富安娜销售手册
销售手册
& 导购的职业素养：区别传统思想，更新观念
※传统售货员(营业员)：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设、维护以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。
※促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通，对这类情况通常是厂房不愿投入太大资源去培训，而他们往往也不屑去了解太多。
※导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员是直接面向顾客的终端业务员，他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动。
*导购成功要素
·清晰的自我定位 ·积极自信的态度 ·扎实的专业知识 ·娴熟的业务技巧
·良好的工作习惯
*导购的角色定位
·厂家和品牌的形象代表 ·陈列艺术家 ·信息枢纽 ·业务精英
·家纺专家 ·家居生活顾问
形象代表——每一位终端导购的举手投足，形象气质，热忱度，专业度无不是品牌形象的真正体现，消费者通过你去了解这个品牌，感知这个品牌，你才是真正的品牌代言。
信息枢纽——将厂家和品牌的经营理念传达给消费者，将终端消费者的喜好和需求反应，再反馈给厂方。
业务精英，家纺专家——凭借专业的知识于技能帮助客户，形成销售，同时使顾客价值最大化。
※家居生活顾问——随着终端店铺职能的演变，店铺将从目前的产品销售中心演变为客户体验中心，最终的功能和格局是变成家居文化咨询中心，对于一个家纺品牌来说，店员的任务不再是简单的推销，除了周到的服务外，店员的角色应该是一位流行情报的提供者和家居形象顾问。
※积极自信的态度——态度决定一切！成功的销售，80%有态度决定。自信是一切成功的基石。心态积极乐观，用乐观的心态积极的行动去帮助顾客。诚信为本。
※扎实的专业知识——包括产品知识，客户消费心理知识等，店铺业绩要提升，知识要走在业绩的前面。
技巧——沟通技巧、管理技巧和团队合作的技巧。
※良好的工作习惯——好的习惯是我们受益，让我们很自然的去做某事，而无需在意志方面付出巨大的努力。坏习惯则是我们行动的障碍，还腐蚀着我们的意志力，我们很容易受他的控制，成为他的奴隶，意志坚强的人也不例外。优秀的员工之所以优秀，很大程度上是因为他有一些良好的习惯，不论是竭力挖掘自己的天赋，还是在工作中倾注热情，要想使自己优秀，首先让自己养成优秀的习惯。
& 导购服务礼仪
服务是什么？服务有很多专业的解释，服务归根结底就是顾客的感知，是一种感觉。也是我们提供服务的目的所在。人的第一感觉非常重要，顾客会再与你见面的七秒内打下印象分数，这个印象分数是你推销成功的关键因素。做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要，又是潜在消费顾客未能成交的原因并不在服务态度上，而是没有注重理解造成的。服务业讲究以客为尊，我们在学习销售技巧前学习礼仪，也正是以客为尊的体现。
导购服务礼仪：
*仪容仪表与服装服饰
头部
·保持头发整齐自然，头发不能挡住前额，长发需扎紧，束不披头散发，头发不染夸张颜色不梳夸张发型。
·淡妆、保持面部自然整洁。
·口红颜色需淡雅，不使用超时尚黑色亮色珠光。
·选用香水时宜清新、淡雅。
·保持口腔清洁，上岗前不吃有异味的食品，可准备口腔喷雾一只。
手部
·双手保持清洁，不留长指甲，不涂艳色指甲油。
·不带一个以上戒指，不佩戴手表以外其他饰品（手链）防止钩坏样品。项链、耳钉、应选择简洁、灵秀的款式，忌夸张、艳丽。
鞋
·鞋子以深色为主，为黑色、咖啡色皮鞋，式样统一，不宜穿拖鞋，高跟鞋和造型夸张的鞋保持鞋子整洁。
·袜子的颜色和式样以朴素为主，女性若穿裙子，则长统袜长度应在裙摆之上，丝袜应选肉色不可穿易脱落，开丝的丝袜，应多备一双袜子，以便更换。
制服
·工号牌应佩戴于左胸处，位置于左胸口袋相平行。
·统一整洁的着装，给人以有品位，可信赖，很专业的感觉，提升顾客对店铺整体形象的认可。
导购的语言礼仪
·使用标准普通话和礼貌用语
·口齿清晰，表达清楚。
·礼貌问候、询问、介绍、送客。
·报价清晰
导购的非语言礼仪
·保持微笑，精神饱满，身体挺拔。
·不依靠柜台、货架、弹腿支立。
·避免用单指给顾客指路或指点顾客的物品。
收银时待客礼仪
·对每一位到收银处付款的顾客先打招呼“您好”
·收款式必须唱收唱付，完成结帐操作要正确、迅速。
·双手接受、递交票据和钱款。
·当交款顾客较多时，对排队等候的顾客应当表示歉意“让您久等了”
·当出现操作失误或机器故障，应主动向顾客道歉，并说明情况。
行为举止
·站姿：双肩与地面平行，上体保持正直，双手自然垂直或叠放于小腹部，双脚并紧。
·坐姿：上体保持正直，坐椅子不超过2/3处，前胸与桌子边缘保持10公分距离，双手前臂叠放在桌面上，双腿并拢，大腿与地面平行。
·走姿：在店内行走时，如店内没有顾客或没有开始接待顾客，上体双手的姿势与站姿一致行走时步幅应小，每步约40公分左右，行进步率缓慢，在为顾客服务时的行进中步幅应大，每步约50—60公分，行进频率要快，取小件产品时，双手抱产品于胸前取手提袋的产品，右手提产品于身侧。
·接待姿态：于顾客静止对话时，与顾客保持半步距离，上楼时保持一阶距离，如引导顾客寻找所需产品时，需领先顾客半步，上楼梯时保持高一阶距离，行进中不断回头看顾客是否跟上。
·送客姿态：顾客购买产品后，你应帮顾客拿产品送到店门外再交还顾客，向顾客道别后目送送其离去，当顾客走出店门面区域后，方可回到店内，当店内顾客较多时，将顾客送至店门处交还产品开门向其道别即可。
& 导购销售技巧
迎接顾客 接近 了解和介绍 展示和说服 异议处理 达成交易 成交后服务。要想达成销售，只懂礼仪，光会微笑服务自然还是不够的，作为专业的导购我们还需要掌握完美的销售流程和技巧。
（附图）
顾 客 心 理 变 化
购买七阶段
顾客心理
顾客表现
销售五阶段
营业员任务
关 注
发现产品，产生好奇心，对营业员有警戒心
盯住一个产品脚步放慢或停下
等待机会
观察进一步举动，判断顾客类型
兴 趣
希望进一步了解，满足好奇心
摸摸产品，看说明书，抬眼看或召唤营业员
接近顾客
热情、自然的迎向顾客，开场白
联 想
适合我或家人吗？有用吗？
仔细看产品
确定需求
简明的介绍产品，为了解客户需求
欲 望
初步肯定产品产生购买欲望
与同伴交流，向营业员询问用法或效果
进行询问，发现顾客的喜好，聆听顾客的提问或回答，根据顾客喜好推荐1—2种品种，陈述适合顾客的卖点，实际演示
比 较
价格合理吗？有没有更合适的？
探讨价格，回忆用过的同类产品，去其它同类产品柜台后回来
说服顾客
富有自信的劝导，强调产品很能满足顾客需求，以资料或实例说明
信 心
肯定了产品，肯定了价格
考虑显现想买的表情及态度
产品附加性的利益说明产品的保障
行 动
买了会不会后悔，决定购买
表情开朗起来，要求开单，掏钱
根据顾客的情况为顾客做总结，促成顾客下定决心，提供购买后的满足感
满 足
离开
恭送顾客
顾 客 投 诉
一、处理顾客投诉的原则：
1、态度诚恳，主动聆听，站在顾客立场思考。
2、有顾客投诉记录，认真对待顾客的投诉，尊重顾客。
3、在不适合处理问题的时间或场所内，应婉转的留下顾客的相关资料，进行拜访或改变时间进行问题的解决。
4、谁接单谁负责原则，在处理顾客投诉过程中，不要进行责任推委，在可以接受的范围内，尽量满足顾客的需要。
5、对个人不能处理的顾客投诉必须填写《顾客投诉登记表》，上传或请示领导处理，投诉处理中记录其处理方法和反馈意见。
二、顾客投诉处理步骤
1、顾客前来投诉时，应积极主动接待，并尽量稳定情绪激动的顾客。
2、根据卖场情况，选择合适的场所，耐心倾听顾客投诉。
3、根据投诉内容，进行现场处理，如果无法解决，则知会主管领导或店长进行处理。
4、否则填写《顾客投诉登记表》，上传或请示领导处理。
5、跟踪处理结果，完成《顾客投诉登记表》结案。
三、常见疑问的解答技巧
1、你这产品为什么这么贵？
※方案一：钱对于人来说是一个敏感的话题，对于敏感的话题的解决方案是一般不采用正面回答，可以通过这种方式“您认为什么价位较合适”？然后在顾客面前重复FAB法则中的特性和优点，强化顾客的视、听、感觉系统，使其关注的重心不在钱的问题上，从而达到促进购买的目的。
※方案二：“我们的产品是有些贵，是因为他物有所值”然后向顾客介绍产品的特殊工艺特点或其他特点，让顾客在感觉上觉得拥有这套产品的话是物超所值的。
2、你这产品水洗时会褪色缩水吗？
答：一般不会，我们的产品在加工前经过三道预缩水处理，我们甚至还考虑到您可能因为操作失误带来的偏差（比如说热水处理）。而且我们产品采用的是活性印染的加工工艺，一般也不会褪色。但为了您的放心使用，延长产品的使用寿命，我建议您采用如下的洗涤方法：
3、我是老顾客了，今天又买了这么多，能不能给我们一些优惠呢？
答：您是我们的老顾客，十分感谢您对我们产品的信任和支持，不过公司现在没有这项政策，我们也无能为力，下次我们有新品上市的促销活动的话，我们一定通知您。或者我们举行特价活动的时候，特邀您的参加，您看这样行吗？
4、你这不是有赠品吗？为什么我们没有赠品呢？
答：真不好意思，我们只有对XX产品才有这款赠品，但如果您在一次消费满2000元，超过部分能享受我们的银卡消费，即9折，如果您能一次购买5000元以上，超过部分能享受我们金卡的8折消费。 产品资料对照记忆表
编号
名称
规格与组成
新花卖点
价格
备注：
初进导购员产品花名花号等的学习纪录，新进导购员考核时将以此表格作为考试内容与依据。店长应时常督促新进导购员每天有计划的按时按量完成产品相关知识的学习。
