課 程 大 綱
顧客服務的迫切性
卓越顧客服務的好處
全面服務管理
大趨勢
顧客/EQ
公司
附加
價值
生意
個人
利益
顧 客 的 期 望 不 斷 提 升
衣
食
住
行
服 務 行 業 水 準 的 不 斷 提 升
服
裝
業
衣
飲
食
業
食
地
產
業
住
運
輸
業
行
設計
品質
服務
名牌/
信譽
售後
服務
方便
效率
環境
包裝
信心
Bossini
產品
附 加 價 值
B o s s i n i的 附 加 價 值
多元化
優雅的
購物
環境
潮流
觸覺
高水準
服務
Bossini 高質素
員工
價格
消費
主義
生活方式
見聞/接觸
競爭與選擇
金 錢
時 間
大眾傳媒教育程度
顧 客 的 轉 變
公司 經驗 感受
相對的
行動
最恐佈的顧客服務
公司公司 經驗經驗 感受感受 相對行動相對行動
最出色的顧客服務
顧 客 不 滿 的 反 應
再不光顧
91%
投訴
4%
即時離去
5%
備註 : 不滿的顧客通常把不愉快的經驗轉告8至10位朋友
資料來源:世界經理人文摘
顧客服務是一種態度
真正決定服務成敗的是服務人員的態度，而不
單只是他們的行動。
正確的服務態度是包括從不同角度了解如何對
待別人。
服務態度包括明白其他人的感受，尊重及接受
他人。
要培養良好的服務態度，一個專業的服務人員
可從不同角度去了解顧客的感受開始。
生 意 角 度 : 顧 客 的 價 值
每件貨品的平均價值$
顧客的壽命價值x
口碑/聲譽x
每年惠顧次數x
顧客的長遠價值顧客的長遠價值=
購買系列x
個 人 利 益
内在
金錢
權力
地位
名氣
外在
面子
市場領導者
得到顧客讚許
得到公司重視
內在
歸屬感
成長與學習
團隊成就感
豐盛的家庭生活
內在
經歷
專業
滿足感
自豪感
優越感
公 司 利 益
不斷擴充
獲得更多
利潤
增強市場的
競爭能力
口碑/聲譽
個人利益
高層人員
中層人員
前線人員
策略管理 : 顧客服務
策略管理 : 顧客服務
招
聘獎
勵
培
訓
營
運
服
務
評
估
人
力
資
源
教
化
系統管理 : 顧客服務
Bossini 服 務 印 象 時 刻
過程與技巧管理
服務態度
服務行為
後果
負 正
態度管理
辨 認 負 面 態 度 所 帶 來 的 影 響
• 冷漠
• 不尊重
• 排斥別人
態 度 管 理
• 建立文化
• 以身作則
• 服務教育
• 技巧培訓
• 服務溝通
• 互相尊重
• 建立標準
• 給予回應
• 賞罰分明
• 給予輔導
• 強調服務承諾
• 跟進工作表現
全 面 服 務 管 理
策 略 管 理
系 統 管 理
過 程 與 技 巧 管 理
態 度 管 理
