2021-2025 年中国自身免疫性疾病诊断行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国自身免疫性疾病诊断行业顾客满意营销战略制定与实施研究报
告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................11
第一节 自身免疫性疾病诊断行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..............................................11
第二节 自身免疫性疾病诊断行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..........................................12
一、研究原则 ................................................................................................................................12
二、研究方法 ................................................................................................................................13
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................14
一、重要性 ....................................................................................................................................14
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................15
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................15
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................15
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................15
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................15
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................15
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................16
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................16
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................16
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................16
三、小结 ........................................................................................................................................17
第二章 市场调研：2020-2021 年中国自身免疫性疾病诊断行业市场深度调研....................................18
第一节 自身免疫性疾病诊断概述 ......................................................................................................18
一、体外诊断行业基本情况 ........................................................................................................18
二、自身免疫性疾病的定义及原因 ............................................................................................20
第二节 我国自身免疫性疾病诊断行业监管体制与发展特征 ..........................................................20
一、所属行业及确定所属行业的依据 ........................................................................................20
二、行业主管部门 ........................................................................................................................20
三、主要监管体制 ........................................................................................................................21
四、行业主要法律法规 ................................................................................................................24
五、行业主要产业政策 ................................................................................................................28
六、行业主要法律法规政策对企业经营发展的影响 ................................................................31
（1）整体影响 ..............................................................................................................................31
（2）“两票制”政策影响...............................................................................................................32
（3）“分级诊疗”政策影响...........................................................................................................32
第三节 2020-2021 年中国自身免疫性疾病诊断行业发展情况分析................................................32
一、体外诊断行业整体情况 ........................................................................................................32
（一）全球 IVD 市场 ...................................................................................................................32
（二）我国 IVD 市场 ...................................................................................................................33
（1）我国体外诊断试剂市场细分领域 ......................................................................................34
（2）我国 IVD 行业内的主要企业 .............................................................................................35
二、自身免疫性疾病检测市场发展规模 ....................................................................................36
三、自身免疫性疾病诊断市场需求 ............................................................................................37
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（1）检测群体的增加将带动自身免疫诊断市场增长 ..............................................................37
（2）国家政策层面利好推动市场快速发展 ..............................................................................38
（3）分级诊疗等政策推动自身免疫诊断市场增长 ..................................................................38
第四节 2020-2021 年我国自身免疫性疾病诊断行业竞争格局分析................................................38
一、行业主要企业 ........................................................................................................................38
（1）国外市场 ..............................................................................................................................38
（2）国内市场 ..............................................................................................................................38
二、同行业可比公司比较情况 ....................................................................................................39
第五节 企业案例分析：浩欧博 ..........................................................................................................43
一、浩欧博市场地位 ....................................................................................................................43
二、竞争优势与劣势 ....................................................................................................................44
三、浩欧博取得的科技成果与产业融合的情况 ........................................................................47
第六节 2021-2025 年我国自身免疫性疾病诊断行业发展前景及趋势预测....................................48
一、行业发展面临的机遇 ............................................................................................................48
（1）过敏诊断市场 ......................................................................................................................48
（2）自免诊断市场 ......................................................................................................................49
二、行业发展面临的挑战 ............................................................................................................49
（1）跨国企业的竞争 ..................................................................................................................49
（2）医保控费将加剧行业竞争 ..................................................................................................49
（3）新进入者加剧行业竞争 ......................................................................................................50
三、未来发展趋势 ........................................................................................................................50
（1）国产替代进口 ......................................................................................................................50
（2）过敏和自免检测技术的定量化趋势 ..................................................................................50
（3）全自动、快速、高通量的检测要求 ..................................................................................51
（4）化学发光技术成为过敏及自免检测领域未来发展趋势 ..................................................51
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................52
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................52
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................52
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................52
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................53
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................53
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................53
（一）主观性 ................................................................................................................................54
（二）层次性 ................................................................................................................................54
（三）相对性 ................................................................................................................................54
（四）阶段性 ................................................................................................................................54
（五）社会性 ................................................................................................................................54
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................54
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................55
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................55
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................55
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................56
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................56
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（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................56
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................56
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................56
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................57
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................57
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................58
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................58
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................58
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................58
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................58
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................59
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................59
一、顾客满意 ................................................................................................................................60
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................60
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................60
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................60
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................61
三、结语 ........................................................................................................................................61
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................62
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................63
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................63
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................63
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................64
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................64
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................65
四、案例分析 ................................................................................................................................65
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................65
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................66
五、结束语 ....................................................................................................................................67
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................67
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................67
（一）服务承诺 ............................................................................................................................67
（二）顾客服务 ............................................................................................................................68
（三）服务补救 ............................................................................................................................68
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................69
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................69
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................69
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................70
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................70
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................70
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................71
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................71
（二）因果关系 ............................................................................................................................71
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二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................72
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................72
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................73
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................73
三、总结 ........................................................................................................................................74
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................74
一、顾客满意 ................................................................................................................................74
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................75
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................75
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................75
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................76
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................76
四、结语 ........................................................................................................................................76
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................77
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................77
一、长远性 ....................................................................................................................................77
二、竞争性 ....................................................................................................................................77
三、全局性 ....................................................................................................................................77
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................77
一、社会性 ....................................................................................................................................78
二、科学性 ....................................................................................................................................78
三、实践性 ....................................................................................................................................78
四、前瞻性 ....................................................................................................................................78
五、创新性 ....................................................................................................................................79
六、全面性 ....................................................................................................................................79
七、动态性 ....................................................................................................................................79
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................79
一、国家产业政策 ........................................................................................................................80
二、行业发展规律 ........................................................................................................................80
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................80
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................81
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................81
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................81
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................82
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................83
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................84
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................84
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................84
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................84
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................85
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................85
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................86
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................87
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第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................88
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................88
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................88
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................89
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................89
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................89
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................90
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................90
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................90
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................91
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................92
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................92
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................92
六、降低风险 ................................................................................................................................92
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................93
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................93
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................94
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................94
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................95
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................96
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................97
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................97
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................97
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................98
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................98
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................98
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................98
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................98
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................99
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................99
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................99
第七章 2021-2025 年中国自身免疫性疾病诊断企业顾客满意营销战略探讨与建议..........................100
第一节 顾客满意营销策略探析 ........................................................................................................100
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ..................................................................................100
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ......................................................................................100
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ..............................................................................................101
四、顾客满意营销优化策略 ......................................................................................................101
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ......................................................101
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ..............................................................................101
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ..............................................................101
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ..............................102
五、结束语 ..................................................................................................................................102
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................102
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一、顾客满意的基本概念 ..........................................................................................................103
二、顾客满意与市场营销的关系 ..............................................................................................103
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................104
四、实现顾客满意营销的建议 ..................................................................................................104
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ..........................................................................................104
（二）提高企业的服务意识 ......................................................................................................104
（三）保证企业的产品质量 ......................................................................................................105
（四）制定合理的产品价格 ......................................................................................................105
（五）增强员工的职业素养 ......................................................................................................105
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ..............................................................................106
五、结束语 ..................................................................................................................................106
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................106
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................107
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................107
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................107
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................107
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................108
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................108
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................108
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................109
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................109
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................109
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................110
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................110
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................111
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................112
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................113
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................113
（二）转换成本 ..........................................................................................................................113
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................113
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................114
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................114
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................114
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................114
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................114
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................115
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................115
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................115
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................115
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................116
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................116
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......117
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
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计 ..................................................................................................................................................117
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................117
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................118
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................118
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................118
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................118
三、结语 ......................................................................................................................................119
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................119
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................119
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................119
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................120
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................120
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................120
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................120
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................121
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................121
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................121
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................121
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................122
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................122
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................123
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................123
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................123
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................123
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................123
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................124
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................124
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................124
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................124
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................125
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................125
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................125
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................125
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................125
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................126
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................126
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................126
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................126
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................126
四、结论 ......................................................................................................................................127
第八章 2021-2025 年中国自身免疫性疾病诊断企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探
讨 ..................................................................................................................................................................128
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第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................128
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................128
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................129
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................129
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................129
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................130
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................130
三、结束语 ..................................................................................................................................131
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................131
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................131
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................131
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................132
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................132
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................133
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................134
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................134
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................134
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................134
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................135
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................135
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................136
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................136
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................136
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................136
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................137
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................137
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................137
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................138
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................138
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................138
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................138
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................139
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................140
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................140
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................142
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................142
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................142
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................143
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................144
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................144
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................144
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................144
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................145
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五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................145
六、小结 ......................................................................................................................................145
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................146
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第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 自身免疫性疾病诊断行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本自身免疫性疾病诊断行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中
国国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位
等公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方
法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国自身免疫性疾病诊断业市场发展进行深入的调研
和分析的基础上，对自身免疫性疾病诊断行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出
一套可落地执行的实战解决方案，其中包括：
自身免疫性疾病诊断行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国自身免疫性疾病诊断企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建自身免疫性疾病诊断企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为自身免疫性疾病诊断行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企
业未来顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对自身免疫性疾病诊断行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳
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告
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理，您对行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略
部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 自身免疫性疾病诊断行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
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果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
二、研究方法
本自身免疫性疾病诊断行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、
比较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，
对自身免疫性疾病诊断行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
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在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
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企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
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争力, 不断提高企业的市场竞争力。
（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
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除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国自身免疫性疾病诊断行业
市场深度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 自身免疫性疾病诊断概述
一、体外诊断行业基本情况
体外诊断是指在体外通过对人体体液、细胞和组织等样本进行检测而获取临床诊断信息，进而
判断疾病或机体功能的诊断方法，是临床诊断信息的重要来源，能够为医生治疗方案及用药提供重
要参考指标，是保证人类健康的医疗体系中不可或缺的一环。
体外诊断按检测原理或检测方法分类：主要有生化诊断、免疫诊断、分子诊断、微生物诊断、
临检类诊断、病理诊断等，其中生化、免疫和分子诊断为我国医疗机构主流的体外诊断方式。
方法学 技术 原理
生化诊断
干化学技术等
通过各种生物化学反应测定体内酶类、糖类、脂
类、蛋白和非蛋白氮类、无机元素类等生化指标
放射性同位素 将放射性同位素的高度灵敏性、精确性和抗原抗
体反应的特异性相结合的体外测定技术
免疫诊断
胶体金
蛋白质等高分子被吸附到胶体金颗粒表面的包被
过程，聚合物聚集后肉眼可见
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酶联免疫
将抗原或抗体同样本结合，标记物上的酶与底物
反应，依据底物颜色变化程度确定结果
时间分辨荧光免疫
根据镧系元素螯合物发光特点，用时间分辨技术
测量荧光，同时检测波长和时间两个参数进行信号分
辨
化学发光注
将抗原或抗体与样本结合，由微孔板或磁珠等捕
捉反应物，再加发光促进剂，最后用发光信号测定仪
进行测定
乳胶比浊
抗体或抗原吸附在胶乳颗粒上，与抗原或抗体发
生交联反应，形成抗原抗体复合物，胶乳颗粒发生凝
聚
免疫荧光 运用免疫学方法与荧光标记技术结合来研究特异
蛋白抗原在细胞内分布
聚合酶链式反应
（PCR）
DNA高温变成单链，低温互补配对链合成
荧光原位杂交
（FISH）
用特异性的探针与细胞内待测核酸进行杂交，简
单快速
基因芯片
在一块基片表面固定了序列已知的靶核苷酸的探
针，互补匹配确定序列
分子诊断
DNA测序 从血液或唾液分析测定基因全序列，预测多种疾
病
注：包含板式化学发光和管式化学发光。
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二、自身免疫性疾病的定义及原因
当人体的免疫耐受机制被打破后，人体的免疫系统视自身的组织、器官为“异物”，产生针对
自身组织、器官的异常免疫反应，细胞会分泌出针对自身组织、器官的免疫球蛋白，俗称为“自身
抗体”自身抗体可以分为生理性自身抗体和病理性自身抗体，前者是体内免疫系统的重要组成部
分，而后者则是导致自身免疫性疾病发生的主要原因之一，这类疾病统称为自身免疫性疾病。
由于自身免疫性疾病的种类较多，通常将自身免疫性疾病分为两类，一类是系统性自身免疫性
疾病，以全身多器官或多组织受累为主要特点，例如类风湿关节炎、系统性红斑狼疮、干燥综合
征、系统性血管炎等；另一类是器官特异性自身免疫性疾病，只有一个组织或器官受累，例如自身
免疫性肝病、I型糖尿病等。自身抗体的检测对于自身免疫性疾病的诊断、疾病进程的判断、疾病
治疗和判断预后等均具有重要的临床价值，已经成为自身免疫性疾病临床诊疗过程中不可或缺的检
测项目。
第二节 我国自身免疫性疾病诊断行业监管体制与发展特征
一、所属行业及确定所属行业的依据
参照中国证监会发布的《上市公司行业分类指引（2012年修订）》及国家统计局发布的《国民
经济行业分类》（GB/T4754-2017）,其属于“C制造业”中的“C27医药制造业”。
二、行业主管部门
国家发展和改革委员会是我医疗器械行业的宏观部门，主要负责组织实施产业政策，研究拟订
行发展规划指导结构调整及管理。组织实施产业政策，研究拟订行发展规划指导结构调整及管理。
组织实施产业政策，研究拟订行发展规划指导结构调整及管理。
国家药品监督管理局是我国体外诊断行业的主管部门。国家法定用于血源筛查的体外诊断试
剂、采用放射性核素标记的体外诊断试剂按照药品管理，其他体外诊断产品按医疗器械管理。从数
量上看，划归医疗器械的品种占到绝大多数。国家药品监督管理局下设药品注册管理司、药品监督
管理司和医疗器械注册管理司、医疗器械监督管理司等机构，他们的基本职能包括体外诊断行业的
监管、国家和行业标准的发布与实施、产品市场准入、生产企业资格、产品上市后风险、产品监督
检查及产品注册审批等。
中国食品药品检定研究院是国家药品监督管理局的直属事业单位，是国家检验药品生物制品质
量的法定机构和最高技术仲裁机构，下辖医疗器械检定所和生物制品检定所。医疗器械检定所负责
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医疗器械注册检验、监督检验、委托检验和进口检验、医疗器械检验检测复验和技术检定等，承担
相关医疗器械标准制订修订及其实验室验证、医疗器械标准物质研究和标定等；生物制品检定所负
责生物制品注册检验、监督检验、委托检验、口岸检验、相关检验检测的复验和技术检定等，承担
生物制品新药和进口生物制品的注册检验、质量标准复核、国家标准制修订的技术复核与验证、生
物制品批签发具体技术及生物制品标准物质研究和标定等。
国家卫生健康委临床检验中心（原“卫生部临床检验中心”）承担卫生部委托的全国临床检验
质量管理与控制工作，运行全国临床检验室间质量评价计划，建立、应用临床检验参考系统，开展
相关科学研究。其主要工作职责包括，组织全国临床检验质量管理和控制活动，组织开展全国医疗
机构实验室室间质量评价，协助制定临床检验质量管理和控制相关技术规范和标准，提供相关工作
建议和咨询、论证意见，落实临床检验质量管理和控制措施等。
体外诊断行业的自律组织为中国医疗器械行业协会体外诊断系统专业委员会（简称“IVD专委
会”。中国医疗器械行业协会（CAMDI）成立于 1991年，是从事医疗器械研发、生产、经营、投
资、产品检测、认证咨询及教育培训的有关单位或个人，在自愿的基础上，联合组成的全国性、行
业性、非营利性社会组织，具有社会团体法人资格，接受业务主管单位国务院国有资产监督管理委
员会和社团登记管理机关民政部的业务指导和监督管理。其下属的 IVD专委会主要负责体外诊断行
业市场研究、参与制定相关行业标准和政策法规、对会员企业的公众服务、行业自律管理以及代表
会员企业向政府部门提出产业发展建议等。
三、主要监管体制
目前,我国除用于血源筛查的体外诊断试剂以及采放射性核素标记外诊断试剂归属药品管理
外，其它体诊断试剂和仪器均归属医疗器械（国家有明确界定的除外）。根据风险程度不同,我国对
医疗器械实行严格分类管理政策。在分类管的基础上，我国医疗器械监思路和模式借鉴国际通行方
法，对医疗器械的生产经营采取许可制度、经营许可制度和产品注册与备案制度。除此之外，为保
障产品质量安全、促进产业转型升级，全国医用临床检验实验室和体外诊断系统标准化技术委员会
（SAC/TC136）发布了一系列体外诊断产品国家标准。
（1）分类管理及注册备案制
根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械注册管理办法》、《体外诊断试剂注册管理办法》规
定，国家对医疗器械产品按照风险程度实行分类和注册与备案制度，具体规定如下表所示：
类别 特点 备案或许可机关 有效期
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第一类医疗器
械
风险程度低,常规管理即可保证安
全有效
市级药监部门备案 -
第二类医疗器
械
中度风险，严格控制管理可以保证
安全有效
省级药监部门许可
5年；有效期届满
6个月前提出延续
申请
第三类医疗器
械
较高风险，采取特别措施严格控制
管理可以保证安全有效
国家级药监部门许可
5年；有效期届满
6个月前提出延续
申请
（2）生产许可制度
《医疗器械生产监督管理办法（2017年修正）》规定，对医疗器械的生产企业采取备案和许可
管理，其中开办第二类、第三类医疗器械生产企业的，应当向所在地省、自治区、直辖市食品药品
监督管理部门申请生产许可；开办第一类医疗器械生产企业的，应当向所在地设区的市级食品药品
监督管理部门办理第一类医疗器械生产备案。具体规定如下：
类别 备案或许可机关 有效期
第一类医疗器械 市级药监部门备案 -
第二类医疗器械 省级药监部门许可 5年；有效期届满 6个月前提出延续申请
第三类医疗器械 省级药监部门许可 5年；有效期届满 6个月前提出延续申请
（3）经营许可制度
《医疗器械经营监督管理办法（2017年修正）》规定，按照经营医疗器械的风险程度，对医疗
器械的经营企业实施分类管理，其中经营第一类医疗器械不需许可和备案，经营第二类医疗器械实
行备案管理，经营第三类医疗器械实行许可管理。具体规定如下表所示：
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类别 备案或许可机关 有效期
第一类医疗器械 - -
第二类医疗器械 市级药监部门备案 -
第三类医疗器械 市级药监部门许可 5年；有效期届满 6个月前提出延续申请
（4）国家标准制度
医疗器械类体外诊断产品注册（备案）时，应当拟订申报的产品标准（技术要求），产品标准
（技术要求）不得低于相关的国家标准或行业标准，拟订的产品标准（技术要求）经相应的药品监
督管理部门批准，并在该产品获注册后即为注册产品标准，生产该产品的生产企业必须执行注册产
品标准（技术要求）。
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四、行业主要法律法规
文件名称 发布部门 生效时间 主要内容
《医疗器械不良事件监测和
再评价管理办法》（国家市场监
督管理总局令第 1号）
国家药品监督
管理局、国家卫生
健康委员会
明确医疗器械上市许
可持有人的主体责任，完
善不良事件监测制度，强
化持有人直接报告不良时
间的义务，强化了风险控
制要求。
《创新医疗器械特别审查程
序》（国家药品监督管理总局
2018年第 83号公告）
国家药监局
对于创新医疗器械，
药品监督管理部门指定专
人及时沟通、提供指导并
在审批程序中予以优先办
理
《医疗器械经营监督管理办
法》（2017年修正）
国家药品监督
管理局
2014年 7月 30日国
家药品监督管理局令第 8
号公布，根据 2017年 11
月 7日国家药品监督管理
局局务会议《关于修改部
分规章的决定》修正
《国家药品监督管理局关于
调整部分医疗器械行政审批事项
审批程序的决定》（国家药品监
督管理局令第 32号）
国家药品监督
管理局
由国家药品监督管理
局医疗器械技术审评中心
以国家药品监督管理局名
义，作出对第三类医疗器
械和进口医疗器械做出审
批决定
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《医疗器械标准管理办法》
（国家药品监督管理局令第 33
号）
国家药品监督管理
局
按效力和规范对象等
划分医疗器械标准，对其
进行监督，保障医疗器械
安全有效，加强医疗器械
标准管理
国务院关于修改《医疗器械
监督管理条例》的决定（中华人
民共和国国务院令第 680号）
国务院
对《医疗器械监督管
理条例》作出了修改
《医疗器械召回管理办
法》》国家食品药品监督管理总
局令第 29号）
国家食品药品
监督管理局
规定己上市医疗器械
的召回及其监督管理制
度，控制存在缺陷的医疗
器械产品，消除医疗器械
安全隐患
《“十三五”深化医药卫生
体制改革规划》
国务院
加大药品、耗材流通
行业结构调整力度，引导
供应能力均衡配置，加快
构建药品流通全国统一开
放、竞争有序的市场格
局，破除地方保护，形成
现代流通新体系。
《医疗器械临床试验质量管
理规范》（国家药品监督管理局
中华人民共和国国家卫生和计划
生育委员会令第 25号）
国家卫计委
加强对医疗器械临床
试验的管理，维护医疗器
械临床试验过程中受试者
权益，保证医疗器械临床
试验过程规范，结果真
实、科学、可靠和可追溯
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文件名称 发布部门 生效时间 主要内容
《国家食品药品监督管理局
关于发布医疗器械生产企业质量
管理体系年度自查报告编写指南
的通告》（2016年第 76号）
国家食品药品监督
管理总局
加强医疗器械生产企
业质量管理，规范生产企
业质量管理体系自查工
作，指导企业全面汇总报
告质量管理体系的运行情
况
《深化医药卫生体制改革
2016年重点工作任务》
国务院
该文件对 2016年我国
医疗领域改革工作重点工
作领域做出了统一部署，
并明确指出积极鼓励公立
医院综合改革试点城市推
行“两票制”，压缩中间环
节，降低虚高价格。
《医疗器械分类规则》（国
家药品监督管理局令第 15号）
国家食品药品
监督管理总局
规范医疗器械分类
《关于印发医疗器械生产质
量管理规范现场检查指导原则等
4个指导原则的通知》（食药监械
监〔2015）218号）
国家食品药品监督
管理总局
加强医疗器械生产监
督管理，指导监管部门对
医疗器械生产企业实施
《医疗器械生产质量管理
规范》及其相关附录的现
场检查和对检查结果的评
估。
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告
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《医疗器械经营质量管理规
范现场检查指导原则》
国家食品药品监督
管理总局
强化医疗器械经营质
量监督管理，规范和指导
医疗器械经营质量管理，
规范现场检查工作。
《药品医疗器械飞行检查办
法》（国家药品监督管理局令第
14号）
国家食品药品监督
管理总局
加强药品和医疗器械
监督检查，强化安全风险
防控。
《医疗器械生产质量管理规
范附录体外诊断试剂》（国家食
品药品监督总局 2015年第 103
号）
国家食品药品监督
管理总局
为全面了解体外诊断
试剂质量安全状况，进一
步规范体外诊断试剂生
产、经营和使用秩序，切
实加强监管，严厉打击违
法违规行为
《中华人民共和国药品管理
法》（中华人民共和国主席令第
45号）（2015年修订）
全国人民代表大会
常务委员会
加强药品监督管理，
保证药品质量，保障人体
用药安全，维护人民身体
健康和用药的合法权益。
《医疗器械生产质量管理规
范》（2014年第 64号）
国家食品药品监督
管理总局
加强医疗器械生产监
督管理，规范医疗器械生
产质量管理。
《医疗器械经营质量管理规
范的公告》（2014年第 58号）
国家食品药品监督
管理总局
加强医疗器械经营质
量管理，规范医疗器械经
营管理行为，保证公众用
械安全。
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《体外诊断试剂注册管理办
法》（国家药品监督管理局令第
5号）
国家食品药品监督
管理总局
对体外诊断试剂实行
分类注册管理，并具体规
定了体外诊断试剂研制、
临床试验、注册检测、产
品注册及监督管理。
关于发布体外诊断试剂临床
试验技术编写指导原则的通告
（2014年第 16、17号）
国家食品药品监督
管理总局
指导体外诊断试剂说
明书编写工作
《医疗器械监督管理条例》
（国务院令第 650号）
国务院
对医疗器械的研制、
生产、经营、使用、监督
做出了相应规定。
《体外诊断试剂（医疗器
械）经营企业验收标准》（食药
监〔2013）18号）
国家食品药品监督
管理总局
加强体外诊断试剂
（医疗器械）经营企业的
监督管理，规范相关产品
的经营行为，明确体外诊
断试剂经营企业的验收标
准。
五、行业主要产业政策
（1）产业化起步阶段
2005年 12月，国家发改委发布《国家发展改革委办公厅关于组织实施生物疫苗和诊断试剂高
技术产业化专项的通知》，从而在政策上启动了诊断技术的产业化。该通知主要内容是通过实施生
物疫苗和诊断试剂高技术产业化专项，提高我国生物医药产业技术创新能力和国际竞争力，提高广
大人民群众的医疗健康水平，推动我国生物医药产业的持续、快速、健康发展，重点发展预防性疫
苗、治疗性疫苗和诊断试剂。其中诊断试剂以免疫诊断、分子诊断等新型检测试剂为重点，开展酶
联免疫检测法（ELISA）、胶体金、免疫荧光、多聚酶链反应法（PCR）等新型诊断试剂和智能化诊
断系统的技术开发和产业化。
（2）产业快速发展阶段
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《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020）》中明确研制重大新药和先进医疗设备作
为规划目标。攻克新药、大型医疗器械、医用材料和释药系统创制关键技术，加快建立并完善国家
医药创制技术平台，推进重大新药和医疗器械的自主创新。
《“十三五”生物产业发展规划》提出加快特异性高的分子诊断、生物芯片等新技术发展，支
撑肿瘤、遗传疾病、罕见病等疾病的体外快速准确诊断筛查。完善产业链的配套建设，发展配套的
高精度的检测仪器、试剂和智能诊断技术，支持第三方检验中心发展与建设。
《国务院办公厅关于印发深化医药卫生体制改革 2019年重点工作任务的通知》中明确制定医
疗器械唯一标识系统规则。逐步统一全国医保高值医用耗材分类与编码。对单价和资源消耗占比相
对较高的高值医用耗材开展重点治理。改革完善医用耗材采购政策。取消公立医疗机构医用耗材加
成，完善对公立医疗机构的补偿政策，妥善解决公立医疗机构取消医用耗材加成减少的合理收入的
补偿问题。
《关于深化医疗保障制度改革的意见》中提出改革发展目标明确，到 2025年，医疗保障制度
更加成熟定型，基本完成待遇保障、筹资运行、医保支付、基金监管等重要机制和医药服务供给、
医保管理服务等关键领域的改革任务。到 2030年，全面建成以基本医疗保险为主体，医疗救助为
托底，补充医疗保险、商业健康保险、慈善捐赠、医疗互助共同发展的医疗保障制度体系，待遇保
障公平适度，基金运行稳健持续，管理服务优化便捷，医保治理现代化水平显著提升,实现更好保
障病有所医的目标。
《综合医院风湿免疫科建设与管理指南（试行）》中要求具备条件的综合医院加强对风湿免疫
科的建设和管理，不断提高风湿免疫疾病诊疗水平。目前条件尚不能达到要求的综合医院，要加强
对风湿免疫科的建设，增加人员，配置设备,改善条件，健全制度，严格管理，逐步建立规范化的
风湿免疫科。
（3）作为战略性产业的政策规划
2014年 6月 5日，国家卫计委下发的《关于控制公立医院规模过快扩张的紧急通知》指出将
引导医疗机构合理配置，逐步提高国产医用设备配置水平，加快体外诊断领域的进口替代进程。随
后，国家卫生计生委、工业和信息化部 8月 16日在京联合召开推进国产医疗设备发展应用会议，
会议提出要大力倡导卫生计生机构使用国产医疗设备，重点推动三级甲等医院应用国产医疗设备，
促进健康服务业发展。
2015年 2月 16日，科技部发布《关于开展科技部“十三五”国家重点研发计划优先启动重点
研发任务建议征集工作的通知》，提出将体外诊断纳入科技部关于开展“十三五”国家重点研发项
目征集范围。
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2015年 9月 8日国务院办公厅发布了《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》，为指导各地
推进分级诊疗制度建设，围绕总体要求、以强基层为重点完善分级诊疗服务体系、建立健全分级诊
疗保障机制、组织实施等四方面提出了意见。分级诊疗旨在扭转当前不合理的医疗资源配置格局，
解决资源配置不均衡问题。由于目前我国基层医疗机构检验、治疗设备配备水平相对较低、预算受
限，分级诊疗政策的推进刺激了基层医疗机构对医疗器械企业，特别是国产医疗器械企业的采购，
促使医疗器械企业市场向基层倾斜。
2016年 11月 29日，国务院发布《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》,提出开发高性
能医疗设备与核心部件，从而提升生物医学工程发展水平，包括加速发展体外诊断仪器、设备、试
剂等新产品，推动高特异性分子诊断、生物芯片等新技术发展，支撑肿瘤、遗传疾病及罕见病等体
外快速准确诊断筛查。同时，发展专业化诊疗机构，培育符合规范的液体活检、基因诊断等新型技
术诊疗服务机构，以增强生物技术对消费者的专业化服务能力。
2017年 1月 10日，国务院在《“十三五”卫生与健康规划的通知》中列出的主要任务指出，
要加快健康产业发展，大力发展社会办医，创新发展药品、医疗器械等产业。鼓励创新药和临床急
需品种上市。支持企业兼并重组、强强联合,培育具有国际竞争力的大型企业，提高产业集中度。
支持提升医疗设备的产业化能力和质量水平，推进发展应用。
2017年 5月 23日，国务院办公厅印发《关于支持社会力量提供多层次多样化医疗服务的意
见》，鼓励社会力量提供医疗服务，有序发展前沿医疗服务。鼓励有实力的社会办医疗机构瞄准医
学前沿，组建优势学科团队，提供以先进医疗技术为特色的医疗服务。推动经依法依规批准的新型
个体化生物治疗产品标准化规范化应用。推广应用高性能医疗器械。持续推动成熟可靠的前沿医疗
技术进入临床应用的转化机制建设。
2017年 5月，国家科技部办公厅发布《“十三五”医疗器械科技创新专项规划》，提出体外诊
断是重点推进的五大类重大开发产品之一，需加快新型产品开发，引领科技创新重点向高端产品转
移，形成具有市场竞争力的自主品牌。
2018年 11月，国家统计局公布《战略性新兴产业分类（2018）》，以落实《“十三五”国家战
略性新兴产业发展规划》为目的，分类内容涵盖国家战略性新兴产业“十三五”规划的产品和服
务。该分类明确了国家九大战略性新兴产业，生物产业作为战略性新兴产业之一，具体包括生物医
药产业、生物医学工程产业、生物农业及相关产业、生物质能产业、其他生物业等分支。
（4）“两票制”政策情况
“两票制”是指药品生产企业到流通企业开一次发票，流通企业到医疗机构开一次发票。
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2016年 4月，国务院发布《深化医药卫生体制改革 2016年重点工作任务》,明确指出积极鼓
励公立医院综合改革试点城市推行“两票制”，压缩中间环节，降低虚高价格。
2017年，国务院医改办、国家卫生计生委、食药监总局、发改委等八部委联合发布了《关于
在公立医疗机构药品采购中推行“两票制”的实施意见（试行）》其后，国务院办公厅进一步发布
《深化医药卫生体制改革 2017年重点工作任务》,要求 2017年年底前，综合医改试点省份和前四
批 200个公立医院综合改革试点城市所有公立医疗机构全面执行“两票制”，鼓励其他地区实行
“两票制”。
2018年 3月 20日，国家卫健委、财政部、国家发改委、人社部、国家中医药管理局、国务院
医改办联合发布《关于巩固破除以药补医成果持续深化公立医院综合改革的通知》，明确提出要持
续深化药品耗材领域改革，实行高值医用耗材分类集中采购，逐步推行高值医用耗材购销“两票
制”。这是继 2016年国家首次提出要在医改试点省份和城市实行耗材“两票制”之后，时隔两年国
家层面再次提出要实行耗材“两票制”。
“两票制”政策在耗材领域主要针对高值医用耗材，体外诊断试剂不属于高值医用耗材，但在
耗材政策逐步推进的背景下，已有部分省市和地区对包括体外诊断试剂在内的耗材推行“两票制”
政策，预计未来的范围会不断扩大。
（5）“分级诊疗”政策情况
2015年 9月，国务院办公厅印发了《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》，提出建立基层
首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式。分级诊疗旨在扭转当前不合理的医疗资源
配置格局，解决资源配置不均衡问题。由于目前我国基层医疗机构检验、治疗设备配备水平相对较
低、预算受限，分级诊疗政策的推进刺激了基层医疗机构对医疗器械企业，特别是国产医疗器械企
业的采购，促使医疗器械企业市场向基层倾斜。
六、行业主要法律法规政策对企业经营发展的影响
（1）整体影响
作为国家重点支持的行业，行业政策的支持为公司后续业务发展提供了良好的政策支撑。
鉴于产品的特殊性，自身免疫性疾病诊断所处行业受到国家的严格监管。严格的监管虽然加大
了各厂商在研发、生产、质量管理等方面的成本，但是产品的检测性能及患者的权益能够更好的得
到保障。随着技术的快速发展以及行业、产品不断丰富，监管的要求也在逐步提高，从长期看，对
拥有核心技术、规范管理的企业的发展起到促进推动作用。但如果公司不能持续满足行业监管要
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求，则可能对未来业务发展造成较大的不利影响。
（2）“两票制”政策影响
实施医用耗材“两票制”的意义包括：①将减少医用耗材流通环节，规范流通秩序，提高流通
效率，降低医用耗材虚高价格；②将加强医用耗材监管，实现质量、价格可追溯，保障群众用械安
全；③有利于净化流通环境，治理医用耗材流通领域乱象，依法打击非法挂靠、商业贿赂、偷逃税
款等违法行为；④有利于深化医用耗材流通领域改革，推动医用耗材企业转型升级、做大做强，提
高行业集中度，促进产业健康发展。
“两票制”的全面实施，将逐步推动体外诊断试剂流通领域的规范发展，相关经销商会面临较
大的压力，同时也对企业的市场服务能力和营销网络建设提出了更高的要求。
（3）“分级诊疗”政策影响
目前，自身免疫性疾病诊断的产品销售终端既包括三级医院，也包括二级及以下医院等基层医
疗机构，分级诊疗政策的执行，将提高基层医疗机构市场的重要性，影响企业相应销售渠道建设以
及销售策略的制定。未来，分级诊疗政策的全面铺开，将有助于企业产品销售范围的扩大及向基层
下沉。
第三节 2020-2021 年中国自身免疫性疾病诊断行业发展情况分析
一、体外诊断行业整体情况
（一）全球 IVD 市场
从地域划分来看，欧美等发达国家和地区 IVD产业起步早，居民的收入水平及生活水平相对较
高，对 IVD产品的质量及服务要求较高，市场规模庞大、需求增长稳定，其中美国、欧盟、日本等
发达国家占据了 80%以上的市场。
2017年全球体外诊断市场主要企业的市场份额
2021-2025 年中国自身免疫性疾病诊断行业顾客满意营销战略制定与实施研究报
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注：数据来源于 EvaluateMedTech。
从前四大企业的共性看，这些企业的总部主要分布在北美、欧洲等体外诊断市场发展早、容量
大的经济发达国家，产品线丰富，不仅包括各类体外诊断试剂,还包括各类诊断仪器以及与之相关
的医疗技术服务。
（二）我国 IVD 市场
我国体外诊断行业正处于成长期，随着国民经济持续稳定发展，人们健康意识逐步增强，国内
体外诊断技术在与外资品牌竞争过程中进步较快。国内 IVD市场规模基数低，随着政府持续加大对
医疗卫生领域的投入，为体外诊断行业带来大量的市场需求，推动行业的快速发展。根据
KaloramaInformation｛全球 IVD市场（第 10版）》报告预计，中国 IVD市场在 2016〜2021年的复
合增速约为 15%,在所有国家中排名第一。
2016~2021年全球各地区 IVD市场预计复合年均增长率（%）
2021-2025 年中国自身免疫性疾病诊断行业顾客满意营销战略制定与实施研究报
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注：数据来源于 KaloramaInformation《全球 IVD市场（第 10版）》
（1）我国体外诊断试剂市场细分领域
我国体外诊断试剂市场细分（按诊断方式）
根据统计数据，免疫诊断系我国体外诊断市场占比最大的细分领域。免疫诊断是基于抗原抗体
间的特异性免疫反应来检测各种疾病的方法，根据其标记信号的不同，衍生出了多种免疫诊断方
法。从其发展历程看，共先后经历了放射免疫分析技术、免疫胶体金技术、酶联免疫分析技术、时
间分辨荧光免疫分析技术和化学发光免疫分析技术等发展阶段，其中化学发光和酶联免疫为目前应
用较广的主流免疫诊断技术，在不同的疾病诊断领域，化学发光和酶联免疫的市场占有率各不相
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同，在肿瘤标记物、传染病、性激素和甲状腺功能等疾病诊断领域，化学发光产品已成为市场的主
流，在浩欧博所从事的过敏、自免诊断领域，酶联免疫产品仍为国内市场主流产品，化学发光产品
尚未推出或未得到广泛应用。
（2）我国 IVD 行业内的主要企业
我国 IVD上市公司主要分布在生化诊断、免疫诊断、分子诊断、POCT（即时检验）及流通领
域。
IVD 细分领域 细分领域上市公司
生化领域 九强生物、利德曼、美康生物、迪瑞医疗、科华生物等
免疫领域 迈瑞医疗、安图生物、新产业、透景生命等
分子诊断领域 达安基因、华大基因、贝瑞和康、硕世生物等
POCT领域 万孚生物、基蛋生物、明德生物、热景生物等
渠道领域 润达医疗、塞力斯等
ICL领域 金域医学、迪安诊断等
综合龙头 迈瑞医疗
资料来源：上述公司网站及其他公开信息。
目前，IVD细分领域中生化领域的上市公司最多，但增长趋势放缓。其中，免疫诊断是我国体
外诊断行业中增长速度最快的子版块，占行业 35%以上的份额。市场格局方面，以罗氏、雅培、西
门子、贝克曼为代表的外资企业占据了大部分市场，国内上市公司安图生物、迈瑞医疗、新产业、
迈克生物、透景生命及浩欧博占有一定的市场份额。
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二、自身免疫性疾病检测市场发展规模
根据 MARKETSANDMARKETS发布的《全球自身抗体检测市场报告》，2017年全球自身抗体检测市
场的规模为 亿美元。根据产品和服务，自身免疫性疾病诊断市场分为诊断试剂、仪器和服
务，其中诊断试剂在全球自身抗体检测市场中占主导地位。
MARKETSANDMARKETS预计全球自身抗体检测市场将以 %的平均增长率增长，2022年规模可
达到 亿美元。推动这一领域增长的因素包括自身免疫性疾病的发病率上升、医学界对自身免
疫性疾病研究的深入、可检测的自身抗体种类持续增加等。
全球自免诊断市场规模（亿美元）
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注：数据来源于 MARKETSANDMARKETS。全球自免诊断市场规模的计算口径包括试剂盒、仪器及
服务所产生的价值。
标点信息在我国自身抗体检测市场现状及研发现状基础上，结合我国人口总数、人口结构、疾
病患病率、经济发展水平、生活水平、生活方式的改变、对健康的重视程度及国家宏观政策等各方
面因素，结合行业过去发展情况，预计到 2023年我国自身抗体检测市场规模在 亿元左右，
2018〜2023年复合增长率在 14%左右。
我国自身抗体检测市场规模（亿元）
注：数据来源于《国内外医疗器械及体外诊断行业研究报告》，标点信息。上述销售规模系按
照试剂生产厂家产品出厂价为基础测算。
三、自身免疫性疾病诊断市场需求
中国自身免疫诊断市场发展的驱动因素如下：
（1）检测群体的增加将带动自身免疫诊断市场增长
随着临床医学的发展和对免疫系统的认识不断深入，随着各种检测手段的进步和诊断水平的提
高，越来越多的自身免疫性疾病患者得到诊断。同时，由于人们生存环境和生活习惯的改变，自身
免疫性疾病的发病率呈上升趋势。检测人群的增多，将带动自身抗体检测试剂使用量的上升。
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（2）国家政策层面利好推动市场快速发展
近年来，我国愈发重视自身免疫性疾病的诊断，2019年 10月 31日，国家卫生健康委发布
《综合医院风湿免疫科建设与管理指南（试行）》（以下简称“指南”）。《指南》指出，具备条件的
三级综合医院原则上应设立独立的风湿免疫科,鼓励有条件的二级综合医院和其他类别医疗机构设
立独立的风湿免疫科，同时医院应具有独立的检验科，支持风湿免疫疾病的常规检查。国家对自身
免疫性疾病诊断的持续重视与大力建设，将有利于自身免疫性疾病诊断市场的快速发展。
（3）分级诊疗等政策推动自身免疫诊断市场增长
目前，我国开展自身抗体检测服务的医院数量有限，很大程度上限制了患者对自身免疫性疾病
的了解和检测需求。随着分级诊疗等政策的推行，自身免疫诊断产品将逐步向二级及以下医院、基
层医疗机构渗透，预计未来自身免疫性疾病患者将更易获得诊断服务，有利于推动自身免疫诊断市
场增长。
第四节 2020-2021 年我国自身免疫性疾病诊断行业竞争格局分析
一、行业主要企业
（1）国外市场
全球自免诊断市场的竞争企业主要包括：美国赛默飞（Phadia）、德国欧蒙、德国胡曼、西班
牙沃芬、德国 AESKU、美国伯乐。这些企业长期从事自免诊断试剂研发和销售，积累了丰富的行业
经验，依靠长期的技术积累和渠道优势推动自免诊断业务的发展。相较于过敏诊断市场
Phadia“一家独大”的竞争格局，国际自免诊断市场份额相对分散，被 10家左右欧美企业占据。
（2）国内市场
相对欧美进口品牌，浩欧博进入自免诊断市场较晚，且前期主要为酶联免疫法等同质化技术产
品，无法对欧美进口品牌形成较大的冲击，截至目前市场份额相对较小。
自免检测国内大部分市场长期被欧美跨国企业占据。其中，德国欧蒙凭借进入市场时间最早，
在国内市场占有率排名第一。自 2010年以后，随着国内企业自免产品的陆续推出及产品质量的不
断提升，外资企业的垄断地位被逐步打破，但目前外资企业（以欧蒙为主）市场份额仍高达 80%左
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右。国内企业中，深圳亚辉龙、科新生物、浩欧博市场份额相对较高。《国内外医疗器械及体外诊
断行业研究报告》显示，2018年国内自免检测领域整体市场容量约为 亿元，其中浩欧博国
内自免试剂收入为 亿元，总体约占国内 %的市场份额。
二、同行业可比公司比较情况
浩欧博的三大产品平台中，同行业竞争对手对于酶联免疫技术或类似技术的应用较为普及，应
用化学发光技术的相对较少。浩欧博的平台技术较同行业竞争对手的优劣势情况如下：
技术平台 主要竞争对手情况 技术优势 技术劣势
酶联免疫
技术
该技术为行业通用技术，在过敏及自
免诊断领域占有重要地位，浩欧博各
细分主要竞争对手如欧蒙、敏筛、沃
芬、浙大迪迅、亚辉龙等均有同类或
类似产品，同行业产品反应机理类
似，但孵育时间，样本用量及操作方
面有所不同
1、 I
g
E
过
敏
原
检
测
种
类
国
内
领
先
；
2、 2
、
产
品
性
能
稳
定
，
样
本
耗
用
量
相
对
较
低
。
反应时间长
酶联免疫
捕获技术
将捕获法技术应用于过敏 IgE检测具
有一定的应用技术创新，行业内应用
此技术的厂商较少，除了浩欧博，其
他使用该类技术的厂商主要应用于 IgM
检测，在浩欧博所在细分中，没有竞
争对手拥有同类产品。浩欧博过敏定
量检测产品主要竞争对手为 Phadia的
荧光酶联免疫法产品，荧光酶联免疫
法产品能够逐项定量检测单种过敏
原，敏感度、特异性均较好，可实现
全自动化操作，成本较高。
1、实现了国产 IgE过敏原的定
量检测，打破了进口产品的垄断
地位；
2、反应过程中主动捕捉血清中
的 IgE,减少了血清中 IgG的干
扰；
3、采用了生物素-链霉亲和素信
号放大系统，提高了检测的灵敏
度。
4、 操作灵活，可通过灵活操作
更换过敏原实现单次检测随机组
合。
批量出具结
果，较常规
酶联免疫技
术反应时间
更长；较荧
光酶联免疫
技术及化学
发光技术，
线性范围相
对窄
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纳米磁微
粒化学发
光技术
化学发光属于免疫诊断的发展方向，
为行业通用技术；自免领域应用该技
术厂商包括沃芬、亚辉龙等。该技术
的发光原理可分为直接发光和酶促
（间接）发光两类，根据发光底物及
反应机理的不同，直接化学发光灵敏
度高，酶促化学发光检测结果稳定性
好。
1、 浩欧博自免化学发光定量检
测菜单齐全；
2、 浩欧博产品反应机理为间接
发光，采用碱性磷酸酶配合金刚
烷的增强型发光物质，能持续稳
定发光，线性范围宽、敏感度
高、批间差异可控，增强结果稳
定性和可靠性，检测方式简单；
3、 既可实现多项联检，也可以
单项检测和灵活组合，检测时间
短、样本用量少、特异性强、线
性范围宽、仪器全自动检测速度
快，精密度高、随机加样
碱性磷酸酶
催化反应需
要一定时
间，可能存
在生物酶干
扰
浩欧博在过敏及自免领域的主要竞争对手大多无公开披露的财务信息，对试剂厂家而言，可检
测的过敏原数量及自免指标数量是衡量核心竞争力的重要维度之一，同时该指标可通过国家药监部
门官方渠道确认，故选取该指标进行比较。
目前，国内自身抗体检测市场中与浩欧博可比的主要企业经营情况如下:
单位：项
序号 企业名称 产品和经营情况 检测项目注 1
1 浩欧博注 2
基本情况同上，在自免细分中提供丰富的酶联免
疫法、间接免疫荧光法和化学发光法等产品，新产品
研发能力较强。
44
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2
西班牙沃芬 成立于 1966年，是一家快速发展中的私人跨国
公司，在同类细分中，主要提供酶联免疫法和化学发
光免疫分析法产品。
47
3 德国欧蒙
创建于 1987年，是德国一家研发、生产和销售
用于自身免疫性疾病、过敏性疾病和感染性疾病诊断
试剂及配套设备的公司。2017年 12月被美国分析仪
器制造商珀金埃尔默公司以 13亿美元的价格收购。
系全球知名自免诊断品牌。
在同类细分中，主要提供酶联免疫法、欧蒙印迹
法及间接免疫荧光法等产品，产品种类丰富，国内市
场占有率第一。
70
4 深圳亚辉龙
成立于 2008年，从事二类、三类医疗器械、体
外诊断试剂以及食品安全检测试剂的研发、生产及销
售。在同类细分中，主要提供酶联免疫法和化学发光
法产品，其全自动化学发光免疫分析仪已通过注册。
产品比较丰富，自免产品国内厂家中市场占有率
排名前列。
57
5
上海科新
注 3
成立于 2008，以自身免疫性疾病体外诊断试剂
的研发、生产、销售为重心。
在同类细分中，主要提供酶联免疫法及胶体金法
产品。
约 30项
注 1：数据来源：自身抗体检测项目数量系相关主体在国内注册的自身抗体检测项目数量，根
据国家药监部门及可比公司公开信息查询，数据更新截至 2020年 6月。
注 2：浩欧博自免检测项目 44项为不包含 PCT检测试剂口径。
注 3：上海科新数据包含其子公司中山瑞福医疗器械研究有限公司。
浩欧博自免主要产品酶联免疫法和化学发光产品差异较大，涉及产品较多,为提高可比性，按
照产品类型选取主要的厂商产品及仪器进行比较。
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1）化学发光产品
注 1：数据来源为相关产品的医疗器械注册证、产品说明书、官方网站介绍及招股说明书等公
开信息，部分指标如试剂位数量不适用或未公开，下同；
注 2：由于自免产品行业标准种没有类似于过敏产品对于检出限的要求，因此以行业共识对于
方法学灵敏度水平列示，下同；
2）酶联免疫法产品
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第五节 企业案例分析：浩欧博
一、浩欧博市场地位
（1）过敏
在过敏检测领域，经过十年的行业积累与发展，凭借丰富的过敏原检测试剂种类，以及各类产
品对应的丰富的产品梯队，浩欧博已成为国内目前拥有特异性 IgE过敏原检测试剂种类较多的领先
厂商之一。浩欧博凭借稳定的产品质量、性能，以及较强的综合服务能力得到众多终端医院及第三
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方检验机构的认可和信任，在业内享有较高美誉度。
（2）自免
在自免检测领域，浩欧博进入市场相对较晚，但浩欧博较早在国内实现将纳米磁微粒化学发光
技术应用于自身抗体检测，产品技术水平达到行业先进水平。目前，浩欧博自身抗体检测产品可以
满足临床对于自身抗体从筛查到确诊的检测需求。
报告期内，随着化学发光高速仪器的推出以及检测菜单的不断丰富，浩欧博自免检测产品销售
业绩持续增长，市场份额不断扩大。在国内市场份额不断增长的同时，浩欧博也借助化学发光检测
技术积极参与国际自免检测市场的开发和竞争，目前相关产品已完成欧洲市场的准入并已与德国、
西班牙、意大利等客户签订合作协议，产品已陆续向部分相关客户实现销售。
二、竞争优势与劣势
（1）竞争优势
1） 过敏检测领域先发优势
过敏检测的主要市场为 IgE检测领域，由于人体血液中 IgE免疫球蛋白的含量仅为 IgG免疫球
蛋白的四万分之一，导致过敏 IgE检测难度较大，过敏原检测技术存在一定壁垒，浩欧博系国内较
早从事过敏原检测的厂家之一，浩欧博酶联免疫法产品技术成熟、质量稳定、使用方便，配套仪器
要求不高，打破了欧美进口产品在国内过敏原检测领域的垄断地位，为国内过敏原检测的普及和发
展做出了贡献，在国内取得较高的市场占有率。
在食物特异性 IgG检测领域，浩欧博是较早推出食物特异性 IgG检测产品的国内厂家，打破了
欧美进口产品的垄断，取得了较大的市场份额。
在体外检测领域，先发优势对于企业间竞争具有非常重要的意义，医院由于使用习惯、进院流
程复杂、品牌忠诚度等众多因素的影响，通常不会轻易替换原有品牌，浩欧博作为国内较早从事过
敏检测的企业，先发优势明显，为企业后续的市场竞争奠定了良好的基础。
2）过敏原种类丰富的优势
与其他检测项目相比，过敏原检测有一定的特殊性，通常需要同时检测多种过敏原才能准确诊
断患者致病的过敏原，这要求检测试剂厂家能够提供覆盖多种类过敏原的检测菜单。在目前的竞争
格局下，行业内厂家的诊断试剂能覆盖的过敏原检测种类越多，则竞争力越强，也更容易获得市场
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机会，而仅仅提供一个或少数检测种类的厂家则不具有市场竞争力。每一种过敏原的检测试剂都需
要单独进行开发，由于研发周期较长，对试剂厂家而言，其所能覆盖的过敏原数量通常
是一个长期积累的过程，无法在短期内大幅度提升。经过多年的研发，浩欧博目前可覆盖的过
敏原数量在国内排名前列，过敏原种类优势为浩欧博保持并扩大在过敏检测领域的优势地位具有重
要意义。
3）产品及技术优势
浩欧博高度重视新产品、新技术的研发，目前在过敏、自免领域分别形成“酶联免疫法+捕获
法”、“酶联免疫法+化学发光法”的“成熟主流产品+新产品”的产品组合，产品梯度丰富，可以
满足各级医疗机构对过敏检测、自免检测实施定性检测或定量检测的多样化需求。
在过敏检测领域，浩欧博酶联免疫法产品是目前国内市场主流产品，产品质量稳定、性价比
高、操作简便，投入市场多年以来销售规模持续增长，得到各级医疗机构的一致认可。过敏捕获法
产品系国内企业自主研发的首个可实现多种特异性 IgE定量检测的产品，打破了进口产品在该领域
的垄断地位。在自免检测领域，浩欧博是国内较早将化学发光技术应用于自免检测领域的企业。
综上所述，浩欧博产品梯队丰富，结构合理，既有目前市场上的主流产品，也有代表行业未来
发展趋势的新产品，浩欧博在产品和技术方面具有较强的竞争力。
4 研发优势
浩欧博设立以来一直坚持自主研发、技术创新。报告期内，浩欧博研发费用分别为 1,
万元、2,万元、2,万元和 1,万元，占同期营业收入的比例分别为 %、
%、%和 %。持续增长的研发投入，为浩欧博的技术创新及产品升级提供了源源不断
的动力。
在研发团队方面，浩欧博拥有一支多学科、多层次、结构合理的研发队伍，专业涉及医学检
验、生物技术与检测、生物工程、免疫学与分子生物学、生物化学、化学分析技术、医疗器械工程
等各领域。
浩欧博为高新技术企业，被评为“江苏省免疫诊断工程技术研究中心”、“江苏省过敏原诊断
工程技术研究中心”，荣获苏州市“创新先锋企业”、“瞪羚企业”等荣誉称号。在仪器开发方面，
浩欧博与重庆科斯迈、深圳雷杜、迈瑞医疗等知名厂商建立战略伙伴关系，共同开发专用化学发光
仪器。该类合作促进浩欧博将试剂、仪器和软件实现优化匹配，形成综合竞争优势。
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5）价格优势
在国内过敏、自免检测领域，浩欧博的主要竞争对手为进口品牌，与进口品牌相比，浩欧博产
品具有明显的价格优势，有利于浩欧博市场占有率的提升。
6）客户及品牌优势
浩欧博凭借优异的产品质量和售后服务，产品在全国各级医疗机构特别是众多大型三甲医院得
到广泛的应用。大型三甲医院的进入门槛较高，对供应商从产品到服务均有较高的要求，大型三甲
医院客户的开发为浩欧博在市场上树立了良好的品牌形象，在国家分级诊疗的政策导向下，基层医
院的检测量会逐步上升，基层医院产品选择一定程度会参考上级医院的选择，众多知名三甲医院客
户的开拓给浩欧博带来较强的示范性效应，并对公司产品质量形成有力背书，有利于浩欧博后续的
市场开拓。
7）经销网络优势
浩欧博高度重视经销网络的建设，致力于和经销商之间打造长期互利共赢的合作关系。浩欧博
领先的技术水平、丰富的产品线、优异的产品性能取得了众多经销商的深度认可。浩欧博在全国范
围内合作的经销商 500家左右，经销网络遍布全国 31个省市。浩欧博主要经销商均与公司合作多
年，合作关系稳定，广泛的经销商网络为浩欧博的持续发展奠定了基础。
（2）公司的竞争劣势
1） 浩欧博未自主生产检测仪器
目前浩欧博未自主生产检测仪器，与自主生产检测仪器的竞争对手相比，由于仪器生产厂家需
赚取正常的生产利润，浩欧博仪器的采购成本会相对较高，进而导致浩欧博产品的综合成本有所上
升。同时，由于仪器并非浩欧博自行生产，虽然浩欧博与仪器厂家在战略合作协议、订货合同中都
会对仪器的交付、售后等条款进行详细的约定，但与自行生产相比，对仪器的控制力相对较弱。
2） 经营规模相对较小
与国内外大型医疗诊断企业相比，浩欧博在资金实力、融资渠道及生产、销售规模上均存在较
大差距，同时市场品牌和认知度较低，在全球品牌影响力、营销和服务网络方面也有待提升。
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三、浩欧博取得的科技成果与产业融合的情况
（1）过敏
（）特异性 IgE检测产品
1）酶联免疫法产品
浩欧博系国内较早从事过敏原检测的厂家之一，经过多年发展过敏检测项目及注册证数量均处
于国内领先水平。由于 IgE抗体在人体中含量很低，过敏原检测存在一定技术壁垒，浩欧博该产品
凭借质量稳定、性价比高、使用方便及仪器适配性好等特点，成功打破了欧美进口产品在国内过敏
原检测领域的垄断地位，为国产过敏原检测的普及和发展做出了贡献，并在国内取得较高的市场占
有率。
该类产品凭借可实现多项过敏原组合式检测、操作简单、使用方便、适合批量筛查及组合众多
等特点，符合我国不同地区过敏发病特点和诊疗情况各不相同的国情，从而在各地区的各级医院及
终端医疗机构都得到广泛的使用。浩欧博将多种过敏原联合包被技术、原材料的筛选和制备技术，
及质控品制备技术等多项核心技术应用于该类产品。该类产品的规模化生产和销售，为浩欧博在过
敏检测领域的发展奠定了坚实基础。
2）酶联免疫捕获法产品
浩欧博过敏酶联免疫捕获法产品是国内厂家自主推出的第一款能够实现多种过敏原检测的定量
产品，浩欧博捕获法检测产品的推出，成为进口定量产品的主要竞品，在质量性能可比的前提下，
具备价格优势。
由于人体血清内 IgE抗体仅为 IgG抗体的四万分之一，常规的过敏原检测方法受 IgG抗体的干
扰较为明显，浩欧博酶联免疫捕获法产品通过先去除血清中 IgG抗体的干扰，再加入过敏原的方式
有效减少了 IgG抗体的干扰，提高检测灵敏度和特异性，并可以根据需求检测不同过敏原，技术水
平国内领先。
浩欧博该产品于 2016年推出，已经在多家国内知名三级医院装机使用，在国产过敏原定量检
测产品中具有较高美誉度，产品销售收入逐年快速增长。
（）食物特异性 IgG检测产品
浩欧博系较早从事食物特异性 IgG检测的国内厂家之一，凭借成熟的生产技术和较高的性价
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比，成功打破了欧美进口产品在该细分领域的垄断地位，并在国内取得较高的市场占有率。
（2）自免
1）非化学发光产品科技成果
浩欧博的自免酶联免疫法产品及间接免疫荧光法等产品，应用市场成熟技术，实现了多项自身
抗体组合式定性检测和筛查，产品使用方便，操作简单。浩欧博自免酶联免疫法产品于 2013年推
出市场，作为市场后来者，在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，为浩欧博在自身免疫性疾病检测领域
开拓了新的收入来源。
2）化学发光产品科技成果
浩欧博是国内少数率先将化学发光技术应用于自身免疫性疾病检测的企业之一，浩欧博化学发
光产品具有灵敏度高、特异性好、全自动、全定量、随机上样和灵活组合的特点。报告期末，浩欧
博已经取得了化学发光自身抗体 45个检测项目的产品注册证，涵盖了系统性红斑狼疮、干燥综合
征、硬皮病、肌炎、血管炎、类风湿关节炎、抗磷脂综合征、I型糖尿病等多种疾病的检测。目
前，浩欧博是国内自身抗体化学发光检测产品数量较多、检测疾病种类较全的领先企业之一。浩欧
博化学发光产品推出以来，客户认可度较高，销售收入逐年快速增长。
第六节 2021-2025 年我国自身免疫性疾病诊断行业发展前景及趋势预测
一、行业发展面临的机遇
（1）过敏诊断市场
过敏疾病是一种常见病、多发病，过敏原检测是过敏疾病诊疗的基石，中国过敏检测市场尚处
于发展早期，与国外相比，检测率及市场规模显著偏低。随着我国居民对过敏疾病认识的加深、人
均医疗支付能力的增强、分级诊疗的推进、过敏原诊断试剂种类的增多、国产替代进口趋势的增
强、检测技术的不断提升，我国过敏诊断市场将迎来快速发展期。
国际过敏诊断市场发展较早，与国内相比，过敏原诊断业务相对成熟，市场容量较大。美国赛
默飞（Phadia）是国际过敏诊断行业的标杆企业，与赛默飞（Phadia）相比，浩欧博在过敏原检测
种类数量、国际市场营销能力和综合研发实力方面仍存在较大差距。浩欧博上市成功募集资金后，
将持续加强研发投入，逐步缩小与赛默飞（Phadia）等国际巨头的差距，增强国产过敏诊断试剂品
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牌在国际市场的竞争实力。
（2）自免诊断市场
随着临床医学的发展，人们对自身免疫系统的认识不断深入，各种检测手段的出现提升了自身
免疫性疾病的诊断水平，越来越多的自身免疫性疾病患者得到诊断和有效治疗。同时，由于人们生
存环境和生活习惯的改变，自身免疫性疾病的发病率呈上升态势。检测人群的增多将带动自身抗体
检测试剂使用量的上升。
近年来，我国对自身免疫性疾病诊疗的重视程度不断提高-2019年 10月 31日，国家卫生健康
委发布《综合医院风湿免疫科建设与管理指南（试行）》。《指南》指出，具备条件的三级综合医院
原则上应设立独立的风湿免疫科，鼓励有条件的二级综合医院和其他类别医疗机构设立独立的风湿
免疫科，同时医院应具有独立的检验科，支持风湿免疫疾病的常规检查。国家对自身免疫性疾病诊
断的大力建设，将有利于自身免疫性疾病诊断市场的快速发展。
目前，自身免疫性疾病的诊疗水平要求比较高，因此大部分患者往往集中在三级医院就诊和就
医，随着分级诊疗等政策的推行，自身免疫诊断产品将逐步向二级及以下医院、基层医疗机构渗
透，未来自身免疫性疾病患者将能够享受到更加便利的诊疗服务，带动自身抗体检测市场的不断成
长。
二、行业发展面临的挑战
（1）跨国企业的竞争
欧美跨国免疫诊断企业进入中国市场较早，依靠稳定的产品质量在国内过敏、自免检测领域占
据较大的市场份额。国产体外诊断产品，在产品性能、产品种类、品牌影响力方面与跨国公司相比
仍存在一定的差距，未来如何有效地提高产品技术含量、提升服务能力、改变下游终端使用习惯、
提升本土产品的市场占有率是国产诊断试剂企业面临的首要挑战。
（2）医保控费将加剧行业竞争
近年来，国家卫健委正在积极加快有关整体控制医疗费用以及按照疾病诊断分组收费的医改方
向。随着按疾病诊断相关分组付费改革的不断深入，医疗机构必须在标准费用之内解决疾病的诊疗
问题，促使医院有动力采用性价比更高的产品。同时，随着政府对试剂统一招标的推行，将进一步
加剧试剂价格下行的压力。对于低成本、高质量的试剂需求的增加，将加速行业分化，市场竞争将
更为激烈。
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（3）新进入者加剧行业竞争
我国过敏、自免体外诊断领域市场规模不断提升，市场的快速发展将吸引更多的厂家进入这两
个细分领域，行业竞争可能会进一步加剧。
三、未来发展趋势
（1）国产替代进口
由于欧美进口品牌的先发优势，此前国内过敏和自免检测的大部分市场份额被进口产品所占
据。近年来，随着国家政策的引导、支持以及国内企业研发能力和产品质量的提高，国内过敏和自
免检测领域出现较为明显的国产替代进口的趋势。
在过敏检测领域，浩欧博以较好的产品质量和性价比在国内市场占有较高的份额；在自免检测
领域，以亚辉龙、浩欧博等为代表的少数国内企业已先于国际主要竞争对手推出自免化学发光检测
产品，并凭借化学发光产品的技术先进性以及性价比优势陆续抢占原有进口产品的市场份额。
（2）过敏和自免检测技术的定量化趋势
我国过敏检测产业起步较晚。发展初期，我国过敏检测以过敏原定性筛查为主。在浩欧博推出
捕获法过敏检测产品之前，市场上能够规模化供应定量过敏检测产品的厂家主要为 Phadia，但该
产品价格较高，导致我国现阶段包括三级医院在内的终端医院进行过敏检测以定性、半定量等酶联
免疫法产品为主。酶联免疫法定性产品也是浩欧博过敏检测领域目前主要的收入来源。
过敏原定量检测对于过敏诊断以及治疗效果的跟踪和判断具有重要意义。近年来，随着 CLSI
（美国临床和实验室标准协会）和 AAAAI（美国过敏、哮喘与免疫学会）等国际著名相关专业学会
和组织有关过敏原定量检测的临床应用指南和共识在国内的传播，越来越多的临床医生开始意识到
过敏原定量检测的重要临床意义和价值，同时，以浩欧博捕获法产品为代表的国产定量检测产品的
推出有效的降低了定量检测的产品价格，为定量检测产品的市场推广及普及奠定了基础。
自身抗体检测的临床应用价值主要包括下列四个方面：诊断及鉴别诊断、疾病进程判断、疗效
及预后观测以及疾病早期预警。但受限于当前的检测技术，大部分的三级医院的自身抗体检测仍然
停留在出具定性、半定量检测结果的阶段，仅能满足诊断和鉴别诊断，无法满足对于疾病进程判
断、疗效及预后观测、疾病早期预警等更深层次的临床需求。2014年以中华医学会风湿病分会组
织和发起的《自身抗体检测在自身免疫病中的临床应用专家建议和共识》已经明确提出“自身抗体
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检测结果建议以定量或半定量的方式表达”。行业专家已形成共识，并清晰指明了未来自身抗体检
测由定性检测向定量检测的发展趋势。化学发光定量检测技术在自免检测领域的推出，将加快定量
检测在自免检测领域的应用。
受到终端使用习惯、收费政策、仪器采购预算、招标周期等诸多因素的限制，目前国内过敏和
自免检测仍以定性、半定量为主，定量产品市场占有率的提升将是一个逐步渐进的过程。
同时，分级诊疗的实施将直接推动体外诊断产品在基层医疗机构的使用。由于基层医疗机构数
量较大，单个医疗机构样本量不大，而价格敏感性较高，性价比高的定性、半定量产品在基层医疗
机构将持续存在较大的市场空间。
（3）全自动、快速、高通量的检测要求
过敏和自身免疫性疾病的患者人群基数较大且呈现逐年上升的趋势，使得医院对过敏原和自身
抗体检测的需求量明显增加。为了降低实验室人力成本、减少人为操作因素对于结果的影响，并为
患者提供及时和快速的诊疗服务，医疗机构对于过敏和自免检测方法和技术在全自动、快速和高通
量等方面提出了更高的要求，尤其是大型三级医院、大型第三方检验机构等日均检测样本量大、检
测项目多的终端，对高通量、高效率、高灵敏度产品的需求尤其强烈。
（4）化学发光技术成为过敏及自免检测领域未来发展趋势
化学发光检测技术作为目前临床免疫检测的主流技术，具有灵敏度高、特异性强、检测范围
宽、全自动、定量、随机上样、灵活组合和质控更严等优势和特点，在肿瘤标记物、传染病、性激
素和甲状腺功能等疾病诊断领域，化学发光产品已成为市场的主流。然而在过敏和自免检测领域，
化学发光技术的应用尚处于起步阶段，酶联免疫法等产品仍占据主要的市场份额，从长期来看，化
学发光产品凭借明显的技术优势，将在过敏及自免检测领域成为未来重要的技术发展方向。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
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顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
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（一）主观性
顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
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第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
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也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
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一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
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用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
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着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
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来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
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在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
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者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
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然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
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兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
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务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
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精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
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悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
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问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾
客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员
工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还
是很有借鉴意义的。
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略
刘明燕
【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者
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对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾
客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的重点核心战略。本文中浅层次
议论了顾客满意管理的系统模型设计，并提出了企业顾客满意管理的优化发展策略。
【关键词】顾客满意管理;系统模型设计;因果关系;优化发展策略
顾客满意管理是公司生产经营与综合发展中的重要工作环节，但针对它的管理工作并不简单，
因为它会受到诸多因素影响，企业需要深度审视顾客满意管理系统模型的设计构建，分析其中因过
关系，再思考如何提出优化发展策略。
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系
（一）顾客满意度
顾客满意度可定义为顾客对于其所要求已经被满足的程度的感受。如果顾客对产品或服务不满
意，他们或表现出抱怨，或者不表达看法;如果顾客对产品或服务满意，他们或表现出称赞，或者
不表达看法。所以说顾客满意度非常抽象不直观，在营销理论中，顾客满意表示对自身所购买产品
产生一种愉悦感，这种愉悦感来自于对自身需求的满足，商家必须要做到顾客的感知满意，并希望
通过已存在顾客激发潜在顾客消费欲望，提高产品销售口碑。对于当代公司企业而言，如何提升顾
客满意度是他们必须深度思考研究并实践的重大课题，这种理念应该完全渗透到公司经营发展战略
的血液中，追求持续性顾客满意度提升的有效途径。
（二）因果关系
根据顾客满意度这一重要指标，可以建立顾客满意度因果模型，为此美国质量协会与国民经济
研究协会共同研究并提出了有关顾客满意度的晴雨表，形成了一套完整的美国顾客满意度指数计量
机制。这套机制中就存在 6个潜在变量以及 9种关系，从包括顾客期望、感知质量、感知价值等等
方面构建前提变量，明确了顾客满意度结果变量，如图 1。
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在顾客满意因果关系模型中，顾客对产品或服务的感知变量是作为产品质量感知硬件质量存在
的，它与服务质量感知软件质量相互对应，这也是该模型中的两大核心部分。
企业若希望实现顾客满意因果关系模型构建优化，就必须对模型进行持续改进，客观反馈顾客
满意管理绩效水平，也对自身生产经营内容进行反馈，成功且高效的相对灵敏、准确和迅速的反馈
机制。在模型中，可考虑采用四象限法构建持续改进模型，保证顾客满意管理绩效指标能够跟进顾
客满意度评价标准，形成企业的内部管理评价结构体系。一般来说，要根据顾客的满意管理绩效指
数所在区域进行相应的管理优化并建立顾客满意度即时评价体系，真正做到将顾客满意度管理绩效
成功反馈到不同责任部门中，然后由企业对顾客满意度管理工作内容进行监督修正。目前社会上的
企业是非常重视对顾客满意管理系统模型的设计的，而根据本文所提出的因果模型，需要深度对顶
层设计内容进行深化分析，不断调整其设计质量理念与系统结构内涵，并对其运行流程进行相应梳
理，最后结合绩效评价结果建立持续改进模型，为顾客满意管理绩效评价提供系统性基础，科学合
理有效建立顾客满意管理机制[1]。
二、企业顾客满意管理的优化发展策略
企业构建顾客满意管理度发展机制是必要的，下文具体提出几点优化发展策略。
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责
要建立顾客满意管理小组，明确小组管理工作职责。为此企业需要改变市场内部销售人员的产
品销售与管理方式，建立由专人负责的顾客满意管理小组，从产品的设计、生产、销售到售后服务
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阶段进行全程化管理。最好要实现跨部门管理，结合部门应有的专门人员责任机制建立工作对接，
保证满足整个企业共同参与开展顾客满意管理工作。简单来说，当前顾客满意小组的主要工作就是
包括了收集顾客与员工期望建议内容、牵头顾客满意管理绩效进行评价体系构建，配合第三方对顾
客满意度测评数据进行细致化分析，计算顾客满意管理绩效指数，然后撰写动态分析报告，定期上
报报告内容到相关部门，督促展开整个企业的整改工作。再者就是定期召开顾客满意度质量问题反
馈回忆，对顾客满意度的管理绩效评价内容进行分析，找到其中所存在的问题并反馈到相关部门，
督促整改工作面开展推进[2]。
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制
要建立企业的质量目标与顾客满意要求岗位考核机制，结合员工工作状况与生产应用情况展开
岗位考核。考核内容要做到全面，要在提高工作质量与管理水平的大前提下开展部门考核管理与考
核工作，制定激励约束机制，深度发挥制度机制管理需求，有效发挥制度的管理与约束作用，不断
提升企业员工的工作积极性，培养他们良好的爱岗敬业精神与心态。在该过程中还要持续完善奖惩
机制，根据员工的个人工作完成状况。建立员工奖惩机制是为了有效发挥企业的顾客满意度机制完
善构建效能，具体来讲它应该体现在以下两个方面：
第一，如果是企业中顾客满意度测评 95分以上的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员提供绩效奖励。
第二，如果是企业中顾客满意度测评 60分以下的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员进行绩效惩罚。
围绕上述两点建立顾客满意管理系统，优化评价水平是非常有必要的，它能够提升企业的顾客
满意度指标，保证产品销售顺畅，销量提升[3]。
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型
最后要建立与产品、顾客相关的互联网信息反馈机制，并根据顾客满意度管理建设持续改进模
型，为顾客满意管理绩效指数提供有力支持。该反馈机制鼓励顾客消费者及时反馈产品信息，即使
是投诉信息对于企业产品改良也是非常有利的。在这其中企业就采用到了 PDCA循环管理思想，首
先找到产品产生问题的原因，分析产品生产中究竟是哪一个工作环节出现了问题。然后基于顾客满
意度管理系统角度出发思考具体的整改措施，设定真实有效的改进目标，根据改进措施对问题进行
改进优化。最后根据实际监督管理效果满足满意度目标管理要求，总结相关成功经验，分析产生偏
差的原因，做到对满意度管理机制的持续性改进。
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三、总结
总而言之，企业生产产品就是为了迎合、满足消费者，所以企业必须要构建一套功能完善且监
管能力优越的顾客满意度管理系统，解决顾客所提出的各种需求问题，以顾客为本进行产品设计、
生产、销售与改良。积极接受来自于顾客的各种反馈信息，时刻以顾客为基准满足他们所提出的所
有要求。
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考
（重庆电信职业学院经济与管理学院，重庆市 402168）
【摘 要】随着我国经济的快速发展，市场竞争更加激烈。在这竞争激烈的市场中，企业想要
生存下去就要考虑到许多因素，企业的营销手段是重要的一个因素之一，其根本目的是要获得顾客
的认同，这样企业才可以在不断变化的经济环境中存活。所以，就目前形式下的企业来说，在一切
的营销内容上，对于顾客的满足度要始终放在首位，再设计出合理的营销策略，从而使销售业绩得
到提升，使企业获得经济效益。为此，文章以顾客满意营销为主，对这种营销形式在市场中的效果
做出分析，并提出一些有效措施。
【关键词】市场营销；策略；顾客；满意；探析
我国经济体制改革正不断发展，大大提升了总体经济水平，整个市场竞争越来越激烈。如何在
这样的市场竞争中崭露头角，吸引消费者的注意，是现今企业需要思考的重要问题。从目前情况来
看，不少企业为了抢占市场占有率，着手于硬件设施，并且不断的调整与创新市场营销策略来引起
广大消费者的关注，尽自己的努力去争取客户的满意。
一、顾客满意
在进行产品营销时，企业的经济利润是否能够很大程度上提升的一项重要影响因素就是顾客的
满意度。顾客作为这些企业的消费对象，他们对于企业的满意度直接决定了企业在激烈的市场竞争
中，能够继续存活的最大筹码。为此，目前有很多企业都把顾客满意营销在产品营销过程中当做一
项十分重要的营销策略，这对企业良好发展有着十分重要的影响。
顾客满意，指的是顾客通过暗示或者明确表达，或是以及其它一些方面的期望的需求是否能够
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被满足而在心理上的一种感知与体会。顾客满意度，指的是客户对自己物质或者是心理需求能否得
到满足和被满足的程度，从而做出一种情感上的反馈。满意度表现在顾客对产品本身或服务有关的
方面的做出的评价，表现的是需求能否得到满足和满足的程度带来的感受。产品本身以及服务影响
着消费者的感受。所以，顾客对于服务或者是产品的满意程度，就是可以感知到的效果以及对服务
或者是产品本身期望值程度。如果消费者的期望值比感知到的效果要高，那么消费者就会出现不满
意的心理状态；如果消费者的期望值与感知到的效果相同甚至超出期望值，那么消费者就会感到满
意或者是
