有效的店面管理
消费产品事业群
家用产品营销部
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专卖店店长
（销售专家+管理专家）
• 店面工作的监督者、管理者
• 对店面的“人”和“事”全面
负责
• 评价标准为团队业绩
• 团队中的“领头羊”
• 具体销售工作的执行者
• 对具体的“事”负责
• 评价标准为个人业绩
• 团队中的普通成员
普通销售员
（销售专家）
专卖店店长和普通销售员在角
色上有何不同？
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- 店面形象管理
- 店面人员管理
- 销售运营管理
- 客户管理
- 其他
大家在日常店面管理中遇到哪些问题？
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系统介绍专卖店店面管理各部分
的管理知识与技巧，帮助店长在
日常管理中更加专业、高效
本课程的目的
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店面形象管理
店面人员管理
销售营运管理
客户管理
内容概要
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店面形象管理
店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响
–– 消费者在购买商品过程中有消费者在购买商品过程中有““受到欢迎受到欢迎””的的
需求和需求和““感觉舒适感觉舒适””的需求的需求
–– 日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计
划好的购买行为会受到销售现场各种因素如划好的购买行为会受到销售现场各种因素如
店内陈列，广告的功能的影响而改变店内陈列，广告的功能的影响而改变
–– 在发达国家，在发达国家，72%72%的消费者购买决策取决于销的消费者购买决策取决于销
售现场的各种偶然因素售现场的各种偶然因素
消费者进店是迈向成功销售的第一步！
店面形象为什么重要？
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店面形象管理
硬件要素硬件要素
- 店面门头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台
软件要素软件要素
- 样机、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁
店面形象包含哪些组成部分？
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店面形象管理之硬件要素
店面门头、灯箱、背板、展台店面门头、灯箱、背板、展台
方正标准：颜色、logo的规范等
例如：
-蓝色为店面基础色调，辅以白色、橘黄色装饰
塑造品牌形象，营造良好销售氛围！
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注意事项——合理设计店面布局
店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接
触产品为原则
在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，
如：洽谈区
围绕验机台设置专门的验机区域，并和销售区
形成区隔，在不影响顾客流动的同时，显示店
面专业、高品质的服务形象
店面形象管理之硬件要素
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店面形象管理
巧用软件要素——样机陈列，满足顾客
视觉、触觉的需求
- 顾客进店时87%的人首先看右侧，所以应把主
推机型、促销机型放在右侧
- 样机陈列高度要适宜，高度在距地面80-
150cm范围内，保证样机高度与消费者视线平齐
- 开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象
的一个重要环节
之软件要素
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店面形象管理
- 保持整洁的店面
- 合理运用灯光、背景音乐
- 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客
获得商品信息为原则
- 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等
- 利用权威佐证提升品牌及店面形象
- 其他人性化设计
之软件要素
巧用软件要素——以人为本的店面布置，
营造舒适、温馨的店面形象
延
长
顾
客
在
店
面
的
停
留
时
间
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店面形象管理
注意事项——合理设计店面布局
之硬件要素
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店面形象管理
注意事项——合理设计店面布局
之硬件要素
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店面形象管理
方正对于店面形象管理的规范要求、检
查方法和评价标准
- 专卖店管理规范对于店面管理要求的主
要内容
- 检查方法
- 评价标准
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店面形象管理
良好的店面形象树立的不仅仅是所售
商品的产品品牌，它同时树立的也是
店面的品牌、和销售员自己的个人品
牌！
大家交流店面照片
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内容概要
店面形象管理
人员管理
销售营运管理
客户管理
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专卖店人员管理
专卖店店长在人员管理方面的职责
- 员工行为规范
- 岗位操作规范
- 销售规范
- 对员工展开积极有效的培训
- 对员工的业绩进行合理的激励政策
- 新员工的甄选与录用
- 加强团队建设，增强团队凝聚力
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专卖店人员管理
员工行为规范
一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是
“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决
与是否能够留给别人良好的第一印象。
良好的第
一印象 自信的态度
整洁得体的
仪容仪表
亲切自然
的表情
明朗清晰
的表达
大方有礼的
行为举止
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给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日
常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培养成
日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。
希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作
做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良
好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客
以信任感。
专卖店人员管理
员工行为规范
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专卖店人员管理
员工行为规范
- 仪容仪表：着装等
- 日常行为规范：原则和言、行、举止
- 接打电话规范：5W1H,响应时间；电话要领
- 处理用户投诉规范：原则和注意事项
- 特殊事件处理规范：如偷窃
员工行为规范员工行为规范————检查表检查表
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专卖店人员管理 岗位操作规范
合理划分店面人员的岗位和职责
店 长
销售 技术服务 培训 收银 其他
- - 一名员工可以担任一项以上职责
- 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏
- 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象
- 注意工作协调不同岗位间的工作量
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专卖店人员管理
店面人员岗位和职责管理的工具--岗位说明书
岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、
如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件
它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位
以及进行培训的依据
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专卖店人员管理
岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括
以下几项内容以下几项内容
- - 工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）
- 工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）
- 工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触
外部人员）
- 工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列）
- 工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）
- 工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标
准）
岗位说明书模式举例走进精彩数字生活
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专卖店人员管理
新员工的甄选与录用
根据岗位说明
书的工作职责
和任务，详细
说明要考察的
对候选人的行
为要求，包括
知识经验、动
机、智力、个
性等方面
确定考察
的具体要
素
实施面试
将候选人的优
缺点、知识经
验、动机和个
性与工作行为
要求相比较
将求职者
与工作相
匹配
确定录用
人员
如果暂时没有完
全匹配者，是否
降低标准，录用
候选人？
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团队的进步源于成员的进步
专卖店人员管理
对员工开展积极有效的培训非常必要对员工开展积极有效的培训非常必要
- - 有助于员工提高技巧和能力
- 有助于增强员工对于方正产品特点、卖点的
熟悉程度
- 有助于经验的总结、分享
- 有助于培养员工相同的价值观
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专卖店人员管理
专卖店培训包括的内容专卖店培训包括的内容
- - 新员工入职培训
- 产品相关知识的培训（新品培训/产品培训/
技术培训）
- 相关技巧的培训（销售技巧/服务技巧/店面
布置技巧）
- 人员素质的培训（沟通/时间管理/礼仪）
- 价值观、团队精神的培训
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专卖店人员管理
专卖店培训进行的方式专卖店培训进行的方式
- - 淡季淡季设定每周固定的培训时间
- 专人负责组织或者轮流准备实施
- 形式可以丰富活泼
授课式 讨论交流 演练 实际操作
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专卖店人员管理
建立有效的激励机制建立有效的激励机制
- 每月对店员的工作态度、工作业绩进行评
价
- 评价的结果应以书面形式反馈给店员
- 建立与店员就评价结果进行沟通的制度
- 设立当月最佳销售员评选活动
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专卖店人员管理
加强团队建设，增强团队凝聚力
店长是团队的领导者，评价店长
的工作是以团队业绩为标准
成功的团队建设将发挥1+1>2的效
果
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内容概要
店面形象管理
人员管理
销售营运管理
客户管理
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店面销售营运管理
专卖店店长在销售营运管理方面的职责
- 制定详细的店面月度销售计划
- 运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现
店面销售目标
- 保证合理的库存
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店面销售营运管理
合理分解年度销售任务可以参考的依据:
- 专卖店前一年度的销售状况分析
- 新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测
- 具体竞争环境的变化
- 节假日的影响（如：春节）
- 特别事件的影响（如：高考提前）
制定详细的店面月度销售计划
Step 1将全年的店面销售任务分解到月度
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制定详细的店面月度销售计划
Step 1将全年的店面销售任务分解到月度（举例）
03年预计市场整体增长8%，店面总任务量增长12%，
以下为2002年的销售历史数据，2003年在将全年销售
任务分解到店面的时候要注意哪些问题？
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制定详细的店面月度销售计划
Step 2 将月度销售任务分解到每一周、每一天，并
预测出销售旺期和销售高峰日
红色字体表示日销售量为12台，共计8天
蓝色字体表示日销售量为6台，共计18天
黑色字体表示日销售量为4台，共计10天
销售预
热期
销售
旺期
春节
休息
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店面销售营运管理
制定详细的店面月度销售计划
Step 3 将销售任务合理分配到店面每一个销售员
需要注意的问题：
- 店长自己承担的销售任务是多少？
- 销售旺期的时候是否需要临时促销员？
- 销售旺期的人员排班计划
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店面销售营运管理
月度销售任务已经明确到日了，而且也分月度销售任务已经明确到日了，而且也分
配到每个员工了，现在店长需要做些什么配到每个员工了，现在店长需要做些什么
？？
成功实现销售的五个“P”
促销 Promotion
能够吸引顾客购
买的活动
地点 Place
顾客能够方便选购
产品 Product
适合市场需求的产品
价格 Price
具有竞争力的价格
销售人员
Professional
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店面销售营运管理
运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店
面销售目标面销售目标
- 布置店面，创造舒适、方便的购买环境
- 找出适合当地消费者需求的机型
- 制定促销政策和活动，并行而有效地实施
- 给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的
奖励政策
Place
Product
Promotion
Price
Professional
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店面销售营运管理
运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店
面销售目标面销售目标((举例举例))
A专卖店5月计划销售100台电脑
任务分解：以全店销量考核店长（100台），店长个人销
售10台，销售员每人30台
主推机型：影音王XXXX（根据本地情况和竞争对手产品情
况选择）
促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送6重大礼等
促销活动日期：5月1日-7日
促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传
促销活动费用：3000元
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店面销售营运管理
加强存货管理，提高的物流营运效率
存货管理的目标
- 保证店面可以持续地运营
- 实现最大限度销售量
- 保证资产不受到损失
- 存货投资最小
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店面销售营运管理
加强存货管理，提高的物流营运效率
存货管理的最理想状态是新货物大约在存货中最
后一件同种货物销售出去的时候运到
达到或者接近此状态需要注意的因素：
- 店面基本销售进度情况
- 供货所需周期
- 考虑全部存货成本
全部存货成本=全部存货库存成本+全部采购成本
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店面销售营运管理
及时处理超期库存
由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库
存很容易造成贬值
超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时
也使得更多的获利机会被丧失
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店面销售营运管理
处理超期库存需要注意的问题
要分析清楚造成库存超期的原因，再确定处理
超期库存的策略，但以下情况需特别注意：
- 电脑核心部件的价格变动造成的库存（如：
Intel CPU价格调整）
- - 供应商产品线的调整、切换造成老品库存
（如：方正推出全线新品）
与其优柔寡断，不如及时了断！
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店面销售营运管理--营运资金周转图
销售
存货
采购
存货
存货增加 现金减少
存货减少
支付营业
费、税金
现金销售
增加 减少 增加 减少
现 金
开始下
期周转
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店面销售营运管理
专卖店店长在店面销售管理中追求的
应是单位时间内总销售利润的最大化，
而非片面追求每台电脑的利润最大化
专卖店店长在店面销售应运管理中的根
本原则与准绳：
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提高店面销售营运管理的工具
店面销售营运管理
- 填写销售日报表，建立业绩数据库
- 加强月度销售业绩计划及总结
- 方正家用将建立相关的网站
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内容概要
店面形象管理
销售营运管理
人员管理
客户管理
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专卖店客户管理
加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店
面的销售业绩面的销售业绩
老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客
- - 当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转
告5个人
- 调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取
相关的电脑产品信息
对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品
- 中国家庭用户平均更换电脑的周期为5年
- 开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！
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根本目标：提
升用户忠诚度
变反应型营销为可靠型营销变反应型营销为可靠型营销
专卖店客户管理
反应型营销
销售员出售产品，并
鼓励顾客，如有什么
问题、建议或不满意
就打电话给公司
可靠型营销
销售员在售后不久打电话
给客户，以了解产品与客
户期望的吻合情况，并征
集各种有关改进产品和服
务的建议
转
变
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专卖店客户管理的方法专卖店客户管理的方法
专卖店客户管理
建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀
- 在用户购机1周、3个月电话回访用户
- 利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户
- 主动邀请用户参加店面的培训活动
评估潜在用户的价值评估潜在用户的价值
- 评估有购买意向的顾客价值
- 尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪
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总 结
专卖店管理的方法和技巧还有很多，有赖与
我们大家一起摸索、探讨、总结和分享。
今日电脑市场的竞争已经进入到店面为王的
时代，店面管理的专业化和效率程度直接决
定了专卖店在市场鏖战中的生死存亡！
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谢谢大家！
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