内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
保利物业创新物业服务规
范
（标准、完整、实用、可修改）
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保利物业创新物业服务规范
Poly Property Innovative Property Service Specification
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
保利物业加大情感投入创新物业服务
一名管家、一位维修人员、一名保安人员、一位保洁人
员，四位一体，成为一个服务小组，高效快捷地完成对业主
的贴心服务，这就是保利物业管理有限公司在物业服务上推
广的“亲情管家”。通过创新整合了现有资源，实现了对物业
服务传统组织模式的升级。
“亲情管家”，顾名思义，亲情是前提，是基础，它要求
物业服务人员在服务过程中注入真实的情感，与业主建立信
任、牢靠的亲情关系，这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归
社区的服务方式，也是保利物业服务不断寻求创新，找寻工
作核心的有力尝试。
许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺
乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是
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十分紧迫的问题。确实，物业管理不像高科技行业那样瞬息
万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品
的创造，还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新，
内容十分广泛，而物业服务创新的基础就在于像家人般情感
的投入。
这样的例子在物业服务行业有很多。据媒体报道，有一
处物业，曾经发生过因养狗而产生的邻里纠纷。楼上的业主
养了一只狗，楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳
而将这一问题反映给物业。物业服务人员多次协调均没有让
双方满意。
后来一位员工从日常家庭生活出发，想了个办法，给狗
穿上柔软的袜子，这样在蹦跳的时候就不会再发出让楼下业
主不安的声音，解决了双方业主的矛盾，物业还因此获得了
双方业主的称赞。这也是一种创新服务。
事实上，物业管理之所以出现许多的矛盾纠纷，许多业
主对物业管理企业提供的服务不认可，就是因为物业管理公
司提供的服务并没有完全按照市场的规则行事，没有在情感
上下功夫。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的拽，他们
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对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业
在服务的内容上进行细化，与每一位业主进行家人般的沟通、
挖掘内在的需求，并根据业主的实际需求情况提供相应的服
务，从而解决需求的差异。
我们知道，物业服务是一种综合性的服务，具有深刻的
内涵和广阔的外延。物业服务的核心意义不应仅限于提供环
境保洁、秩序维护及工程维保服务，其核心价值在于与业主
建立良好的感情基础，为业主创造一个和谐宜居的生活环境，
让业主舒心、安心、省心。而为了达成这个目标，物业服务
企业要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段
的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户
期望。
在保利物业的实践中，为了满足社区业主的个性化需求，
物业人员深入业主群中，交流、分析、研究，设计出了上百
个项目的清单，以便按图索骥。这种创新就是围绕业主的组
合感觉而进行的差异化设计，提供菜单式服务。
物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好
地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要，识别当然
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就需要真正意义上的沟通，情感上的投入。把业主当家人，
只有这样，才能从细节上关注和留意业主的实际需求，才能
有更好的创新。
此外，为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水
平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需
要将服务显性化:通过设计有效的服务举措，在服务过程中让
业主感知到服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客
户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的
内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。
这其实也是服务创新的一种举措。
当然，创新服务还需要强有力的组织、制度和技术保障，
才能保证其可持续性。比如，对创造性执行的员工进行激励
和晋升，有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。
总之，任何创新的服务都离不开情感的支撑，尤其是物
业服务。只有在社区中营造亲如一家的和谐关系，才有利于
各项服务工作的开展，有利于创新服务的落实。
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