海底捞新员工培训
——服务技能
总目录
考勤制度
岗责分析
2
3
1 服务理念
4
5
6
7
发展史
企业文化
服务流程
服务细节
1
服服务务理理念念
服务理念
服务理念
目的性？重要性？
员工探讨！ 让大家在下店
后更好的服务
顾客
服务理念—三大目标
致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实
将海底捞开向全国
2
3
1 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境
认知服务理念
服务宗旨：
热情、细致、耐心、周到；
把顾客的每件小事当作自己的大事去做。
� 服务准则
认知服务理念
五声 四勤 三搭配 五不准
迎声
应声
谢声
歉声
送声
眼勤
嘴勤
腿勤
手勤
语言
动作
表情
不准拿脸色给客人看；
不准与客人争吵；
不准因客人的打扮、面
貌、而轻视客人,议论客
人；
不准因与客人认识，
知道客人的过去而议论
客人；
不准将客人掉在餐厅内
的物品占为己有，应在
第一时间交到吧台保管
；
海底捞的含义
� 大海宽阔（
品牌）无穷无尽
海 海底捞
� 海底捞的火锅有大
海一样无穷无尽的食物
，应有尽有给顾客品尝
� 海底捞用人的
原则，每位员工
必须从底层做起
� 综合素质，
用勤劳的双手去
改变自己的命运
底 捞
海底捞用人原则
•你必须是一位勤快的人；
•哪怕你再笨我们都愿去教你 。
海底捞的14 个岗位
1. Description
店长、大堂经理、后堂经理（厨房）
吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货
美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)
游乐园、电工、质检员工
培训基地对员工的要求
•1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；
•2、节约粮食；
•3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违
反清理所有饭堂桌椅；
•4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；
•5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名
；
•6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
•女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，
留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指
上课要求
•1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；
•2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，
培训结束后交还；
•3、不准打瞌睡；
•4、不准说话；
•5、禁止抽烟。
宿舍要求
•1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服
从；
•2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋
柜）；
•3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放
如：脸盆、鞋、袜子；
•4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反
清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；
•5、宿舍内不准抽烟；
•6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须
统一。
•课堂实践
•学员演练
运用服务理念
2
考考勤勤流流程程
薪酬制度
•⑴基本工资：服务员1080 元/月，二级员工1100 元/
月，一级员工1120 元/月；
•⑵工龄工资：员工满一年后40 元，两年80 元，三年
120 元，四年120 元，五年以上140 元；
•⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每
月3天，三年后每月4天；
•⑷新进员工进店标准：14 号以前公休一天，14 号以后
的没有公休；
•⑸如员工辞职必须提前15 天，如提前离职，公司不给
与结算工资；
•新进员工每月店方扣除员工20 元作为公司保证金，如
店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。
迟到奖罚制度
•1、迟到1—5 分钟扣元，迟到5—30 分钟扣10
元，迟到30—120 分钟扣除半天工资，迟到120 分
钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；
•2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金
扣除；
•3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；
•4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20 元，一天扣
40 元，月底只发基本工资；
•5、员工无故旷工一天以上除名开除；
•6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
人事管理条例
•1、入职员工必须要求认真填写个人档案已
便于公司调动；
•2、规范员工档案表（附员工入职表）。
入职：
人事管理条例
•1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任
本职岗位要求；
•2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；
•3、受聘者长期请假；
•4、旷工；
•5、因员工身体状态不适应岗位要求；
•6、违反国家法律法规。
•备注：
• I. 员工有以上几点可直接参照公司规章直接解聘；
• II. 员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开
本店宿舍。
解聘、离职：
海底捞员工宿舍管理规定
•1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；
•2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里
用餐，如有违反者，第一次罚款10 元，第二次开除；
•3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊
老爱幼，礼貌待人；
•4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必
须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13 人
，在电梯内不准抽烟；
•5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放
低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一
律重罚；
海底捞员工宿舍管理规定
•6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意
，否则违反一次罚款50 元；
•7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃
圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10
元；
•8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用
水用电，如发现重罚；
•9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损
坏、拆卸家电设备；
•10 、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；
海底捞员工宿舍管理规定
•11 、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿
舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反
一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；
•12 、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，
并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；
•13 、宿舍内不得私自乱接插头；
•14 、休息的员工看电视时间规定：早上11 点，下午4点
半，关电视时间：下午2点，晚上12 ：30 ，且看电视声
音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍
长10 元；
•15 、熄灯时间规定：中班22 ：30 ，晚班24 ：30 。
员工过失处罚规章制度
•A. 轻度过失
•B. 较重过失
•C. 严重过失
•D. 各项过失处理办法
员工过失处罚规章制度
•A. 员工有以下几点的，视为轻度过失:
•1、上班时间衣冠不整；
•2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工
牌号或不佩戴在指定地方；
•3、工作时间用餐厅电话办理私事；
•4、工作时间吃东西聊天，围成一团；
•5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工
；
•6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；
•7、随地吐痰，仍纸屑杂物；
•8、不遵守店内安全条例；
•9、违反部门常规；
•10 、工作时间佩戴手机（店经理除外）；
•11 、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
员工过失处罚规章制度
•B. 员工有以下几点的，视为较重过失:
•1、工作时间睡觉；
•2、擅离工作岗位，经常迟到；
•3、对客人不礼貌，与客人争辩；
•4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；
•5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；
•6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；
•7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；
•8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍
逗留；
•9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情
；
•10 、未经批准不回宿舍休息。
员工过失处罚规章制度
•C. 员工有以下几点的，视为严重过失：
•1、工作时间醉酒；
•2、贪污、盗窃、受贿、行贿；
•3、故意损坏公物或客人用品；
•4、打架斗殴。
过失处罚规章制度
•D. 各项过失处理办法
•（1）轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方
法。
•（2）较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填
写过失单。
•（3）严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名
，情节严重者追究法律责任。
•（4）员工单独在外面网吧上网直接开除！
员工过生日聚餐标准
员工之间过生日送生
日礼物不得超过10 元
员工吃饭过生
日必须AA 制
员工之间过生日消费
金额不得超过两百元
海底捞给员工创造发展的途
径
•走管理路线：
•1、新员工——合格员工——优秀员工——实
习领班——优秀领班——实习大堂经理——优
秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理—
—实习大区经理——片区经理——总经理——
董事长
•2、年龄偏大的员工
•新员工——合格员工——优秀员工——先进员
工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月
当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋
（相当于店经理的福利待遇）
海底捞给员工创造发展的途径
•成为一名合格员工的基本标准
1、业务熟练，顾客满意率较高；
2、团结同事；
3、工作主动，积极性强；
4、工作责任心强；
5、员工情绪稳定；
6、能准确快速完成上级交待的任务；
7、不违反规章制度；
8、任劳任怨，不怕苦不怕累。
海底捞岗位分化流程
•1.门迎组
保安 门迎 接电话 酒水吧
收银吧 擦鞋 美甲
游乐园 打发票
海底捞岗位分化流程
•2.服务组
服务员 发毛巾人员 前堂保洁人
员
海底捞岗位分化流程
•3.上菜房
洗菜员 备菜员 上菜员 切羊肉、肥牛人
员
海底捞岗位分化流程
•4.传菜组
传菜员 收台人员 打汤豆浆人
员 切果盘人员 柠檬水配制人员
水果房
海底捞岗位分化流程
•5.油碟房
油碟 香菜 葱花 豆腐乳
韭菜花 花生仁 榨菜
海底捞岗位分化流程
•6.配料房
配料师 葱段 红油 花椒面
胡椒 药材 员工餐 捞面
电工 小吃房
海底捞岗位分化流程
•7.保洁组
洗杯人员 洗毛巾人员 洗碗人员
打扫走到人员 打扫卫生间人员
洗碗间
海底捞岗位分化流程
•8.凉菜房
凉菜 黄瓜 醋 酱油
鸡精 盐
海底捞岗位分化流程
•9.库房
办公室人员 出纳 会计
岗岗责责分分析析
3
海底捞岗位描述
•1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;
•2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候
语；
•3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；
•4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；
•5、员工应该把客人所点的菜品快速准确传递给上菜房；
•6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不
漏项、不掉项；
•7、配备所用的用品用具；
•8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；
海底捞岗位描述
•9、及时恢复摆台工作；
•10 、及时做好人走岗位净；
•11 、及时关灯关气；
•12 、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；
•13 、做好突发事件的处理和创造感动；
•14 、做好授权工作；
•15 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；
•16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。
海底捞岗位描述
•备注：
检查服务员的餐前准备工作是否到位：
• 1. 笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、
餐巾纸；
• 2. 炉具是否有气，是否能正常打火；
• 3. 不主动询问顾客是否需要发票；
• 4. 客人给钱埋单是必须说谢谢；
• 5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；
• 6.处理所有问题应在第一时间。
岗位职责
发毛巾人员
•1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用
量和质量，（80 度）；
•2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛
巾要分清主次，动作要规范；
•3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不
得高于6次，无需要不必勉强；
•4、满足顾客的合理要求；
•5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
•6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；
•7、按时准备好所有的原材料和用具。
1
岗位职责
保洁人员
•1、拾到客人物品应及时上交；
•2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎
，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；
•3、严格按照卫生标准进行；
•4、满足顾客的合理要求；
•5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
•6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；
•7、按时准备好所有的原材料和用具。
2
岗位职责
传菜员
•1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50 块）、托盘布（50 块
），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；
•2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；
•3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状
不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不
点缀不端；
•4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；
•5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；
•6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须
做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；
3
岗位职责
送柠檬水、汤、豆浆的人员
•1、上午11 点、下午5点半检查是否到位；
•2、保证汤、豆浆80 度和柠檬水的质量卫生；
•3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短
缺；
•4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的
欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；
•5、柠檬水的制作必须按照量化标准；
•6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；
•7、注意操作现场的卫生；
•8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台
工作；
4
岗位职责
收银员
•1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；
•2、一个餐桌收台时间为2—3 分钟内全部完成；
•3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；
•4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条
毛巾擦凳子；
•5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服
务员恢复台面；
•6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；
•7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。
5
服务细节
眼勤
嘴勤
手勤
腿勤
五声 四勤
迎声
答声
谢声
歉声
送声
1.五声+ 四
勤
服务细节
•服务员要敢于主动向客人介绍自己
•例：我是小李，有什么事请叫我。
2.介绍自己
服务细节
•做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭
捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热
情，充满活力，要有进取上进心；
•一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇
事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答
不厌。
•注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作
老练
3.服务员精神面貌
服务细节
4.十四字礼貌用语
您
好
欢
迎
光
临
没
关
系
对
不
起
谢
谢
请
再
见
海底捞的发展史
4
海底捞的原名
•1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮
有限公司；
•2、总经理：张勇；
•3、专营：四川药膳火锅；
•4、现在职员工：3000 人，以农村人为主；
•5、发展：
1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不
足72 平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈
出了第一步
1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领
市场，从四川72 平米一下发展到西安1400 平米的正规化餐厅
，他严格要求餐厅服务、菜品质量。
海底捞的“高压线”
勤劳
人品
诚实
奉献
敬业
孝顺父母
讨论课题
•服务员有权向吧台借助200 元先解决顾客问题，
请思考以下问题：
•1、讨论你是怎么样理解授权工作？
•2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？
•3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？
•4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？
•5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？
•6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？
海底捞企业文化
5
海底捞的宣誓词
•我宣誓：
我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意
尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实
，因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要
成功；我坚信只要付出终有回报。
海底捞的店歌
•《携手明天》
•唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的
梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业
而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒
并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双
手创造未来；
•带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的
期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一
天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分
秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，
双手创造未来。
海底捞品牌
海底捞的品牌靠每个员工来创造
！
海底捞品牌理念
•海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严
把原料关，配料关。
•十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高
，颇具四川火锅特色的火锅品牌。
海底捞品牌现状
•经过十九年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，
海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发
展成为今天拥有近2万名员工。
•同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓
储、管理方面专家和专业技术人员。
•现有八十二家直营店，四个大型现代化物流配
送基地和一个底料生产基地（获得HACCP 认
证、QS 认证和ISO9001 国际质量体系认证)。
海底捞品牌荣誉
•公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进
企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项
称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火
锅店的美名。
•2008 至2012 年连续5年荣获大众点评网“最受欢
迎10 佳火锅店”。
•同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。
•2011 年5月27 日我公司“海底捞”商标荣获“中国
驰名商标”。
海底捞对员工的激励办法
耶
非
常
好
很
好
好
海底捞与员工
把员工当成家里人
员工把公司当成家
用心服务
客户满意
海
底
捞
文
化
的
逻
辑
链
海底捞的成功来自于：
对人性的直觉理解
对农民工群体的直觉理解
对餐厅服务员工作的直觉理解
对成千上万不同顾客的直觉理解
—哈佛《商业评论》2009 年4月
刊
游戏活动
Play
游戏
•游戏一：
•游戏名称：数青蛙
•规则：五人一组，分别说：一只青蛙一
张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，
错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。
•目的：考验员工个人的反应能力
思考
游戏活动
Play
游戏
•游戏二：
•游戏名称：所有人一起拍掌
•规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止
•目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。
思考
海底捞服务流程
6
服务流程
餐
后
餐
中
餐
前
• 接待程序
• 交单程序
• 交单程序
• 现金买单
• 代金券买
• 餐后事项
• 下菜程序
• 细节服务
• 超前意识
餐前流程
餐前
7.打沫子、
调味碟、盛汤
8.报号
6.协助点菜、
接单交单
3.询问锅底
并点锅底
2.询问饮料（报价）
及送水果盘
4.增减餐具、
询问味碟
1.迎客入座
5.发围裙、套衣套
等细节服务
餐中流程
下菜程序 细节服务 超前意识
菌类
—
荤菜类
—
素菜类
—
淀粉类
� 加汤、豆浆、
柠檬水、下菜
、捞菜
� 换渣碟、收拾
桌面、备餐具
� 要善于察言观
色，满足客人
就餐过程中的
需 要
� 询问主食（只
剩一个素菜，
询问客人是否
加菜或下面，
若下面要及时
搅锅）
� 提前打单、核
单并找零
注意：a、加退是否清楚；
b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确
餐后流程
2.使用代金券
a、辨别真伪
b、不能换取发票
c、在上面写上服务
员姓名、桌号、实
收、日期
3.刷卡
餐后事项：
1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水
果 2.恢复台面，若有等座提前准备
好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关
火
现场示范
学员演练
1.现金买单
a、客人核单是否正
确
b、做到唱收唱付
c、验钱的真伪
d、账单填写
7
细细节节服服务务
细节服务
特色服务
常规服务 免费项目其他服务.
常规服务
老老人人
小小孩孩
孕孕妇妇
1、蒸蛋 2、坐垫 3、拿老花镜、协助
点菜、捞菜 4、搀扶和帮助
1、蒸蛋 2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床
3、一次性短 筷子、吸管 4、协助捞菜
5、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子
多吃饭
1、坐垫、靠背 2、送话梅、泡菜 3、
推荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以
免给她带来意外的伤害
特色服务
特色服务
等
座
喝
酒
特
殊
菜
品
手
机
洗
手
间
猪
蹄
其他服务
用
品
菜
品
雨伞、伞袋
凉菜分开
袖套、围裙
火柴、烟缸
医用药箱
小吃加量
送情侣菜
询问剥虾
态度决定一切，
细节决定成
败
免费项目
上网
美甲
擦鞋
泊车
洗车
免免费费项项目目
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