销售技巧培训
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培训一 · 客户心理
一、客户购买心理分析一、客户购买心理分析
法宝一：客户购买行为分类法
法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制
法宝三：客户购买心理分析
法宝四：“比较法则”的应用
法宝五：“拉销”的心理技巧
法宝六：“群体心理”应用技巧
六个法宝六个法宝
购房客户属于哪一类？
1、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类
介
入差
异
高度介入 低度介入
品牌差异较大 复杂的购买行为 寻求多样性的购买行为
品牌差异较小 减少失调感的购买行为 习惯性的购买行为
法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法
挑剔型
暴躁型
独尊型
夜郎型
率直型
自私型
沉稳型
多疑型
犹豫型
顾客分类
法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法
2、动态型分类
夜郎型
特征：
自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。
应对：
恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其
心里需求，但切忌轻易让步。
动态型分类之动态型分类之11
特征：
诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。
应对：
少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，
有理有据的耐心解答。
动态型分类之动态型分类之22
挑剔型
动态型分类之动态型分类之33
暴躁型
特征：
性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。
应对：
用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态
度，而应耐心的、合乎情理的给与解释；即使对方大发雷霆，也不
应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。
动态型分类之动态型分类之44
自私型
特征：
私心重，斤斤计较，寸利必争。
应对：
不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无
力要求。
动态型分类之动态型分类之55
多疑型
特征：
缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持
怀疑态度。
应对：
诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进行介绍，以事实说话，
多介绍其他用户的经验。
动态型分类之动态型分类之66
特征：
老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。
应对：
介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并
留有余地，稳扎稳打。
沉稳型
动态型分类之动态型分类之77
独尊型
特征：
自以为是，夸夸其谈。
应对：
心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉的更
正与补充。
动态型分类之动态型分类之88
特点：
性情急躁，褒贬分明。
应对：
以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，权衡
利弊，促其当机立断。
率直型
动态型分类之动态型分类之99
特征：
患得患失，优柔寡断。
应对：
捕捉其内心矛盾所在，有的放开，抓住要害，晓之以理，促其下
决心，最终达成交易。
犹豫型
类型 特征 应对技巧
理性型
深思熟虑，冷静稳健，不轻易被
销售人员说服，对不明之处详细
追问
说明房地产企业的性质、独特的优点和产品质量，
介绍一切内容必须真实，以争取消费者理性认同
感情型
天性激动，易受外界刺激，能很
快就作出决定
强调产品的特色与实惠，促其快速决定
犹豫型 反复不断
态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决
定
借故拖延型 个性迟疑，借故拖延，推三阻四
追寻消费者不能决定的真正原因，并设法解决，
免得受其“拖累”
沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃
介绍产品后，还应以亲切、诚恳的态度笼络感情，
了解其真正的需求，然后对症下药
法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法
3、情感型分类
法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法
类型 特征 应对技巧
神经过敏型
总是往坏的地方想，任何事情都
会产生“刺激”作用
谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服
迷信型
缺乏自我主导意识，决定权在于“
神意”或风水
提醒其勿被被封建迷信所迷惑，强调人的价值
盛气凌人型
趾高气扬，以下马威来吓唬销售
人员，常拒销售人员于千里之外
稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消
费者，找寻消费者的“弱点”
喋喋不休型
因为过分小心，竟至喋喋不休，
凡大小事皆在顾虑之内，有时甚
至离题甚远
销售人员须取得其信任，加强其对产品的信心。
离题甚远时，在适当 时机将其导入正题。从交订
金到签约须“快刀斩乱麻”
3、情感型分类
法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法
4、实力型分类
（1）安置型
（2）安居型
（3）小康型
（4）豪华型
（5）创意型
（1）完美型 （2）活泼型
（3）力量型 （4）平和型
法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法
5、性格型分类
性格特征
内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不
露、有条有理、要求苛刻
性格优点
系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、贯彻始
终、富有耐心、责任心强、不作夸大、留有余地
性格弱点
性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动缓慢、让人猜
不着看不透、不知所从、难以沟通
相处方式
态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、交待对
方、责任心强、平和适当、赞扬对方、认真负责、追
求完美
（（11）、完美型）、完美型
性格特征 开朗活泼、乐观向上、热诚主动、心直口快
性格优点
积极主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、行动迅
速、说做就做、追求效率、沟通力强、容易相识、容
易接纳
性格弱点 情绪反复、大起大落、持续性弱、毅力较差
相处方式
同频共振、兴奋热诚、感性赞美、渲染气氛、把握时
机、快速成交
（（22）、活泼型）、活泼型
性格特征 刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强
性格优点
坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、自尊心
强、有行动力、是领导人才
性格弱点
缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听建议、缺乏关
爱、难以合作
相处方式
放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、请求帮
助、甘拜下风
（（33）、力量型）、力量型
性格特征 平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒
性格优点
平静低调、和气仁慈、容易相处，不争风头、容易满
足、忍受力强、容忍度大、待人接物面面俱到
性格弱点
一成不变、甘于现状、缺乏大志、反应平淡、主动性
弱
相处方式
耐心、积极、热诚、推动、榜样启发、利弊分析、关
键时刻替他人作主
（（44）、平和型）、平和型
法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法
小结：如何掌握客户成交的心理动机
（1）引发共鸣的话题
（2）启发和诱导
（3）迎合客户
（4）巧妙建议
（5）“善良的诺言”
（6）适度恭维
认
识
需
要
搜
集
信
息
评
估
备
选
商
品
购
买
决
策
购
后
行
为
法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制
客户购买决策过程的5个阶段
引
起
注
意
产
生
兴
趣
希
望
拥
有
进
行
比
较
使
用
联
想
最
后
确
认
决
定
购
买
法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析
客户购买过程的7个心理阶段的操控术
客户购买过程的7个心理阶段：
被产品吸引是消费者购物最原始的阶段，如果连引起客户注意都做不到，就无
从谈及销售了。因此，在销售的初级阶段，经纪人如何通过语言等表达工具将客
户的注意力引导到房子的卖点上，是至关重要的一步。引起客户注意的方法很多，
一般可以通过发问的方式进行。
案例：
业务员：小姐，您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗？
客户： 不知道，是什么人居多呢？
业务员：像您一样，大多是成功的高级白领。
（将客户的注意力吸引到居住人群的层次上）
业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗？
（将客户的注意力吸引到规划设施的卖点上）
法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析
第一阶段：引起注意
法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析
第二阶段：产生兴趣
如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的，客户就会产生希望深入了解产
品的兴趣。当然客户的兴趣也可以由销售人员进一步引导和激发。有效的销售是
在客户的兴趣被真正激活后才进行的。
案例：
业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户的有很多是国际大集团的高级管
理人员，而且他们好多都是女性！
客户： 她们都在哪些大公司任职？
业务员：IBM、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔……您看，您跟她们做邻居，
将来交个朋友，是多么愉快的事情啊！
业务员：小姐。我一看您的体形，就知道您是非常注重体育锻炼的是吗？
客户： 是啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体育运动……
业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备的会所，里面的所有设施都是
为你们这些时尚人士准备的，保证会给您带来更多的惊喜，我带您去参观一下好
吗？
客户：好啊！
法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析
第三阶段：使用联想
使用联想就是指业务员通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景的
好处。业务员应告诉客户一些有价值的信息，并将其进行联想性扩展，就产品的每个利益与客户的切身利益展
开生动具体的联想。
案例：
业务员：小姐，你是从事那一行的？
客户：我在一家网络公司做人力资源工作。
业务员：那太棒了，您给我的第一感觉就是气质很特别，原来您是从事人力资源的，您知道吗？您很有吸引
力。
您试着想想，如果您住在我们小区，您将会认识很多像您一样的大公司的高级管理人员，我们不但可以做朋
友，还可以经常交流工作经验和行业信息，这样对自己的发展一定会很有帮助！
我接触的这些高层人士都说，21世纪的生活就是社交，只有沟通才能保持对潮流敏锐的触觉，才不会被淘汰
！您认为呢？我的水平不高，但您认同她们的观点吗？
客户：其实我平时也非常注重社交生活，经常与朋友一起交流信息。
业务员：你就恭喜您了，希望将来我们小区能给您提供这样一个更高层次的社交平台，让您在这里多交朋友
……
（我们可以就客户的兴趣来展开联想，激发客户的欲望。）
业务员：小姐，我们小区的会所设施齐备、应有尽有。其他不说，仅运动设施这一项，就能让您将来的生活
乐趣无穷。您喜欢的运动都可以在这里进行，跳健美操、打网球、游泳、慢跑……
您买到的不仅仅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的将康和幸福啊！
法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析
第四阶段：希望拥有
当业务员运用利益联想的技巧为客户介绍的越生动，就越能激发客户希望拥有
的欲望。
案例：
客户：您讲的很有道理，往往多认识一个朋友，iu好像多了一条发展的路，多
了一个有价值的信息，多了一个机会和一笔财富，我确实很向往您所描述的那种
生活啊！
业务员：能得到您的认同，我非常荣幸，如果真的让您美梦成真，这就是我
们公司全体同仁的共同心愿啊！
客户：健康和幸福正是我的生活追求。
业务员：这同样是我们公司全体同仁的共同追求，希望每一位居住在我们小
区的客户都能实际的享受到我们的付出和一片心意……
法宝三、客户购买心理分析
第五阶段：进行比较
现在的消费者与以往的不同，其中有一个显著的特点，那就是她们的知识水平越来越高，
处理事情更为理性，他们把握的选择很多，而且能掌握大量的信息。因此，尽管我们的业务
员能打动客户，但客户还是头脑清醒，她们需要在掌握的信息中进行分析比较，尤其是市场
竞争所造成的同质化的现象越来越严重，客户还需要从更多的细节和深层次的地方进行比较。
此时，销售人员若能提供真实可信、全面的市场信息给客户参考，充分展示自己专业的一
面，就能快速攻克客户的心里障碍，为成交打下基础。
案例：
业务员：小姐，看来各方面您都比较满意，这个月我们又是促销期，在促销期内，你佣
金还可以打九折优惠。您看，如果您今天就交定金，您是用现金还是信用卡呢？
客户：这小区我的确很喜欢，但能满足我要求的还有几个小区，它们都在我的选择范围
之内，所以我还要回去考虑考虑……
业务员：小姐，我非常欣赏您这种认真处事的态度，但为了让您选择到自己真正理想的
居所，作为一名专业的售楼代表，我应该进一步为您提供更多专业的指导和服务，因为卖房
涉及到很多方面的知识和经验，您不从事这行，可能会有一些问题不是很清楚，如果一旦买
错了，就会造成终身的遗憾。所以，您是否能谈谈您都看过哪些房子，您的感觉如何，您喜
欢的是什么？不喜欢的又是什么？我们一起来比较比一个人更专业，更能避免错误……
（到了比较阶段，售楼代表就要想方设法将客户内心的存疑、问题和相关的信息引导出
来，再进行有针对性的解答。）
法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析
第六阶段：最后确认
经过计较阶段的比较说服后，如果客户认同售楼代表的意见，客户就会确认售
楼代表推介的是他的最优的选择 。
案例：
客户：对啊，刚刚您所分析的几点很重要，如果不是您提供的专业上的经验，
我们是无法认识到的，谢谢您的帮助。
法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析
第七阶段：决定购买
当客户内心的疑虑消除后，成交就是水到渠成的事情了。
案例：
业务员：小姐，如果您现在就要交定金了，您还有其他的问题吗？
客户：没有了。
业务员：那您是交一万还是交两万定金？
法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析
小结：掌握客户“一贪二怕三希望”的心理特点
一贪：
贪平、贪多、贪方便
二怕：
怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕面积不够足、怕
买错了东西
三希望：
希望物业会增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切
法宝四：法宝四：““比较法则比较法则””的应用的应用
有个女孩，父母供她到国外留学，并对女儿有着很高期望，但正因此给女儿造成了极大的心
里负担。有一次，这个女孩考试有三科不及格，她不知道该如何向父母交代，她不想因此令父
母不开心和失望。
有一天，父母接到了女儿的来信，上面写到：“亲爱的爸爸妈妈，你们好！首先请你们在看
这封信的时候千万不要激动。最近我这里发生了一些事，我住的宿舍起火了，在火灾中我被烧
伤了，在这万分危机的时刻，我被逼选择跳楼逃生，因跳楼造成了身体的多出骨折。幸好当时
我被学校旁边的修理厂的一位小工发现了，他将我及时送到了医院。经过一段时间的治疗，我
逐步康复了，但钱也用光了，学校的宿舍也还没有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩人”-----
修理厂小工的仓库里。经历了这一次事件，我与这位小工建立了深厚的感情，虽然他一无所有，
小学未毕业，人也长的不怎么样，但……
父母看到这里，心里焦急万分，他们心里想：我们的女儿怎样也不能嫁给一个没钱没文化的
粗人啊？他两个沮丧万分、几乎崩溃，但当他们硬撑着再往下看时，希望的曙光在心中再现。
这时女儿将笔锋一转，写道：亲爱的爸爸妈妈，对不起，让你们受惊了，其实以上说的都不
是事实，我想跟你们说的是，我最近考试有三科不及格，希望你们能原谅我。
看完这段内容后，父母的情绪马上从沮丧的深渊返回到狂喜的天堂。这时父母情不自禁的脱
口而出：没问题，十科不及格爸爸妈妈都会原谅你，最重要的是上面的内容全都不是事实。
我把“比较法则”叫做“痛苦、快乐、成交三步曲”
第一步：给他痛苦 1、揭伤疤 2、给他痛苦 3、加深痛苦
第二步：给他快乐 1、产生惊喜 2、逃离痛苦 3、追求快乐
第三步：成交 --------拥有快乐
法宝四：法宝四：““比较法则比较法则””的应用的应用
为什么这时父母看到女儿考试三科不及格却欣喜若狂呢？是因为这个聪明的女儿在父母面前
使用了“对比法则”的技巧，成功的转化了父母的心态。
的确，“对比法则”使用得当，在销售上同样会发挥出神奇的魅力。那究竟“对比法则”的原理是
什么呢？问什么它能如此任意的操纵人们的意识呢？其实道理很简单，首先，从人们行为的动
机的角度来看，支配人类行为的动机可以简单的归结为两种：第一是逃离痛苦，第二是追求快
乐。人们要购买新房子，首先是因为在旧房子、旧环境中生活的不满意，因此产生想改变现状
的动机，同时生成了另一股牵引的动力，看新房子，寻找自己未来梦想中的家园。另外，从落
差效应的角度讲，如果人们对以前拥有的不满越强烈，同时对向往的东西就越喜欢，在心里上
形成的落差就越大，所创造出来的动力就越大，当然对促成交易就越有帮助了。
1、推销模式
产品是好的
你当然这么说
业务员 客户
法宝五：法宝五：““拉销拉销””的心理技巧的心理技巧11
案例1
业务员：“先生关于您问到的物业管理水准，您尽管放心，我们小
区的管理水平是同档次楼盘中最好的，同样的收费标准，但我们小
区比其他小区做的更好，服务项目更多，服务更细……”
法宝五：法宝五：““拉销拉销””的心理技巧的心理技巧22
案例2
业务员：“先生，关于您问到的物业管理水准，我想告诉您一个故
事，听完您就可以完全放心了。有一次我遇见了一位一期的老客户，
他非常热心的和我打招呼，还主动拉着我要说些什么，当时我以为
他要反映什么意见，但一听，原来是夸奖我们的物业公司服务很好，
他说，他有几位朋友来家里做客，问起物业管理的收费和服务情况，
他介绍了我们小区的情况，他们说他们的小区就远远不如我们了，
他们还后悔当时没有到我们小区来看看……这是一位真实用户的感
受啊！对于我所说的，您可能还会怀疑，但对于住户所说的，您就
可以放心了，对不对……”
2、拉销模式
我的感受和好处
这正是我关注的
客户（用户） 客户（买家）
1、从众心理的引导法则
群体心理的消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云
话术：
已经有那么多人入住都说好，一定不会错。
如果大家都住上新房子、新社区，而您没有，您会 感受怎
样……
这是一种时尚，不买别人会认为你落后、古板……
法宝六：法宝六：““群体心理群体心理””的应用技巧的应用技巧
2、“与众不同”的引导法则
群体心理的积极回应：我也要、我要最好的、我要与众不同。
话术：
一般档次的户型已经太多了，只有这套复式才能显示您的
身份和地位，给人一种成就感。
这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不
是有钱就能买到的。
您看每座楼顶都有一顶皇冠，皇冠为君主之标志，象征着
显贵及气势不凡，这是独一无二的……
法宝六：法宝六：““群体心理群体心理””的应用技巧的应用技巧
要赢得客户，首先要了解客户。在接触客户的
初期，销售人员应根据客户购买行为对客户进行
分类，然后进一步对客户的购买决策过程进行分
析与销售控制，同时揣摩客户的购买心理，在打
动客户和说服客户的过程中，可以运用“比较法则
”、“拉销”的心理以及“群体心理”。
总结
培训二 · 逼定技巧
一、逼定意义
二、逼定时机
三、购买信号
四、逼定方式
五、逼定技巧
六、逼定话术
一、逼定定义
1、逼客户定购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。
2、任何产品的推荐过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售
前期介绍优劣的标志。
1、已经激发客户的兴趣
2、置业顾问已经赢的信任和客户的依赖
3、有同一客户看该套房屋或者制造这种场景
4、现场气氛较好
二、逼定时机
1、语言上的购买信号
2、行为上的购买信号
3、逼定注意事项
三、购买信号
a.客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等
b.对推荐员的介绍表示积极的肯定与赞扬
c.询问优惠程度, 有无赠品时
d.一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时
e.讨价还价，一再要求打折时。
1、语言上的购买信号
f.向推荐员打探交楼时间及可否提前
g.对商品提出某些异议，关心楼盘的某一优点和缺点时
h.接过推荐员的介绍提出反问
i.询问同伴的意见时
j.对目前正在使用的商品表示不满
k.询问售后服务时
1、语言上的购买信号
a.客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切
b.眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松
c.嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么
d.用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某单位时
e.关注销售人员的的动作和谈话，不住点头时
f.突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺
2、行为上的购买信号
g.反复/认真翻阅楼书、定购书等资料细看时
h.离开又再次返回时
i.实地查看房屋有无瑕疵时
j.客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松
k.出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作
l.转身靠近推荐员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊
m.当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你
2、行为上的购买信号
a.观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标
b.不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上，进一步强调该单位的优
点及对客户带来的好处
c.让客户相信此次购买行为是非常正确的决定
d.切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪:"你到底买不买?"
e.注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延
f.关键时刻可以主动邀请销售主管加入
3、逼定注意事项
在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则
举例来说：
假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么
如何根据经验向客户推荐其满意的单元再加以逼定呢？
四、逼定技巧
1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心：
a.抢购方式
b.直接要求下决心
c.引导客户进入议价阶段
2、重复强调优点：
a.地理位置好
b.产品品质优越
c.产品配套完善
d.开发商、物业服务好等
3、直接强定：
a.客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行
b.客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买
c.客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户
4、询问方式：
在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据
其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。
这种主法适用于善于思考的人，如：“xx先生，在美国人们把富兰克
林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中间
划一道，将‘利好’和‘坏因素’全都列出来，分析得失……。现在看来，出
除了你觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的，其余的都
是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？”
1、富兰克林成交法
五、逼定话术
2、非此即彼成交法
这是常用的、非常受欢迎的方法。
“不是A，就是B”。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会
迷茫不容易下决定。可以这样问：“您是首付30%呢还是首付60%”，“您
是交现金还是刷卡”。
3、”人质“策略成交法
在销售中，尽量说服客户交定金，先交10000元临定也行。这样，客
户反悔的机率会小很多。
备注：这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。
4、单刀直入法
当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达成
一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和
档次永远都是对等的，买房和买菜不一样，就像你不可能花元/月的
管理费得到专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主管也来了，
最多xx折。实在你不满意，咱们就当交个朋友吧”。
房地产不同其它行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生
幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5折的。因此，在价格上
要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户
才觉得珍惜。否则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不客易成功。
5、决不退让一寸成交法
6、家庭策略成交法
有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，不知所云。这是
置业顾问没有用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，
还是为老娘？那个“影子”就是最有发言权的人。
7、蜜月成交法
是指在一方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方来
说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。
8、退让成交法
当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法。
在房地产销售中，客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装修、是
否免1—2年的物业管理费等。退让成交法需要销售主管和经理的配合。如：
“您今天能交足定金，3天内签约的话，我去向领导申请看能不能帮您申请
到98折 ”。客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。
a.项目热销，不赶紧定，就要失去这种权力
b.某一经典户型快销售完了
c.价格马上升或折扣期限已到期
9、恐惧成交法
这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而豫不
决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项目的主要细节和卖
点，解答客户关心的问题，等客户心动了，可用这种方法。创造紧迫感不
三种方法：
备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问尽量将客户统一
约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余的客户就感到压。
置业顾问：还有什么问题吗？
客户：有，比如：……
置业顾问解答和解决完毕所有问题后
客户：基本没有了
置业顾问：这么说你都满意？
客户：暂时没有问题
置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？
10、ABC所有问题解决成交法
ABC成交法是最简单的成交方法。像ABC一样，它由三个问题（步骤）
构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多的消极回误码或异议时，
可以使用这种方法
客户：我考虑一下
置业顾问：这么说您还没有信心？
客户：物业管理费这么贵？
置业顾问：……
客户：我还是考虑一下，好吧？
置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是**？
客户：对工期，我最不放心的是工期。
当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄
咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题
也就能够解决了。
11、”我想考虑一下“成交法
此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是一种
借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不，他想逃离压
力，因为客户感觉到自己已往里陷了，便更多的信息还未得到，还没有足
够的信心。
12、次要问题成交法
次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大
雅，如“我们选用美国原厂的OTIS电梯还是用三菱”？之类问题，实际上两
种电梯属于同一档次产品，不过是客户个人的品牌和消费偏好不同而已，
对客户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有任何一种产品是
十全十美的，您的意见非常宝贵，只是项目的方案早已定了，我们可以在
以后的项目中考虑您的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不
构成威胁。
13、档案成交法
档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有
谁认购，已有谁入住。已入住者和已认购者是社区的档案，突显项目的品
位，客户在“名人”和“同类”面前只好迫于压力冲动。也变成一个档案！
14、产品比较法
是指拿别的项目与我们做比较。比较的应该是同档次项目或可替代的项
目。切记！比较时一定将话留三分，不要用语言中伤别的项目，介绍要客
观入理，这样，客户心理天平才会倾向于你。
15、坦白成交法
坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着办？”、“我就有这份自
信”、“没有必要隐藏缺点”。这种推荐方法适合于心眼小的客户，他们一定
惊讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！”
16、感动成交法
你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份感受情。你在任
何时侯都应怀着“服务”的心态，一次次送资料，下班后还一次次等待迟到的
客户。你还必须有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只有
感动的份了，又一单进帐，又赢得朋友了。
成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，
在终结之日多些自问。
在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？
在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？
在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。
在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？
在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？
总结
培训三 · 销售技巧
1、销售技巧之规定动作
2、多情形下销售技巧
3、实战分析——销售技巧十四招
目 录
1、规定动作
商务礼仪标准
自我介绍，交换名片
目的：为了不流失每一组到访客户
最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使
客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话
……
二次回访
有意向
但非常理
性
多次到访
屡不成交……
来访多次
无什么主见
喜欢听旁边
人的意见
……
首次来访
购房意向
强烈
2、多情行下的销售技巧
情景一：
首次到访便表现出强大的购房意向……
客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们应时时让
其保持亢奋状态
促成成交的关键点
1、现场
气氛的烘
托
2、决不
放过今天
1、首次来访
购房意向强烈
2、二次回访有
意向，但非常
理性
3、多次到访
屡不成交……
4、来访多次
无什么主见
喜欢听旁边人
的意见……
现场热销气氛浓厚
放大客户需求
放大产品优势
趁热打铁，短、平、快
逼定技巧1、现场气氛的烘托（团队合作重点）
技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如： 置业
顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“**单位已被认购，现勿推荐”。
技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“**单位是否售出？”前台置业顾问前2
次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定，可推荐”
（注：每一次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。
技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客
户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员
的忙碌。
技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合同
的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、
语言、眼神……）
逼定技巧2、 决不放过今天
技巧一：强调产品优势
1、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，
但切忌勿放大问题。
2、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。
技巧二：协作配合
置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争
抢的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套
房子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一
套差不多的。”
情景二：
二次回访，再次表明意向，但却非常理性……
客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这时的主要
营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往会成为我们的帮手。
1、首次来访
购房意向强烈
2、二次回访
有意向，但非
常理性
3、多次到访
屡不成交……
4、来访多次
无什么主见
喜欢听旁边人
的意见……
促成成交的关键点
1、探清客户疑虑
以退为进
2、用其它人正言
打消疑虑
1、换位思考，以
退为进
2、利用专业，从身边
人入手
销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位
思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质
上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到客
户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上。
如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。那么，
你将是个不受欢迎的人……
很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价，
置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客户
站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。
案例如下……
1、首次来访
购房意向强烈
2、二次回访有
意向，但非常
理性
3、多次到访
屡不成交……
4、来访多次
无什么主见
喜欢听旁边人
的意见……
逼定技巧1、换位思考，以退为进
例1：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？”
Sales:“看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对像您这样有
品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一些住宅是密了一些，
同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配套是其它项目无法复制的，甚也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配套是其它项目无法复制的，甚
至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，物业的增值空间。并且，我们在规划时至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，物业的增值空间。并且，我们在规划时
也对建筑做了很多考虑也对建筑做了很多考虑……”
例2：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降……”
Sales：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我身边有很多预
购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一样，都会等到商场打折
的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大，你现在不买，难道等房价上涨
的时候再买吗……”
换位思考，以退为进（案例）
1、先认同客户异议
2、“……我很认同，同时我们得承认/看
到……”（以退为进句式）
3、阐述项目优势
逼定技巧2、利用专业，从身边人入手
1、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、观点等。
例：“春森彼岸是世界级建筑设计单位MRY顶力打造的作品，在业界
得到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征……”
2、利用大众意见或相关群体的一致性意见。
例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋，所以
很快就定了下来……”
3、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。
例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高……”
4、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。
例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者……
1、首次来访
购房意向强烈
2、二次回访有
意向，但非常
理性
3、多次到访
屡不成交……
4、来访多次
无什么主见
喜欢听旁边人
的意见……
客户解析：这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是
冲动型客户，但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希
望对环境产生好感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。
情景三：
多次到访，屡不成交……
1、首次来访
购房意向强烈
2、二次回访有
意向，但非常
理性
3、多次到访
屡不成交……
4、来访多次
无什么主见
喜欢听旁边人
的意见……
促成成交的关键点
把准命脉
既是多次到访，定
然意向较高。
迟迟不定，定然是
患得患失优柔寡断。
建议苦肉计，舍己
利人，客户想不买
都不好意思了。
1、苦肉计
2、舍己利人
利用优惠政策
1、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价；
2、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并说是最后一
天，等给客户算价格的时候突然发现已没有优惠，故意让客户抱
怨。借此上演一出置业顾问与“销售经理”的好戏：这时销售经理
故意当着客户的面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，
感到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。在最短
的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请优惠时，一定要让
客户先定房或先交钱再申请。
对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使用苦肉计，因为这种
客户要么是忠厚老实的人，要么人缘很好，但都比较有同情心。
1、首次来访
购房意向强烈
2、二次回访有
意向，但非常
理性
3、多次到访
屡不成交……
4、来访多次
无什么主见
喜欢听旁边人
的意见……
1、苦肉计（行之有效，屡试不爽）
当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客户认为这件事比较
难办。这时，置业顾问冒着“被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客
户争取，让客户”欠你一次人情”。例如：
1、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。
Sales态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非常满意，也
很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经理申请，但不会有任
何结果。要不我把销售这套房子的奖金让出来，我已经尽到最大努
力了，希望您能理解……”
1、首次来访
购房意向强烈
2、二次回访有
意向，但非常
理性
3、多次到访
屡不成交……
4、来访多次
无什么主见
喜欢听旁边人
的意见……
2、舍弃自身利益
情景四：
已来访2、3次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见……
客户解析：典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也
容易偏离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地
位，多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家
人在场时，一定要说服朋友和家人。
1、首次来访
购房意向强烈
2、二次回访有
意向，但非常
理性
3、多次到访
屡不成交……
4、来访多次
无什么主见
喜欢听旁边人
的意见……
促成成交的关键点
既是如此，就不能
再一味央求客户。
耍点技巧让客户感
到来之不易，让客
户感觉不买放不下
面子，激一激客户
非常凑效
1、欲擒故纵
2、激将法
需要团队的协作才能达到极好的效果。
1、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上前询问客户
所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且只要这一套，用央求
的态度让这个置业顾问不要推荐这套房……这时，客户会对这套房
子情有独钟。
2、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的冷落客户一
下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意与现场的业主打招呼，
并与业主谈论购买本项目后的感受（一定是优质客户），利用好已
购买业主的影响力。
1、首次来访
购房意向强烈
2、二次回访有
意向，但非常
理性
3、多次到访
屡不成交……
4、来访多次
无什么主见
喜欢听旁边人
的意见……
1、欲擒故纵
在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一下犹豫不决的客户，
但注意一定要把握火候……例如：
1、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这里的房
子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间……
Sales：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼，表
示这个客户正在在考虑*套户位，帮忙留意这个户位的销售情况。之
后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财务告知客户，
所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业顾问在表示遗憾的
情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定注意，推荐的这套房源
也应该是被预定了的，并且告知客户房子特别好卖，也是刚刚被定了。
第三次推荐的房源才应是未售的。客户在经过这样一个过程后会非常
慌张，一般在第三次推荐后（只要位置相差不大）都会快速做出决定
……
1、首次来访
购房意向强烈
2、二次回访有
意向，但非常
理性
3、多次到访
屡不成交……
4、来访多次
无什么主见
喜欢听旁边人
的意见……
2、激将法
1、人物扫描
十四招！！
销售现场经验总结
2、礼仪之邦
3、望闻问切
4、暖场造氛
5、学会赞美
6、引蛇出洞
7、换位思考 8、声东击西
9、一石二鸟
10、以假乱真
11、巧借东风
12、对号入座
13、苦肉计
14、临门一脚
3、实战分析——销售技巧之十四招
人物扫描——抓住准客户的重要利器
也许这时客户很多……在这些客户中有业主、有闲逛的、有采盘的，也有
有购房实力的……此时的你应该快速过滤进入售场的客户，准确抓住你想
进攻的对象！
人物扫描
综述—— 抓
准客户的重
要利器
案例
1、人物扫描
3、从衣着服饰判断：通常置业顾问会从这点来判断客户是否有购买实力，
有一定作用，但不完全准确。
人物扫描
综述—— 抓
准客户的重
要利器
案例
1、人物扫描
1、从家庭成员判断：夫妻二人，三口之家，夫妻和朋友（1-2个），夫
妻二人来访一般会成为我们锁定的首要目标。
2、从言行举止判断：大多数真正买房的客户首次到访时的聚焦点应是
沙盘，一般不会东张西望，有时还会与身边的人窃窃私语或讨论几句
……
2、礼仪之邦
为了不流失每一组到访的客户，即使在你很忙且无暇“照顾”到每一组客户时，
你也能留下联系方式进行后续跟踪……
简单的方法化解初次见面的陌生感
自我介绍，交换名片——最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你，即使客户
没有名片也能很自然的留下姓名与电话。
礼仪之邦
目的——为
了不流失每
一组到访客
户
销售中心实
战案例——
人物背景
销售中心实
战案例——
人物对话
销售中心实战案例：
人物背景：
客户A：龙湖老业主，自由职业，喜欢炒股，对投资较有看法；在渝中区
歇台子有一套500平方米的自建房，马上要拆迁，赔偿费用比较高，一套
房子算下来大概能陪200多万。目前手上有10万现金，剩余资金套在股票
里面，对龙湖非常忠实。
客户B、C夫妇：吴先生为重庆商会领导，侯女士家为会计世家，家庭收
入较好，资金充裕。但不喜风险投资，对自住房的要求比较高。
置业顾问A，置业顾问B
礼仪之邦
目的——为
了不流失每
一组到访客
户
销售中心实
战案例——
人物背景
销售中心实
战案例——
人物对话
2、礼仪之邦
客户A：请问……
置业顾问A：啊，您好，请问有什么可以帮您？
客户A：我想看看你们的房子。
置业顾问A：哦，欢迎参观龙湖**项目，我是置业顾问小李，这是我的名
片，请问先生贵姓，可否赐一张名片？
客户A：啊？我没带名片！
置业顾问A：没关系，您告诉我您的电话号码也可以。
客户A：13883883888，江**。
置业顾问A用笔记在了本子上……
测试成功率：85%
周六销售中心现场门庭若市，所有置业顾问都在繁忙而有序的接待客户，
只见一位满头大汗的中年男子靠近正在沙盘为另外客户讲解的置业顾问小
李……
礼仪之邦
目的——为
了不流失每
一组到访客
户
销售中心实
战案例——
人物背景
销售中心实
战案例——
人物对话
2、礼仪之邦
望——从客户的衣着、言行举止、神态表情等快速判断其购买实力。
闻——通过简单的交流了解到客户的初步意向
问——设定问题，了解客户自身情况及需求，加深对其购买力的进一步判断。
切——针对客户关注点，结合项目优势，直切客户“心理命门”
3、望闻问切——初步判断客户意向的秘诀
望闻问切
综述——初
步判断客户
意向的秘诀
销售中心实
战案例——
背景介绍
人物对话P1
人物对话P2
成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解+反问才构
成一剑封喉的销售攻势。
人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题他觉得有
好处，或者是有威胁，那么他就会开始注意，有问题才能引导客户思考，思
考了就会有行动，有行动才会有结果。这个过程，我们是不能省略的，我们
如果想要结果就必须从发问开始。
背景介绍
此故事发生在08年中下旬龙湖*项目销售现场，那时的市场相当惨淡，客户
反复无常，基本上客户回去后再来定房的几率少之又少，在销售经理“永远
不要相信明天”原则的带领下，销售中心同僚使出浑身解数，坚持今天的客
户今天切！在销售的过程中突破一个又一个难题，小步快跑！完成一套又一
套非常不容易的销售！
时间：08年中下旬下午三点钟
场景：08下半年，情景惨淡，但销售中心气氛还不错，居然还有三组客户
这时，有客户提着旁边竞争楼盘的袋子，看起来实力一般，今天路过来看看
……
春森实战案例
望闻问切
综述——初
步判断客户
意向的秘诀
销售中心实
战案例——
背景介绍
人物对话P1
3、望闻问切——初步判断客户意向的秘诀
置业顾问：你好！欢迎参观龙湖**项目
客户：你好！我过来了解一下
置业顾问：先生是第一次过来吗？看你的袋子是刚看过旁边XX的楼盘吧？
（置业顾问通过观察，试探性询问客户）
客户：呵呵，对啊，昨天定了那边的，还没签合同呢！今天逛着玩，顺便
过来看看你们的项目。（通过询问，客户表明了来访意图，为置业顾问下
一步接待打下了基础）
置业顾问：先是一阵失望，买了呀？但突然一想，心里窃喜，也好！反正
没签约，既然敢定房那说明实力没问题，是我们的准客户群。好好介绍一
下我们的产品，从各方面来说，肯定我们的是最好的啊……
接下来置业顾问很仔细的把我们的产品全部介绍了一遍，非常详细。通过
交谈，更了解到客户喜欢洋房，但他在*楼盘定的却是高层，这给了置业顾
问非常难得的机会……
3、望闻问切——初步判断客户意向的秘诀
望闻问切
综述——初
步判断客户
意向的秘诀
销售中心实
战案例——
背景介绍
人物对话P1
4、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围
现场热销的氛围不仅依赖于真实的体现，更要依赖销售团队之间的“作秀”
能力。例如：
（1）利用现场已有的客户，不论有意向、无意向、业主……都可以让他
们成为楼盘热销的利器！
（2）销售团队自身的配合，不断的向意向客户传递**房源已售出，或**客
户会在**时间来签合同……
（3）销售人员自己扮演客户，以客户的身份促成真正客户的快速成交。
暖场造氛
综述——利
用人气，制
造热销氛围
销售中心实
战案例——
人物对话
P1
人物对话
P2
人物对话
P3
销售中心实战案例：人物对话P1
销售中心案例：接29P
置业顾问A：好的，我先给您简单介绍一下项目：龙湖**项目是龙湖地产
打造的北部新区地标型的城市综合体，包括住宅，写字楼，商业等部分。
请问您是打算投资呢还是自己住呢？
客户A：打算投资，我在歇台子有套自建房，马上就拆迁了，有点钱，想
卖套房子投资，不是都说现在是时候抄底了吗，我也这么觉得。
置业顾问A：先生的眼光很独到啊，您投资过其他房产吗？
客户A：没有，我一般都是投资股票的，基本没有亏过，但是现在股票市
场不是很景气，所以想投资点固定资产。
4、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围
暖场造氛
综述——利
用人气，制
造热销氛围
销售中心实
战案例——
人物对话
P1
人物对话
P2
人物对话
P3
置业顾问B上场，走到置业顾问A身边
置业顾问B：31楼六号房刚刚定了，不要推荐了
置业顾问A点头
置业顾问A：如果投资的话，我给您推荐这个户型，这是我们最近才推
出的特价房，才34万，非常划算，很适合投资。
置业顾问B上场，走到置业顾问A身边
置业顾问B：33楼7号房刚刚定了，不要推荐了
客户A：这么快？你们卖得不错啊？
置业顾问A：是啊，因为我们的优惠在下个星期一就要取消了，所以很
多客户都赶在这两天买房，其中很多就是龙湖老业主
4、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围
暖场造氛
综述——利
用人气，制
造热销氛围
销售中心实
战案例——
人物对话
P1
人物对话
P2
人物对话
P3
销售中心实战案例：人物对话P2
客户A：哦，你刚说的34万是优惠价格吗？
置业顾问A：不是，优惠过后33万都不到，您要抓紧机会哦，我有个关系
很好的客户，就是因为回去考虑了几天，来的时候房子没买到，现在对我
意见很大，还在生我气呢，所以机会难得，再加上北部新区的未来发展您
可能比我还清楚，所以您一定要抓住机会啊！
客户A：但是我现在手里没有太多现钱，我又不想按揭，这样吧，我回去
考虑一下尽快给你回复。
客户A拿了一份资料就回去了。此时，在江先生心中已经留下了**项目房
源紧俏的影响，所以，第二天一早，江先生再次来到售房部，但是身边多
了一对夫妇……
4、暖场造氛——利用人气，制造热销氛围
暖场造氛
综述——利
用人气，制
造热销氛围
销售中心实
战案例——
人物对话
P1
人物对话
P2
人物对话
P3
销售中心实战案例：人物对话P3
与客户建立良好关系的入门课，学会主动赞美对方，更容易获得对方的信
任。针对不同类型客户赞美方式也有所不同……当然，我们也可以把赞美
转化为赞同。
5、学会赞美——先入为主
学会赞美
综述——先
入为主
赞美的要点
——
真诚的赞美
赞美闪光点
赞美具体点
间接赞美
赞美第三者
赞美经典语
句
赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。
1、要发自内心的真诚的去赞美客户；
赞美不能乱用，避免出现尴尬或让客户产生反感的局面……
2、赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）；
如女性的服饰、佩饰、神态等方面，男性从风度、知识、见识、专业、职业
等方面进行赞美……
3、赞美客户某一个比较具体的地方；
如对客户的某一个决策或提出的某些问题进行赞美……
学会赞美
综述——先
入为主
赞美的要点
——
真诚的赞美
赞美闪光点
赞美具体点
间接赞美
赞美第三者
赞美经典语
句
5、学会赞美——先入为主
4、使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或者事）；
如赞美他的小孩很可爱，妻子很漂亮或贤惠（老公能干、对人好等），赞美
某一件事他处理方式与别人的不同之处，从而体现出他的能力……
5、借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感
谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。
如：（1）我听***经常提起您，说您人特别好，又特别豪爽。（2）您朋友
上次给我说，您陪他去买房子的时候，给他选的位置非常好，他说您特别专
业，非常佩服您……
学会赞美
综述——先
入为主
赞美的要点
——
真诚的赞美
赞美闪光点
赞美具体点
间接赞美
赞美第三者
赞美经典语
句
5、学会赞美——先入为主
赞美中最经典的四句话
................你真不简单...............
................我很欣赏你...............
................我很佩服你...............
................你很特别..................
学会赞美
综述——先
入为主
赞美的要点
——
真诚的赞美
赞美闪光点
赞美具体点
间接赞美
赞美第三者
赞美经典语
句
5、学会赞美——先入为主
牛不喝水强按头是没用的，关键是给它制造喝水的需求
“牛不喝水强按头”是一句谚语，说的是强迫某人做某事。这当然是做不到的，
但我们可以想办法让牛主动喝水：第一，把牛放出去运动，运动出汗后牛
自然会喝水；第二，在牛草料里放点盐，牛吃草后就会产生饥渴，有了饥
渴感就有喝水的需求。
6、引蛇出洞——挖掘并制造需求
引蛇出洞
综述——挖
掘并制造需
求
销售中心实
战案例——
挖掘需求
销售中心实
战案例——
制作需求
P1
制造需求
P2
客户一开始提出的需求有时并不是真正的需求。我们通常会发现，客户最
终成交的房源与之前理想的房源差异很大，甚至有时是从毫无需求到爱不
释手！例如：
（1）挖掘需求：客户也许想买3房，也许并不想买朝江的，也许完全不能
接受这个价格，也许已经在其它项目预定了……
（2）制造需求：客户有可能是陪别人来看房，也有可能只是闲逛，甚至
有可能是同行……
通过交谈，了解到客户喜欢洋房，但他在*楼盘定的却是高层，这给了置业顾
问非常难得的机会……
置业顾问：一个劲的向客户炫耀CBD中心的花园洋房，描述着未来的生活景
象……
客户：我已经在**项目定了一套高层，是三房的，各方面都不错，就是没有
洋房很遗憾！
置业顾问：那您今天是来对了，我们项目可以说是北滨路唯一拥有洋房的项
目。虽然您已经定了其它项目，但既然您来了，我也不妨给您介绍一下……
客户：那好吧，你详细给我介绍一下花园洋房的三房吧，正好今天我父母也
在，都一起看看。
（客户此时已有些按耐不住了，已从刚才的随便看看到需要深入了解的地步
……）但目前我们的洋房三房只有最后一套了，跟据以前的经历，一般客户
很难相信他买的是最后一套，这套房子推出来必须要有个方法才行。像美女
一样，要给这最后一套洋房制造出一种千呼万唤使出来的感觉……）
6、引蛇出洞——挖掘并制造需求
引蛇出洞
综述——挖
掘并制造需
求
销售中心实
战案例——
挖掘需求
销售中心实
战案例——
制作需求
P1
制造需求
P2
销售中心案例：接34P
客户A拿了一份资料就回去了。第二天一早，江涛再次来到售房部，但
是身边多了 一对夫妇……
客户A：你好，我带了我朋友过来帮我参考一下
置业顾问A：你好，我先给两位介绍一下
置业顾问A引导几位到沙盘旁，准备为吴国正夫妇进行项目介绍……
客户B：你们这个价格太贵了，还能赚钱吗？自住又没有环境。
客户C：就是，哎呀，这个售场太热了，要不回去再考虑一下嘛！
侯女士作势要走
置业顾问A：不好意思，售场空调开的有点大，这样吧，我们到外面的
休闲椅上坐下谈。
引导至休闲椅处的路上，置业顾问A拉住江先生……
引蛇出洞
综述——挖
掘并制造需
求
销售中心实
战案例——
挖掘需求
销售中心实
战案例——
制作需求
P1
制造需求
P2
销售中心案例：接36P
6、引蛇出洞——挖掘并制造需求
置业顾问A：先生，我看您朋友也是有经济实力的，您玩股票这么久，对投
资那么有眼光，在您的朋友圈里都是有名的，如果您跟您朋友说说，到时
候你们买两套，我还能帮您申请个团购的折扣。
江先生想了想，点点头表示认可
这时，置业顾问A已经看出江先生是比较想买的，如果现在再靠他对朋友说
服他自己，倒不如背道而驰，让江先生说服他朋友……
众人在休闲椅上坐下了……
客户A（对这朋友说）：我对这个项目了解很久了，以后这个区域发展会非
常好，而且我现在住在龙湖，他们的物管确实没话说，非常好，买他们物
业没有不升值的，之前我3000多买的龙湖楼盘，现在都涨到7000了，所以
我一想投资房地产，第一个就到龙湖了。你不是最近也在找投资的东西吗，
股票这个东西现在不能碰，买房子是最保险的，要不然我们哥俩一人买一
套？
经过江先生的一番劝说，客户B也对项目有了很高的购买意向，这样，通过
朋友的旁敲侧击，置业顾问A轻松的得到了两个购买客户……
引蛇出洞
综述——挖
掘并制造需
求
销售中心实
战案例——
挖掘需求
销售中心实
战案例——
制作需求
P1
制造需求
P2
6、引蛇出洞——挖掘并制造需求
你知道客户在想什么，更明白客户想要什么……
有时我们不要太急于反驳客户的理论，退一步海阔天空，设身处地为你的
客户想想，在感同身受的情况下客户更容易接受你的建议。
7、换位思考——以退为进
销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过
于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考“
为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为
客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。
那么，你将是个不受欢迎的人……
换位思考
以退为进
综述——做
一个受欢迎
的人
销售中心实
战案例—
背景介绍
人物对话
P1
人物对话
P2
背景介绍：
王先生家里三个人居住，夫人姓李，小孩18岁，马上上大学。需要至少3个
房间。对花园不是很敏感，只要大于100平米就满意了。预算一般，之前本
是看洋房的，想买两套一楼的洋房打通。经过置业顾问的介绍，客户已经对
龙湖**项目产生了兴趣，但客户经过较长周期的考虑后，其中一套一楼洋房
已被其他客户定了。这一天两夫妇又来到项目上……
换位思考
以退为进
综述——做
一个受欢迎
的人
销售中心实
战案例—
背景介绍
人物对话
P1
人物对话
P2
7、换位思考——以退为进
置业顾问：很抱歉，你们看那两套一楼平层其中一套已被别人定了，要不
你们看套别墅吧？
客户：哎……如果要看别墅我们早就看了，就是因为不喜欢。如果确实被
别人定了，我们也只有放弃这里去看其它项目了。（客户此时很生气，也
很遗憾，并不愿意接受置业顾问的意见）
置业顾问：先生，我很理解你现在的心情，你们关注龙湖这个项目也很久
了，看得出你们是非常喜欢这里的，我是真心希望你们能成为龙湖的业主，
因为这样的项目并不多得……我不会勉强你们买不满意的房源，但既然你
们今天已经来了，不妨听听我的建议，如果确实不喜欢你们再放弃也无妨
！
（职业感掌握了客户的心态，其它并不是不喜欢别墅，只是经济实力有限
……）
换位思考
以退为进
综述——做
一个受欢迎
的人
销售中心实
战案例—
背景介绍
人物对话
P1
人物对话
P2
7、换位思考——以退为进
客户此时已平静了许多，对置业顾问的一番话也表示了认同，并愿意听听
……
置业顾问：我刚才给您推荐别墅，是觉得像你们这样的家庭住别墅更划算。
您想想，买两套1楼洋房，价格大概在250万左右，以后买两个车位大概18
万，再自己装上一台中央空调加新风系统，又需要13万左右。这样的总价
和别墅已经差不多了。如果是这样的预算，那建议王先生直接买一套别墅，
毕竟别墅是居住的最终形态，同时也是身份的象征。 （听到这样的推荐后，
客户已经有些激动了……）
经介绍后，两口子对大院户型比较感兴趣，房间大、赠送多、总价相对合
适……
置业顾问了解客户真正需求，并站在客户立场上为其推荐了更为合适的房
源，也得到了客户的信任。这为下一步逼定奠定了基础……
换位思考
以退为进
综述——做
一个受欢迎
的人
销售中心实
战案例—
背景介绍
人物对话
P1
人物对话
P2
7、换位思考——以退为进
客户往往会在两个或多个户位，或楼盘中犹豫不决，无法作出最终决定。除
了突出项目优势外，我们还运用了一些小小的策略来刺激客户……例如：
（1）置业顾问想推荐的A户型，但却巧妙的推荐着B户型，言语中表达着B
户型的优点，也透露出B户型与A户型明显不足之处。
（2）置业故意不推荐A户型，与同事配合，通过同事间接的说出A户型的优
势。
8、声东击西
声东击西
综述——
运用方式
销售中心
实战案例
—
场景案例P1
场景案例P2
销售中心实战案例P1，接42P
接下来置业顾问很仔细的把我们的产品全部介绍了一遍，非常详细。客
户喜欢洋房，但是目前我们的洋房三房只有最后一套了，跟据以前的经历，
一般客户很难相信他买的是最后一套，这套房子推出来必须要有个方法才
行。就像美女一样，要给这最后一套洋房制造出一种千呼万唤使出来的感
觉……
-----置业顾问：先生，我们的洋房全部卖完了（再次强调洋房的稀缺性以
及得来不易），整个项目三房洋房基本将会是绝版。（然后转移话题，开
始给客户介绍高层，并拿高层三房的户型仔细讲解渲染，努力推三房让客
户觉得置业顾问非常希望他买高层三房，而且这个三房也不错，当然，这
个肯定是建立在客户认可产品的情况下，不然，当置业顾问直接说洋房没
有时客户可能没有再听下去的欲望了）。
------客户：这个确实也不错，但是要是有洋房就好了。（当时客户正好站
在沙盘边上的）
声东击西
综述——运
用方式
销售中心实
战案例—
场景案例
P1
场景案例
P2
8、声东击西
这时，另外有个置业顾问带着自己意向一般的客户来看沙盘，指着洋
房说，先生，这是我们昨天换出来的唯一的一套最好的三房洋房了。
------置业顾问：非常惊奇的说,怎么还有一套啊？我怎么不知道！
------同事：这是昨天开晚会的时候说的，那套房的客户换成四房了，正好
把最好一套换出来了，你不知道吗？
------置业顾问：啊！昨天我休息。赶紧转过脸对着自己的客户：先生，就
这套了，你运气好好，真是有缘，我们就定这个吧！
此时客户很紧张，突如其来要其做决定，他沉默的思考着，置业顾问
并没有停，速度很快的再次渲染着这套房子的得来不易以及他的运气很好。
以后我们项目基本没有三房洋房了。反复敲击客户的敏感点和兴趣点……
声东击西
综述——运
用方式
销售中心实
战案例—
场景案例
P1
场景案例
P2
销售中心实战案例P2
8、声东击西
也许这时的准客户不是一个，而是两个，甚至是多个……我们要学会放大营
销效果，让现有的客户不断影响其他客户……
9、一石二鸟——互动营销
背景介绍：
客户是两兄妹，哥哥常年居住在重庆，妹妹在北京工作了多年，两人打算
退休后在重庆买房当邻居养老。两兄妹带着家人来到龙湖**项目看别墅，置
业顾问小李接待了他们。小李推荐的是两套180多平米的端头户型。两位对
房子和价格还比较满意，但由于是第一次来，两人有所犹豫，于是留下联
系方式回去考虑。第二天早上，小李再次把客户约到了现场，正巧这时销
售中心有几组新客户也在看别墅……
一石二鸟
综述及案例
背景
销售中心实
战案例—
场景案例
P1
场景案例
P2
置业顾问A：已经和两兄妹纠缠了很久，并还带他们去参观了我们的老园区，
对于景观和品质他们都很满意，两人要的是两套相连的位置，就是在价格
上犹豫不决，想多要些优惠。为了让客户尽快下定，置业顾问便利用现场
其它看房的客户，让他们相互影响，说不定还能达到一石二鸟的效果……
于是，置业顾问A借口到前台去给客户拿资料，借机让前台同事给正在接待
客户的置业顾问B打电话，让置业顾问B推荐两套户型，一套是不冲突的，
一套确实冲突的。又过了一会，客户仍然僵持不下……于是置业顾问B便非
常机灵的走到客户身边，对着置业顾问A说：“我的客户正在看××户型，马
上就要定了，你就不要推荐了。”不仅如此，置业顾问B还带着客户走到沙
盘前故意当着置业顾问A的客户面推荐这套户型！
客户：我们可是买两套哟，如果这套被别人定了，我们就不要了。
一石二鸟
综述及案例
背景
销售中心实
战案例—
场景案例
P1
场景案例
P2
销售中心案例P1
9、一石二鸟——互动营销
这时，置业顾问A故意让两组客户坐得很近，让他们的情绪相互影响……
置业顾问A跟置业顾问B商量后，置业顾问B仍然故意不松口，表示客户很
喜欢这套户型，要不就让你客户赶快定，我也好推荐其它的位置。
这时，两个客户情绪已经很激动了，置业顾问A见机会来了，就非常强硬
的说：
“×先生，干脆你俩把身份证先给我，我先给你们定下来，要不然可真被别
人预订了……”
而置业顾问B早就给他的客户推荐起另外一套户型，置业顾问B见置业顾问
A的客户定了，便也开始对自己的客户进行逼定：“您看他们都定了，现在
我们的别墅正是热销期，稍稍犹豫就被别人买走了，这样，我帮您把认购
书打出来给你看看……”
在置业顾问与客户的双重压力下，客户早就失去了原先的理智，两组客户
便同时成交！
一石二鸟
互动营销
综述及案例
背景
销售中心实
战案例—
场景案例
P1
场景案例
P2
销售中心案例P2
9、一石二鸟——互动营销
10、以假乱真——唱独角戏
我们常会以打“假”电话等手段来唱以假乱真的独角戏，但这样的戏我们需
唱得绘声绘色，我们的情绪才能影响到客户……例如：
（1）接听未定房客户电话：第一步，在电话中简单的回答一些工程、景观
或办理按揭手续等专业性问题。第二步，回答房源销售问题。（不要太直
接的进入销售问题，容易引起客户反感）。
（2）接听已定房客户电话：第一步，回答关于签合同时间以及付款方式等
问题。第二步，询问家人的满意程度。第三步，假装对方要给自己介绍朋
友来买房，感谢并表示目前有1、2套好房源，但要尽快来看，现在已经有
客户准备定了。
以假乱真
唱独角戏
综述及方
法
接听未定房
客户电话
接听已定房
客户电话
11、善借东风——借用外力
善于借用身边的资源促成快速成交，例如：利用现场优质业主的口碑、
财务的催促、财务室不断的定房信息、销售中心及样板区的展示效果
……
善借东风
借用外力
综述——借
用外力
各售场实战
案例—
利用财务
利用销控板
利用业主
销售现场实战案例
1、客户犹豫不决时，为了坚定客户信心，让现场财务帮助逼定，如：让
财务告知客户××房源已被预订。或让财务告知客户今天优惠取消，让客户
尽快下定。
2、利用销售现场的销控展板（如有），不断的更新销控板，让客户产生
热销的感受。
3、利用现场业主的正面信息影响客户，如：当着客户的面与业主交谈开
盘热销时的场景，或交流业主所购物业的价值……
11、善借东风——借用外力
善借东风
借用外力
综述——借
用外力
各售场实战
案例—
利用财务
利用销控板
利用业主
售场人气不足时很容易影响客户的购买激情，在这样的谈判背景下我们一定
要设定场景，包括谈判地点、入座方向、空间感受……让客户最大限度体会
到销售中心的热销气场。例如：
（1）选择客户比较集中的位置入座
（2）选择客户视野容易察觉到来访者多少的位置
（3）选择临近财务室的地方，让客户感受现场不断有新的房源被预定
12、对号入座——适当的环境产生不一样的效果
对号入座
综述——适
当的环境产
生不一样的
效果
销售中心实
战案例——
场景描述
由于销售中心每天的客户到访量并不多，所以售场有时会显得冷清，
特别是在临门一脚的时候售场人气很重要。置业顾问这时发现了客户的犹
豫不决，如果不在此时把握好每一个环节，这个客户就很容易流失，所以，
置业顾问通过平时的观察发现最能第一时间感受到售场人气的区域，于是
置业顾问故意把这组客户带到这里，并结合同事的配合（让其它置业顾问
不时在客户身边穿行，让客户觉得置业顾问很繁忙）成功的化解了客户觉
得冷清的感受……
销售中心实战案例
对号入座
综述——适
当的环境产
生不一样的
效果
销售中心实
战案例——
场景描述
12、对号入座——适当的环境产生不一样的效果
13、苦肉计
销售中心实战案例
背景介绍：
两夫妻，龙湖**项目的老客户，每次开盘都办卡，犹豫半年不下单，多次
来访 看样板房算价格，从而也和现场的置业顾问建立了良好的关系……
该客户之前看的是16层看江的位置，今天再次到访
抗性：非常犹豫 很理性 不打算今日下单，价格上想得到更多优惠
对号入座
背景介绍
销售中心实
战案例——
场景案例
P1
场景案例
P2
置业顾问：*阿姨，你好呀，今天又来看看吗？
客户：对呀，今天你们人可真多……
置业顾问：*阿姨，您上次看的户型怎么样呀，房子都卖得差不多了您还不
定呀；
客户：不急不急，我还有些问题没搞清楚，需要再商量商量；
置业顾问：那好吧，您慢慢商量，但您今天也来得特别巧，我们的优惠政
策今天就结束了……（此时，置业顾问已经完全掌握客户心理，故意装着
不在意的样子）
客户：不会吧，怎么没人通知我呢，快给我算算是什么优惠……
13、苦肉计
对号入座
背景介绍
销售中心实
战案例——
场景案例
P1
场景案例
P2
销售中心实战案例
这时，只见销售中心的工作人员正好把优惠展板从原先放的地方拿走……
置业顾问：要不，我就上次您看的户型给您算算。
置业顾问趁机到前台给同事使了个眼色……正在打印预算单的时候，旁边
的同事突然发话了：“你怎么还在给客户算优惠的价格呀，你早上没开会吗，
今天优惠全部取消”；
客户诧异了，也非常生气，一定要让置业顾问去给她申请优惠。接下来，
置业顾问便与销售经理上演了一出“苦肉计”。这时的销售经理可不会这么
轻易就把优惠让给客户，一定会当着客户面骂置业顾问失职，不尽责，让
客户感到非常愧疚……
慢慢的，客户已经被一步步套牢，在得来不易的优惠政策下，客户自然心
甘情愿的下了定金……
13、苦肉计
对号入座
背景介绍
销售中心实
战案例——
场景案例
P1
场景案例
P2
销售中心实战案例
对于客户来说，掏钱总是一件痛苦的事情，所以拒绝就成了一种本能。但
若是我们能将“不买这套房子的痛苦”塑造够，使之超过花钱的痛苦，客户
同意会愿意成交。
14、临门一脚——塑造痛苦
临门一脚
塑造痛苦
综述——解
除掏钱的痛
苦
销售中心实
战案例——
先付款后签
约
随机应变
在现实生活中，很多人有过牙痛的经历，当他的牙痛症状刚出现的时
候只有2分痛，他在这个时候不会去医院治疗，为什么？因为到医院看
牙会有5分痛：他没有时间到医院排号。另外，到医院治疗花钱较多，
毫无疑问，他会选择痛苦较轻的一方。当这个人的牙痛痛得很厉害以至
于自己受不了的时候，有8-9分痛，他一定会去医院治疗。这时候，医
生会对他使出所有招数，甚至把这颗牙给拔掉，他都愿意忍受。掏钱购
买产品会心痛，但只有2分痛。如果不买这件产品所造成的后果有8分痛，
那么客户一定会选择购买。
在销售过程中，客户最“痛苦”的时候莫过于让他们掏钱的时候，就像火遇
到水，一不小心就被浇灭了。所以，我们要在客户情绪最高昂时帮助他们
快速做出决定，让其付诸行动，加大客户的购房成本。例如：
临门一脚
塑造痛苦
综述——解
除掏钱的痛
苦
销售中心实
战案例——
随机应变
先付款后签
约
（1）如果客户在掏钱一刻犹豫或是以钱不够托辞，想方设法留住。伺
机行事！
（2）客户一旦决定定房，置业顾问立即带客户到财务室刷卡，最后补
签认购书！
14、临门一脚——塑造痛苦
此时客户很紧张，突如其来要其做决定，他沉默的思考着，置业顾问并
没有停，速度很快的再次渲染着这套房子的得来不易以及他的运气很好。
以后春森基本没有三房洋房了。反复敲击客户的敏感点和兴趣点。
———客户：那好吧，就定了吧。结果一摸钱包，没带钱和卡。“我今天和
父母过来就是随便逛逛的，根本没想要买房，所以没带钱和卡。要不我明
天一早过来定，你们明天几点上班？
这时，同事过来配合：你昨天定房的客户明天下午要过来签合同，让你
明下午给他准备好。再装作不经意的看到洋房户型：咦？你们也在看这个
呀？昨晚开完会我就给我以前没买到的客户说了，他明天下班就直接过来
可能也要这套。
———置业顾问：先生！确实只有这套了，以后你拿钱也买不到了。要不
这样，你让叔叔阿姨在这坐会等等你，我陪你回家去取钱。走吧，我也很
喜欢坐坐越野车。
———客户：呀?你还把我爸爸妈妈留在这当人质呀？那我那边的定金怎么
办？
———置业顾问：先生，我知道你和你父母都非常喜欢这里，不要为了几
万定金让自已一辈子遗憾没有买到最好的！走吧，别犹豫了！
临门一脚
塑造痛苦
综述——解
除掏钱的痛
苦
销售中心实
战案例——
随机应变
先付款后签
约
销售中心实战案例：随机应变
销售中心案例接51P
14、临门一脚——塑造痛苦
置业顾问陪同客户取回钱回来后，客户好像还在犹豫，又想多看一下。
置业顾问心想：“必须抓住他最冲动的这一刻，一定让他痛下决心”。于
是，置业顾问直接把客户带到财务那里说道：先生，时间也不早了，我
给你办快一点，我先陪你在这边交定金，我同事在那边给你打认购书，
这样就不会耽误你们太多时间了。
在置业顾问强势带动下，客户回家取钱并签下此单。完成时间：晚上
8点钟。历时5个小时
临门一脚
塑造痛苦
综述——解
除掏钱的痛
苦
销售中心实
战案例——
随机应变
先付款后签
约
销售中心实战案例：先付款后签约
14、临门一脚——塑造痛苦
培训四·综合技巧
我们的销售经验
请完成下列联系：
1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验；
2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；
3、请在下面写下这些因素。
你的体验 成功的/肯定的 不满的/不好的
作为顾客
作为客户经理
作为旁观者
1、 思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧
的心灵（mindset）。
2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要
你有行为的技巧（a skill set）。
有效的销售需要你做两件事
1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客的认识，这是销售
的前提。
2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的过程，如何指导自
己的行为和导向。
销售人员智慧的心灵
关键的销售理念；
销售的四个阶段；
五个交流技巧；
四个销售技巧。
有效的销售技巧构成
有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：
1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；
2、你的挑战是把机会变成成功——完成销售。
关键的销售理念
1、如何赢得在顾客面前的推销权力；
(Earn the right)
2、如何理解和识别顾客需求？
(Understand the need)
3、如何对产品进行有效的推荐？
(Make a recommendation)
4、如何促成交易，完成销售？
(Complete the sale)
客户销售节奏把握
1、赢得在顾客面前的推销权力
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾客的第一印象；
这一阶段的重要方面是“建立亲密关系”，从而赢得了进一步推销权力。
你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意和你在一起，允许你对他进行进一步的推销；
这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你必须努力争取它。
2、了解需求
懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步；
你要找到顾客心想的是什么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。
你还必须了解顾客的其它因素：
顾客能买的起吗？
那些因素影响购买决定？
谁实际上做购买决定？
顾客已做好购买决定准备了吗？
3、做出推荐
一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”
如果时机适当，你可以做出推荐
你的推荐必须是水到渠成和合情合理的
4、完成销售
识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。
请求订购是不容易的。
我们大部分人不喜欢被被拒绝；
我们不想引起反对和障碍。
记住：
如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，有赢得了向
顾客要求购买的权力。
如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会得到你想得
到的回答！
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？(Listening)
2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying)
3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing)
4、如何向顾客提问？(Questioning)
5、如何向顾客解释？(Explaining)
1、聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。
1、倾听
做出努力地听；注意力集中、密切关注。
2、确认
检查它的正确性和准确性；
你要做的是：
带有目的去听；
不分心地听，注意力集中与听的行动；
在听的时候，进行确认，保证明白；
要点：
◎有意识地听：
－必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；
－意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心；
◎确保明白和理解；
－ 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；
－使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和
你的解释。
－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。
◎证实你的确认是正确的。
－你做出的陈述只占确认的一半。
－你必须询问一些获取确认的问题。
◎在寻求确认时，避免操纵对方；
－应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？”
◎如何你有些不明白，寻求澄清。
－不要等待；
－不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；
◎但一个误解发生后，要承认责任。
－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；
－记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，
而且只会起反作用。
◎利用非语言线索。
－保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；
－对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；
－证实你收到的非语言线索。
观察
观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为：
观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。
你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关
系的信息；
在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；
◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；
◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的
下一步行动。
特征 线索 你的解释 你的确认 你的行动
放松的
紧张的
悠闲的
时间紧迫的
忙的没时间
正式的
细心的
特征 线索 你的解释 你的确认 你的行动
工作习惯
自信
个人背景
影响范围
详尽/仔细
兴趣
为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握：
◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的；
◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。
购买目的：
典型的顾客有两个购买目的：
◎ 因为他们有问题要解决；
◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。
购买影响：
一些影响是理性的、直接的和客观的：
◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？
◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？
◎ 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？
◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？
◎ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？
其他的购买影响更多的是
◎ 顾客喜欢你的产品和服务吗？
◎ 顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？
◎ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？
知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，
◎你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；
◎你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；
◎通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系；
◎利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。
提问的技巧
在了解你的顾客需要和完成销售时提问的
问题有展开式和集中式。
问题有三种类型：
◎一般性问题：用于展开讨论；
◎结论性问题：集中讨论；
◎引导性问题：可用于两个目的。
提问的问题
一般性问题：
用于展开讨论；
结论性问题：
集中讨论；
引导性问题：
可用于两个目的。
一般性问题
在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。
◎典型的一般性问题开始于用5W；
◎因为这些问题很难用一两句回答，它们引起顾客展开和你谈话；
◎另外，也可通过引导谈话向对你的销售努力有利的地方，展开对话；
不要让你的顾客说“不”的机会。
特殊/结论性问题
在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，
可用这类问题。
◎你需要某个特别信息时；
◎你需要确认和证实你的理解；
◎你需要集中谈话并达到某种结论；
◎如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。
特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。
引导性问题：
在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。
你要激发新的方向思考； （如果……那怎样）
你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）
你要迫使得到你想要的回答；
你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；
完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。
提问的要点：
□提问有助于你收集你需要的信息类型；
－当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问；
－当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；
－当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问；
－在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。
□聆听对你提问问题的回答。
－集中注意顾客所说的；
－在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你
的注意听讲时；
□使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。
－为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；
－使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；
－不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，
调整你的问题；
－ 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题；
－ 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。
解释
解释在销售的推荐和结束阶段重要。
记住你为什么使用解释的技巧。
－在做出推荐，解释是订购；
－在排除障碍时，解释是为了一个争议。
组织解释的内容（避免白忙一次）
只包括为了达到解释目的的内容；
解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；
在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免
不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。
使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能
吞吞吐吐。
解释技巧
表达你的解释。
－遵循你相信是合适的顺序；
－如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；
－如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾
客能理解的；
成功解释的关键：
使用简单的语言
－避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；
－只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适
地使用；
□保持你的解释简短和切中要害；
□ 确保解释条理清晰；
□ 提供从一个要点到另一个要点的过渡；
□ 肯定你的解释是可信的和具体的；
□ 使你的解释活泼和生动；
□ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的；
□ 如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，直到得到足够的信息，然后
做出解释。
销售过程
建立亲密的关系
RAPPORT的含义：
1、关系；2、一致；3和谐。
在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。建立友好的关系仅仅是销
售的开始，它有短期和长期目标。
短期目标
在销售情景中让顾客感觉到舒服；
开始察觉和体谅顾客的真正需要；
确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力；
如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。
长期目标
－引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；
－开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾客感到和你“和谐、肯
定、一致”是你成功的关键。
－赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能
了解顾客的需要，完成销售；
--建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。
建立友好关系的要点
□你的推销行为要放松和自如；
－ 做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识；
－如果合适，和顾客握手。
□使其他的人感到舒服：
－使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话；
－ 例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；
□聆听其他人；
－关注其他人；
－做出努力地听的样子；
□在谈论生意之前，化一些时间；
－ 确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客，引起顾客反抗；
－注意从顾客所说的发现线索；
□察觉你的非语言姿势——确保他们是好的；
－抬头，面对顾客；
－快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视；
－ 确保你的姿势是友好和随意放松，——不要僵硬和不必要的
太正式；
－适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；
□ 展示自信的形象；
－ 确保你的打扮和情绪是合适的；
－ 如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。
获取销售机会
在销售中的机会，是“真实”的机会
□顾客有真正的需求吗？
□顾客对你提供的产品感兴趣吗？
□顾客准备买吗？
□顾客愿意从你哪儿买吗？
□顾客有能力买吗？
对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的机会；
□前四个问题是识别真正顾客的；
□第五个问题是识别真正机会的。
为什么要识别销售机会？
– 很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到
– 可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。
如何识别销售机会？
你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可能。
□你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；
□依赖你的经验判断来评估这些信息。
如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。但失去顾客可能是你的风
险，你的挑战是对可能的机会做出完美判断。
如果一个机会不是真正的机会怎么办？
□可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的推销打下方便之门。这是一个好的选
择；
□你在尽可能早的时候离开，节省你的时间。尤其在你的产品不能满足顾客需要的时候；
但要让顾客感觉到你在
认真对待他，以后他可能回来找你的；
□你可能死缠着顾客，希望你最终能做成这笔生意，你减少了有可能失去生意的风险，
但增加了浪费时间和精力的风险；
如何准备尝试成交？
总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝试准备：
□进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题，让顾客告诉你的理解是
否准确；
□陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解是否完整和精确的；
□如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客那一种更适合；
记住这些要点：
－无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？”“是？”；
－无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息给你，
他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息，
他们指明了你需要努力的方向。
描述利益
利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你为什么这种推荐对他们有
好处的原因。
在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益 ”“特征”是重要的。
□特征表达方式：这个产品和服务有那些对
我们是重要的特点？
□利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？对顾客有什么用处？
一个好的利益陈述的特点是：
－这些利益清楚的与顾客购买目的有关；
－ 让顾客感觉到对他有价值；
如何顾客没有感觉到你描述的对他的有用的价值，它就不是利益。
顾客目的 咖啡壶特征 利益陈述
寻找一种壶，能容易摆放和
挪动，有最低的耗电量，不
容易破碎，便宜
1、不容易破碎
2、轻巧
3、绘上卡通画
4、白色
寻找透明的壶，和任何颜色
的碟、餐巾和餐具放在一起
1、不容易破碎
2、轻巧
3、绘上卡通画
4、白色
进行产品推荐
利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特征：
□清楚、条理的解释；——开始用开放式陈述；
□与顾客购买的目的有明显关系；
□与顾客的购买利益有关系的陈述；
□有竞争性的可信的事实描述；
“竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素：
－竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”；
－这种陈述显示，你能一般水平更能满足顾客购买目的或给顾客更多的利益；
－这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争对手——除非你希望顾客对你
的信赖。
成功推荐的要点：
□ 清楚你的意图——用简洁的开放式陈述开始；
□ 组织推荐的内容；
－ 让关键点条理清楚；
－ 只包括相关的信息——只需足够的支出细节以确保关键点清楚；
□ 使用有效的解释技巧
－保证解释是从顾客的立场出发，以顾客的购买目的为焦点；
－使用合适的回顾和总结；
□包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的；
□ 提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述；
□ 用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的
表达热情周到；
□ 确保推荐本身是简洁明了。
最后，你要肯定的是：
□要求客户订购。
你的顾客
顾客购买的目的
产品服务
写下你对顾客、顾客购买目的、你的产品的描述
被包括的利益
产品竞争性特点
开放性的陈述
产品推荐纲要
明确包括在你产品推荐中的利益
1、决定你的推荐中有竞争力的特点；
2、写一个开放式的推荐陈述；
3、总结你推荐，把利益和竞争力的特点很好结合。
请求订购
两个基本做法：
□直接：
用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出；
□假定：
假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？
两个要点：
□自信
如何你在销售的过程中，与你的顾客在达成意见一致上，配合的很好，
就拥有了要求订购的权力；
□让顾客做出
给你的顾客一个反应的机会，沉默，尽量观察和听——沉默是金。
决定你使用的请求订购的方法：
1、指明你选择的理由；
2、构想你要求订购时使用的陈述和问题，并说明你的理由。
采取的方法
方法的理由
陈述和问题
克服销售障碍
对销售障碍的认识：
销售障碍提供了了解顾客的机会；
顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”，它隐藏了顾客真正原因；
障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续工作和完成销售。
三种障碍：
不知道；
烟雾弹；
产品缺点。
克服销售障碍的技巧
克服障碍的关键是五个沟通技巧：
□聆听——更多地了解障碍；
□ 提问——澄清你的理解；
□ 确认——确保你懂得真正障碍是什么；
□ 观察——从非语言线索中尽可能努力了解障碍；
□ 证实——表述障碍或说请你的推荐。
有三种特别情况的障碍：
□不知道回答——跨过它，不要轻易回答；
－如果你对问题不知道回答，不要掩盖；
－大部分顾客欣赏诚实，“我不知道这问题的
答案，但让我为你找到它”；
□烟雾弹——很频繁，顾客提出的障碍
可能掩盖了顾客其它的更基本的障碍；
－你需要一遍遍地提问，直到找到基本障碍；
－必须找到障碍的根源，你才能处理障碍，不管是真
正的原因还是误解；
□产品缺点——“众口难调”
－如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾客的特殊需要和目的，在
这种情况下，你无能为力；
－ 但产品缺点不能处理的时候，你需要结束销售，但要记住，不要过河拆
桥。
如果你不能克服销售障碍，这并不意味着你 了，如果你知道你给
销售情形最好的努力，这是大部分人的要求。
克服销售障碍
□停一下，思考思考，不要立即反应；
□评估以下；
－是一个障碍还是一个问题？
－它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？
－你明白它吗？
□必要时，澄清障碍；
□确认你对障碍的理解；
－ 但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。
□排除障碍；□提问，表达争议；
－确认确保顾客对你排除的障碍满意；
－进一步推销努力；
□获取订单。
Thank you
