沟通说服力
主讲：杨涛鸣
• 如何把话说出去，把钱收回来！
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• 沟通无处不在，
• 销售随时发生，
• 不是你把什么卖给别人，
• 就是别人把什么卖给你。
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沟通中的角色
• 顾问
• 医生
• 专家
• 差异化才是最大的成功处！
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沟通说服力成功的两大关键
•心态 80%
•技巧 20%
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沟通说服力的两大法宝
• 1、聆听的能力 20%
• 2、发问的能力 80%
• 对方不挂电话就决不能挂，谁先挂谁先死。
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沟通说服力的五大方程式
• 1、 能用问的就绝对不要用讲的。
• 2、 所有的问题都不是问题。
• 3、 答案就在问题里。
• 4、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让
对方付钱给你 。
• 5、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让
对方付出什么样的行为。
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沟通说服力的13个标准法则
• 1、 站着打电话。
• 2、 微笑、赞美、鼓励对方。
• 3、 模仿对方的音调及说话速度。
• 4、用问句的方式代替解说。
• 5、千万、千万不要先挂电话。
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• 6、用问句的方式引起对方对产品的好奇
心和兴趣。
• 7、遇到抗拒时打断联想，转移注意力。
• 8、每一个问句尽量获得对方的响应。
• 9、每解除一个抗拒点后，要马上“假设
成交”。
沟通说服力的13个标准法则
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• 10、语气应轻松幽默，自然，勿太
公事化。
• 11、推销产品的价值，而不是价格。
• 12、永远找到下一个说“”的人 。
• 13、拥有一定要的决心，马上行动，
坚持到底，直到成功的精神。
沟通说服力的13个标准法则
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电话营销的十四大步骤（1）
• 一、 良好的心态
• 二、 充分的准备
• 三、 让自己的情绪达到巅峰状态
• 四、 突破秘书关
• 五、 建立亲和力与信赖感
• 六、 超吸引力的开场白
• 七、 持续的跟进
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• 八、 了解客户的问题、需求及渴望
• 九、 提出解决方案、并塑造产品价值
• 十、 做竞争对手的分析
• 十一、解除顾客反对意见
• 十二、成 交
• 十三、要求客户转介绍。
• 十四、做售后服务。
电话营销的十四大步骤（2）
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一、良好的心态（1）
• 电话营销人员面临的心态挑战：
• 1、打电话时恐惧感的心态。
• 2、受到客户拒绝就后退的心态。
• 3、抱怨的心态。
• 4、无所适从的心态。
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一、良好的心态（2）
• 5、满杯的心态。
• 6、自取灭亡的心态。
• 7、碰运气的心态。
• 8、泄气气球的心态。
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一、良好的心态（3）
• 电话营销应具备的三大心态：
• 1、帮助客户的心态。
• 2、价值互换的心态。
• 3、全力以赴的心态。
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一、良好的心态（4）
• 电话营销的三大信念：
• 1、每一通来电都是有钱的来电！
• 2、我 （自己的名字）是 （公
司的名字）的超级形象代言人！
• 3、客户就是我们的明星！
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二、充分的准备 (1)
• 1、专业知识的准备
• 2、广泛知识的准备
• 3、精神上的准备
• 4、情绪上的准备
• 5、体能上的准备
• 6、话术脚本的准备
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• 7、客户资料的准备。《麦凯66》
• 客户永远分三类：
• A，红苹果（具备法则的所有条件）
• B，青苹果（具备法则中二个或一个条件）
• C，烂苹果（非常不具备法则条件）
二、充分的准备 (2)
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• M A N法则：
• ①、对方是否有钱.
• ②、对方是否有购买决定权.
• ③、对方是否有购买需求.
二、充分的准备 (3)
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• 8、开发客户前的准备
• 你在卖什么?
• 谁是你的客户?
• 为什么你的客户会向你购买？
二、充分的准备 (4)
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•你的未来客户在哪里?
•你的客户什么时候会买?
•为什么你的客户不买?
•谁是你的竞争对手?
•谁不是你的客户？
二、充分的准备 (5)
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三、 让自己的情绪达到巅峰状态
• 什么叫巅峰状态？
• 就是要让自己充满热情和激情。
• *改变肢体动作
• *自我心理暗示
• *改变注意力
• *听一些比较兴奋的音乐
• *问自己好的问题
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四、 突破秘书关 (1)
• 1、语气好像是打给好朋友。
• “早上好，请您帮忙转接一下张总，谢谢！
”
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• 2．将接待人员变成你的盟友。
• “早上好!我是××，我找张总，请问您
贵姓?”
• “我是她的秘书，李小姐。”
四、 突破秘书关 (2)
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• 3．避免直接回答对方的盘问。
• 你是谁?
• 有什么事?
四、 突破秘书关 (3)
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• 4．使出怪招，迂回前进。
• “刚才你们王总给打电话，掉线了，帮忙给转
接过去。”
四、 突破秘书关 (4)
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• 5．高姿态，勇往直前！
• “你不转这通电话，公司将会因此而失
去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗?”
四、 突破秘书关 (5)
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• 6．克服你的内心障碍。
• 因为过去的经验造成的心理障碍，必须
突破这种心理障碍。
四、 突破秘书关 (6)
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• 7．别把你的名字跟电话号码留给接电话
的人。
• “我再打电话过来，什么时间比较合适
呢?”
四、 突破秘书关 (7)
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五、 建立亲和力与信赖感 (1)
• 1、 亲和力的建立及步骤 ：
• A、情绪同步
• B、共识同步
• C、语调和速度同步
• D、语言文字同步
• E、价值观与信念同步
• F、解读线索
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• 2、建立客户信赖感的八个步骤 ：
• 第一、倾听，问很好的问题。
• 第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。
• 第三、不断地认同客户。
• 第四、模仿客户讲话的速度。
• 第五、熟悉产品的专业知识。
• 第六、彻底地了解客户的背景。
• 第七、使用客户的见证。
• 第八、要有一些大客户的名单。
五、 建立亲和力与信赖感 (2)
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六、 超吸引力的开场白
（1）
• 软弱无力、容易让自己吃闭门羹的开场白：
• 1．我能占用您几分钟吗?
• 2．我们是做什么……您需要吗？
• 3．老板在吗?
• 4．不好意思，打扰您了。
• 5．。。。。。
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• 在这里给大家三个建议:
• 1. 简单
• 2. 直接
• 3. 入主题
六、 超吸引力的开场白
（2）
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• 给大家8原则应该遵循，切记不可违反：
• 1．讲话中要带着笑意。
• 2．给出你的姓名和公司名。
• 3．迅速进入正题(在头两句话中就提到你的目的)。
• 4．简短而亲切。
• 5．尽量幽默。
• 6．请求帮助。
• 7．说明你有重要的信息要告诉对方。
• 8．为成交而努力。
• 无论你拿起电话时的第一目标是什么，都要坚持，直到对方
同意。
六、 超吸引力的开场白
（3）
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• 强有力、高效能的开场白：
• 1．请您帮个忙。
• “请给我十分钟的时间，然后由你自己来决定。”
• 2．老五在吗?（叫出他们的小名）
• 3．我刚刚和另外一家公司的某某老总谈完，她觉得我的服务帮了他们公
司，并认为我可以以同样的方式为你们提供一些帮助。
• 4．我刚刚和你们同行业的公司的某某老总谈完，她建议我顺便来访问一
下你们公司的某某女土，请转接，谢谢！
六、 超吸引力的开场白
（4）
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七、持续的跟进（1）
• 电话营销的跟进与拜访：
• 未来客户会这样问：
• “有什么事你能快点说吗?”
• “我很忙，让我了解一下再说好吗?”
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七、持续的跟进（1）
• 听声音做为老总你真是挺累的，做为一
个企业家你一定是非常负责的，所以有
些事我想和你沟通一下…
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• 你若回答这类问题，他立刻就会这样回复：
• “我没有兴趣。”
• “我们有专业的培训公司，并且我很满意。”
• “我们现在不需要。”
• “我们都刚学过，不用再学了。”
• “我们现在没有这个计划。”
• “上头有指示，不让外出。”
七、持续的跟进（2）
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• 未来客户说：“我先看看再说好吗？”
• 你回答：“我很乐意，但我的文件一定要给传
给你看。”
• 未来客户要求你把资料寄给他时，千万不要答
应。
• 你只要说：“我很愿意，但你知道现在邮政品
质很差，我们一定要沟通一下，其实我星期四
下午刚好会在办公室，你会在吗?”
•
七、持续的跟进（3）
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• 再复述一次：“你只需要十分钟，然后你就可
以知道这是不是你一直在寻找的东西。”
• 他这么说：“我实在很忙，也不想浪费你的时
间，你先发一份传真好吧”。
• 你马上就可以回答说：“某某先生，我只需要
你十分钟的时间。好几百家(或好几千家)公司
都已经成功地体会过我们的培训或服务，而且
一旦你来参加了，你就完全晓得了。”
七、持续的跟进（4）
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• 未来客户会说：“好吧。你下礼拜再打
电话来找我。”
• 你要马上说：“很好啊！某某先生，你
手边有日程表吗?我们干脆现在就敲定一
个日期和时间如何?星期四早上十点方便
吗?还是星期五早上比较好?”
七、持续的跟进（5）
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• 未来客户说：“我很想现在敲定时间，但我不
确定星期四我会不会出差。”
• 你可以这样回答：“某某先生，我们可以采用
例外管理办法。我们现在先确定一个时间，如
果你临时有事，我们到那时再改时间。”
• 打电话预约的时候，坚定及坚持的态度是大不
相同的。
七、持续的跟进（6）
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• 当客户说：“对不起，我现在很忙，你先
发个东西给我，我再主动和你联系”
七、持续的跟进（7）
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• 你告诉他：“某某，我知道您的时间很
宝贵，也很忙，即使我现在传真给您，
您也可能需要花10分钟的时间来了解，
因为产品的介绍资料并没有办法完整地
表达出我们产品真正的优点，这正是公
司派我与您联系的主要原因。因为毕竟
您想了解的资料我都可以完全给您做解
答，我想这或许才是最节省您时间的方
式，您说呢?”
七、持续的跟进（8）
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• 电话营销的跟进与拜访
• 多数营销人员都会犯一个致命的错误，那就是一开头
就问：
• “您有没有收到我发给你们的传真?”
七、持续的跟进（9）
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• 试试这样说吧：
• 1．我打电话来是关于我发给您的那份
材料，不过光看材料并不是特别清楚。
所以我非常希望有机会能与您沟通一下，
用5分钟跟您详细的解释一下。也方便
您做一个正确的决策。
七、持续的跟进（10）
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七、持续的跟进（11）
• 说学过。。。
• 老师不一样，教练不一样，教出来的学
生也不一样，李总，您说呢？而且资料
并不能解决根本性的问题，报业协会派
我找您也不只是发份资料。
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七、持续的跟进（12）
• 客户说：“老打电话都烦你了”
• 1.如果你的业务员都像我这么给你打电话，
我肯定，你公司业绩将会提升10倍，你
相信吗？信息协会人员都这么敬业，你
难道不欣赏吗？
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持续的跟进（13）
• 当说考虑考虑。。。
• 李总，你是在考虑派五个人，还是派十
个人过来吗？
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七、持续的跟进（14）
• 当客户有任何抗拒时，都要讲：
• 那没关系的，这不防碍你今天做的决定，
对吗？/这不防碍我们交个朋友对吧？毕
竟这世界上没有陌生人，只有未曾相识
的朋友，你说是吗？
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字眼、词汇决定着你的说服力
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一、催眠型句型
• 1．“不”句型
• 越说不，就越是要。例如，我告诉你“
不要想红色，不要想红色”。你告诉我
你现在想到的是什么颜色。一定是红色，
对吗？不这个字无法在一个人脑海中成
型，所以人的头脑会跳过这个“不”而
想到后面的东西。
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• 2．“你知道”句型
• 例：其实你知道啊。。。。。。。。。。人的
天性喜欢自作聪明，所以在说服过程中，即使
对方不知道，也要假设对方知道。
• 3．“事实语句”句型
• 先说一些他已经同意的事实，紧接着再说一些
他还不是很同意的事实，这样，不同意的就很
容易被认同和说服。
• 4．“告诉你”句型
• 例：我可以告诉你什么什么，而你必须要什么
什么……
一、催眠型句型
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二、具有说服力字眼的运用 (有效词汇转变)
• 1．世界上最有说服力，影响力的字
眼：对方的名字。
• 2．想得到你要的东西前说“请”，
得到你想要的东西后说“谢谢”。
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• 3．把“尝试”转换成“做”或“不
做”
• 4．把“没办法”换成“我不知道怎
么做”或“我不想做”
• 5．把“可是”换成“而”
二、具有说服力字眼的运用 (有效词汇转变)
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• 6．把“希望”换成“知道”
• 7 ．把“但是”换成“并且同时”或
者“而且同时”
• 8 ．把“钱”换成“投资”
二、具有说服力字眼的运用 (有效词汇转变)
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• 9．把“价格”换成“投资金额”
• 10 ．把“优惠”换成“合理 合适”
• 11. 把“销售的过程”换成“沟通
”“交流”“请教”
二、具有说服力字眼的运用 (有效词汇转变)
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赢得并留住客户，
特别是在竞争对手和你争夺客户时。
6/28/2022 57
最伟大的忠告
• 现代人的通病：“脑袋大，脚小” 。
• 一次实际的行动胜过无数次的思索！
• 跟着行动走，感觉自然来。
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