第一部分 香悦曦城物业项目的整体策划与构思
一、简介
香悦曦城位于新疆新源县西北侧，新市区法院西侧。
项目位处素有“塞外江南”“天山湿岛”指称的新源县（又
称巩乃斯）内，新源县地形东高西低、三面环山、西部
敞开，东西长约 196 公里，中部宽约 65 公里，总面积
9970 平方公里。境内有巩乃斯河、卡普河、特克斯河，
国道 218 线、217 线，省道 316 线和那拉提机场构成全
县连接疆内外的主要交通网络。项目盘踞新市政开发区
首席地域，1 公里即可通达新源县核心的商业繁华之地。
香悦曦城占地 万平方米，总建筑面积 万平方米。
项目自有配套商业步行街可集生活、娱乐、购物、餐饮、
教育等为一体的综合配套设施, 真正实现了“一座生活城，
装满一城的丰盈生活。” 立面甄选经典红色和乳白色为
主基调，选材尚品，彰显简约、明快、现代华丽的北欧
建筑风格。景观设计核心由绿色园林和中心河流组成，
绿植覆盖的露天泊车坪和生活区，较大面积的休闲广场，
散落的汀步、蜿蜒的栈道、点缀的绿植与简约憩凳……
为您打造一个全方位高品质的北欧名苑。
该项目为高档别墅和小高层为主，公摊面积较低，
绿化率较高。主推户型为面积适中的中小户型和面积较
大的别墅户型，预计居住人口为 900 户。业主数量相对
较多，为预防由于装修、停车、治安、消防、环境等管
理项目所产生的问题多而复杂，为此，我们进行透彻的
分析。
二、客户服务与需求分析
主要是针对上班一簇，企事业单位在职员工、哈萨
克族牧民、农户等多元化消费人群，切合实际的考虑到
了这类人群对于安静优雅的居住环境和完备的生活基础
设施的考虑，随着人们收入水平和生活水平的提高，对
日常生活品质的要求也水涨船高，对物业管理服务提出
了更多、更高层次的服务需求。力求打造健康，时尚，
和谐的居住环境。
三、项目的可行性研究与定位
立足于新源本地的房地产开发市场和所在区域的人
居特点，充分考虑到推行该项目的可行性以及广阔的市
场潜力，经过细致的市场调查和民意测试,从多方得到的
数据和资料证明了推广和实践该项目是可行的，能够给
企业带来预期的效益。
1.机会分析 如今的社会消费者把更多关注的焦点
从房产项目本身转移到了后期更为长远的物业服务上,
所以具有一定管理经验、更加专业、人性、细致和丰富
多彩的物业管理模式更加符合业主的需求。那么在新源
县目前房地产项目正处在发展期的高峰竞争压力剧增的
市场环境下。一个能够符合业主期望的物业管理模式将
成为本项目的亮点，机会不言而喻。
2.威胁分析 新的房产竞争对手不断出现, 同类的竞
争产品在市场上不断涌出。在房产项目的质量、技术、
建设、绿化都在不断提升的现状下，每个竞争对手都在
寻找新的销售亮点，威胁时刻存在。
3.优势分析 目前我的楼盘项目在地理位置、整体规
划和绿化布局上来看都是新源县排名第一的。在销售价
格上也具竞争优势，并且有着良好的市场口碑和充足的
财政支持。因此在各方面都比较具有优势的前提下，我
们需要更好的提高服务品质，为业主提供更加舒心的服
务。
4.劣势分析 由于新源县的地理环境特殊，所以在
物业公司成立初期想要快速的组建一个高效、成熟、专
业的物业管理团队很困难。在当地招聘的人员由于学历
较低，年龄差异化较大。因此前期需要一定的培训期和
考核期，适应过程在所难免。
四、物业管理服务的难点及重点
1、物业管理服务的重点：
如何严格按照 ISO9001 质量管理体系和 ISO14001
环境管理体系的要求，全面推行质量管理，实践我公司
“创造宜人的家居生活”这一管理核心理念。管理服务除
了依照惯例所提供的客户服务、保安、保洁、绿化、园
艺、工程设备设施及维修保养，垃圾处理和清运服务、
停车场管理的基本配置服务外，我司还将物业管理公共
服务以“人性化、个性化”，“贴身、贴心”来体现更加舒适
安心的物业管理服务特色，使用户享受着 “艺术”服务的
“增值”这一特色。全面提高物业管理服务的质量，打造
“香悦曦城物业管理服务项目”的品牌。
2、物业管理服务的难点：
鉴于以上原因，对小区的整体的规划提出如下建议：
小区进行开放式管理，则需要建设小区监控系统，
电子追寻系统，还需要增加综合管理员的数量，这样将
加大物业管理的成本，增加业主的负担。结合物业服务
项目中的重点和难点，我们将发挥自身优势，我们的追
求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业
户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。
五、物业管理服务模式
1、运用持续发展的创新战略，确保物业的保值与增
值；
2、在管理体制上，实行行政管理权、财务管理权以
及监督管理权的三权分立制度，强化财务和监督管理，
保证公司在费用开支方面的公开、廉洁、节省，确保制
度执行，并有效、及时地弥补管理上的漏洞。
3、建立健全沟通反馈机制，及时与业主进行沟通。
每星期主动上门征询意见，共同监督管理处的所有工作，
确保管理处能按要求实施管理，保证小区的治安、消防
安全。我司设置专门监督部门，通过日常抽检、巡检、
月检、内部审核等方式对管理处的日常工作进行监督，
确保管理工作的正常开展。
4、结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，
以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务。
5、人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进
了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。
第二部分 管理方式与运作程序
一、管理方式与运作程序
（一）香悦曦城管理组织架构
根据香悦曦城项目的实际情况，为实施全面的、更
有效的物业管理服务，为此，建议公司将成立香悦曦城
管理处，开展日常管理服务，并且就香悦曦城的实际情
况设置管理人员及其架构。
管理处组织架构描述：
1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，
采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
2.香悦曦城管理处各岗位所需人力资源配置实
经
理
行政
主
管
物业
主
管
保
安
主
管
环
境
主
管
财
务
客
户服
务
家
政
服
务
水
电
工
电
工
电梯
工
值
班
电
工
安
全
一
班
安
全
二
班
安
全
三
班
控
制
中
心
绿
化
工
清
洁
工
行总公司监管和物业公司具体管理，以保证管理处
经理建立一支高效、协调的团队。
3.香悦曦城管理处内部采用直线职能制，尽量减
少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施
的维护、检修以及业主的请修工作。
5.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核
和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。
6.客户服务员的职责是负责客户服务中心的运
作，建立管理处与业主之间的桥梁。
（二）管理机制的确定
1.运作机制
a）全面质量管理
物业管理公司因着手建立一整套有香悦曦城物
业管理特色的质量管理体系，全面推行质量管理，
把质量目标落实到各部门，各环节直至到个人，并
通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，
达到业主满意的效果。
b）计划目标管理
按物业制定的各项管理指标和创优方案，物业管理处
各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓
好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并
将目标实施的各项进展情况、存在的问题及时用图表和
文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，
确定成果和成绩，并与个人利益待遇相结合。
c）协调管理
运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常放
生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、
员工与业主之间的矛盾和冲突。
d）督导管理
管理处拟采用物业管理成熟的督导管理模式，对各职
能部门实施指挥和知道管理。
2．激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系，相
互作用，相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，
其作用旨在提高“内聚力”。
a）实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主
动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项
工作，明确奖励。
b）实施奖金，破格晋级制度，调动全员工作热情。
管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩
挂钩，并可根据具体情况，对先进给于破格晋升，以形
成竞争激励机制，提高员工积极性。
c）依法管理，管理结合，融情于管。管理处依法与
员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困
难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提
供优质服务。
3. 监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要
外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小
区管理机构及其工作人员依法办事。
a）管理者对机构内部工作人员进行监督。
b）业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成
多方面综合监督体系。
c）通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环
机制，保证吉林宜家物业管理监督机制的有效实现。
4. 自我约束机制
a）经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施
去诱发管理对象，对利益敏感的动机，由这种动机去对
行为自我约束。
b）目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标
层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系
而形成的促动机制。
c）权利链条互相制约机制，建立管理对象之间相互
制约的权利链条，形成相关机构，相关员工相互制约的
自我约束机制。
第三部分 人员的配备、培训及管理
一、香悦曦城各环节人员配备、职责及范围
部门 职务
人
数
职责及范围
管
理
处
经理
1
人
负责全面协调对外联络、沟通、监督、协调
管理处各部门开展有效的物业管理工作，编
制管理处各项工作计划，指导、监督、检查
管理处日常工作及属下员工工作完成情况，
对外协调社会各部门关系。
财务
出纳
和会
计
2
人
负责管理处现金、银行存款的收支、管理、
记账、结算工作，对不合法、不真实、不完
整的原始凭证，不予办理或退回补充更正，
各种台帐的建立，做到账目清晰、手续齐全、
账账相符，账款相符、日清月结，准确无误，
定期分析资金往来及运用情况、监督合理使
用资金。
客户
服务
2
人
负责小区用户投诉受理、跟踪，处理用户日
常所碰到的所有问题。
行
政
主
管
家政
服务
2
人
负责小区小区清洁卫生、设备、外观等是否
符合公司要求，定期上门征求基地用户意见，
建立良好的工作关系。
供 配
电 系
统 值
班 电
工
1
人
在供配电领班的领导下对供配电系统实行监
管、监理，确保系统的正常的运行及对系统
进行维护、保养。
物
业
主
管 综 合
维 修
技 术
人员
2
人
为用户及时处理一般室内工程维修方面问题，
定期对大厦各项设备进行维护保养及楼房的
养护。及负责给排水系统和消防系统进行巡
查及维护，保障系统的正常运行使用，处理
业/租户维修工作，排水管、排水井疏通清理
等工作。
保安
控制
中心
6
人
制订基地安全保卫工作计划，组织落实消防
演习工作，合理、科学安排管理员的工作，
落实做好基地的安全保卫工作，及时处理大
厦的突发事件。
保
安
主
管 保安
部组
长
1
人
协助管理处主管，切实做好大厦 24 小时的安
全保卫工作。
清 洁
员
4
人
保证质量地搞好本人负责区域的清洁卫生工
作，不得擅自离岗，以保持区域内的清洁。
环
境
部
门
园 艺
员
2
保证质量地搞好负责区域的园林绿化工作，
不得擅自离岗，以保持区域内的绿化。
二、管理人员的选用办法
香悦曦城物业服务公司管理处各岗位所需人力
资源配置严格筛选，以保证管理处经理建立一支高
效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高
员工素质，上岗员工都需要进行岗前培训提高整体
素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一
项工作重点就是保证我公司用人机制的有效推行，
我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制
来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断
的培训和考核来保证队伍的素质。
1. 香悦曦城培训系统
2.培训方式
（1）入职培训：由公司负责，对新招员工进行的培训。
（2）岗前培训：驻“香悦曦城”管理处负责，对新上岗员
工进行的岗前培训。
（3）在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题
培训或进行有计划的知识培训。其中管理处主任的培训
由公司负责组织安排，一般管理处人员及普通员工由管
理处主任负责落实。
（4）岗位轮训：通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会，
通过人才的横向、纵向交流，达到一专多能、一职多用
的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。
目标计划
组织安排岗位应用
考核评价
（5）举办培训班：加强和提高员工专业素质和职业道德
修养。
3 培训的种类及内容
培训类别 培训对象 培训时机 培训内容
入职培训
所 有 新 入 职
员工
办理入职手续
后（每月中旬
和下旬集中培
训）
1、 公司基本情况、行业现状、组织
机构、领导成员
2、 质量方针、目标、企业精神。
3、 公司劳动、人事制度。
4、 礼仪礼貌、基本纪律要求。
岗
位
培
训
上岗
培训
入 职 培 训 合
格之新员工、
转 换 工 种 之
员工
入职培训合格
后、转换工种
前
1、 应知部分：岗位基本情况。
2、 应会部分：岗位职责、工作内容、基
本要求、操作流程、使用表格。
日 常
工 作
培训
普通员工
每日两次（每
日早、晚集队）
1、 工作方式、方法、要求
2、 注意事项
3、 布置、检查工作。
日常
管理
培训
主管级以上
每日两次（周
工作会议）
1、 工作方式、方法、要求
2、 工作总结、讨论
3、 布置、检查、协调工作。
4、 案例分析。
5、 专题讨论、学习。
全 员
培训
全体员工
每月一次（全
员大会）具体
按培训部计划
1、 公司规章制度
2、 国家政策、法律法规
3、 专业技能、行业信息理论进行研究、
学习
专项
培训
由 人 事 培 训
部确定
按培训部计划
培训部根据培训需求制定培训课程。
在
职
培
训
演习 按部门组织 每月一次
1、 演习方案
2、 相关知识
3、 器材使用
4、 实际操练
晋
升
培
训
员工
晋升
所 有 后 备 晋
升主管人员
每季度一次，
具体另定
各 工 种
工 作 要
求，工作
流程。
案 例 分
析。
沟 通 协
调技巧。
1、 1.如何布置检查落实工
作。
2.如何管理培训属下员
工。
3.如何有效贯彻命令。
4.如何提升服务意识。
5.如何进行工作总结、分
析.
4.培训安排
培训类别
培训天
数
培 训 方
式
负责部
门（人）
培训记录 培训考核
入职培训 二天 课授
人事培
训部
人事培训
部保存
培训部考核
上岗培训
岗位
培训 换岗培训
入 职 后
的 第 一
个月
以 老 带
新 现 场
讲解，记
录
部 门 主
管
人事培训
部保存
人 事 培 训 部
考核
在职
培训
日常工作
培训
不 少 于
20 分钟
集队、训
话
部 门 主
管
中层
管理
人员
晋升
所 有 后 备 晋
升主任、经理
人员
每季度一次，
具体另定
成 本 核
算。
资 源 调
配 和 利
用。
公 共 关
系，管理
架构。
如 何 提
升 服 务
质量。
轮岗培训
季 度 考 核 优
秀员工
每季度一次
其他岗位的岗位职责、工作内容、操作流
程要求及其他相关知识。
日常管理
培训
不 少 于
1 小时
会议
部 门 主
任、经理
部门保存，
培训部抽
查
全员培训 会议
部 门 主
任、经理
部门保存，
培训部备
案
人 事 培 训 部
统一出题
专项培训 课授
培 训 部
安排
培训部保
存
人事培训部
演习
每 次 不
少 于 1
个小时
课授、实
操
部 门 主
任、经理
部门保存，
培训部、
督察部备
案
部门考核，人
事 培 训 部 抽
查
晋升主管
每 次 至
少一周晋升
培训
晋升主任
每 次 至
少一周
课授、小
组讨论
培 训 部
兼 职 培
训员
人事培训
部保存
人 事 培 训 部
考核
轮岗
培训
不少于一
个月
以 老 带
新 现 场
讲解
部 门 主
管
人 事 培
训 部 保
存
人事培训
部考核
第四部分 管理指标与措施
一、质量指标
1.房屋建筑的完好率达到 98％以上；
2.报修及时率达到 100％；
3.清洁管理无盲点；
4.设备设施完好率达到 98％以上；
5.小区路灯完好率达到 100％；
6.管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；
7.有效投诉处理率 100％；
8.服务满意率达 95％以上；
9.绿化完好率达到 98％以上；
10.道路完好率达到 98％；
11.各类管理人员岗前岗中培训 100％；
二、管理措施
1.采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方
式，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严
格审批装修管理，健全档案记录；
2.所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；
3.治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；
4.管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，
设立立岗、巡岗、监控岗
5.明确岗位职责及考核标准；
6.建立各种资料档案、报修、养护记录；
7.各种收费项目、标准公开，合理收费；
8.制定大、中修年度计划，并负责实施；
9.制定并组织员工培训计划的实施；
三、各项服务指标
序号 指标名称 指标承诺
1 房屋完好率 99%
2 房屋零修、急修及时率 100%
3 维修合格率 100%
4 管理费收缴率 98%
5 绿化成活率 95%
6 保洁清洁率 99%
7 道路完好及使用率 90%
8 雨水井、污水井完好率 100%
9 路灯完好率 99%
10 停车场完好率 100%
11 小区内治安案件发生率 %以下
12 排水管、明暗沟完好率 100%
13 消防设施设备完好率 100%
14 火灾发生率 %以下
15 违章发生率与处理率 %、100%
16 住户有效投诉率及处理率 1%、100%
17 管理人员专业培训合格率 100%
18 维修服务回访率 80%
19 居民对物业管理满意率 99%
第五部分 管理制度的制订
一、公众制度
（一）管理规约
为加强本物业区域的物业管理，维护全体业主的合法
权益，维护物业区域内公共安全、公共环境和公共秩序，
根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和
北京市的有关规定，经本物业区域业主大会会议表决通
过，制订本管理规约(以下简称本规约)。
第一章 总则
1、物业基本情况
物业名称： 香悦曦城
物业类型： 居住型
坐落位置： 项目位于新源县法院西侧，新市政府广
场旁边。
建筑物总面积： 万平方米
2、本物业区域成立业主大会行使业主关于物业管理事项
的共同决定权。
3、业主应遵守物业管理有关法律法规和本规约，执行业
主大会和业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。
配合物业服务机构的物业服务活动，遵守本物业区域内
物业管理的相关规章制度。同时，业主应保证其共居人、
使用人及相关人员遵守本规约和相关规定，合理使用物
业。
第二章 物业使用和维修
四、按规划设计用途使用物业。合理使用共用部位、
共用设施设备，自觉维护物业整洁、美观，遵守市容环
境管理的相关规定。不擅自改变房屋结构、外观和用途；
不擅自占用共用部位和共用设施设备；不擅自利用共用
部位搭建建筑物、构筑物等。
选择性条款：空调外挂设备应按指定位置安装，阳
台外和窗外不吊挂和晾晒物品，不擅自张贴或安装可通
过外观看到、有碍观瞻的标识牌、广告牌或标语等。
五、爱护公共环境。不侵占公共绿地、损坏绿地、
园林、小品和其它共用设施设备；不随意堆放、倾倒或
抛弃垃圾、杂物；不在共用部位乱涂乱画和随便张贴；
垃圾应按指定时间和地点投放，避免遗撒。
六、自觉维护物业区域内的公共秩序。不在物业共
用部位或违反规定在专有部分堆放易燃、易爆、剧毒、
放射性物品和其它有毒有害物质；不得利用物业从事危
害公共安全和公共利益的活动，以及法律法规及相关规
定禁止的其它活动；遵守环境保护的相关规定。
七、业主饲养宠物，应当遵守相关管理规定，实时
清理宠物粪便；
八、机动车在本物业区域内行驶应避让行人，严禁
鸣喇叭；车辆出入应按规定出示相应证件或登记。
机动车应在规划的车位停放，严禁在消防通道、消
防井盖、人行便道和绿地等场所停放；车位只可用作停
放车辆，不得擅自在车位上安装设施；停放期间，防盗
报警器应使用静音，发生噪音应迅速解除。
本物业区域业主共有的车位使用分配方式为：按顺
序登记分配。
九、业主应及时对专有部分以内的有可能影响相邻
业主权益的损坏部位和设施设备进行维修，发现属公共
维修责任的物业共用部位、共用设施设备损坏时，应及
时告知物业服务机构或业主委员会，并采取必要措施防
止损失扩大。
十、对异产毗连的物业进行维修，各相关业主应积
极协助、配合，不得人为阻挠维修。因阻挠维修，造成
人身伤害和财产损失的，阻挠人应承担法律责任。
业主应配合物业服务机构和相邻业主必要时进入专
有部分以内进行维修，如因该维修而造成物业损坏的，
应予以修复或适当赔偿。
十一、人为原因造成物业共用部位、共用设施设备
损坏的，责任人应负责修复或赔偿。
十二、业主需要进行室内装饰装修的，应当告知物
业服务机构，并按规定签订装饰装修服务协议。
装饰装修房屋，应在规定时间施工，不得擅自拆改
承重结构、各种管线和破坏防水层等，不得影响物业共
用部位、共用设施设备的正常使用，因装饰装修导致物
业共用部位、共用设施设备损坏的，应当承担修复及赔
偿责任。
第三章 物业服务费用的交纳
十三、业主应当按照管理规约约定或业主大会会议
的决定交纳物业服务费用，因故不能按期交纳的，应委
托他人按期代交或及时补交。
对欠缴物业服务费用的业主，业主委员会应进行催
缴或委托物业服务机构催缴，采取电话、书面和当面等
催缴方式。
欠费六个月以上或长期拒缴物业服务费用的，业主
委员会或业主委员会授权物业服务机构在物业区域内显
著位置公布欠费情况；
同时，业主应按规定交纳水、电、燃气、供暖等使
用费用。
十四、业主如委托物业服务机构对其专有部分和专
有设施设备进行维修、养护等特约性服务，应另行支付
费用。
十五、业主应按有关规定交纳和使用专项维修资金，
并及时续筹。
十六、业主在转让或出租物业时，应当告知新业主
和承租人遵守本规约，并将有关情况于_日内告知业主委
员会或物业服务机构。
业主转让物业，应当结清物业服务费用；出租物业，
约定由承租人交纳物业服务费用的，业主承担连带责任。
第四章 违约责任和违约纠纷的解决
十七、业主应自觉遵守本规约的各项规定，违反本
规约造成其它业主、物业使用人人身伤害或财产损失的，
应当承担法律责任。
对业主的违约行为，业主、业主大会、业主委员会
可以督促其改正，也可委托物业服务机构督促其改正。
十八、业主对物业服务的意见和建议，可直接向物
业服务机构提出，也可向业主委员会提出。
第五章附则
十九、本规约如有与进行法律法规相抵触的条款，则
该条款无效，但不影响其它条款的效力。
（二）装修制度
1.在二次装修的审批过程中，建立项目主管初
审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级
审批责任制，强化审批责任。
2.加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制
度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工
人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求
施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。
3.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我
们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，
管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行
全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装
修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修
消灭于萌芽状态。
4.为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将
要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并
经管理处确认后方可继续施工。
5.电梯使用管理
（1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术
性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；
（2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，
电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位
和人员承担；
（3）保持机房、井道、轿厢的清洁。
二、内部制度
（一）岗位职责
1.经理：协助招聘管理服务中心配置人员，负责员
工的培训及其考核和奖惩；制订各类紧急事件处理程序，
对小区整体安全负有组织领导的责任；处理投诉及突发
事件需到现场；出席各类会议，并提交会议记录；认真
执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断
提高自身的业务素质和领导工作能力；不断建立和完善
科学的运作、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反
馈流畅管理工作高效；制定管理服务中心管理目标和经
营方向，包括一系列规章制度和操作规程，制定管理服
务中心全体员工的职责，并监督实施；以身作则，关心
员工，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，
最大限度地发挥和调动全体管理服务中心员工的工作热
情和责任感，增强集体凝聚力等。
2.环境主管部：负责物业公共部位的环境清洁、绿
化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务
项目等。
3.物业主管部：负责物业接管验收、共用部位、共
用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的
维修服务项目等工作。
4.行政主管部：负责办理住户入住手续、日常接待、
住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实
施、特约服务等。以及负责管理处各项费用的收缴和内
部帐务管理。
5.保安主管：主持全队工作，坚决执行主管领导指
令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全管理和
服务工作；熟悉各位职责、任务、工作要求、考核标准，
掌握治安区的安管工作规律及特点，加强重点岗位的安
全防范；处理公正、言行文明，自己的缺点勇于改正，
虚心接受工作建议和意见；完成上级交办的其它临时任
务。
（二）员工考核
考核办法
1.总则
（1）为建立正常的员工考核制度，调动员工的积极
性，真实地反映员工的工作能
力、工作表现，切实地把工作表现和工资待遇结合起来，
特制订本办法。
（2）办法适用于经公司聘用的管理处全体员工，各
部门可根据本办相应地制定各部门的员工考核办法，但
不得超越本办法之基本原则，且须将考核方法之内容报
总经办/人力资源中心审批方可执行，总经办/人力资源
中心并将监督该考核过程。
（3）考核包括试用期考核、年度考核两种。
（4）考核之基本内容见《员工考核报告》，《员工考
核报告》分主管级及以上级别人员适用和主管级以下级
别人员适用两种。
（5）员工的考核资料将存入个人档案，并作为以后
奖惩晋升之有关依据。
* 试用期考核
（一）员工试用期将满时，由员工所属部门为员工作
试用期考核，填写《员工考核报告》，并签署转正意见及
填写员工之优、缺点。
（二）试用期考核一般由员工之直属上司进行考核，
并由部门主管确认，也可由部门主管直接安排考核人进
行考核。
（三）所有的试用期考核由部门主管签字确认后报
总经办/人力资源中心审核再报物业经理批准转正。
（四）试用期转正未获批准，如未延长试用期者将视
为试用期终止合同，如延长试用期者，待延长之试用期
满后再作试用期考核，如仍未获批准转正，将作试用期
终止合同处理。
* 年度考核
（一）年度考核原则上安排在年度末或下年度初进
行；
（二）年度考核中群众评价部分采取不记名评分方
式，如对被评价人不了解可不作评分，群众评价部分将
去掉一个最高分和一个最低分；
（三）员工自我评价分如超出领导评价分和群众评
价分之平均数正负 5 分以上，员工自我评价分将不被承
认，并相应调整为领导评价分和群众评价分之平均数；
（四）各项考核分数比例构成如下：
领导评价分占总分的 50%；自我评价分占总分的 10%；
群众评价分占总分的 40%。
（五）员工考核分数如低于 50 分，管理处将对该员
工的工作能力及工作表现再作评估，考虑其现职工作的
胜任程度，并视情况作出调整或作出解聘安排；
第六部分 档案资料的建立与管理
根据国家档案法和档案管理规定，为进一步提高管
理处文档管理工作的质量和管理水平，确保文档的完整
与安全，应作好如下工作：
一、档案资料建立与管理的相关规定
1.管理处文档管理员专职负责管理处所有文件(通
知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资
料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法
规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系
统、准确、完整。
2.保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其
内容，未经领导批准，任何人不得翻阅、复印、或带离
办公室。
3.文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，
查找方便，并注明保存期限。
4.定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处
领导批准后，做销毁处理。
5.管理处购置的重要设备到货时，会同有关部门，
检查验收说明等材料，并及时归档。
6.管理处各项活动拍摄的照片、声像材料，必须在
活动结束后一周内整理完整，注明时间、地点、来宾姓
名、活动内容，交资料室保存。
7.政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存
档，保证资料的完整性。
8.管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面
进行审核，编发文号，并在电脑内保存后，交部门经理
批准，方可按规定发送，同时发文原件由资料室存档。
9.文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行，
由资料员负责完善借阅手续。
二、档案资料建立与管理的内容
管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、
报修记录、服务记录等一并归档。
1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。
2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作。
3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归
档、利用。
4.管理处在每月 5 日前把上月的有关业户资料、产
权清单、租赁清单整理好并归档。
5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发
现问题应立即整改。
6.权籍档案中包含以下内容：
入住通知书，入住手续书，业主使用公约，装修管
理协议，房屋验收表，入住手续资料签收单，产权清单，
租赁清单，合同复印件，权证复印件，有关业户其他资
料，业主信息表，报修项目表，服务项目表，保管钥匙
委托书，代办服务委托书，安全责任书每月由经理将上
述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。
三、权籍管理
1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责
业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在管理手册
中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变
更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。
2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入
计算机.
3.产权清册内容
房屋类型，使用面积、建筑面积，土地分摊面积，
使用情况附设，设施情况
4.车库使用情况
租赁清册内容，租赁户姓名，租赁时间，房屋地址，
内部装修情况
5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系
统正确反映目前实际情况。
6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次
抽查业户接待的管理手册，对于抽查中发现记录不规范
或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业
户接待整改。
第七部分 物业管理服务内容
一、承接查验
新源仁和房地产股份有限公司和香悦曦城物业服务
企业有限公司，各方各自指定一位领导负责移交接管事
宜，步骤如下：
二、物业承接查验前的工作
1．成立“香悦曦城管理服务中心”。双方委托管理合
同签订后即提前介入管理。拟派管理服务中心经理、物
业管理员和工作技术人员到位，其他管理人员分步到岗，
住宅接管验收项目及标准
蓝色收获家园小区接管验收项目及标准
物业保修工作管理
小区物业资料的承接查验
承接查验前的准备工作
工程完善和工程遗留的处理规定
业主（住户）入住前准备工作
承接查验前的准备工作
公共设施、设备接管验收项目及标准
业主（住户）入住管理
商办楼的入住管理
落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。
2. 成立“香悦曦城管理服务中心”验收小组。工程技
术人员进驻现场，了解住宅小区工程所有设备设施，熟
悉设备的构造、性能、水、电、煤、管道、强、弱电线
路，智能化设备的安装位置及走向及存在问题；填写有
关质量记录，以便尽快解决。
（1）移交接和收验遗留问题统计表
（2）公共配套设施接管验收表
（3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表
（4）工程设备接管验收遗留问题统计表
（5）承接查验验收进入公司制订的“物业验收程序”
三、物业承接查验应索取的资料
1.产权资料
1）项目批准文件
2) 用地批准文件
3）建筑许可证照
4）拆迁安置资料
5）房地产平面图
2.技术资料
1）竣工图 （包括总平面、建筑、结构、设备、附属工
程及隐蔽管线的全套竣工图）
2）地质勘察报告
3) 工程合同及开、竣工报告
4）工程预决算
5）施工图会审记录
6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理
记录）
7）隐蔽工程验收签证
8）沉降观察记录
9）竣工验收证明书
10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书，材料及设备
供应商资料
11）新材料、构配件的签定合格证书
12）水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检查合格
证书
13）砂浆、混凝土试块试压报告
14）供水、供暖的试压报告
15）园林绿化图及其清样
16）设备清单、安装高度记录、使用注意事项说明、质
保书和保修单
17）有关工程部项目的其他重要技术决定和文件
四、物业接管验收的内容与标准
1．主体结构
1）地基沉降不得超过允许的变形值，不得引起上部结构
开裂或毗邻房屋的损坏。
2）房屋的主体结构无论是钢筋混凝土还是砖石、木结构，
变形、裂缝都不能超过国标规定
3）砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂
缝。
4）木结构应给点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件
的选材必须符合木结构工程施工及验收规范中的有关规
定。
5）凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的
有先规定。
6）外墙不得渗水
2.屋面与楼地面
1）各类屋面必须符合屋面工程施工及验收规范中的有
关规定，排水畅通，无积水，不渗水。
2）平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位
应设置屋面检修孔。
3）阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、
檐沟、落水管应安装牢固、接口严密、不渗漏。
4）面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，
不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平
整、接缝均匀顺直，无缺校掉角。
5）卫生间、阳台、盥洗间地面与相邻地面的相对标高应
符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。
6）木楼地面应平整牢固、接缝密合。
3．装修
1）钢木门窗应安装乎正牢固，无翘曲变形，开关灵活，
零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗
缝隙适度。
2）进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层
外窗、楼层公共走道富、进户门的亮子均应装设铁栅栏。
3）木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露
钉帽，与基层必须打牢。
4）门窗玻璃应安装乎整，油灰饱满，粘贴牢固。
5）抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。
6）饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，
无缺校掉角。
7）油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏剧现象。
4.电气
1）电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。
导线连接必须紧密，铝导线连接不得采用绞接或绑接。
采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结
构和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间
和对地绝缘电阻不得小于 IMΩ／KV。
2）应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。
3）照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，
接触良好，位置正确。
4）各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻
值必须符合电气装置工程施工及验收规范的要求。
5）电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层，曳引
机的噪声和震动声不得超过电气装置工程施工及验收规
范的规定值。制动器、限速器及其他安全设备应动作灵
敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录
及完整的图纸资料均应符合要求。
6）对电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强微弱或
被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置电视
共用天线。
7）除上述要求外，同时应符合地区性《低压电器装置规
程》的有关要求。
5.水、卫、消防、采暖
1）管道安装牢固、控制部件启闭灵活、无滴漏。水压试
验及保温、防腐措施必须符合采暖与卫生工程施工及验
收规范的要求。应按套安装水表或预留表位。
2）高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修。
3）卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超高
压 sin，并不应使用陶瓷管。塑料管。地涌、排污管接口、
检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。
4）卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢
固、部件齐全、制动灵活。
5）水泵安装应平稳，运行时无较大震动。
6）消防设施必须符合建筑设计防火规范、高层民用建筑
设计防火现嫩要求。并且有消防部门检验合格签证。
7）采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行。
8）锅炉、箱罐等压力容器应安装乎正了配件齐全，不得
有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须
有专业部门的检验合格签证。
9）炉排必须进行 12 小时以上试运转，炉排之间、炉排
与炉铁之间不得再相摩像且无杂音、不跑偏、不凸起、
不受卡、返转应自如。
10）各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、
可靠，控制阀门应开关灵活。
11）炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装乎正、
启闭灵活、闭合严密，风室隔墙不得透风漏气。
12）管道的管径、坡度及检查并必须符合采暖与卫生工
程施工及验收规范的要求，管沟大小及管道排列应便于
维修，管架、支架、吊架应牢固。
13）设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象。保温、防
腐措施必须符合采暖与卫生工程施工及验收规范的规定。
14）锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消音减
震设备应齐全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求。
15）经过 48 小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、
机械性能及采暧区室温必须符合设计要求。
6. 附属工程及其他
1）室外排水系统的标高、窨井（检查井）、设置、管道
坡度、管径均必须符合室外排水设计规范的要求。管道
应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。
2）化粪池应接排满量合理设置，池内无垃圾杂物，进出
水口高差不得小于 5cm。立管与粪池间的连接管道应有
足够坡度，一但不应超过两个弯。
3）明沟、散水、落水为头不得有断裂、积水现象。
4）房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面
不应有积水、空鼓和断裂现象。
5）房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置须符合有关
规定。
6）挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道
应畅通，无阻塞物。7）单体工程必须做到工完料冷地清，
临时设施及过渡用房拆除清餐完草二室外地面平整，室
内外高差符合设计要求。
8）群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设
施，达到应有的质量和使用功能要求。
五、物业接管验收的注意事项与问题解决
1．香悦曦城物业有限公司对完善配套工程执行监督 职
能，指定专人做好协调工作。
2．对发现的遗留问题及时向经理汇报并书面告知建设单
位，协调解决问题的路径。对一时无法解决的问题，提
请建设单位给予业主承诺，对建设单位应该解决而尚未
解决的问题，以书面形式交建设单位备案，对严重影响
业主生活的急修项目，我司现场维修人员应予以解决并
积极建议建设单位核准。
六、入住管理
1 入住管理的准备
“香悦曦城”管理服务中心正式成立后，管理服务中
心经理根据公司策划编写的《“香悦曦城”物业管理服务
方案》，编写入住工作方案。入住工作方案的内容包括
以下部分：
1） 核实《“香悦曦城”物业管理服务方案》中拟定的
各类人员配备情况；
2） 根据“香悦曦城”的实际情况和《“香悦曦城”物业
管理服务方案》中对住宅区管理的要求以及要达到
的标准，拟订“香悦曦城”入住后在加强治安，车辆管
理，垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施。
3） 拟订办公用房和相关区域的装修方案。
4） 拟订物品采购计划。
5） 制订入住流程
2.准备入住资料
1) 根据“香悦曦城”实际情况编写《住户手册》、《物业使
用禁止行为》。
2） 公布国家颂布《国家居住物业管理条例》并结合
实际编写《“香悦曦城”室内二次装修管理规定》、《装
修管理规定》和《临时用电管理规定》。
3） 协助开发商编制《管理规约》。
3.入住管理的实施
在业主办理入住手续时，贯彻四种服务，即：面对
面、零距离的亲情服务；规范礼貌的礼仪服务；热情主
动的温馨服务；事先告知的诚信服务。
1）凭业主有效资料，热情主动一次完成入住手续，准
确率 100%；向业主宣传介绍小区物业管理规定和装
修房屋的禁止行为，业主知晓率 100%。
2）制作统一标识和小区管理规章制度，设置在小区醒
目位置，迎接业主的入住。
3）设立入住服务“窗口”，一条龙办理入住手续，无休息
时间随到随办，高效便捷。
4）向业主宣传企业宗旨、质量方针、小区管理规章等。
5）向业主系统介绍装修过程中的注意事项，做到事先
告知装修禁止行为，并与业主签订《物业装修管理
合同》和《装修人员责任书》。
6）陪同业主验收房屋及其设备、设施。业主验收合格
后，再办理和移交房屋各类钥匙。
入住流程图：验证——发放资料——交费——钥匙发放
——验房
（1）验证
1）开发商发出的入住通知单原件、购房或租赁合同
复印件一份。
2）业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件一份。
3）业主及家庭成员（或同住人）一寸照片一张。
（2）资料发放与保管
1）发给住户保存的资料
2）住户手册
3）管理规约
4）居住物业管理条例
5)“香悦曦城”二次装修管理规定
6) 收费项目一览表
（3）发给业主填写并需回收的资料
1） 管理规约：经开发商、业主和管理公司签约后，
三方各留一份。
2） 业主家庭情况登记表
3） 装修申请表：住户申请装修时填写，原件由管
理公司存档。
（4）物业管理公司按业主（住户）的栋号和房号进行建
档编号，档案中包括
1）入住验房表
2）业主家庭情况登记表
3）装修申请表
（5）交费
1）按入住通知单发出的日期为准收费
2）首付一年物业管理费
3）按政府规定交纳物业维修基金
4）按有关部门规定交纳的其他费用
（6）钥匙发放
（7）验房：按本公司《房屋保修工作程序规定》执行：
保修工作流程：验房——申报——维修——验收
（8）验房
住户领取钥匙后，在物业管理员陪同下，对室内项
目逐一进去验收，验收合格后，双方签定“业主（住户）
入住验房表”，验收合格，住户交此表回管理服务中心存
档；验收不合格时：
a) 业主（住户）必须三日内交此表回管理服务中心，
由管理服务中心负责联系或安排维修事宜；
b) 超过三日且房屋在保修期限内，住户未申请装修
情况下，若外墙和楼板渗水等质量问题仍属保修，
房间内易损坏如灯泡、水龙头等则由业主（住户）
负责。
（9）申报保修
a) 住户从领取钥匙之日起三天之内，凭“业主（住户）
入住验房表”到管理服务中心，由主管房管员在“保
修登记表”上登记；
b) “保修登记表”上须明确住户预约时间，联系电话
等；
c) 物业服务人员在预约时间内，及时填写“派工单”
委派管理服务中心工程维修人员或通知施工单位
进行维修。
（10）维修
a) 大中修、小修由管理服务中心通知开发单位负责
维修，急修由管理公司派人维修；
b) 住户必须在场
（11）验收
住户、房管员和维修人员三方到场验收，并签字认
可。
七、装修管理
设立专职装修指导员，注重把好“三个关口”（即宣
传关、入口关、管理关），对“人、物、声”（即装修人员、
物业外貌和建筑结构、噪声）的装修全过程实施长效管
理，控制房屋装修违章行为的发生，确保房屋结构不受
损坏、相邻业主不受影响和房屋外貌完好。
A 业主房屋装修力争做到“二无”和“二统一”；无有
碍观瞻的防盗网和窗罩、无违章搭建；统一空调外机位
置，统一脱排墙孔位置。注重把好“三个关口”。
a）把好宣传关。在业主看房时，管理服务中心接待
人员必须事先告知房屋装修时的注意事项。在业主办理
进户手续时，装修指导员应再次强调，并指导业主装修，
确保装修注意事项户户知晓、人人明白。
b）把好入口关。在业主对房屋进行装修时，小区门
岗保安必须对进出小区的装修人员、装修材料和装修器
具时刻注意，防止有违章装修的苗子发生。
c）把好管理关。加强对施工队伍的管理，实施装修
许可证、施工人员出入证和《装修人员责任书》的“二证
一书”制度。
B 根据小区物业房型制作一户一图，标明承重墙体
等，明确装修注意事项。
C 请业主提供装修方案，由装修指导员经审核后发
放装修许可证。与装修施工队签订责任书，办理装修人
员临时出入证。
D 加强装修过程的监管，实施“全程管理”。对装修
指导员实施违章装修责任追溯制。
八、“香悦曦城”的日常管理
物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、
经营、服务于一体的有偿服务，是一种服务性行业。我
司在“香悦曦城”的物管其性质也比较明确，主要是“服务
性”的。寓管理——对小区的日常事务性管理，亦即是对
人、事、物的管理、经营——小区内停车场、会所内康
体设施，为业/租户提供有偿服务等。具体概括为：目标
管理、总体物业管理设想、日常物业管理方式、四项基
本管理工作的落实（保安管理、工程管理、清洁管理、
园林绿化管理）和经营宗旨。
1.保安管理
硬件方面：依靠各种设备——小区配置的设备、工
具——管理处配置的保安器材——采取各种保安措施。
软件方面是建立在住户卡或业主卡制度的基础上。住户
凭住户卡或业主卡进入小区，是确保小区安全的保障。
对装修及施工人员凭证出入小区区域，没有临时出/入证
者不得放行，禁止各类修补、收买破烂，推销人员或闲
杂人员出入。做到“盘查”严、管理严。从而维护小区正
常的交通秩序，制止外来人员的干扰、骚扰，确保小区
附属设备、公共场所等不受人为损坏、破坏，尽可能减
少人为因素造成的损失。我处拟想“香悦曦城”的保安工
作划分为：礼仪岗、巡逻岗、固定岗。防止和终止任何
危及或影响小区业/租户的生命财产与身心健康的行为
与因素。
1） 岗位的设置
a） 大门岗：负责对进出车辆的指引或外来人员的
咨询。
b） 巡逻岗：监控中心及区内定点岗位，实行 24
小时值班并作记录，发现可疑现象，即时通知巡逻人员
到现场查询处理。巡逻保安员要及时劝喻各种不当行为，
纠正乱停/放的车辆，保障消防通道的通畅，保持管理区
范围内的秩序，如发现异常情况，还应及时向监控中心
报告，由监控中心协调处理。巡逻人员巡视时，还应对
公共设备、消防设施的外观是否完好进行检查，填写巡
查记录表，发现时，及时通知管理处负责人。
2）日常保安管理主要包括消防管理与治安管理二个方
面。
a）治安管理：全天候监控：保安实行 24 小时值班、
24 小时巡逻。联合监控：设置热线，一旦发生可疑人员，
立即监控。建立小区安全防范快速反应体系；采取固定
岗、巡逻岗相结合，智能监控与人员监控相结合，连环
巡视、做到一处有事，环环连动。如有突发事件发生，
快速救援人员立即赶到，所有安全保卫工作从业人员实
行准军事化管理。
b）消防管理：实行区域管理，落实区域管理责任制。
落实各项紧急情况、突发事件处理的措施。落实消防安
全责任制。小区的消防是治安工作的重中之重，我司计
划在根据楼盘实际情况定员、定岗、定责的原则重新制
定消防方案，除了每年进行一次小区消防演练之外，还
计划采取每季在住户中进行消防安全宣传，每月对消防
设备全面检查，每日对消防设备的外观巡查，不定期开
展有重点的抽查等措施。
2．工程管理
实施规范、科学的管理意念，做到规范操作、精心
维护、认真巡视、如实记录、迅速处理、及时反馈、有
效控制、确保安全，我司将根据小区的特点和使用要求，
重点突出“预防为主，安全第一”的管理思想，采取运行
与维护保养并重，工作计划，技术管理和经济管理相结
合的方式，建立完善的工程设备管理体系，在人员技术
力量、物资材料、管理方案等方面作好充分的准备，用
专业化管理手段来组织和控制工程管理体系的有效运行。
1） 建立专业化队伍，提高办事效率。
2） 制定严格的规章制度和工作操作程序，降低工
作误差。
3） 加强队伍训练，增强专业素质，“精兵简政”。
4） 明确掌握机电设备的性能，发挥设备的最高效
能。
5） 定期对机电设备进行制度化检测，确保安全运
行。
对容易产生重大事故的项目须进行定期的检查与考
核，考核的指标为设备完好率达 95%，重点设备完好率
100%，维修及时率 100%，维修质量返修率不高于 1%，
并且将维修记录建档在案。
a) 房屋及其设施
客户报修或管理处员工在日常工作中检查房屋设施
的状况，发现问题填写《工程维修单》，由工程部统一维
修。
主管人员每周将《工程维修单》整理一次，以检查
服务的及时性和业户的反映，对服务过程中发现不合格
和安全隐患应立即查找原因，并采取纠正措施。
b) 照明及动力系统
变压器、高低压开关上无浮尘，每年定期清灰二次，
保持变配电房内环境清洁卫生。
每半年检查核对变压器，高低压负荷开关及其它电
气设备的整定值在正常值，无偏差。
每季度对照明柜，动力柜内的线路，铜排以及总开
关的下桩头，分开关的上桩头等设施进行检查，确保无
短路、拉弧、线路无过热、无变色现象，热继电器等整
定值正确无误。
其它电气设备每季全部巡查一次，巡视时做到“一看
二闻三听”，即看各种仪表是否正常，闻是否有焦味，听
设备运行有无异常的声音。发现问题要及时查明原因，
立即处理解决，确保正常运行。
避雷装置由政府规定部门或业主指定承包商每两年
进行一次检测。平时检查要观其避雷针与引线连接是否
可靠，有无间断及锈蚀。
用户 24 小时工作区域的照明和应急照明保持 24 小
时常亮，普通照明工作时间段常亮，确保发生故障时，
在 1 小时内修复。
c) 消防系统
对各类消防设备如消防水箱，性能达到消防规范要
求，保证设备功能正常。消防通讯设备应在消防控制室
进行对讲通讯试验；检查所有转换开关；强制切断非消
防电源功能试验。
d) 闭路电视系统
每半年检查一次接收机天线(包括：固定拉线、防氧
化、放大器检查。对放录像机磁头清理。宽频放大器的
校准。
e) 监视机的保养
定期清洁屏幕，检查接线是否松动，按钮、旋钮正
常，电脑主机定期杀病毒。摄像机图像清晰，焦距准确、
位置合理，云台控制正常。
f) 电梯设备的保养
制定合理的运行制度，电梯运行记录，保修单，电
梯运行月报，电梯设备年报等。
3.清洁管理
我公司针对现时小区的实际情况，由于小区的公共
面积较大，楼宇数量多的特点把小区清洁工作进行分区
分责管理，同时小区内原有的垃圾筒残缺不全，如需进
行正常的清洁工作，要从新配置 74 个垃圾桶。
a）清洁、保洁方面，制订一套周密和可操作性的清
洁保洁标准，实现没有 ㎡的卫生死角的标准，为此，
要求管理处全体人员要养成“谁见到垃圾，谁去捡”的良
好工作习惯。
b）保持“香悦曦城” 清洁，在公告内设立公益性广告，
搞好公益宣传。
垃圾分类收集处理是环境保护、利国利民的有效措
施，我司驻“香悦曦城”管理处计划在“香悦曦城”实施垃
圾分类处理。
4.绿化管理
a）在绿化管理方面，现时首要的任务就是补种祼露
地。
b）其后加强小区绿化养护，对绿化带、小区转换层
花园、道路两侧花草及小品建筑专人养、修、护，保持
小区的绿化美色，根据季节及天气情况确定进行草地花
木全面喷水的周期，要求水分充足，土壤湿润。
c）随时观察草木生长情况，保持草木消杀工作的质
量。
d）每年对小区草木进行定期的修剪，必要可视情况
增加修剪次数。
e）随时处理树林底下的落叶，保持绿化常青、常绿、
清洁美观。
f）对死草、病草及时更换，修补，保持草地无杂草。
g）劝喻行人、车辆不要践踏草地，在各个绿化地方
设置各种警示标语。
第八部分 工作计划
一、前期物业管理
物业验收与接管物业交付使用前一个月
（1）依据接管验收标准，逐项严格进
（2）对不合格项目备案，并督促责任部门整改。
（3）进行复验。
（4）符合接管标准后办理书面移交手续。
（5）制作园区的“备忘录”
二、入住阶段工作计划
1.入住实施
物业交付使用前后三个月
（1）与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行
等有关部门取得联系，开展有关工作。
（2）各项入住资料文本的准备。
（3）明确入住流程及各岗位职责。
（4）与开发商共同策划举行入住仪式，入住现场的
准备。
（5）入住手续办理。
2.初次业主意见
使用三个月内
（1）以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类
信息，加强与业主交流。
（2）针对业主合理意见，进行纠正措施。
（3）回访与回馈意见收集。
3.二次装修管理 物
业交付使用起
（1）装修方案审批，宣传装修规定。
（2）装修手续办理及装修服务。
（3）装修施工工程监控。
（4）装修工程验收
4.档案建立与管理
物业交付使起
（1）收集业主资料归档。
（2）各类图纸资料的装订归档。
（3）建档与运用。
5 .配合销售
物业交付使用
（1）以出色的物业管理协助推动销售， 及时将顾
客信息反馈给销售部。
（2）协助销售部、工程部做好售后服务工作。
三、管理期内工作计划
第一年
（1）全面导入 ISO9000 质量保证体系，修订和完善
符合园区特点的各项管理规章制度及操作。
（2）开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物
业管理相关政策法规。
（3）全面导入 CI 识别系统。该设计内容包括小区标
识导示系统、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿
化经管的建造等，这些设计完成实施后，将有一个独立
完整的形象系统，从而大大提高香悦曦城的形象，提高
社区的文化品味。
（4）建立电脑网络系统，实现办公无纸自动化。
（5）员工系统培训开展。
（6）开展多种经营业务，有偿、无偿服务。
（7）按照年度社区活动计划，开展适合园区特点的
社区活动。
第二年
（1）根据首年开支预算，合理调整财政收支。
（2）开展各开展项便民服务活动。增收节支工作
（3）争创“新源县物业管理优秀小区”，并获得称号。
（4）管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居住
区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申报。
（5）个性化服务的提供和推广。
四、物业特色服务内容·质量保证及社区文化
物业管理服务可以分为基本服务、专项服务和特约
服务。又可以将专项服务及特约服务的内容划分为无偿
服务和有偿服务。
（1）无偿服务
代办银行开户
代订酒店客房
保安对讲检修服务
代办电话开户
使用公共运动场所
代订牛奶
代叫出租车
代请家教
代购车船、飞机票
代寄、代领邮件
提供图书阅览
组织各种展销活动
开设棋类活动场所
（2）有偿服务
清洗排风扇 20-50 元/次
清洗抽油烟机 50-100 元/次
清洗空调过滤网 1 元/个·次
钟点家庭服务 （日常服务）15 元/小时·人
安装玻璃 5-50 元/次（不含材料）
安装排风扇 10-30 元/部
安装洗衣机 10-60 元/台
挂画、挂镜框 5-10 元/幅
安装抽油烟机 25-50 元/部
安装空调（窗式） 250-400 元/部
安装空调（分体） 350-500 元/部
检修电路 50-200 元/次（不含材料）
修理防盗门 25-30 元/扇（不含材料）
修理家具配件 10-100 元/次（不含材料）
修理木门 50-100 元/次（不含材料）
检修家用电器 10-300 元/次（不含材料）
修理窗、帘、拉帘等 5-50 元/次（不含材料）
疏通下水管道（主管） 50-200 元/次
疏通下水管道（支管） 10-100 元/次
修理、更换电表、水表等 10-50 元/次（不含材料）
修理、更换开关、插座、电话盒 10-50 元/次（不含材料）
洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理 10-50 元/次
（3）社区文化
将年龄相仿、兴趣爱好相似的业主组织起来组成专
项活动团体,定期交流活动,并逐步引导其自主开展活动;
结合当地人文、地域特点,开展各类主题的社区活动,强调
娱乐性、知识性、趣味性,吸引业主广为参与,直至形成社
区的文化特色代表;还可以与专业机构合作针对不同层
次业主组织专项活动,一方面为业主提供良好服务,另一
方面增加一定的经济收益。
A) 针对不同年龄的客户群体,组织相应的兴趣爱好
活动团体:
a）儿童兴趣班:
儿童活动是联系陌生家庭之间的重要纽带,可根据
资源情况组织一些儿童兴趣班,舞蹈班、音乐班、游泳班、
绘画班等。
b）夕阳红艺术团:
丰富社区内老年业主的生活,可组织成立书法班、合
唱团、戏曲小组、棋牌活动小组等。
c）各类体育项目俱乐部
针对中青年业主,可以组织成立各类日常体育项目
俱乐部,定期组织联赛、友谊赛等,如足球、篮球、羽毛球、
乒乓球、网球等体育队,定期开展竞技比赛。
B) 各类主题社区活动:
a）郊游活动
在季节适宜的情况下,组织业主赴郊外出游,既使业
主身心得到放松,也能促进业主间的交流,塑造小区内良
好的人际关系。
b）各类展览活动
针对某一主题请业主提供物品参与展览,如书画展、
摄影展、自制手工艺品展等,既提升了活动的文化气息,也
为业主提供了展示自己的舞台。
c）环保活动
通过组织一系列与环境保护有关的活动,如环保知
识宣传,废物利用比赛等,提高业主环保意识,共建美好家
园。
d）文艺活动
重大节日期间组织文艺晚会、嘉年华会,活跃气氛,增
强小区凝聚力。
C) 引入专业机构举办专项活动：
a）医疗保健讲座
针对中老年人,与医疗服务部门共同组织医疗保
健讲座,提高中老年人保健知识,同时对此类机构及产
品有所宣传,可适当获取一定服务费用。
b）美容护肤讲座
针对女性业主,与美容机构定期组织美容护肤知
识讲座,宣传相关知识与产品,可适当获取一定的服务
费用。
c）旅游俱乐部
与专业旅行社联合,针对热爱旅游的业主开展旅游
景点介绍,旅行知识介绍,组织旅游沙龙、论坛等,组织
进行出游活动等,收取一定的服务费用。
