0
1
相互认识
• 学员介绍
– 姓名、公司与职位
– 学习和工作经历
– 在汽车行业和某著名企业-大众中的
时间
– 谈谈对销售顾问职业的理解
• 分组、选组长
2
培训目标
熟练掌握新销售流程，规
范行为标准，提高顾客满
意度
通过销售技巧和服务细节
的深入实践,提高成交率
3
1、沟通
2、分享
3、手机
4、吸烟
培训相关事项
4
5、时间安排
培训相关事项
开始 ……………… 08：30
结束 ……………… 12：00
开始 ……………… 13：30
结束 ……………… 17：00
六月
1
五月
30
5
6. 某著名企业－大众培训考核流程
经销商在系统中可以看到
开始
某著名企业-大众培训部和 核对参加培训人员名单
成绩的40％ 培训期间出勤及课堂表现
成绩的60％ 书面考试
R3记录学员的培训情况，证明学
员销售资质。
成绩将记录在培训系统中
培训相关事项
6
单位名
称
姓名 R3编号
10分 30分 60分 100分
课堂纪律 课堂表现 笔试成绩 总成绩
北京xxx 李 炜 000000987 8 20 52 80
……
……
……
……
2008年某著名企业－大众销售流程与技巧培训考核表
课堂纪律：迟到早退每次扣2分；课堂电话响、接每次扣2分；
课堂表现：个人发言2分/次，小组发言5分/次，角色扮演10分/次 。
6. 某著名企业－大众培训考核流程
培训相关事项
7
您希望通过培训解决
哪些现实的销售问题？
小调查
8
新销售流程与技巧
上篇--
流程回顾与思考
中篇--
新销售流程与技巧
下篇--
内容总结与考核
一、授课内容总结
二、授课内容考核
销售顾客
体验指南
一、流程回顾
二、思考
9
流程回顾
集客活动
顾客接待及需求分析
产品展示及试乘试驾
交
提供贷款购车服务
顾客跟进与成交
车辆交付信息
车辆说明和交付
顾客跟进及确保顾客欣喜的措施
1 获取客户
2 展厅接待
3 需求分析
4 产品展示
5 试乘试驾
6 报价成交
7 新车递交
8 客户联系
DOS-销售流程管理 销售顾客体验指南
10
思考的问题 可借鉴的工具或渠道 备注
顾客的期望、可能会想到
或要求的有哪些？
顾客网上的提问、和销售顾问的
交谈、销售顾问设想自己买车会
考虑的、朋友的想法等
包括硬件、软件、
人员、产品、服务
等
销售顾问可以做到的或满
足客户的有哪些？
结合客户期望与现实条件，在各
流程环节可以做到的、欣喜客户
指南、同行经验等
销售顾问暂时不能做到或
没条件去做的有哪些？
结合客户期望但可能条件不具备，
需要创造条件、创新的方法去做
或有让客户满意的解释等
销售顾问可以超出客户期
望的做法有哪些？
让客户感动的意外惊喜、同事之
间头脑风暴、其他行业经验借鉴
甚至客户偶尔的异想天开等
可以有创意，甚至
超出现在的条件的，
天的想法
思考
11
新销售流程与技巧
上篇--
流程回顾与思考
中篇--
新销售流程与技巧
下篇--
内容总结与考核
一、授课内容总结
二、授课内容考核
销售顾客
体验指南
一、流程回顾
二、思考
12
客户的期望
集客的准备
集客的渠道和方法
销售顾客
体验指南
集客活动
13
潜在客户在接收信息的时候期望的感受是怎样的？
思考
客户的期望
快速快速 准确准确 便捷便捷 热情热情
14
快速1
准确2
便捷3
热情4
集客的准备
所有销售工具随时处于可用状态（工具包、
资料、表格、案例、见证等）并能准确复述
最新的活动信息、优惠政策等
熟练掌握产品知识、品牌历史与文化、竞品
某省市场动态等并能做出具有说服力的比较
和说服
熟练掌握并灵活应用销售流程与技巧
了解本公司的库存与价格信息等
公司确保所有信息渠道通畅，销售顾问做到
有问必答、首问负责，减少不必要环节
饱满的情绪，热情主动的态度
销售顾问的准备
15
被问及的员工能当场处理的，要当场解决。
情况一
情况二
不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
• 向对方说明原因，告诉可以给予处理的具体时间和方式；
•将来人带到或指引到相关部门办理；
•可用电话与相关部门联系，及时解决；
•转告有关的电话号码或办事地点及办事步骤。
集客的准备
首问负责制
16
销售业绩
吸引更多的潜在客
户前来营业厅，既
是某省市场部的工
作重点，也是销售
顾问的重要工作内
容
对于销售顾问来说，
从销售流程的每个
环节来满足客户以
及在每个接触的机
会使客户有欣喜的
体验是成功的关键
集客量 成交率
集客的渠道和方法
17
每位销售顾问争
取至少有一个包
含500位潜在顾
客和正式顾客的
数据库.
每位销售顾问争
取每天联系5-10
位客户资源，并
记录下每次联系
情况，并录入
CRM系统
销售经理跟踪
和检查潜在顾
客的实际跟进
情况，确保客
户信息的登记
与更新
汽车销售行业中，销售业绩与你找到的客户数量成正比
销售顾问个人如何来获得自己的客户资源？
集客的渠道和方法
18
如何更有效的接听客户电话？
如何让客户乐意为你转介绍？
销售顾问个人可以组织活动吗?
和哪些机构合作？
具体方法和如何吸引潜在客户？
集客的渠道和方法
展 厅
介 绍
活 动
名单与协作
随 机
19
展厅获取
意向最大的
客户渠道
介绍获取
•进到展厅
•打来电话
•网站上留信息
•……
•老客户介绍
•亲朋好友介绍
•未成交客户介绍
•……
集客的渠道和方法
潜在客户获取购车信息的渠道也是我们
寻找潜在客户的主要渠道！
20
角色扮演
客户情况：
，在4月20号的北京车展上看到过新宝来，
来电话询问有某省市时间，价格和相关优惠
等内容。
集客的渠道和方法
总体安排：
– 1名销售顾问，1名客户
– 背对用户，扮演电话沟通状态
– 每一次对话时间不超过3分钟
– 深入挖掘客户的基本需求和来电意图
– 其余学员都是观察员，观察中每人至少提出一点建议
(扮演过程中好的与不足的)
21
简单思考接听电话的最主要任务是什么？
尽量不要在电话中 介绍车型、比较竞品、
报价成交、推荐配置等
接听潜在客户电话
解答客户
疑问
留下联系
方式
邀约来
展厅
集客的渠道和方法
22
1. 1. 接听电话准备接听电话准备
2. 2. 开场白三步骤开场白三步骤
3. 3. 解答并邀约解答并邀约
4. 4. 留联系方式并感谢留联系方式并感谢
集客的渠道和方法
接听电话的流程
23
您好，欢迎致电某著名企业某某展厅
自我介绍 我是销售顾问某某，您可以叫我某某。
倾听并询
问姓名
–先生您贵姓？或者 怎么称呼您。
询问对方
的问题 请问有什么可以帮您。或者 请问有什么可以为您服务的？
接听电话
集客的渠道和方法
重复并确
认对方的
问题
–某先生，您问的是有关……吗？
24
解答并约
至展厅
– 看的出您对这车很感兴趣，我的解释并不完备，欢迎
您到我们展厅，除了看车还可以当面给您细致的解释。
若解答不
了时
– 您的问题非常专业，我问一下专家，在...时电话给您。
留下对方
联系方式
– 这个电话是您的固话（手机）吗？有最新的消息我
会通知您的，同时，我们承诺您的号码绝不外泄。
感并祝福
– 再次感来电，您到展厅可直接找我某某，也祝您工
作顺利！再见!
接听电话（续）
集客的渠道和方法
25
• 铃声响3声以上，无人接听
• 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候
• 电话转了多人或转接多次
• 电话中止或让对方等待的时间过长
• 对方说话这边好久没有回应
• 对方讲话时这边和旁人说话
• 不能解决问题还不告之解决的途径
• 先于对方挂电话
接听电话的忌讳
集客的渠道和方法
还有什么让人反感的接听习惯，曾经有过的不愉快经历等
26
客户为何要给你转介绍？
如果客户为你转介绍，他期望些什么？
如何来维护这些期望不落空？
关注介绍人的关注介绍人的
感受感受
介绍获取
集客的渠道和方法
27
角度与时间点 可能的原因与期望 建议做法
为何给你介绍
在介绍之后
如果成功购买
如果没有购买
无论成功与否
介绍获取
集客的渠道和方法
28
角度与时间点 可能的原因与期望 建议做法
为何给你介绍
觉得你服务好、真诚、可信、
态度诚恳
真诚服务好每个客户，
考虑客户期望
在介绍之后
想了解销售顾问是否去联系了，
邀请了；
介绍的客户购车进展情况，得
到信息反馈；
想了解是否得到优惠；
后期结果怎样了等
在一些时间节点反馈
被介绍客户的购车进
展情况（到展厅、试
乘试驾等），同时表
示感谢；
推荐的车型与优惠措
施，客户意愿；
后期是否购车等
介绍获取
集客的渠道和方法
29
角度与时间点 可能的原因与期望 建议做法
如果成功购买
希望被感谢；希望被介绍
人领情
打电话通知介绍人，并
感送礼物等
如果没有购买
希望知道原因；希望被介
绍人不抱怨自己；
希望被介绍人得到相应的
帮助，对过程满意等
告知原因以及现在的决
定等；
再次感人等；
无论成功与否
希望销售顾问感激他；希
望得到彼此情感的维护
销售顾问都要感激介绍
人，赠送小礼品或请共
同用餐等，维护客户关
系等
介绍获取
集客的渠道和方法
30
头脑风暴
随机获取客户的方法？
集客的渠道和方法
31
顾客的期望
展厅接待礼仪
顾客类型与应对
需求分析
销售顾客
体验指南
顾客接待及需求分析
32
顾客的期望
顾客期望
1. 一进展厅就能被注意并接待
2. 整个过程受到重视和尊重
3. 接待人员记得以前的接待经历，并叫的
出客户姓名
4. 希望销售顾问重视他个人爱好与需求，
并关注最新的变化
5. 感觉不到销售压力或销售压力小
6. 能得到销售顾问有关购车方面的帮助
7. 销售顾问真诚可信
让客户感觉到被
尊重的接待礼仪
真诚为客户服务
的需求分析
33
展厅接待礼仪
接待的及时性
门口一侧设接待
台，销售顾问轮
流做门口接待，
对一进入展厅的
客户表示欢迎并
负责接待（如果
客户没有熟识的
销售顾问）
热情主动的欢迎，
同时点头微笑；
对于都忙于接待
的情况，采用就
近原则：离门口
最近的销售顾问
必须和这个客户
点头致意
销售所需资料
与工具随手可
得（5S），显
得从容不慌乱；
及时主动的接待将增加客户对于经销商及销售顾问的好感！
展厅 销售顾问 物品
34
销售最大的
技巧就是让
客户感觉到
你的真诚
第一印象先入
为主，决定了
后期客户对我
们的信任度。
展厅接待礼仪
展厅接待目标——塑造完美的第一印象
35
展厅接待礼仪
第一印象形成的要素
仪容仪表1
肢体语言
2 语言表达
3
36
展厅接待礼仪-仪容仪表
外表和着装占整个第一印象的50%,其中最主要用
神情、魅力、气质等来传递信息
自然的微笑
眼神的交流，目光不躲闪
重视着装的细节
37
展厅接待礼仪-语言表达
展厅接待过程中什么时候做自我介绍比较好？
思考
38
1、在客户一进展厅时，与销售顾问点头致意
2、客户在洽谈区坐下后
3、客户出了展厅，销售顾问送行的时候
问候之后，简单的自我介绍：我是销售顾问某某。
正式完整的自我介绍，在递送名片之后。
重复自己的名字，提醒记忆。
展厅接待礼仪-语言表达
自我介绍的时机
39
目的
完整的自我介绍除了让客户认识自己以外，
还要让客户对自己有一个深刻的印象
如何
自我介绍时要加入一个方便客户记忆自我名
字的解释或对名字赋予一定的含义
完整的自我介绍
展厅接待礼仪-语言表达
40
展厅接待礼仪
展厅接待过程中怎样让客户记住你呢？
（除了自我介绍以外）
思考
41
产品（询问原有车）策略
寒暄的策略
提供利益的策略
好奇的策略
赞扬的策略
请教的策略
展厅接待礼仪-语言表达
开场白的策略
42
个人
工作效益，家庭子女，兴趣爱好，
朋友社交，创业经历，事业追求
企业
行业前景，创业历程，产品特色，
成绩荣誉，企业文化，发展规划
寒暄的内容
展厅接待礼仪-语言表达
寒暄切忌：
•• 话太多，背离主题话太多，背离主题
•• 心太急，急功近利心太急，急功近利
•• 人太直，争执辩解人太直，争执辩解
43
演练
展厅接待礼仪-语言表达
要求:
每组出两位学员，扮演客户与销售顾问并模拟展
厅接待的情景；
销售顾问要在尽量短的时间内找到和客户寒暄的
话题并演练。
44
演练
展厅接待礼仪-语言表达
背景1:
客户和妻子一起过来看车，穿着运动装；
妻子手里拿着个福娃的玩偶
背景2:
客户戴眼镜，满头大汗的从外面进来；
客户手里还提这个电脑包
45
演练
展厅接待礼仪-语言表达
背景3:
客户带着一个孩子过来看车
孩子7、8岁，背着一个书包
背景4:
客户手腕带一串佛珠
46
展厅接待礼仪-语言表达
交谈时还需要注意
1. 1. 语音语调自然真诚语音语调自然真诚
2. 2. 语速情绪同步语速情绪同步
3. 3. 对客户所说表现出兴趣对客户所说表现出兴趣
4. 4. 适度的赞美适度的赞美
47
展厅接待礼仪
良好的肢体语言的自检
第一次见到客户时，我是否: 是 否
保持微笑？
在与对方说话时将自己身体靠近或前倾?
与对方的说话保持一样的语速？
自己的身体感觉舒服，目光有交流？
姿势僵硬？
自然调整与客户之间的距离，不给客户以压力？
双臂抱于胸前，或叉腰？
在倾听对方讲话时微微点头？
握手时能否果断、有自信？
48
展厅接待礼仪
名 片
充足、有序的放在名片夹里
不要过早的递送名片
递送与接受的规范
误读、不重视、涂改等
准 备
时 机
礼 仪
忌 讳
49
展厅接待的原则虽然是以客为尊，但也要
不卑不亢、落落大方、自然稳重
展厅接待礼仪
50
你该如何处理？
当你在接待一位客户时，看到另一个客户也来
看车，这个客户没有销售顾问接待
顾客接待及需求分析
思考
51
你该如何处理？
客户进到展厅转了一圈或简单问了几个问题就
朝门口走去，也没有留联系方式
顾客接待及需求分析
思考
52
你该如何处理？
客户进到展厅也不说话，直接过去看展车。
你上前，客户绕车而走好像有意避开你。
顾客接待及需求分析
思考
53
你该如何处理？
客户问你一些隐私问题，比如卖一台车提成等？
顾客接待及需求分析
思考
54
你该如何处理？
你给客户递交名片，客户不接。
顾客接待及需求分析
思考
55
你该如何处理？
客户拿你的名片把玩，涂改、抄写。
顾客接待及需求分析
思考
56
你该如何处理？
在你为一位客户介绍展车时，有另一个客户在旁
边发表不好的评论。
顾客接待及需求分析
思考
57
头脑风暴
展厅接待时如何留下客户联系方式？
如何让客户更愿意留下联系方式？
顾客接待及需求分析
58
事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客
户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再
选择和解释产品。
顾客类型与应对
59
主要顾客类型
情感关系导向类型
（注重人际交往）
性价比导向类型
(注重价值)
关注车辆性能导向类型
(注重技术应用)
购
车
关
注
点
的
差
异
顾客类型与应对
60
特点
希望与销售顾问员建立互相信任的长久关系。
认为自己理解不了，或者根本不想了解车辆的技术方面
时尚、比较感性，爱表现，愿意和销售顾问讲自己的经
历，自己的想法，说话也很直接
话比较多，也很容些外在事物所吸引，重视表面让自己
感兴趣的地方，情感外露，喜怒哀乐，溢于言表
喜欢成为焦点和被关注的中心
动作幅度大，较夸张
关注车与众不同的地方
顾客类型与应对
情感关系导向类型
61
特点
寻求物有所值
想要了解技术，但主要目的是要确保他买的车物有所值，
没有不必要的多余功能
目标导向，希望购车过程快捷、迅速，喜欢控制事情的节
奏，达到他的心理价位
反感销售顾问话多，过多的推荐配置等，自己的想法不容
改变
重视实际，说话直接，动作利落
典型的购买决策，比如 “我先看看哪款车能够满足我的需
求，然后哪里价格最优惠我就到哪里购买。”
顾客类型与应对
性价比导向类型
62
特点
高度专注于买车的过程，并希望购买一辆最能体现个人风
格和身份的车
喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待
典型的购买决策，比如 “我有个定好的预算，因此我希望
能买到这个预算范围内最好的车。”
比较关注细节，数据等
购车决策，比较车型也会很多，但一旦选好车型，也会非
常忠实
动作不多，思考的样子
顾客类型与应对
车辆性能导向类型
63
顾客类型与应对
小组讨论
1、三组各选择一种客户类型并根据各类型的特点，提
出把握方法，如何更快的建立信任并成交？
2、举一个相应类型的例子，并说出当时怎么应对的？
3、要求：简洁，实际，实用！
4、第四组列出三种客户类型在寒暄时比较偏好的切入
话题。
64
应对策略
喜欢被人称赞，被人瞩目，可以很快建立朋友关系
销售顾问也需要迅速找到车辆对其的吸引点，并强化和放大
需要结合他的感觉、听觉或者味觉来进行讲解，例如，“用这
种配置等级的音响放你喜欢的古典音乐绝对是一种享受。 您要
不要现在就试试看?“
不要说太多的专业术语和技术名词等，而要多用形容词，强调
感受和体验
最好能当场成交或交定金，因为其购买是冲动消费，注意力很
容，也很容他品牌吸引。
顾客类型与应对
情感关系导向类型
65
应对策略
需要结合成本进行讲解
销售顾问回答提问时简单明了，不与客户发生正面的争执等，
最好能从侧面让客户了解
要让客户了解到公司是非常重视信誉的
不推荐不必要的配置，同时为他做解释为什么不需要，先建立
信任，等到其在确定要购车后，可适度做推荐
行为、情绪同步，让客户认可
塑造价值，车的保值等
顾客类型与应对
性价比导向类型
66
应对策略
和客户讨论有关技术方面的问题，多用专业术语，显示专业
知识
关注创新技术、环保的应用等
引用权威报道或测评结果，做为说服
称赞客户专业、细致等
有不同的意见时，最好能让客户自己论证或找出正确答案，
而不是一味的争辩
试乘试驾要做的很充分，忌讳敷衍了事
压力成交可能会使其反感
促成时多强调是“流程需要”
顾客类型与应对
车辆性能导向类型
67
需求分析的价值
需求分析
找准客户的需
求，在展示车
辆或试乘试驾
时可以有针对
性的，有侧重
点的介绍配置
和功能。
主动的询问客
户需求，是我
们热情服务的
象征，是让客
户感受到受尊
重的重要手段。
需求分析的内
容为将来的价
格谈判提供更
多的信息支持，
是和客户溢价
的筹码。
意愿聚焦 体现尊重 信息支持
68
在与顾客沟通时，我们应该了解哪些信息？
（每组讨论出5点以上，你们认为最重要的信息。）
讨论内容：
讨论时间：
10分钟
讨论规则：
小组讨论，代表发言
需求分析
小组讨论
69
需求分析
购车需求 提问的要素
使用的考虑
谁开（who） ？
做什么用、是公用还是私用（what） ？
经常在哪开某省市还是郊区道路（where） ？
什么时候用、购买（when）？
对哪个车型比较关注（which）？
曾用车经历、当初选购的理由、
不满意的因素、最在意的因素等
经济的考虑 购车预算、是否做二手车、贷款等
定位的考虑
身份的贴合、职业、职位、朋友圈、社交需要、对
大众品牌的了解程度等
70
需求分析
需求分析的方法
观察
询问
倾听
综合
核查
71
展厅观察客户的重点
【a】衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、
职业、喜好
【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性
【c】眼神：可传达购车意向、感兴趣点
【d】表情：可反映情绪、选购迫切程度
【e】行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好
【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力
【g】步行/开车：可以传达购买的是首部车/什么
品牌、置换、预购车型等信息
【h】手机：可传达偏感性还是偏理性，经常放在
包里与拿在手里表明不同的性格特点
需求分析的观察
72
• 在多个顾客中，怎样识别谁是决策者？
• 如何通过观察区分三种顾客类型？
思考
需求分析的观察
73
如何进行询问？
1、首先要思考提什么问题；
2、其次是如何表达；
3、何时提出问题也是至关重要的一点。
需求分析的询问
74
“购买汽车您主要考虑的哪些因素？”
“您现有的车辆是什么配置？
”“您认为您原来的车开起来怎么样？
“您大约什么时候需要您的新车？
”
“除了您本人外，还有谁开这辆车？
”“您认为银灰色的速腾如何？”
“您喜欢这辆黑色的迈腾吗？”
“您购车是自己开吗？”
“您以前开过大众品牌车吗？”
“我们现在可以签单吗？”
“封闭式”问
题
“开放式”问
题
“开放式”问
题
“开放式”问
题
“开放式”问
题
“开放式”问
题
“开放式”问
题
“封闭式”问
题
“封闭式”问
题
“封闭式”问
题
判断：哪些是开放式问题，哪些是封闭式问题？
需求分析的询问
主动询问的方式
75
5类提问方式帮助实战
– 激发性问题：让客户说话（引导客户）
– 影响性问题：暗示客户需求（建议客户）
– 诊断式问题：查明实际情况（与客户做确认）
– 探寻型问题：探究根源，研究方案（寻找异议点）
– 吸引式问题：引导结果，达成共识（解除异议）
需求分析的询问
76
激发性问题：是吗，有这样的事，然后呢？
影响性问题：我的一个客户像您一样的行业或要求，
就选择的是这个车型，现在反应也很好，您也肯定很
重视这方面的考虑吧？
诊断式问题：这个车型相对于刚才那个增加了一些配
置，价格也有所不同，您觉得怎么样？
探寻型问题：这车各个方面都非常适合您，能满足您
的需要，为何不重点考虑呢？
吸引式问题：最初我也是像您这么想的，也有客户像
您这样问，不过，有一次一件事情改变了我的看法，
您想了解吗？
需求分析的询问
举例
77
提问方式与话术顺序
1、以开放式问题
引导客户回答
2、以封闭式问题
确认客户需求
3、赞同客户的需
求并提出建议
4、举例证明
需求分析的询问
78
销售顾，您买车主要是谁开呢？
：是我私人买车，也就自己开着代步而已
销售顾问：那是要为自己选一辆合适的爱车了？
：对的。
销售顾问：现在越来越多的人有这方面需求，比较多的选
择是某某车型。
销售顾问：我的一个客户和您一样的行业就是选的这款车，
反馈也非常的好
需求分析的询问
案例
79
设身处地的听
专注的听
选择的听
虚应的听
听而不闻
11
22
33
44
55
史蒂芬 柯维听的层次模型
需求分析的倾听
80
需求分析的倾听
客户在讲话时，怎么才能让对方感觉你是在积极倾听？
思考
81
2
4
31
33
5
忘掉自己的观点忘掉自己的观点
积极的回应积极的回应
适度的提问与复述适度的提问与复述
不急于打断客户不急于打断客户
边听边记边听边记
积极倾听的技巧
需求分析的倾听
82
视频一：需求？
视频二：需求？
需求分析的倾听
1、视频一中客户为何选择离开？
2、视频二中销售顾问是怎么样引导客户谈话的？
2%20%E5%BC%84%E6%B8%85%E9%9C%80%E6%B1%
%E9%9C%80%E6%B1%
83
先生，您觉得这个车怎么样呢？
哦，感觉还不错，就是我太年轻了，开这个车感觉有点
不适合吧？
那您看下旁边这台车。
客户其实对车是满意的，也是有意向的，只是担心
年龄与车型定位不符合，只要给客户一些证据来说明，
解除这个异议就可以了。
销售顾问要更多的听懂客户话里的真实含义
销售顾问
销售顾问
分 析
客 户
需求分析的倾听
情景分析
84
先生，您是自己换车呢，还是给家人来开呢？
主要是给我妻子开的。
您真是位体贴的好丈夫，拥有较高安全保障的车是给
家人选车的首要考虑。……
如果客户买车是给家人用，应当多强调车辆的安
全性；如用，应当多强调车辆的操控和舒适；如果是
用做商务用，应当多强调大众带来的稳重诚信形象。
销售顾问
销售顾问
分 析
客 户
赞扬、引导
需求分析的倾听
情景分析
85
这是在最新PQ46平台生产的迈腾，融合了大众很多的
最新技术，涉及车辆性能的各个方面：安全性、动力性、
舒适性、操控性等等，您想先了解哪一方面呢？
哦，是吗。那先说说它的动力性吧？
看的出您非常懂车，动力性对一台车的整体性能表现是
非常重要的。……
不难看出，客户选车的首要因素八成应该是动力性，
在这方面一定要重点介绍。
销售顾问
销售顾问
分 析
客 户
迎合
需求分析的倾听
情景分析
86
需求分析
使用考虑 定位考虑经济考虑
需求分析目的是为了有针对性的推荐车型与配置
综合得到的信息与产品知识做出推荐并相
应的做出解释与介绍
产品定位
87
• 扮演客户的销售顾问要根据客户背景，尽可能反映出所
扮演客户的价值观和需求点。
• 扮演销售顾问的朋友要认真揣摩客户的需求，模拟完毕
后要讲出您的判断。
• 其它销售顾问做观察员，认真记录并做点评。
要 求：
选出两名成员，2分钟准备时间，分别扮演销
售顾问和客户，按照角本中的背景进行演练。
角色扮演
需求分析
88
角色背景:
孔琳，一名从事IT业的私企老板，企业发展较好，准备
换车（原车桑塔纳2000已开近四年），今天带来了一位懂
车朋友一起看车。
理想车型：预算20-30万、较爱面子、关注车的技术先进
和舒适性，较为看重安全性。
朋友情况：现在是某车队的负责人，有8年汽车驾驶与维
修经验，对车很懂，且很挑剔的人。
角色扮演
需求分析
89
产品展示及试乘试驾
顾客的期望
六方位车辆展示进阶
试乘试驾
有效运用工具（FAB、CPR、ACE）
情景分析
销售顾客
体验指南
90
目的
11、让顾客产生拥有感、让顾客产生拥有感
22、展现自身的专业性、展现自身的专业性
33、继续探求顾客的需求、继续探求顾客的需求
44、增强顾客的认同与感激、增强顾客的认同与感激
产品展示和试乘试驾的目的
91
顾客的期望
顾客来展厅是找朋友来了吗？
思考
要永远清晰的记住
“车”才是顾客最关心的焦点！
“车”才是我们和顾客感情交流的媒介！
92
1、专业知识有用吗？
2、为什么有的人专业知识不太精，业绩却不错？
思考
六方位车辆展示进阶
93
产品展示及试乘试驾
顾客的期望
六方位车辆展示进阶
试乘试驾
有效运用工具（FAB、CPR、ACE）
情景分析
销售顾客
体验指南
94
六方位车辆展示进阶
六方位绕车介绍
95
介绍车辆的整体感觉
强调车辆的设计理念
突出主要设计元素
六方位车辆展示进阶
方位一：车辆前部
96
用感性的话引起共鸣
一定要突出车辆整体的感觉
为接下来的介绍做好铺垫
给客户对车辆的认知定一个基调
让顾客暂时忘却既有的观点
进入销售顾问的频道
六方位车辆展示进阶
方位一介绍要点
97
突出主要设计元素
不可见的安全装置
不可见的技术装备
解释主动和被动安全装置之间的差别
六方位车辆展示进阶
方位二：右侧
98
充分运用工具
关于安全，使用典型案例增强说服力
让顾客真正感知到技术的先进
及时观察顾客的反应
六方位车辆展示进阶
方位二介绍要点
99
突出主要设计元素
停车辅助系统
展示后备箱启及放入物品
突出后备箱的大小和灵活度
展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量
方位三：车辆后部
六方位车辆展示进阶
100
充分运用工具和道具
避免罗列数据，语言要形象化
扬长避短
根据顾客的反应及时调整
六方位车辆展示进阶
方位三介绍要点
101
展示如何容入后排座位
突出宽敞的腿部和头部空间或展示舒适性与实用性
演示如何使用扶手和杯托
解释头枕调节和座椅安全带的功能
方位四：左后侧，后座
六方位车辆展示进阶
102
询问顾客谁会经常坐在后座
保证合理的前座椅位置
扬长避短
六方位车辆展示进阶
方位四介绍要点
103
方位五：驾驶席位
演示如何容入前排座椅
演示座椅、方向盘及后视镜的
调节
演示与驾驶相关的功能和特征
如：仪表、大灯开关及功能说
明、空调、定速巡航等等
演示娱乐相关功能
六方位车辆展示进阶
104
六方位车辆展示进阶
首先演示座椅、转向盘的调整
以顾客需求为导向
引起顾客的好奇心
让顾客自己动手
语言情境化
方位五介绍要点
105
方位六：介绍发动机舱
演示如何容开发动机盖
演示如何查看蓄电池、如何加防冻液和加机油以及如何查
看机油尺
解释此款车型可选的发动机之间的差别
突出技术创新，并说明油耗低和发动机高性能的原因
遇到非常详细的专业问题时，咨询品牌经理
六方位车辆展示进阶
106
开关发动机盖潇洒、自然、随意
语言不要刻板
让顾客感觉到很先进就够了，不要期望
顾客可以全部听懂并记住
遇到非常详细的专业问题时，请品牌经
理支持。
六方位车辆展示进阶
方位六介绍要点
107
1）介绍展车应该集中在顾客关心的问题上
3）在介绍展车时要形成与客户的良性互动
4）设法使顾客全面参与－看、听、动
5）照顾所有的人
2）要让客户听懂，因人而异
车辆展示讲解技巧
六方位车辆展示进阶
108
产品展示及试乘试驾
顾客的期望
六方位车辆展示进阶
试乘试驾
有效运用工具（FAB、CPR、ACE）
情景分析
销售顾客
体验指南
109
试乘试驾
顾客
&
车辆
试乘试驾
销售顾问
&
顾客
110
试乘试驾
准备试乘试驾车辆，签署文件
试乘试驾
的
基本流程
1、主动提出试乘试驾邀请
2、茶点区介绍流程
3、准备车辆，签署文件
4、介绍车辆，陪同试乘试驾
5、强化感受，推动成交
111
结合实际工作经验，分组讨论并发言
分配：
第一组：邀请+准备
第二组：介绍流程+签署文件
第三组：介绍+陪同试乘试驾
第四组：强化感受推动成交
发言内容：
1、你们
2、你们法
3、在现有的条件下怎样做会更好
试乘试驾
分组讨论
112
试乘试驾
主动为顾客提供试乘试驾机会
说明试乘试驾选择
说明流程并请顾客出示驾驶证
强调给顾客带来的益处
在信息板上显示安排情况
1、主动提出试乘试驾邀请
113
试乘试驾
2、茶点区介绍流程 3、准备车辆，签署文件
1. 引导顾客，主动提供饮料
2. 提供车型手册等相关比较资料
3. 介绍试乘试驾流程
4. 询问顾客的特殊要求
5. 请销售助理确认车辆可用
6. 驾驶证复印存档
7. 解释相关文件，并请顾客签名
8. 在登记簿上面记录顾客姓名
9. 再次询问顾客特别需求
114
试乘试驾
强调“安全第一”的原则
主动提出为顾客作记录
演示功能（让顾客主导交流）
销售顾问陪同试乘试驾
观察顾客反应，随机应变
4、介绍车辆，陪同试乘试驾
115
试乘试驾
对比需求总结试乘试驾体验
主动提出为顾客拍照留念
确认顾客的要求均已达成
如顾客有兴趣参观售后部门
明确引导顾客接下来的活动
5、强化感受，推动成交
116
1）事前介绍流程与体验要点
3）关注客户的体验期望与侧重点
4）与众不同的体验形式或深刻印象
5）为后续工作服务着想
2）体验过程要多方面互动
试乘试驾要点
试乘试驾
117
产品展示及试乘试驾
顾客的期望
六方位车辆展示进阶
试乘试驾
有效运用工具（FAB、CPR、ACE）
情景分析
销售顾客
体验指南
118
综合运用
FAB CPR ACE
特征
优点
利益
说明
复述
解决
承认
比较
提升
有效运用工具（FAB、CPR、ACE）
产品介绍 化解异议 竞品比较
让顾客感觉找到了理想中的车让顾客感觉找到了理想中的车
119
有效运用工具（FAB、CPR、ACE）
BB
BenefitBenefit
利益利益
FF
FeatureFeature
特性特性
AA
AdvanceAdvance
优点优点
比如向顾客介绍迈腾激光焊接技术
EE
EvidenceEvidence
证据证据
迈腾的安全车身采用了长达42米的激光焊接
激光焊接的钢板可以达到分子层面的结合，也
就是成了一块钢板，不会开裂，很难变形
整块钢板的车身是最安全的了，您想坐在迈腾
里心里多踏实啊
比如运用服装纽扣比喻点焊，用整块布比喻激
光焊接，演示给顾客看
120
有效运用工具（FAB、CPR、ACE）
CC
说明说明
PP
复述复述
RR
解决解决
您挺关注空间的，请问您经常旅行是吗？
您大概是觉得迈腾看起来不大所以担心行不下
太多的东西，是吗？
运用数据比较、实物演示等方法让顾客感受到
迈腾空间的合理设计
比如关于迈腾的行积
121
有效运用工具（FAB、CPR、ACE）
AA
承认承认
CC
比较比较
EE
提升提升
迈腾的单次保养费用是比凯美瑞高一些
同时迈腾是10000公里保养一次，凯美瑞是5000
公里保养一次
这不但说明迈腾品质的优越，重要的是每年的
保养费用反而比凯美瑞要少一些
比如关于迈腾的保养费用
122
请每位学员用FAB介绍一个某著名企业品牌车辆的特点
要求：精炼、流畅、不能重复
规则：举手发言，先举先发言
有效运用工具（FAB、CPR、ACE）
思考
123
产品展示及试乘试驾
顾客的期望
六方位车辆展示进阶
试乘试驾
有效运用工具（FAB、CPR、ACE）
情景分析
销售顾客
体验指南
124
你该如何处理？
如果顾客正好是其他行业的销售精英
思考
情景分析
125
情景分析
顾客正好是其他行业的销售精英
避免过多的销售术语
适当增加专业术语
赞美顾客的行业
肯定顾客的成绩
以学习的态度低姿态主导谈话方向
126
你该如何处理？
如果顾客专业性很强，非常懂车
思考
情景分析
127
顾客专业性很强，非常懂车
确认自己完全理解后多用专业术语
适当用赞美
肯定顾客的专业，避免炫耀自己
以请教和学习的态度获取更多的信息
找第三者来说服顾客
情景分析
128
交
顾客的期望
交流程
交技巧
交话术要点
情景分析
销售顾客
体验指南
129
顾客的期望
顾客期望
交诚实、可靠、透明、公平
交全满足他们的需求。
提车的快捷。
获得、了解和评估相关信息
希望产品、质保、服务、与经销商
的关系都是值得投资的
购买价格不高于任何其他顾客。
价格折扣
免费的配置
增值服务
130
交
顾客的期望
交流程
交技巧
交话术要点
情景分析
销售顾客
体验指南
131
交流程图
发动机和配置等级选择
各配置等级的具体内容
颜色选择
打印和解释交
库存可供货 交车时间可接受
价格政策解释和协商
询问二手车置换/估价
二手车置换
二手车评估
二手车置换估价
打印和解释交
是
否
是
否
是
否
其他
要求
交流程
132
交
顾客的期望
交流程
交技巧
交话术要点
情景分析
销售顾客
体验指南
133
交技巧
对某著名企业品牌和产品充满信心
大
我
小
我
品牌和产品
某著名企
业
所在经销商
对厂方前景与经销商实力充满信心
个人
强烈的成交欲望
乐观积极的态度
充分展现个人魅力
勇于承担责任
没有不可能
1、充足的自信
134
交技巧
思考：你更喜欢哪种谈判的环境？
发言：为什么？
2、创造良好的谈判氛围
135
交技巧
顾
客 我
顾
客
顾
客
内
心
的
自
我
顾
客
的
客
观
条
件
我
朋友
下属
大哥
维修
专家汽车
行情
专家
心理
医生
知己
第三
方
晚辈
3、变换的角色，不变的“帮”客户的立
场
136
交技巧
4、价格上谨慎让步
制定适宜的底线
提出对自己有利的条件
正确对待“无理要求”
千万不要很快的妥协
接受和拒绝都要讲究策略
137
交
顾客的期望
交流程
交技巧
交话术要点
情景分析
销售顾客
体验指南
138
交话术要点
1
2
3
4
5
6
避免满口销售术语和专业术语
惜字如金，字字珠玑
肯定的语气最有效
不重复顾客的批评
使用刺激消费的常用语
用“缺点”征服顾客
139
交
顾客的期望
交流程
交技巧
交话术要点
情景分析
销售顾客
体验指南
140
情景分析
应该如何应对？
在谈判过程中顾客不断的比较竞品的
价格与配置
思考
141
情景分析
应该如何应对？
谈判陷入僵局
思考
142
提供贷款购车服务
说服顾客贷款购车的意义
顾客的期望
贷款购车流程
异议的处理
提高批复率
销售顾客
体验指南
143
产值占比 利润占比
33-38%
18-23%
31-38%
6-9%
4-10%
44-46%
20-28%
6-15%
发达国家
汽车产业
价值链
新车
全款
销售金融
/保
险销
售
维修
服务
(含
保险
理赔
)二手车销售
产值 VS. 利润
说服顾客贷款购车的意义
144
说服顾客贷款购车的意义
经销商利益 顾客利益 销售顾问利益
某著名企业-大
众销量
某著名企业-大众品牌
忠诚度
145
异议的处理
常见
的异议价格
习惯 风险
其他
146
异议的处理
价
格
价格
147
异议的处理
对讨论个人财务问题感到不舒服
对负债感觉内心受到谴责
对外资金融机构提供的金融产品
不了解
……
关于习惯的异议
习惯
148
异议的处理
早买早用早享受
现在的消费形式不同了
金融公司与银行性质一样
做分期减轻了很大负担
可以轻松理财
汽车金融公司提供的产品更专业
提前消费不是很好吗？
多付的利息只是每月少吃一顿饭而已
大众金融非常正规，审批简便
改变消费理念
用明天的今天的幸福生活
习惯异议相应的话术
习惯
149
异议的处理
申请过程较长
申请手续繁琐
无法偿付或逾期偿付的惩罚
车价下降
对长期未知的担忧
关于风险的异议
风险
150
异议的处理
风险异议相应的话术
只要手续完整真实并且资信良好，并积
极配合审批，速度会很快。
您的条件很好，保证在两个工作日之内
把您的贷款手续办好，请您选择适合自
己的还款方式，这就是大众金融为客户
所想的。
提高首付，缩短还款期限，提升批准率。
只要提供手续齐全，则非常简便。车价
下降是一种趋势，先买先享受，且它会
给你带来更多的利益。
风险
151
异议的处理
其他异议相应的话术
其他 咱们平时借这么容
只要咱们配合得好，还是会很快的。
您提供的资料都是的
可以提供大额的定期存单，由配偶做共
同借款人，提供担保人。
提高首付，全款购买，增加共同借款人。
证明您有还款能力的方式有多种，这种
不行可自己直系亲属做共同借款人，资
信会更好。
手续准备更加齐全，以便大众金融放贷。
152
提高批复率
客户的哪些客观条件会影响贷
款申请成功率？
思考
153
提高批复率
在流程各阶段应注意哪些问题，以提高金融产
品的销售及审核批复率？
（1）客户沟通与产品推荐阶段
（2）填表阶段
（3）申请阶段
154
提高批复率
1、需求分析阶段是否准确判断客户资信；
2、能否主动了解客户对资信调查的配合意愿；
3、是否引导客户购买符合其能力的车型；
4 、是否根据客户特点推荐了合适的产品；
客户沟通与产品推荐阶段
155
提高批复率
1、表单字迹需清晰
2、表单内容需完整
3、表单内容需属实
4、身份证是否是原件，且确实为购车者本人
5、身份证复印后是否清晰
6、申请表等文件必须由购车者、共同借款人、担保人
本人签署
7、各项资料申请人均必须是持原件至经销商处复印
填表阶段
156
提高批复率
1、后备证明资料如工作单位证明、工资卡明细清单、储
蓄卡、特殊专业资质证书等可提示申请人准备；
2、告知客户大众金融（中国）公司的审核流程，给予其
审贷时间的心理预期 ；
3、告知车辆投保事宜；
4、中止贷款申请的客人，需问清原因，如中止原因无法
解决，需告知其申请资料会由大众金融（中国）公司
进行保存，再次申请时可不必重新提交；
5、提醒客户配合家访或企业访问，以提高审贷速度；
申请阶段
157
提高批复率
1、可支配收入；
2、所在企业效益与本人职位；
3、所从事行业的走向；
4、家庭的稳定性；
5、车辆用途；
6、居住环境是否稳定；
7、以往的信用记录；
8、是否愿意配合证明其还款能力与信用度。
影响贷款申请成功率的客观条件
158
客户期望
客户跟进
客户成交
销售顾客
体验指南
顾客跟进和成交
159
在经过价格谈判后没有达成成交的客户需要进一步的跟进与确认的工作
时间段 行动 内容
在展厅时但没确
定购车
直接询问 什么时间打电话比较方便确认？
离开后1小时内 发短信
感，并做简单的需求复述和强化一
定可以达成一致的信念
离开后24小时后 打电话
询问是否需要一些支持的信息和资
料，顺便确认客户的成交意向
离开3天后 打电话
向客户告知库存情况，说明他看中
的车型的紧俏或有客户预订
离开5天后 打电话
表示情况的紧迫，最后一次机会，
显示真诚合作的意向
跟进过程中尽可能邀请客户来展厅面谈
顾客跟进
160
顾客跟进
跟进短信跟进短信
发短信的时间：
展厅未达成成交，客户离开后1小时之内
内容 案例
自报家门和姓名 ，我是某著名企业某某店某某。
感厅 感我店！
确认需求或障碍点 您主要的疑问是贷款可否申请下来，对吗？
透露有机会或有余地 我再帮您问一下其他银行，等我电话
请大家来分享！
161
角色扮演
客户情况：
，关注速腾车，在第一次到展厅时因为
价格因素没有达成成交，但差距不大，成交
的意向还是很明显的。
销售顾问的目的：
在离开展厅24小时后，打电话以合理理
由吸引客户来展厅做进一步促成。
顾客跟进
162
a.电话预约的开场白
——自报家门，提醒回忆，铺垫，解除戒备
b.发出邀请
——如何吸引客户再次来展厅？
c.处理异议
——二选一的方法
——重要信息重复确认，礼貌
d.确定见面时间、地点
e.结束电话
• ——先跟后带法
成功地进行电话跟进——过程解剖
顾客跟进
163
新的优惠政策
时间紧迫
公司重视
个人交情
活动邀请（有新车到等）
……
如果没有合理、漂亮的理由这个电话宁愿不打！
顾客跟进
发出邀请
164
头脑风暴
我们还可以用的电话跟进理由有哪些？
顾客跟进
165
认同 赞美 转移 反问
顾客跟进
处理异议：先跟后带
“认同”不是“赞同”
认同的动作—不时稍点头，说些简短而肯定对方的话
语，如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、
没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道
理、你提出的问题很好、我能明白你的意思……
如何认同？如何认同？
166
(认同) 我理解的，
(赞美) 象您这样的成功人士当然很忙啰！
(转移) 所以说某省市您的时间，只需您点一下头，
确认一下，剩下的一切由我来办。
(反问) 您说是吗？
顾客跟进
我没有时间？我没有时间？
167
(认同) 考虑一下是对的，
[或] 这样重要的决定当然是应该多考虑的。
(赞美) 这说明您做事情非常细致。
(转移) 顺便问一下，
(反问) 您主要想考虑哪方面的问题呢，是否我有没解
释清楚的地方？
顾客跟进
考虑考虑再说？考虑考虑再说？
168
(认同) 好的，我理解您的想法。
(赞美) 我觉得您是一个十分直率的人。
(转移) 您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，
我们只是有一些对您非常有帮助的资料，您一定会很喜
欢的。
(反问) 您看我明天上午还是下午来比较方便呢？ [或者]
您是明天上午还是下午来我们展厅比较方便呢？
顾客跟进
我现在不需要我现在不需要
169
•很遗憾您没有空/很忙……，
•再次感听我的电话；
•我想可以的话我的联系方式发到您的手机……
•我下次什么时候打电话给你比较方便呢？
•以后有机会我会第一时间通知您；
•祝您工作愉快
顾客跟进
跟进过程中的拒绝处理话术
170
客户做决定前都有哪些语言与行为信号？
观察到这些信号后我们应该怎么做呢？
思考
顾客成交
171
顾客成交
销售顾问把先前给客户介绍的各项车辆的利益，
将获得顾客认同的地方一起汇总，扼要的在进
一步强化给客户，并同时要求达成协议。
利益汇总法要避免简单的重复，汇总的过程是
个强化的过程，扬长避短的过程。通过对利益
的汇总形成强大的成交冲击。
利益汇总法
172
顾客成交
也叫压力成交法，机会成交法,利用客户“怕买
不到”“越是得不到，越想得到”的心理。
限制成交法的精髓就是制造出短缺或断货的可能。
限制成交法
173
顾客成交
利用第三者的影响力促成销售，第三者可以是
老顾客或者有影响力的人士、甚至权威数据等。
第三者促成法已经演变成一种售顾问常用的方
法：将以往成交的客户进行分类管理，进行有
效的分析，得出用的数据，不仅包括男女比例，
还有教师占到多少，大学，中学各占比例，单
身比例，海归比例。
第三者促成法
174
顾客成交
假设成交法就是跳过成交中达成协议这个环节。
直接引导顾客商量成交以后的一些事情。
精髓：假设交完成，站在客户的立场上，为客
户处理一些选车的颜色，交车，上牌等等的环
节，如果客户愿意和你交谈，并在这方面达成
一些一致意见，那么基本上这笔单子也就达成
了。
假设成交法
175
顾客成交
7YES成交法是站在客户角度说7句或多句客观
事实，让客户感觉销售顾问是站在他们的角度
为他们说话的。
精髓：7句话要用连词连起来，感觉是统一的
整体。在整个说服过程中，不要出现负面词。
说的时候要由慢到快，微微点头。
7YES成交法
176
1. 我了解，买车对于家庭来说是个比较大的决定，
2. 同时，很多家庭需要多年的积蓄才可以做这个决定；
3. 其实，对于选择一辆车不仅要价格合适，更重要是产品
的质量和后期的服务等，
4. 所以我们一定是希望有个真诚可信赖的销售顾问来为您
服务，是吧
5. 这么长的时间我们之间沟通都这么好，您对我也蛮支持，
我也真心为您推荐合适的车，
6. 所以这个（钱）不是问题，更重要的是你买的放心和以
后用的舒心，是吧
7. 毕竟以后我们还要在服务上有接触的呀，那就这么定了
吧（同时把笔和协议递到客户面前）
顾客成交
7YES成交法
177
7YES成交法
假设成交法
第三者促成法
限制成交法
利益汇总法
情感关系导向类型
（注重人际交往）
性价比导向类型
(注重价值)
关注车辆性能导向类型
(注重技术应用)
顾客成交
178
成交过程中要
避免的行为
未达成成交
也要做到的
成交之后要
避免的行为
1. 话太多
2. 表现太狂热
3. 时机不到就结束谈话
4. 给顾客太多压力
1. 同客户争辩
2. 欣喜若狂
3. 对客户热情程度有
所下降
1. 表示遗憾但尊重
客户选择
2. 表示有任何问题可
随时咨询
3. 一如既往的热情
顾客成交
成交的原则
179
交付状态信息
交付状态的准备
车辆处于不同状态的应对措施
销售顾客
体验指南
180
交付状态的准备
思考：
在车辆交付之前，我们需要做哪些准备？
181
交付状态的准备
天
地
人
天者—交车的必需事项，如：车
辆、相关资料
地者—交车的硬件环境，如：展
厅、交车区
人者—交车的相关人员准备，如：
财务人员、售后人员、管理人员
和客户（以及客户的相关资料）
182
车辆处于不同状态的应对措施
1、经销商有车辆存货
2、能从其它地方3、接订单
183
车辆处于不同状态的应对措施
讨论时间：20分钟
讨论内容：
1、当经销商有车辆存货时，我们如何做？怎样说？注意什么？
2、当能从其它地方，我们如何做？怎样说？注意什么？
3、当车辆需要接单时，我们如何做？怎样说？注意什么？
小组讨论：
184
车辆处于不同状态的应对措施
经销商有车辆存货
如何行动
告知顾客车辆在经销商处可供交付，告知客户交付准备以及交
付过程需要花费的时间。 然后，由顾客决定是留下等待，稍后
再来，还是改日另约。 此外，让顾客了解随后的交付程序。
如何用语
， 很高兴能够新车交付给您。希望您能够理解，我们需要做最
后的检查。 那您愿意在此等候还是想改日再取呢？”
注意事项 要突出该最终检查是为顾客着想。
交付状态
讨论内容
185
车辆处于不同状态的应对措施
能从其它地方
如何行动
向顾客解释车辆存放于另一经销商处。根据所需时间和下次发
货的具体时间，随时向客户更新最新的交货日期，直至新车抵
达经销商处。然后与客户确定交车时间，使其了解随后的运输
及交付程序。
如何用语
，您要的车子在我们这儿无库存，不过我会尽快从外地给您，
这样要到 … (日期)。期间我会与您一直保持联系。
注意事项 向顾客表明自己正在努力尽快安排车辆。
交付状态
讨论内容
186
车辆处于不同状态的应对措施
接订单
如何行动
向顾客解释，由于经销商处无库存，车辆需在某著名企业-大众工厂根
据订单生产。根据所需时间和下次发货的具体时间，随时向客户更新
最新的交货日期，直至新车抵达经销商处。然后， 跟顾客约定交付时
间，使其了解接下来的生产、运送及交付程序。
如何用语
， 您要的车子现在销售的非常紧俏，因此需要从某著名企业-大
众工厂订购。车子将会在……(日期)到达我们这里。期间我将与
您保持联系。
注意事项 仅告知能够确定的交付时间安排。
交付状态
讨论内容
187
车辆交付过程的重要性
车辆交付中顾客的期望
车辆交付的流程
车辆交付的超值服务
车辆说明与交付
销售顾客
体验指南
188
顾客对交车有什么期望?
小组讨论
车辆交付过程的重要性
189
车辆交付过程的重要性
------资料来源. Power and Associates
190
车辆交付的流程
协助人员
顾客
销售顾问
扮演服务顾问、客服人员
以及其他人员在交车当中
的配合
扮演顾客，想象自己真
的购车和提车的感觉
扮演销售顾问完成整个交车的过程
注意：其他所有人都是观察员
角色扮演
191
车辆交付的流程
一组 二组 三组 四组
观察员需要关注的内容：
值得借鉴
的做法？
需要提
高的地
方？
需要提
高的地
方？
值得借鉴
的做法？
192
车辆交付的超值服务
小组讨论：
哪些做法可以使顾客感受到超值的服务？
193
车辆交付的超值服务
在感性方面使顾客感受到超值： 在理性方面使顾客感受到超值：
1、车辆要保持良好的清洁度
2、赠送车辆使用注意事项资料
3、制作并赠送车辆操作光盘
4、教顾客使用千斤顶
5、紧急停车牌的使用说明
1、在展厅树立欢迎牌或欢迎条幅
2、给新车准备红花或红绳
3、放鞭炮予以庆祝
4、隆重的交车典礼
5、公司高层领导与顾客合影留念
6、赠送顾客小礼物
194
确保顾客欣喜的意义
确保顾客欣喜的措施
顾客投诉的处理技巧
顾客跟进与确保顾客欣喜的措施
销售顾客
体验指南
195
确保顾客欣喜的意义
顾客欣喜可以提高我们的销售业绩
------资料来源. Power and Associates
196
确保顾客欣喜的措施
顾客管理
如何使顾客欣喜
时间管理
197
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
建立档案，分类管理
个人基
本信息
在销售前获取的个人基本情况，如：电话号码
个人高
级信息
喜好，生日等
车辆基
本信息
车辆的基本信息，如：车型，颜色等
车辆高
级信息
购车日期，上牌日期，交付养路费的日期，保险日期以及保险
的基本情况，首保日期等
198
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
思考：
怎样对我们的顾客进行分类管理？
什么样的顾客可以作为我们的重点客户？
199
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
a.认可程度
c.顾客住址
分类管理
b.顾客价值
一级顾客：
二级顾客：或或
三级顾客：a或b或c
四级顾客：三者都不占
200
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
顾客关系维护的技巧
经常与顾客保持联系1
采用顾客喜欢的方式与他联系2
找到合适的理由与顾客联系 3
体现我们的真诚和专业
4 注意联系的时间与频率
5
201
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
经常与顾客保持联系是唯一的诀窍
------资料来源. Power and Associates
202
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
用顾客喜欢的方式保持联系
电话 短信
电子邮件
传真
邮寄其他联
系方式
203
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
找到合适的理由与顾客联系找到合适的理由与顾客联系
产品
客户
公司
个人
204
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
职 业 适合拜访时间 不宜拜访时间
会 计 师
医 生
金融股票
艺 术 家
餐 饮 业
律师和法官
高层人士
讨论：合理的联系时间
205
职 业 适合拜访时间 不宜拜访时间
会 计 师 月中旬 月头月尾
医 生 吃饭的时候，雨天 当班时间
金融股票 收市以后 开市以后
艺 术 家 下午，晚上，夜间 上午
餐 饮 业 下午3、4点 用餐时间
律师和法官 休庭的时间 10点到下午4点
高层人士 秘书不在的时候 月头月尾
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
206
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
思考：
如何让顾客乐于保持与我们联系？
207
确保顾客欣喜的措施——顾客管理
我们能做到这些吗？
小时不关机，随时可以为顾客服务
b.当顾客出险时，第一时间赶到现场
c.能够在顾客比较关注的日期给予顾客祝福
d. 做顾客车辆的私人保姆
f. 成为顾客的知己
208
确保顾客欣喜的措施——时间管理
我没有时间来维护老顾客啊？
维护老顾客要花多少时间啊？
…….
花时间维护老顾客，那如何
开发新顾客啊？
调研中我们发现：
209
确保顾客欣喜的措施——时间管理
什么是时间？
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------------
-----------------------------------------------------------------------
------------
我一天的大部分时间都花在
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------------
我是这样看待时间管理的：
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------------
-----------------------------------------------------------------------
------------
小测试：
210
确保顾客欣喜的措施——时间管理
时间在飞驶。
你是飞行员呢，
还是乘客？
什么是时间？
211
确保顾客欣喜的措施——时间管理
小组讨论：
如何高效率管理自己的时间？
212
确保顾客欣喜的措施——时间管理
1、安排每日的行动
2、决不能浪费时间
3、使用工某省市时间
4、相信80/20原则
5、自我工作检验
时间管理5步法
213
顾客投诉的处理技巧
顾客投诉
在工作当中，你遇到过顾
客投诉吗？
你怎样理解顾客投诉？
214
顾客投诉的处理技巧
面对顾客投诉，我们应该有一个积极的心态
215
顾客投诉的处理技巧
思考：
工作当中遇到顾客投诉，你通常会怎样解决？
216
顾客投诉的处理技巧
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步
顾客发泄，充分致歉
受理顾客投诉
协商解决，处理问题
答复顾客
特事特办
第六步
跟踪服务
平息顾客投诉的六个步骤：
217
结合4S店情况以及新销售流程的要求，
各组对应设计10个以上可以提高客户满
意度的细节。
小组讨论
218
新销售流程与技巧
上篇--
流程回顾与思考
中篇--
新销售流程与技巧
下篇--
内容总结与考核
一、授课内容总结
二、授课内容考核
销售顾客
体验指南
一、流程回顾
二、思考
219
问题与解决
通过共同回顾和讨论，提出解决问题的思
路、方法、技巧以及案例的分享
220
一、授课内容总结
销售顾客
体验指南
2、我回公司后改进工作有：（1-3个）
1、我这次参加培训以后的收获有：（1-3个）
221
永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中的云层遮蔽了阳
光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们
努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空
永远是碧蓝的。
222
授课内容考核
课程测试 课程评估
