅳ 廣告競爭
新航所得大約2%被用於廣告與促銷 ，全部開支費由總公司和廣告部門集中支配。
新加坡女孩是廣告中重要關鍵因素 ，而新穎的機隊廣告也是訴求之一。
根據調查顯示歐洲 、美洲 、澳洲等顧客較喜歡浪漫但亞洲顧客較喜歡現代性及高科技的廣告。
Ⅴ 受賣和配銷系統
開啟自己的電腦預約系統 — KRISCOM 。
1991 Abacus取代KRISCOM 。
如大多數航空公司 新航得倚靠獨立的代理商來販受服務。
2.地面優質服務計畫(OSG)儘可能提供尊榮和便利於貴賓室的裝備及服務，以方便頭等艙與商務艙旅客使用。
系統是在三分鐘內把行李從一個航空站送到另一個航空站的系統。
帶旅客來去航站大廈。
Ⅵ 技術與地面服務
1.地勤部門是在新航全球63航空站擔任處理旅客、行李、貨物及郵件的工作。
Ⅶ 科技與空中服務
每一座位前都加裝螢幕電視
更好的空對地通訊器材 甚至有簡訊服務
希望將客艙成為空中的辦公室和休閒中心
重點(佳句)整理
1.顧客是至高無上的。
2.必然滿足當代旅行者的需要。
3.我們是服務、舒適、豪華的領導者。
4.對客人的服務是航空公司生存唯一的理由。
5.商務旅客抓住了公司的未來。
6.能讓公司增加旅客唯一方法就是提供服務品質。
參考資料
任 副教授維廉 年課程規劃 報告內容
WCN 世界之旅旅遊網站
新加坡旅遊局網站
新加坡航空公司網站
魚尾獅公園（Merlion Park）
位於魚尾獅身公園高八公尺外型半獅半魚獅像，矗立於新加坡河河口，為林南生先生創作，也是今日新加坡觀光旅遊表徵。這做帶神話色彩的雕像旁還散立多雙小型魚尾獅。百聞一見後，不妨順道拜訪新加坡河博物館。 開放時間：每日7：00～22：00 如何前往：搭乘捷運至萊佛士站（Raffles Place C1），在步行即可。
紀念碑由四支70公尺的白色錐形石柱組成，象徵新加坡的四大文化，同時有弔念在二次大戰日軍佔領新加坡期間死難的平民。位於美芝路紀念公園。
新加坡和平紀念碑（Cilivan War Memorial）
金色的圓頂、巨大的祈禱堂，蘇丹清真寺無疑是新加坡最大的回教堂。第一座立於此地的是彰顯蘇丹國王功績而建的清真寺，由史丹福萊佛爵士撥款三千元興建。現今的清真寺建築物，係由著名的卡通畫家丹尼士仙卓設計，於1928年完工。每日從日出時分至日落，共有五次禱告儀式。 3 Muscat Street, Singapore 198833 如何前往：搭乘捷運至Bugis（E1）在步行前往
蘇丹清真寺 （Sultan Mosque）
唐人街佔地面積只有兩平方公里，這裡的古老樓宇、商店、廟宇，均保留濃郁的傳統色彩，一群肩負中國傳統技藝的人們如草藥師、神像雕刻詩、書法家和肖像製作師，仍在此默默地以傳統技藝謀生。 古老的廟宇中，謙誠的善男信女接踵而來，前來祈福。穿梭於現代化方式的購物中心和狹隘但貨色齊全的老是店鋪間，唐人街正足以挑起您的懷舊思情。
唐人街 （牛車水 China Town）
以一條堤道跨海大橋與新加坡大陸相連的聖淘沙島，被觀光可視為最佳度假勝地，從大自然到歷史文物、娛樂消遣及奇異事物、寓享樂與教育一體，無所不有。
聖淘沙（Sentosa）
報 告 完 畢
謝 謝
