XX 宾馆部门经理考核制度
一、 考核的目的和用途
1、考核是指用系统的方法、原理，评定、测量部门经理在职务岗位上的工作行为和工作
效果。最终目的是改善部门经理的工作表现，以达到宾馆的经营目标，并提高部门经
理的满意程度和未来的成就感。
2、考核的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。
二、 考核的原则
1、一致性：在一段连续时间之内，考核的内容和标准基本保持不变，至少保持 1 年之内
考核的方法具有一致性。
2、客观性：考核要客观反映部门经理的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等
带来的误差。
3、公平性：对于不同部门的部门经理使用差异性的管理考核标准。
4、公开性：部门经理要知道自己的详细考核结果。
三、 考核的项目内容和分值（见考核实施细则附件）
四、 考核的一般程序
1、人力资源部负责汇总部门经理每月的考核分值。
2、人力资源部、当日值班经理、执行总经理和总经理有权对部门经理的日常管理工作进
行检查考核打加减分，当日值班经理将检查考核加减分值及理由在值班表上注明，同
时在向人力资源部交值班表时说明情况。
3、部门经理的常规考核由分管总监负责，没有分管总监的部门经理考核由人力资源部、
执行总经理和总经理负责。
4、部门经理的考核最后分值由两部分组成，包括常规考核分值与检查考核分值。
5、考核结束时，考核负责人必须与被考核人单独进行考核沟通。
6、考核结果报总经理和董事长审批，交财务部与当月工资挂钩。
五、 考核奖罚
1、月考核得分最低的部门经理将受到处罚，罚款额将全额奖励给月考核得分最高的部门
经理。若当月所有部门经理工作表现都不佳，总经理有权将当月罚款额累计作为下一
次奖励款。
2、以当月考核最高分值作为处罚基数，考核得分最低的分值与处罚基数分值相比较，所
得差额分值按每分人民币 10 元计算处罚款，处罚款从部门经理当月发放的工资中扣
减。
3、部门经理若连续三次得分最低，则总经理将重新考虑岗位职务任命。部门经理若连续
三次得分最高，宾馆将另奖励管理奖金或作其它行政决定，同时张榜表扬。
六、 保密
1、考核结果经总经理和董事长审批同意后，在部门经理总结整改会议上公开。
2、考核结果及考核文件交由人力资源部存档。
3、任何人不得将考核结果告诉其它无关人员。
七、 其他事项
1、宾馆的部门经理考核工作由人力资源部统一负责。
2、部门经理考核每月进行一次，每次考核结束后召开总结整改会议，每季度进行一次回
顾会议。
3、部门经理的考核实施细则在本制度基础上由人力资源部、考核负责人、总经理共同制
定。
4、每月的考核结果将作为年终总体考核的依据之一，并直接与年终奖金挂钩。
考核实施细则（常规考核）
考核选择
考核因素 考核项目及内容
基础分值 次数 累计得分
部门获国家、省、市、县主管部门颁发荣誉称号 +10
部门参加国家、省、市、县主管部门竞赛活动获奖杯 +10
部门每次受宾馆通报表扬 +5
部门员工每次受宾馆通报表扬 +3
部门每次受宾客表扬 +2
部门员工每次受宾客表扬 +2
部门月营业指标超额完成 +5
部门月服务质量提高 +3
部门月无设施设备或服务质量投诉案件 +2
部门月无设施设备损坏 +2
部门员工月无当班伤亡事件 +2
部门间协作好，每次通报表扬连带 +2
部门间协作好，每次表扬连带 +2
宾馆服务质量检查出的问题，部门整改效果好 +2
部门能提出合理化建议或技术革新、服务创新，并经
实践证明有明显效果的
+5
部门积极开展开源节流活动，并取得显著效果的 +2
部门能有效控制经营物资成本与人力成本 +3
部门员工的月流失率控制在 2%以下 +2
部门月参加培训的员工到课率在 98%以上 +2
部门员工的试用期转正率在 95%以上 +2
部门员工的月处罚率在 5%以下 +2
部门月无安全事故 +2
值班时，能合理妥善处理突发事件 +2
及时发现安全隐患或合理处理初始安全事件 +3
积极帮带部门员工掌握服务技能 +2
每次业务考核前 2 名内 +2
部门文档管理有序 +2
每月至少 2 条创新改革建议 +2
同比情况下,营业额上升,各种成本费率下降 +5
在处理投诉时,能及时妥善处理与反馈 +2
奖励
在处理投诉时,有建设性的意见被采纳 +3
部门协作差，每次通报批评连带 -5
部门协作差，每次批评连带 -2
宾馆服务质量检查出问题，部门整改不及时或未落实 -5
不按时上报宾馆的材料：月培训计划、月采购计划、
月费用预算、月考勤/排班表、月餐费报表、周工作总
结和其他布置的时效性工作（每项每次扣 1 分）
-1
上级指令或有关通知、制度文件传达不及时或未落实 -5
领导布置工作不落实 -10
工作不按时完成，又无正当理由的 -5
管理目标
惩罚
自作主张，部门出台与宾馆相抵触的规定 -5
重要工作、紧急工作未优先安排解决 -5
对下级上报的工作请示拖延不予批复 -2
部门内的服务投诉案例不上报，私下隐瞒 -3
不服从上级领导的工作安排或奖罚，顶撞上级领导 -5
宾馆每次重大活动或 VIP 接待，未按要求做好准备工
作
-5
宾馆每次重大活动或 VIP 接待，未按要求进行检查、
跟踪而出现问题
-5
工作过程不检查，每次不填写检查记录 -2
工作检查不负责任，走形式，出现问题推卸责任 -3
因决策指挥不当，造成工作失误 -3
值班时工作不认真或查出问题不记录，接到请示处理
不当或逃避拒绝处理
-3
对部门出现的失误，上级或检查人员询问时乱解释，
对指出的问题不解决
-3
班前、班中、班后辖区工作检查不及时，存在问题没
查出或查出问题不解决
-2
部门间未完成工作不跟催或完成不及时 -2
对部门员工的考核有失公正 -2
奖金分配不考核、无记录，不体现奖优罚劣，奖勤罚
懒
-2
部门间工作不配合，相互推诿或抵触 -2
部门员工辞职不及时通知 -2
汇报工作不准确、不真实 -2
当班时间窜岗、擅离职守，因循怠慢或消极怠工 -2
利用工作职权，公物私用 -2
损坏宾馆公物 -5
越级汇报、请示工作，不向分管负责人作工作汇报 -2
误时上班、工作不准时或参加会议不准时 -2
日常布置的工作结果不反馈 -2
早、周会布置的工作任务不不传达、不落实、不整改 -3
早、周会布置的工作进程不及时反馈（下午五点前） -2
部门员工的月流失率在 2%以上 -2
部门月参加培训的员工到课率在 98%以下 -2
部门员工的试用期转正率在 95%以下 -2
部门员工的月处罚率在 5%以上 -2
部门安全事故（重大安全事故另处理） -2
部门员工的各种考试/考核合格率在 90%以下 -3
每次宾馆组织的业务技能考核倒数 1 名 -3
部门文档管理混乱 -2
部门办公区域不整洁 -2
宾馆各种会议及培训课的月出勤率不到 95% -3
着装仪容仪表不规范 -1
不按宾馆规定执行，私自安排员工休息/休假 -2
同比正常情况下,营业额上升,各种成本费率同时上升 -2
管理目标 惩罚
在处理投诉时,不能及时妥善处理与反馈 -2
常规考核表（二）分值小计
备注：以上考核实施细则未尽事宜将适当调整。
考核实施细则（检查考核）
考核周期： 年 月 日至 年 月 日
考核日期 被考核人 检查考核打分事由 加分 减分 考核人签名
检查考核分值小计
备注：本考核表的考核周期从星期日至星期六以周计算，每周考核完交至人力资源部。考核加减分的上下浮
动分值控制在（-5 分~5 分）。
考核人：
XX 宾馆部门经理二 00 六 月考核分值汇总表
被考核人姓名 所在部门岗位 常规考核分值 检查考核分值 考核分值合计 考核人 考核排名
人力总监
餐饮总监
餐饮部经理
管家部经理
前厅部经理
财务部经理
康乐部经理
总经理助理
工程部经理
安全部经理
采购部经理
总经理： 人力资源部：
